T2__BAB I Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Evaluasi Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Di Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga (Studi Kinerja Pegawai Non Akademik) T2 BAB I
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan di dunia pendidikan saat ini cukup
ketat, termasuk di tingkat Pendidikan Tinggi. Hal ini
ditunjukkan dengan banyaknya jumlah Perguruan
Tinggi di Indonesia baik negeri maupun swasta. Data
Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Kementerian
Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia
menunjukkan
bahwa
saat
ini
terdapat
100
Perguruan Tinggi Negeri yang berbentuk Universitas
(dalam
bentuk
Sekolah
Tinggi,
Akademi,
dan
Politeknik) serta ada 3.078 Perguruan Tinggi Swasta
yang
tersebar
di
seluruh
Indonesia
(www.kompasiana.com).
Keberadaan
menuntut
perguruan
adanya
pemerintah,
untuk
fungsi
dapat
tinggi
di
Indonesia
pengawasan
menjamin
dari
semua
perguruan tinggi dapat melaksanakan tugas, pokok,
dan
fungsinya
tersebut
diatur
sebagai
dalam
pendidikan
peraturan
tinggi.
Hal
perundangan
tentang pendidikan tinggi yang ada. Salah satu
peraturan
tersebut
adalah
Peraturan
Menteri
Pendidikan Dan Kebudayaan Republik Indonesia
1
Nomor 49 Tahun 2014 Tentang Standar Nasional
Pendidikan Tinggi.
Permendikbud Nomor 49 Tahun 2014 tersebut
bertujuan untuk: (a) Menjamin tercapainya tujuan
pendidikan tinggi yang berperan strategis dalam
mencerdaskan kehidupan bangsa, memajukan ilmu
pengetahuan dan teknologi dengan menerapkan nilai
humaniora serta pembudayaan dan pemberdayaan
bangsa Indonesia yang berkelanjutan; (b) Menjamin
agar pembelajaran pada program studi, penelitian,
dan
pengabdian
kepada
masyarakat
yang
diselenggarakan oleh perguruan tinggi di seluruh
wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia
mencapai
ditetapkan
mutu
dalam
sesuai
dengan
Standar
kriteria
Nasional
yang
Pendidikan
Tinggi; dan (c) Mendorong agar perguruan tinggi di
seluruh wilayah hukum Negara Kesatuan Republik
Indonesia mencapai mutu pembelajaran, penelitian,
dan pengabdian kepada masyarakat melampaui
kriteria yang ditetapkan dalam Standar Nasional
Pendidikan Tinggi secara berkelanjutan (pasal 3:1).
Dari sekian perguruan tinggi yang ada di
Indonesia, belum banyak Perguruan Tinggi Negeri
(PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang
terakreditasi institusi. Ketua Asosiasi Perguruan
Tinggi Swasta Indonesia (APTISI) mengatakan bahwa
2
dari 3.151 Perguruan Tinggi di Indonesia, yang
terakreditasi institusi baru 120 Perguruan Tinggi
(Kompas, 21 Januari 2014).
Universitas
Kristen
Satya
Wacana
(UKSW)
Salatiga termasuk salah satu perguruan tinggi
swasta yang telah terakreditasi institusi B dua kali
berturut-turut.
Untuk
itu
UKSW
perlu
meningkatkan mutu pendidikan agar memperoleh
peringkat akreditasi yang lebih tinggi, minimal
mampu
mempertahankan
status
akreditasi
institusi B.
Data
Kemendikbud
(versi
4
International
Colleges Universities/4ICU, Juli 2013) menunjukkan,
dari 100 Perguruan Tinggi terbaik di Indonesia,
Universitas Kristen Satya Wacana menempati urutan
ke-63 pada tahun 2013, dan meningkat menjadi
urutan ke-59 pada tahun 2014. (www.4icu.org). Di
bidang
teknologi
dan
informasi,
UKSW
juga
mempunyai prestasi yang baik. Hal ini terbukti pada
tahun 2014 UKSW mendapat peringkat ke-7 untuk
katagori PTS dan peringkat ke-17 untuk katagori
umum (PTN dan PTS) dalam Telkom Smart Campus
Award
(TESCA)
yang
diadakan
oleh
PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk. bekerjasama dengan
Dirjen
Perguruan
Tinggi
(DIKTI)
Kementerian
Pendidikan dan Kebudayaan, Dewan Teknologi dan
3
Komunikasi Nasional (DETIKNAS) serta Asosiasi
Perguruan
Tinggi
Pemeringkatan
ini
Ilmu
di
Komputer
lakukan
(APTIKOM).
terhadap
565
perguruan tinggi (Suara Merdeka, 11 Juli 2014).
Fenomena
tersebut
menggambarkan
adanya
persaingan yang semakin ketat di bidang pendidikan
tinggi. Persaingan yang ketat menuntut perguruan
tinggi untuk mempersiapkan diri dengan tantangan
global,
supaya
dapat
bertahan
seiring
dengan
tuntutan dan perkembangan jaman. Tjiptono F. dan
Diana A. (2003), dalam bukunya Total Quality
Management mengatakan bahwa salah satu kunci
sukses agar dapat bersaing di pasar global adalah
kemampuan
untuk
memenuhi
atau
melampaui
standar-standar yang berlaku.
Salah satu standar yang paling penting adalah
ISO
9000
yang
dihasilkan
oleh
International
Organization for Standardization di Jenewa, Swiss.
ISO
9000
adalah
sekumpulan
standar
sistem
kualitas universal yang memberikan rerangka yang
sama bagi jaminan kualitas yang dapat digunakan
diseluruh dunia (Tjiptono F. dan Diana A. 2003).
Salah satu prinsip dalam ISO yaitu pemenuhan
kepuasan
pelanggan.
Dengan
mengutamakan
kepuasan pelanggan maka sebuah organisasi telah
4
menerapkan salah satu dari delapan prinsip total
quality management, yaitu fokus kepada pelanggan.
Organisasi
pelanggan
yang
menerapkan
menurut
Gasperz
prinsip
fokus
(2013)
akan
memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu: (1)
Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang
diperoleh melalui tanggapan-tanggapan yang cepat
dan
fleksibel;
penggunaan
menuju
(2)
Meningkatkan
sumber-sumber
peningkatan
Meningkatkan
daya
kepuasan
loyalitas
efektivitas
organisasi
pelanggan;
pelanggan
yang
(3)
akan
memimpin pada percepatan perkembangan bisnis
melalui pengulangan-pengulangan transaksi.
Lebih
lanjut
Gasperz
penerapan
fokus
organisasi
menuju:
menjelaskan,
pelanggan
(1)
akan
pencarian
dengan
membawa
kembali
dan
pemahaman kebutuhan serta ekspektasi pelanggan;
(2) jaminan bahwa tujuan-tujuan organisasi terkait
langsung
dengan
pelanggan;
(3)
kebutuhan
penciptaan
dan
ekspektasi
komunikasi
tentang
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan ke seluruh
anggota
organisasi;
(4)
pengukuran
kepuasan
pelanggan dan tindakan-tindakan pada hasil-hasil;
(5)
pengelolaan
sistematik
berkaitan
dengan
hubungan pelanggan; (6) jaminan suatu pendekatan
berimbang antara memuaskan pelanggan dan pihak5
pihak lain yang berkepentingan (seperti pemilik,
karyawan, pemasok, lembaga keuangan, masyarakat
lokal, masyarakat secara keseluruhan).
Berdasarkan wawancara awal dengan Wakil
Manajemen
Mutu
(WMM),
untuk
meningkatkan
mutu pelayanan, Universitas Kristen Satya Wacana
(UKSW) Salatiga menerapkan Sistem Manajemen
Mutu (SMM) ISO 9001:2008 di beberapa unit kerja
atau bagian di bawah Rektorat sejak tahun 2009,
dan tersertifikasi oleh badan akreditasi SAI Global
pada tahun 2011. Namun demikian tidak semua
unit kerja/bagian di UKSW menerapkan SMM ISO
9001:2008.
Sebanyak
12
Unit
kerja/bagian
yang
menerapkan SMM ISO 9001:2008, meliputi: (1) Biro
Administrasi Akademik (BAA); (2) Pusat Penjaminan
Mutu Akademik (PPMA); (3) Biro Akuntansi dan
Keuangan (BAK); (4) Biro Kemahasiswaan; (5) Biro
Promosi dan Hubungan Luar (BPHL); (6) Biro Pusat
Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (BP3M); (7)
Perpustakaan Universitas; (8) Biro Teknologi dan
Sistem
Informasi
Development
(BTSI);
(HRD);
(10)
(9)
Human
Keamanan
Resources
Kertertiban
Kampus (K3); (11) Biro Manejemen Kampus (BMK);
dan (12) Rektorat.
6
Lembaga pendidikan yang menerapkan SMM
ISO akan mendapatkan keuntungan dan manfaat.
Salah satu keuntungan bagi lembaga pendidikan
menerapkan SMM ISO adalah lembaga-lembaga
tersebut akan mengupayakan kedisiplinan untuk
menspesifikasikan dan mendokumentasikan sistem
mutu mereka dengan mendapatkan akreditasi dari
fihak ketiga (Sallis, 2011). Hampir sama dengan
pendapat tersebut, Gaspersz (2003) menjelaskan
manfaat penerapan ISO 9001 yaitu meningkatkan
kepercayaan
dan
kepuasan
pelanggan
melalui
jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik,
proses
dokumentasi
kebijakan,
prosedur,
dan
instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah
direncanakan
dengan
baik.
Sebagai
lembaga
pendidikan, implementasi ISO 9001:2008 UKSW
diharapkan dapat memperoleh manfaat tersebut.
Implementasi SMM ISO 9001:2008 tentu tidak
terlepas dari sumber daya manusia yang ada.
Sumber daya manusia di suatu organisasi adalah
pegawai/karyawan di unit kerja atau bagian yang
terlibat
langsung
9001:2008.
dalam
Implementasi
penerapan
SMM
SMM
9001:2008
ISO
ISO
mempunyai pengaruh di unit kerja atau bagian yang
menerapkannya,
salah
satunya
adalah
kinerja
pegawai. Menurut Sinambela (2012), kinerja adalah
7
pelaksanaan
suatu
pekerjaan
sesuai
dengan
tanggungjawabnya sehingga dapat mencapai hasil
sesuai
dengan
yang
diharapkan.
Lebih
lanjut
dijelaskan yang dimaksud dengan kinerja individu
yaitu
kemampuan
individu
dalam
melakukan
sesuatu dengan keahlian tertentu.
Pendapat
tersebut
senada
dengan
Stephen
Robbins yang mengemukakan bahwa kinerja adalah
sebagai hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang
dilakukan individu dibandingkan dengan kriteria
yang
telah
ditetapkan
bersama
(Robbin
dalam
Sinambela 2012). Dengan membandingkan hasil
pekerjaan yang dilakukan dengan kriteria yang telah
ditetapkan
maka
dapat
mengetahui
kinerja
seseorang dalam pekerjaannya.
Dalam
kaitan
implementasi
ISO
dan
pengaruhnya terhadap kinerja pegawai, Prabowo
(2009) mengemukakan bahwa penerapan SMM ISO
9001:2008 dalam pemenuhan persyaratan produk
dapat dipengaruhi baik secara langsung maupun
tidak langsung oleh hasil kerja dari pelaksana
pekerjaan.
Dalam hal ini yang dimaksud dengan
pelaksana pekerjaan adalah pegawai. Pelaksana
pekerjaan di UKSW adalah para pegawai akademik
dan non akademik atau sering disebut juga sebagai
pegawai dosen dan non dosen.
8
Implementasi SMM ISO 9001:2008 mempunyai
dampak
terhadap
kinerja
pegawai.
Hal
ini
ditunjukkan dari hasil penelitian Rahmawaty, (2010)
bahwa
terdapat
pengaruh
positif
signifikan
penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap kinerja
organisasi. Hal ini senada dengan hasil penelitian
Pamungkas, (2008) yang menyatakan bahwa secara
parsial sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja
pegawai
Sekretariat
Daerah
Pemerintah
Kota
Malang; dan secara simultan SMM ISO 9001:2008
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja
pegawai
Sekretariat
Daerah
Pemerintah
Kota
Malang; lingkungan kerja yang paling dominan
pengaruhnya terhadap kinerja.
Berbeda dengan hasil penelitian tersebut diatas,
hasil
penelitian
Budiarti,
(2013)
menunjukkan
bahwa kinerja pelayanan dokter gigi puskesmas
yang pernah menerapkan SMM ISO 9001 lebih
rendah dibanding kinerja pelayanan puskemas yang
belum menerapkan SMM ISO 9001. Dari beberapa
hasil
penelitian
tersebut
menunjukkan
adanya
perbedaan dimana penelitian yang satu menyatakan
bahwa
terdapat
pengaruh
positif
signifikan
penerapan SMM ISO 9001:2008 dengan kinerja,
sedangkan penelitian yang lain menyatakan kinerja
9
pelayanan yang pernah menerapkan SMM ISO
9001:2008 lebih rendah dibanding kinerja yang
belum pernah menerapkannya.
Oleh karena itu berdasarkan pengamatan awal
atau studi pendahuluan yang dilakukan penulis
terhadap implementasi SMM ISO 9001:2008 di
beberapa
unit
kerja/bagian
di
UKSW
Salatiga
terlihat sama dengan unit kerja lain yang tidak
menerapkannya. Demikian juga dengan dampak
terhadap kinerja karyawan belum terlihat secara
nyata. Kinerja karyawan di unit kerja/bagian yang
menerapkan SMM ISO 9001:2008 terlihat sama atau
tidak berbeda dengan karyawan lain yang tidak
menerapkan SMM tersebut.
Dalam implementasi SMM ISO 9001:2008,
mensyaratkan adanya sasaran mutu yang akan di
capai setiap tahunnya oleh setiap unit kerja/bagian
yang
menerapkannya.
Sasaran
mutu
yang
ditetapkan oleh masing-masing unit/bagian yang
menerapkan
ISO 9001:2008
di
UKSW
berbeda
antara satu unit kerja dengan yang lainnya. Data
sasaran mutu tahun 2012-2013 dari masing-masing
unit kerja/bagian yang berhasil dihimpun oleh
penulis seperti yang disajikan dalam tabel 1.1.
10
Tabel 1.1 Rekapitulasi Sasaran Mutu
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Sasaran Mutu
Tahun 2012
(Kepuasan Pelanggan)
Unit/Bagian
BAA
PERPUSTAKAAN
PPMA
BMK
BAK
BTSI
BIKEM
K3
BPHL
REKTORAT
HRD
BP3M
Ketercapaian
Tahun 2013
(Kepuasan Pelanggan)
71.67%
82,57%
4
3.3
3.75
3.57
3.5
3.4
3.75
2.69
3.5
3.28
3.5
3.74
3.75
3.2
Kenaikan Maru 2% Kenaikan Maru 13%
4.5
Pelaks. Pelatihan Pegawai
Pengajuan Poposal
Penghitungan BKD 3 hari
Penghitungan BKD 5 hari
Sumber: WMM, 2014 (Diolah oleh penulis)
Data pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa
sasaran mutu yang ditetapkan dari masing-masing
unit kerja dan tingkat pencapaiannya bervariasi.
Artinya
bervariasi
dari
segi
sasaran
mutunya,
ukuran pencapaiannya (kualitatif & kuantitatif) dan
juga tingkat pencapainnya. Ada yang disajikan
dalam bentuk angka dan prosentase tetapi ada yang
disajikan dalam bentuk naratif/deskriptif.
Dari
tingkat pencapaiannya ada unit kerja yang melebihi
sasaran mutu yang telah ditetapkan yaitu BAA,
BIKEM,
BPHL
dan
BP3M
dan
sisanya
tidak
mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan.
Dilihat dari tingkat pencapaian sasaran mutu, dari
12
unit
kerja/bagian
yang
berhasil
mencapai/
melebihi sasaran mutu hanya 4 unit kerja/bagian
yaitu BAA, BIKEM, BPHL, dan BP3M.
11
Dari data tersebut terdapat ketidaksesuaian
antara harapan dengan kenyataan, yaitu pada tahun
2013
ada
berhasil
tujuh
unit
mencapai
kerja/bagian
sasaran
mutu
yang
tidak
yang
telah
ditetapkan. Ketidakketercapaian sasaran mutu pada
unit kerja/bagian tersebut bisa disebabkan oleh
berbagai hal yang berbeda antara unit kerja satu
dengan yang lainnya.
Hasil wawancara dengan Wakil Manajemen
Mutu (WMM) berkaitan dengan implementasi SMM
ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga menjelaskan
bahwa secara umum pelaksanaan berjalan dengan
baik,
hal
ini
ditunjukkan
dengan
didapatnya
sertifikasi oleh badan yang berwenang. Namun
demikian masih terdapat unit kerja/bagian yang
tidak menerapkan semua prosedur yang sudah ada.
Misalnya
Development
pada
bagian
(HRD)
pada
Human
saat
Resources
dilakukan
audit
eksternal masih terdapat tiga temuan Standard
Operating Procedure (SOP) yang belum dilaksanakan
secara konsisten. Hal ini menunjukkan adanya
ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan
yang ada.
Dalam
hal
pembiayaan
yang
dikeluarkan
untuk implementasi ISO dari persiapan hingga
sertifikasi SMM ISO 9001:2008 tergolong mahal.
12
Biaya tersebut meliputi persiapan, jasa konsultan,
hingga mendapatkan sertifikasi dari badan yang
berwenang. Untuk itu penulis memandang perlu
untuk dilakukan evaluasi terhadap implementasi
SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga.
Evaluasi Implementasi SMM ISO 9001:2008 di
UKSW Salatiga menggunakan Discrepancy Model.
Dari segi istilah, Discrepancy berarti “kesenjangan”.
Discrepancy Model ini dikembangkan oleh
Malcom
Provus, yang menekankan pada pandangan adanya
kesenjangan di dalam pelaksanaan program. Dalam
model
ini,
evaluasi
program
dilakukan
untuk
mengetahui atau mengukur besarnya kesenjangan
yang ada pada setiap komponen. Selain itu model ini
menekankan pada kesenjangan yang sebetulnya
merupakan persyaratan umum bagi semua kegiatan
evaluasi, yaitu mengukur perbedaan antara yang
seharusnya di capai dengan yang sudah riil dicapai.
SMM ISO 9001:2008 di implementasikan di
dua belas unit kerja atau bagian di UKSW sejak
tahun 2009 dan tersertifikasi tahun 2011. Selama
implementasi
penelitian
tersebut
tentang
penerapannya
belum
evaluasi
terhadap
pernah
dan
kinerja
juga
dilakukan
dampak
pegawai
non
akademik. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
13
“Evaluasi Implementasi Sistem Manejemen Mutu ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga (Studi Kinerja Pegawai
Non Akademik)”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka
rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Bagaimana
definisi
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana
layanan
maupun
pengelola
sistem
manajemen mutu?
2. Bagaimana
instalasi
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana
layanan
maupun
pengelola
sistem
manajemen mutu?
3. Bagaimana
proses
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana
layanan
maupun
pengelola
sistem
manajemen mutu?
4. Bagaimana
produk
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana
layanan
maupun
pengelola
sistem
manajemen mutu?
5. Bagaimana biaya-manfaat implementasi SMM ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
14
pelaksana
layanan
maupun
pengelola
sistem
manajemen mutu?
6. Bagaimana
9001:2008
dampak
terhadap
implementasi
kinerja
SMM
pegawai
ISO
non
akademik di Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui
definisi
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu.
2. Mengetahui instalasi implementasi SMM ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu.
3. Mengetahui
proses
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu.
4. Mengetahui
produk
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu.
15
5. Mengetahui biaya-manfaat implementasi SMM
ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari
persepsi pelaksana layanan maupun pengelola
sistem manajemen mutu.
6. Menganalisis dampak implementasi SMM ISO
9001:2008
terhadap
kinerja
pegawai
non
akademik di Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat
secara teoritis maupun praktis.
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat
dijadikan sebagai bahan kajian dan kontribusi
tentang implementasi SMM ISO 9001:2008 di
UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana
layanan maupun pengelola sistem manajemen
mutu
berdasarkan
evaluasi
discrepancy.
Penelitian ini akan memberikan informasi tentang
sistem manajemen mutu yang dapat diterapkan di
lembaga pendidikan tinggi untuk peningkatan
kepuasan pelanggan. Selain itu juga sebagai
bahan kajian tentang
implementasi SMM ISO
9001:2008
kinerja
terhadap
pegawai
non
16
akademik di Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan masukan dan evaluasi bagi Rektor dan
para Pembantu Rektor serta para Pimpinan Unit
kerja untuk penentuan kebijakan di masa yang
akan datang. Selain itu juga sebagai bahan
evaluasi pimpinan unit atau bagian dan bagi
pegawai
non
kinerjanya.
akademik
Bagi
Rektor, serta
Rektor
untuk
dan
meningkatkan
para
Pembantu
para Pimpinan Unit kerja dapat
dijadikan bahan masukan untuk meningkatkan
kinerja pegawai non akademik.
17
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Persaingan di dunia pendidikan saat ini cukup
ketat, termasuk di tingkat Pendidikan Tinggi. Hal ini
ditunjukkan dengan banyaknya jumlah Perguruan
Tinggi di Indonesia baik negeri maupun swasta. Data
Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Kementerian
Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia
menunjukkan
bahwa
saat
ini
terdapat
100
Perguruan Tinggi Negeri yang berbentuk Universitas
(dalam
bentuk
Sekolah
Tinggi,
Akademi,
dan
Politeknik) serta ada 3.078 Perguruan Tinggi Swasta
yang
tersebar
di
seluruh
Indonesia
(www.kompasiana.com).
Keberadaan
menuntut
perguruan
adanya
pemerintah,
untuk
fungsi
dapat
tinggi
di
Indonesia
pengawasan
menjamin
dari
semua
perguruan tinggi dapat melaksanakan tugas, pokok,
dan
fungsinya
tersebut
diatur
sebagai
dalam
pendidikan
peraturan
tinggi.
Hal
perundangan
tentang pendidikan tinggi yang ada. Salah satu
peraturan
tersebut
adalah
Peraturan
Menteri
Pendidikan Dan Kebudayaan Republik Indonesia
1
Nomor 49 Tahun 2014 Tentang Standar Nasional
Pendidikan Tinggi.
Permendikbud Nomor 49 Tahun 2014 tersebut
bertujuan untuk: (a) Menjamin tercapainya tujuan
pendidikan tinggi yang berperan strategis dalam
mencerdaskan kehidupan bangsa, memajukan ilmu
pengetahuan dan teknologi dengan menerapkan nilai
humaniora serta pembudayaan dan pemberdayaan
bangsa Indonesia yang berkelanjutan; (b) Menjamin
agar pembelajaran pada program studi, penelitian,
dan
pengabdian
kepada
masyarakat
yang
diselenggarakan oleh perguruan tinggi di seluruh
wilayah hukum Negara Kesatuan Republik Indonesia
mencapai
ditetapkan
mutu
dalam
sesuai
dengan
Standar
kriteria
Nasional
yang
Pendidikan
Tinggi; dan (c) Mendorong agar perguruan tinggi di
seluruh wilayah hukum Negara Kesatuan Republik
Indonesia mencapai mutu pembelajaran, penelitian,
dan pengabdian kepada masyarakat melampaui
kriteria yang ditetapkan dalam Standar Nasional
Pendidikan Tinggi secara berkelanjutan (pasal 3:1).
Dari sekian perguruan tinggi yang ada di
Indonesia, belum banyak Perguruan Tinggi Negeri
(PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) yang
terakreditasi institusi. Ketua Asosiasi Perguruan
Tinggi Swasta Indonesia (APTISI) mengatakan bahwa
2
dari 3.151 Perguruan Tinggi di Indonesia, yang
terakreditasi institusi baru 120 Perguruan Tinggi
(Kompas, 21 Januari 2014).
Universitas
Kristen
Satya
Wacana
(UKSW)
Salatiga termasuk salah satu perguruan tinggi
swasta yang telah terakreditasi institusi B dua kali
berturut-turut.
Untuk
itu
UKSW
perlu
meningkatkan mutu pendidikan agar memperoleh
peringkat akreditasi yang lebih tinggi, minimal
mampu
mempertahankan
status
akreditasi
institusi B.
Data
Kemendikbud
(versi
4
International
Colleges Universities/4ICU, Juli 2013) menunjukkan,
dari 100 Perguruan Tinggi terbaik di Indonesia,
Universitas Kristen Satya Wacana menempati urutan
ke-63 pada tahun 2013, dan meningkat menjadi
urutan ke-59 pada tahun 2014. (www.4icu.org). Di
bidang
teknologi
dan
informasi,
UKSW
juga
mempunyai prestasi yang baik. Hal ini terbukti pada
tahun 2014 UKSW mendapat peringkat ke-7 untuk
katagori PTS dan peringkat ke-17 untuk katagori
umum (PTN dan PTS) dalam Telkom Smart Campus
Award
(TESCA)
yang
diadakan
oleh
PT.
Telekomunikasi Indonesia Tbk. bekerjasama dengan
Dirjen
Perguruan
Tinggi
(DIKTI)
Kementerian
Pendidikan dan Kebudayaan, Dewan Teknologi dan
3
Komunikasi Nasional (DETIKNAS) serta Asosiasi
Perguruan
Tinggi
Pemeringkatan
ini
Ilmu
di
Komputer
lakukan
(APTIKOM).
terhadap
565
perguruan tinggi (Suara Merdeka, 11 Juli 2014).
Fenomena
tersebut
menggambarkan
adanya
persaingan yang semakin ketat di bidang pendidikan
tinggi. Persaingan yang ketat menuntut perguruan
tinggi untuk mempersiapkan diri dengan tantangan
global,
supaya
dapat
bertahan
seiring
dengan
tuntutan dan perkembangan jaman. Tjiptono F. dan
Diana A. (2003), dalam bukunya Total Quality
Management mengatakan bahwa salah satu kunci
sukses agar dapat bersaing di pasar global adalah
kemampuan
untuk
memenuhi
atau
melampaui
standar-standar yang berlaku.
Salah satu standar yang paling penting adalah
ISO
9000
yang
dihasilkan
oleh
International
Organization for Standardization di Jenewa, Swiss.
ISO
9000
adalah
sekumpulan
standar
sistem
kualitas universal yang memberikan rerangka yang
sama bagi jaminan kualitas yang dapat digunakan
diseluruh dunia (Tjiptono F. dan Diana A. 2003).
Salah satu prinsip dalam ISO yaitu pemenuhan
kepuasan
pelanggan.
Dengan
mengutamakan
kepuasan pelanggan maka sebuah organisasi telah
4
menerapkan salah satu dari delapan prinsip total
quality management, yaitu fokus kepada pelanggan.
Organisasi
pelanggan
yang
menerapkan
menurut
Gasperz
prinsip
fokus
(2013)
akan
memperoleh beberapa manfaat pokok, yaitu: (1)
Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang
diperoleh melalui tanggapan-tanggapan yang cepat
dan
fleksibel;
penggunaan
menuju
(2)
Meningkatkan
sumber-sumber
peningkatan
Meningkatkan
daya
kepuasan
loyalitas
efektivitas
organisasi
pelanggan;
pelanggan
yang
(3)
akan
memimpin pada percepatan perkembangan bisnis
melalui pengulangan-pengulangan transaksi.
Lebih
lanjut
Gasperz
penerapan
fokus
organisasi
menuju:
menjelaskan,
pelanggan
(1)
akan
pencarian
dengan
membawa
kembali
dan
pemahaman kebutuhan serta ekspektasi pelanggan;
(2) jaminan bahwa tujuan-tujuan organisasi terkait
langsung
dengan
pelanggan;
(3)
kebutuhan
penciptaan
dan
ekspektasi
komunikasi
tentang
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan ke seluruh
anggota
organisasi;
(4)
pengukuran
kepuasan
pelanggan dan tindakan-tindakan pada hasil-hasil;
(5)
pengelolaan
sistematik
berkaitan
dengan
hubungan pelanggan; (6) jaminan suatu pendekatan
berimbang antara memuaskan pelanggan dan pihak5
pihak lain yang berkepentingan (seperti pemilik,
karyawan, pemasok, lembaga keuangan, masyarakat
lokal, masyarakat secara keseluruhan).
Berdasarkan wawancara awal dengan Wakil
Manajemen
Mutu
(WMM),
untuk
meningkatkan
mutu pelayanan, Universitas Kristen Satya Wacana
(UKSW) Salatiga menerapkan Sistem Manajemen
Mutu (SMM) ISO 9001:2008 di beberapa unit kerja
atau bagian di bawah Rektorat sejak tahun 2009,
dan tersertifikasi oleh badan akreditasi SAI Global
pada tahun 2011. Namun demikian tidak semua
unit kerja/bagian di UKSW menerapkan SMM ISO
9001:2008.
Sebanyak
12
Unit
kerja/bagian
yang
menerapkan SMM ISO 9001:2008, meliputi: (1) Biro
Administrasi Akademik (BAA); (2) Pusat Penjaminan
Mutu Akademik (PPMA); (3) Biro Akuntansi dan
Keuangan (BAK); (4) Biro Kemahasiswaan; (5) Biro
Promosi dan Hubungan Luar (BPHL); (6) Biro Pusat
Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (BP3M); (7)
Perpustakaan Universitas; (8) Biro Teknologi dan
Sistem
Informasi
Development
(BTSI);
(HRD);
(10)
(9)
Human
Keamanan
Resources
Kertertiban
Kampus (K3); (11) Biro Manejemen Kampus (BMK);
dan (12) Rektorat.
6
Lembaga pendidikan yang menerapkan SMM
ISO akan mendapatkan keuntungan dan manfaat.
Salah satu keuntungan bagi lembaga pendidikan
menerapkan SMM ISO adalah lembaga-lembaga
tersebut akan mengupayakan kedisiplinan untuk
menspesifikasikan dan mendokumentasikan sistem
mutu mereka dengan mendapatkan akreditasi dari
fihak ketiga (Sallis, 2011). Hampir sama dengan
pendapat tersebut, Gaspersz (2003) menjelaskan
manfaat penerapan ISO 9001 yaitu meningkatkan
kepercayaan
dan
kepuasan
pelanggan
melalui
jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik,
proses
dokumentasi
kebijakan,
prosedur,
dan
instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah
direncanakan
dengan
baik.
Sebagai
lembaga
pendidikan, implementasi ISO 9001:2008 UKSW
diharapkan dapat memperoleh manfaat tersebut.
Implementasi SMM ISO 9001:2008 tentu tidak
terlepas dari sumber daya manusia yang ada.
Sumber daya manusia di suatu organisasi adalah
pegawai/karyawan di unit kerja atau bagian yang
terlibat
langsung
9001:2008.
dalam
Implementasi
penerapan
SMM
SMM
9001:2008
ISO
ISO
mempunyai pengaruh di unit kerja atau bagian yang
menerapkannya,
salah
satunya
adalah
kinerja
pegawai. Menurut Sinambela (2012), kinerja adalah
7
pelaksanaan
suatu
pekerjaan
sesuai
dengan
tanggungjawabnya sehingga dapat mencapai hasil
sesuai
dengan
yang
diharapkan.
Lebih
lanjut
dijelaskan yang dimaksud dengan kinerja individu
yaitu
kemampuan
individu
dalam
melakukan
sesuatu dengan keahlian tertentu.
Pendapat
tersebut
senada
dengan
Stephen
Robbins yang mengemukakan bahwa kinerja adalah
sebagai hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang
dilakukan individu dibandingkan dengan kriteria
yang
telah
ditetapkan
bersama
(Robbin
dalam
Sinambela 2012). Dengan membandingkan hasil
pekerjaan yang dilakukan dengan kriteria yang telah
ditetapkan
maka
dapat
mengetahui
kinerja
seseorang dalam pekerjaannya.
Dalam
kaitan
implementasi
ISO
dan
pengaruhnya terhadap kinerja pegawai, Prabowo
(2009) mengemukakan bahwa penerapan SMM ISO
9001:2008 dalam pemenuhan persyaratan produk
dapat dipengaruhi baik secara langsung maupun
tidak langsung oleh hasil kerja dari pelaksana
pekerjaan.
Dalam hal ini yang dimaksud dengan
pelaksana pekerjaan adalah pegawai. Pelaksana
pekerjaan di UKSW adalah para pegawai akademik
dan non akademik atau sering disebut juga sebagai
pegawai dosen dan non dosen.
8
Implementasi SMM ISO 9001:2008 mempunyai
dampak
terhadap
kinerja
pegawai.
Hal
ini
ditunjukkan dari hasil penelitian Rahmawaty, (2010)
bahwa
terdapat
pengaruh
positif
signifikan
penerapan SMM ISO 9001:2000 terhadap kinerja
organisasi. Hal ini senada dengan hasil penelitian
Pamungkas, (2008) yang menyatakan bahwa secara
parsial sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja
pegawai
Sekretariat
Daerah
Pemerintah
Kota
Malang; dan secara simultan SMM ISO 9001:2008
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja
pegawai
Sekretariat
Daerah
Pemerintah
Kota
Malang; lingkungan kerja yang paling dominan
pengaruhnya terhadap kinerja.
Berbeda dengan hasil penelitian tersebut diatas,
hasil
penelitian
Budiarti,
(2013)
menunjukkan
bahwa kinerja pelayanan dokter gigi puskesmas
yang pernah menerapkan SMM ISO 9001 lebih
rendah dibanding kinerja pelayanan puskemas yang
belum menerapkan SMM ISO 9001. Dari beberapa
hasil
penelitian
tersebut
menunjukkan
adanya
perbedaan dimana penelitian yang satu menyatakan
bahwa
terdapat
pengaruh
positif
signifikan
penerapan SMM ISO 9001:2008 dengan kinerja,
sedangkan penelitian yang lain menyatakan kinerja
9
pelayanan yang pernah menerapkan SMM ISO
9001:2008 lebih rendah dibanding kinerja yang
belum pernah menerapkannya.
Oleh karena itu berdasarkan pengamatan awal
atau studi pendahuluan yang dilakukan penulis
terhadap implementasi SMM ISO 9001:2008 di
beberapa
unit
kerja/bagian
di
UKSW
Salatiga
terlihat sama dengan unit kerja lain yang tidak
menerapkannya. Demikian juga dengan dampak
terhadap kinerja karyawan belum terlihat secara
nyata. Kinerja karyawan di unit kerja/bagian yang
menerapkan SMM ISO 9001:2008 terlihat sama atau
tidak berbeda dengan karyawan lain yang tidak
menerapkan SMM tersebut.
Dalam implementasi SMM ISO 9001:2008,
mensyaratkan adanya sasaran mutu yang akan di
capai setiap tahunnya oleh setiap unit kerja/bagian
yang
menerapkannya.
Sasaran
mutu
yang
ditetapkan oleh masing-masing unit/bagian yang
menerapkan
ISO 9001:2008
di
UKSW
berbeda
antara satu unit kerja dengan yang lainnya. Data
sasaran mutu tahun 2012-2013 dari masing-masing
unit kerja/bagian yang berhasil dihimpun oleh
penulis seperti yang disajikan dalam tabel 1.1.
10
Tabel 1.1 Rekapitulasi Sasaran Mutu
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Sasaran Mutu
Tahun 2012
(Kepuasan Pelanggan)
Unit/Bagian
BAA
PERPUSTAKAAN
PPMA
BMK
BAK
BTSI
BIKEM
K3
BPHL
REKTORAT
HRD
BP3M
Ketercapaian
Tahun 2013
(Kepuasan Pelanggan)
71.67%
82,57%
4
3.3
3.75
3.57
3.5
3.4
3.75
2.69
3.5
3.28
3.5
3.74
3.75
3.2
Kenaikan Maru 2% Kenaikan Maru 13%
4.5
Pelaks. Pelatihan Pegawai
Pengajuan Poposal
Penghitungan BKD 3 hari
Penghitungan BKD 5 hari
Sumber: WMM, 2014 (Diolah oleh penulis)
Data pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa
sasaran mutu yang ditetapkan dari masing-masing
unit kerja dan tingkat pencapaiannya bervariasi.
Artinya
bervariasi
dari
segi
sasaran
mutunya,
ukuran pencapaiannya (kualitatif & kuantitatif) dan
juga tingkat pencapainnya. Ada yang disajikan
dalam bentuk angka dan prosentase tetapi ada yang
disajikan dalam bentuk naratif/deskriptif.
Dari
tingkat pencapaiannya ada unit kerja yang melebihi
sasaran mutu yang telah ditetapkan yaitu BAA,
BIKEM,
BPHL
dan
BP3M
dan
sisanya
tidak
mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan.
Dilihat dari tingkat pencapaian sasaran mutu, dari
12
unit
kerja/bagian
yang
berhasil
mencapai/
melebihi sasaran mutu hanya 4 unit kerja/bagian
yaitu BAA, BIKEM, BPHL, dan BP3M.
11
Dari data tersebut terdapat ketidaksesuaian
antara harapan dengan kenyataan, yaitu pada tahun
2013
ada
berhasil
tujuh
unit
mencapai
kerja/bagian
sasaran
mutu
yang
tidak
yang
telah
ditetapkan. Ketidakketercapaian sasaran mutu pada
unit kerja/bagian tersebut bisa disebabkan oleh
berbagai hal yang berbeda antara unit kerja satu
dengan yang lainnya.
Hasil wawancara dengan Wakil Manajemen
Mutu (WMM) berkaitan dengan implementasi SMM
ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga menjelaskan
bahwa secara umum pelaksanaan berjalan dengan
baik,
hal
ini
ditunjukkan
dengan
didapatnya
sertifikasi oleh badan yang berwenang. Namun
demikian masih terdapat unit kerja/bagian yang
tidak menerapkan semua prosedur yang sudah ada.
Misalnya
Development
pada
bagian
(HRD)
pada
Human
saat
Resources
dilakukan
audit
eksternal masih terdapat tiga temuan Standard
Operating Procedure (SOP) yang belum dilaksanakan
secara konsisten. Hal ini menunjukkan adanya
ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan
yang ada.
Dalam
hal
pembiayaan
yang
dikeluarkan
untuk implementasi ISO dari persiapan hingga
sertifikasi SMM ISO 9001:2008 tergolong mahal.
12
Biaya tersebut meliputi persiapan, jasa konsultan,
hingga mendapatkan sertifikasi dari badan yang
berwenang. Untuk itu penulis memandang perlu
untuk dilakukan evaluasi terhadap implementasi
SMM ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga.
Evaluasi Implementasi SMM ISO 9001:2008 di
UKSW Salatiga menggunakan Discrepancy Model.
Dari segi istilah, Discrepancy berarti “kesenjangan”.
Discrepancy Model ini dikembangkan oleh
Malcom
Provus, yang menekankan pada pandangan adanya
kesenjangan di dalam pelaksanaan program. Dalam
model
ini,
evaluasi
program
dilakukan
untuk
mengetahui atau mengukur besarnya kesenjangan
yang ada pada setiap komponen. Selain itu model ini
menekankan pada kesenjangan yang sebetulnya
merupakan persyaratan umum bagi semua kegiatan
evaluasi, yaitu mengukur perbedaan antara yang
seharusnya di capai dengan yang sudah riil dicapai.
SMM ISO 9001:2008 di implementasikan di
dua belas unit kerja atau bagian di UKSW sejak
tahun 2009 dan tersertifikasi tahun 2011. Selama
implementasi
penelitian
tersebut
tentang
penerapannya
belum
evaluasi
terhadap
pernah
dan
kinerja
juga
dilakukan
dampak
pegawai
non
akademik. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
13
“Evaluasi Implementasi Sistem Manejemen Mutu ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga (Studi Kinerja Pegawai
Non Akademik)”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka
rumusan masalah penelitian ini adalah:
1. Bagaimana
definisi
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana
layanan
maupun
pengelola
sistem
manajemen mutu?
2. Bagaimana
instalasi
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana
layanan
maupun
pengelola
sistem
manajemen mutu?
3. Bagaimana
proses
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana
layanan
maupun
pengelola
sistem
manajemen mutu?
4. Bagaimana
produk
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana
layanan
maupun
pengelola
sistem
manajemen mutu?
5. Bagaimana biaya-manfaat implementasi SMM ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
14
pelaksana
layanan
maupun
pengelola
sistem
manajemen mutu?
6. Bagaimana
9001:2008
dampak
terhadap
implementasi
kinerja
SMM
pegawai
ISO
non
akademik di Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
1.3. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengetahui
definisi
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu.
2. Mengetahui instalasi implementasi SMM ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu.
3. Mengetahui
proses
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu.
4. Mengetahui
produk
implementasi
SMM
ISO
9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari persepsi
pelaksana layanan maupun pengelola sistem
manajemen mutu.
15
5. Mengetahui biaya-manfaat implementasi SMM
ISO 9001:2008 di UKSW Salatiga dilihat dari
persepsi pelaksana layanan maupun pengelola
sistem manajemen mutu.
6. Menganalisis dampak implementasi SMM ISO
9001:2008
terhadap
kinerja
pegawai
non
akademik di Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat
secara teoritis maupun praktis.
1. Manfaat Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan dapat
dijadikan sebagai bahan kajian dan kontribusi
tentang implementasi SMM ISO 9001:2008 di
UKSW Salatiga dilihat dari persepsi pelaksana
layanan maupun pengelola sistem manajemen
mutu
berdasarkan
evaluasi
discrepancy.
Penelitian ini akan memberikan informasi tentang
sistem manajemen mutu yang dapat diterapkan di
lembaga pendidikan tinggi untuk peningkatan
kepuasan pelanggan. Selain itu juga sebagai
bahan kajian tentang
implementasi SMM ISO
9001:2008
kinerja
terhadap
pegawai
non
16
akademik di Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi
bahan masukan dan evaluasi bagi Rektor dan
para Pembantu Rektor serta para Pimpinan Unit
kerja untuk penentuan kebijakan di masa yang
akan datang. Selain itu juga sebagai bahan
evaluasi pimpinan unit atau bagian dan bagi
pegawai
non
kinerjanya.
akademik
Bagi
Rektor, serta
Rektor
untuk
dan
meningkatkan
para
Pembantu
para Pimpinan Unit kerja dapat
dijadikan bahan masukan untuk meningkatkan
kinerja pegawai non akademik.
17