PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI BALAI BESAR KESEHATAN PARU MASYARAKAT Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAW AT JALAN DI BALAI BESAR KESEHATAN PARU M ASYARAKAT
( BBKPM ) SURAKARTA
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi M agister M anajemen
Program Pascasarjana Universitas M uhammadiyah Surakarta
Untuk M emenuhi Salah Satu Syarat Guna M emperoleh
Gelar M agister dalam Ilmu M anajemen Rumah Sakit
OLEH :
UM I ARIFAH
NIM : P 100 100 035
PROGRAM STUDI M AGISTER M ANAJEM EN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS M UHAM M ADIYAH SURAKARTA
2013
i
NOTA PEM BIM BING I
Drs. Wiyadi, MM , Ph.D
Dosen Program St udi M agist er M anajemen
Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a
Not a Dinas
Hal
: Tesis Saudari Umi Arifah
Kepada Yt h.
Ket ua Program St udi M agist er M anajemen
Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a
Assalamu’alaikum w r.w b
Set elah membaca, menelit i, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya
t erhadap Tesis saudari :
Nama
NIM
Konsent rasi
Judul
:
:
:
:
Umi Arifah
P100100035
M anajemen Rumah Sakit
Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Balai Besar Kesehat an Paru M asyarakat
(BBKPM ) Surakart a
Dengan ini kami menilai t esis t ersebut dapat diset ujui unt uk diajukan dalam
sidang ujian t esis pada program st udi M agist er M anajemen Universit as
M uhammadiyah Surakart a
Surakart a, 12 Oktober 2012
Pembimbing
Drs. Wiyadi, M M , Ph.D
ii
NOTA PEM BIM BING II
Drs. Ahmad M ardalis, M BA
Dosen Program St udi M agist er M anajemen
Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a
Not a Dinas
Hal
: Tesis Saudari Umi Arifah
Kepada Yt h.
Ketua Program St udi M agist er M anajemen
Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a
Assalamu’alaikum w r.w b
Set elah membaca, menelit i, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya
t erhadap Tesis saudari :
Nama
NIM
Konsent rasi
Judul
:
:
:
:
Umi Arifah
P100100035
M anajemen Rumah Sakit
Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Raw at Jalan di Balai Besar Kesehat an Paru M asyarakat
(BBKPM ) Surakart a
Dengan ini kami menilai t esis t ersebut dapat diset ujui unt uk diajukan dalam
sidang ujian t esis pada program st udi M agist er M anajemen Universit as
M uhammadiyah Surakart a
Surakart a, 12 Okt ober 2012
Pembimbing
Drs. Ahmad M ardalis, SE., M BA
iii
iv
PERNYATAAN
Saya yang bert anda t angan di baw ah ini,
Nama
:
Umi Arifah
NIM
:
P100100035
Konsent rasi
:
M anajemen Rumah Sakit
Judul
:
Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Raw at Jalan di Balai Besar Kesehat an Paru M asyarakat
(BBKPM ) Surakart a
M enyat akan dengan sebenarnya bahw a Tesis yang saya serahkan ini benar-benar
hasil karya saya sendiri, kecuali kut ipan-kut ipan dan ringkasan-ringkasan yang
t elah saya jelaskan sumbernya. Apabila di kemudian hari t erbukt i t esis ini
jiplakan, gelar yang diberikan oleh Universit as M uhammadiyah Surakart a bat al
saya t erima.
Surakart a, 14 Januari 2013
Yang M embuat Pernyat aan
UM I ARIFAH
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan mengucapkan rasa syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT
at as segala rahmat dan karunia yang t elah dilimpahkan-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan t esis ini dengan judul: “ Pengaruh Kualit as Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Raw at Jalan di Balai Besar Kesehat an Paru
M asyarakat (BBKPM ) Surakart a”
Dalam penulisan t esis ini, penulis menyadari bahw a ini semua t idak lepas
dari bant uan baik yang berupa moril maupun mat eriil sert a kerja sama berbagai
pihak. Unt uk it u penulis dengan segala kerendahan hat i menyampaikan
penghargaan dan t erima kasih t iada t erhingga kepada:
1. Prof Dr. H. Bambang Set iaji, selaku Rekt or Universit as M uhammadiyah
Surakart a
2. Direkt ur Program Pasca Sarjana Universit as M uhammadiyah Surakart a at as
kesempat an yang diberikan kepada penulis unt uk menempuh pendidikan di
Universit as M uhammadiyah Surakart a.
3. Drs. Wiyadi, M M , Ph.D, selaku Pembimbing I at as nasehat yang diberikan
dalam penyusunan t esis ini.
4. Drs. Ahmad M ardalis, SE, M BA, selaku Pembimbing II, at as saran dan
bimbingannya dalam penyusunan t esis ini.
5. Direkt ur Balai Besar Kesehat an Paru M asyarakat, at as ijin lokasi penelit ian
dan bant uannya dalam penyusunan t esis ini.
vi
6. Segenap responden yang t elah menjadi responden dalam penelit ian ini.
Semoga t esis ini bisa bermanfaat bagi penulis di masa akan dat ang dan
dapat sebagai lit erat ur penelit ian selanjut nya. Penulis menyadari bahw a masih
banyak kekurangan baik dalam penulisan maupun penyajiannya, unt uk it u saran
dan krit ikan yang membangun semoga dapat
berguna unt uk perbaikan
selanjut nya. Penulis berharap semoga karya ini bermanfaat bagi pembaca dan
semua pihak yang memerlukannya sert a menjadi aw al kesuksesan pada langkah
selanjut nya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 14 Januari 2013
Penulis
vii
ABSTRAK
UM I ARIFAH. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Raw at
Jalan di Balai Besar Kesehatan Paru M asyarakat (BBKPM ) Surakarta
Tujuan penelit ian : M enganalisis pengaruh kualit as pelayanan yang t erdiri
dari : profesionalism , reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan
servicecape t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a.
M enganalisis pengaruh variabel yang dominan dari kualit as pelayanan
(profesionalism , reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan
servicecape) t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakarta
Penelit ian ini adalah penelit ian kuant it at if dengan met ode survey dan
pendekat an cross sect ional . Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pasien
raw at jalan yang menggunakan pelayanan di BBKPM Surakart a. Teknik
pengambilan sampel menggunakan pur posive sampling dengan sampel sebanyak
100 orang. Pengumpulan dat a dengan menyebarkan kuesionare. Jenis dan
sumber dat a yang digunakan yait u dat a primer dan dat a sekunder. Teknik
analisis dat a menggunakan regresi linier berganda, uji t , uji F dan koefisien
det erminasi. Hasil penelit ian menunjukkan bahw a :
Profesionalism , Reliabilit y, At t it udes, Accessibilit y, Service recovery ,
Servicecape berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kepuasan pasien.
Variabel servicecape merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya
t erhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelit ian ini implikasi t erpent ing yang
didapat kan adalah bahw a dimensi kualit as yang dit elit i berpengaruh t erhadap
kepuasan pasien sehingga dimensi kualit as t ersebut perlu dipert ahankan dan
diperbaiki t erus menerus unt uk menjaga kualit as pelayanan yang baik dan
meningkat kan kepuasan pasien. Tanggapan pasien t erhadap kondisi fisik dan
lingkungan penyedia jasa kesehat an baik fasilit as, peralat an dan penampilan
pet ugas merupakan hal yang sangat besar pengaruhnya t erhadap kepuasan
pasien sehingga perlu dit ingkat kan t erus menerus.
Kata Kunci : profesionalism, reliability, attitudes, accesibility, service recovery,
servicecape dan kepuasan pasien.
viii
ABSTRACT
UM I ARIFAH. Effect of Service Quality to Patient Satisfaction in Center for Lung
Health Organization (BBKPM ) Surakarta
The purpose of t his research: 1). to analyze t he effect of service qualit y
consist ing of professionalism, reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery
and servicecape t o pat ient sat isfact ion in BBKPM Surakart a. 2). t o analyze
variabl e that has dominant effect on pat ient sat isfact ion in BBKPM Surakart a.
This research is quant it at ive w it h cross sect ional approach. The populat ion
is all outpatients w ho use services at BBKPM Surakarta. The sampling t echnique
using purposive sampling with a sample of 100 people. Collect ing data using
quest ionnaires and document ary st udy. Types and sources of data used are
primary dat a and secondary data. Dat a analysis t echniques using multiple linear
regression, t t est , F t est and t he coefficient of det erminat ion. The research show
:
Professionalism , Reliabilit y, Attitudes , Accessibilit y ,Service recovery ,
Servicecape effect posit ive and significant t o pat ient sat isfact ion. Servicecape has
a dominat variable who effect on pat ient sat isfact ion.
From t he result of t his research, t he most imp ort ant implicat ion is t hat t he
dimension of qualit y influence t he pat ient sat isfact ion so t hat it has t o be kept
and improved t o keep t he good services qualit y and improve pat ient sat isfact ion.
Pat ient ’s response t o physical condit ion and environment of healt hy services
from facilit ies, t ools, and appearance have a big influence t o pat ient sat isfact ion
so t hat it always has t o be improved.
Keyw ords ; professionalism, reliability, attitudes, accessibility, service recovery,
servicecape and patient satisfaction
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAM AN JUDUL .............................................................................................
i
NOTA PEM BIM BING .........................................................................................
ii
NOTA PEM BIM BING .........................................................................................
iii
HALAM AN PENGESAHAN KEASLIAN TESIS.......................................................
iv
PERNYATAAN....................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ............................................................................................
vi
ABSTRAK...........................................................................................................
viii
ABSTRACT.........................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................
x
DAFTAR TABEL..................................................................................................
xii
DAFTAR GAM BAR .............................................................................................
xiii
DAFTAR LAM PIRAN ..........................................................................................
xiv
BAB
I. PENDAHULUAN
A. Lat ar Belakang M asalah ............................................................
1
B. Perumusan M asalah ..................................................................
7
C. Tujuan Penelit ian .......................................................................
7
D. M anfaat Penelit ian ...................................................................
8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ..........................................................................
10
B. Hasil Penelit ian Terdahulu .........................................................
29
x
C. Kerangka Penelit ian (Pemikiran)...............................................
33
D. Hipot esis ....................................................................................
34
BAB III. M ETODE PENELITIAN
A. Sifat Penelit ian...........................................................................
40
B. Populasi, Sampel dan M et ode Pengambilan Sampel ...............
40
C. Teknik Pengumpulan Dat a ........................................................
41
D. Jenis dan Sumber Dat a ..............................................................
41
E. Definisi Operasional dan M et ode Pengukuran..........................
42
F. Inst rumen Penelit ian ................................................................
44
G. Teknik Analisis Dat a ..................................................................
44
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEM BAHASAN
BAB
A. Deskripsi Responden .................................................................
50
B. Uji Inst rumen Penelit ian ............................................................
53
C. Uji Asumsi Klasik ........................................................................
58
D. Pengujian Hipot esis...................................................................
60
E. Pembahasan ..............................................................................
65
V. PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................
74
B. Ket erbat asan .............................................................................
74
C. Saran ..........................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA
LAM PIRAN
xi
DAFTAR TABEL
TABEL
Halam an
IV.1. Jenis Kelamin Responden ....................................................................
51
IV.2. Tingkat Pendidikan Responden ...........................................................
51
IV.3. Pekerjaan Responden ..........................................................................
52
IV.4. Uji Validit as Profesionalism (X1) ..........................................................
53
IV.5. Uji Validit as Reliabilit y (X2 ) ..................................................................
54
IV.6. Uji Validit as At t it udes (X3 ) ...................................................................
54
IV.7. Uji Validit as Accesebilit y (X4)...............................................................
55
IV.8. Uji Validit as Service Recovery (X5 ) ......................................................
55
IV.9. Uji Validit as Servicecape(X6 )................................................................
56
IV.10. Uji Validit as Kepuasan Pasien (Y)......................................................
57
IV.11. Hasil Uji Reliabilit as...........................................................................
57
IV.12. Hasil Uji M ult ikolinearitas .................................................................
58
IV.13. Hasil Uji Het erokedast isit as...............................................................
59
IV.14. Hasil Uji Normalit as...........................................................................
60
IV.15. Hasil Uji Regresi Linier Berganda.......................................................
61
xii
DAFTAR GAM BAR
GAM BAR
Halaman
II.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................
25
II.2. Kerangka Konsep Penelit ian .........................................................
33
xiii
DAFTAR LAM PIRAN
Lampiran 1
KUESIONER
Lampiran 2
HASIL TABULASI DATA
Lampiran 3
PRINT OUT HASIL ANALISIS PROGRAM SPSS
xiv
RAW AT JALAN DI BALAI BESAR KESEHATAN PARU M ASYARAKAT
( BBKPM ) SURAKARTA
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi M agister M anajemen
Program Pascasarjana Universitas M uhammadiyah Surakarta
Untuk M emenuhi Salah Satu Syarat Guna M emperoleh
Gelar M agister dalam Ilmu M anajemen Rumah Sakit
OLEH :
UM I ARIFAH
NIM : P 100 100 035
PROGRAM STUDI M AGISTER M ANAJEM EN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS M UHAM M ADIYAH SURAKARTA
2013
i
NOTA PEM BIM BING I
Drs. Wiyadi, MM , Ph.D
Dosen Program St udi M agist er M anajemen
Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a
Not a Dinas
Hal
: Tesis Saudari Umi Arifah
Kepada Yt h.
Ket ua Program St udi M agist er M anajemen
Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a
Assalamu’alaikum w r.w b
Set elah membaca, menelit i, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya
t erhadap Tesis saudari :
Nama
NIM
Konsent rasi
Judul
:
:
:
:
Umi Arifah
P100100035
M anajemen Rumah Sakit
Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Balai Besar Kesehat an Paru M asyarakat
(BBKPM ) Surakart a
Dengan ini kami menilai t esis t ersebut dapat diset ujui unt uk diajukan dalam
sidang ujian t esis pada program st udi M agist er M anajemen Universit as
M uhammadiyah Surakart a
Surakart a, 12 Oktober 2012
Pembimbing
Drs. Wiyadi, M M , Ph.D
ii
NOTA PEM BIM BING II
Drs. Ahmad M ardalis, M BA
Dosen Program St udi M agist er M anajemen
Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a
Not a Dinas
Hal
: Tesis Saudari Umi Arifah
Kepada Yt h.
Ketua Program St udi M agist er M anajemen
Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a
Assalamu’alaikum w r.w b
Set elah membaca, menelit i, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya
t erhadap Tesis saudari :
Nama
NIM
Konsent rasi
Judul
:
:
:
:
Umi Arifah
P100100035
M anajemen Rumah Sakit
Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Raw at Jalan di Balai Besar Kesehat an Paru M asyarakat
(BBKPM ) Surakart a
Dengan ini kami menilai t esis t ersebut dapat diset ujui unt uk diajukan dalam
sidang ujian t esis pada program st udi M agist er M anajemen Universit as
M uhammadiyah Surakart a
Surakart a, 12 Okt ober 2012
Pembimbing
Drs. Ahmad M ardalis, SE., M BA
iii
iv
PERNYATAAN
Saya yang bert anda t angan di baw ah ini,
Nama
:
Umi Arifah
NIM
:
P100100035
Konsent rasi
:
M anajemen Rumah Sakit
Judul
:
Pengaruh Kualit as Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Raw at Jalan di Balai Besar Kesehat an Paru M asyarakat
(BBKPM ) Surakart a
M enyat akan dengan sebenarnya bahw a Tesis yang saya serahkan ini benar-benar
hasil karya saya sendiri, kecuali kut ipan-kut ipan dan ringkasan-ringkasan yang
t elah saya jelaskan sumbernya. Apabila di kemudian hari t erbukt i t esis ini
jiplakan, gelar yang diberikan oleh Universit as M uhammadiyah Surakart a bat al
saya t erima.
Surakart a, 14 Januari 2013
Yang M embuat Pernyat aan
UM I ARIFAH
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan mengucapkan rasa syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT
at as segala rahmat dan karunia yang t elah dilimpahkan-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan t esis ini dengan judul: “ Pengaruh Kualit as Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Raw at Jalan di Balai Besar Kesehat an Paru
M asyarakat (BBKPM ) Surakart a”
Dalam penulisan t esis ini, penulis menyadari bahw a ini semua t idak lepas
dari bant uan baik yang berupa moril maupun mat eriil sert a kerja sama berbagai
pihak. Unt uk it u penulis dengan segala kerendahan hat i menyampaikan
penghargaan dan t erima kasih t iada t erhingga kepada:
1. Prof Dr. H. Bambang Set iaji, selaku Rekt or Universit as M uhammadiyah
Surakart a
2. Direkt ur Program Pasca Sarjana Universit as M uhammadiyah Surakart a at as
kesempat an yang diberikan kepada penulis unt uk menempuh pendidikan di
Universit as M uhammadiyah Surakart a.
3. Drs. Wiyadi, M M , Ph.D, selaku Pembimbing I at as nasehat yang diberikan
dalam penyusunan t esis ini.
4. Drs. Ahmad M ardalis, SE, M BA, selaku Pembimbing II, at as saran dan
bimbingannya dalam penyusunan t esis ini.
5. Direkt ur Balai Besar Kesehat an Paru M asyarakat, at as ijin lokasi penelit ian
dan bant uannya dalam penyusunan t esis ini.
vi
6. Segenap responden yang t elah menjadi responden dalam penelit ian ini.
Semoga t esis ini bisa bermanfaat bagi penulis di masa akan dat ang dan
dapat sebagai lit erat ur penelit ian selanjut nya. Penulis menyadari bahw a masih
banyak kekurangan baik dalam penulisan maupun penyajiannya, unt uk it u saran
dan krit ikan yang membangun semoga dapat
berguna unt uk perbaikan
selanjut nya. Penulis berharap semoga karya ini bermanfaat bagi pembaca dan
semua pihak yang memerlukannya sert a menjadi aw al kesuksesan pada langkah
selanjut nya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, 14 Januari 2013
Penulis
vii
ABSTRAK
UM I ARIFAH. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Raw at
Jalan di Balai Besar Kesehatan Paru M asyarakat (BBKPM ) Surakarta
Tujuan penelit ian : M enganalisis pengaruh kualit as pelayanan yang t erdiri
dari : profesionalism , reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan
servicecape t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a.
M enganalisis pengaruh variabel yang dominan dari kualit as pelayanan
(profesionalism , reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan
servicecape) t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakarta
Penelit ian ini adalah penelit ian kuant it at if dengan met ode survey dan
pendekat an cross sect ional . Populasi dalam penelit ian ini adalah seluruh pasien
raw at jalan yang menggunakan pelayanan di BBKPM Surakart a. Teknik
pengambilan sampel menggunakan pur posive sampling dengan sampel sebanyak
100 orang. Pengumpulan dat a dengan menyebarkan kuesionare. Jenis dan
sumber dat a yang digunakan yait u dat a primer dan dat a sekunder. Teknik
analisis dat a menggunakan regresi linier berganda, uji t , uji F dan koefisien
det erminasi. Hasil penelit ian menunjukkan bahw a :
Profesionalism , Reliabilit y, At t it udes, Accessibilit y, Service recovery ,
Servicecape berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kepuasan pasien.
Variabel servicecape merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya
t erhadap kepuasan pasien. Dari hasil penelit ian ini implikasi t erpent ing yang
didapat kan adalah bahw a dimensi kualit as yang dit elit i berpengaruh t erhadap
kepuasan pasien sehingga dimensi kualit as t ersebut perlu dipert ahankan dan
diperbaiki t erus menerus unt uk menjaga kualit as pelayanan yang baik dan
meningkat kan kepuasan pasien. Tanggapan pasien t erhadap kondisi fisik dan
lingkungan penyedia jasa kesehat an baik fasilit as, peralat an dan penampilan
pet ugas merupakan hal yang sangat besar pengaruhnya t erhadap kepuasan
pasien sehingga perlu dit ingkat kan t erus menerus.
Kata Kunci : profesionalism, reliability, attitudes, accesibility, service recovery,
servicecape dan kepuasan pasien.
viii
ABSTRACT
UM I ARIFAH. Effect of Service Quality to Patient Satisfaction in Center for Lung
Health Organization (BBKPM ) Surakarta
The purpose of t his research: 1). to analyze t he effect of service qualit y
consist ing of professionalism, reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery
and servicecape t o pat ient sat isfact ion in BBKPM Surakart a. 2). t o analyze
variabl e that has dominant effect on pat ient sat isfact ion in BBKPM Surakart a.
This research is quant it at ive w it h cross sect ional approach. The populat ion
is all outpatients w ho use services at BBKPM Surakarta. The sampling t echnique
using purposive sampling with a sample of 100 people. Collect ing data using
quest ionnaires and document ary st udy. Types and sources of data used are
primary dat a and secondary data. Dat a analysis t echniques using multiple linear
regression, t t est , F t est and t he coefficient of det erminat ion. The research show
:
Professionalism , Reliabilit y, Attitudes , Accessibilit y ,Service recovery ,
Servicecape effect posit ive and significant t o pat ient sat isfact ion. Servicecape has
a dominat variable who effect on pat ient sat isfact ion.
From t he result of t his research, t he most imp ort ant implicat ion is t hat t he
dimension of qualit y influence t he pat ient sat isfact ion so t hat it has t o be kept
and improved t o keep t he good services qualit y and improve pat ient sat isfact ion.
Pat ient ’s response t o physical condit ion and environment of healt hy services
from facilit ies, t ools, and appearance have a big influence t o pat ient sat isfact ion
so t hat it always has t o be improved.
Keyw ords ; professionalism, reliability, attitudes, accessibility, service recovery,
servicecape and patient satisfaction
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAM AN JUDUL .............................................................................................
i
NOTA PEM BIM BING .........................................................................................
ii
NOTA PEM BIM BING .........................................................................................
iii
HALAM AN PENGESAHAN KEASLIAN TESIS.......................................................
iv
PERNYATAAN....................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ............................................................................................
vi
ABSTRAK...........................................................................................................
viii
ABSTRACT.........................................................................................................
ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................
x
DAFTAR TABEL..................................................................................................
xii
DAFTAR GAM BAR .............................................................................................
xiii
DAFTAR LAM PIRAN ..........................................................................................
xiv
BAB
I. PENDAHULUAN
A. Lat ar Belakang M asalah ............................................................
1
B. Perumusan M asalah ..................................................................
7
C. Tujuan Penelit ian .......................................................................
7
D. M anfaat Penelit ian ...................................................................
8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ..........................................................................
10
B. Hasil Penelit ian Terdahulu .........................................................
29
x
C. Kerangka Penelit ian (Pemikiran)...............................................
33
D. Hipot esis ....................................................................................
34
BAB III. M ETODE PENELITIAN
A. Sifat Penelit ian...........................................................................
40
B. Populasi, Sampel dan M et ode Pengambilan Sampel ...............
40
C. Teknik Pengumpulan Dat a ........................................................
41
D. Jenis dan Sumber Dat a ..............................................................
41
E. Definisi Operasional dan M et ode Pengukuran..........................
42
F. Inst rumen Penelit ian ................................................................
44
G. Teknik Analisis Dat a ..................................................................
44
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEM BAHASAN
BAB
A. Deskripsi Responden .................................................................
50
B. Uji Inst rumen Penelit ian ............................................................
53
C. Uji Asumsi Klasik ........................................................................
58
D. Pengujian Hipot esis...................................................................
60
E. Pembahasan ..............................................................................
65
V. PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................
74
B. Ket erbat asan .............................................................................
74
C. Saran ..........................................................................................
75
DAFTAR PUSTAKA
LAM PIRAN
xi
DAFTAR TABEL
TABEL
Halam an
IV.1. Jenis Kelamin Responden ....................................................................
51
IV.2. Tingkat Pendidikan Responden ...........................................................
51
IV.3. Pekerjaan Responden ..........................................................................
52
IV.4. Uji Validit as Profesionalism (X1) ..........................................................
53
IV.5. Uji Validit as Reliabilit y (X2 ) ..................................................................
54
IV.6. Uji Validit as At t it udes (X3 ) ...................................................................
54
IV.7. Uji Validit as Accesebilit y (X4)...............................................................
55
IV.8. Uji Validit as Service Recovery (X5 ) ......................................................
55
IV.9. Uji Validit as Servicecape(X6 )................................................................
56
IV.10. Uji Validit as Kepuasan Pasien (Y)......................................................
57
IV.11. Hasil Uji Reliabilit as...........................................................................
57
IV.12. Hasil Uji M ult ikolinearitas .................................................................
58
IV.13. Hasil Uji Het erokedast isit as...............................................................
59
IV.14. Hasil Uji Normalit as...........................................................................
60
IV.15. Hasil Uji Regresi Linier Berganda.......................................................
61
xii
DAFTAR GAM BAR
GAM BAR
Halaman
II.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................
25
II.2. Kerangka Konsep Penelit ian .........................................................
33
xiii
DAFTAR LAM PIRAN
Lampiran 1
KUESIONER
Lampiran 2
HASIL TABULASI DATA
Lampiran 3
PRINT OUT HASIL ANALISIS PROGRAM SPSS
xiv