LAPORAN MANAJEMEN RANTAI PASOK and HUBUN
LAPORAN
MANAJEMEN RANTAI PASOK & HUBUNGAN PELANGGAN
(Studi Kasus : Produk Makanan/Jajanan Khas Daerah dengan Role sebagai Customer)
Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Manajemen Rantai Pasok & Hubungan Pelanggan dengan dosen
M. Rozahi Istambul, Dr., S.Kom., M.T
T.A. Ganjil 2017/2018
Oleh :
ORLANDO PERDANA SIHOMBING
1117123004
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS WIDYATAMA
BANDUNG
2017
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI............................................................................................................................. 2
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................... 3
1.1
Latar Belakang .......................................................................................................... 3
1.2
Rumusan Masalah ..................................................................................................... 3
1.3
Tujuan ........................................................................................................................ 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................. 4
2.1
E-Supply Chain Management (E-SCM) ................................................................. 4
2.2
Customer Relationship Management (CRM) ......................................................... 6
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN ........................................................................ 8
3.1
Ruang Lingkup Bisnis............................................................................................... 8
3.1.1
Proses Bisnis Sudut Pandang Customer ........................................................ 10
3.1.2
Identifikasi Masalah pada Proses Bisnis Customer (Reseller) .................... 13
3.1.3
Identifikasi Lead Time .................................................................................... 15
3.1.4
Added Value dan Added Cost dari Customer ................................................. 15
3.2
Perancangan Sistem Customer .............................................................................. 16
3.2.1
Sistem yang akan dibangun : Customer (Reseller) ....................................... 17
3.2.1.1 Penjelasan Proses Bisnis Sistem yang akan dibangun : Customer
(Reseller) ...................................................................................................................... 18
3.2.1.2 Business Value of Information System : Customer (Reseller) ................. 21
3.2.1.2.1 Perspektif Teknis .................................................................................... 21
3.2.1.2.2 Perspektif Manajerial ............................................................................. 22
3.2.2
Analisa Organisasi Terkait Zachmann Framework ..................................... 24
3.2.2.1 Perspektif Planner ........................................................................................ 24
3.2.2.2 Perspektif Owner.......................................................................................... 25
3.2.3
Arsitektur Teknologi e-CRM : Integrasi Sistem Supplier, Produser, dan
Customer (Reseller) ........................................................................................................ 28
3.2.3.1 Penjelasan Model E-CRM ........................................................................... 29
3.2.3.2 Model Virtual Supply Chain ....................................................................... 30
BAB IV KESIMPULAN ........................................................................................................ 31
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 32
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Ribuan suku dan kearifan lokal masing-masing daerah membuat Indonesia memiliki
harta karun terpendam soal kuliner. Kreativitas penduduk yang dikolaborasikan dengan bahan
baku khas menimbulkan cita rasa autentik yang khas.
Sayang, bak mutiara terpendam, kuliner Indonesia yang lezat dan unik masih terpendam
dan memiliki akses yang minim. Untuk bisa mengembangkan potensi wisata gastronomi,
pemerintah Indonesia telah memperkenalkan tiga konsep gastronomi yang disebut triangle
concept. Triangle Concept adalah filosofi gastronomi berporos pada tiga tungku segitiga yaitu:
makanan (food), budaya (culture), dan sejarah (history).
Dengan tingginya demand pasar atas kuliner khas daerah dan semakin berjamurnya tokotoko penyedia oleh-oleh kuliner khas daerah maka manajemen rantai pasok kuliner mulai dari
hulu yaitu bahan baku produksi hingga sampai ke hilir yaitu produk sampai ke tangan end
customer harus tersalurkan dengan baik.
1.2
Rumusan Masalah
1) Bagaimana model rancangan manajemen rantai pasok yang paling ideal untuk kasus
rantai pasok kuliner khas daerah khususnya pada role customer?
2) Bagaimana nilai bisnis yang didapatkan pada model sistem manajemen rantai pasok
pada role customer?
1.3
Tujuan
1) Mengetahui alur proses bisnis customer seperti pemesanan produk, pembayaran
produk, pengembalian dan complain produk bila barang rusak atau jumlah yang
dipesan kurang, dan feedback end customer sebagai nilai tambah customer (reseller)
berdasarkan model manajemen rantai pasok customer.
2) Mengetahui nilai bisnis dari model sistem manajemen rantai pasok yang
diimplementasikan ke virtual supply chain seperti Customer Relationship
Management (CRM).
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
E-Supply Chain Management (E-SCM)
Konsep SCM memperlihatkan adanya proses ketergantungan antara berbagai perusahaan
yang terkait didalam sebuah sistem bisnis. Semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam
rantai tersebut, akan makin kompleks strategi pengelolaan yang perlu dibangun.
Terdapat tiga aliran penting di dalam E-SCM, yaitu :
1) Aliran produk dan jasa (flow of products and services)
2) Aliran uang (flow of money)
3) Aliran dokumen dan informasi (flow of documents and information)
Esensi dari pengolahan terhadap ketiga entitas fisik tersebut adalah melakukan
manajemen (pengelolaan) terhadap data dan informasi yang melekat pada masing-masing
entitas, dan yang berubah-ubah sejalan dengan mengalirnya ketiga entitas yang ada.
Karena ketiga aliran entitas tersebut berasal dari posisi “hulu” menuju “hilir” rantai
pasokan, yang mungkin keduanya berada di luar perusahaan terkait, maka manajemen data dan
informasi yang ada harus saling berhubungan dan terintegrasi dengan baik.
Gambar 2.1 Lima Aspek Pengembangan E-SCM
Untuk mengembangkan E-SCM, terdapat lima aspek yang perlu dipersiapkan oleh
perusahaan, antara lain :
1) Consumer management
Tugas utama mengelola hubungan perusahaan dengan konsumen dan calon
konsumen. Bagi konsumen baru, biasanya disediakan fasilitas pendaftaran yang
cepat dan mudah.
2) Catalogue management
Memusatkan diri pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Calon
konsumen/pelanggan di dunia maya harus memiliki fasilitas untuk mengetahui
produk-produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
3) Order management
Setelah konsumen dapat berinteraksi dengan perusahaan dan mengenali beragam
produk dan jasa yang ditawarkan, maka dilanjutkan dengan melakukan
pemesanan (order)
4) Delivery management
Pengiriman produk yang dibeli ke pihak konsumen. Untuk barang digital,
pengiriman dapat dilakukan lewat email, download, ftp (file transfer protocol),
dan sebagainya. Barang berbentuk fisik, dibutuhkan aktivitas pengiriman produk
oleh kurir. Beberapa informasi yang diperlukan yaitu tanggal produk diambil,
kurir yang dipercayakan untuk mengirimkan produk, tipe pengemasan
(packaging), durasi pengiriman, dan sebagainya.
5) Inventory management
Berdasarkan order management dan delivery management, perusahaan harus
mengatur pengambilan barang di gudang. Inventory management harus dibangun
sedemikian rupa sehingga dapat membantu perusahaan dalam proses pemenuhan
target kontrak jual-beli yang telah dibuat.
Lima modul tersebut harus saling intergrasi di dalam sebuah rangkaian electronic supply
chain management (E-SCM). Orientasinya yaitu memenuhi kebutuhan konsumen yang
dinyatakan secara eksplisit pada kontrak atau transaksi jual-beli yang dibuat bersama sehingga
tercapai kepuasan konsumen.
2.2
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu strategi bisnis yang
mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan eksternal untuk menciptakan nilai dan
memanjakan pelanggan serta menciptakan keadaan win-win situation melalui serangkaian
kegiatan mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dengan tujuan
untuk menciptakan kesetiaan pelanggan fan agar tidak berpaling kepada pesaing. Pada intinya
perusahaan bermaksud membangun ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan yang
bertujuan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Gambar 2.2 Proses CRM
CRM memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara
langsung dan maksimal yaitu dengan cara mengembangkan hubungan dengan setiap pelanggan
yang berharga melalui penggunaan informasi atau basis data (database) pelanggan yang
dimiliki perusahaan. Dalam hal ini perusahaan menggunakan strategi Customer Relationship
Management (CRM) dengan tujuan agar perusahaan tetap fokus terhadap pelanggan
berdasarkan informasi atau basis data (database) pelanggan yang dimiliki.
Pelanggan adalah salah satu asset paling berharga yang dimiliki oleh perusahaan. Tanpa
adanya pelanggan, kelangsungan hidup perusahaan tidak akan terjamin. Selain itu juga
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan bentuk kesetiaan pelanggan terhadap
suatu perusahaan dalam jangka waktu yang lama karena pelanggan tersebut merasa kebutuhan
mereka dapat terpenuhi sehingga melakukan pembelian berulang serta mereka akan menjadi
word of mouth advertiser yang antusias bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan kunci
keunggulan bersain perusahaan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan menjadi salah satu asset
yang tak terbatas yang dimiliki perusahaan.
BAB III
ANALISA DAN PERANCANGAN
3.1
Ruang Lingkup Bisnis
Topik yang dipilih adalah Supply Chain Management dalam bidang kuliner dengan studi
kasus toko yang menjual makanan khas daerah.
Ada 3 entitas utama yang terlibat dalam Supply Chain Management ini yaitu :
1) Supplier
Jenis supplier pada kasus ini adalah wholesaler yang menyediakan semua
kebutuhan (raw material & component) yang diperlukan oleh non-konsumen
akhir.
2) Producer
Pihak yang membeli raw material & component pada supplier lalu melakukan
proses produksi untuk mengubah raw material & component menjadi produk
akhir yang bisa dipasarkan.
3) Customer
Pihak Customer bukan hanya pengunjung tetapi penduduk lokal juga. Customer
adalah pihak yang mengontrol permintaan di pasar, memberikan nilai tambah
mengenai pelayanan, mengklaim apabila ada kerusakan ataupun kesalahan
makanan, dan kekurangan makanan. Customer adalah konsumen akhir dari
produk yang dihasilkan oleh producer.
Gambar 3.1 Entitas yang terlibat dalam Supply Chain Management
Dari tiga entitas tersebut terdapat 4 bisnis proses utama yang terkait dengan:
1) Primary Product Flow
Arus utama produk mengarah dari Upstream ke Downstream. Supplier
mengirimkan raw material kepada Producer. Lalu Producer memasarkan
produk akhir kepada Customer.
Contoh produk dari supplier ke producer: Apel Malang
Contoh produk dari producer ke customer: Jus apel, Keripik apel, Kue apel, dll.
2) Primary Cash Flow
Arus utama uang mengarah dari Downstream ke Upstream melalui proses
pembelian.
Contoh: Customer membeli produk ke producer dan producer membeli raw
material ke supplier.
3) Information Flow
Information flow umumnya berasal dari downstream yang mengarah ke arah
Upstream melalui proses permintaan (demand) lalu berbalik dari Upstream ke
arah Downstream melalui proses penagihan pembayaran (invoicing).
Contoh: Permintaan customer akan makanan/minuman dengan bahan dasar apel
malang muncul, producer menerima informasi permintaan barang lalu
melakukan pengadaan barang kepada supplier untuk membuat produk yang
dapat memenuhi permintaan customer.
4) Reverse Product Flow
Proses retur adalah pengembalian produk yang tidak sesuai dengan kesepakatan
yang tertera pada regulasi jual beli. Dalam studi kasus ini, proses retur berupa
penggantian produk.
Gambar 3.2 Alur Informasi Supply Chain Management
3.1.1 Proses Bisnis Sudut Pandang Customer
Gambar berikut adalah proses bisnis Supply Chain Management dari sudut pandang
Customer.
Gambar 3.3 Proses Bisnis Customer (Reseller)
Ada 5 proses bisnis sebagai Customer (Reseller), yaitu :
1) Melakukan pemesanan produk makanan
2) Melakukan pembayaran produk makanan ke producer
3) Memasarkan produk makanan yang dipesan
4) Melakukan komplain apabila barang yang dipesan rusak, tidak sesuai atau kurang
jumlah
5) Memberikan penilaian (feedback) yang diberikan oleh konsumen ke produsen atas
produknya
Berikut adalah penjelasan alur proses bisnis Customer berdasarkan dari model atau gambar
3.3 yaitu :
1) Reseller memesan/membeli produk makanan ke produsen.
2) Produsen menerima daftar pembelian produk makanan dari Reseller.
3) Produsen memproses daftar pembelian produk dari Reseller.
4) Produsen mengirimkan produk yang dipesan pada Reseller.
5) Reseller menerima produk yang diantarkan oleh Produsen.
6) Reseller melakukan pengecekan/penilaian barang apakah produk tersebut cocok
dengan jumlah barang yang dipesan, ada kerusakan barang, atau tidak sesuai.
7) Jika terjadi seperti itu, Reseller melakukan komplain pada Produsen bahwa produk
tersebut kurang dari jumlah yang dipesan, rusak atau tidak sesuai pesanan.
8) Jika semua produk makanan sesuai dengan yang dipesan, Reseller melakukan
pembayaran pada Produsen sesuai Invoice yang diberikan Produsen ke Reseller.
9) Reseller akan memasarkan, mempromosi, menjual produk tersebut pada
Konsumen (End Customer).
10) Konsumen (End Customer) dapat memberikan nilai balik (feedback) pada Reseller.
Penilaian tersebut dapat berupa pelayanan atau produk makanan itu. Dan feedback
itu akan diteruskan ke Produsen sebagai masukkan dari Konsumen yang
menginginkan produk yang bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan lebih
luas lagi.
3.1.2 Identifikasi Masalah pada Proses Bisnis Customer (Reseller)
Berikut adalah tabel identifikasi masalah pada proses bisnis Customer (reseller) dalam
Supply Chain Management :
Tabel 3.1 Identifikasi Masalah Proses Bisnis Customer (Reseller)
No
1.
Proses Bisnis
Identifikasi Masalah
Proses Pemesanan Produk
Jika tidak ada dokumen pemesanan atau dokumen
pemesanan tidak memiliki standar maka akan
banyak data yang tidak lengkap dan meyulitkan
untuk memproses pesanan dan pembuatan laporan
pemesanan
2.
Proses
penerimaan
pemesanan
daftar Masih berhubungan dengan Sistem 1, apabila
Reseller
ke dokumen pemesanan tidak memiliki standar dan
Produsen
adanya data yang tidak lengkap, maka akan
menyulitkan Produsen dalam menerima pemesanan
Reseller. Apabila semuanya tidak ada masalah,
Produsen akan menerima pemesanan tersebut.
3.
Memproses Daftar Pembelian
Berhubungan juga dengan Sistem 1 dan 2, apabila
dokumen bermasalah seperti tidak memiliki standar
atau datanya tidak lengkap, maka Produsen tidak
bisa memproses pemesanan tersebut
4.
Proses Pengiriman Produk
Dalam pengiriman diharapkan adanya sistem
tracking. Contohnya apakah pesanan sudah di
proses atau sudah dikirimkan. Selain itu juga, faktor
cuaca atau faktor lainnya dapat mempengaruhi
proses pengiriman produk. Contoh faktor lainnya
yaitu jika rute pengiriman tidak diatur dengan baik,
contohnya: tidak efisiennya rute yang dilalui maka
biaya transportasi akan membengkak.
5.
Penerimaan
Produk
yang Untuk penerimaan barang, haruslah Reseller itu
dikirim oleh Produsen
sendiri atau bagian penerimaan yang sudah
mengetahui produk apa yang dipesan. Jika tidak,
bisa terjadi kesalahpahaman.
6.
Proses Pengecekan Barang
Pengecekan/penilaian barang haruslah dilakukan
setelah barang yang dikirim diterima oleh Reseller,
untuk melihat layak atau tidaknya dijual kembali
kepada konsumen.
7.
Proses Komplain
Berhubungan dengan Sistem 6, ketika produk yang
dipesan datang dan melakukan pengecekan. Apabila
terjadi kerusakan pada barang, pemesanan tidak
sesuai, atau jumlahnya kurang, maka Reseller
melakukan komplain ke Produsen. Dan ini akan
menghambat penjualan juga, karena Produsen harus
mengirimkan kembali untuk menambah atau
mengganti produk tersebut.
8.
Proses Pembayaran Produk ke Jika format invoice tidak seragam maka legalitas
Produsen
9.
dari invoice pun bisa dipertanyakan.
Proses Memasarkan, Menjual Dalam memasarkan produk, e-commerce sangat
Produk ke Konsumen
dibutuhkan. Sistem ini haruslah up to date tentang
stok barang yang tersedia. Dan dibutuhkannya
seorang admin untuk mengontrol e-commerce
tersebut dan admin harus mengerti tentang
penggunaan teknologi informasi itu. Apabila tidak
mengerti, maka akan jadi terhambat.
10.
Nilai Balik yang diberikan Feedback sangat diperlukan untuk membangun dan
Konsumen
mengembangkan pelayanan serta produk. Sistem ini
disediakan
pada
e-commerce
dan
mungkin
membutuhkan sistem yang terintegrasi langsung
dengan Produsen untuk produknya. Tetapi tidak
semua Konsumen mau memberikan feedback baik
kritik atau saran terhadap pelayanan dan produk
makanan.
3.1.3 Identifikasi Lead Time
Berikut adalah contoh konsep lead time yang dilihat dari sudut pandang Customer
(Reseller) sesuai dengan proses bisnisnya:
Tabel 3.2 Lead Time Customer
No
1
2
Proses Bisnis
Identifikasi Lead Time
Melakukan pemesanan produk makanan
Rata-rata 15 menit (1/4 jam), jangka
waktu 1-30 menit (1/2 jam)
Melakukan pembayaran produk makanan Rata-rata 15 menit (1/4 jam), jangka
ke producer
waktu 1-30 menit (1/2 jam)
3
Memasarkan
dipesan
produk
makanan
yang Rata-rata 1 hari (24 jam), jangka
waktu 1-4 hari (96 jam)
4
Melakukan komplain apabila barang yang Rata-rata 30 menit (1/2 jam), jangka
dipesan rusak, tidak sesuai atau kurang waktu 1-60 menit (1 jam)
jumlah
5
Memberikan penilaian (feedback) yang Rata-rata 30 menit (1/2 jam), jangka
diberikan oleh konsumen ke produsen atas waktu 1-60 menit (1 jam)
produknya
Jumlah
Rata-rata lead time adalah 25,5 jam,
jangka waktu 99 jam.
3.1.4 Added Value dan Added Cost dari Customer
Pada bagian ini akan disebutkan added value dan added cost dari setiap proses bisnis
terkait dengan lead time.
Kondisi added value dan added cost dari setiap aktifitas
a) Memilih makanan yang ingin dibeli/dipesan
Penjelasan :
Konsumen merasa mendapatkan nilai tambah (added value) yang diberikan oleh
produsen/perusahaan karena memberikan banyak pilihan macam makanan.
b) Membeli atau memesan makanan
Penjelasan :
Konsumen dan produsen/perusahaan sama-sama mendapatkan nilai tambah (added
value) karena konsumen membeli makanan dengan banyak macam makanan yang
ditawarkan dan pihak produsen/perusahaan mendapatkan kepercayaan atas laku
atau dibelinya makanan tersebut oleh konsumen.
c) Melakukan pembayaran
Penjelasan :
Konsumen memberikan nilai tambah pada perusahaan atas pelayanannya, karena
produsen/perusahaan memberikan kemudahan konsumen untuk pembayaran, bisa
dengan cash, credit card ataupun transfer.
d) Pengajuan klaim (rusak/tidak sesuai/kurang)
Penjelasan:
Konsumen memberikan nilai tambah (added value) pada produsen/perusahaan atas
pelayanan yang memuaskan, karena produsen/perusahaan menerima klaim dari
konsumen mungkin diakibatkan makanan rusak, tidak sesuai dengan pesanan atau
jumlah pesanan kurang.
e) Mendapatkan makanan sesuai klaim
Penjelasan :
Konsumen memberikan nilai tambah (added value) pada produsen/perusahaan atas
pelayanannya yang bersedia ganti rugi yang dikarenakan makanan rusak, tidak
sesuai ataupun jumlah yang dipesan kurang.
3.2
Perancangan Sistem Customer
Pada bagian ini akan dibahas perancangan sistem Supply Chain Management dari
Customer (reseller). Perancangan ini dibuat untuk mengetahui alur proses bisnis atau aktifitas
Customer sendiri dan hubungan dengan Produsen dalam hal pemesanan produk makanan, retur
barang, klaim barang, komplain barang, dan feedback pelanggan (end customer).
3.2.1
Sistem yang akan dibangun : Customer (Reseller)
Gambar 3.4 Sistem yang akan dibangun pada role Customer (reseller)
3.2.1.1 Penjelasan Proses Bisnis Sistem yang akan dibangun : Customer (Reseller)
Tabel 3.3 Penjelasan Proses Bisnis Sistem yang akan dibangun
No
Proses Bisnis
1.
Proses pemesanan
produk
Identifikasi Masalah
Penjelasan (Sistem Baru)
Jika tidak ada dokumen pemesanan atau dokumen
pemesanan tidak memiliki standar maka akan banyak
data yang tidak lengkap dan meyulitkan untuk
memproses pesanan dan pembuatan laporan
pemesanan
Pemesanan harus tercatat dengan lengkap dari
Reseller sebagai pihak pemesan dan untuk
menjadi bukti legalitas pemesanan. Pemesanan
ini tentunya diurus oleh Reseller atau bagian
sales/marketing ke Producer.
Producer mengetahui produk apa saja yang
dipesan oleh Reseller. Pemesanan ini dilakukan
pada sebuah sistem, sehingga pemesanannya
otomatis terekam pada sistem Producer.
Sedangkan untuk Reseller, akan dicetakkan
pemesanannya
sebagai
bukti
legalitas
pemesanan.
Sama seperti halnya dengan solusi pada proses
bisnis 2. Ketika pemesanan tersebut masuk ke
sistem Producer, akan langsung memproses
daftar pemesanan/pembelian tersebut. Dan pada
sistem akan muncul statusnya.
Invoice dibuat berdasarkan dokumen Purchase
Order. Formatnya dibuat standar agar mudah
ketika di check legalitasnya
2.
Proses penerimaan
daftar pemesanan
Reseller ke Produsen
Masih berhubungan dengan proses bisnis 1, apabila
dokumen pemesanan tidak memiliki standar dan
adanya data yang tidak lengkap, maka akan
menyulitkan Produsen dalam menerima pemesanan
Reseller. Apabila semuanya tidak ada masalah,
Produsen akan menerima pemesanan tersebut.
3.
Memproses daftar
pembelian
Berhubungan juga dengan proses bisnis 1 dan 2, apabila
dokumen bermasalah seperti tidak memiliki standar
atau datanya tidak lengkap, maka Produsen tidak bisa
memproses pemesanan tersebut
Proses pembayaran
produk makanan ke
Produsen
Jika format invoice tidak seragam maka legalitas dari
invoice pun bisa dipertanyakan.
4.
5.
Proses pengiriman
produk
Dalam pengiriman diharapkan adanya sistem tracking.
Contohnya apakah pesanan sudah di proses atau sudah
dikirimkan. Selain itu juga, faktor cuaca atau faktor
lainnya dapat mempengaruhi proses pengiriman
produk. Contoh faktor lainnya yaitu jika rute
pengiriman tidak diatur dengan baik, contohnya: tidak
efisiennya rute yang dilalui maka biaya transportasi
akan membengkak.
6.
Penerimaan produk
yang dikirim oleh
Produsen
Untuk penerimaan barang, haruslah Reseller itu sendiri
atau bagian penerimaan yang sudah mengetahui produk
apa yang dipesan. Jika tidak, bisa terjadi
kesalahpahaman.
7.
Proses pengecek
barang
8.
Proses retur produk
(complain)
Pada sistem akan muncul status misalnya
“kirim” pada Reseller. Rute pengiriman harus
dibuat seefisien mungkin sehingga waktu dan
biaya pengiriman bisa diefektifkan.
Produk ini diterima oleh Reseller atau bagian
penerimaan barang. Penerimaan ini disesuaikan
antara invoice pemesanan yang dicetak oleh
Reseller di sistem dengan invoice yang dibawa
oleh producer atau jasa pengirim. Invoice juga
dibuat sesuai dengan standarnya untuk
legalitasnya.
Pengecekan / penilaian barang haruslah dilakukan Pengecekan dilakukan oleh Reseller atau
setelah barang yang dikirim diterima oleh Reseller, bagian penerimaan. Apabila reseller atau bagian
untuk melihat layak atau tidaknya dijual kembali penerimaan tidak ditempat, maka pengecekan
kepada konsumen.
akan dilakukan ketika reseller berada ditempat.
Berhubungan dengan proses bisnis 7, ketika produk
yang dipesan datang dan melakukan pengecekan.
Apabila terjadi kerusakan pada barang, pemesanan
tidak sesuai, atau jumlahnya kurang, maka Reseller
melakukan komplain ke Produsen. Dan ini akan
menghambat penjualan juga, karena Produsen harus
Apabila terdapat produk yang rusak, akan
dilakukannya komplain melalui sistem, dan
barang tersebut akan dikirimkan oleh Reseller
dengan jasa pengiriman. Dan apabila barang
tidak ada masalah, akan disimpan atau masuk
kedalam stok, dengan menambah quantity ke
sistem atau menggunakan sistem barcode.
9.
Proses memasarkan,
menjual produk ke
konsumen
10. Nilai balik yang
diberikan Konsumen
mengirimkan kembali untuk menambah atau
mengganti produk tersebut
Dalam memasarkan produk, e-commerce sangat
dibutuhkan. Sistem ini haruslah up to date tentang stok
barang yang tersedia. Dan dibutuhkannya seorang
admin untuk mengontrol e-commerce tersebut dan
admin harus mengerti tentang penggunaan teknologi
informasi itu. Apabila tidak mengerti, maka akan jadi
terhambat.
Feedback sangat diperlukan untuk membangun dan
mengembangkan pelayanan serta produk. Sistem ini
disediakan pada e-commerce dan mungkin
membutuhkan sistem yang terintegrasi langsung
dengan Produsen untuk produknya. Tetapi tidak semua
Konsumen mau memberikan feedback baik kritik atau
saran terhadap pelayanan dan produk makanan.
Adanya transaksi data dan komunikasi antara
bagian marketing dengan end customer. Data
berupa data pemesanan dan data pembeli yang
kemudian akan di dokumentasikan oleh bagian
sales sebagai arsip. Data itu haruslah valid dan
dibuat standarnya sebagai bukti legalitasnya.
Reseller akan menerima feedback dari end
customer dan akan dikumpulkan. Ada jangka
waktu untuk pengumpulan feedback ini dan
kemudian akan di teruskan atau dikirim ke
Producer. Jika dengan sistem, end customer
dapat langsung mengirim feedback ke Producer.
3.2.1.2 Business Value of Information System : Customer (Reseller)
3.2.1.2.1 Perspektif Teknis
Pada bagian ini akan menjelaskan teknis dari proses Supply Chain Management Customer
(reseller). Perspektif teknis terdapat 2 fungsi yaitu fungsi penciptaan dan fungsi penyebaran,
yang mana fungsi ini berhubungan dengan data, informasi dan knowledge.
Tabel 3.4 Perspektif Teknis
No
1.
Nama Fungsi
Fungsi Penciptaan
Penjelasan
2.
Fungsi Penyebaran
Sistem pemesanan harus dibuat dengan teknologi
untuk
mempermudah
pelanggan
dalam
melakukan
pemesanan
produk.
Dengan
memanfaatkan teknologi juga, sebuah sistem
informasi pemesanan harus mampu up-to-date
supaya pelanggan mengetahui stok-stok barang
yang tersedia dan mengetahui status proses
pemesanan pelanggan.
Teknologi harus dapat merubah data pemesanan
pelanggan menjadi sebuah informasi yang relevan
untuk Producer. Bentuk pengolahan data menjadi
informasi bisa dilakukan berbagai cara seperti
pengelompokkan data sejenis, membuat ringkasan
data, dan lain-lain.
Gathering
Sistem pemesanan yang disediakan oleh Producer
harus up-to-date dan dibuat semudah mungkin,
bisa dengan teks, gambar atau lainnya untuk
menarik perhatian pelanggan dan mudah
dilakukannya pemesanan. Dan juga adanya fitur
chatting sebagai media komunikasi pelanggan
dengan producer.
Organizing
Pemesanan yang dilakukan pelanggan harus
dicatat kembali agar tidak ada kesalahan dalam
melakukan pemesanan seperti produk yang ingin
dibelu, jumlah barang dan yang penting adalah
pembayaran produk makanan.
Selecting
Pelanggan harus bisa menyeleksi produk-produk
makanan
yang
ingin
dipesan
dengan
menggunakan fitur pencarian yang disediakan
oleh Producer. Gunanya untuk memudahkan
pencarian produk makanan dan tidak memakan
waktu lama hanya untuk mencari produk makanan
yang diinginkan.
Synthesizing
Karena semua data, informasi, dan knowledge
telah dihimpun dalam database menjadikan semua
proses menjadi sebuah kesatuan yang terintegrasi.
Contoh ketika pelanggan ingin memesan produk
makanan lagi, maka data dan informasi
sebelumnya muncul, sehingga pelanggan tidak
melakukan entri data pemesanan secara manual,
kecuali produk makanan, jumlah pesanan dan
pembayaran.
Distributing
Tahap akhir dari fungsi distribusi ini adalah
memastikan infrastruktur yang dibangun mampu
memenuhi kebutuhan bisnis seperti pengaksesan
data, informasi, dan knowledge dibantu dengan
kemudahan dan kecepatan pengaksesan. Sehingga
bisa diakses kapanpun, dimanapun, secara real
time dan up to date.
3.2.1.2.2 Perspektif Manajerial
Setidaknya terdapat 4 peranan yang diharapkan perusahaan atau business value dari
implementasi efektif sebuah teknologi informasi. Keempat elemen tersebut, yaitu:
Tabel 3.5 Perspektif Manajerial
No
1.
Nama Elemen
Minimize Risks
Penjelasan
Pada bisnis proses Customer (Reseller), proses-proses
berikut dapat diminimalisir resikonya :
Resiko pada proses pemesanan produk makanan
melalui forecasting menggunakan knowledge
yang telah dihasilkan dari proses pemesananpemesanan sebelumnya
Efisiensi rute pengiriman produk makanan yang
dipesan oleh Customer (reseller) ke Producer
yang dibantu dengan teknologi informasi.
Dapat melakukan komplain melalui sistem
dikarenakan barang atau produk makanan yang
dipesan rusak atau tidak sesuai.
2.
Reduce Costs
3.
Add Value
4.
Create New Realities
Dengan mengimplementasi teknologi informasi, banyak
proses yang bisa diotomasi, dieliminasi, disimplifikasi
dan diintegrasi sehingga costs dapat dikurangi. Mulai
dari proses pemesanan yang tidak perlu datang ke toko,
pengiriman produk, pengembalian barang, pembayaran
hingga penilaian (feedback) dari pelanggan.
Dengan diimplementasinya teknologi informasi hingga
menghasilkan knowledge bagi Customer, maka dapat
mempermudah pemesanan produk makanan oleh
Customer ke Producer. Selain itu, sistem dibuat up-todate tentang produk-produk makanan yang baru dan
juga stok yang tersedia, dan adanya fitur feedback dari
pelanggan yang fungsinya sebagai nilai tambah untuk
producer menerima saran dari pelanggan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan inovasi produk
makanan. Dan ini juga menjadi salah satu keunggulan
kompetitif.
Evolusi proses bisnis pada Customer (Reseller) dapat
dilakukan dengan bantuan teknologi informasi. Contoh :
Channel Enchancement : Pada awalnya
pemesanan hanya bisa dilakukan dengan cara
datang langsung ke toko atau via telepon.
Dengan adanya teknologi informasi, pemesanan
bisa dilakukan secara online melalui web atau
aplikasi mobile yang disediakan oleh Producer.
Dan pemesanan bisa dilakukan sekali.
Value-Chain Integration : Semua bisnis proses
pada Customer (reseller) dari pemesanan, proses
pemesanan, pembayaran, komplain produk dan
feedback sudah terintegrasi sehingga dapat
dimonitor.
Industry Transformation : Customer (reseller)
dapat membantu Producer melebarkan atau
memperbanyak jaringan bisnis dalam menjual
dan menawarkan produk-produk makanan
Producer. Misalnya yang awalnya hanya antara
reseller dengan end-customer menjadi menerima
pesanan untuk acara rapat, acara besar, dan
lainnya.
3.2.2 Analisa Organisasi Terkait Zachmann Framework
Bagian dalam organisasi pada kolom Who. Kolom Who membahas mengenai alokasi
sumber daya manusia yang berperan pada proses bisnis menjual atau memasarkan produk
makanan jajanan daerah ke end customer. Kolom Who menguraikan siapa saja yang terlibat
dalam proses pemesanan produk makanan, memasarkan/menjual produk makanan dan
membeli produk makanan. Perspektif yang akan diambil yaitu Perspektif Planner dan
Perspektif Owner.
3.2.2.1 Perspektif Planner
Pada perspektif ini membahas tentang identifikasi mengenai siapa saja yang berperan
dalam proses bisnis ini, mulai dari pemesanan produk, menjual produk dan membeli produk.
Berikut adalah orang yang berperan pada proses bisnis ini:
1) Produsen, sebagai produksi makanan. Reseller memesan produk makanan ke
Produsen apabila stok produk di Reseller habis.
2) Reseller, sebagai orang yang memasarkan atau menjual produk makanan Produsen
3) End Customer, sebagai orang yang membeli produk makanan Produsen melalui
Reseller
Tabel ini merupakan penjelasan perspektif planner proses bisnis Customer (reseller) yang
dapat diambil untuk membuat sistem enterprise terkait Zachmann Framework.
Tabel 3.6 Perspektif Planner
No
1.
Perspektif
What
Penjelasan
Membahas tentang data yang dibutuhkan untuk
menjalankan
proses
bisnis
ini. Data
yang
dibutuhkan adalah:
1) Data pemesanan produk
2) Data ketersediaan barang (stok)
3) Data end customer
2.
How
Mendeskripsikan tentang fungsionalitas, meliputi
melakukan pemesanan produk makanan ke
produsen karena ketersediaan barang reseller
habis. Jadi pada kolom How membahas proses
pemesanan produk ke Produsen untuk memenuhi
kebutuhan end customer.
3.
Where
Membahas dimana proses bisnis dilakukan. Lokasi
proses bisnis dilakukan di pusat kota atau
pinggiran kota (area pusat penjualan oleh-oleh)
4.
Who
Bagian ini membahas mengenai sumber daya
manusia yang berperan penting. SDM yang
berperan atau mendukung proses bisnis reseller
adalah Produsen (pembuat produk) dan end
customer (pembeli produk).
5.
When
Bagian ini membahas mengenai kegiatan apa saja
yang memiliki relasi dalam membangun kriteria
kinerja. Kegiatan yang terjadi dalam proses yang
dilakukan oleh reseller adalah :
1) Penerimaan pesanan end customer
2) Pengecekan stok produk makanan
3) Pemesanan produk ke Produsen
6.
Why
Bagian ini membahas mengenai motivasi atau
tujuan akhir yang ingin dicapai beserta strategi
atau metode yang digunakan oleh organisasi.
Reseller menjual
kembali
produk makanan
Produsen untuk membantu produsen memperluas
area penjualan untuk mendapatkan pelanggan yang
lebih banyak, sehingga berpengaruh pada dapatnya
keuntungan.
3.2.2.2 Perspektif Owner
Pada perspektif ini membahas berbagai macam role dan tanggungjawab dari masingmasing actor/role yang terkait pada masing-masing proses. Berikut adalah penjelasannya :
1) Reseller memesan produk makanan pada Produser melalui sistem. Produsen secara
langsung merespon pemesanan yang dilakukan Reseller dengan mengkonfirmasi
pesanan melalui sistem. Dan untuk pembayaran dan proses lainnya akan diproses
oleh bagian/divisi pada Produsen.
2) Reseller memasarkan/menjual produk makanan kepada End Customer. Selain itu
juga dapat memperluas jaringan penjualan dengan dilakukannya kerjasama degan
end customer
3) End Customer merupakan pembeli dari produk makanan jajanan daerah tersebut.
Tabel ini merupakan penjelasan perspektif owner proses bisnis Customer (reseller) yang
dapat diambil untuk membuat sistem enterprise terkait Zachmann Framework.
Tabel 3.7 Perspektif Owner
No
1.
Perspektif
What
Penjelasan
Bagian ini membahas mengenai pengidentifikasian
pengelolaan dan hubungan. Pengidentifikasian
pengelolaan barang dan hubungan dibahas dari
proses bisnis reseller. Proses bisnis ini berupa alur
kerja reseller mulai dari pemesanan produk,
pembayaran,
memasarkan
produk,
hingga
melayani feedback end customer.
2.
How
Bagian ini akan membahas mengenai penjelasan
lebih detail mengenai proses bisnis reseller dari
pemesanan produk hingga proses penjualan ke end
customer.
3.
Where
Bagian
ini
membahas
mengenai
definisi
pendistribusian. Reseller akan menjual produk
makanan di rumah, di toko ataupun secara online.
4.
Who
Pada perspektif ini membahas tentang orang-orang
yang bertugas menjalankan proses bisnis yaitu :
1) Reseller memesan produk makanan pada
Produser melalui sistem. Produsen secara
langsung
merespon
pemesanan
yang
dilakukan Reseller dengan mengkonfirmasi
pesanan
melalui
sistem.
Dan
untuk
pembayaran dan proses lainnya akan
diproses oleh bagian/divisi pada Produsen.
2) Reseller
memasarkan/menjual
produk
makanan kepada End Customer. Selain itu
juga dapat memperluas jaringan penjualan
dengan dilakukannya kerjasama dengan
end customer
3) End Customer merupakan pembeli dari
produk makanan jajanan daerah tersebut.
5.
When
Membahas kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh
reseller kedepan seperti kapan melakukan pesanan
produk untuk stok produk, menjual/memasarkan
barang, mengembalikan produk makanan apabila
sudah lama atau rusak, dan lainnya.
6.
Why
Bagian ini akan membahas mengenai identifikasi
tujuan. Pada kasus ini, reseller menjual produk
makanan Produsen selain dari mendapatkan
keuntungan yaitu memperluas jaringan penjualan,
yang awalnya hanya di desa atau kota-kota kecil,
akan memperluas area penjualan ke pusat kota atau
kota besar daerah lainnya, atau diluar kota.
3.2.3
Arsitektur Teknologi e-CRM : Integrasi Sistem Supplier, Produser, dan Customer (Reseller)
Gambar 3.5 Arsitektur Sistem yang diintegrasi dengan Supplier, Produser dan Customer
3.2.3.1 Penjelasan Model E-CRM
Fokus utama pada model E-CRM (dapat dilihat pada gambar 3.5) adalah Business to
Customer Focus (B2C Focus) karena reseller berhubungan dengan produsen untuk pemesanan
produk makanan yang akan dijual kembali ke pelanggan (end customer).
Tabel 3.8 Karakteristik e-CRM dengan Business to Customer Model
No
1.
Karakteristik
Penjelasan
Terbuka untuk umum. Informasi Reseller bertugas menjual kembali produk
disebarkan ke umum
makanan yang diproduksi oleh Produser. Oleh
sebab itu, informasi produk makanan harus
disebar,
dipromosikan
ke
umum
menggunakan teknologi internet agar banyak
pembeli produk makanan itu.
2.
Service yang diberikan bersifat
Service yang diberikan adalah e-commerce
umum (generic) dengan mekanisme
basis web. Web saat ini sudah umum
yang dapat digunakan oleh
digunakan. Dengan adanya e-commerce,
khalayak ramai.
calon pembeli dapat melihat informasi produk
makanan, harga dan deskripsi dari makanan
tersebut.
3.
Service
diberikan
permohonan
(on
berdasarkan Arsitektur yang digunakan oleh Customer
demand). untuk melakukan pemesanan makanan adalah
Customer melakukan inisiatif dan basis web dan mobile (android). Dan
produser harus siap memberikan pemesanan yang dilakukan oleh reseller
respon dengan menggunakan basis ataupun end customer untuk memenuhi
web.
kebutuhannya berupa permohonan. Oleh
sebab
itu,
produser
harus
merespon
pemesanan yang dilakukan oleh customer
melalui web (produser sebagai admin web ecommerce)
4.
Transaksinya sederhana
Adanya Virtual Account sebagai media
pembayaran pembelian makanan. 1 end
customer mempunyai 1 virtual account.
Virtual Account tiap end customer berbedabeda.
Setelah
pembayaran
dilakukan,
notifikasi pembayaran akan langsung masuk
ke sistem Produsen.
5.
Nilai transaksi yang terjadi relatif Nilai transaksi disini dalam arti harga dari
kecil
produk makanan tersebut. Produk makanan
hanya dijual murah sehingga nilai transaksi
tidak besar dan metode pembayarannya juga
mudah dengan virtual account.
3.2.3.2 Model Virtual Supply Chain
Pada kasus ini sebagai Customer (Reseller), model kolaborasi teknologi dan komunikasi
untuk virtual supply chain adalah internet. Internet memberikan keuntungan dari virtual value
chain, harus mempertahankan 5 segmen utama yaitu: content rights, online services, enabling
technology and services, connectivity, dan antarmuka pengguna.
Dengan menggunakan internet, value chain bisa dikombinasikan antara B2C dan B2B
artinya mulai dari hulu supply chain yaitu supplier hingga hilir supply chain yaitu customer
bisa memanfaatkan internet untuk meningkatkan value chain. Internet memungkinkan semua
itu terjadi. Sehingga internet bisa mendukung fasilitas elektronik commerce: Open market,
aggregation, value chain, dan alliance. Jadi pada kasus ini, Produsen menyediakan sebuah ecommerce sebagai media penjualan online produk makanan. Dengan adanya e-commerce yang
terkoneksi dengan internet maka pelanggan (end customer) dapat memesan atau membeli
makanan via e-commerce. Dengan internet juga dapat memperluas jaringan penjualan produk
makanan. Seperti pada gambar, Reseller menggunakan internet untuk memasarkan dan
menjual produk makanan melalui sosial media seperti facebook, twitter, Instagram atau
lainnya. Supply chain berbasis internet dapat beroperasi seperti digital logistic nervous system
(sistem saraf logistic digital), menyediakan komunikasi multidirectional antar perusahaan,
jaringan perusahaan, dan pasar elektronik sehingga seluruh jaringan mitra rantai pasokan dapat
segera menyesuaikan persediaan, pesanan, dan kapasitas.
BAB IV
KESIMPULAN
Berdasarkan analisa yang dibuat dalam perancangan sistem supply chain management
pada role Customer dapat disimpulkan:
1) Dengan adanya e-CRM sangat memudahkan customer baik dari reseller maupun
end customer mulai dari memesan produk makanan yang dapat dilakukan dimana
dan kapan saja (fleksibel), transaksi yang mudah, sampai pelayanan klaim dan
komplain customer.
2) Dengan
menggunakan
teknologi
internet
memudahkan
reseller
mempromosikan/memasarkan/menjual produk makanan produsen melalui social
media atau lainnya.
3) Adanya nilai bisnis sistem manajemen rantai pasok dengan menggunakan internet
yaitu; efisien supply chain dan informasi yang akurat, mengurangi biaya rantai
pasok, dan meningkatnya penjualan melalui ketersediaan produk yang akurat.
DAFTAR PUSTAKA
Taufiqur Rachman. Bahan Kuliah Manajemen Rantai Pasokan. Fakultas Ekonomi
Universitas Esa Unggul. 2013.
R Eko Indrajit dan R Djokopranoto. Konsep Manajemen Supply Chain: Strategi Mengelola
Manajemen Rantai Pasokan Bagi Perusahaan Modern di Indonesia. Grasindo.
Jakarta. 2002.
Anatasha, Achmad & Srikandi, 2014, “Penerapan Customer Relationship Management
(CRM) Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal
Administrasi
Bisnis
(JAB),
Vol
15,
No
1,
dalam
https://media.neliti.com/media/publications/84471-ID-penerapan-customer-relationshipmanageme.pdf, diakses 30 Desember 2017.
MANAJEMEN RANTAI PASOK & HUBUNGAN PELANGGAN
(Studi Kasus : Produk Makanan/Jajanan Khas Daerah dengan Role sebagai Customer)
Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah
Manajemen Rantai Pasok & Hubungan Pelanggan dengan dosen
M. Rozahi Istambul, Dr., S.Kom., M.T
T.A. Ganjil 2017/2018
Oleh :
ORLANDO PERDANA SIHOMBING
1117123004
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS WIDYATAMA
BANDUNG
2017
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI............................................................................................................................. 2
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................... 3
1.1
Latar Belakang .......................................................................................................... 3
1.2
Rumusan Masalah ..................................................................................................... 3
1.3
Tujuan ........................................................................................................................ 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................. 4
2.1
E-Supply Chain Management (E-SCM) ................................................................. 4
2.2
Customer Relationship Management (CRM) ......................................................... 6
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN ........................................................................ 8
3.1
Ruang Lingkup Bisnis............................................................................................... 8
3.1.1
Proses Bisnis Sudut Pandang Customer ........................................................ 10
3.1.2
Identifikasi Masalah pada Proses Bisnis Customer (Reseller) .................... 13
3.1.3
Identifikasi Lead Time .................................................................................... 15
3.1.4
Added Value dan Added Cost dari Customer ................................................. 15
3.2
Perancangan Sistem Customer .............................................................................. 16
3.2.1
Sistem yang akan dibangun : Customer (Reseller) ....................................... 17
3.2.1.1 Penjelasan Proses Bisnis Sistem yang akan dibangun : Customer
(Reseller) ...................................................................................................................... 18
3.2.1.2 Business Value of Information System : Customer (Reseller) ................. 21
3.2.1.2.1 Perspektif Teknis .................................................................................... 21
3.2.1.2.2 Perspektif Manajerial ............................................................................. 22
3.2.2
Analisa Organisasi Terkait Zachmann Framework ..................................... 24
3.2.2.1 Perspektif Planner ........................................................................................ 24
3.2.2.2 Perspektif Owner.......................................................................................... 25
3.2.3
Arsitektur Teknologi e-CRM : Integrasi Sistem Supplier, Produser, dan
Customer (Reseller) ........................................................................................................ 28
3.2.3.1 Penjelasan Model E-CRM ........................................................................... 29
3.2.3.2 Model Virtual Supply Chain ....................................................................... 30
BAB IV KESIMPULAN ........................................................................................................ 31
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 32
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Ribuan suku dan kearifan lokal masing-masing daerah membuat Indonesia memiliki
harta karun terpendam soal kuliner. Kreativitas penduduk yang dikolaborasikan dengan bahan
baku khas menimbulkan cita rasa autentik yang khas.
Sayang, bak mutiara terpendam, kuliner Indonesia yang lezat dan unik masih terpendam
dan memiliki akses yang minim. Untuk bisa mengembangkan potensi wisata gastronomi,
pemerintah Indonesia telah memperkenalkan tiga konsep gastronomi yang disebut triangle
concept. Triangle Concept adalah filosofi gastronomi berporos pada tiga tungku segitiga yaitu:
makanan (food), budaya (culture), dan sejarah (history).
Dengan tingginya demand pasar atas kuliner khas daerah dan semakin berjamurnya tokotoko penyedia oleh-oleh kuliner khas daerah maka manajemen rantai pasok kuliner mulai dari
hulu yaitu bahan baku produksi hingga sampai ke hilir yaitu produk sampai ke tangan end
customer harus tersalurkan dengan baik.
1.2
Rumusan Masalah
1) Bagaimana model rancangan manajemen rantai pasok yang paling ideal untuk kasus
rantai pasok kuliner khas daerah khususnya pada role customer?
2) Bagaimana nilai bisnis yang didapatkan pada model sistem manajemen rantai pasok
pada role customer?
1.3
Tujuan
1) Mengetahui alur proses bisnis customer seperti pemesanan produk, pembayaran
produk, pengembalian dan complain produk bila barang rusak atau jumlah yang
dipesan kurang, dan feedback end customer sebagai nilai tambah customer (reseller)
berdasarkan model manajemen rantai pasok customer.
2) Mengetahui nilai bisnis dari model sistem manajemen rantai pasok yang
diimplementasikan ke virtual supply chain seperti Customer Relationship
Management (CRM).
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
E-Supply Chain Management (E-SCM)
Konsep SCM memperlihatkan adanya proses ketergantungan antara berbagai perusahaan
yang terkait didalam sebuah sistem bisnis. Semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam
rantai tersebut, akan makin kompleks strategi pengelolaan yang perlu dibangun.
Terdapat tiga aliran penting di dalam E-SCM, yaitu :
1) Aliran produk dan jasa (flow of products and services)
2) Aliran uang (flow of money)
3) Aliran dokumen dan informasi (flow of documents and information)
Esensi dari pengolahan terhadap ketiga entitas fisik tersebut adalah melakukan
manajemen (pengelolaan) terhadap data dan informasi yang melekat pada masing-masing
entitas, dan yang berubah-ubah sejalan dengan mengalirnya ketiga entitas yang ada.
Karena ketiga aliran entitas tersebut berasal dari posisi “hulu” menuju “hilir” rantai
pasokan, yang mungkin keduanya berada di luar perusahaan terkait, maka manajemen data dan
informasi yang ada harus saling berhubungan dan terintegrasi dengan baik.
Gambar 2.1 Lima Aspek Pengembangan E-SCM
Untuk mengembangkan E-SCM, terdapat lima aspek yang perlu dipersiapkan oleh
perusahaan, antara lain :
1) Consumer management
Tugas utama mengelola hubungan perusahaan dengan konsumen dan calon
konsumen. Bagi konsumen baru, biasanya disediakan fasilitas pendaftaran yang
cepat dan mudah.
2) Catalogue management
Memusatkan diri pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Calon
konsumen/pelanggan di dunia maya harus memiliki fasilitas untuk mengetahui
produk-produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
3) Order management
Setelah konsumen dapat berinteraksi dengan perusahaan dan mengenali beragam
produk dan jasa yang ditawarkan, maka dilanjutkan dengan melakukan
pemesanan (order)
4) Delivery management
Pengiriman produk yang dibeli ke pihak konsumen. Untuk barang digital,
pengiriman dapat dilakukan lewat email, download, ftp (file transfer protocol),
dan sebagainya. Barang berbentuk fisik, dibutuhkan aktivitas pengiriman produk
oleh kurir. Beberapa informasi yang diperlukan yaitu tanggal produk diambil,
kurir yang dipercayakan untuk mengirimkan produk, tipe pengemasan
(packaging), durasi pengiriman, dan sebagainya.
5) Inventory management
Berdasarkan order management dan delivery management, perusahaan harus
mengatur pengambilan barang di gudang. Inventory management harus dibangun
sedemikian rupa sehingga dapat membantu perusahaan dalam proses pemenuhan
target kontrak jual-beli yang telah dibuat.
Lima modul tersebut harus saling intergrasi di dalam sebuah rangkaian electronic supply
chain management (E-SCM). Orientasinya yaitu memenuhi kebutuhan konsumen yang
dinyatakan secara eksplisit pada kontrak atau transaksi jual-beli yang dibuat bersama sehingga
tercapai kepuasan konsumen.
2.2
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu strategi bisnis yang
mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan eksternal untuk menciptakan nilai dan
memanjakan pelanggan serta menciptakan keadaan win-win situation melalui serangkaian
kegiatan mengelola informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dengan tujuan
untuk menciptakan kesetiaan pelanggan fan agar tidak berpaling kepada pesaing. Pada intinya
perusahaan bermaksud membangun ikatan yang lebih kuat dengan para pelanggan yang
bertujuan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Gambar 2.2 Proses CRM
CRM memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan secara
langsung dan maksimal yaitu dengan cara mengembangkan hubungan dengan setiap pelanggan
yang berharga melalui penggunaan informasi atau basis data (database) pelanggan yang
dimiliki perusahaan. Dalam hal ini perusahaan menggunakan strategi Customer Relationship
Management (CRM) dengan tujuan agar perusahaan tetap fokus terhadap pelanggan
berdasarkan informasi atau basis data (database) pelanggan yang dimiliki.
Pelanggan adalah salah satu asset paling berharga yang dimiliki oleh perusahaan. Tanpa
adanya pelanggan, kelangsungan hidup perusahaan tidak akan terjamin. Selain itu juga
loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan bentuk kesetiaan pelanggan terhadap
suatu perusahaan dalam jangka waktu yang lama karena pelanggan tersebut merasa kebutuhan
mereka dapat terpenuhi sehingga melakukan pembelian berulang serta mereka akan menjadi
word of mouth advertiser yang antusias bagi perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan kunci
keunggulan bersain perusahaan. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan menjadi salah satu asset
yang tak terbatas yang dimiliki perusahaan.
BAB III
ANALISA DAN PERANCANGAN
3.1
Ruang Lingkup Bisnis
Topik yang dipilih adalah Supply Chain Management dalam bidang kuliner dengan studi
kasus toko yang menjual makanan khas daerah.
Ada 3 entitas utama yang terlibat dalam Supply Chain Management ini yaitu :
1) Supplier
Jenis supplier pada kasus ini adalah wholesaler yang menyediakan semua
kebutuhan (raw material & component) yang diperlukan oleh non-konsumen
akhir.
2) Producer
Pihak yang membeli raw material & component pada supplier lalu melakukan
proses produksi untuk mengubah raw material & component menjadi produk
akhir yang bisa dipasarkan.
3) Customer
Pihak Customer bukan hanya pengunjung tetapi penduduk lokal juga. Customer
adalah pihak yang mengontrol permintaan di pasar, memberikan nilai tambah
mengenai pelayanan, mengklaim apabila ada kerusakan ataupun kesalahan
makanan, dan kekurangan makanan. Customer adalah konsumen akhir dari
produk yang dihasilkan oleh producer.
Gambar 3.1 Entitas yang terlibat dalam Supply Chain Management
Dari tiga entitas tersebut terdapat 4 bisnis proses utama yang terkait dengan:
1) Primary Product Flow
Arus utama produk mengarah dari Upstream ke Downstream. Supplier
mengirimkan raw material kepada Producer. Lalu Producer memasarkan
produk akhir kepada Customer.
Contoh produk dari supplier ke producer: Apel Malang
Contoh produk dari producer ke customer: Jus apel, Keripik apel, Kue apel, dll.
2) Primary Cash Flow
Arus utama uang mengarah dari Downstream ke Upstream melalui proses
pembelian.
Contoh: Customer membeli produk ke producer dan producer membeli raw
material ke supplier.
3) Information Flow
Information flow umumnya berasal dari downstream yang mengarah ke arah
Upstream melalui proses permintaan (demand) lalu berbalik dari Upstream ke
arah Downstream melalui proses penagihan pembayaran (invoicing).
Contoh: Permintaan customer akan makanan/minuman dengan bahan dasar apel
malang muncul, producer menerima informasi permintaan barang lalu
melakukan pengadaan barang kepada supplier untuk membuat produk yang
dapat memenuhi permintaan customer.
4) Reverse Product Flow
Proses retur adalah pengembalian produk yang tidak sesuai dengan kesepakatan
yang tertera pada regulasi jual beli. Dalam studi kasus ini, proses retur berupa
penggantian produk.
Gambar 3.2 Alur Informasi Supply Chain Management
3.1.1 Proses Bisnis Sudut Pandang Customer
Gambar berikut adalah proses bisnis Supply Chain Management dari sudut pandang
Customer.
Gambar 3.3 Proses Bisnis Customer (Reseller)
Ada 5 proses bisnis sebagai Customer (Reseller), yaitu :
1) Melakukan pemesanan produk makanan
2) Melakukan pembayaran produk makanan ke producer
3) Memasarkan produk makanan yang dipesan
4) Melakukan komplain apabila barang yang dipesan rusak, tidak sesuai atau kurang
jumlah
5) Memberikan penilaian (feedback) yang diberikan oleh konsumen ke produsen atas
produknya
Berikut adalah penjelasan alur proses bisnis Customer berdasarkan dari model atau gambar
3.3 yaitu :
1) Reseller memesan/membeli produk makanan ke produsen.
2) Produsen menerima daftar pembelian produk makanan dari Reseller.
3) Produsen memproses daftar pembelian produk dari Reseller.
4) Produsen mengirimkan produk yang dipesan pada Reseller.
5) Reseller menerima produk yang diantarkan oleh Produsen.
6) Reseller melakukan pengecekan/penilaian barang apakah produk tersebut cocok
dengan jumlah barang yang dipesan, ada kerusakan barang, atau tidak sesuai.
7) Jika terjadi seperti itu, Reseller melakukan komplain pada Produsen bahwa produk
tersebut kurang dari jumlah yang dipesan, rusak atau tidak sesuai pesanan.
8) Jika semua produk makanan sesuai dengan yang dipesan, Reseller melakukan
pembayaran pada Produsen sesuai Invoice yang diberikan Produsen ke Reseller.
9) Reseller akan memasarkan, mempromosi, menjual produk tersebut pada
Konsumen (End Customer).
10) Konsumen (End Customer) dapat memberikan nilai balik (feedback) pada Reseller.
Penilaian tersebut dapat berupa pelayanan atau produk makanan itu. Dan feedback
itu akan diteruskan ke Produsen sebagai masukkan dari Konsumen yang
menginginkan produk yang bervariasi sehingga dapat menarik pelanggan lebih
luas lagi.
3.1.2 Identifikasi Masalah pada Proses Bisnis Customer (Reseller)
Berikut adalah tabel identifikasi masalah pada proses bisnis Customer (reseller) dalam
Supply Chain Management :
Tabel 3.1 Identifikasi Masalah Proses Bisnis Customer (Reseller)
No
1.
Proses Bisnis
Identifikasi Masalah
Proses Pemesanan Produk
Jika tidak ada dokumen pemesanan atau dokumen
pemesanan tidak memiliki standar maka akan
banyak data yang tidak lengkap dan meyulitkan
untuk memproses pesanan dan pembuatan laporan
pemesanan
2.
Proses
penerimaan
pemesanan
daftar Masih berhubungan dengan Sistem 1, apabila
Reseller
ke dokumen pemesanan tidak memiliki standar dan
Produsen
adanya data yang tidak lengkap, maka akan
menyulitkan Produsen dalam menerima pemesanan
Reseller. Apabila semuanya tidak ada masalah,
Produsen akan menerima pemesanan tersebut.
3.
Memproses Daftar Pembelian
Berhubungan juga dengan Sistem 1 dan 2, apabila
dokumen bermasalah seperti tidak memiliki standar
atau datanya tidak lengkap, maka Produsen tidak
bisa memproses pemesanan tersebut
4.
Proses Pengiriman Produk
Dalam pengiriman diharapkan adanya sistem
tracking. Contohnya apakah pesanan sudah di
proses atau sudah dikirimkan. Selain itu juga, faktor
cuaca atau faktor lainnya dapat mempengaruhi
proses pengiriman produk. Contoh faktor lainnya
yaitu jika rute pengiriman tidak diatur dengan baik,
contohnya: tidak efisiennya rute yang dilalui maka
biaya transportasi akan membengkak.
5.
Penerimaan
Produk
yang Untuk penerimaan barang, haruslah Reseller itu
dikirim oleh Produsen
sendiri atau bagian penerimaan yang sudah
mengetahui produk apa yang dipesan. Jika tidak,
bisa terjadi kesalahpahaman.
6.
Proses Pengecekan Barang
Pengecekan/penilaian barang haruslah dilakukan
setelah barang yang dikirim diterima oleh Reseller,
untuk melihat layak atau tidaknya dijual kembali
kepada konsumen.
7.
Proses Komplain
Berhubungan dengan Sistem 6, ketika produk yang
dipesan datang dan melakukan pengecekan. Apabila
terjadi kerusakan pada barang, pemesanan tidak
sesuai, atau jumlahnya kurang, maka Reseller
melakukan komplain ke Produsen. Dan ini akan
menghambat penjualan juga, karena Produsen harus
mengirimkan kembali untuk menambah atau
mengganti produk tersebut.
8.
Proses Pembayaran Produk ke Jika format invoice tidak seragam maka legalitas
Produsen
9.
dari invoice pun bisa dipertanyakan.
Proses Memasarkan, Menjual Dalam memasarkan produk, e-commerce sangat
Produk ke Konsumen
dibutuhkan. Sistem ini haruslah up to date tentang
stok barang yang tersedia. Dan dibutuhkannya
seorang admin untuk mengontrol e-commerce
tersebut dan admin harus mengerti tentang
penggunaan teknologi informasi itu. Apabila tidak
mengerti, maka akan jadi terhambat.
10.
Nilai Balik yang diberikan Feedback sangat diperlukan untuk membangun dan
Konsumen
mengembangkan pelayanan serta produk. Sistem ini
disediakan
pada
e-commerce
dan
mungkin
membutuhkan sistem yang terintegrasi langsung
dengan Produsen untuk produknya. Tetapi tidak
semua Konsumen mau memberikan feedback baik
kritik atau saran terhadap pelayanan dan produk
makanan.
3.1.3 Identifikasi Lead Time
Berikut adalah contoh konsep lead time yang dilihat dari sudut pandang Customer
(Reseller) sesuai dengan proses bisnisnya:
Tabel 3.2 Lead Time Customer
No
1
2
Proses Bisnis
Identifikasi Lead Time
Melakukan pemesanan produk makanan
Rata-rata 15 menit (1/4 jam), jangka
waktu 1-30 menit (1/2 jam)
Melakukan pembayaran produk makanan Rata-rata 15 menit (1/4 jam), jangka
ke producer
waktu 1-30 menit (1/2 jam)
3
Memasarkan
dipesan
produk
makanan
yang Rata-rata 1 hari (24 jam), jangka
waktu 1-4 hari (96 jam)
4
Melakukan komplain apabila barang yang Rata-rata 30 menit (1/2 jam), jangka
dipesan rusak, tidak sesuai atau kurang waktu 1-60 menit (1 jam)
jumlah
5
Memberikan penilaian (feedback) yang Rata-rata 30 menit (1/2 jam), jangka
diberikan oleh konsumen ke produsen atas waktu 1-60 menit (1 jam)
produknya
Jumlah
Rata-rata lead time adalah 25,5 jam,
jangka waktu 99 jam.
3.1.4 Added Value dan Added Cost dari Customer
Pada bagian ini akan disebutkan added value dan added cost dari setiap proses bisnis
terkait dengan lead time.
Kondisi added value dan added cost dari setiap aktifitas
a) Memilih makanan yang ingin dibeli/dipesan
Penjelasan :
Konsumen merasa mendapatkan nilai tambah (added value) yang diberikan oleh
produsen/perusahaan karena memberikan banyak pilihan macam makanan.
b) Membeli atau memesan makanan
Penjelasan :
Konsumen dan produsen/perusahaan sama-sama mendapatkan nilai tambah (added
value) karena konsumen membeli makanan dengan banyak macam makanan yang
ditawarkan dan pihak produsen/perusahaan mendapatkan kepercayaan atas laku
atau dibelinya makanan tersebut oleh konsumen.
c) Melakukan pembayaran
Penjelasan :
Konsumen memberikan nilai tambah pada perusahaan atas pelayanannya, karena
produsen/perusahaan memberikan kemudahan konsumen untuk pembayaran, bisa
dengan cash, credit card ataupun transfer.
d) Pengajuan klaim (rusak/tidak sesuai/kurang)
Penjelasan:
Konsumen memberikan nilai tambah (added value) pada produsen/perusahaan atas
pelayanan yang memuaskan, karena produsen/perusahaan menerima klaim dari
konsumen mungkin diakibatkan makanan rusak, tidak sesuai dengan pesanan atau
jumlah pesanan kurang.
e) Mendapatkan makanan sesuai klaim
Penjelasan :
Konsumen memberikan nilai tambah (added value) pada produsen/perusahaan atas
pelayanannya yang bersedia ganti rugi yang dikarenakan makanan rusak, tidak
sesuai ataupun jumlah yang dipesan kurang.
3.2
Perancangan Sistem Customer
Pada bagian ini akan dibahas perancangan sistem Supply Chain Management dari
Customer (reseller). Perancangan ini dibuat untuk mengetahui alur proses bisnis atau aktifitas
Customer sendiri dan hubungan dengan Produsen dalam hal pemesanan produk makanan, retur
barang, klaim barang, komplain barang, dan feedback pelanggan (end customer).
3.2.1
Sistem yang akan dibangun : Customer (Reseller)
Gambar 3.4 Sistem yang akan dibangun pada role Customer (reseller)
3.2.1.1 Penjelasan Proses Bisnis Sistem yang akan dibangun : Customer (Reseller)
Tabel 3.3 Penjelasan Proses Bisnis Sistem yang akan dibangun
No
Proses Bisnis
1.
Proses pemesanan
produk
Identifikasi Masalah
Penjelasan (Sistem Baru)
Jika tidak ada dokumen pemesanan atau dokumen
pemesanan tidak memiliki standar maka akan banyak
data yang tidak lengkap dan meyulitkan untuk
memproses pesanan dan pembuatan laporan
pemesanan
Pemesanan harus tercatat dengan lengkap dari
Reseller sebagai pihak pemesan dan untuk
menjadi bukti legalitas pemesanan. Pemesanan
ini tentunya diurus oleh Reseller atau bagian
sales/marketing ke Producer.
Producer mengetahui produk apa saja yang
dipesan oleh Reseller. Pemesanan ini dilakukan
pada sebuah sistem, sehingga pemesanannya
otomatis terekam pada sistem Producer.
Sedangkan untuk Reseller, akan dicetakkan
pemesanannya
sebagai
bukti
legalitas
pemesanan.
Sama seperti halnya dengan solusi pada proses
bisnis 2. Ketika pemesanan tersebut masuk ke
sistem Producer, akan langsung memproses
daftar pemesanan/pembelian tersebut. Dan pada
sistem akan muncul statusnya.
Invoice dibuat berdasarkan dokumen Purchase
Order. Formatnya dibuat standar agar mudah
ketika di check legalitasnya
2.
Proses penerimaan
daftar pemesanan
Reseller ke Produsen
Masih berhubungan dengan proses bisnis 1, apabila
dokumen pemesanan tidak memiliki standar dan
adanya data yang tidak lengkap, maka akan
menyulitkan Produsen dalam menerima pemesanan
Reseller. Apabila semuanya tidak ada masalah,
Produsen akan menerima pemesanan tersebut.
3.
Memproses daftar
pembelian
Berhubungan juga dengan proses bisnis 1 dan 2, apabila
dokumen bermasalah seperti tidak memiliki standar
atau datanya tidak lengkap, maka Produsen tidak bisa
memproses pemesanan tersebut
Proses pembayaran
produk makanan ke
Produsen
Jika format invoice tidak seragam maka legalitas dari
invoice pun bisa dipertanyakan.
4.
5.
Proses pengiriman
produk
Dalam pengiriman diharapkan adanya sistem tracking.
Contohnya apakah pesanan sudah di proses atau sudah
dikirimkan. Selain itu juga, faktor cuaca atau faktor
lainnya dapat mempengaruhi proses pengiriman
produk. Contoh faktor lainnya yaitu jika rute
pengiriman tidak diatur dengan baik, contohnya: tidak
efisiennya rute yang dilalui maka biaya transportasi
akan membengkak.
6.
Penerimaan produk
yang dikirim oleh
Produsen
Untuk penerimaan barang, haruslah Reseller itu sendiri
atau bagian penerimaan yang sudah mengetahui produk
apa yang dipesan. Jika tidak, bisa terjadi
kesalahpahaman.
7.
Proses pengecek
barang
8.
Proses retur produk
(complain)
Pada sistem akan muncul status misalnya
“kirim” pada Reseller. Rute pengiriman harus
dibuat seefisien mungkin sehingga waktu dan
biaya pengiriman bisa diefektifkan.
Produk ini diterima oleh Reseller atau bagian
penerimaan barang. Penerimaan ini disesuaikan
antara invoice pemesanan yang dicetak oleh
Reseller di sistem dengan invoice yang dibawa
oleh producer atau jasa pengirim. Invoice juga
dibuat sesuai dengan standarnya untuk
legalitasnya.
Pengecekan / penilaian barang haruslah dilakukan Pengecekan dilakukan oleh Reseller atau
setelah barang yang dikirim diterima oleh Reseller, bagian penerimaan. Apabila reseller atau bagian
untuk melihat layak atau tidaknya dijual kembali penerimaan tidak ditempat, maka pengecekan
kepada konsumen.
akan dilakukan ketika reseller berada ditempat.
Berhubungan dengan proses bisnis 7, ketika produk
yang dipesan datang dan melakukan pengecekan.
Apabila terjadi kerusakan pada barang, pemesanan
tidak sesuai, atau jumlahnya kurang, maka Reseller
melakukan komplain ke Produsen. Dan ini akan
menghambat penjualan juga, karena Produsen harus
Apabila terdapat produk yang rusak, akan
dilakukannya komplain melalui sistem, dan
barang tersebut akan dikirimkan oleh Reseller
dengan jasa pengiriman. Dan apabila barang
tidak ada masalah, akan disimpan atau masuk
kedalam stok, dengan menambah quantity ke
sistem atau menggunakan sistem barcode.
9.
Proses memasarkan,
menjual produk ke
konsumen
10. Nilai balik yang
diberikan Konsumen
mengirimkan kembali untuk menambah atau
mengganti produk tersebut
Dalam memasarkan produk, e-commerce sangat
dibutuhkan. Sistem ini haruslah up to date tentang stok
barang yang tersedia. Dan dibutuhkannya seorang
admin untuk mengontrol e-commerce tersebut dan
admin harus mengerti tentang penggunaan teknologi
informasi itu. Apabila tidak mengerti, maka akan jadi
terhambat.
Feedback sangat diperlukan untuk membangun dan
mengembangkan pelayanan serta produk. Sistem ini
disediakan pada e-commerce dan mungkin
membutuhkan sistem yang terintegrasi langsung
dengan Produsen untuk produknya. Tetapi tidak semua
Konsumen mau memberikan feedback baik kritik atau
saran terhadap pelayanan dan produk makanan.
Adanya transaksi data dan komunikasi antara
bagian marketing dengan end customer. Data
berupa data pemesanan dan data pembeli yang
kemudian akan di dokumentasikan oleh bagian
sales sebagai arsip. Data itu haruslah valid dan
dibuat standarnya sebagai bukti legalitasnya.
Reseller akan menerima feedback dari end
customer dan akan dikumpulkan. Ada jangka
waktu untuk pengumpulan feedback ini dan
kemudian akan di teruskan atau dikirim ke
Producer. Jika dengan sistem, end customer
dapat langsung mengirim feedback ke Producer.
3.2.1.2 Business Value of Information System : Customer (Reseller)
3.2.1.2.1 Perspektif Teknis
Pada bagian ini akan menjelaskan teknis dari proses Supply Chain Management Customer
(reseller). Perspektif teknis terdapat 2 fungsi yaitu fungsi penciptaan dan fungsi penyebaran,
yang mana fungsi ini berhubungan dengan data, informasi dan knowledge.
Tabel 3.4 Perspektif Teknis
No
1.
Nama Fungsi
Fungsi Penciptaan
Penjelasan
2.
Fungsi Penyebaran
Sistem pemesanan harus dibuat dengan teknologi
untuk
mempermudah
pelanggan
dalam
melakukan
pemesanan
produk.
Dengan
memanfaatkan teknologi juga, sebuah sistem
informasi pemesanan harus mampu up-to-date
supaya pelanggan mengetahui stok-stok barang
yang tersedia dan mengetahui status proses
pemesanan pelanggan.
Teknologi harus dapat merubah data pemesanan
pelanggan menjadi sebuah informasi yang relevan
untuk Producer. Bentuk pengolahan data menjadi
informasi bisa dilakukan berbagai cara seperti
pengelompokkan data sejenis, membuat ringkasan
data, dan lain-lain.
Gathering
Sistem pemesanan yang disediakan oleh Producer
harus up-to-date dan dibuat semudah mungkin,
bisa dengan teks, gambar atau lainnya untuk
menarik perhatian pelanggan dan mudah
dilakukannya pemesanan. Dan juga adanya fitur
chatting sebagai media komunikasi pelanggan
dengan producer.
Organizing
Pemesanan yang dilakukan pelanggan harus
dicatat kembali agar tidak ada kesalahan dalam
melakukan pemesanan seperti produk yang ingin
dibelu, jumlah barang dan yang penting adalah
pembayaran produk makanan.
Selecting
Pelanggan harus bisa menyeleksi produk-produk
makanan
yang
ingin
dipesan
dengan
menggunakan fitur pencarian yang disediakan
oleh Producer. Gunanya untuk memudahkan
pencarian produk makanan dan tidak memakan
waktu lama hanya untuk mencari produk makanan
yang diinginkan.
Synthesizing
Karena semua data, informasi, dan knowledge
telah dihimpun dalam database menjadikan semua
proses menjadi sebuah kesatuan yang terintegrasi.
Contoh ketika pelanggan ingin memesan produk
makanan lagi, maka data dan informasi
sebelumnya muncul, sehingga pelanggan tidak
melakukan entri data pemesanan secara manual,
kecuali produk makanan, jumlah pesanan dan
pembayaran.
Distributing
Tahap akhir dari fungsi distribusi ini adalah
memastikan infrastruktur yang dibangun mampu
memenuhi kebutuhan bisnis seperti pengaksesan
data, informasi, dan knowledge dibantu dengan
kemudahan dan kecepatan pengaksesan. Sehingga
bisa diakses kapanpun, dimanapun, secara real
time dan up to date.
3.2.1.2.2 Perspektif Manajerial
Setidaknya terdapat 4 peranan yang diharapkan perusahaan atau business value dari
implementasi efektif sebuah teknologi informasi. Keempat elemen tersebut, yaitu:
Tabel 3.5 Perspektif Manajerial
No
1.
Nama Elemen
Minimize Risks
Penjelasan
Pada bisnis proses Customer (Reseller), proses-proses
berikut dapat diminimalisir resikonya :
Resiko pada proses pemesanan produk makanan
melalui forecasting menggunakan knowledge
yang telah dihasilkan dari proses pemesananpemesanan sebelumnya
Efisiensi rute pengiriman produk makanan yang
dipesan oleh Customer (reseller) ke Producer
yang dibantu dengan teknologi informasi.
Dapat melakukan komplain melalui sistem
dikarenakan barang atau produk makanan yang
dipesan rusak atau tidak sesuai.
2.
Reduce Costs
3.
Add Value
4.
Create New Realities
Dengan mengimplementasi teknologi informasi, banyak
proses yang bisa diotomasi, dieliminasi, disimplifikasi
dan diintegrasi sehingga costs dapat dikurangi. Mulai
dari proses pemesanan yang tidak perlu datang ke toko,
pengiriman produk, pengembalian barang, pembayaran
hingga penilaian (feedback) dari pelanggan.
Dengan diimplementasinya teknologi informasi hingga
menghasilkan knowledge bagi Customer, maka dapat
mempermudah pemesanan produk makanan oleh
Customer ke Producer. Selain itu, sistem dibuat up-todate tentang produk-produk makanan yang baru dan
juga stok yang tersedia, dan adanya fitur feedback dari
pelanggan yang fungsinya sebagai nilai tambah untuk
producer menerima saran dari pelanggan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dan inovasi produk
makanan. Dan ini juga menjadi salah satu keunggulan
kompetitif.
Evolusi proses bisnis pada Customer (Reseller) dapat
dilakukan dengan bantuan teknologi informasi. Contoh :
Channel Enchancement : Pada awalnya
pemesanan hanya bisa dilakukan dengan cara
datang langsung ke toko atau via telepon.
Dengan adanya teknologi informasi, pemesanan
bisa dilakukan secara online melalui web atau
aplikasi mobile yang disediakan oleh Producer.
Dan pemesanan bisa dilakukan sekali.
Value-Chain Integration : Semua bisnis proses
pada Customer (reseller) dari pemesanan, proses
pemesanan, pembayaran, komplain produk dan
feedback sudah terintegrasi sehingga dapat
dimonitor.
Industry Transformation : Customer (reseller)
dapat membantu Producer melebarkan atau
memperbanyak jaringan bisnis dalam menjual
dan menawarkan produk-produk makanan
Producer. Misalnya yang awalnya hanya antara
reseller dengan end-customer menjadi menerima
pesanan untuk acara rapat, acara besar, dan
lainnya.
3.2.2 Analisa Organisasi Terkait Zachmann Framework
Bagian dalam organisasi pada kolom Who. Kolom Who membahas mengenai alokasi
sumber daya manusia yang berperan pada proses bisnis menjual atau memasarkan produk
makanan jajanan daerah ke end customer. Kolom Who menguraikan siapa saja yang terlibat
dalam proses pemesanan produk makanan, memasarkan/menjual produk makanan dan
membeli produk makanan. Perspektif yang akan diambil yaitu Perspektif Planner dan
Perspektif Owner.
3.2.2.1 Perspektif Planner
Pada perspektif ini membahas tentang identifikasi mengenai siapa saja yang berperan
dalam proses bisnis ini, mulai dari pemesanan produk, menjual produk dan membeli produk.
Berikut adalah orang yang berperan pada proses bisnis ini:
1) Produsen, sebagai produksi makanan. Reseller memesan produk makanan ke
Produsen apabila stok produk di Reseller habis.
2) Reseller, sebagai orang yang memasarkan atau menjual produk makanan Produsen
3) End Customer, sebagai orang yang membeli produk makanan Produsen melalui
Reseller
Tabel ini merupakan penjelasan perspektif planner proses bisnis Customer (reseller) yang
dapat diambil untuk membuat sistem enterprise terkait Zachmann Framework.
Tabel 3.6 Perspektif Planner
No
1.
Perspektif
What
Penjelasan
Membahas tentang data yang dibutuhkan untuk
menjalankan
proses
bisnis
ini. Data
yang
dibutuhkan adalah:
1) Data pemesanan produk
2) Data ketersediaan barang (stok)
3) Data end customer
2.
How
Mendeskripsikan tentang fungsionalitas, meliputi
melakukan pemesanan produk makanan ke
produsen karena ketersediaan barang reseller
habis. Jadi pada kolom How membahas proses
pemesanan produk ke Produsen untuk memenuhi
kebutuhan end customer.
3.
Where
Membahas dimana proses bisnis dilakukan. Lokasi
proses bisnis dilakukan di pusat kota atau
pinggiran kota (area pusat penjualan oleh-oleh)
4.
Who
Bagian ini membahas mengenai sumber daya
manusia yang berperan penting. SDM yang
berperan atau mendukung proses bisnis reseller
adalah Produsen (pembuat produk) dan end
customer (pembeli produk).
5.
When
Bagian ini membahas mengenai kegiatan apa saja
yang memiliki relasi dalam membangun kriteria
kinerja. Kegiatan yang terjadi dalam proses yang
dilakukan oleh reseller adalah :
1) Penerimaan pesanan end customer
2) Pengecekan stok produk makanan
3) Pemesanan produk ke Produsen
6.
Why
Bagian ini membahas mengenai motivasi atau
tujuan akhir yang ingin dicapai beserta strategi
atau metode yang digunakan oleh organisasi.
Reseller menjual
kembali
produk makanan
Produsen untuk membantu produsen memperluas
area penjualan untuk mendapatkan pelanggan yang
lebih banyak, sehingga berpengaruh pada dapatnya
keuntungan.
3.2.2.2 Perspektif Owner
Pada perspektif ini membahas berbagai macam role dan tanggungjawab dari masingmasing actor/role yang terkait pada masing-masing proses. Berikut adalah penjelasannya :
1) Reseller memesan produk makanan pada Produser melalui sistem. Produsen secara
langsung merespon pemesanan yang dilakukan Reseller dengan mengkonfirmasi
pesanan melalui sistem. Dan untuk pembayaran dan proses lainnya akan diproses
oleh bagian/divisi pada Produsen.
2) Reseller memasarkan/menjual produk makanan kepada End Customer. Selain itu
juga dapat memperluas jaringan penjualan dengan dilakukannya kerjasama degan
end customer
3) End Customer merupakan pembeli dari produk makanan jajanan daerah tersebut.
Tabel ini merupakan penjelasan perspektif owner proses bisnis Customer (reseller) yang
dapat diambil untuk membuat sistem enterprise terkait Zachmann Framework.
Tabel 3.7 Perspektif Owner
No
1.
Perspektif
What
Penjelasan
Bagian ini membahas mengenai pengidentifikasian
pengelolaan dan hubungan. Pengidentifikasian
pengelolaan barang dan hubungan dibahas dari
proses bisnis reseller. Proses bisnis ini berupa alur
kerja reseller mulai dari pemesanan produk,
pembayaran,
memasarkan
produk,
hingga
melayani feedback end customer.
2.
How
Bagian ini akan membahas mengenai penjelasan
lebih detail mengenai proses bisnis reseller dari
pemesanan produk hingga proses penjualan ke end
customer.
3.
Where
Bagian
ini
membahas
mengenai
definisi
pendistribusian. Reseller akan menjual produk
makanan di rumah, di toko ataupun secara online.
4.
Who
Pada perspektif ini membahas tentang orang-orang
yang bertugas menjalankan proses bisnis yaitu :
1) Reseller memesan produk makanan pada
Produser melalui sistem. Produsen secara
langsung
merespon
pemesanan
yang
dilakukan Reseller dengan mengkonfirmasi
pesanan
melalui
sistem.
Dan
untuk
pembayaran dan proses lainnya akan
diproses oleh bagian/divisi pada Produsen.
2) Reseller
memasarkan/menjual
produk
makanan kepada End Customer. Selain itu
juga dapat memperluas jaringan penjualan
dengan dilakukannya kerjasama dengan
end customer
3) End Customer merupakan pembeli dari
produk makanan jajanan daerah tersebut.
5.
When
Membahas kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh
reseller kedepan seperti kapan melakukan pesanan
produk untuk stok produk, menjual/memasarkan
barang, mengembalikan produk makanan apabila
sudah lama atau rusak, dan lainnya.
6.
Why
Bagian ini akan membahas mengenai identifikasi
tujuan. Pada kasus ini, reseller menjual produk
makanan Produsen selain dari mendapatkan
keuntungan yaitu memperluas jaringan penjualan,
yang awalnya hanya di desa atau kota-kota kecil,
akan memperluas area penjualan ke pusat kota atau
kota besar daerah lainnya, atau diluar kota.
3.2.3
Arsitektur Teknologi e-CRM : Integrasi Sistem Supplier, Produser, dan Customer (Reseller)
Gambar 3.5 Arsitektur Sistem yang diintegrasi dengan Supplier, Produser dan Customer
3.2.3.1 Penjelasan Model E-CRM
Fokus utama pada model E-CRM (dapat dilihat pada gambar 3.5) adalah Business to
Customer Focus (B2C Focus) karena reseller berhubungan dengan produsen untuk pemesanan
produk makanan yang akan dijual kembali ke pelanggan (end customer).
Tabel 3.8 Karakteristik e-CRM dengan Business to Customer Model
No
1.
Karakteristik
Penjelasan
Terbuka untuk umum. Informasi Reseller bertugas menjual kembali produk
disebarkan ke umum
makanan yang diproduksi oleh Produser. Oleh
sebab itu, informasi produk makanan harus
disebar,
dipromosikan
ke
umum
menggunakan teknologi internet agar banyak
pembeli produk makanan itu.
2.
Service yang diberikan bersifat
Service yang diberikan adalah e-commerce
umum (generic) dengan mekanisme
basis web. Web saat ini sudah umum
yang dapat digunakan oleh
digunakan. Dengan adanya e-commerce,
khalayak ramai.
calon pembeli dapat melihat informasi produk
makanan, harga dan deskripsi dari makanan
tersebut.
3.
Service
diberikan
permohonan
(on
berdasarkan Arsitektur yang digunakan oleh Customer
demand). untuk melakukan pemesanan makanan adalah
Customer melakukan inisiatif dan basis web dan mobile (android). Dan
produser harus siap memberikan pemesanan yang dilakukan oleh reseller
respon dengan menggunakan basis ataupun end customer untuk memenuhi
web.
kebutuhannya berupa permohonan. Oleh
sebab
itu,
produser
harus
merespon
pemesanan yang dilakukan oleh customer
melalui web (produser sebagai admin web ecommerce)
4.
Transaksinya sederhana
Adanya Virtual Account sebagai media
pembayaran pembelian makanan. 1 end
customer mempunyai 1 virtual account.
Virtual Account tiap end customer berbedabeda.
Setelah
pembayaran
dilakukan,
notifikasi pembayaran akan langsung masuk
ke sistem Produsen.
5.
Nilai transaksi yang terjadi relatif Nilai transaksi disini dalam arti harga dari
kecil
produk makanan tersebut. Produk makanan
hanya dijual murah sehingga nilai transaksi
tidak besar dan metode pembayarannya juga
mudah dengan virtual account.
3.2.3.2 Model Virtual Supply Chain
Pada kasus ini sebagai Customer (Reseller), model kolaborasi teknologi dan komunikasi
untuk virtual supply chain adalah internet. Internet memberikan keuntungan dari virtual value
chain, harus mempertahankan 5 segmen utama yaitu: content rights, online services, enabling
technology and services, connectivity, dan antarmuka pengguna.
Dengan menggunakan internet, value chain bisa dikombinasikan antara B2C dan B2B
artinya mulai dari hulu supply chain yaitu supplier hingga hilir supply chain yaitu customer
bisa memanfaatkan internet untuk meningkatkan value chain. Internet memungkinkan semua
itu terjadi. Sehingga internet bisa mendukung fasilitas elektronik commerce: Open market,
aggregation, value chain, dan alliance. Jadi pada kasus ini, Produsen menyediakan sebuah ecommerce sebagai media penjualan online produk makanan. Dengan adanya e-commerce yang
terkoneksi dengan internet maka pelanggan (end customer) dapat memesan atau membeli
makanan via e-commerce. Dengan internet juga dapat memperluas jaringan penjualan produk
makanan. Seperti pada gambar, Reseller menggunakan internet untuk memasarkan dan
menjual produk makanan melalui sosial media seperti facebook, twitter, Instagram atau
lainnya. Supply chain berbasis internet dapat beroperasi seperti digital logistic nervous system
(sistem saraf logistic digital), menyediakan komunikasi multidirectional antar perusahaan,
jaringan perusahaan, dan pasar elektronik sehingga seluruh jaringan mitra rantai pasokan dapat
segera menyesuaikan persediaan, pesanan, dan kapasitas.
BAB IV
KESIMPULAN
Berdasarkan analisa yang dibuat dalam perancangan sistem supply chain management
pada role Customer dapat disimpulkan:
1) Dengan adanya e-CRM sangat memudahkan customer baik dari reseller maupun
end customer mulai dari memesan produk makanan yang dapat dilakukan dimana
dan kapan saja (fleksibel), transaksi yang mudah, sampai pelayanan klaim dan
komplain customer.
2) Dengan
menggunakan
teknologi
internet
memudahkan
reseller
mempromosikan/memasarkan/menjual produk makanan produsen melalui social
media atau lainnya.
3) Adanya nilai bisnis sistem manajemen rantai pasok dengan menggunakan internet
yaitu; efisien supply chain dan informasi yang akurat, mengurangi biaya rantai
pasok, dan meningkatnya penjualan melalui ketersediaan produk yang akurat.
DAFTAR PUSTAKA
Taufiqur Rachman. Bahan Kuliah Manajemen Rantai Pasokan. Fakultas Ekonomi
Universitas Esa Unggul. 2013.
R Eko Indrajit dan R Djokopranoto. Konsep Manajemen Supply Chain: Strategi Mengelola
Manajemen Rantai Pasokan Bagi Perusahaan Modern di Indonesia. Grasindo.
Jakarta. 2002.
Anatasha, Achmad & Srikandi, 2014, “Penerapan Customer Relationship Management
(CRM) Sebagai Upaya Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan”. Jurnal
Administrasi
Bisnis
(JAB),
Vol
15,
No
1,
dalam
https://media.neliti.com/media/publications/84471-ID-penerapan-customer-relationshipmanageme.pdf, diakses 30 Desember 2017.