ruang lingkup pelayanan publik i
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Ruang Lingkup Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek
kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka
pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang
diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan
lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami
negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh
tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik
yang diberikan oleh pemerintah.
Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak
lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5
Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan
di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur
pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan
pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan
terakhir
telah
diterbitkan
63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang
pula
Keputusan
Pedoman
Umum
Menpan
No.
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.Oleh karena saya membuat makalah ini dengan judul
“Opini Publik tenteng Kinerja Pelayanan Publik” ,dan diharapkan agar kita
lebih memahami tentang kinerja pelatan publik itu sendiri.
1
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa yang di maksud dengan ruang lingkup pelayanan publik?
2. Apasaja ruang lingkup pelayanan publik oleh KEPMEN?
3. Apasaja Ruang lingkup pelayanan publik dalam UU no.25 tahun 2009?
C. TUJUAN
1. Mengetahui arti dari ruang lingkup pelayanan publik.
2. Mengetahui Apasaja ruang lingkup pelayanan publik oleh KEPMEN.
3. Mengetahui Apasaja Ruang lingkup pelayanan publik dalam UU no.25
tahun 2009.
2
BAB II
RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
A. PENGERTIAN RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
Ruang lingkup adalah Batasan. Ruang lingkup juga dapat dikemukakan
pada bagian variabel-variabel yang diteliti, populasi atau subjek penelitian,
dan lokasi penelitian.Sedangkan pelayanan publik menurut pada ahli
diantaranya:
1) Menurut Widodo Joko, 2001.
Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah di tetapkan.
Sumber :
Dr. Kridawati Sadhana, M.S, Etika Birokrasi Dalam Pelayanan
Publik, CV. Citrab Malang, 2010, Malang, h. 131.
2) Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/
Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Sumber:
Dr. Kridawati Sadhana, M.S, Etika Birokrasi Dalam Pelayanan
Publik, CV. Citrab Malang, 2010, Malang, h. 132.
3
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Ruang Lingkup
Pelayanan Publik adalah Batasan-batasan pemberian pelayanan
(melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima
pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi
tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di
tetapkan.
B. RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK oleh KEPMEN
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/
KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/
25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, bahwa yang dimaksud
dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pelayanan publik oleh Kepmen No. 63/2003 terbagi dalam 3 kelompok
yaitu :
1. Kelompok
pelayanan
Administratif
:
yaitu
pelayanan
yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen formal yang dibutuhkan oleh
publik.
2. Kelompok pelayanan barang : yaitu Pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik hal ini
berkaitan dengan tugas-tugas yang dilaksanakan oleh Negara selaku
pelaku usah, yang kewenangannya dilaksanakan oleh Badan Usaha
4
Milik Negara (misalnya penyediaan air minim/air bersih,penyediaan
listrik, penyediaan jaringan telekomunikasi, dll).
3. Kelompok pelayanan jasa : yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang dibutuhkan oleh publik (misalnya:
pelayanan pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, penyelenggaraan post, dll).
C. RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK UU no. 25 Tahun 2009
Sedangkan Ruang lingkup pelayanan publik dalam Pasal 5 ayat (1)
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 meliputi pelayanan barang publik dan
jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan
perundang-undangan. Pasal 5 ayat (3) Pelayanan barang publik meliputi:
1. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah;
2. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pem-biayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi
negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Sementara itu, Pasal 5 ayat (4) pelayanan atas jasa publik meliputi:
1. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
5
2. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya ver-sumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah
yang dipisahkan, tetapi ketersediaan-nya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Pada Pasal 5 ayat (7) pelayanan administratif meliputi:
1. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur
dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan
perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda.
2. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Ruang Lingkup Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dewasa ini Semakin
meluas dan menyentuh tidak saja menyentuh pemenuhan atau penegakan hak-hak
dasar manusia, seperti pendidikan, sandang, pangan, perumahan, pekerjaan yang
layak, jaminan kesehatan, lingkungan hidup yang sehat, dan lain sebagainya, akan
tetapi juga menyangkut hal-hal yang langsung menyentuh kehidupan masyarakat
sehari-hari, seperti peijinan, identitas status, penyaluran kebutuhan bahan pokok,
transportasi, telekomunikasi dan sebagainya.
Pelayanan
publik
biasanya
dilakukan
oleh
birokrat
atau
pejabat
pemerintahan merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pemerintahan pada hakikatnya
memberi pelayanan pada masyarakat.
Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling
kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan
6
kwalitas pelayanan publik yang diterima, karena kwalitas layanan publik menjadi
kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari
semua kalangan.
Pada prinsipnya pelayanan publik senantiasa harus selalu ditingkatkan
kinerjanya sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna jasa. Akan tetapi
kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik
bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaaknya jenis pelayanan umum di negri ini
dengan macam-macam persoalan dan penyebab yang sangat berfariasi antara satu
denga yang lainnya.
Selanjutya, Fitzsimmons, zeithaml, dan Bitner yang dikutip oleh Tjiptono,
ada 5 indikator mengenai pelayanan publik, yaitu :
Reliability (keandalan) yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan
benar; Tangibles (bukti langsung) yang ditandai dengan penyediaan yang
memadai sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya; Responsifeness (daya
tanggap) yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat;
Assurance (Jaminan) yang ditandai dengan tingkat perhatian terhadap etika dan
moral dalam memberikan pelayanan, dan empati yang ditandai dengan tingkat
kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebuthan konsumen.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum
adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan kepuasan
kepada publik (umum). Senada dengan itu, Moenir (20016 : 26-27)
mengemukakan bahwa pelayanan bpublik adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua
kebutuhan masyarakat. Menurut Pamudji (1994 : 21-22) jasa pelayanan
pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa.
7
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Keseluruhan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dalam proses pelayanan
masyarakat, pemerintah bertugas sebagai pelayan masyarakat sedangkan yang
dilayani adalah masyarakat. Oleh karena itu jelas bahwa misi pemerintah dalam
memberikan pelayanan bukan profit oriented (mencari untung), melainkan
sebagai kewajiban yang harus diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Pemerintah
harus tetap memperlakukan setiap orang dengan adil dan tanpa memandang status
sosial. Setiap organisasi publik terutama yang langsung berhadapan dengan
masyarakat diharapkan untuk dapat meningkatkan kinerjanya kepada masyarakat
dan selalu berfokus kepada pencapaian layanan, sehingga pelayanan yang
diberikan diharapkan dapat memenuhi keinginan serta kepuasan masyarakat.
B. SARAN
Dalam melayani masyrakat, para pemberi pelayanan harus tetap berpatokan pada
ruang lingkup pelayanan dan sesuai dengan undang-undang, agar masyarakat yang
dilayani merasa puas dan pemberi pelayanan dapat melaksanaakan tugas dengan
baik.
Selanjutnya, semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Terima Kasih.
8
DAFTAR PUSTAKARamli, 2011210040, Ilmu Administrasi Negara, FISIP; Lab. Otoda, Univ.
Tribhuwana Tunggadewi, Malang, April 2013.
Mulyadi Deddy, Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Alfabeta,
Bandung,Mei 2016.
http://ramlibisomu.blogspot.co.id/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html
9
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Ruang Lingkup Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek
kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka
pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang
diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi
kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan
lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami
negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh
tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik
yang diberikan oleh pemerintah.
Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak
lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5
Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan
di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri
Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur
pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan
pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan
terakhir
telah
diterbitkan
63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang
pula
Keputusan
Pedoman
Umum
Menpan
No.
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.Oleh karena saya membuat makalah ini dengan judul
“Opini Publik tenteng Kinerja Pelayanan Publik” ,dan diharapkan agar kita
lebih memahami tentang kinerja pelatan publik itu sendiri.
1
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa yang di maksud dengan ruang lingkup pelayanan publik?
2. Apasaja ruang lingkup pelayanan publik oleh KEPMEN?
3. Apasaja Ruang lingkup pelayanan publik dalam UU no.25 tahun 2009?
C. TUJUAN
1. Mengetahui arti dari ruang lingkup pelayanan publik.
2. Mengetahui Apasaja ruang lingkup pelayanan publik oleh KEPMEN.
3. Mengetahui Apasaja Ruang lingkup pelayanan publik dalam UU no.25
tahun 2009.
2
BAB II
RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
A. PENGERTIAN RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
Ruang lingkup adalah Batasan. Ruang lingkup juga dapat dikemukakan
pada bagian variabel-variabel yang diteliti, populasi atau subjek penelitian,
dan lokasi penelitian.Sedangkan pelayanan publik menurut pada ahli
diantaranya:
1) Menurut Widodo Joko, 2001.
Pelayanan Publik dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi tersebut sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah di tetapkan.
Sumber :
Dr. Kridawati Sadhana, M.S, Etika Birokrasi Dalam Pelayanan
Publik, CV. Citrab Malang, 2010, Malang, h. 131.
2) Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/
Kep/M.PAN/7/2003 tanggal 10 Juli 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya untuk pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Sumber:
Dr. Kridawati Sadhana, M.S, Etika Birokrasi Dalam Pelayanan
Publik, CV. Citrab Malang, 2010, Malang, h. 132.
3
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Ruang Lingkup
Pelayanan Publik adalah Batasan-batasan pemberian pelayanan
(melayani) yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keperluan penerima
pelayanan atau masyarakat maupun pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan yang mempunyai kepentingan pada organisasi
tersebut sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di
tetapkan.
B. RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK oleh KEPMEN
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/
KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik dan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/
25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, bahwa yang dimaksud
dengan pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Pelayanan publik oleh Kepmen No. 63/2003 terbagi dalam 3 kelompok
yaitu :
1. Kelompok
pelayanan
Administratif
:
yaitu
pelayanan
yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen formal yang dibutuhkan oleh
publik.
2. Kelompok pelayanan barang : yaitu Pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik hal ini
berkaitan dengan tugas-tugas yang dilaksanakan oleh Negara selaku
pelaku usah, yang kewenangannya dilaksanakan oleh Badan Usaha
4
Milik Negara (misalnya penyediaan air minim/air bersih,penyediaan
listrik, penyediaan jaringan telekomunikasi, dll).
3. Kelompok pelayanan jasa : yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang dibutuhkan oleh publik (misalnya:
pelayanan pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, penyelenggaraan post, dll).
C. RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK UU no. 25 Tahun 2009
Sedangkan Ruang lingkup pelayanan publik dalam Pasal 5 ayat (1)
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 meliputi pelayanan barang publik dan
jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan
perundang-undangan. Pasal 5 ayat (3) Pelayanan barang publik meliputi:
1. Pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi
pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja
daerah;
2. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3. pengadaan dan penyaluran barang publik yang pem-biayaannya tidak
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi misi
negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Sementara itu, Pasal 5 ayat (4) pelayanan atas jasa publik meliputi:
1. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara
dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
5
2. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya
sebagian atau seluruhnya ver-sumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
3. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah
yang dipisahkan, tetapi ketersediaan-nya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Pada Pasal 5 ayat (7) pelayanan administratif meliputi:
1. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur
dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan
perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda.
2. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.
Ruang Lingkup Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dewasa ini Semakin
meluas dan menyentuh tidak saja menyentuh pemenuhan atau penegakan hak-hak
dasar manusia, seperti pendidikan, sandang, pangan, perumahan, pekerjaan yang
layak, jaminan kesehatan, lingkungan hidup yang sehat, dan lain sebagainya, akan
tetapi juga menyangkut hal-hal yang langsung menyentuh kehidupan masyarakat
sehari-hari, seperti peijinan, identitas status, penyaluran kebutuhan bahan pokok,
transportasi, telekomunikasi dan sebagainya.
Pelayanan
publik
biasanya
dilakukan
oleh
birokrat
atau
pejabat
pemerintahan merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat disamping sebagai abdi negara. Pemerintahan pada hakikatnya
memberi pelayanan pada masyarakat.
Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling
kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan
6
kwalitas pelayanan publik yang diterima, karena kwalitas layanan publik menjadi
kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dirasakan masyarakat dari
semua kalangan.
Pada prinsipnya pelayanan publik senantiasa harus selalu ditingkatkan
kinerjanya sesuai dengan keinginan masyarakat pengguna jasa. Akan tetapi
kenyataannya untuk mengadakan perbaikan terhadap kinerja pelayanan publik
bukanlah sesuatu yang mudah. Banyaaknya jenis pelayanan umum di negri ini
dengan macam-macam persoalan dan penyebab yang sangat berfariasi antara satu
denga yang lainnya.
Selanjutya, Fitzsimmons, zeithaml, dan Bitner yang dikutip oleh Tjiptono,
ada 5 indikator mengenai pelayanan publik, yaitu :
Reliability (keandalan) yang ditandai pemberian pelayanan yang tepat dan
benar; Tangibles (bukti langsung) yang ditandai dengan penyediaan yang
memadai sumberdaya manusia dan sumberdaya lainnya; Responsifeness (daya
tanggap) yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat;
Assurance (Jaminan) yang ditandai dengan tingkat perhatian terhadap etika dan
moral dalam memberikan pelayanan, dan empati yang ditandai dengan tingkat
kemampuan untuk mengetahui keinginan dan kebuthan konsumen.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum
adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan kepuasan
kepada publik (umum). Senada dengan itu, Moenir (20016 : 26-27)
mengemukakan bahwa pelayanan bpublik adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem,
prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain
sesuai dengan haknya. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua
kebutuhan masyarakat. Menurut Pamudji (1994 : 21-22) jasa pelayanan
pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan
masyarakat akan barang-barang dan jasa-jasa.
7
BAB III
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Keseluruhan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dalam proses pelayanan
masyarakat, pemerintah bertugas sebagai pelayan masyarakat sedangkan yang
dilayani adalah masyarakat. Oleh karena itu jelas bahwa misi pemerintah dalam
memberikan pelayanan bukan profit oriented (mencari untung), melainkan
sebagai kewajiban yang harus diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Pemerintah
harus tetap memperlakukan setiap orang dengan adil dan tanpa memandang status
sosial. Setiap organisasi publik terutama yang langsung berhadapan dengan
masyarakat diharapkan untuk dapat meningkatkan kinerjanya kepada masyarakat
dan selalu berfokus kepada pencapaian layanan, sehingga pelayanan yang
diberikan diharapkan dapat memenuhi keinginan serta kepuasan masyarakat.
B. SARAN
Dalam melayani masyrakat, para pemberi pelayanan harus tetap berpatokan pada
ruang lingkup pelayanan dan sesuai dengan undang-undang, agar masyarakat yang
dilayani merasa puas dan pemberi pelayanan dapat melaksanaakan tugas dengan
baik.
Selanjutnya, semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Terima Kasih.
8
DAFTAR PUSTAKARamli, 2011210040, Ilmu Administrasi Negara, FISIP; Lab. Otoda, Univ.
Tribhuwana Tunggadewi, Malang, April 2013.
Mulyadi Deddy, Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Alfabeta,
Bandung,Mei 2016.
http://ramlibisomu.blogspot.co.id/2013/08/pengertian-pelayanan-publik.html
9