RANCANG BANGUN ELECTRONIC CUSTOMER RELAT

RANCANG BANGUN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA SISTEM INFORMASI HOTEL DENGAN METODE FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM (Studi Kasus: Hotel Hermes One Subulussalam) TUGAS AKHIR

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Komputer Pada Program Studi Sistem Informasi

oleh:

JUKHRI SYAHPUTRA BANCIN 11353100336 FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 2018

LEMBAR HAK ATAS KEKAYAAN INTELEKTUAL

Tugas Akhir yang tidak diterbitkan ini terdaftar dan tersedia di Perpustakaan Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau adalah terbuka untuk umum dengan ketentuan bahwa hak cipta pada penulis. Referensi kepustakaan diperkenankan dicatat, tetapi pengutipan atau ringkasan hanya dapat dilakukan seizin penulis dan harus disertai dengan kebiasaan ilmiah untuk menyebutkan sumbernya.

Penggandaan atau penerbitan sebagian atau seluruh tugas akhir ini harus memperoleh izin dari Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Perpustakaan yang meminjamkan tugas akhir ini untuk anggotanya diharapkan untuk mengisi nama, tanda peminjaman dan tanggal pinjam pada form peminjaman.

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan di dalam daftar pustaka.

Pekanbaru, 04 Mei 2018 Yang membuat pernyataan,

Jukhri Syahputra Bancin

11353100336

LEMBAR PERSEMBAHAN

“ ….Dan jangan kamu berputus asa dari rahmat Allah swt. Sesungguhnya tiada berputus asa dari rahmat Allah, melainkan kaum yang kafir (Alquran, 12 : 87)

Alhamdulillah Yaa Rabb, terimakasih atas nikmat yang telah Engkau limpahkan, taufik, hidayah, ilmu, kesehatan, serta umur yang panjang dan dengan Rahmat dan Kasih-Mu telah hamba lewati ujian yang Engkau berikan hingga dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Dengan hati yang tulus dan keridhaan-Mu ya Allah, izinkan kupersembahkan kado indah ini sebagai pengobat lelah dan penghapus peluh diwajah dua orang nan jauh disana sebagai pelita hidupku Tugas Akhir ini ku persembahkan untuk kedua orang tua tercinta Papa dan Mama yang telah bersabar, memberikan support dan yang selalu menghaturkan doa disetiap sujudnya untukku. Semoga Allah swt

limpahkan keberkahan, kesehatan dan umur yang panjang, tak sedikitpun jasa mu mampu terbalaskan, yang begitu melebihi luasnya padang sahara

dan dalamnya lautan.

vi

Teruntuk ketiga adik ku yang tercinta (Ade, Ilham dan Wawan) yang telah memberikan semangat, motivasi, bantuan selama ini. Terimakasih atas semua pengorbanannya adindaku tercinta. Untuk kalian yang special sahabat ku The Koncek’s group (Agus, Zukri, Lutfi, Nazar, nando, Ola ,Ratih, Vita, Defra, rey, Zaki, Bayu) yang telah memberikan dorongan semangat dan motivasi dari awal kuliah hingga pengerjaan Tugas Akhir ini. Dan teman-teman SIF C, maaf tidak bisa menyebutkan nama kalian satu-persatu, Sukses Selalu Sobat..! Semoga Allah membalaskan Segala Kebaikan Bapak, Ibu, Adik, Sahabat, teman dan semuanya yang telah berkontribusi dalam penyelesaian Tugas

Akhir ini.

JUKHRISYAH PUTRA BANCIN S.Kom

vii

RANCANG BANGUN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA SISTEM INFORMASI HOTEL DENGAN METODE FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM (Studi Kasus: Hotel Hermes One Subulussalam) JUKHRI SYAHPUTRA BANCIN NIM : 11353100336

Tanggal Sidang: 04 Mei 2018 Periode Wisuda: September 2018

Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau Jalan HR. Soebrantas KM 15 No. 155 Pekanbaru

ABSTRAK

Hermes One Hotel Subulussalam merupakan hotel pertama di Subulussalam dengan klasifikasi bintang tiga yang berlokasi di Jalan Teuku Umar Penanggalan Kota Subulussalam ProvinsiAceh. Hermes One Hotel Subulussalam memiliki permasalahan dalam proses pelayanan pelanggan yang kurang praktis dan efisien karena masih menggunakan sistem konvensional dalam hal pemesanan kamar sehingga membutuhkan waktu yang relatif lama. Tujuan penelitian ini adalah untuk membangun dan menghasilkan suatu sistem informasi yang memudahkan hubungan pelanggan dengan perusahaan dalam hal pemesanan kamar dengan memadukan teknologi informasi yang ada. Untuk menjawab kebutuhan itu semua, secara singkat dibutuhkanlah sebuah konsep CRM berbasis teknologi yakni e- CRM dengan memadukan sebuah framework yang disebut Framework of Dynamic CRM. Dengan menggunakan metode ini diharapkan mampu menyelesaikan permasalahan Hermes One Hotel Subulussalam. Berdasarkan dari hasil penelitian Rancangan Bangun e-CRM pada sistem informasi Hotel dengan metode Framework of Dynamic CRM di Hotel Hermes One Subulussalam dapat diambil kesimpulan bahwa: (1) Peneliti telah berhasil dalam merancang dan membangun sistem informasi hotel; (2) Metode Framework of Dynamic CRM telah diperoleh dengan menggunakan fase akuisisi dan retensi yakni (a) tahap akuisisi: perusahaan akan mendapatkan data pelanggan yang dibedakan menjadi dua yaitu pada pelanggan personal dan perusahaan akan mendapatkan kupon dengan batas kupon yang tersedia. (b) Tahap retensi pelanggan perusahaan mendapatkan free service jika dalam melakukan transaksi pemesanan kamar lebih dari lima kali.

Kata kunci: CRM, e-CRM, Framework of Dynamic CRM, Hotel, Pelanggan

vii

DESIGN OF ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP IN HOTEL INFORMATION SYSTEM WITH FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM METHODE (Case Study: Hotel Hermes One Subulussalam) JUKHRI SYAHPUTRA BANCIN NIM : 11353100336

Date of Meeting: May 04, 2018 Graduation Period: September 2018

Information Systems Studies Program Faculty of Science and Technology State Islamic University Sultan Syarif Kasim Riau Jl. HR Soebrantas KM 15 No. 155 Pekanbaru

ABSTRACT

Hermes One Hotel Subulussalam is the first hotel in Subulussalam with a three star classification located at Teuku Umar Street Penanggalan Subulussalam Kota Aceh Province. Hermes One Hotel Subulussalam has problems in the customer service process that is less practical and efficient because it still uses conventional system in terms of booking the room so it takes a relatively long time. The purpose of this study is to build and produce an information system that facilitates customer relationship with the company in terms of booking a room by combining existing information technology. To answer that need, in short it takes a technology-based CRM concept that is e-CRM by integrating a framework called Framework of Dynamic CRM. By using this method is expected to solve the problems Hermes One Hotel Subulussalam. Based on the result of research of E-CRM Building Design on Hotel information system with Framework of Dynamic CRM method at Hermes One Subulussalam Hotel, it can be concluded that: (1) Researcher has succeeded in designing and building hotel information system; (2) The Framework of Dynamic CRM method has been obtained using acquisition and retention phases namely (a) acquisition stage: the company will obtain customer data which is divided into two ie on the personal customer and the company will get the coupon with the available coupon limit. (b) Retention Phase corporate customers get free service if in transactions bookings more than five times.

Keywords: CRM, Customer, e-CRM, Framework of Dynamic CRM, Hotel

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikuikum waa rahmatullahi waa barakatuh.., Alhamdulillah, tidak ada kata yang paling indah selain kita mengucapkan rasa syukur kita kepada Allah swt, karena atas limpahan rahmat, hidayah dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian sekaligus penulisan Laporan Tugas Akhir ini. Shalawat serta salam penulis kirimkan untuk junjungan Nabi Muhammad SAW dengan mengucapkan “Allahummasolli ‘alamuhammad, wa’alaalimuhammad”.

Laporan tugas akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memenuhi persyaratan akademis dalam rangka meraih gelar kesarjanaan di Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau (UIN SUSKA RIAU). Selama menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan, bimbingan, dan petunjuk dari banyak pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Terimakasih kepada kedua orangtua Sedep Bancin (Bapak) dan Nursani Maha (Mama) yang telah mencurahkan semua kasih sayang, do’a dan memberikan dukungan kepada penulis sehingga penulis bisa menyelesaikan Tugas Akhir ini. Semoga Bapak dan Mama selalu diberikan kesehatan oleh Allah. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih dan do’a kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Munzir Hitami selaku Rektor Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

2. Bapak Dr. Hartono, M.Pd selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

3. Bapak Syaifullah, SE, M.Sc selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

4. Ibu Siti Monalisa ST, M.Kom selaku dosen pembimbing tugas akhir yang telah banyak meluangkan waktu, memberikan masukan dan motivasi, arahan dan bimbingan yang sangat membantu dalam menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.

ix

5. Ibu Idria Maita S.Kom, M.Sc selaku Dosen penguji I (satu) tugas akhir yang telah memberikan masukan berupa kritik dan saran yang membangun sehingga mendekati kesempurnaan pada laporan tugas akhir ini.

6. Bapak Syaifullah SE, M.Sc selaku Dosen penguji II (dua) yang telah memberikan masukan berupa kritik dan saran serta motivasi yang membangun sehingga membuat penulis semangat dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

7. Ibu Siti Monalisa ST, M.Kom selaku Penasehat Akademik (PA) yang telah memberikan arahan, bimbingan dan motivasi selama dalam perkuliahan hingga akhir penulisan tugas akhir ini.

8. Bapak Tengku Khairil Ahsyar, S.Kom, M.Kom selaku Koordinator tugas akhir program studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

9. Segenap Dosen dan Karyawan Program Studi Sistem Informasi Fakultas

Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau.

10. Segenap Kepala Sekolah dan Guru-guru Madrasah Aliyah Kejuruan Bukit Kratai Rumbio Jaya, Kampar yang telah memberikan penulis banyak ilmu serta kemudahan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

11. Kedua Orang Tua, Mama dan Papa (Nursani Maha, S.Pdi dan Sedep Bancin) yang selalu memberikan banyak nasehat dan bimbingan serta adik tercinta Ade Rosalina Bancin (Ade), Ilham Ardiansyah bancin (iam), M. Rajak Agustiawan Bancin (wawan) dan seluruh Keluarga Besar yang ada di Medan, Pekanbaru, dan Aceh.

12. Keluarga Besar Hermes One Hotel Subulussalam yang senantiasa memberikan bantuan dalam pengumpulan data, ilmu, bimbingan dan arahan yang baik dalam penelitian ini.

13. Untuk Keluarga Besar HADIS (Himpunan Aktifis Dakwah Islam Subulussalam) Se-Indonesia (Aceh, Loksumawe, Medan, Padang, Jakarta, Bandung, Makassar, dan NTB) yang selalu memberikan dukungan kepada Penulis, semangat kebersamaan dan kekeluargaan walau terpisah jarak yang membuat penulis tetap kuat dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini

14. Untuk Keluarga Besar FKII (Forum Kajian Islam Intensif) Asy-Syams UIN SUSKA RIAU yang selalu memberikan arahan dan bimbingan serta nasehat yang tak lupa-lupa

15. Untuk Keluarga Besar Rohis FU-Assalam Fakultas Sains dan Teknologi UIN SUSKA RIAU yang telah membesarkan nama Penulis sehingga penulis mendapatkan bimbingan setiap hari

16. Untuk keluarga besar BKM (Badan Koordinasi Mentoring) Fakultas Sains dan Teknologi UIN SUSKA RIAU. Yang selalu memberikan nasehat, bimbingan, siraman rohani, doa dan motivasinya yang sangat bermanfaat bagi penulis untuk memperkuat hati dan keistiqomahan dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini.

17. Untuk Sahabat-sahabat Group The “Koncek’s” (Agustiando, bayu Hasan, Ahmad zaki, Mukhtar Lutfi, tessa eka , zukri Adinalta, Siti romlah, Yovita, ratih purwasih, nazarudin yusuf, Desi Fransiska, M. Awam , dan Reynaldi) yang selalu memberikan canda tawa disetiap lelah penulis dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini serta dukungan motivasi.

18. Untuk sahabat-sahabat sekelas seperjuangan SIF C Angkatan 2013 “You All The Best ” yang selalu memberikan motivasi, Ilmu, dan dukunganya semangat kalian luar biasa kawan, yang menjadi motivasi juga bagi penulis dalam menyelasikan laporan tugas akhir ini.

19. Buat teman-teman angkatan 2013, adik-adik dan kakak program studi sistem informasi yang telah menjadi inspirasi dan membantu penulis mengatasi masalah-masalah selama menyelasikan laporan tugas akhir ini.

20. Dan untuk sahabat kecil penulis (Jufrianto, Maulidun, Frima Yunita, Risdawati, Ika ) yang ada di Medan dan di Subulussalam.

21. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu pada kesempatan ini, yang telah banyak membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

xi

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Laporan Tugas Akhir ini masih banyak kesalahan dan kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk kesempurnaan laporan ini.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Pekanbaru, Juli 2018

Jukhri Syahputra Bancin 11353100336

xii

DAFTAR SINGKATAN

BUMD : Badan Usaha Milik Daerah BUMN

: Badan Usaha Milik Negara CRM

: Customer Relationship Management e-CRM

: Electronic Customer Relationship Management FAQ

: Frequently Ask Questions FO

: Front Office HMS

: Hotel System Management ROI

: Return on Investment SD

: Sequence Diagram SWOT

: Strength, Weakness, Opportunity, Truth UML

: Unified Modeling language

xxi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

A. Wawancara .......................................................................................................... A-1

B. Observasi ............................................................................................................ B-1

C. Blackbox Testing ................................................................................................. C-1

xi

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Persaingan usaha yang ketat dewasa ini mengharuskan perusahaan untuk berfokus kepada kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Perusahaan mulai mengubah pola pikir dari orientasi keuntungan kearah faktor-faktor potensial lainnya seperti kepentingan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan (Priyanto dkk, 2014).

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang mampu menghadirkan kemudahan dan kecepatan akses informasi berkontribusi pada semakin cerdas dan canggihnya konsumen diera globalisasi ini. Dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat ini, perusahaan dituntut untuk memberikan konsep layanan terbaik terhadap pelanggannya dengan menggunakan e-CRM. Konsep tersebut sebagai bentuk membina hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Dalam menghadapi persaingan usaha dibidang jasa perhotelan yang semakin meningkat, terutama pada daerah kunjungan dengan potensi wisata yang tinggi, menuntut pihak manajemen hotel untuk selalu memperbaiki pelayanan dan menawarkan fasilitas-fasilitas ekstra dengan tujuan menarik konsumen baru dan mempertahankan yang lama agar tetap selalu menjadi pelanggan yang setia (Cusomer loyality) (Milwandhari, 2011).

Peningkatan jumlah hotel dapat menimbulkan persaingan antara hotel yang satu dengan yang lain juga semakin meningkat. Setiap hotel saling bersaing dengan kompetitornya dalam mengenalkan, menawarkan, dan menjual produk dan jasa mereka. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan website sebagai sarana promosi dan penjualan, tidak memakan banyak biaya, lebih cepat dan langsung mengenai target pemasaran. Selain itu, pihak hotel juga harus memikirkan bagaimana menciptakan hubungan yang baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan mau menggunakan jasa yang diberikan secara berulang dan Peningkatan jumlah hotel dapat menimbulkan persaingan antara hotel yang satu dengan yang lain juga semakin meningkat. Setiap hotel saling bersaing dengan kompetitornya dalam mengenalkan, menawarkan, dan menjual produk dan jasa mereka. Salah satu caranya adalah dengan menggunakan website sebagai sarana promosi dan penjualan, tidak memakan banyak biaya, lebih cepat dan langsung mengenai target pemasaran. Selain itu, pihak hotel juga harus memikirkan bagaimana menciptakan hubungan yang baik kepada pelanggan, sehingga pelanggan mau menggunakan jasa yang diberikan secara berulang dan

e-CRM adalah manajemen pelanggan yang diperuntukkan bagi sistem e- business dimana sistem akan berhadapan dengan manajemen yang kompleks dan menarik bagi pelanggan serta business partner dalam berbagai macam media baik itu online, offline, personal contact maupun media komunikasi elektronik lainnya. Dengan adanya e-CRM ini dapat menghemat biaya melalui efisiensi dalam mengatur data-data pelanggan (Yunus, 2009).

CRM diartikan sebagai menarik, mempertahankan dan memperluas hubungan dengan pelanggan. Penelitian ini memfokuskan pada tahapan CRM dengan memanfaatkan peranan teknologi yang disebut e-CRM pada perusahaan perhotelan, karena perhotelan merupakan salah satu penyedia jasa yang menerapkan adanya keramah tamahan dalam hubungan dengan pelanggan.

Untuk membangun e-CRM perlu adanya tahapan-tahapan yang tepat yang disebut dengan Framework of Dynamic CRM. Penelitian ini menggunakan Framework of Dynamic CRM yang diusulkan oleh Chung-Hoon Park and Young- Gul Kim sebagai tahapan dalam membangun hubungan pelanggan dan perusahaan dengan konsep CRM. Dari Framework ini informasi yang didapat dari customer sehingga diperoleh output nya yang berupa customer commitment.

Dengan memadukan konsep CRM dengan Framework of Dynamic CRM serta konsep pelayanan pelanggan yang baik. Penelitian ini berguna untuk membantu dalam menciptakan sebuah sistem informasi pelayanan pelanggan berbasis e-CRM, yaitu hubungan yang dapat memberikan loyalitas dan keuntungan terhadap sebuah perusahaan. Informasi yang menjadi fokus perhatian adalah sebagai berikut (Kim dkk, 2003):

1. Informasi mengenai pelanggan Jenis pertama adalah “Informasi dari pelanggan” informasi termasuk data pribadi dan transaksi tentang pelanggan itu adalah jenis informasi yang paling banyak dikumpulkan untuk implementasi CRM.

2. Informasi untuk pelanggan Jenis kedua adalah “Informasi untuk pelanggan” produk, layanan dan

informasi organisasi yang dirasakan berguna oleh pelanggan disebut sebagai “informasi bagi pelanggan”.

3. Informasi oleh pelanggan Jenis ketiga adalah “informasi oleh pelanggan”. Jenis ini adalah informasi non -transaksional umpan balik pelanggan mencakup keluhan pelanggan proposisi, klaim, informasi, dll. Hotel Hermes One Subulussalam adalah satu-satunya hotel yang bergaya

bintang di Kota Subulussalam. Sejarah hotel ini berdiri pada tanggal 28 Agustus 2008. Sebelumnya hotel ini bernama Grand Mitra Hotel Subulussalam. Namun, pada tahun 2012 berganti nama menjadi Hermes One Hotel Subulussalam. Saat ini Hermes One dipimpin oleh salah satu Residence manager dibantu dengan 8 head department dan 35 Karyawan. Hotel ini terletak sangat strategis yakni di jalan lintas barat tepatnya berada di jalan Teuku Umar Penanggalan Kota Subulussalam. Dalam menerapkan proses bisnisnya, pihak hotel memungkinkan untuk menyesuaikan tingkat pelanggan setia dan dihargai serta menciptakan tingkat loyalitas bagi pelanggan sehingga menghasilkan pelanggan yang komit.

Pesatnya persaingan bisnis hotel menuntut pihak manajemen hotel untuk menerapkan strategi metode yang tepat sehingga para pelanggan semakin tertarik untuk menggunakan fasilitas yang diberikan oleh pihak manajemen hotel.

Berikut ini adalah Gambar 1.1 yang memperlihatkan jumlah tamu yang menginap pada Hotel Hermes One Subulussalam. Jumlah tamu yang menginap pada terus mengalami penurunan dari bulan januari hingga april seperti terlihat pada Gambar 1.1.

Dari Gambar 1.1 terlihat bahwa terjadi penurunan realisasi hunian kamar disebabkan tidak adanya kemampuan perusahaan dalam hal ini pihak manajemen Hotel Hermes One dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, tidak efektifnya dalam melakukan transaksi pelanggan dan pemesanan kamar Dari Gambar 1.1 terlihat bahwa terjadi penurunan realisasi hunian kamar disebabkan tidak adanya kemampuan perusahaan dalam hal ini pihak manajemen Hotel Hermes One dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, tidak efektifnya dalam melakukan transaksi pelanggan dan pemesanan kamar

Jumlah Pengunjung Hotel Hermes One Subulussalam 2016-2017

Fe Ma Ap Me Ju Jumlah Pengunjung Hotel Hermes One Subulussalam 2016-2017

Gambar 1.1 Jumlah Pengunjung Hotel Hermes One Subulussalam 2016-2017 Sumber: Hotel Hermes One Subulussalam, 2017

Salah satu cara mendapatkan pelanggan yang komit adalah dengan membuat pelanggan merasa nyaman dan memberikan segala kebutuhan yang dibutuhkan pelanggan. Secara singkat dibutuhkanlah sebuah konsep CRM dengan penggunaan teknologi yaitu e-CRM dengan memadukannya dengan Framework of Dynamic CRM , maka peneliti tertarik mengambil judul sebagai bahan laporan

Tugas Akhir yang berjudul “Rancang Bangun Electronic Customer Relationship

Management pada Sistem Informasi Hotel dengan Metode Framework of

Dynamic CRM (Studi Kasus: Hotel Hermes One Subulussalam) ”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan dari penelitian ini yaitu:

1. Bagaimana e-CRM menjawab kebutuhan pelanggan akan akases layanan yang praktis dan efisien serta tuntutan perkembangan teknologi dibidang sistem informasi?

2. Bagaimana implementasikan metode Framework of Dynamic CRM pada pengembangan hotel Hermes One Subulussalam dengan menggunakan elemen akuisisi dan retensi.

3. Bagaimana membantu memberikan alternative cara bagi pihak hotel untuk mengelola informasi pelanggan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan hotel?

1.3. Batasan Masalah

Agar penelitian yang dilakukan terarah dan sampai pada maksud dan tujuan yang diinginkan, maka penulis membatasi masalah yang dibahas, sebagai berikut:

1. Sistem ini terbatas pada pengelolaan pelanggan mengenai bagaimana hubungan pelanggan dengan perusahaan yang ada di hotel hermes One Subulussalam yaitu terletak pada elemen akuisisi dan retensi.

2. Penelitian ini menggunakan Framework of Dynamic CRM.

3. Sistem yang dibuat hanya sampai pengujian blackbox.

4. Testing sistem hanya terfokus pada pelanggan perusahaan.

5. Aktor yang digunakan hanya 3 yakni admin & pimpinan dan pelanggan.

1.4. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam pelaksanaan dan penulisaan tugas akhir ini adalah:

1. Merancang dan membangun sistem informasi e-CRM dengan Framework of Dynamic CRM .

2. Menghasilkan sistem informasi pengelolaan pelanggan dengan fase akuisisi dan retensi.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pihak Hotel Sebagai media promosi hotel, sehingga dapat lebih dikenal oleh berbagai pihak luar, dan mempermudah pihak hotel dalam menemukan pelanggan- pelanggan yang komit.

2. Bagi Pelanggan

Memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi pemesanan kamar hotel secara mandiri sehingga waktu yang dibutuhkan lebih efisien.

3. Bagi peneliti

a. Dengan adanya penelitian ini peneliti dapat menambah wawasan tentang e-CRM dengan metode Framework of Dynamic CRM dalam sistem informasi hotel.

b. Peneliti dapat mengimplementasikan ilmu yang didapat dibangku kuliah.

1.6. Sistematika Penelitian

Agar menjadi suatu kesatuan yang utuh dan supaya lebih terarah sesuai dengan fokus yang ingin dicapai maka dibuatlah sistematika penelitian. Adapun sistematika penulisan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini penulis menjelaskan hal-hal yang menjadi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan masalah, metode penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisi uraian mengenai teori-teori umum hingga teori-teori tentang topik yang dibahas untuk mendukung judul Tugas Akhir.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini membahas tentang metodologi penelitian yang digunakan dalam penyusunan tugas akhir.

BAB IV ANALISA DAN PERANCANGAN

Bab ini berisi tentang penelitian terdahulu yang menjadi acuan dalam pembuatan sistem yang ingin di buat dan Sistem yang diusulkan.

BAB V IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM

Bab ini berisi tentang antarmuka sistem implementasi sistem serta pengujian sistem

BAB VI PENUTUP

Dalam bab ini penulis menguraikan pembahasan yang mencakup kesimpulan dan saran.

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Sejarah Perusahaan

Grand Mitra Subulussalam Hotel didirikan pada tanggal 08 Agustus 2008, dengan area 9000 m 2 yang bertujuan untuk ikut berpartisipasi mewujudkan

tumbuhnya Kota Subulussalam menjadi Kota Madya. Namun, pada tahun 2012 berganti nama menjadi Hermes One Hotel Subulussalam.

Hermes One Hotel Subulussalam adalah Hotel pertama bintang tiga berlokasi dikawasan kota Subulussalam, sebuah kawasan kota di Provinsi Aceh yang sedang berkembang menjadi kota Madya dan tempat berinvestasi dibidang Agribisnis dan pertambangan.

Adapun alamat hotel di Jl. Teuku Umar Penanggalan 24782 Kota Subulussalam Provinsi Aceh. Kota ini terletak diperlintasan Sumatera Utara menuju Aceh Selatan dan Aceh Barat. Luas area Hotel ini ± 9000 m 2 , yang merupakan lokasi strategis aman dan nyaman baik untuk kegiatan bisnis maupun tempat istirahat bersama keluarga.

Hermes One Hotel didukung oleh karyawan dan manajemen serta semua stakeholder (pihak yang berkepentingan) Hermes One Hotel berkomitmen menjadi clean Hotel, ‘no alcohol’,’no prostitue’ dengan harga yang menarik. Hermes One Hotel saat ini dipimpin oleh satu orang Residance manager dibantu dengan 8 head department dan 35 karyawan. Hermes One Hotel memiliki kamar 87 kamar yang terdiri dari standar rooms, superior room, deluxe room, dan family room.

2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Chung-Hoon Park dan

Berdasarkan definisi yang Young-Gul Kim (2003)

A Framework of Dynamic

CRM : lingking marketing telah dipaparkan oleh CH with information strategy

Park dan YG Kim, maka mereka mengusulkan kerangka manajemen

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

hubungan pelanggan yang dinamis yang terdiri dari tiga tahap:

1. Tahap Akuisisi pelanggan, dimana organisasi mengakui konsumen tak dikenal sebagai pelanggan yang diidentifikasi dengan mengumpulkan informasi tentang mereka melalui saluran komunikasi yang beragam

2. Tahap retensi pelanggan dimana organisasi membangun hubungan yang adil melalui analisis nilai hubungan.

3. Tahap ekspansi pelanggan bahwa pelanggan inti memainkan peran memperluas perusahaan basis pelanggan melalui word of mouth marketing dan actor interaksi dengan perusahaan.

Rika Yunitarini, Purnomo

Dari hasil analisis dan Budi Santoso dan Heru

Implementasi perangkat

perancangan telah berhasil Nurwasito, 2012

lunak electronic customer

relationship management dibuat e-CRM dengan

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

(e-CRM) dengan

metode Framework of

metode frame work of

Dyanamic CRM yang

dynamic CRM

berbasis pada SDLC. Dengan tahapan perencanaan, analisis, desain, implementasi dan pengujian. Sistem ini telah mengintegrasikan tiga unit, yaitu unit penjualan, pemasaran, maupun customer service .

Eko K. Budiarjo dan Faidy Analisis Fitur CRM Untuk mendapatkan fitur- Irwiensyah, 2008

untuk meningkatkan

fitur CRM yang tepat disuatu

kepuasan pasien

organisasi, secara khusus

berbasis pada

pada rumah sakit, perlu Framework of Dynamic untuk dilakukan analisis CRM Studi kasus:

yang menyeluruh dengan Departement obstetric melakukan serangkaian

dan ginekologi FKUI-

sebagai berikut:

RSCM Jakarta

1. Melihat masalah-masalah yang dihdapi oleh pasien terhadap bentuk pelayanan

2. Infrastruktur pendukung pelayanan untuk customer (tempat, fasilitas, dan kenyamanan)

3. Menyimpulkan tujuan dari pelayanan kepada beberapa indicator

4. Mengembangkan fitur- fitur CRM dengan

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

Strategi (SWOT) untuk analisis case studi, matriks untuk mendapatkan fitur-fitur CRM yang diperlukan

5. Memasukkan kedalam 3 fase framework of dynamic (acquiring- retain-expansion)

Zora Libriani, Dadang

1. Aplikasi e-CRM pada Syarif SS, Warnia Nengsih Mutiara Merdeka

E-CRM pada hotel

hotel mutiara merdeka ini

Pekanbaru

terlah berjalan dengan baik. Hal ini dibuktikan berdasarkan pengujian aplikasi, seluruh proses- proses telah berjalan sesuai dengan perancangan yang telah dibangun.

2. Poin CRM yang terdapat pada aplikasi ini sudah merujuk pada empat perspektif CRM, Yaitu :

Adelia & Jimmy Setiawan Implementasi Sistem CRM yang

Customer Relationship

digunakan pada aplikasi

Management (CRM)

desktop menggunakan

pada sistem reservasi

teknologi SMS Gateway,

hotel berbasis website

yang berfungsi untuk

dan desktop

mengirim pesan singkat kepada tamu. Sistem CRM yang digunakan pada website

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu (Lanjutan)

menggunakan fitur comment yang memiliki fungsi agar pengunjung dapat memberikan balasan pada komentar yang diberikan oleh pengunjung lain, fitur rating yang memiliki fungsi agar pengunjung dapat memberikan penilain terhadap hotel berdasarkan kategori, dan fitur pengambilan data email pengunjung yang nantinya data email tersebut digunakan untuk pengiriman email kepada sebagai media promosi dari pihak hotel.

2.3. Customer Relationship Management (CRM)

2.3.1. Pengertian CRM

Dalam buku E-Business dan E-Commerce Manajemen Hubungan Pelanggan CRM adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelangganya, dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan dimata para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas- aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga penjualan,

Proses makro CRM terdiri dari proses-proses yang mengambil alih antara suatu perusahaan dan para pelanggan downstream-nya dalam mata rantai penyaluran/pendistribusian atau distribusi. Tujuan dari proses makro CRM adalah untuk memenuhi kebutuhan serta tuntutan pelanggan dan memfasilitasi penyebaran dan pelacakan order. Kelemahan dari proses ini berdampak pada kebutuhan yang dapat hilang dan pengalaman pelanggan yang sangat buruk atau minim dikarenakan order atau pesanannya tidak diproses dan dikerjakan secara efektif

Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson (2001), CRM adalah fungsi terintegrasi strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapat dari kepuasan pelanggan (Robinson dkk, 2001).

Kerangka komponen CRM diklasifikasikan menjadi tiga:

a. Operasional CRM.

b. Analytical CRM.

c. Collaborative CRM. Tahapan pengembangan CRM dilakukan dalam tiga tahap (Robinson dkk, 2001):

a. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru dan pelayanan menarik.

b. Meningkatkan hubungan yang telah ada (enhance). Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (Costumer services).

c. Mempertahankan planggan (retain). Tahap ini merupakan usaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

2.3.2. Teknologi Informasi CRM

CRM memiliki tiga elemen kunci yaitu (Robinson dkk, 2001):

1. Costumer touch points, adalah hal yang penting bagi perusahaan yang berorientasi dan memfokuskan diri pada kebutuhan pasar/pelanggan saat ini

2. Applications merupakan perangkat lunak (software) yang mendukung proses-proses tersebut. Contohnya aplikasi yang melayani pemasaran (data mining) dan permission marketing software, penjualan (monitoring touch points software ) dan layanan (costumer care software).

3. Data storage berisi data dari setiap aspek pelanggan dan siklus hidup pelanggan. Contohnya sebuah organisasi meyimpan data produk/jasa yang dibeli pelanggan. Kapan dan dimana ataupun data pelanggan yang melihat produk tetapi tidak membeli. Data tersebut dapat dianalisa dengan menggunakan software.

2.3.3. Sasaran dan Tujuan CRM

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kehabiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) diarea ini (Candra dkk, 2013).

Aktivitas CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1. Membangun database pelanggan yang kuat database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan yang juga dapat dihitung performanya. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran te ntang “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya dimasa mendatang.

2. Membuat profil dari setiap pelanggan. Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk

3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan. Dalam analisis profitabilitas, ada dua hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan masing-masing pelanggan, dan kedua adalah biasa (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized dengan profil yang lebih jelas, perushaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus di desain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perushaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan. Tentunya akan lebih mudah bari mereka untuk melakukan respondan transaksi. Sehingga perusahaan dapat mendesain program loyalitas (loyality program) yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan didalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompititor yang lain.

2.3.4. Fungsi-Fungsi CRM

Sebuah sistem CRM harus bias menjalankan fungsi (Candra dkk, 2013):

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2. Mengusung falsafah custumer-oriented.

3. Mengadopsi ukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna.

6. Menangani keluhan/complain pelanggan.

7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.

8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan.

2.3.5. Pengimplementasian CRM

CRM adalah strategi tingkat korporasi yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tetapi adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, costumer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem, dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan Costumer

Service dari ujung ke ujung (Candra dkk, 2013) .

2.3.6. Perbedaan ERP Dengan CRM

Dari sisi teknologinya, CRM merupakan fase ketiga setelah ERP, dimana ERP adalah sebuah teknologi untuk mengubah data menjadi informasi dan mengintegrasikan penuh seluruh departemen yang ada dalam perusahaan. Fokusnya meningkatkan efisiensi secara internal. Sedangkan CRM adalah strategi bisnis dalam suatu perusahaan yang memanfaatkan kelebihan-kelebihan ERP untuk diterapkan kepada pelanggan, dimana seluruh karyawan perusahaan yang terlibat dalam pelayanan terhadap pelanggan diberikan akses informasi penuh, fokusnya efektifitas secara eksternal (Candra dkk, 2013).

2.4. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)

Istilah e-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika pelanggan mulai menggunakan web browser, internet dan electronic touch point lain (e-mail, POS terminal, call center dan direct sales).

Jika sebuah perusahaan ingin mengembangkan bisnisnya, maka peran pelanggan tidak dapat diabaikan, sehingga pelanggan menjadi prioritas dalam menerapkan startegi perusahaan untuk menjadi terdepan. Untuk itu e-CRM menjadi

e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan (Yunus, 2009).

2.5. Framework of Dynamic CRM

Untuk menetapkan fitur CRM secara tepat diperlukan framework sebagai acuan. CH Park dan YG Kim mengusulkan sebuah CRM Framework yang dinamakan “ A framework of Dynamic CRM”. Framework ini menjelaskan

serangkain tahapan pada pembangunan/penerapan CRM. Substansi terpentingnya adalah informasi yang didapat dari costumer sehingga diperoleh outputnya berupa relationship commitment , yaitu hubungan yang dapat memberikan loyalitas dan keuntungan terhadap sebuah perusahaan. Informasi yang menjadi fokus perhatian dapat dilihat pada Gambar 2.1 penjelasannya adalah sebagai berikut (Kim dkk, 2003):

1. Informasi mengenai pelanggan Pertama “Infromasi dari pelanggan” informasi termasuk data pribadi dan transaksi tentang pelanggan itu adalah jenis informasi yang paling banyak dikumpulkan untuk implementasi CRM. Perusahaan memperoleh data pribadi dan mampu memahami volume penjualan pelanggan, profitabilitas, pola pembelian, frekuensi, preferensi, dan lain-lain.

2. Informasi untuk pelanggan Kedua, produk, layanan dan informasi organisasi yang dirasakan berguna oleh pelanggan disebut sebagai “informasi bagi pelanggan”. Jenis informasi yang disajikan melalui media komunikasi yang beragam sehingga pelanggan memperoleh dan proses untuk membuat keputusan yang lebih. Perusahaan dapat memberikan informasi tersebut melalui surat langsung, sistem respon otomatis (ARS) atau internet homepage.

3. Informasi oleh pelanggan. Jenis ketiga adalah “Informasi Oleh Pelanggan”. Jenis ini adalah informasi non-transaksional umpan balik pelanggan mencakup keluhan pelanggan proposisi, klaim, informasi, dll. Informasi ini harus dimasukkan Dalam data profil pelanggan dikeluarkan karena informasi tersebut adalah apa yang membuat interaksi pelanggan kuat (Wells et al, 1999). Karena berisi keluahan langsung, kebutuhan pelanggan dan saran, jenis informasi ini dapat diterapkan untuk mengembangkan produk dan layanan baru atau meningkatkan proses bisnis penting.

2.6. Pengertian Hotel

Hotel adalah salah satu usaha yang bergerak dalam bidang jasa untuk mencari keuntungan melalui suatu pelayanan kepada para tamunya yang menginap seperti pelayanan kantor depan, tata graha, makan dan minum, MICE, serta rekreasi. Merupakan salah satu bentuk akomodasi dalam bidang parawisata yang berperan cukup penting. Dalam perkembangannya hotel-hotel sudah cukup sangat baik dari segi fasilitas dan pelayananya. Fasilitasnya yang baik dan lengkap tentu akan memberikan kepuasan kepada tamu/wisatawan yang menginap pada hotel tersebut (Budi, 2013).

2.7. Sistem Informasi Perhotelan

Sistem informasi manajemen hotel atau sering disebut HMS sebuah program komputer (hotel software) bertujuan membantu manajemen hotel dalam kegiatan hotel baik kegiatan sehari-hari maupun laporan-laporan yang diperlukan hotel. Kegiatan itu adalah menerima tamu (check in), mendata tagihan tamu (guest folio ), pembayaran tamu (guest payment) (Sutabri, 2012).

Dengan adanya sistem informasi perhotelan ini diharapkan para tamu mendapatkan pelayanan yang lebih baik (good of service). Hasil lain yang dicapai dengan pemakaian sistem manajemen adalah efisiensi dalam operasional sehari-hari hotel (Sutabri, 2012).

ork of Dy

ew

2.1 Fram

Gambar

2.8. Unified Modeling Language (UML)

UML merupakan suatu metode dalam perancangan sistem informasi dengan pendekatan yang berontasi analisis objek OOAD. OOAD adalah suatu metode untuk menganalisis sistem informasi mengenai context system, dapat mendukung dalam menangani data dengan jumlah besar yang dapat didistribusikan ke departemen terkait, dan dengan pendekatan analisa, perancangan, user interface dan pemrograman yang berorientasi objek. Objek adalah sebuah entitas yang memiliki identitas, status (state), dan perilaku (behavior). OOAD memiliki tiga konsep dasar yaitu:

1. Encapsulation Encapsulation yaitu pembukusan beberapa item menjadi sebuah unit, yang menjadikan atribut dan perilaku dari objek menjadi satu kesatuan, sehingga cara mengakses informasi dari objek tersebut yaitu melalui perilakunya.

2. Inheritance Inheritance yaitu merupakan konsep dimana metode atau atribut dari sebuah class objek dapat diturunkan atau digunakan kembali oleh class objek lain. Dengan demikian sebuah class baru dapat terbentuk dengan sifat yang sama dengan class induknya sekaligus sifat individu dari class itu sendiri.

3. Polymorphism Polymorphism yaitu konsep dimana sebuah objek dapat memiliki berbagai bentuk, artinya objek yang berbeda dapat menggapi sebuah pesan dengan berbagai cara yang berbeda. Adapun aktivitas utama OOAD, yang menjelaskan aktivitas utama dalam

analisis dan perancangan berorientasi objek dapat digambarkan pada Gambar 2.2. Problem domain merupakan bagian konteks yang diatur, diawasi dan di kendalikan oleh suatu sistem informasi. Untuk mengindentifikasi dan memodelkan problem domain sehingga didapatkan informasi apa saja yang di analisis dan perancangan berorientasi objek dapat digambarkan pada Gambar 2.2. Problem domain merupakan bagian konteks yang diatur, diawasi dan di kendalikan oleh suatu sistem informasi. Untuk mengindentifikasi dan memodelkan problem domain sehingga didapatkan informasi apa saja yang di

Gambar 2.2 Aktivitas Utama Dalam OOAD.

Gambar 2.3 Aktivitas Problem Domain Analysis UML memiliki beberapa beberapa diagram uml yang dapat digunakan

sebagai alat dalam menganalisis secara spesifik terhadap sesuatu sistem informasi. Hal umum yang sering digunakan adalah Class Diagram, Use Case Diagram, Sequence Diagram (Santo dkk, 2012).

2.8.1. Class Diagram

Class Diagram menggambarkan sekumpulan class, interface, collaboration dan relasi-relasinya. Class Diagram dapat menunjukan atribut dan operasinya dari sebuah object class. Diagram dapat dikatakan sebagai diagram dari problem domain yang menggambarkan seluruhan hubungan struktural antara

a. Mengklafikasikan object dalam problem domain.

b. Object adalah suatu entitas yang mempunyai identitas, state, dan behavior, dan harus bisa mengidentifkan dan membatasi entity secara independent.

c. Class adalah deskripsi dari kumpulan object yang mempunyai struktur, behavior palttem dan attribute yang sama Hubungan struktural yang dapat menggambarkan hubungan antar object,

yaitu sebagai berikut (Santo dkk, 2012):

1. Aggregation Pada Gambar 2.4 menggambarkan hubungan antara dua atau lebih object yang menyatakan bahwa salah satu object adalah dasarnya dan mendefinisikan bagian lainnya.

Gambar 2.4 Aggregation Structure

2. Association Pada Gambar 2.5 menggambarkan hubungan antara dua atau lebih object tetapi berbeda dengan aggregarion dimana object yang tergabung tidak didefinisikan sebagai properti dari sebuah object.

Gambar 2.5 Association Structure

2.8.2. Use Case Diagram

Use case diagram adalah untuk menentukan bagaimana aktor berinterasi dengan sistem. Use Case adalah suatu gambaran umum dari pola interaksi antara

Gambar 2.6 Use Case Diagram

2.8.3. Sequence Diagram

Sequence diagram merupakan suatu diagram yang menggambarkan interaksi suatu sistem dengan aktor berdasarkan use case diagram. Sequence diagram merupakan model yang dinamis dan sebuah use case, yang dapat menggambarkan interaksi dalam class untuk waktu yang sama, dan interaksi antara objek dalam order sequence yang terjadi. Sequence diagram harus diberikan frame yang memiliki heading dengan menggunakan notasi SD yang merupakan kependekan dari sequence diagram (Santo dkk, 2012).

2.8.4. Activity Diagram

Activity Diagram menggambarkan aliran fungsionalitas sistem. Dapat juga digunakan untuk menggambarkan aliran kejadian (flow of events) dalam use case. Aktivitas dalam diagram dipresentasikan dengan bentuk bujur sangkar bersudut tidak lancip, yang didalam nya berisi langkah-langkah apa saja yang terjadi dalam aliran kerja. Ada sebuah keadaan mulai (start state) yang menunjukkan dimulainya aliran kerja, dan sebuah keadaan selesai (end state) yang menunjukkan akhir diagram, titik keputusan dipresentasikan dengan diamond (Hariyanto, April 2004).

Tabel 2.2 Simbol Activity Diagram

No Gambar Nama

Keterangan

Memperlihatkan bagaimana masing-masing

1 Actifity kelas antarmuka saling berinteraksi satu sama lain

State dari sistem yang mencerminkan eksekusi

2 Action dari suatu

Bagaimana objek dibentuk atau diawali.

3 Initial Node

Actifity Final Bagaimana objek dibentuk dan dihancurkan

4 Node

Satu aliran yang pada tahap tertentu berubah

5 Fork Node menjadi beberapa aliran

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Bahan Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Hotel Hermes One Kota Subulussalam yang terletak di Jl. Lintas Barat Sumatra Provinsi Aceh. Pemilihan lokasi penelitian tersebut dilakukan secara sengaja berdasarkan pertimbangan bahwa kemudahan dalam mengakses tempat penelitian.

3.2. Jenis dan Sumber Data

Prosedur pengambilan data penelitian ini mengguanakan data primer dan sekunder yaitu data yang diperoleh secara langsung dari Manajemen Hotel Hermes One Kota Subulussalam.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, metode pengumpulan data yang penulis tempuh adalah sebagai berikut:

1. Wawancara Merupakan teknik pengumpulan data yang langsung dalam bentuk tanya jawab dengan pihak Management Hotel yaitu Hermes One Hotel Subulussalam.

2. Dokumentasi Yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan dokumen- dokumen atau arsip-arsip yang ada hubungannya dengan topik penelitian yang diteliti. Dalam penelitian ini, ada beberapa tahap yang akan dilakukan dan

tergambar pada Gambar 3.1:

3.4. Tahap Perencanaan

Sebelum suatu sistem informasi dikembangkan, terlebih dahulu dimulai dengan adanya suatu kebijakan dan perencanaan untuk pengembangan sistem itu sendiri. Tanpa adanya perencanaan yang baik, pengembangan sistem tidak akan

3.5. Flowchart Metodologi Penelitian

Tahapan

Kegiatan

Hasil/Tools

Mulai

1. Menentukan tujuan 2. Studi pustaka 3. Identifikasi masalah 4. Menentukan rumusan

Proposal tugas