PENDAHULUAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta.

1 A. Latar Belakang M asalah

Dew asa ini kesehat an merupakan hal yang paling berharga dan telah menjadi kebut uhan pokok. Semakin t inggi t ingkat pendidikan, ilmu penget ahuan, pesat nya t eknologi kedokt eran sert a kondisi sosial ekonomi masyarakat mengakibat kan kesadaran t ent ang pent ingnya kesehat an semakin meningkat . Dengan demikian t unt ut an masyarakat t erhadap pelayanan yang berkualit as, dimana unsur kualit as t idak bisa dipisahkan dari keberadaan t enaga kesehat an yang berkualit as, fasilit as yang memadai dan lingkungan yang aman dan nyaman di t empat pelayanan kesehat an menjadi salah sat u kebut uhan dasar.

Rumah Sakit memiliki masalah ut ama yait u mengenai pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai harapan pasien at au t idak. Oleh karena it u, pihak Rumah Sakit dit unt ut unt uk selalu menjaga kepercayaan pasien dengan meningkat kan kualit as pelayanannya. M enurut Azw ar (1996), pelayanan kesehat an yang bermut u adalah pelayanan kesehat an yang dapat memuaskan set iap pemakai jasa pelayanan kesehat an sesuai dengan t ingkat kepuasan rat a-rat a penduduk sert a yang penyelenggaraannya sesuai dengan st andar dan kode et ik profesi yang t elah dit et apkan. Pihak Rumah Sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pasien, dengan

pelayanan yang sesuai maka harapan pasien t erhadap pelayanan suat u jasa dapat t erpenuhi at au bahkan melebihi harapannya, sehingga menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. Rumah Sakit perlu menget ahui bagaimana cara melayani pasien yang efekt if dan cepat . Pelayanan jasa t elah berorient asi pada pasien karena ukuran persepsi kualit as bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehat an namun t erlet ak pada diri pasien. Apabila pelayanan yang dit erima oleh pasien sesuai dengan yang di harapkan maka pelayanan t ersebut dapat dikat akan baik. Dalam mencapai t ujuan pelayanan yang berorient asi pada kepuasan pasien maka perlu diperhat ikan hal yang berperan pent ing dalam menent ukan persepsi kualit as pasien ant ara lain meliput i fasilit as, peranan dokt er, t enaga medis dan peraw at (Supriyant o dan Soesant o, 2012).

Kualit as pelayanan merupakan indikat or kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehat an. Inst it usi kesehat an akan semakin maju jika kinerjanya dapat dipert ahankan. Oleh karena it u pelayanan harus berubah mengarah pada kekuat an pasar sehingga orient asi rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lain bergeser dari arah dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempert ahankan pelanggan adalah t ujuan ut ama yang harus dicapai.

Unt uk mempert ahankan pelanggan, pihak rumah sakit maupun inst itusi kesehat an lainnya dit unt ut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memperhat ikan secara cermat kebut uhan konsumen sebagai upaya unt uk

memenuhi keinginan dan harapan at as pelayanan yang diberikan. Konsumen dalam hal ini pasien t idak hanya mengharapkan pelayanan medik dan keperaw at an t et api juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan hubungan yang harmonis ant ara st af rumh sakit dan pasien. Dengan demikian perlu adanya peningkat an kualit as pelayanan kesehat an di rumah sakit dan inst it usi kesehat an lainnya.

Peningkat an kualit as pelayanan kesehat an dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan sepert i peningkat an kualit as fasilit as kesehat an, peningkat an kualit as profesionalisme sumber daya manusia dan peningkat an manajemen rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lain. Pelayanan yang berkualit as harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara t erus menerus, agar diket ahui kekurangan dan kelemahan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat t indak lanjut sesuai priorit as permasalahannya.

Terdapat berbagai ukuran unt uk menilai kualit as pelayanan. M enurut Parasuraman , Berry dan Zeit hmal (dalam Lupiyoadi , 2001) ada lim a dim ensi (ukuran) kualit as pelayanan yait u (1) keandalan (realibilit y) yaitu kemampuan pet ugas dalam melaksanakan pelayanan secara konsist en dan akurat , (2) Ket anggapan (responsiveness) yait u kemauan pet ugas unt uk membant u pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan t epat , (3) Keyakinan/ kepast ian (assurance) mencakup penget ahuan dan keramahan pet ugas sert a kemampuan mereka un t uk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, (4) empat i (empat hy) yait u pemberian

perhat ian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebut uhan pelanggan, (5) berw ujud

(t angible) m eliput i penam pilan fisik dari fasilit as, peralat an, karyaw an (Tjipt ono, 2005).

Gonroos dalam Lien and Kao (2008) menyat akan pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi dari dari dua dimensi kualit as yait u t echnical qualit y dan funct ional qualit y yang akan mempengaruhi persepsi konsumen t erhadap kualit as pelayanan rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lainnya.

Umumnya penelit ian-penelit ian t erdahulu dalam mengukur kualit as pelayanan menggunakan dimensi at au ukuran 5 dimensi yang disering disebut dengan Servqual yang meliput i dimensi keandalan (realibilit y),

Ket anggapan (responsiveness), Keyakinan/ kepast ian (assurance), empat i

(empat hy), dan berwujud (t angible).

Penelit ian ini akan menggunakan dua dimensi kualit as yang dijabarkan dalam 6 dimensi kualit as sepert i yang dikemukakan Gonroos (2000) yait u

t echnical qualit y yang t erdiri dari dimensi profesionalism dan kualit as fungsional yang t erdiri dari kualit as reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service

recovery dan servicecape. Pengukuran kualit as pelayanan inilah yang

membedakan penelit ian ini dengan penelit ian-penelit ian sebelumnya.

M enurut Kot ler (2007) kepuasan pasien adalah perasaan senang at au kecew a yang didapat kan seseorang dari membandingkan ant ara kinerja at au

hasil produk yang dirasakan (perceived performance) dengan ekspekt asinya. Dengan demikian, apakah seorang pasien puas at au t idak, selain dit ent ukan oleh sarana prasarana yang t ersedia di fasilit as kesehat an, lingkungan yang nyaman, juga sangat t ergant ung pada kinerja pet ugas kesehat an dalam m em berikan pelayanan yang berkualit as. M enurut Lupiyoadi (2001), fakt or-fakt or yang mempengaruhi t ingkat kepuasan konsumen adalah kualit as produk, kualit as pelayanan, emosional, harga dan biaya. Kualit as pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. M enurut Tjipt ono (2005) menyebut kan, bahw a kualit as memberikan dorongan kepada pelanggan unt uk menjalin ikat an hubungan yang kuat dengan produsen at au pemberi jasa. Dalam jangka panjang, ikat an sepert i ini memungkinkan pemberi jasa unt uk memahami dengan seksam a harapan pelanggan sert a kebut uhan mereka, sehingga pemberi pelayanan dapat mengident ifikasi keinginan konsumen.

Balai Besar Kesehat an M asyarakat Surakart a at au yang lebih dikenal dengan BBKPM Surakart a merupakan sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehat an yang merupakan unit pelaksana t eknis Kemenkes RI. BBKPM Surakart a mempekerjakan 155 karyaw an. Fasilit as pelayanan yang disediakan meliput i Unit Gaw at Darurat (IGD) 24 jam , raw at inap, raw at jalan, laborat orium , ront gen, konseling dan apot ek. BBKPM Surakart a m erupakan salah sat u dari beberapa inst it usi penyedia jasa kesehat an di Kot a Surakart a.

Banyaknya pesaing penyedia jasa kesehat an di kot a Surakart a merupakan masalah t ersendiri bagi sebuah lembaga jasa kesehat an sepert i BBKPM Surakart a. Oleh karena it u BBKPM Surakart a dit unt ut unt uk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkat kan kualit as pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat . Pihak BBKPM Surakart a perlu secara cermat menent ukan kebut uhan konsumen sebagai upaya unt uk memenuhi keinginan dan meningkat kan kepuasan at as pelayanan yang diberikan. M enjalin hubungan dan melakukan penelit ian t erhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orient asi pada konsumen.

Dat a pasien raw at jalan bulan April 2008 sampai dengan April 2012 menunjukkan bahw a jumlah set iap bulannya mengalami pasang surut , kadang-kadang naik at au sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ket idakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Fakt a dan uraian t ersebut di at as selanjut nya memot ivasi penelit ian t ent ang pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a. Hal ini pent ing unt uk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan opt imal dan akhirnya konsumen menjadi loyal.

Berdasarkan lat ar belakang di at as, maka penelit i ingin menelit i pengaruh Kualit as Pelayanan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan yang berkunjung di BBKPM Surakarta.

B. Perumusan M asalah

Peningkat an kualit as pelayanan kesehat an dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan sepert i peningkat an kualit as fasilit as kesehat an, penigkat an kualit as profesionalisme sumber daya manusia dan peningkat an manajemen. Pelayanan yang berkualit as harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara t erus menerus, agar diket ahui kekurangan dan kelemahan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat t indak lanjut sesuai priorit as permasalahannya sehingga bisa memenuhi harapan dan keinginan pasien. Berdasarkan hal t ersebut di at as maka bisa dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualit as pelayanan yang t erdiri dari profesionalism,

reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan servicecape

t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a?

2. Dimensi kualit as pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh pada kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a ?

C. Tujuan

Penelit ian t ent ang pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a bert ujuan unt uk :

1. M enganalisis pengaruh kualit as pelayanan yang t erdiri dari :

profesionalism, reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan

2. M enganalisis dimensi kualit as pelayanan yang paling dominan berpengaruh t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a.

D. M anfaat Penelitian

Hasil penelit ian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ant ara lain :

1.

_{Bagi BBKPM Surakart a}

Hasil penelit ian ini dapat dipergunakan sebagai bahan pert imbangan oleh pimpinan dalam menent ukan langkah unt uk meningkat kan mut u pelayanan t erhadap pasien di inst alasi raw at jalan BBKPM Surakart a.

2.

_{Bagi Akademisi}

Hasil penelit ian ini diharapkan dapat dijadikan referensi oleh penelit i lain dalam melakukan penelit ian yang berkait an dengan kualit as pelayanan dan kepuasan konsumen.

E. Sistematika Penulisan Tesis

Unt uk mempermudah pembaca dalam memahami isi t esis ini, maka perlu dikemukakan sist imat ika penulisan t esis sebagai berikut .

Bagian aw al meliput i : Halaman Judul, Not a Pembimbing, Halaman Pengesahan Keaslian Tesis, Kat a Pengent ar, Abst rak, Daft ar Isi, Daft ar Tabel, Daft ar Gambar dan Daft ar lampiran

Bab I Pendahuluan mencakup Lat ar Belakang M asalah, perumusan M asalah, Tujuan Penelit ian, dan M aanfaat Penelit ian sert a Sist imat ika Penulisan

Bab II Tinjauan Pust aka meliput i : Landasan Teori, Hasil Penelit ian Terdahulu, Kerangka Penelit ian (Pemikiran), dan Hipot esis

Bab III M et ode Penelit ian meliput i : Sifat Penelit ian, Populasi Sampel dan M et oda Pengambilan Sampel, Teknik Pengumpulan Dat a, Jenis dan Sumber Dat a, Ident ifikasi Variabel, Definisi Operasional dan M et ode Pengukuran, Inst rumen Penelit ian, dan Teknik Analisa Dat a

Bab IV Analisis Penelit ian meliput i : Deskripsi Responden, Uji Inst rumen Penelit ian, Uji Asumsi Klasik, Pengujian Hipot esis, dan Pem bahasan

Bab V Kesimpulan Ket erbat asan dan Saran meliput i : Kesimpulan, Ket erbat asan dan Saran

perhat ian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik dan memahami kebut uhan pelanggan, (5) berw ujud (t angible) m eliput i penam pilan fisik dari fasilit as, peralat an, karyaw an (Tjipt ono, 2005).

Gonroos dalam Lien and Kao (2008) menyat akan pengalaman dalam menggunakan jasa merupakan sebuah fungsi dari dari dua dimensi kualit as yait u t echnical qualit y dan funct ional qualit y yang akan mempengaruhi persepsi konsumen t erhadap kualit as pelayanan rumah sakit maupun inst it usi kesehat an lainnya.

Umumnya penelit ian-penelit ian t erdahulu dalam mengukur kualit as pelayanan menggunakan dimensi at au ukuran 5 dimensi yang disering disebut dengan Servqual yang meliput i dimensi keandalan (realibilit y), Ket anggapan (responsiveness), Keyakinan/ kepast ian (assurance), empat i (empat hy), dan berwujud (t angible).

Penelit ian ini akan menggunakan dua dimensi kualit as yang dijabarkan dalam 6 dimensi kualit as sepert i yang dikemukakan Gonroos (2000) yait u t echnical qualit y yang t erdiri dari dimensi profesionalism dan kualit as fungsional yang t erdiri dari kualit as reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan servicecape. Pengukuran kualit as pelayanan inilah yang membedakan penelit ian ini dengan penelit ian-penelit ian sebelumnya.

M enurut Kot ler (2007) kepuasan pasien adalah perasaan senang at au kecew a yang didapat kan seseorang dari membandingkan ant ara kinerja at au

hasil produk yang dirasakan (perceived performance) dengan ekspekt asinya. Dengan demikian, apakah seorang pasien puas at au t idak, selain dit ent ukan oleh sarana prasarana yang t ersedia di fasilit as kesehat an, lingkungan yang nyaman, juga sangat t ergant ung pada kinerja pet ugas kesehat an dalam m em berikan pelayanan yang berkualit as. M enurut Lupiyoadi (2001), fakt or-fakt or yang mempengaruhi t ingkat kepuasan konsumen adalah kualit as produk, kualit as pelayanan, emosional, harga dan biaya. Kualit as pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. M enurut Tjipt ono (2005) menyebut kan, bahw a kualit as memberikan dorongan kepada pelanggan unt uk menjalin ikat an hubungan yang kuat dengan produsen at au pemberi jasa. Dalam jangka panjang, ikat an sepert i ini memungkinkan pemberi jasa unt uk memahami dengan seksam a harapan pelanggan sert a kebut uhan mereka, sehingga pemberi pelayanan dapat mengident ifikasi keinginan konsumen.

Balai Besar Kesehat an M asyarakat Surakart a at au yang lebih dikenal dengan BBKPM Surakart a merupakan sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehat an yang merupakan unit pelaksana t eknis Kemenkes RI. BBKPM Surakart a mempekerjakan 155 karyaw an. Fasilit as pelayanan yang disediakan meliput i Unit Gaw at Darurat (IGD) 24 jam , raw at inap, raw at jalan, laborat orium , ront gen, konseling dan apot ek. BBKPM Surakart a m erupakan salah sat u dari beberapa inst it usi penyedia jasa kesehat an di Kot a Surakart a.

Banyaknya pesaing penyedia jasa kesehat an di kot a Surakart a merupakan masalah t ersendiri bagi sebuah lembaga jasa kesehat an sepert i BBKPM Surakart a. Oleh karena it u BBKPM Surakart a dit unt ut unt uk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkat kan kualit as pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat . Pihak BBKPM Surakart a perlu secara cermat menent ukan kebut uhan konsumen sebagai upaya unt uk memenuhi keinginan dan meningkat kan kepuasan at as pelayanan yang diberikan. M enjalin hubungan dan melakukan penelit ian t erhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Hal inilah yang disebut orient asi pada konsumen.

Dat a pasien raw at jalan bulan April 2008 sampai dengan April 2012 menunjukkan bahw a jumlah set iap bulannya mengalami pasang surut , kadang-kadang naik at au sebaliknya. Hal ini mengindikasikan adanya kemungkinan ket idakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan. Fakt a dan uraian t ersebut di at as selanjut nya memot ivasi penelit ian t ent ang pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a. Hal ini pent ing unt uk memperkirakan keinginan dan harapan konsumen agar pelayanan yang disediakan bisa memberikan kepuasan opt imal dan akhirnya konsumen menjadi loyal.

Berdasarkan lat ar belakang di at as, maka penelit i ingin menelit i pengaruh Kualit as Pelayanan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan yang berkunjung di BBKPM Surakarta.

B. Perumusan M asalah

Peningkat an kualit as pelayanan kesehat an dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan sepert i peningkat an kualit as fasilit as kesehat an, penigkat an kualit as profesionalisme sumber daya manusia dan peningkat an manajemen. Pelayanan yang berkualit as harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara t erus menerus, agar diket ahui kekurangan dan kelemahan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat t indak lanjut sesuai priorit as permasalahannya sehingga bisa memenuhi harapan dan keinginan pasien. Berdasarkan hal t ersebut di at as maka bisa dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualit as pelayanan yang t erdiri dari profesionalism, reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan servicecape t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a?

2. Dimensi kualit as pelayanan manakah yang paling dominan berpengaruh pada kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a ?

C. Tujuan

Penelit ian t ent ang pengaruh kualit as pelayanan t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a bert ujuan unt uk :

1. M enganalisis pengaruh kualit as pelayanan yang t erdiri dari : profesionalism, reliabilit y, at t it udes, accessibilit y, service recovery dan servicecape t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a.

2. M enganalisis dimensi kualit as pelayanan yang paling dominan berpengaruh t erhadap kepuasan pasien raw at jalan di BBKPM Surakart a.

D. M anfaat Penelitian

Hasil penelit ian ini diharapkan dapat memberikan manfaat ant ara lain :

1.

_{Bagi BBKPM Surakart a}

Hasil penelit ian ini dapat dipergunakan sebagai bahan pert imbangan oleh pimpinan dalam menent ukan langkah unt uk meningkat kan mut u pelayanan t erhadap pasien di inst alasi raw at jalan BBKPM Surakart a.

2.

_{Bagi Akademisi}

Hasil penelit ian ini diharapkan dapat dijadikan referensi oleh penelit i lain dalam melakukan penelit ian yang berkait an dengan kualit as pelayanan dan kepuasan konsumen.

E. Sistematika Penulisan Tesis

Unt uk mempermudah pembaca dalam memahami isi t esis ini, maka perlu dikemukakan sist imat ika penulisan t esis sebagai berikut .

Bagian aw al meliput i : Halaman Judul, Not a Pembimbing, Halaman Pengesahan Keaslian Tesis, Kat a Pengent ar, Abst rak, Daft ar Isi, Daft ar Tabel, Daft ar Gambar dan Daft ar lampiran

Bab I Pendahuluan mencakup Lat ar Belakang M asalah, perumusan M asalah, Tujuan Penelit ian, dan M aanfaat Penelit ian sert a Sist imat ika Penulisan

Bab II Tinjauan Pust aka meliput i : Landasan Teori, Hasil Penelit ian Terdahulu, Kerangka Penelit ian (Pemikiran), dan Hipot esis

Bab III M et ode Penelit ian meliput i : Sifat Penelit ian, Populasi Sampel dan M et oda Pengambilan Sampel, Teknik Pengumpulan Dat a, Jenis dan Sumber Dat a, Ident ifikasi Variabel, Definisi Operasional dan M et ode Pengukuran, Inst rumen Penelit ian, dan Teknik Analisa Dat a

Bab IV Analisis Penelit ian meliput i : Deskripsi Responden, Uji Inst rumen Penelit ian, Uji Asumsi Klasik, Pengujian Hipot esis, dan Pem bahasan

Bab V Kesimpulan Ket erbat asan dan Saran meliput i : Kesimpulan, Ket erbat asan dan Saran