FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK KAPAL PADA PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (persero).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM PEMBELIAN PRODUK KAPAL PADA PT. DOK DAN
PERKAPALAN SURABAYA (perser o)

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur

Oleh :
BERHAS RICARDO PANJ AITAN
0942010012

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
J URUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM PEMBELIAN PRODUK KAPAL PADA PT. DOK DAN
PERKAPALAN SURABAYA (PERSERO)
Disusun Oleh :
Berhas Ricardo Panjaitan
NPM.0942010012

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing

Dra. Sit i Ning Farida, M .Si
NIP. 196407291990032001

Mengetahui
DEKAN

Dra. HJ . Suparwati, MSi
NIP : 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM PEMBELIAN PRODUK KAPAL PADA PT. DOK DAN
PERKAPALAN SURABAYA (Persero)

Oleh :
Berhas Ricardo Panjaitan
NPM.0942010012
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim penguji Skripsi
J urusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada tanggal : 5 J uni 2013
Menyetujui,
Pembimbing :

Tim Penguji :
1. Ketua

Dra. Siti Ning Farida, M. Si
NIP. 196407291990032001

Dra. Ety Dwi susanti, M.Si
NIP.196805011994032001
2. Sekretaris

Dra. Lia Nirawati, M.Si
NIP. 196009241993032001
3. Anggota

Dra. Siti Ning Farida, M.Si
NIP. 196407291990032001

Mengetahui,
DEKAN :

Dra. HJ . Suparwati, MSi
NIP : 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
berkat dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul
“Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Pembelian Produk
Kapal pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya (Persero). Dan peneliiti juga
berterima kasih kepada Dra. Siti Ning Farida MSi selaku pembimbing dari penulis.
Pelaksanaan dalam pembuatan Laporan Penelitian dalam bentuk Skripsi
yang telah dilalui dalam pengambilan data yang mempengaruhi kepuasan konsumen
dan pengambilan sampel primer sekunder untuk kuisioner di PT. Dok dan
Perkapalan. Sekalipun penulis harus mengalami berbagai kesulitan. Penulis
menyadari bahwa di dalam penyusunan laporan dalam bentuk Skripsi ini banyak
terdapat kekurangan-kekurangan.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan banyak terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan laporan Skripsi ini, diantaranya :

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, MSi selaku dekan Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur
2. Kepada Ibu Dra. Lia M. Msi selaku Kaprodi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas
Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3. Kepada ibu Dra. Siti Ning Farida MSi selaku Sesprodi Ilmu Administrasi
Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur
4. Kepada Tuhan yang Maha Esa, yang memberikan kesehatan kepada penulis
sehingga dapat mengerjakan laporan Skripsi ini dengan sebaik-baiknya
5. Bapak dan Ibu selaku pegawai di PT. Dok dan Perkapalan yang telah membantu
dalam penelitian proposal
6. Kedua orang tua penulis tercinta atas segala doa, dorongan semangat dan juga
kasih sayang serta kesabaran yang tiada henti dalam mendukung penyelesaian
Skripsi ini.

7. Sahabat-sahabat dan semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang
secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan masukan serta
bantuan dalam penyusunan laporan Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa laporan Skripsi ini masih banyak kekurangan.
Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang
dapat menambah kesempurnaan dari laporan Skripsi ini.
Semoga laporan Skripsi ini dapat membantu dan menunjang perkembangan
pengetahuan serta bermanfaat bagi para pembacanya.
Surabaya, Juni 2013

Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ..........................................................................................

i

DAFTAR ISI .........................................................................................................

ii

ABSTRAKSI .........................................................................................................

iii

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN................................................................................

1

1.1

Latar Belakang .............................................................................

1

1.2

Perumusan Masalah .....................................................................

5

1.3 Tujuan Penelitian .........................................................................

6

1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................

6

1.4.1

Secara Teoritis ................................................................

6

1.4.2

Secara Praktis .................................................................

7

KAJ IAN PUSTAKA ...........................................................................

8

2.1

Landasan Teori ............................................................................

8

2.1.1 Pemasaran .......................................................................

8

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ..................................

8

2.1.2 Manajemen Pemasaran ................................................. 10
2.1.3 Konsep Pemasaran ........................................................ 11
2.1.4 Strategi Pemasaran ......................................................... 12
2.1.5 Bauran Pemasaran ......................................................... 13
2.1.6 Jasa .................................................................................. 14
2.1.6.1 Pengertian jasa ............................................... 14
i

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.1.6.2 Karakteristik Jasa .......................................... 15
2.1.6.3 Klasifikasi Jasa .............................................. 17

2.1.6.4 Sifat-sifat khusus Pemasaran jasa .................. 19
2.1.3.1 Macam-macam Jasa ...................................... 20
2.1.7 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasankonsumen 21
2.1.8

Kualitas Produk ............................................................. 24
2.1.8.1 Pengertian Kualitas Produk

........................ 24

2.1.8.2 Label Produk .................................................. 25
2.1.8.3 Keistimewaan Tambahan................................ 27
2.1.8.4

Keandalan ........................................................ 28

2.1.8.5

Kesesuaian Spesifikasi ................................... 28

2.1.9 Pelayanan ....................................................................... 29
2.1.9.1 Pengertian pelayanan .................................... 29
2.1.9.2 Tujuan Pelayanan .......................................... 30
2.1.9.3 Profesional dan ketrampilan………..............
2.1.9.4

31

Kebijakan pelayanan .................................... 32

2.2

Fasilitas......................................................................................... 34

2.3

Kepuasan konsumen.................................................................... 36
2.3.1

Pengertian Kepuasan Konsumen .................................. 36

2.3.2 Strategi kepuasan Konsumen......................................... 37
2.3.3 Pengukuran kepuasan konsumen................................... 38
2.4

Kerangka Berpikir ....................................................................... 40
ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.5

Hipotesis ...................................................................................... 41

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 42
3.1

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................ 42
3.1.1 Definisi Operasional ........................................................ 42
3.1.2 Pengukuran Variabel ........................................................ 45

3.2

Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ...................... 45
3.2.1 Populasi ............................................................................. 45
3.2.2 Sampel jenuh .................................................................... 46
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ................................................ 46

3.3

Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 46
3.3.1 Sumber Data ..................................................................... 46
3.3.2 Jenis Data .......................................................................... 47
3.3.3 Pengumpulan Data ........................................................... 47

3.4

Teknik Analisis dan pengujian Hipotesis................................... 46
3.4.1 Uji Kualitas ........................................................................ 47
3.4.1.1 Uji Validitas .................................................. 47
3.4.1.1 Uji Reliabilitas ............................................. 48
3.4.2 Analisis Asumsi Klasik ................................................... 49
3.4.3 Teknik Regresi linier berganda ....................................... 52
3.4.4 Uji Hipotesis ..................................................................... 53
3.4.4.1 Uji F .............................................................. 53
3.4.2.2 Uji t .............................................................. 55
iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB VI HASIL DAN PENELITIAN .............................................................. 58
4.1

Deskripsi Perusahaan .................................................................. 58
4.1.1 Sejarah singkat Perusahaan ............................................. 58
4.1.2 Visi dan Misi perusahaan ................................................. 59
4.1.3 Tujuan Perusahaan ............................................................ 59
4.1.4 Lokasi Perusahaan ............................................................ 60
4.1.5 Gambaran Umum Penelitian ........................................... 61

4.2

Karakteristik Reponden ............................................................... 61
4.2.1 Identifikasi Berdasarkan Jenis perusahaan ..................... 61
4.2.2 Identifikasi Berdasarkan Jenis Kapal ............................... 62

4.3

Penyajian Data ........................................................................... 63
4.3.1 Deskripsi Faktor Kualitas Produk (X1) .......................... 64
4.3.2 Deskripsi Faktor Pelayanan (X2) ..................................... 66
4.3.3 Deskripsi Faktor Fasilitas (X3) ........................................ 68
4.3.4 Deskripsi Faktor Kepuasan Konsumen (Y) .................... 69

4.4

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................ 70
4.4.1 Uji Validitas....................................................................... 70
4.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 73

4.5 Analisis dan Pembahasan ............................................................... 74
4.5.1 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 74
4.5.2 Analisis Statistik Regresi Linier Berganda .................... 80
iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.6

Pengujian Hipotesis ..................................................................... 82
4.6.1 Uji Simultan (uji F) ............................................................ 82
4.6.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) ............................................ 84

4.7 Pembahasan ................................................................................... 88
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 91
5.1

Kesimpulan .................................................................................. 91

5.2

Saran ........................................................................................... 92

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI
Berhas Ricardo Panjaitan, FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK KAPAL
PADA PT. DOK DAN PERKAPALAN SURABAYA (Persero)
Pada era globalisasi saat ini segala sesuatu berjalan dan berkembang
dengan pesat. Perkembangan usaha yang semakin pesat menimbulkan
pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi sehingga menciptakan persaingan
yang semakin tajam dalam dunia usaha, keadaan inilah yang memaksa perusahaan
untuk mengembangkan usahanya semaksimal mungkin serta mempertahankan
kondisi perusahaan agar dapat berjalan secara efektif dan efisien. Perumusan
masalah dari penelitian ini adalah Apakah Kualitas Produk, pelayanan dan
fasilitas secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dalam
pembelian Produk Kapal pada PT. Dok dan Perkapalan Surabaya.
Faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah Faktor Kualitas
Produk, pelayanan dan Fasilitas.. Sample dari yang digunakan pada penelitian ini
sebanyak 50 Konsumen PT Dok dan Perkapalan Surabaya. Jenis data yang
digunakan untuk penelitian ini adalah data Sekunder Primer dengan memberikan
kuesioner pada 50 Konsumen yang menggunakan jasa PT. Dok dan Perkapalan
Surabaya dengan melakukan pembelian Produk Kapal. Hasil analisis dari
penelitian ini adalah Faktor Kualitas Produk, Pelayanan dan Fasilitas secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (uji f) dan
Analisis secara parsial yang dilihat dari masing-masing factor (uji t) Hasil
Penelitian ini berdasarkan analisis data lima Tahun ke belakang, yang di dapat
dari Perusahaan dengan periode 2008 – 2013 sampai dengan jumlah yang
ditentukan cukup untuk diuji.
Keyword : Kualitas Produk (X1), Pelayanan (X2), Fasilitas (x3) dan
Kepuasan Konsumen (Y)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRACTION

Berhas Ricardo Panjaitan, FACTORS
AFFECTING CUSTOMER
SATISFACTION IN THE PUCHASE OF PRODUCTS OF A SHIP ON
PT. DOK AND PERKAPALAN SURABAYA ( perser o )
On the future currently anything runs and growing rapidly. Business development
of the growing rapidly inflict economic growth which presently thus creating
competition sharper in the business world this is the state of which force company
to develop their business maximally and protecting the companies condition to
can run effective and efficient. Formularization matter of the study is whether the
product quality, the services and facilities simultaneously effect on customer
satisfaction in the purchase of products ship on pt. Doc and perkapalan surabaya.
A factor who is used in this research is a factor of the quality of the
product the services and facilities. Sample of the from being used in this research
as many as 50 consumers pt dok and perkapalan surabaya. The kind of data that is
used for research this is data secondary primary by giving a questionnaire on a
50th consumers who uses services PT. Dok and Perkapalan Surabaya by doing the
purchase of products of a ship. The results of this research is a factor analysis of
the quality of the product the services and facilities simultaneously influence
significantly to customer satisfaction ( test f ) and analysis in partial viewed from
each of ( test t ) results of this research was based on analysis of data five years
back, who in a can of companies with a period of 2008 - 2013 up to an amount
determined enough to be tested.
Keyword : Quality products ( x1 ), services ( x2 ), facility ( x3 ) and customer
satisfaction ( y )

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Perkembangan perusahaan saat ini semakin pesat. Era saat ini
mendorong banyak perusahaan untuk semakin memperluas usahanya
dengan meraih pasang pasar. Hal tersebut mendorong terjadinya persaingan
ketat antar perusahaan sehingga menimbulkan kebebasan pembeli untuk
memilih serta membandingkan barang dengan berbagai faktor, baik dari segi
harga, mutu, jenis, dan desain. Dengan adanya kenyataan ini setiap
perusahaan harus berusaha untuk dapat survive dan tetap eksis dalam
operasionalnya. Hal ini dapat dicapai melalui berbagai usaha yang
menunjang untuk mencapai keberhasilam perusahaan dan sejalan dengan
masalah–masalah perusahaan yang cenderung semakin kompleks.
Perusahaan banyak melakukan usaha untuk mencapai tujuan itu.
Perusahaan harus tetap berusaha mempertahankan kelangsungan usahanya
dimasa yang akan datang. Usaha yang dilakukan adalah dengan melakukan
pengenalan profil dari produk perusahaan, dan pemasaran merupakan suatu
kegiatan yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kelangsungan
hidup perusahaan dapat dilihat dari tingkat penjualan yang mendapatkan
keuntungan bagi perusahaan. Sehingga pemasaran bagi perusahaan
merupakan faktor utama bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Perusahan-perusahaan saling berlomba-lomba dalam meningkatkan
penjualan dengan menilai kembali kepuasan konsumen dan perkembangan
pasar pada saat sekarang. Dalam hal ini dapat dikatakan sukses perusahaan
tergantung pada bidang pemasaran, dan masalah yang ada dibidang
pemasaran adalah promosi.
Penjualan merupakan salah satu aspek yang penting dalam sebuah
perusahaan. Pengolaan dan pelayanan perusahaan yang kurang baik akan
merugikan perusahaan karena dapat berimbas pada perolehan laba dan dapat
mengurangi pendapatan. Setiap perusahaan memiliki sistem berbeda dalam
melakukan usahanya. Secara umum perusahaan harus memiliki sistem yang
tepat dalam semua aspek yang dijalankannya.
Dalam aktifitas penjualan tidak hanya sekedar pekerjaan menjual saja, tapi
dari awal bagaimana aktivitas penjualan tersebut dapat tercatat baik,
bagaimana memperoleh konsumen, kemudian mengadakan pemesanan,
sampai barang tersebut diterima oleh konsumen, dengan puas tanpa adanya
keluhan dari konsumen.
Pada perusahaan manufaktur penjualan sangatlah penting dan
merupakan salah satu roda penggerak dalam kelangsungan hidup usaha
perusahaan. Agar kegiatan penjualan dapat berjalan secara efektif, maka
pemasaran harus bekerja dengan singgap untuk mempromosikan sebuah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

produk. Tujuannya agar keinginan perusahaan dapat tercapai sesuai dengan
apa yang telah direncanakan.
Memahami keinginan konsumen merupakan salah satu cara untuk
mempengaruhi angka penjualan menjadi meningkat atau tidak. Peran ini
diambil oleh pemasaran bagaimana cara meningkatkan hasil penjualan
dengan cara mempromosikan produk dan mengerti akan minat konsumen
sehingga adanya kepuasan dari konsumen.
Perusahaan yang pendapatan utamanya berasal dari penjualan
produknya berupa jasa, maka antara penjualan dan strategi pemasaran harus
tercipta suatu hubungan yang saling mendukung untuk memperoleh target
penjualan yang sesuai diinginkan.
Penulis memilih judul faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dalam pembelian produk kapal pada perusahaan PT. Dok dan
Perkapalan Surabaya, karena penulis ingin meneliti hal apa saja atau faktor
apa saja yang menjadi nilai untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Di
dalam penelitian ini penulis menggunakan tiga faktor sebagai penarik
kesimpulan kepuasan konsumen, 3 faktor tersebut adalah Kualitas produk,
fasilitas dan pelayanan. Peneliti tidak memasukan definisi harga pada faktorfaktor kepuasan konsumen karena harga kapal yang spesifik dengan
bentuknya. Maka untuk harga susah dibandingkan dan ditentukan, dan
pihakorder dapat menentukan sendiri harganya yang sesuai.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Kualitas Produk merupakan sebuah nilai yang menjadi tolak ukur
konsumen maupun pelanggan untuk melakukan pembelian sebuah produk.
PT. Dok dan Perkapalan Surabaya merupakan sebuah perusahan manufaktur
yang memiliki sebuah produk yang berbentuk jasa pembuatan bangunan
kapal secara by order. Kualitas produk akan dikatakan puas bila konsumen
dalam penerimaan produk yang sudah dibeli sesuai yang diharapkan. Dalam
contohnya peneliti menggunakan subjek salah satunya kapal tanker yang
dibeli oleh perusahaan PT. Pertamina. Dalam pembelian kapal tanker PT.
Pertamina merasakan puas dalam kualitas produk, pelayanan dan fasilitas
yang diberikan.
Kualitas produk merupakan presepsi konsumen terhadap keseluruhan
kualitas dalam menggunakan produk yang sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh konsumen pada Perusahaan PT. Pertamina.
Pelayanan merupakan kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan, maka dari itu mutu
pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen maupun pelanggan tidak
kecewa dan beralih pada perusahaan lain. Perusahaan PT. dok dan
Perkapalan Surabaya berupaya memberikan pelayanan yang terbaik dan
mudah selama dalam pemrosesan pemesanan kapal.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang disengaja disediakan untuk
dipakai dan dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, baik ada biaya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

tambahan atau tidak, agar konsumen mendapatkan kemudahan, keamanan
dan kenyamanan. Setiap konsumen PT. Dok dan Perkapalan Surabaya akan
mendapatkan fasilitas selama pemrosesan pembuatan kapal. Seperti pada
perusahaan PT. pertamina yang malakukan pemesanan kapal tanker, selama
pembuatan kapal. Perusahaan memberikan fasilitas.
Dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut
diharapkan pengusaha dapat memuaskan pelanggan maupun konsumen.
Disamping itu dengan melakukan analisis konsumen dapat diketahui faktorfaktor yang mempengaruhi konsumen dalam memenuhi kebutuhannya
dibidang pelayanan dalam mendirikan usaha yang bisa dipakai sebagai dasar
dalam menetapkan kebijakan usahanya yang tepat sehingga diharapkan
usahanya mempunyai peluang lebih didalam merebut pasang pasar.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
maupun konsumennya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentunya
menguntungkan bagi perusahaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik melakukan
penelitian dengan mengambil judul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam Pembelian Produk Kapal pada PT. Dok dan
Per kapalan Sur abaya”.
1.2 Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah
dari penelitian ini adalah :
1. Apakah secara simultan kualitas produk, Pelayanan dan fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan produk
kapal PT. Dok dan Perkapalan Surabaya ?
2. Apakah secara parsial kualitas produk, pelayanan dan fsasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan produk
kapal PT. Dok dan Perkapalan Surabaya ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan pada penelitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas produk,
pelayanan dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen
dalam menggunakan produk kapal PT. Dok dan Perkapalan Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

2. Untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas produk,
pelayanan dan fasilitas secara parsial terhadap kepuasan konsumen
dalam menggunakan produk kapal PT. Dok dan Perkapalan Surabaya.
1.4 Manfaat penelitian
1.4.1 Manfaat teoritis :
a. Sebagai sumbangan ilmu pengetahuan kepada universitas dalam
mewujudkan kepuasan konsumen.
b. Sebagai sumbangan pemikiran kepada peneliti yang akan
meneliti berikutnya.
1.4.2 Manfaat pr aktis :
a. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi PT. Dok dan
Perkapalan Surabaya dalam mengambil kebijakan tentang
kepuasan konsumen.
b. Sebagai bahan masukan dalam meningkatkan daya saing di PT.
Dok dan Perkapalan Surabaya yang dapat memberikan kepuasan
Konsumen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Penger tian Pemasaran
Dalam semua jenis bentuk usaha yang ada di dunia pada saat ini,
perusahan-perusahaan selalu menggunakan kegiatan pemasaran di dalam
menghadapi persaingan secara global. Pemasaran mempunyai arti yang
sangat luas, sehingga banyak terjadi salah pengertian dalam menafsirkan arti
pemasaran, dibawah ini akan diberiksn beberapa pendapat dari beberapa ahli
pemasaran.
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 2), Apabila masyarakat berbicara mengenai pemasaran,
umumnya yang dimaksudkan adalah permintaan atau pembelian dan harga.
Sedangkan apabila seorang tenaga penjualan atau manajer penjualan
berbicara mengenai pemasaran, sebenarnya yang dibicarakan adalah
penjualan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Penafsiran yang sempit tentang pemasaran ini terlihat pula dari definisi
American Marketing Association 1960 yang dikutip oleh Assauri dalam
bukunya “Manajemen Pemasaran” (2007 : 3), yang menyatakan pemasaran
adalah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan
mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai ke konsumen.
Menurut Kotler (2009 : 9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana dalam
bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2008 : 4), Pemasaran atau
Marketing adalah “is a societal process by which
individuals and groups obtain what they need and want through creating,
offering, and freely exchanging products and services of value with other”.
Pemasaran yaitu suatu proses social yang di dalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain.
Charles F. Philips and Delbert J. Duncan dalam bukunya “Marketing
Principles and Methods” seperti yang dikutip oleh Buchari Alma dalam
bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”
(2004 : 1) menyatakan bahwa “Marketing whuch is often referred to as
distribution by businessman – includes all the activities necessary to place
tangible goods in the hand of house hold consumers and user”. Artinya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

marketing yang oleh para pedagang diartikan sama dengan distribusi
dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan
konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industry.
Dari beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran
merupakan

kegiatan

perusahaan

yang

diawali

dengan

proses

mengidentifikasi kebutuhan konsumen, perencanaan produksi, menentukan
harga produk, menentukan proses promosi yang akan dipakai untuk
penyaluran produk tersebut.
2.1.2 Manajemen Pemasaran
Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan
keahlian. Manajemen terjadi apabila sekurang-kuranganya suatu pihak dari
pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari
pihak lain sesuai dengan kehendaknya.
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 12), Manajemen pemasaran merupakan kegiatan
penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian programprogram yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan memelihara,
keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan
organisasi (Perusahaan) dalam jangka panjang.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

Menurut Kotler (2009 : 9) seperti yang dikutip oleh Fajar Laksana
dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran” (2008 : 4),
Manajemen pemasaran adalah Manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
2.1.3 Konsep Pemasaran
Menurut Sofjan Assauri dalam buku “Manajemen Pemasaran”
(2007 : 81), Konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam
bidang pemasaran yang berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan
konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang
diarahkan

untuk

memberikan

kepuasan

konsumen

sebagai

kunci

keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Sedangkan Kotler (2003 : 31), konsep pemasaran merupakan sebuah
orientasi pemasaran yang menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasi
menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam memadukan kegiatan
pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan
pasar.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen menyukai produk
yang menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovasi yang terbaik.
Manajer dalam organisasi produk memasarkan perhatian mereka pada usaha
menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurkannya.
2.1.4 Str ategi Pemasaran
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 168), Strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana
yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang
memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat
tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan. Dengan kata lain, strategi
pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan
yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran perusahaan dari waktu
ke waktu, pada masing-masing tingkatan dan acuan serta alokasinya,
terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadai lingkungan dan
keadaan persaingan yang selalu berubah.
Sementara itu, Tull dan Kahle (1990) mendefinisikan strategi
pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai
tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang
berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut (Fandy Tjiptono
“Strategi Pemasaran” : 2008 : 6).
2.1.5 Baur an Pemasaran
Menurut Sofjan Assauri dalam bukunya yang berjudul “Manajemen
Pemasaran” (2007 : 198), bauran pemasaran merupakan kombinasi variable
atau kegiatan yang merupakan inti system pemasaran, variable yang dapat
dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau
konsumen.
Menurut Swastha dan Irawan dalam bukunya yang berjudul “ Asasasas Marketing” (2000 : 10) bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat
variable yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yang
dikenal dengan 4P, yaitu :
1.

Product (Produk)

Suatu sifat yang berwujud dan tidak berwujud yang di dalamnya sudah
termasuk warna, kemasan, prestise pabrik/pengecer dan service yang
diberikan oleh produsen dan para penjual yang diterima sebagai kepuasan
yang ditawarkan terhadap nilai yang sepadan dengan sejumlah uang.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

2.

Price (Harga)

Sejumlah uang yang mempunyai nilai sepadan dengan yang dibutuhkan
untuk mendapatkan sejumlah kombinasi barang atau jasa dan kelengkapan
yang menyertai barang atau jasa tersebut.
3.

Place (Tempat distribusi)

Merupakan perantara antara pembeli dan penjual yang dilalui untuk
perpindahan milik sejak dari produsen hingga ke konsumen
4.

Promotion (Promosi)

Setiap bentuk komunikasi yang digunakan oleh pemasar untuk informasi,
membujuk atau mengingatkan konsumen mengenai produk, jasa gagasan
dan image agar konsumen dapat menerima dan melakukan perbuatan yang
dikehendaki oleh pemasar.
2.1.6 J asa
2.1.6.1 Penger tian J asa
Tjiptono (2005 : 16 ), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak terwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh alma (2000 : 204),
mengatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat didentifikasi secara

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat
dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan
yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.1.6.2 Karakteristik J asa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :
1. Intangibility (tidak terwujud) :
Menurut Tjiptono (2005 : 18), jasa tidak dapat dilihat dirasa, dicium,
didengar, dan diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini mempunyai
implikasi, bagi para pelanggan amplikasinya yaitu ketidak pastian dalam
pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni
karakteristik fisik yang dapat dievaluasi.
2. Inseparability (tidak terpisahkan) :
Menurut Tjiptono (2005 : 20), barang biasanya diproduksi, kemudian
dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama. Karekteristik semacam ini mempunyai beberapa
implikasi, yaitu :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

a. Pertama : Khususnya dalam jasa yang tingkst kontraknya tinggi,
karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi
diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan
kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.
c. Ketiga : Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan.
Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa
harus banyak membangun “pabrik” kecil didekat lokasi klien.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Tjiptono (2005 : 21) berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variabel,
karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk,
kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jas
tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut payne ( 2000 : 9), jasa merupakan variabel non
standard dan sangat bervariasi
4. Perishability
Perishability menurut Tjiptono (2005 : 21), berarti jasa tidak tahan lama
dan tidak dapat disimpan.
Sedangkan menurut payne(2000 : 9), berpendapat bahwa jasa tidak
mungkin disimpan dalam persediaan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

5. Lock of Ownership
Tjiptono (2005 : 22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan
perbedaan dasar antara jasa dan barang.

2.1.6.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005 ; 23), yang
mengutip

pernyataan Lovelock jasa dapat diklasifikasikan sebagai

berikut:
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions
and intangible actions)
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerimaan jasa
(manusia dan benda)
2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan
antara perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan
hubungan temporer).
Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa
(penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

3. Berdasarkan

tingkat

customization

dan

kemampuan

mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa. Jasa
diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa
dalam mempertahankan standard dan konstan (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa
penundaan berarti) dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran.

Sedangkan

sumbu

horizontalnya

adalah

tingkat

fluktuasipermintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi
antara pelanggan dan perusahaan jasa(pelanggan mendatangi
perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; dan
perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

elektronik). Sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan
outlet jasa.

2.1.6.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran J asa
Menurut alma (2000 : 215), sifat-sifat khusus dari pemasaran
jasa ada enam, yaitu :
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Gejala

Buyer’s

market,

dimana

pembeli

berkuasa

memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini. Banyak cara
yang harus dipikirkan oleh masing-masing pengusaha jasa dalam
rangka memperbaiki pelayanannya kepada konsumen.
2. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan
Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi
tidak ada jasa yang dapat disimpan.
3. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya)
Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan
memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai
patokan terhadap jasa yang ditawarkan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

2.1.6.5 Macam-macam J asa
Menurut Alma (2000 : 208), macam-macam jasa dapat
dikelompokkan sebagai berikut :
1. Personal service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan jasa ini
langsung ditangani oleh prosedurnya. Pemakaian perantara
dalam hal ini tidak praktis, seluruh distribusinya adalah
personalized service
Personalized service dapat digolongkan ke dalam tiga golongan,
yaitu :
a. Personal service (Pelayanan Pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan
pelayanan

orang

perlengkapannya,

misalnya

:

jasa

tukangcukur, salon kecantikan dan jasa foto.
b. Marketing Professional Service (Pemasaran Jasa Pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang. Jika perusahan dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi di lain
waktu, misalnya : jasa dokter spesialis.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

c. Marketing Bissiness Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya tidak langsung
dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang
oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasajasanya, misalnya : biro konstitusi.
2. Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation Service (Kepentingan umum
jasa transportasi)
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah
misalnya : perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari
konsumen local, perkantoran, perdagangan, industry dan
pemerintahan.
Sedangkan transportation service ialah meliputi : jasa angkutan
darat, laut dan udara.
2.1.7 Faktor -faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dan di dalam
tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan
keputusan adalah pemilihan alternatife yang ada, yang terdiri dari lima

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

tahap, yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian
dan tingkah laku setelah pembelian.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
jasa menurut (Lupyoadi, 2001) adalah :
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Harga jasa, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggan.
3. Kualitas Pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan diharapkan
4. Fasilitas berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti :
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
Faktor yang perlu diperhatikan dalam perbaikan kualitas
sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk
(langible), menurut Tjiptono (2002 : 25) adalah :
a. Kinerja performance, yaitu karakteristik operasi pokok dari produk
inti yang dibeli.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

b. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
c. Keandalan (rellability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu
sejauh mana karekteristik desain operasi memenuhi standart yang
telah ditetapkan sebelumnya.
e. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan
f. Serviceability,

meliputi

kekuatan,

kenyamanan

dan

mudah

direparasi, serta penangan keluhan yang memuaskan. Pelayanan
yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga
selama proses penjualan hingga mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
h. Kualitas yang dipresepsikan, yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadap produknya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

Sedangkan faktor dalam perbaikan kualitas sehubungan
dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap jasa yang bersifat
tidak berwujud (intangible), adalah :
a. Bukti langsung (langible), meliputi kualitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi.
b. Keandalan rellability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan sejarah yang memuaskan.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan

(assurance),

mencakup

pengetahuan,

kemampuan,

kesopanan dan kepercayaan.
Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
2.1.8 Kualitas produk
2.1.8.1 Penger tian Kualitas produk
Menurut Philip kotler (2002:407) produk adalah segala sesuatu yang
ditawarkan ke pasar untuk memuaskan sebuah keinginan atau
kebutuhan. Sedangkan menurut W. J. Stanton yang dikutip oleh paulus

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

lilik Kristianto (2011:98) menyatakan produk adalah suatu sifat yang
kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk
bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, yang diterima oleh pembeli
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Berbicara mengenai produk, maka aspek yang perlu diperhatikan
adalah kualitas produk. Arti kualitas menurut Goeth dan davis seperti
yang dikutip Tjiptono (2000 : 51) yaitu kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dapat dikatakan
bahwa kualitas berpusat pada pandangan konsumen sehingga kualitas
produk ditentukan dari sesuai atau tidaknya produk dimata konsumen.

2.1.8.2 Label Pr oduk
Menurut Kotler diterjemahkan oleh Gary Amstrong(1992:78)
menyatakan bahwa: “Label adalah bagian sebuah produk yang memuat
keterangan-keterangan tentang produk atau penjualnya”.
Adapun menurut Djaslim Saladin (2003:88) mengemukakan
bahwa: “Label adalah bagian dari sebuah barang yang berupa
keterangan-keterangan tentang produk tersebut”. Dapat disimpulkan
bahwa label merupakan bagian dari produk yang memiliki sejumlah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

informasi mengenai

sejumlah informasi mengenai produk dan

penjualnya yang bentuknya dapat berupa label yang ditempel pada
produk sampai pada grafik yang kompleks yang merupakan bagian dari
kemasan.
Menurut Djaslim Saladin (2003:88) menyatakan bahwa fungsi label
terdiri dari:
1.

Label mengidentifikasikan produk atau merek.

2.

Menggolongkan produk.

3.

Menjelaskan beberapa hal mengenai produk.

4.

Sebagai alat promosi.

Menurut Djaslim Saladin (2003:88) macam-macam label terdiri dari:
1.

Brand indentifies label
Label yang semata-mata merek.

2.

Grand label
Label yang menunjukkan tingkat kualitas suatu barang.

3.

Desriptive label
Label yang menggambarkan tentang cara pengunaan,
pemeliharaan, dan features lainnya tentang produk.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

27

Menurut

Djaslim

Saladin(2003:88)

faktor-faktor

yang

memperngaruhi label adalah:
1. Penetapan harga perunit : mencantumkan harga ukuran
standar.
2. Masa kadaluarsa : menyatakan akhir masa berlakunya
suatu produk.
3. Pencantuman besarnya nilai gizi.
Pencantuman bahan-bahan pembuatnya.
2.1.8.3 Keistimewaan Tambahan
.

kualitas

Produk

menurut

Tjiptono

(2000;7)

adalah

keistimewaan tambahan. Keistimewaan tambahan merupakan aspek
yang menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan
pengembangannya.

Pendapat

Grifin

(2001:107)

mengenai

keistimewaan yaitu berupa aspek pelengkap dari kinerja produk yang
terdiri dari fungsi atau manfaat tambahan produk, penilaian terhadap
dimensi dipengaruhi oleh persepsi individu konsumen.
2.1.8.4 Keandalan
Menurut Tjiptono (2000;7), keandalan merupakan hal yang
berkaitan dengan probolitas atas kemungkinan suatu barang
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

28

tertentu dibawah kondisi tertentu dengan demikian kehandalan
merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat
keberhasilan dalam penggunaan barang.
Menurut Abidin (2010, hal 148) keandalan merupakan salah
satu

dimensi

pelayanan

berkualitas.

Pelayanan

berkualitas

merupakan upaya yang dilakukan oleh perusah