PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI BALAI BESAR KESEHATAN PARU MASYARAKAT Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAW AT
JALAN DI BALAI BESAR KESEHATAN PARU M ASYARAKAT
( BBKPM ) SURAKARTA

NASKAH PUBLIKASI

OLEH :
UM I ARIFAH
NIM : P 100 100 035

PROGRAM STUDI M AGISTER M ANAJEM EN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS M UHAM M ADIYAH SURAKARTA
2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAW AT
JALAN DI BALAI BESAR KESEHATAN PARU M ASYARAKAT (BBKPM ) SURAKARTA

Umi Arifah, Wiyadi, M ardalis
Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a

Jl.Ahmad Yani, Tromol Pos 1, Pabelan- Kartasura
Telp. (0271)717417, 719483

ABSTRACT

The purpose of t his research: 1). to analyze t he effect of service qualit y
consist ing of professionalism, reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery
and servicecape t o pat ient sat isfact ion in BBKPM Surakart a. 2). t o analyze
variabl e that has dominant effect on pat ient sat isfact ion in BBKPM Surakart a.
This research is quant it at ive w it h cross sect ional approach. The populat ion
is all outpatients w ho use services at BBKPM Surakarta. The sampling t echnique
using purposive sampling with a sample of 100 people. Collect ing data using
quest ionnaires and document ary st udy. Types and sources of data used are
primary dat a and secondary data. Dat a analysis t echniques using multiple linear
regression, t test, F test and the coefficient of det erminat ion.
The research show :
Professionalism , Reliabilit y, Attitudes , Accessibilit y ,Service recovery ,
Servicecape effect posit ive and significant t o pat ient sat isfact ion. Servicecape has
a dominat variable who effect on pat ient sat isfact ion.
From t he result of t his research, t he most import ant implicat ion is t hat t he

dimension of qualit y influence t he pat ient sat isfact ion so t hat it has t o be kept
and improved t o keep t he good services qualit y and improve pat ient sat isfact ion.
Pat ient ’s response t o physical condit ion and environment of healt hy services
from facilit ies, t ools, and appearance have a big influence t o pat ient sat isfact ion
so t hat it always has t o be improved.
Keywords ; professionalism, reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery,
servicecape and pat ient sat isfact ion

PENDAHULUAN

Dew asa ini kesehat an merupakan hal yang paling berharga dan t elah
menjadi kebut uhan pokok. Semakin t inggi t ingkat pendidikan, ilmu pengetahuan,
pesat nya t eknologi kedokt eran sert a kondisi sosial ekonomi masyarakat
mengakibat kan kesadaran t ent ang pent ingnya kesehat an semakin meningkat .

Dengan demikian t unt ut an masyarakat t erhadap pelayanan yang berkualit as,
dimana unsur kualit as t idak bisa di pisahkan dari keberadaan t enaga kesehat an
yang berkualit as, fasilit as yang memadai dan lingkungan yang aman dan nyaman
di t empat pelayanan kesehat an menjadi salah sat u kebut uhan dasar.
Rumah Sakit memiliki masalah ut ama yait u mengenai pelayanan yang

diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien at au t idak. Oleh karena it u, pihak
Rumah Sakit dit unt ut unt uk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan
meningkat kan

kualit as pelayanannya.

M enurut

Azw ar

(1996),

pelayanan

kesehat an yang bermut u adalah pelayanan kesehat an yang dapat memuaskan
set iap pemakai jasa pelayanan kesehat an sesuai dengan t ingkat kepuasan rat arat a penduduk sert a yang penyelenggaraannya sesuai dengan st andar dan kode
et ik profesi yang t elah dit et apkan.

Pihak Rumah Sakit perlu memberikan

pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai
maka harapan pasien t erhadap pelayanan suat u jasa dapat t erpenuhi at au
bahkan melebihi harapannya, sehingga menimbulkan kepuasan dalam diri
pasien. Rumah Sakit perlu menget ahui bagaimana cara melayani pasien yang
efekt if dan cepat . Pelayanan jasa t elah berorient asi pada pasien karena ukuran
persepsi kualit as bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehat an namun
t erlet ak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang dit erima oleh pasien sesuai
dengan yang di harapkan maka pelayanan t ersebut dapat dikat akan baik. Dalam
mencapai t ujuan pelayanan yang berorient asi pada kepuasan pasien maka perlu
diperhat ikan hal yang berperan pent ing dalam menent ukan persepsi kualit as
pasien ant ara lain meliput i fasilit as, peranan dokt er, t enaga medis dan peraw at
(Supriyant o dan Soesant o, 2012).
Kualit as pelayanan

merupakan

indikat or

kinerja

bagi

penyelenggara

pelayanan kesehat an. Inst it usi kesehat an akan semakin maju jika kinerjanya
dapat dipert ahankan. Oleh karena it u pelayanan harus berubah mengarah pada
kekuat an pasar sehingga orient asi rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lain

bergeser dari arah dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian
mempert ahankan pelanggan adalah t ujuan ut ama yang harus dicapai.
Unt uk mempert ahankan pelanggan, pihak rumah sakit maupun inst it usi
kesehat an lainnya dit unt ut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan
memperhat ikan secara cermat kebut uhan konsumen sebagai upaya unt uk
memenuhi keinginan dan harapan at as pelayanan yang diberikan. Konsumen
dalam hal ini pasien t idak hanya mengharapkan pelayanan medik dan
keperaw at an t et api juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan
hubungan yang harmonis ant ara st af rumh sakit dan pasien. Dengan demikian
perlu adanya peningkat an kualit as pelayanan kesehat an di rumah sakit dan
inst it usi kesehat an lainnya.
Peningkat an kualit as pelayanan kesehat an dapat dilakukan dari berbagai

aspek pelayanan sepert i peningkat an kualit as fasilit as kesehat an, peni ngkat an
kualit as profesionalisme sumber daya manusia dan peningkat an manajemen
rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lain. Pelayanan yang berkualit as harus
dijaga dengan melakukan pengukuran secara t erus menerus, agar diket ahui
kekurangan dan kelemahan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat
t indak lanjut sesuai priorit as permasalahannya.
Terdapat berbagai ukuran unt uk menilai kualit as pelayanan. M enurut
Parasuraman dkk ada lima dimensi (ukuran) kualit as pelayanan yait u (1)
keandalan (realibilit y) yait u kemampuan pet ugas dalam melaksanakan pelayanan
secara konsist en dan akurat , (2) Ket anggapan (responsiveness) yait u kemauan
pet ugas unt uk membant u pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat
dan t epat , (3) Keyakinan/ kepast ian (assurance) mencakup penget ahuan dan
keramahan pet ugas sert a kemampuan mereka unt uk menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan, (4) empat i (empat hy) yait u pemberian perhat ian secara individual
kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan
memahami kebut uhan pelanggan, (5) berwujud (t angible) meliput i penampilan
fisik dari fasilit as, peralat an, karyaw an (Tjipt ono, 2004). Gronroos (2000)

menyat akan pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi
dari dari dua dimensi kualit as yait u t echnical qualit y dan funct ional qualit y yang

akan mempengaruhi persepsi konsumen t erhadap kualit as pelayanan rumah
sakit maupun inst it usi kesehat an lainnya.
Umumnya

penelit ian-penelit ian

t erdahulu

dalam

mengukur

kualit as

pelayanan menggunakan dimensi at au ukuran 5 dimensi yang disering disebut
dengan Servqual yang meliput i dimensi keandalan (realibilit y), Ket anggapan
(responsiveness), Keyakinan/ kepast ian (assurance), empati (empat hy), dan

berwujud (t angible).
Penelit ian ini menggunakan dua dimensi kualit as yang dijabarkan dalam 6

dimensi kualit as sepert i yang dikemukakan Gonroos (2000) yait u technical
qualit y yang t erdiri dari dimensi profesionalism dan kualit as fungsional yang

t erdiri dari kualit as reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan
servicecape. Pengukuran kualit as pelayanan inilah yang membedakan penelit ian

ini dengan penelit ian-penelit ian sebelumnya.
M enurut Kot ler (2007)

kepuasan pasien adalah perasaan senang at au

kecew a yang didapat kan seseorang dari membandingkan ant ara kinerja at au
hasil produk yang dirasakan (percei ved performance) dengan ekspekt asinya.
Dengan demikian, apakah seorang pasien puas at au t idak, selain dit ent ukan oleh
sarana prasarana yang t ersedia di fasilit as kesehat an, lingkungan yang nyaman,
juga sangat t ergant ung pada kinerja pet ugas kesehat an dalam memberikan
pelayanan yang berkualit as. M enurut Lupiyoadi (2001), fakt or-fakt or yang
mempengaruhi t ingkat kepuasan konsumen adalah kualit as produk, kualit as
pelayanan, emosional, harga dan biaya. Kualit as pelayanan mempunyai
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. M enurut Tjipt ono (2005)

menyebut kan, bahw a kualit as memberikan dorongan kepada pelanggan unt uk
menjalin ikat an hubungan yang kuat dengan produsen at au pemberi jasa. Dalam
jangka panjang, ikat an sepert i ini memungkinkan pemberi jasa unt uk memaham i

dengan seksama harapan pelanggan sert a kebut uhan mereka, sehingga pemberi
pelayanan dapat mengident ifikasi keinginan konsumen.
Balai Besar Kesehat an M asyarakat Surakart a at au yang lebih dikenal dengan
BBKPM Surakart a merupakan sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa
pelayanan kesehat an yang merupakan unit pelaksana t eknis Kemenkes RI.
BBKPM Surakart a mempekerjakan 155 karyaw an. Fasilit as pelayanan yang
disediakan meliput i Unit Gaw at Darurat (IGD) 24 jam, raw at inap, raw at jalan,
laborat orium, ront gen, konseling dan apot ek. BBKPM Surakart a merupakan salah
sat u dan beberapa inst it usi penyedia jasa kesehat an di Kot a Surakart a.
Banyaknya pesaing penyedia jasa kesehat an di kot a surakart a merupakan
masalah t ersendiri bagi sebuah lembaga jasa kesehat an seperti BBKPM
Surakart a. Oleh karena it u BBKPM Surakart a dit unt ut unt uk selalu menjaga
kepercayaan pasien dengan meningkat kan kualit as pelayanan agar kepuasan
pasiennya meningkat . Pihak BBKPM Surakart a perlu secara cermat menent ukan
kebutuhan pasien sebagai upaya unt uk memenuhi keinginan dan meningkat kan
kepuasan at as pelayanan yang diberikan. M enjalin hubungan dan melakukan

penelit ian t erhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan
sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orient asi pada pasien.
Dat a pasien raw at jalan bulan April 2008 sampai dengan April 2012
menunjukkan bahwa jumlah set iap bulannya mengalami pasang surut , kadangkadang naik at au sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan
ket idakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Fakt a dan uraian
t ersebut di at as selanjut nya memot ivasi penelit ian t ent ang pengaruh kualit as
pelayanan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakarta. Hal ini
pent ing unt uk memperkirakan keinginan dan harapan konsum en agar pelayanan
yang disediakan bisa memberikan kepuasan opt imal dan akhirnya konsumen
menjadi loyal.
M emperhat ikan uraian t ersebut di at as, st udi yang dilakukan bert ujuan
untuk

m enganalisis

pengaruh

kualitas

pelayanan

yang

terdiri

dari

:

profesionalism,

reliability,

attitudes,

accessibility,

service

recovery dan

servicecape terhadap kepuasan pasien rawat jalan di BBKPM Surakarta dan
menganalisis pengaruh variabel yang dominan dari kualitas pelayanan
(profesionalism, reliability, attitudes, accessibility, service recovery dan
servicecape) terhadap kepuasan pasien rawat jalan di BBKPM Surakarta

M ETODE PENELITIAN

Penelit ian ini adalah penelit ian kuant it at if dengan pendekat an cross sect ional .
Populasi dalam

penelit ian ini adalah seluruh

pasien raw at

jalan yang

menggunakan pelayanan di BBKPM Surakart a. Teknik pengambilan sampel
menggunakan puposive sampling dengan sampel sebanyak 100 orang. Teknik
pengumpulan dat a menggunakan daft ar pert anyaan dan st udi dokument asi.
Jenis dan sumber dat a yang digunakan yait u dat a primer dan dat a sekunder.
Pengukuran variebel menggunakan skala int erval melalui kuesioner dengan skala
Likert lima poin yait u dari jaw aban Sangat M emuaskan, M emuaskan , Kurang

M emuaskan , Tidak M emuaskan, Sangat t idak memuaskan

DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL
Variabel
Definisi Operasional
Variabel Bebas
Profesionalism Persepsi pasien bahwa
(X1)
penyedia jasa pelayanan
menjamin dalam mengat asi
masalah yang dihadapinya
dengan t erampil dan
profesional
Reliabilit y (X2) Persepsi pasien mengenai
keandalan pet ugas dalam
memberikan pelayanan
kepada responden

At t iudes (X3)

Persepsi pasien terhadap

Indikator

Pengukuran

Keahlian dokter,
ket rampilan
perawat,
pengalaman
perawat dan
profesional t ugas
Prosedur
penerimaan
pasien,
pemeriksaan dan
pengobat an,
ket epat an
pelayanan dokt er
dan peraw at
Konsult asi,

Skala Likert

Skala Likert

Skala Likert

sikap yang dit unjukkan
pet ugas dalam memberikan
pelayanan kepada
responden.

perhat ian,
t angapan keluhan,
keinginan
membant u,
kesediaan w akt u,
keramahan,
kesiapan st af

Accessibilit y 4)

Persepsi pasien terhadap
kemudahan mendapat kan
pelayanan baik kemudahan
pet ugas, w akt u kerja,
menjangkau fasilit as dan
lokasi pelayanan kesehat an.

Skala Likert

Service
Recovery (X5)

Persepsi pasien bahwa
pet ugas mampu mengat asi
m asalah-masalah at au
kesalahan t ert ent u yang
t idak diduga yang t erjadi
akibat dari t indakan
pelayanan yang diberikan.

Kemudahan lokasi,
ruang pelayanan,
ruang perawat an,
pelayanan,
konsult asi dokt er,
penet apan t arif,
kejelasan
informasi
Cepat t anggap
dokt er, daya
tanggap perawat ,
kemampuan st af
non medis,
jaminan
keamanan

Serviscape
(X6)

Persepsi pasien terhadap
kondisi fisik dan lingkungan
penyedia jasa kesehat an
baik fasilit as, peralat an dan
penampilan pet ugas.

Kenyamanan dan
ket erat uran ruang,
kebersihan,
kerapihan
pet ugas,
kelengkapan alat
medis,
kelengkapan
peralatan non
medis, prosedur
alur pelayanan
pasien

Skala Likert

Skala Likert

Variabel Terikat

Kepuasan
Pelanggan

Kepuasan pasien dalam
mendapat kan pelayanan
rawat jalan di BBKPM
Surakarta melalui penilaian
yang diberikan oleh pasien
berdasar persepsi pasien

Kepuasan
terhadap
pendaft aran,
pembayaran,
perawat , dokt er,
laborat orium dan
pelayanan
ront gen/ radiologi

Skala Likert

TEKNIK ANALISIS

Analisa dat a yang digunakan adalah :
1. Uji Inst rumen penelit i an : unt uk menguji alat kuesioner
a. Uji Validit as. Validit as adalah suat u ukuran yang dapat menunjukkan
t ingkat kevalidan at au kesahihan sesuat u inst rumen (Arikunt o, 2006). Uji
validit as menggunakan pearson’s Correlat ion Product M oment )
Krit eria yang digunakan dalam uji validit as adalah apabila hasil uji validit as
variabel profesionalism , reliabilit y, at t it ude, accessibilit y, service recovery,
servicecape dan kepuasan pasien menunjukkan bahw a nilai r

besar dari r

t abel (Ghozali,

b. Uji Reabilit as

hit ung

> lebih

2009).

: unt uk menguji konsist ensi jaw aban dari responden

(dengan t ehnik Alpha Cronbach’s ) (Arikunt o, 2006).
Krit eria yang digunakan dalam uji reabilit as adalah apabila hasil uji
reliabilit as menunjukkan bahw a nilai Cronbach Alpha variabel
profesionalism , reliabilit y, at t it ude, accessibilit y, service recovery,
servicecape dan kepuasan pasien > lebih besar dari 0,60 maka dinyat akan

reliabel (Ghozali, 2009).
2. Uji Regresi
Dat a yang t elah dikumpulkan dianalisis dengan menggunakan alat
analisis st at ist ik yakni analisis regresi linear berganda (mult iple regression
analysis). Regresi berganda digunakan unt uk memprediksi besar variabel

t ergant ung menggunakan dua at au lebih variabel bebas (Sant oso, 2012).
Persamaan model analisis regresi linear berganda dalam penelit ian ini dapat
dirumuskan :
Y = a +ß 1 X1 +ß2 X2 +ß 3 X3 + ß 4 X4 + ß5 X5 + ß6 X6 + e
(Subagyo dan Djarwant o, 2005)

Ket erangan :
Y

= Kepuasan pasien

?

= Konsntanta

ß 1 -ß 6 ,

= Koefisien regresi

X1

= profesionalism

X2

= reliabilit y

X3

= at t it udes

X4

= accessibilit y

X5

= service recovery

X6

= servicecape

ß 1 --- ß 5 = Koefisiensi regreasi variable independent
e

= Error Term , yait u t ingkat kesalahan penduga dalam penelit ian.

3. Pengujian Hipot esis
Uji-t digunakan untuk menguj i apakah pert anyaan hipot esis benar
(Set iaji, 2004). Uji st at ist ik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh
pengaruh suat u variabel penjelas secara individual dalam menerangkan
variabel t erikat . Adapun prosedurnya sebagai berikut :
a. M enent ukan H0 dan H1 (hipot esis nihil dan hipot esis alt ernat if)
b. Dengan melihat hasil print out comput er melalui program SPSS for
w indow s, diket ahui nilai t-hit ung dengan nilai signifikansi nilai t .
c. Jika signifikansi nilai t ? 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan ant ara
variabel bebas t erhadap variabel t erikat .

d. Jika signifikan nilai t > 0,05 maka t idak ada pengaruh yang signifikan ant ara
variable bebas t erhadap variabel t erikat . Art inya Ho dit erima dan menolak
H1 , pada t ingkat signifikansi a= 5%. Namun bila nilai t sig < 0,10 maka ada
pengaruh yang signifikan pada signifikansi a = 1%.

4. Uji Ket epat an M odel
a. Uji-F
Yait u unt uk menget ahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas
t erhadap variabel t ak bebas secara bersama-sama. M enurut Set iaji (2004)
uji st at ist ik F pada dasarnya men unjukkan apakah semua variabel bebas
yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama –
sama t erhadap variabel t erikat . Adapun prosedurnya sebagai berikut :
1) M enent ukan H0 dan H1 (hipot esis nihil dan hipot esis alt ernat if)
2) M enent ukan level of signifikansi (misal a= 5%.)
3) Krit eri uji-F, dengan melihat hasil print out komput er, jika hasil sig
value 5% berart i signifikan.
2

b. Uji Koefisien Det erminasi (R )
2

M enurut Set iaji (2004) koefisien det erminasi (R ) pada int inya digunakan
untuk mengukur seberapa jauh kema mpuan variabel bebas dalam
2

menerangkan variabel t erikat . Rumus R yang digunakan adalah:

? ?Yˆ ? Y ?
?
? ?Y ? Y ?

2

R

2

2

Koefisien det erminan mengukur goodness of fit dari persamaan
regresi yait u memberikan persent ase variasi t ot al dalam variabel t erikat
yang dijelaskan oleh variabel bebas (Ghozali, 2009). Nilai koefisien
2

det erminan t erlet ak ant ara 0-1. Nilai R =1 berarti bahwa garis regresi
2

yang t erjadi menjelaskan 100% variasi dalam variabel t erikat . Jika nilai R

= 0 berart i model yang t erjadi t idak dapat menjelaskan sedikit pun garis
garis regresi yang t erjadi. Bagus t idaknya suat u model bukanlah

2

dit ent ukan dengan R yang t inggi, namun harus lebih memperhat ikan
relevansi logis at au t eorit is dari variabel bebas dengan variabel t erikat
dalam art i st at ist ik.
5. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalit as
Uji

Normalit as

menggunakan Kolmogorov-Smirnov. Krit eria yang

digunakan adalah dengan melihat hasil Sig (p), jika p value lebih besar dari
0,05 berart i dat a t erdist ribusi normal, sebaliknya apabila p value

lebih

kecil dari 0,05 berart i dat a t idak t erdist ribusi normal.
b. Uji Het eroskedast isit as
Uji het eroskedast isit as digunakan unt uk memast ikan bahw a varian dari e
adalah konst an misalnya t idak membesar at au mengecil pada nilai x yang
lebih t inggi. M asalah het eroskedast isit as pada umumnya t erjadi dalam
cross sect ion yait u dat a yang diambil pada sat u w akt u saja dengan

responden yang besar misalnya dengan survei. Uji het eroskedast isit as
dalam penelit ian ini menggunakan uji Glejser yait u dengan cara
meregresikan nilai absolute residual t erhadap variabel independen. Ada
t idaknya het eroskedast isit as diket ahui dengan melihat probabilit asnya
t erhadap derajat kepercayaan 5%. Jika p value lebih besar dari 0,05
maka bebas het eroskedast isit as sebaliknya bila p value lebih kecil dari
0,05 maka t erjadi het eroskedast isit as.
c. Uji M ult ikolinearit as
M ult ikolinearit as adalah korelasi linier yang perfect at au sempurna di
ant ara variabel bebas (independen) yang dimasukkan ke dalam model. Uji
ini digunakan unt uk menguji apakah di ant ara variabel bebas terdapat
korelasi yang t inggi. Pengujian mult ikolinearit as dapat diket ahui melalui
nilai t olerance dan nilai Variace Inflat ion Fact or (VIF). Jika t olerance value
> 0,10 dan nilai VIF kurang dari 10, maka dapat dikat akan t idak t erjadi
mult ikolinierit as

HASIL DAN PEM BAHASAN

Hasil penelit ian menunjukkan bahwa mayorit as pasien adalah laki-laki yaitu
sebanyak 58 orang (58%). Tingkat pendidikan pasien mayorit as adalah SD
sebanyak 39 orang (39%) dan mayorit as pekrejaan responden adalah sebagai
pegaw ai sw ast a sebanyak 28 orang (28%).
Hasil penelit ian diperoleh persamaan regresi linier berganda adalah: Y = 11,917 + 0,371X1 + 0,320X2 + 0,180X3 + 0,3177X4 + 0,484X5 + 0,333X6 . Hasil uji F
diperoleh nilai F hit ung sebesar 20,658 dengan nilai signifikansinya adalah 0,000
< 0,05 sehingga variabel bebas (profesionalism, reliabilit y, at t it udes, accesibilit y,
service recovery dan servicecape ) secara bersama-sama berpengaruh signifikan

t erhadap variabel t erikat

(kepuasan pasien). Hasil koefisien determinasi

2

(Adjust ed R ) diperoleh sebesar 0,544 art inya variabel (profesionalism, reliabilit y,
at t it udes, accesibilit y, service recovery dan servicecape ) mampu menjelaskan

perubahan t erhadap kepuasan pasien sebesar 54,4%, sedangkan sebesar 45,6,%
dijelaskan oleh variabel di luar model penelit ian. Hasil penelit ian menunjukkan
bahw a nilai bet a (st andardized coefficient ) servicecape 0,326, berart i variabel
servicecape merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya t erhadap

kepuasan pasien.
1.

Pengaruh profesionalism terhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel profesionalism berpengaruh posit if
t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel
profesionalism adalah 0,371 dengan nilai signifikansi (0,026 < 0,05).

Hasil penelit ian ini mendukung penelit ian Tokunaga et .al (2000)
dengan hasil bahw a pada kelompok (IE) yang menekankan int erpersonal,
keramahan dan perhat ian dokt er, peraw at dan pet ugas lainnya berpengaruh
pada kepuasan pelanggan, sement ara ket erampilan dokt er, peraw at dan
pet ugas lainnya adalah predikt or signifikan dari kepuasan pada kelompok
(TE), penekanan t eknis dalam hal ini adalah profesionalism . Hasil penelit ian
ini

sejalan

dengan

pendapat

Gronroos

(2000)

yang

menyat akan

professionalism merupakan salah sat u krit eria penelit ian kualit as jasa yang

berpengaruh

t erhadap

cit ra, dimana pelanggan

menganggap

bahw a

penget ahuan dan ket erampilan para karyaw an pada suat u penyedia jasa
sangat

dibut uhkan

unt uk

memecahkan

masalah

pelanggan

secara

profesional.
Karyaw an

kesehat an

mempunyai

t anggung

jaw ab

memberikan

pelayanan kesehat an t erhadap publik. Implikasi manajerial yang dapat
dilakukan

oleh

pihak

penyedia

meningkat kan profesionalism

jasa

pelayanan

kesehat an

dalam

adalah pendidikan dan pelat ihan yang

berkesinambungan. Pelat ihan yang diikut i adalah pelat ihan yang berkait an
dengan kompet ensi dan sesuai dengan bidang kerjanya, karena kompet ensi
adalah st andar keahlian seseorang dalam bekerja, adanya diklat akan
meningkat kan kemampuan karyaw an dalam bekerja dalam pemberian
pelayanan kesehat an bagi masyarakat .
2.

Pengaruh reliabilit y t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel reliabilit y berpengaruh posit if
t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel
reliabilit y adalah 0,320 dengan nilai signifikansi (0,020 < 0,05).

Gronroos (2000) menyat akan reliabilit y merupakan salah sat u krit eria
penilaian kualit as jasa yang berpengaruh t erhadap kepuasan pelanggan,
dimana pelanggan yakin bahw a penyedia jasa, karyaw an dan sist emnya bisa
memenuhi janji-janjinya dengan t epat dan bert indak demi kepent ingan
pelanggan. Hasil penelit ian ini mendukung penelit ian Supriyono (2009) yang
menyat kan bahwa

kualit as pelayanan dilihat dari reliabilit y mampu

menjelaskan at aupun memprediksi pasien puas secara positif.
Implikasi manajerial dalam penelit ian ini adalah pihak penyedia jasa
pelayanan

kesehat an

perlu

memperbaiki,

mengembangkan,

dan

menyediakan t enaga yang berkualit as, kebijakan yang dilakukan t ersebut
ant ara lain kemudahan-kemudahan dalam melakukan prosedur pelayanan

diant aranya kemudahan

pendaft aran, kemudahan pengurusan askes at au

jam kesm as, ket epat an wakt u pelayanan oleh dokt er maupun perawat ,
mempersingkat w akt u dan proses pengambilan obat sehingga t idak t erkesan
pengambilan obat yang membut uhkan wakt u lama.
3.

Pengaruh at t it udes t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel at t it udes berpengaruh posit if
t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel
at t it udes adalah 0,180 dengan nilai signifikansi (0,031 < 0,05).

M enurut Gronroos (2000) at t it udes berkait an dengan sikap karyaw an
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, diharapkan karyaw an
selalu memperhat ikan, berusaha membant u menyelesaikan masalah pasien
secara cepat dan senang hat i, bersikap ramah, menjaga sopan sant un sert a
peduli t erhadap keluhan pasien.
Implikasi manajerial dalam penelit ian ini adalah pihak penyedia
layanan jasa kesehat an perlu memberikan pelayanan kepada keluarga
pasien dan pasien dengan baik, karena dengan sikap ramah dan baik m aka
akan selalu diingat dan akan merekomendasikan kepada orang lain.
4.

Pengaruh accessibilit y t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel accessibilit y berpengaruh posit if
t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel
accessibilit y adalah 0,177 dengan nilai signifikansi (0,020< 0,05).
Accesibilit y adalah kemudahan pelanggan dalam mengakses pada sat u

penyedia jasa, baik it u lokasi, jam kerja, karyaw an dan juga sist em
operasionalnya (Gronroos, 2000). M enurut Pohan (2003) ket erjangkauan
at au akses t erhadap pelayanan kesehat an art inya pelayanan kesehat an it u
dapat dengan mudah dicari oleh masyarakat , t idak t erhalang oleh keadaan
geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
Implikasi manajerial dalam penelit ian ini adalah

pihak penyedia

layanan jasa kesehat an perlu meningkat kan beberapa pelayanan ant ara lain

adalah t ersedianya lahan parkir unt uk kendaraan bermot or, keamanan dan
kenyamanan pasien selama berada dalam lingkungan pelayanan, lokasi
t empat pelayanan yang mudah dicari , kemudahan dalam bert emu dengan
pet ugas maupun dokt er dan t arif / beaya pelayanan yang t erjangkau
5.

Pengaruh service recovery t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel service recovery berpengaruh
posit if t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi
variabel service recovery adalah 0,484 dengan nilai signifikansi (0,013 <
0,05).
Service recovery merupakan kemampuan penyedia jasa mengambil

t indakan unt uk mengendalikan sit uasi dan menemukan solusi yang t epat
dengan cara dan secara akt if, bila ada kesalahan at au bila t erjadi sesuat u
yang t idak diharapkan pada (Gronroos, 2000). Dalam penyedia layanan jasa
kesehat an maka sercive recovery merupakan pelayanan pet ugas kesehat an
kepada pelanggannya, t ermasuk daya t anggap dan kecepat an dalam
memenuhi kebut uhan pasien. Sikap, perilaku dan t indakan pet ugas
kesehat an yang memberikan pelayanan akan mempengaruhi pelanggan
dalam menilai kualit as pelayanan.
Hasil penelit ian ini mendukung penelit ian Supriyono (2009) yang
menyatakan bahwa kualit as pelayanan dilihat dari dimensi responsiveness
mampu menjelaskan at aupun memprediksi pasien puas secara posit if.
Implikasi manajerial dalam penelit ian ini dalam rangka meningkat kan
service recovery adalah meningkat kan kepedulian set iap

pet ugas unt uk

menyelesaikan masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan Disini diperlukan
adanya mekanisme penanganan keluhan/ pengaduan yang jelas, t erst rukt ur
dan sesuai kew enangan dan, adanya pelat ihan

Cust omer Service bagi

pet ugas yang berhubungan langsung dengan pelanggan dengan demikian
diharapkan set iap pet ugas mempunyai kemampuan,

karakt er dan sikap

yang bagus t erhadap pelanggan sehingga memperkecil t erjadinya keluhan/

pengaduan. Adanya alur pelayanan, jadw al dokt er dan

st andar w akt u

pelayanan yang jelas sehingga memperkecil adanya keluhan .
6.

Pengaruh servicecape t erhadap kepuasan pasien
Hasil uji t diket ahui bahw a variabel servicecape berpengaruh posit if
t erhadap kepuasan pasien. Hal ini t erbukt i dari nilai koefisien regresi variabel
servicecape adalah 0,484 dengan nilai signifikansi (0,000 < 0,05).
Serviscape merupakan kondisi fisik dan aspek lingkungan pada

penyedia jasa yang akan mendukung proses dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Penilaian pelanggan at aupun pasien akan kualit as
pelayanan pada indust ri jasa sepert i BBKPM Surakarta sangat dit ent ukan
oleh int eraksi dari sumber daya manusia yang memberikan pelayanan dan
juga int eraksi dengan berbagai fasilit as fisik, t eknologi, perlengkapan dan
peralat an kerja, lingkungan sekit ar, t at a ruang, t at a let ak sert a prosedur
kerja yang ada. Hasil penelit ian ini mendukung penelit ian Supriyono (2009)
yang menyat akan bahwa kualit as pelayanan dilihat dari dimensi tangibles
mampu menjelaskan at aupun memprediksi pasien puas secara posit if.
Implikasi manajerial dalam penelit ian ini adalah pihak penyedia
layanan jasa kesehat an perlu meningkat kan kenyamanan dan ket erat uran
ruangan, menjaga kebersihan sert a

meningkat kan kelengkapan sarana

umum maupun sarana untuk menunjang medis (peralat an medis).
7.

Uji pengaruh yang paling dominan
Hasil

penelit ian

menunjukkan

bahw a

nilai

bet a

(st andardized

coefficient ) servicecape (0,326) yang berart i bahwa variabel servicecape

merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya t erhadap kepuasan
pasien.
Hal ini beart i bahw a semakin baik servicescape at au fasilit as fisik maka
akan membuat pasien merasa nyaman, senang dalam menggunakan jasa
layanan rumah sakit yang diberikan kepadanya, jika demikian maka

kepuasan pasien akan semakin t inggi dan akan mempengaruhi semua
evaluasi pasien at as layanan yang diberikan rumah sakit kepada pasiennya.
Implikasi manajerial dalam penelit ian ini adalah pihak penyedia
layanan

jasa

kenyamanan

kesehat an
dan

lebih

ket erat uran

memfokuskan
ruangan,

dalam

menjaga

meningkat kan

kebersihan

sert a

meningkat kan kelengkapan sarana dan prasarana medis dan non medis guna
semakin meningkat kan kepuasan pasien.

PENUTUP

Kesimpulan

1. Profesionalism , Reliabilit y, At t it udes, Accessibilit y, Service recovery, d an
Servicecape

berpengaruh posit if dan signifikan t erhadap kepuasan pasien

raw at jalan, t erbukt i kebenarannya.
2. Variabel servicecape merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya
t erhadap kepuasan pasien

Saran

Saran yang dapat diberikan ant ara lain adalah sebagai berikut :

1. Bagi BBKPM Surakarta
a. Dari hasil penelit ian didapat kan bahw a dimensi kualit as pelayanan yang
digunakan mampu menjelaskan at aupun memprediksi pasien puas secara
signifikan dan posit ip, oleh karena it u dimensi pelayanan t ersebut perlu
dipert ahankan dan bahkan dit ingkat kan secara t erus menerus unt uk
menjaga cit ra BBKPM Surakart a
b. Dimensi kualitas yang paling dominan berpengaruh secara signifikan dan

positif terhadap kepuasan pasien adalah servicecape , oleh karena it u perlu
dilakukan upaya unt uk menjaga dan

meningkat kan kondisi lingkungan

yang ada, kenyamanan dan dan ket erat uran ruangan, sert a kebersihan

dan kelengkapan sarana umum maupun sarana unt uk menunjang medis
(peralat an medis).
c. Dalam rangka meningkat kan kualit as pelayanan, menurut hasil penelitian
perlu dit it ik berat kan pada peningkat an kualit as sikap pet ugas (At t it ude)

DAFTAR PUSTAKA
Arikunt o, S. 2006. Prosedur Penelitian Suat u Pendekat an Prakt ek. Jakarta: PT Rineka
Cipt a.

Assauri, Sofjan. 2003. Cust omer Service Yang Baik Landasan Pencapai an
Cust omer Sat isfact ion. Usahawan , No 01, TAHUN XXXII, Jakart a.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. M embangun Kepuasan Pelanggan M elalui
Kualit as Pelayanan. Usahawan, No. 5
Barnes, J.G. 2003. Secret s of Cust omer Relat ionship M anagement (Rahasia
M anajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakart a: Andi

Cleary PD and BJ M cNeil. 2006. Pat ient Sat isfact ion as an Indicat or of Qualit y
Care . Inquiry : 25-36.
Ghozali, I. 2009. Aplikasi Analisis M ult ivariat dengan Program IBM SPSS 19 .
Semarang : Badan Penerbit Universit as Diponegoro
Gronroos, C. 2000. Service M anagement and M arket ing , England : Jhon Wiley
and Sons Ltd
Hanjon, et al. 2000 M etho ds of M easuring Healt h Care Service Qualit y, Journal of
Bussiness Research, Volume 48, New York.
Haryanti , T. 2011. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap
pesert a ASKES sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pringadi M edan (Tesis).
Program St udi S2 Ilmu Kesehat an M asyarakat FKM USU

Haryanto, O dan Ollivia. 2009. Pengaruh Fakt or Pelayanan Rumah Sakit , Tenaga
M edis, dan Kualit as Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Int ensi Pasien
Indonesia Unt uk Berobat di Singapura dalam Jurnal Ekonomi Bisnis No. 2
Vo. 14, Agust us 2009
Kot ler, Philip. 2007. M anajemen Pemasaran Jilid I dan 2 (Terjemahan Benjamin M olan).
Jakart a : Prenhallindo

Lien, Hai-Hw a and Kao, Shu_Luan. 2008. The Effect s of Service Qualit y
Diment sions on Cust omer Sat isfact ion Across Different Service Types:
Alt ernat ive Different iat ion As a M oderat or, Advances in Consumer
Research, Vol 35 : 522-527
Lubis, Arlina Nurbaity, dkk. 2009. Pengaruh harga (price) dan kualitas pelayanan (service
quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Deli M edan dalam Jurnal
M anajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009: 21 – 24

Lupiyoadi, R. 2001. M anajemen Pemasaran Jasa , Jakart a : Salemba Empat
M ocht ar, et al. 2011. The Relat ionship Bet w een Service Qualit y and Sat isfact ion
on Cust omer Loyalt y in M alaysian M obile Communicat ion Indust ry. School
of Doct oral St udies (European Union) Journal. pp : 1 – 7
M owen, JC.1995. Consumer Behavior, Illinois : Richard D.Irwin Inc.
Pohan, I. 2003. Jaminan M ut u Layanan Kesehat an . Jakart a : EGC

Rangkut i, Freddy. 2003. M easuring Cust omer sat isfact ion . Jakart a : PT. Gramedia
Pustaka Utama
Sajid, A. 2007. Impact of Process Improvement on Pat ient Sat isfact ion in Public
Healt h Care Facilit y in Pakist an diakses www.ep.liu.se
Sant oso, S. 2012. Aplikasi SPSS pada St at ist ik Param et rik. Jakart a : Elex M edia
Komput indo
Set iaji, B. 2004, Panduan Riset Dengan Pendekat an Kuant it at if , Program
pascasarjana UM S
Simamora, B. 2001. M emenangkan Pasar dengan Pemasaran Efekt if dan
Profit abel . Jakart a : Gramedia Pust aka Ut ama
Subagyo, P. dan Djarw ant o Ps, 2005, St at ist ik Indukt if , Yogyakart a : BPFE-UGM ,
Sugiyono. 2010. St at ist ik Unt uk Penelit ian . Bandung : Alfabet a
Sumarno dan Agust iono, B. 2012. Analisis Pengaruh Kualit as Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan Dan Loyalit as Pasien Raw at Inap di Rumah Sakit ST.
Elisabet h Semarang .jurnal.online.w w w .kopert is6.or.idv

Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakart a : AM US Yogyakart a
Supriyono dan Poniman, B. 2009. Pengaruh dimensi kualit as pelayanan t erhadap
kepuasan pasien rumah sakit “ Nirmala Suri” Kabupaten Sukoharjo dalam jurnal
STIE AUB Surakart a.

Supriyant o, Yuda dan Soesant o Harry, 2012, Analisis Pengaruh Kualit as
Pelayanan, Harga, Dan Fasilit as Terhadap Kepuasan Pasien Raw at Jalan Di
Rumah Sakit Kariadi Semarang. Diponegoro Journal Of M anagement
Volume 1, Nomor 1 : 472-480
Sut opo dan Suryant o, A. 2006. Pelayanan Prima. Jakart a : Lembaga Administ rasi
Negara – Republik Indonesia
Tasunar. N. 2006. Kualit as Layanan Sebagai St rat egi M encipt akan Kepuasan pada
Pangkalan Pendarat an Ikan (PPI) M orodemak. Jurnal Sains Pemasaran
Indonesia, Vol. V, No. 1 M ei : 41-62
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa , M alang : Bayumedia Publishing
Tjipt ono, F dan Chandra, G. 2005. Service : Qualit y Sat isfact ion . Yogyakarta : Andi
Tokunaga, et al. 2000. Effects of Patient Demands on Satisfaction With Japanese
Hospit al Care. Int t ernat ional Journal of Qualit y Healt h Care. Oct ; 12 (5) : 395-401.

Umar, H. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen , Jakart a : PT.Gramedia

Wijono, DM . 1999. M anajemen M ut u Pelayanan Kesehat an. Surabaya: Airlangga
Universit y Press.
Wiyono, A.S, dkk. 2005. Studi tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di
Rumah Sakit Islam M anisrenggo Klat en . Dalam Jurnal Program Pascasarjana
Universit as M uhammadiyah Surakart a.