FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN PRODUK MOBIL MEREK HONDA JAZZ PADA PT. MANDALA MANDIRI MOTOR SURABAYA.
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN PRODUK MOBIL MEREK
HONDA J AZZ PADA PT. MANDALA MANDIRI MOTOR SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
OLEH :
WINDHA ARIANINGTYAS
NPM. 0942010001
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN “ J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN PRODUK MOBIL MEREK
HONDA J AZZ PADA PT. MANDALA MANDIRI MOTOR SURABAYA
Disusun Oleh :
WINDHA ARIANINGTYAS
0942010001
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik J ur usan Ilmu Administrasi Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 25 Oktober 2013
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Tim Penguji
1. Ketua
Hj. Suparwati, Dr a. M.Si
NIP:195507181983022001
Hj. Suparwati, Dr a. M.Si
NIP:195507181983022001
2. Sekretar is
Sonja Andarini,Dr a. M.Si
NIP:196503261993092001
3. Anggota
Lia Nir awati, Dra. M.Si
NIP:196009241993032001
Mengetahui,
DEKAN
Hj. Suparwati, Dra. M.Si
NIP:195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN PRODUK MOBIL MEREK HONDA J AZZ PADA
PT. MANDALA MANDIRI MOTOR SURABAYA
Disusun Oleh :
WINDHA ARIANINGTYAS
NPM. 0942010001
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Tanggal : 25 Oktober 2013
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Hj. Suparwati.M.Si
NIP. 195507181983022001
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati.M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia serta
rahmat-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Penelitian Skripsi ini
dengan judul : “Faktor – Faktor Yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen
Dalam Menggunakan Pr oduk Mobil Merek Honda J azz Pada
PT. Mandala Mandir i Motor Sur abaya”.
Penulisan hasil Penelitian Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan
guna menyelesaikan studi program S-1 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Penelitian Skripsi ini, tidak akan
berjalan lancar dan berwujud baik tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai
pihak, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Ibu Hj. Suparwati,
Dra., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk dan
bimbingan sehingga terselesaikannya Penelitian Skripsi ini. Pada kesempatan ini,
penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati Dra., M.Si. selaku ketua program studi Ilmu Administrasi
Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra., M.Si. selaku sekretaris program studi Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.
4. Bapak Ibu Dosen program studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa
Timur.
5. Orang tua dan kakak tercinta atas segala doa, dorongan semangat dan juga
kasih sayang serta kesabaran yang tiada henti dalam mendukung penyelesaian
penyusunan Penelitian Skripsi ini.
6. Teman – teman program studi Ilmu Administrasi Bisnis khususnya angkatan
2009, terimakasih atas doa dan dukungannya.
7. Sahabat – sahabat yang telah memberi semangat agar cepat terselesaikannya
penyusunan Penelitian Skripsi ini.
Dalam penyusunan hasil Penelitian Skripsi ini, penulis menyadari banyak
kekurangan baik dari segi teknis maupun dalam segi penyusunannya. Untuk itu,
penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran dan kritik yang
bersifat membangun.
Besar harapan penulis agar laporan ini dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Allah
SWT senantiasa memberikan petunjuk bagi kita semua. Amin.
Surabaya, Oktober 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman J udul......................................................................................................................... i
Halaman Pengesahan dan Pengesahan Ujian Skr ipsi ......................................................ii
Halaman Per setujuan dan Pengesahan Skripsi............................................................... iii
Kata Pengantar ......................................................................................................................iv
Daftar Isi .................................................................................................................................vi
Daftar Tabel ............................................................................................................................ x
Daftar Gambar ......................................................................................................................xi
Daftar Lampiran ................................................................................................................. xii
Abstraksi .............................................................................................................................. xiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................... 5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori .............................................................................................. 6
2.1.1 Pengertian Pemasaran ...................................................................... 6
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................. 8
2.1.3 Tujuan Pemasaran .......................................................................... 10
2.1.4 Strategi Pemasaran ........................................................................ 11
2.1.5 Bauran Pemasaran ......................................................................... 13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Perilaku Konsumen ....................................................................................... 14
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ......................................................... 14
2.2.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ............ 15
2.3 Kepuasan Konsumen .................................................................................... 18
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................. 18
2.3.2 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen .......................................... 23
2.3.3 Strategi Kepuasan Konsumen ........................................................ 24
2.3.4 Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen...................................................................................... 26
2.3.4.1 Persepsi Kualitas (Perceived Quality) ............................. 26
2.3.4.2 Kualitas Pelayanan ........................................................... 29
2.3.4.3 Asosiasi Merek (Brand Association) ............................... 33
2.3.4.4 Loyalitas Merek................................................................. 35
2.4 Produk ........................................................................................................ 41
2.4.1 Pengertian Produk ........................................................................... 41
2.4.2 Strategi Produk............................................................................... 43
2.4.3 Penggolongan Produk.................................................................... 43
2.5 Kerangka Berpikir ..................................................................................... 46
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ...................... 49
3.1.1 Definisi Operasional Variabel ...................................................... 49
3.1.2 Skala Pengukuran Varianel ........................................................... 56
3.2
Penentuan Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel..................56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.2.1 Populasi ......................................................................................... 56
3.2.2 Sampel ........................................................................................... 57
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ............................................................ 58
3.3
3.4
Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 59
3.3.1
Jenis Data ...................................................................................... 59
3.3.2
Sumber Data.................................................................................. 59
3.3.3
Pengumpulan Data........................................................................ 59
Teknik Analisis dan Uji Realibilitas ......................................................... 60
3.4.1
3.4.2
Teknik Analisis Kualitas Data ..................................................... 60
3.4.1.1
Uji Validitas ................................................................. 60
3.4.1.2
Uji Realibilitas ............................................................. 61
Teknik Analisis Data .................................................................... 62
3.4.2.1
Analisis Faktor............................................................. 62
3.4.2.2
Tahapan Analisis Faktor ............................................. 67
3.4.2.3
Analisis Faktor Exploratory........................................ 73
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................ 74
4.1.1 Sejarah Singkatnya Berdirinya PT. Mandala Mandiri
Motor ............................................................................................. 74
4.2 Struktur Organisasi PT. Mandala Mandiri Motor Surabaya ........................ 75
4.2.1 Gambar Struktur Organisasi.......................................................... 75
4.2.2 Lokasi PT. Honda Cabang Jemursari Surabaya........................... 76
4.2.3 Visi dan Misi PT. Mandala Mandiri Motor ................................. 76
4.3 Penyajian Data ............................................................................................... 77
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.1 Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ............................................................................................. 77
4.3.2 Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Usia ...................... 77
4.3.3 Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............. 78
4.3.3 Deskriptif Tanggapan Responden ..................................................... 79
4.4 Uji Kualitas Data .......................................................................................... 89
4.4.1 Uji Validitas ................................................................................... 89
4.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................................... 91
4.4.3 Analisis Interkorelasi Faktor.......................................................... 92
4.5 Pembahasan .............................................................................................103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................. 106
5.2 Saran ..........................................................................................................107
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Indeks Kepuasan Terhadap Produk Mobil Honda Jazz, Toyota Yaris
Dan Suzuki Swift .................................................................................................. 3
Tabel 3.1. Data Pengguna Honda Jazz diPT. Mandala Mandiri Motor Surabaya............ 57
Tabel 4.1. Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ............................................................................................................... 77
Tabel 4.2. Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 78
Tabel 4.3. Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 78
Tabel 4.4. Kategori Mean Tanggapan Responden ............................................................. 79
Tabel 4.5. Deskriptif Tanggapan Responden...................................................................... 80
Tabel 4.6. Uji Validitas ........................................................................................................ 90
Tabel 4.7. Uji Reliabilitas .................................................................................................... 91
Tabel 4.8. Bartlett’s Test of Sphericity dan Keiser Meyer Olkin....................................... 92
Tabel 4.9. Anti Image Matices ............................................................................................. 93
Tabel 4.10. Communalities .................................................................................................... 94
Tabel 4.11. Eigenvalue ......................................................................................................... 95
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.12. Rotated Component Matrix ................................................................................ 97
Tabel 4.13. Loadings Factor.................................................................................................. 98
Tabel 4.14. Component Transformation Matrix ................................................................... 99
Tabel 4.15. Hasil Analisis Faktor ........................................................................................100
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Model Konseptual Analisis Faktor Exploratory .......................................... 48
Gambar 3.1
Hubungan Antar Variabel Laten, Manifies dan Item Pertanyaan ............... 65
Gambar 3.2
Esensi Dari Analisis Faktor........................................................................... 66
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. Mandala Mandiri Motor........................................ 75
Gambar 4.2
Scree Plot ....................................................................................................... 96
Gambar 4.3
Hasil Analisis Faktor ...................................................................................102
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuesioner
Lampiran 2
: Jawaban Responden
Lampiran 3
: Distribusi Frekuensi Profil Responden
Lampiran 4
: Distribusi Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran 5
: Statistik Deskriptif Jawaban Responden
Lampiran 6
: Uji Validitas
Lampiran 7
: Uji Reliabilitas
Lampiran 8
: Analisis Interkorelasi Faktor
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FACTORS - FACTORS AFFECTING CONSUMER SATISFACTION
IN CAR PRODUCTS USING BRAND HONDA J AZZ
AT PT . INDEPENDENT MOTOR MANDALA SURABAYA
WINDHA ARIANINGTYAS
0942010001
ABSTRACT
Automotive industry in Indonesia offers a wide range of products , so it is not
surprising that competition in the automotive business , especially small MPV type
car has been extremely tight and the price offered was to be competitive . Users
Honda Jazz products in 2012 decreased which caused misalignment of expectations
of consumers towards products Honda jazz and increased complaints made by
consumers to the product manual Honda jazz . This research aims to determine
whether the product user customer satisfaction Honda jazz influenced by the
perception of quality , service quality , brand associations , and brand loyalty .
The population in this study is the product users Honda Jazz in 2010 to 2012
in the city of Surabaya . Samples taken as many as 80 respondents using factor
analysis techniques that analysis . The use of variables using Likert scale . Samples of
this study is that consumers who buy cars Honda Jazz . Data collection by
questionnaires .
Based on this analysis we concluded that the first factor consists of physical
evidence variable product , service reliability , responsiveness , assurance and
reassurance , empathy . Factor II consisted of a variable product performance ,
product characteristics , resistance machines , service product , use . Factor III
consists of variable recommendation , experience , information . Factor IV consists of
intangible attribute variables , famous people or audiences , lifestyles . Factor V
consists of a variable product class , competitors . In the first group of factors indicate
that the item assurance and certainty of the most dominant influence in customer
satisfaction when using a Honda Jazz car brand . In the group of factors II indicates
that the item most dominant influence product characteristics in consumer satisfaction
when using a Honda Jazz car brand . In group III factor indicated that the most
dominant item in recommendation affects customer satisfaction when using a Honda
Jazz car brand . In group IV factors indicate that lifestyle item the most dominant
influence in customer satisfaction when using a Honda Jazz car brand . In group V
factor indicates that the item affects most dominant competitors in customer
satisfaction when using a Honda Jazz car brand .
Keywords : Perception of quality , service quality , brand associations , brand loyalty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Faktor – Faktor Yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen
Dalam Menggunakan Pr oduk Mobil Mer ek Honda J azz
Pada PT. Mandala Mandir i Motor Surabaya
Windha Arianingtyas
0942010001
ABSTRAKSI
Industri otomotif di Indonesia menawarkan berbagai macam produk, sehingga
tidak mengherankan jika persaingan dalam usaha otomotif terutama mobil jenis small
MPV berlangsung dengan sangat ketat dan harga yang ditawarkan pun menjadi
kompetitif. Pengguna produk Honda jazz pada tahun 2012 mengalami penurunan
yang di sebabkan ketidaksesuaian harapan konsumen terhadap produk Honda jazz
dan peningkatan komplain yang dilakukan oleh konsumen terhadap pengguna produk
Honda jazz. Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen
pengguna produk Honda jazz di pengaruhi oleh persepsi kualitas, kualitas pelayanan,
asosiasi merek, dan Loyalitas merek.
Populasi pada penelitian ini adalah pada pengguna produk Honda jazz pada
tahun 2010 sampai 2012 di wilayah kota Surabaya. Sampel yang di ambil sebanyak
80 responden dengan menggunakan teknik analisa yaitu analisa faktor. Penggunaan
variabel menggunakan skala likert. Sampel penelitian ini adalah konsumen yang
membeli mobil merek Honda Jazz. Pengumpulan datanya dengan penyebaran
kuesioner.
Berdasarkan hasil analisa diperoleh kesimpulan bahwa Faktor I terdiri atas
variabel bukti fisik produk, keandalan pelayanan, daya tanggap, jaminan dan
kepastian, empati. Faktor II terdiri atas variabel kinerja produk, karakteristik produk,
ketahanan mesin, pelayanan produk, penggunaan. Faktor III terdiri atas variabel
rekomendasi, pengalaman, informasi. Faktor IV terdiri atas variabel atribut tak
berwujud, orang terkenal atau khalayak, gaya hidup. Faktor V terdiri atas variabel
kelas produk, para pesaing. Dalam kelompok faktor I menunjukkan bahwa item
jaminan dan kepastian mempengaruhi paling dominan dalam kepuasan konsumen
saat menggunakan mobil merek Honda Jazz. Dalam kelompok faktor II menunjukkan
bahwa item karateristik produk mempengaruhi paling dominan dalam kepuasan
konsumen saat menggunakan mobil merek Honda Jazz. Dalam kelompok faktor III
menunjukkan bahwa item rekomendasi mempengaruhi paling dominan dalam
kepuasan konsumen saat menggunakan mobil merek Honda Jazz. Dalam kelompok
faktor IV menunjukkan bahwa item gaya hidup mempengaruhi paling dominan dalam
kepuasan konsumen saat menggunakan mobil merek Honda Jazz. Dalam kelompok
faktor V menunjukkan bahwa item para pesaing mempengaruhi paling dominan
dalam kepuasan konsumen saat menggunakan mobil merek Honda Jazz.
Kata kunci : Persepsi kualitas, kualitas pelayanan, asosiasi merek, loyalitas merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap perusahaan dituntut untuk siap menghadapi persaingan bisnis yang
semakin ketat dengan perusahaan – perusahaan lain untuk menghadapi globalisasi
yang sering dikatakan era dunia tanpa batas. Dengan demikian lingkungan yang
dihadapi suatu perusahaan juga akan menjadi semakin kompleks, namun
kompleksitas persaingan yang dihadapi perusahaan tersebut akan memaksa setiap
perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kepuasan konsumen. serta
persaingan usaha dapat menimbulkan pemikiran baru bagi perusahaan untuk
menempatkan posisi di pasaran.
Pentingnya kepuasan konsumen bagi perusahaan adalah faktor penting
dalam kesuksesan menciptakan sebuah produk. Karena jika perusahaan sukses
membuat konsumen merasa kepuasan dan keinginan terpenuhi dari produk yang
dihasilkan maka dengan sendirinya konsumen akan loyal terhadap perusahaan
tersebut.
Kesuksesan dalam melakukan pemasaran, perusahaan akan mendapatkan
keuntungan untuk meningkatkan volume penjualan, maka perusahaan perlu
memperluas daerah pemasarannya sehingga usaha semakin berkembang dan
menguntungkan. Perkembangan ini akan menimbulkan munculnya perusahaan –
perusahaan dengan produk yang sejenis, sehingga menimbilkan persaingan
didalam pemasaran untuk produk yang sejenis pula. Untuk itu perusahaan dituntut
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
untuk menggunakan strategi dan pengambilan keputusan yang tepat, agar dapat
tercapai suatu penjualan.
Perusahaan
–
perusahaan
yang
sejenis
produknya
sama
saling
mengungguli dan saling mengembangkan hasil produknya dengan harapan dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen dengan kata lain saling bersaing untuk
berebut konsumen. untuk menghadapi masalah ini.
Untuk itu PT. Honda Motor Company, Ltd, merupakan produsen mobil
terbesar di dunia sejak 1959, dan juga produsen mesin pembakaran dalam terbesar
dengan produksi lebih dari 14 juta unit tiap tahun. Honda berhasil menggusur
Nissan sebagai produsen mobil kedua terbesar di Jepang tahun 2001. Honda juga
menggusur Chrysler, untuk menjadi pabrikan mobil terbesar keempat di pasar AS.
Sekarang ini, Honda juga pabrikan mobil terbesar keenam di dunia. Pada 2004,
perusahaan ini mulai memproduksi motor diesel, yang sangat tenang dan tidak
membutuhkan penyaring untuk dapat melewati standar polusi. (Sumber Honda
Motor Company, Ltd)
Honda merupakan pabrikan Jepang pertama yang meluncurkan merek
mobil mewahnya, menggunakan merk Acura untuk mobil mewahnya di Amerika
Utara. Mobil Honda terkenal dengan daya tahan dan jarang rusak.
Hal tersebut terbukti dengan angka indeks kepuasan konsumen yang
terdapat pada tabel dibawah ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Tabel 1.1
Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Honda J azz, Toyota Yaris
dan Suzuki Swift
J enis
Tahun
Honda J azz
Toyota Yaris
Suzuki Swift
2010
34,6
18,4
7,8
2011
52,7
24,7
11,3
2012
41,6 (11%)
22,5 (2%)
9,4(3%)
Sumber : Top-Brand Indeks.com (2010-2012) Tahun 2013
Dari data di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan konsumen terhadap
produk Honda Jazz pada tahun 2012 mengalami penurunan sebesar (52,7 – 41,6
%) itu artinya banyak pengguna produk Honda Jazz yang tidak puas terhadap
produk tersebut yang tidak sesuai harapan konsumen dan ketidaktanggapan
perusahaan terhadap pelayanan produk Honda Jazz. Maka dari itu, kesimpulan
tabel tersebut peneliti mengambil produk Honda Jazz sebagai obyek yang di
gunakan dalam penelitian karena tingkat indeks kepuasannya lebih tinggi
dibandingkan dengan merek lain yaitu Toyota Yaris dan Suzuki Swift walaupun
mengalami penurunan indeks kepuasan yang signifikan tetapi produk Honda Jazz
tetap diminati oleh konsumen dibandingkan dengan dua produk lain yang sejenis.
Selain itu, produk Honda Jazz masih merupakan merek yang terkuat saat
ini. Pada Tahun 2009 hingga tahun 2012 memperoleh penghargaan Indonesian
Best Brand Award di kategori mobil small MPV. Penghargaan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
diselenggarakan oleh majalah SWA dan MARS ini sebelumnya telah melalui
survey yang diadakan di 5 kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Surabaya,
Semarang, Bandung dan Medan. Pada awal tahun 2012, Honda Jazz ditetapkan
sebagai Indonesian Car of The Year oleh majalah otomotif Indonesia. All new
Honda Jazz juga berhasil meraih penghargaan tertinggi dalam ajang Autocar’s
Award 2012 dengan meraih gelar The Most Competitive Favorite Car.
Penghargaan ini diberikan untuk mobil yang berhasil meraih persentase pilihan
pembaca terbesar dikategori yang paling kompetitif. (Sumber Honda Motor
Company, Ltd)
Oleh karena itu, PT. Mandala Mandiri Motor Surabaya sebagai dealer
Honda Jazz berupaya memberikan pelayanan purna jual kepada konsumen, berupa
service dan garansi yang nantinya akan membuat para konsumen tersebut
beranggapan bahwa mereka memang tidak salah dalam menentukan pilihan
membeli Honda Jazz di dealer tersebut. Aspek yang nampak dari kualitas
pelayanan yang diberikan terdiri dari semua hal yang dilihat oleh pelanggan,
dilihat, didengar dan dirasakan ketika pelayanan diberikan. Hal ini meliputi tidak
hanya output pelayanan yang berupa fisik, tetapi juga fasilitas-fasilitas fisik,
peralatan dan penampakan personel.
Berdasarkan latar belakang dan masalah-masalah yang disebutkan diatas,
maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul: “Faktor – Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Produk
Mobil Merek Honda J azz Pada PT. Mandala Mandiri Motor Surabaya”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan dengan latar belakang tersebut diatas, maka permasalahan
dapat dirumuskan sebagai berikut :
Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
menggunakan produk mobil merek Honda Jazz ?
1.3 Tujuan Penelitian
Dari uraian latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui dan menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam menggunakan produk mobil merek Honda Jazz.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Memberikan bukti secara empiris mengenai faktor – faktor yang dapat
mempengaruhi dalam kepuasan konsumen dalam melakukan suatu pembelian
produk. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi teoritis pada
pengembangan teori pemasaran khususnya teori dalam kepuasan konsumen.
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai solusi alternatif
dalam kepuasan konsumen untuk memecahkan masalah yang berhubungan
dengan faktor – faktor yang berpengaruh terhadap suatu kepuasan konsumen
sehingga dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ UAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran mempunyai peranan yang penting dalam masyarakat karena
pemasaran menyangkut berbagai aspek kehidupan, termasuk bidang ekonomi dan
sosial. Karena kegiatan pemasaran menyangkut masalah mengalirnya produk dari
produsen ke konsumen, maka pemasaran menciptakan lapangan kerja yang
penting bagi masyarakat. Dengan demikian pemasaran merupakan sektor yang
penting dalam pendapatan masyarakat. Di samping itu perlu disadari bahwa
sebagian besar pengeluaran uang masyarakat konsumen mengalir ke kegiatan
pemasaran.
Kotler (2008 : 9) bahwa : ”Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Kasmir dan Jakfar (2003 : 74) mengemukakan bahwa : “Pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan
serta memper-tukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.”
Hasan (2008 : 1) mengemukakan definisi pemasaran sebagai berikut:
”Pemasaran (Marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder
(pelanggan, karyawan, pemegang saham)“
Sebagai ilmu marketing merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif, yang
diperoleh dengan penggunaan instrument-instrumen tertentu untuk mengukur
kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan
pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen
dan konsumen atau pemakai.
Lebih lanjut Yazid (2005 : 13) mengemukakan bahwa : ”Pemasaran
merupakan
penghubung
antara
organisasi
dengan
konsumennya.
Peran
penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada
pasar”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, maka pemasaran merupakan suatu
sistem dari kegiatan-kegiatan yang beroperasi dalam suatu lingkungan yang
dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan
maupun konsentrasi sosial dari perusahaan yang berusaha menghasilkan laba dari
hasil penjualan yang dicapai.
William J. Santon dalam buku Swastha dan Handoko (2008 : 4)
mengemukakan hal yang sama bahwa : ”Pemasaran adalah suatu sistem
kesuluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Dari definisi di atas dapatlah diterangkan bahwa arti pemasaran adalah
jauh lebih luas daripada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan
yang dimulai dengan mengidentifisir kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan,
menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang
sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk
tersebut.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh
perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran. Menurut Tjiptono
(2002:16) adalah: Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan
gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi
tujuan pelanggan dan organisasi.
Sedangkan menurut Rismiati (2001:33) adalah: Sebagai analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian atas program – program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan menjaga pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan organisasional.
Menurut Angipora (2002:65) terdapat 5 (lima) konsep berdasarkan
perusahaan dan organisasi lainnya melakukan kegiatan pemasaran, antara lain :
1. Konsep Produksi
Konsep produksi merupakan salah satu konsep yang paling tua dalam
menuntun para penjual. Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan, dan oleh karenanya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisien produksi dan efisien
distribusi.
2. Konsep Produk
Menyatakan bahwa konsumen akan menyayangi produk yang menawarkan
kualitas dan prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan oleh
karena itu organisasi harus mencurahkan usaha terus – menerus dalam perbaikan
produk.
3.
Konsep Penjualan
Konsep menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak
produk, terkecuali organisasi menjalankan suatu promosi dan penjualan yang
kokoh.
4.
Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah suatu falsafah atau gagasan yang lebih baru
dalam sejarah hubungan pertukaran sebagai usaha untuk menantang konsep –
konsep sebelumnya. Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan keinginan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibanding
dengan para pesaingnya.
5.
Konsep Pemasaran Kemasyarakatan
Berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,
keinginan dan kebutuhan pasar sasaran, serta memberikan kepuasan yang
diharapkan dengan cara lebih efektif dan efisien dari para pesaing dengan tetap
melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Dari ketiga pendapat para ahli di atas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, dan pengawasan yang mencakup barang,
jasa gagasan yang tergantung pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan
kepuasan bagi pihak – pihak yang terlibat.
2.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan, maka
akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai perusahaan dan
tiap – tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda antara yang satu
dengan yang lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan agar dapat
bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share, mengembalikan investasi
yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar, melayani kepentingan
masyarakat dan lain sebagainya.
Pemasaran harus dimulai dari penetapan tujuan perusahaan, misalnya tujuan
yang ingin dicapai:
a.
Menciptakan kepuasan pelanggan melalui tawaran produk
b.
Meningkatkan kualitas produk
c.
Meningkatkan pasar
d. Medapat laba dalam jangka pendek dan panjang (Ali Hasan 2008:31)
Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama, tetapi strategi
yang digunakan berbeda-beda.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.1.4 Strategi Pemasaran
Dalam menentukan strategi pemasaran yang untuk digunakan pada
perusahaan akan sangat menentukan keberhasilan dari dunia usaha pemasaran dari
suatu produk perusahaan itu sendiri, terutama dalam iklim usaha yang sangat ketat
saat ini.
Umumnya strategi pemasaran adalah:
a. Memilih pelanggan sasaran yang dituju atau dilayani.
b. Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
c. Menentukan bauran pemasaran panjang.
Agar
strategi pemasaran
dapat
dijalankan,
menajer
pemasaran
diharuskan untuk mengembangkan program-program pemasaran, seperti berikut:
a. Target penjualan.
b. Anggaran pemasaran.
c. Alokasi bauran pemasaran.
d. Penetapan harga.
e. Alokasi anggaran pemasaran pada masing-masing kelompok.
Implementasi perencanaan pemasaran akan menjadi aktivitas terbaik
perusahaan harus diorganisasikan melalui struktur organisasi yang mencerminkan
kegiatan pemasaran yang optimal.
Menurut Kotler (2001 : 110) strategi pemasaran adalah terdiri dari prinsip
– prinsip yang kuat dimana manajemen pemasaran terhadap untuk mencapai
tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam satu pasar sasaran. Prinsip –
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
prinsip tersebut melalui keputusan – keputusan dasar pengeluaran pemasaran,
bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran.
Menurut Guiltiman dan Paul (2000:157) strategi pemasaran adalah suatu
rencana yang menunjukkan dan melaksanakan tindakan – tindakan yang akan
membantu sasaran – sasaran penjualan, bagian pasar dan laba untuk suatu produk.
Menurut Chandra G (2002:93) strategi pemasaran merupakan rencana
yang menjabarkan ekspetasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktifitas atau
program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar
sasaran tertentu.
Dengan demikian pada dasarnya strategi pemasaran memberikan arah
dalam kaitannya dengan variabel – variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi
pasar positioning, elemen bauran pemasaran, biaya bauran pemasaran sehingga
sebuah strategi pemasaran merupakan bagian integral dari bisnis yang memberi
arah pada semua fungsi manajemen suatu organisasi.
Titik berat strategi pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasar serta menentukan harga, mengadakan komunikasi serta distribusi yang
efektif untuk memberitahu, mendorong individu maupun organisasi.
Terdapat empat tipe dari strategi pemasaran yaitu :
1. Merancang primary demand (permintaan terhadap bentuk atau kelas
produk) dengan meningkatkan jumlah, misalnya dengan mengurangi
harga, menunjukkan manfaat produk yang ditawarkan dan sebagainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2. Merancang primary demand dengan meningkatkan derajat pembelian
misalnya dengan menawarkan manfaat – manfaat baru, menghasilkan
produk – produk pelengkap dan sebagainya.
3. Merancang selective demand (permintaan terhadap merek produk
penjualan tertentu) dengan cara mempertahankan langganan yang sudah
ada, misalnya dengan cara selalu memberikan kepuasan kepada pelanggan.
4. Merancang sumber daya dengan menarik pelanggan baru yang dapat
dilakukan dengan cara, yaitu :
a. Bersaing secara langsung (head to head position)
b. Meluncurkan produk yang berbeda dengan pesaing (differentation
positioning)
Kesimpulan yang dapat diambil bahwa pemilihan strategi pemasaran yang
tepat memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel – variabel seperti
segmentasi pasar, identifikasi pasar positioning, elemen bauran pemasaran
sehingga sebuah strategi pemasaran merupakan bagian integral dari bisnis yang
memberikan arah pada semua fungsi manajemen arah pada semua fungsi
manajemen suatu organisasi.
2.1.5 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Bauran pemasaran adalah marketing mix merupakan faktor yang sangat
penting dalam dunia usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan bagi suatu
perusahaan, karena dalam mengambil keputusan yang menyangkut dibidang
pemasaran hampir selalu berkaitan dengan variabel – variabel bauran pemasaran
atau marketing mix.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Beberapa pendapat dari para ahli : Menurut Kotler (2000:18) marketing
mix adalah “Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus –
menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran”.
Menurut Rismiati dan Suratno (2001:190) marketing mix dapat juga
diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang merupakan inti
dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga, sistem distribusi,
dan kegiatan promosi. Marketing mix merupakan suatu perangkat penentu
keberhasilan pemasaran perusahaan.
Menurut Angipora (2002:24) marketing mix adalah kombinasi dari strategi
produk, harga, promosi dan distribusi dalam mencapai tujuan pemasaran
dinamakan “marketing mix” atau “bauran pemasaran”.
Dari ketiga pendapat para ahli di atas mak dapat ditarik kesimpulan bahwa
marketing mix adalah sebagai kombinasi bari keempat kegiatan perusahaan yang
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yakni produk, struktur harga,
saluran distribusi dan kegiatan produksi.
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan ( Tjiptono 2005:19 ).
Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen
dengan harga yang pantas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku
konsumen pada dasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut
sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku
konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program
yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para
pesaingnya.
2.2.2 Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Per ilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama dalam
model perilaku konsumen adalah mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi
proses pengambilan keputusan. (Nugroho 2003:11-15).
Ada empat faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen,
adalah :
1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a) Kebudayaan / Kultur
Kultur di adaptasi untuk merubah kebutuhan dan menyesuaikan dengan
kondisi lingkungan. Untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli
suatu produk atau jasa.
b) Nilai – nilai
Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai – nilainya, kepercayaan
yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu masyarakat sehingga
menjadi suatu perilaku yang khusus.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
c) Sub – budaya
Sub – budaya didasarkan pada karakteristik demografis wilayah geografis,
latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik dan keyakinan
keagamaan.
d) Kelas sosial
Sebuah kelas sosial adalah kelompok yang di anggap hampir sama dalam
status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur disosialisasikan di
antara mereka sendiri daik secara formal maupun informal.
2. Pengaruh sosial terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a) Kelompok acuan
Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian
seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain untuk digunakan
sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan citra
yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi masih
langka bahkan tidak informative.
b) Pemimpin opini
Pendapat para pemimpin merupakan anggota dari kelompok tertentu yang
mempengaruhi keputusan pembelian lainnya.
c) Keluarga
Anggota keluarga juga mempengaruhi keputusan pembelian, anak – anak
berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama seperti yang dilakukan
orang tua mereka.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
3. Pengaruh individu atas keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a) Gender
Dibalik perbedaan psikologi yang nyata tersebut, wanita dan pria juga
berbeda dalam kehidupan sosial dalam peran ekonomi yang mempengaruhi
keputusan membeli mereka.
b) Usia dan tahapan siklus hidup keluarga
Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang cocok
baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para pemasar sering
mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan daur hidup.
c) Kepribadian, konsep diri dan gaya hidup
Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian, konsep
diri dan gaya hidup.
4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
Dalam faktor – faktor psikologis, membiarkan konsumen untuk berinteraksi
dengan dunia di sekeliling mereka, mengenali perasaan mereka, mengenali
perasaan mereka, mengumpulkan dan menganalisis sejumlah informasi dan
melakukan tindakan.
a) Persepsi
Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.
b) Motivasi
Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan tindakan
memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
c) Pembelajaran
Hampir semua perilaku konsumen dihasilkan dari pembelajaran dimana
proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui pengalaman
dan latihan.
d) Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah suatu pola yang diorganisasikan melalui pengetahuan
yang kemudian dipegang oleh seorang individu sebagai suatu kebenaran
dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk
memberikan respon secara konsisten terhadap suatu objek yang diberikan.
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses konsumsi. Konsumen
akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah di lakukannya .
Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah di lakukannya adalah
konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang
telah di lakukanya. Setelah mengkomsumsi suatu produk atau jasa, konsumen
akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang di
konsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkomsumsi
ulang produk atau jasa tersebut.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Kepuasaan dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Oxford Advanced Learner’s Dictionary (Tjiptono 2005:33).
Konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap
kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk.
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen
atas
barang
atau
jasa
setelah
mereka
memperoleh
dan
menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang
disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang
atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan
oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari
perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan
harapanya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau
jasa.
Menurut Wilkie (dikutip oleh Dinarty Manurung, 2009:122) membagi
kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu:
1. Expectations (Pengharapan/Keyakinan)
Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase
prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
konsumen.
Sebelum
melakukan
pembelian,
konsumen
mengembangkan
expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan
dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika m
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN PRODUK MOBIL MEREK
HONDA J AZZ PADA PT. MANDALA MANDIRI MOTOR SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur
OLEH :
WINDHA ARIANINGTYAS
NPM. 0942010001
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN “ J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN PRODUK MOBIL MEREK
HONDA J AZZ PADA PT. MANDALA MANDIRI MOTOR SURABAYA
Disusun Oleh :
WINDHA ARIANINGTYAS
0942010001
Telah dipertahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik J ur usan Ilmu Administrasi Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal : 25 Oktober 2013
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Tim Penguji
1. Ketua
Hj. Suparwati, Dr a. M.Si
NIP:195507181983022001
Hj. Suparwati, Dr a. M.Si
NIP:195507181983022001
2. Sekretar is
Sonja Andarini,Dr a. M.Si
NIP:196503261993092001
3. Anggota
Lia Nir awati, Dra. M.Si
NIP:196009241993032001
Mengetahui,
DEKAN
Hj. Suparwati, Dra. M.Si
NIP:195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN PRODUK MOBIL MEREK HONDA J AZZ PADA
PT. MANDALA MANDIRI MOTOR SURABAYA
Disusun Oleh :
WINDHA ARIANINGTYAS
NPM. 0942010001
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Tanggal : 25 Oktober 2013
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Hj. Suparwati.M.Si
NIP. 195507181983022001
Mengetahui,
DEKAN
Dra. Hj. Suparwati.M.Si
NIP. 195507181983022001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia serta
rahmat-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan Penelitian Skripsi ini
dengan judul : “Faktor – Faktor Yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen
Dalam Menggunakan Pr oduk Mobil Merek Honda J azz Pada
PT. Mandala Mandir i Motor Sur abaya”.
Penulisan hasil Penelitian Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan
guna menyelesaikan studi program S-1 Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis,
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Penelitian Skripsi ini, tidak akan
berjalan lancar dan berwujud baik tanpa adanya dukungan dan bantuan dari berbagai
pihak, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Ibu Hj. Suparwati,
Dra., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk dan
bimbingan sehingga terselesaikannya Penelitian Skripsi ini. Pada kesempatan ini,
penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati Dra., M.Si. selaku ketua program studi Ilmu Administrasi
Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra., M.Si. selaku sekretaris program studi Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.
4. Bapak Ibu Dosen program studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa
Timur.
5. Orang tua dan kakak tercinta atas segala doa, dorongan semangat dan juga
kasih sayang serta kesabaran yang tiada henti dalam mendukung penyelesaian
penyusunan Penelitian Skripsi ini.
6. Teman – teman program studi Ilmu Administrasi Bisnis khususnya angkatan
2009, terimakasih atas doa dan dukungannya.
7. Sahabat – sahabat yang telah memberi semangat agar cepat terselesaikannya
penyusunan Penelitian Skripsi ini.
Dalam penyusunan hasil Penelitian Skripsi ini, penulis menyadari banyak
kekurangan baik dari segi teknis maupun dalam segi penyusunannya. Untuk itu,
penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran dan kritik yang
bersifat membangun.
Besar harapan penulis agar laporan ini dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga Allah
SWT senantiasa memberikan petunjuk bagi kita semua. Amin.
Surabaya, Oktober 2013
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman J udul......................................................................................................................... i
Halaman Pengesahan dan Pengesahan Ujian Skr ipsi ......................................................ii
Halaman Per setujuan dan Pengesahan Skripsi............................................................... iii
Kata Pengantar ......................................................................................................................iv
Daftar Isi .................................................................................................................................vi
Daftar Tabel ............................................................................................................................ x
Daftar Gambar ......................................................................................................................xi
Daftar Lampiran ................................................................................................................. xii
Abstraksi .............................................................................................................................. xiii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................... 5
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori .............................................................................................. 6
2.1.1 Pengertian Pemasaran ...................................................................... 6
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................. 8
2.1.3 Tujuan Pemasaran .......................................................................... 10
2.1.4 Strategi Pemasaran ........................................................................ 11
2.1.5 Bauran Pemasaran ......................................................................... 13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2 Perilaku Konsumen ....................................................................................... 14
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ......................................................... 14
2.2.2 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ............ 15
2.3 Kepuasan Konsumen .................................................................................... 18
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................. 18
2.3.2 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen .......................................... 23
2.3.3 Strategi Kepuasan Konsumen ........................................................ 24
2.3.4 Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen...................................................................................... 26
2.3.4.1 Persepsi Kualitas (Perceived Quality) ............................. 26
2.3.4.2 Kualitas Pelayanan ........................................................... 29
2.3.4.3 Asosiasi Merek (Brand Association) ............................... 33
2.3.4.4 Loyalitas Merek................................................................. 35
2.4 Produk ........................................................................................................ 41
2.4.1 Pengertian Produk ........................................................................... 41
2.4.2 Strategi Produk............................................................................... 43
2.4.3 Penggolongan Produk.................................................................... 43
2.5 Kerangka Berpikir ..................................................................................... 46
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ...................... 49
3.1.1 Definisi Operasional Variabel ...................................................... 49
3.1.2 Skala Pengukuran Varianel ........................................................... 56
3.2
Penentuan Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel..................56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.2.1 Populasi ......................................................................................... 56
3.2.2 Sampel ........................................................................................... 57
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ............................................................ 58
3.3
3.4
Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 59
3.3.1
Jenis Data ...................................................................................... 59
3.3.2
Sumber Data.................................................................................. 59
3.3.3
Pengumpulan Data........................................................................ 59
Teknik Analisis dan Uji Realibilitas ......................................................... 60
3.4.1
3.4.2
Teknik Analisis Kualitas Data ..................................................... 60
3.4.1.1
Uji Validitas ................................................................. 60
3.4.1.2
Uji Realibilitas ............................................................. 61
Teknik Analisis Data .................................................................... 62
3.4.2.1
Analisis Faktor............................................................. 62
3.4.2.2
Tahapan Analisis Faktor ............................................. 67
3.4.2.3
Analisis Faktor Exploratory........................................ 73
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................ 74
4.1.1 Sejarah Singkatnya Berdirinya PT. Mandala Mandiri
Motor ............................................................................................. 74
4.2 Struktur Organisasi PT. Mandala Mandiri Motor Surabaya ........................ 75
4.2.1 Gambar Struktur Organisasi.......................................................... 75
4.2.2 Lokasi PT. Honda Cabang Jemursari Surabaya........................... 76
4.2.3 Visi dan Misi PT. Mandala Mandiri Motor ................................. 76
4.3 Penyajian Data ............................................................................................... 77
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.3.1 Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ............................................................................................. 77
4.3.2 Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Usia ...................... 77
4.3.3 Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............. 78
4.3.3 Deskriptif Tanggapan Responden ..................................................... 79
4.4 Uji Kualitas Data .......................................................................................... 89
4.4.1 Uji Validitas ................................................................................... 89
4.4.2 Uji Reliabilitas ............................................................................... 91
4.4.3 Analisis Interkorelasi Faktor.......................................................... 92
4.5 Pembahasan .............................................................................................103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................. 106
5.2 Saran ..........................................................................................................107
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Indeks Kepuasan Terhadap Produk Mobil Honda Jazz, Toyota Yaris
Dan Suzuki Swift .................................................................................................. 3
Tabel 3.1. Data Pengguna Honda Jazz diPT. Mandala Mandiri Motor Surabaya............ 57
Tabel 4.1. Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ............................................................................................................... 77
Tabel 4.2. Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 78
Tabel 4.3. Deskripsi Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 78
Tabel 4.4. Kategori Mean Tanggapan Responden ............................................................. 79
Tabel 4.5. Deskriptif Tanggapan Responden...................................................................... 80
Tabel 4.6. Uji Validitas ........................................................................................................ 90
Tabel 4.7. Uji Reliabilitas .................................................................................................... 91
Tabel 4.8. Bartlett’s Test of Sphericity dan Keiser Meyer Olkin....................................... 92
Tabel 4.9. Anti Image Matices ............................................................................................. 93
Tabel 4.10. Communalities .................................................................................................... 94
Tabel 4.11. Eigenvalue ......................................................................................................... 95
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.12. Rotated Component Matrix ................................................................................ 97
Tabel 4.13. Loadings Factor.................................................................................................. 98
Tabel 4.14. Component Transformation Matrix ................................................................... 99
Tabel 4.15. Hasil Analisis Faktor ........................................................................................100
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1
Model Konseptual Analisis Faktor Exploratory .......................................... 48
Gambar 3.1
Hubungan Antar Variabel Laten, Manifies dan Item Pertanyaan ............... 65
Gambar 3.2
Esensi Dari Analisis Faktor........................................................................... 66
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. Mandala Mandiri Motor........................................ 75
Gambar 4.2
Scree Plot ....................................................................................................... 96
Gambar 4.3
Hasil Analisis Faktor ...................................................................................102
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: Kuesioner
Lampiran 2
: Jawaban Responden
Lampiran 3
: Distribusi Frekuensi Profil Responden
Lampiran 4
: Distribusi Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran 5
: Statistik Deskriptif Jawaban Responden
Lampiran 6
: Uji Validitas
Lampiran 7
: Uji Reliabilitas
Lampiran 8
: Analisis Interkorelasi Faktor
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
FACTORS - FACTORS AFFECTING CONSUMER SATISFACTION
IN CAR PRODUCTS USING BRAND HONDA J AZZ
AT PT . INDEPENDENT MOTOR MANDALA SURABAYA
WINDHA ARIANINGTYAS
0942010001
ABSTRACT
Automotive industry in Indonesia offers a wide range of products , so it is not
surprising that competition in the automotive business , especially small MPV type
car has been extremely tight and the price offered was to be competitive . Users
Honda Jazz products in 2012 decreased which caused misalignment of expectations
of consumers towards products Honda jazz and increased complaints made by
consumers to the product manual Honda jazz . This research aims to determine
whether the product user customer satisfaction Honda jazz influenced by the
perception of quality , service quality , brand associations , and brand loyalty .
The population in this study is the product users Honda Jazz in 2010 to 2012
in the city of Surabaya . Samples taken as many as 80 respondents using factor
analysis techniques that analysis . The use of variables using Likert scale . Samples of
this study is that consumers who buy cars Honda Jazz . Data collection by
questionnaires .
Based on this analysis we concluded that the first factor consists of physical
evidence variable product , service reliability , responsiveness , assurance and
reassurance , empathy . Factor II consisted of a variable product performance ,
product characteristics , resistance machines , service product , use . Factor III
consists of variable recommendation , experience , information . Factor IV consists of
intangible attribute variables , famous people or audiences , lifestyles . Factor V
consists of a variable product class , competitors . In the first group of factors indicate
that the item assurance and certainty of the most dominant influence in customer
satisfaction when using a Honda Jazz car brand . In the group of factors II indicates
that the item most dominant influence product characteristics in consumer satisfaction
when using a Honda Jazz car brand . In group III factor indicated that the most
dominant item in recommendation affects customer satisfaction when using a Honda
Jazz car brand . In group IV factors indicate that lifestyle item the most dominant
influence in customer satisfaction when using a Honda Jazz car brand . In group V
factor indicates that the item affects most dominant competitors in customer
satisfaction when using a Honda Jazz car brand .
Keywords : Perception of quality , service quality , brand associations , brand loyalty.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Faktor – Faktor Yang Mempengar uhi Kepuasan Konsumen
Dalam Menggunakan Pr oduk Mobil Mer ek Honda J azz
Pada PT. Mandala Mandir i Motor Surabaya
Windha Arianingtyas
0942010001
ABSTRAKSI
Industri otomotif di Indonesia menawarkan berbagai macam produk, sehingga
tidak mengherankan jika persaingan dalam usaha otomotif terutama mobil jenis small
MPV berlangsung dengan sangat ketat dan harga yang ditawarkan pun menjadi
kompetitif. Pengguna produk Honda jazz pada tahun 2012 mengalami penurunan
yang di sebabkan ketidaksesuaian harapan konsumen terhadap produk Honda jazz
dan peningkatan komplain yang dilakukan oleh konsumen terhadap pengguna produk
Honda jazz. Penilitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen
pengguna produk Honda jazz di pengaruhi oleh persepsi kualitas, kualitas pelayanan,
asosiasi merek, dan Loyalitas merek.
Populasi pada penelitian ini adalah pada pengguna produk Honda jazz pada
tahun 2010 sampai 2012 di wilayah kota Surabaya. Sampel yang di ambil sebanyak
80 responden dengan menggunakan teknik analisa yaitu analisa faktor. Penggunaan
variabel menggunakan skala likert. Sampel penelitian ini adalah konsumen yang
membeli mobil merek Honda Jazz. Pengumpulan datanya dengan penyebaran
kuesioner.
Berdasarkan hasil analisa diperoleh kesimpulan bahwa Faktor I terdiri atas
variabel bukti fisik produk, keandalan pelayanan, daya tanggap, jaminan dan
kepastian, empati. Faktor II terdiri atas variabel kinerja produk, karakteristik produk,
ketahanan mesin, pelayanan produk, penggunaan. Faktor III terdiri atas variabel
rekomendasi, pengalaman, informasi. Faktor IV terdiri atas variabel atribut tak
berwujud, orang terkenal atau khalayak, gaya hidup. Faktor V terdiri atas variabel
kelas produk, para pesaing. Dalam kelompok faktor I menunjukkan bahwa item
jaminan dan kepastian mempengaruhi paling dominan dalam kepuasan konsumen
saat menggunakan mobil merek Honda Jazz. Dalam kelompok faktor II menunjukkan
bahwa item karateristik produk mempengaruhi paling dominan dalam kepuasan
konsumen saat menggunakan mobil merek Honda Jazz. Dalam kelompok faktor III
menunjukkan bahwa item rekomendasi mempengaruhi paling dominan dalam
kepuasan konsumen saat menggunakan mobil merek Honda Jazz. Dalam kelompok
faktor IV menunjukkan bahwa item gaya hidup mempengaruhi paling dominan dalam
kepuasan konsumen saat menggunakan mobil merek Honda Jazz. Dalam kelompok
faktor V menunjukkan bahwa item para pesaing mempengaruhi paling dominan
dalam kepuasan konsumen saat menggunakan mobil merek Honda Jazz.
Kata kunci : Persepsi kualitas, kualitas pelayanan, asosiasi merek, loyalitas merek.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Setiap perusahaan dituntut untuk siap menghadapi persaingan bisnis yang
semakin ketat dengan perusahaan – perusahaan lain untuk menghadapi globalisasi
yang sering dikatakan era dunia tanpa batas. Dengan demikian lingkungan yang
dihadapi suatu perusahaan juga akan menjadi semakin kompleks, namun
kompleksitas persaingan yang dihadapi perusahaan tersebut akan memaksa setiap
perusahaan untuk selalu berusaha meningkatkan kepuasan konsumen. serta
persaingan usaha dapat menimbulkan pemikiran baru bagi perusahaan untuk
menempatkan posisi di pasaran.
Pentingnya kepuasan konsumen bagi perusahaan adalah faktor penting
dalam kesuksesan menciptakan sebuah produk. Karena jika perusahaan sukses
membuat konsumen merasa kepuasan dan keinginan terpenuhi dari produk yang
dihasilkan maka dengan sendirinya konsumen akan loyal terhadap perusahaan
tersebut.
Kesuksesan dalam melakukan pemasaran, perusahaan akan mendapatkan
keuntungan untuk meningkatkan volume penjualan, maka perusahaan perlu
memperluas daerah pemasarannya sehingga usaha semakin berkembang dan
menguntungkan. Perkembangan ini akan menimbulkan munculnya perusahaan –
perusahaan dengan produk yang sejenis, sehingga menimbilkan persaingan
didalam pemasaran untuk produk yang sejenis pula. Untuk itu perusahaan dituntut
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
untuk menggunakan strategi dan pengambilan keputusan yang tepat, agar dapat
tercapai suatu penjualan.
Perusahaan
–
perusahaan
yang
sejenis
produknya
sama
saling
mengungguli dan saling mengembangkan hasil produknya dengan harapan dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen dengan kata lain saling bersaing untuk
berebut konsumen. untuk menghadapi masalah ini.
Untuk itu PT. Honda Motor Company, Ltd, merupakan produsen mobil
terbesar di dunia sejak 1959, dan juga produsen mesin pembakaran dalam terbesar
dengan produksi lebih dari 14 juta unit tiap tahun. Honda berhasil menggusur
Nissan sebagai produsen mobil kedua terbesar di Jepang tahun 2001. Honda juga
menggusur Chrysler, untuk menjadi pabrikan mobil terbesar keempat di pasar AS.
Sekarang ini, Honda juga pabrikan mobil terbesar keenam di dunia. Pada 2004,
perusahaan ini mulai memproduksi motor diesel, yang sangat tenang dan tidak
membutuhkan penyaring untuk dapat melewati standar polusi. (Sumber Honda
Motor Company, Ltd)
Honda merupakan pabrikan Jepang pertama yang meluncurkan merek
mobil mewahnya, menggunakan merk Acura untuk mobil mewahnya di Amerika
Utara. Mobil Honda terkenal dengan daya tahan dan jarang rusak.
Hal tersebut terbukti dengan angka indeks kepuasan konsumen yang
terdapat pada tabel dibawah ini.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Tabel 1.1
Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Honda J azz, Toyota Yaris
dan Suzuki Swift
J enis
Tahun
Honda J azz
Toyota Yaris
Suzuki Swift
2010
34,6
18,4
7,8
2011
52,7
24,7
11,3
2012
41,6 (11%)
22,5 (2%)
9,4(3%)
Sumber : Top-Brand Indeks.com (2010-2012) Tahun 2013
Dari data di atas dapat di ketahui bahwa kepuasan konsumen terhadap
produk Honda Jazz pada tahun 2012 mengalami penurunan sebesar (52,7 – 41,6
%) itu artinya banyak pengguna produk Honda Jazz yang tidak puas terhadap
produk tersebut yang tidak sesuai harapan konsumen dan ketidaktanggapan
perusahaan terhadap pelayanan produk Honda Jazz. Maka dari itu, kesimpulan
tabel tersebut peneliti mengambil produk Honda Jazz sebagai obyek yang di
gunakan dalam penelitian karena tingkat indeks kepuasannya lebih tinggi
dibandingkan dengan merek lain yaitu Toyota Yaris dan Suzuki Swift walaupun
mengalami penurunan indeks kepuasan yang signifikan tetapi produk Honda Jazz
tetap diminati oleh konsumen dibandingkan dengan dua produk lain yang sejenis.
Selain itu, produk Honda Jazz masih merupakan merek yang terkuat saat
ini. Pada Tahun 2009 hingga tahun 2012 memperoleh penghargaan Indonesian
Best Brand Award di kategori mobil small MPV. Penghargaan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
diselenggarakan oleh majalah SWA dan MARS ini sebelumnya telah melalui
survey yang diadakan di 5 kota besar di Indonesia, yaitu Jakarta, Surabaya,
Semarang, Bandung dan Medan. Pada awal tahun 2012, Honda Jazz ditetapkan
sebagai Indonesian Car of The Year oleh majalah otomotif Indonesia. All new
Honda Jazz juga berhasil meraih penghargaan tertinggi dalam ajang Autocar’s
Award 2012 dengan meraih gelar The Most Competitive Favorite Car.
Penghargaan ini diberikan untuk mobil yang berhasil meraih persentase pilihan
pembaca terbesar dikategori yang paling kompetitif. (Sumber Honda Motor
Company, Ltd)
Oleh karena itu, PT. Mandala Mandiri Motor Surabaya sebagai dealer
Honda Jazz berupaya memberikan pelayanan purna jual kepada konsumen, berupa
service dan garansi yang nantinya akan membuat para konsumen tersebut
beranggapan bahwa mereka memang tidak salah dalam menentukan pilihan
membeli Honda Jazz di dealer tersebut. Aspek yang nampak dari kualitas
pelayanan yang diberikan terdiri dari semua hal yang dilihat oleh pelanggan,
dilihat, didengar dan dirasakan ketika pelayanan diberikan. Hal ini meliputi tidak
hanya output pelayanan yang berupa fisik, tetapi juga fasilitas-fasilitas fisik,
peralatan dan penampakan personel.
Berdasarkan latar belakang dan masalah-masalah yang disebutkan diatas,
maka penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul: “Faktor – Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Produk
Mobil Merek Honda J azz Pada PT. Mandala Mandiri Motor Surabaya”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan dengan latar belakang tersebut diatas, maka permasalahan
dapat dirumuskan sebagai berikut :
Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
menggunakan produk mobil merek Honda Jazz ?
1.3 Tujuan Penelitian
Dari uraian latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Untuk mengetahui dan menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen dalam menggunakan produk mobil merek Honda Jazz.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Memberikan bukti secara empiris mengenai faktor – faktor yang dapat
mempengaruhi dalam kepuasan konsumen dalam melakukan suatu pembelian
produk. Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi teoritis pada
pengembangan teori pemasaran khususnya teori dalam kepuasan konsumen.
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai solusi alternatif
dalam kepuasan konsumen untuk memecahkan masalah yang berhubungan
dengan faktor – faktor yang berpengaruh terhadap suatu kepuasan konsumen
sehingga dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ UAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran mempunyai peranan yang penting dalam masyarakat karena
pemasaran menyangkut berbagai aspek kehidupan, termasuk bidang ekonomi dan
sosial. Karena kegiatan pemasaran menyangkut masalah mengalirnya produk dari
produsen ke konsumen, maka pemasaran menciptakan lapangan kerja yang
penting bagi masyarakat. Dengan demikian pemasaran merupakan sektor yang
penting dalam pendapatan masyarakat. Di samping itu perlu disadari bahwa
sebagian besar pengeluaran uang masyarakat konsumen mengalir ke kegiatan
pemasaran.
Kotler (2008 : 9) bahwa : ”Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain”.
Kasmir dan Jakfar (2003 : 74) mengemukakan bahwa : “Pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial dengan mana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan
serta memper-tukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.”
Hasan (2008 : 1) mengemukakan definisi pemasaran sebagai berikut:
”Pemasaran (Marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder
(pelanggan, karyawan, pemegang saham)“
Sebagai ilmu marketing merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif, yang
diperoleh dengan penggunaan instrument-instrumen tertentu untuk mengukur
kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan
pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen
dan konsumen atau pemakai.
Lebih lanjut Yazid (2005 : 13) mengemukakan bahwa : ”Pemasaran
merupakan
penghubung
antara
organisasi
dengan
konsumennya.
Peran
penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada
pasar”.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, maka pemasaran merupakan suatu
sistem dari kegiatan-kegiatan yang beroperasi dalam suatu lingkungan yang
dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan
maupun konsentrasi sosial dari perusahaan yang berusaha menghasilkan laba dari
hasil penjualan yang dicapai.
William J. Santon dalam buku Swastha dan Handoko (2008 : 4)
mengemukakan hal yang sama bahwa : ”Pemasaran adalah suatu sistem
kesuluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang
dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial”.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Dari definisi di atas dapatlah diterangkan bahwa arti pemasaran adalah
jauh lebih luas daripada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan
yang dimulai dengan mengidentifisir kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan,
menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang
sesuai, menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk
tersebut.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh
perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran. Menurut Tjiptono
(2002:16) adalah: Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan
pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan
gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi
tujuan pelanggan dan organisasi.
Sedangkan menurut Rismiati (2001:33) adalah: Sebagai analisis,
perencanaan, implementasi, dan pengendalian atas program – program yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan menjaga pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan organisasional.
Menurut Angipora (2002:65) terdapat 5 (lima) konsep berdasarkan
perusahaan dan organisasi lainnya melakukan kegiatan pemasaran, antara lain :
1. Konsep Produksi
Konsep produksi merupakan salah satu konsep yang paling tua dalam
menuntun para penjual. Konsep ini menyatakan bahwa konsumen akan menyukai
produk yang tersedia dan selaras dengan kemampuan, dan oleh karenanya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
manajemen harus berkonsentrasi pada peningkatan efisien produksi dan efisien
distribusi.
2. Konsep Produk
Menyatakan bahwa konsumen akan menyayangi produk yang menawarkan
kualitas dan prestasi yang paling baik serta keistimewaan yang menonjol dan oleh
karena itu organisasi harus mencurahkan usaha terus – menerus dalam perbaikan
produk.
3.
Konsep Penjualan
Konsep menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak
produk, terkecuali organisasi menjalankan suatu promosi dan penjualan yang
kokoh.
4.
Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah suatu falsafah atau gagasan yang lebih baru
dalam sejarah hubungan pertukaran sebagai usaha untuk menantang konsep –
konsep sebelumnya. Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan keinginan pasar sasaran serta
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibanding
dengan para pesaingnya.
5.
Konsep Pemasaran Kemasyarakatan
Berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,
keinginan dan kebutuhan pasar sasaran, serta memberikan kepuasan yang
diharapkan dengan cara lebih efektif dan efisien dari para pesaing dengan tetap
melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Dari ketiga pendapat para ahli di atas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan penganalisaan,
perencanaan, pelaksanaan, pengendalian, dan pengawasan yang mencakup barang,
jasa gagasan yang tergantung pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan
kepuasan bagi pihak – pihak yang terlibat.
2.1.3 Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan, maka
akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai perusahaan dan
tiap – tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda antara yang satu
dengan yang lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan agar dapat
bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share, mengembalikan investasi
yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar, melayani kepentingan
masyarakat dan lain sebagainya.
Pemasaran harus dimulai dari penetapan tujuan perusahaan, misalnya tujuan
yang ingin dicapai:
a.
Menciptakan kepuasan pelanggan melalui tawaran produk
b.
Meningkatkan kualitas produk
c.
Meningkatkan pasar
d. Medapat laba dalam jangka pendek dan panjang (Ali Hasan 2008:31)
Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama, tetapi strategi
yang digunakan berbeda-beda.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
2.1.4 Strategi Pemasaran
Dalam menentukan strategi pemasaran yang untuk digunakan pada
perusahaan akan sangat menentukan keberhasilan dari dunia usaha pemasaran dari
suatu produk perusahaan itu sendiri, terutama dalam iklim usaha yang sangat ketat
saat ini.
Umumnya strategi pemasaran adalah:
a. Memilih pelanggan sasaran yang dituju atau dilayani.
b. Mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
c. Menentukan bauran pemasaran panjang.
Agar
strategi pemasaran
dapat
dijalankan,
menajer
pemasaran
diharuskan untuk mengembangkan program-program pemasaran, seperti berikut:
a. Target penjualan.
b. Anggaran pemasaran.
c. Alokasi bauran pemasaran.
d. Penetapan harga.
e. Alokasi anggaran pemasaran pada masing-masing kelompok.
Implementasi perencanaan pemasaran akan menjadi aktivitas terbaik
perusahaan harus diorganisasikan melalui struktur organisasi yang mencerminkan
kegiatan pemasaran yang optimal.
Menurut Kotler (2001 : 110) strategi pemasaran adalah terdiri dari prinsip
– prinsip yang kuat dimana manajemen pemasaran terhadap untuk mencapai
tujuan pemasaran maupun tujuan usahanya dalam satu pasar sasaran. Prinsip –
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
prinsip tersebut melalui keputusan – keputusan dasar pengeluaran pemasaran,
bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran.
Menurut Guiltiman dan Paul (2000:157) strategi pemasaran adalah suatu
rencana yang menunjukkan dan melaksanakan tindakan – tindakan yang akan
membantu sasaran – sasaran penjualan, bagian pasar dan laba untuk suatu produk.
Menurut Chandra G (2002:93) strategi pemasaran merupakan rencana
yang menjabarkan ekspetasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktifitas atau
program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar
sasaran tertentu.
Dengan demikian pada dasarnya strategi pemasaran memberikan arah
dalam kaitannya dengan variabel – variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi
pasar positioning, elemen bauran pemasaran, biaya bauran pemasaran sehingga
sebuah strategi pemasaran merupakan bagian integral dari bisnis yang memberi
arah pada semua fungsi manajemen suatu organisasi.
Titik berat strategi pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasar serta menentukan harga, mengadakan komunikasi serta distribusi yang
efektif untuk memberitahu, mendorong individu maupun organisasi.
Terdapat empat tipe dari strategi pemasaran yaitu :
1. Merancang primary demand (permintaan terhadap bentuk atau kelas
produk) dengan meningkatkan jumlah, misalnya dengan mengurangi
harga, menunjukkan manfaat produk yang ditawarkan dan sebagainya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2. Merancang primary demand dengan meningkatkan derajat pembelian
misalnya dengan menawarkan manfaat – manfaat baru, menghasilkan
produk – produk pelengkap dan sebagainya.
3. Merancang selective demand (permintaan terhadap merek produk
penjualan tertentu) dengan cara mempertahankan langganan yang sudah
ada, misalnya dengan cara selalu memberikan kepuasan kepada pelanggan.
4. Merancang sumber daya dengan menarik pelanggan baru yang dapat
dilakukan dengan cara, yaitu :
a. Bersaing secara langsung (head to head position)
b. Meluncurkan produk yang berbeda dengan pesaing (differentation
positioning)
Kesimpulan yang dapat diambil bahwa pemilihan strategi pemasaran yang
tepat memberikan arah dalam kaitannya dengan variabel – variabel seperti
segmentasi pasar, identifikasi pasar positioning, elemen bauran pemasaran
sehingga sebuah strategi pemasaran merupakan bagian integral dari bisnis yang
memberikan arah pada semua fungsi manajemen arah pada semua fungsi
manajemen suatu organisasi.
2.1.5 Bauran Pemasaran ( Marketing Mix )
Bauran pemasaran adalah marketing mix merupakan faktor yang sangat
penting dalam dunia usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan bagi suatu
perusahaan, karena dalam mengambil keputusan yang menyangkut dibidang
pemasaran hampir selalu berkaitan dengan variabel – variabel bauran pemasaran
atau marketing mix.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
Beberapa pendapat dari para ahli : Menurut Kotler (2000:18) marketing
mix adalah “Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus –
menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran”.
Menurut Rismiati dan Suratno (2001:190) marketing mix dapat juga
diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang merupakan inti
dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur harga, sistem distribusi,
dan kegiatan promosi. Marketing mix merupakan suatu perangkat penentu
keberhasilan pemasaran perusahaan.
Menurut Angipora (2002:24) marketing mix adalah kombinasi dari strategi
produk, harga, promosi dan distribusi dalam mencapai tujuan pemasaran
dinamakan “marketing mix” atau “bauran pemasaran”.
Dari ketiga pendapat para ahli di atas mak dapat ditarik kesimpulan bahwa
marketing mix adalah sebagai kombinasi bari keempat kegiatan perusahaan yang
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yakni produk, struktur harga,
saluran distribusi dan kegiatan produksi.
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam
persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan ( Tjiptono 2005:19 ).
Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya
menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen
dengan harga yang pantas.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku
konsumen pada dasar sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut
sangat tergantung pada perilaku konsumennya. Melalui pemahaman perilaku
konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program
yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para
pesaingnya.
2.2.2 Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Per ilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama dalam
model perilaku konsumen adalah mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi
proses pengambilan keputusan. (Nugroho 2003:11-15).
Ada empat faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen,
adalah :
1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a) Kebudayaan / Kultur
Kultur di adaptasi untuk merubah kebutuhan dan menyesuaikan dengan
kondisi lingkungan. Untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli
suatu produk atau jasa.
b) Nilai – nilai
Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai – nilainya, kepercayaan
yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu masyarakat sehingga
menjadi suatu perilaku yang khusus.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
c) Sub – budaya
Sub – budaya didasarkan pada karakteristik demografis wilayah geografis,
latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik dan keyakinan
keagamaan.
d) Kelas sosial
Sebuah kelas sosial adalah kelompok yang di anggap hampir sama dalam
status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur disosialisasikan di
antara mereka sendiri daik secara formal maupun informal.
2. Pengaruh sosial terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a) Kelompok acuan
Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian
seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain untuk digunakan
sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan citra
yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi masih
langka bahkan tidak informative.
b) Pemimpin opini
Pendapat para pemimpin merupakan anggota dari kelompok tertentu yang
mempengaruhi keputusan pembelian lainnya.
c) Keluarga
Anggota keluarga juga mempengaruhi keputusan pembelian, anak – anak
berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama seperti yang dilakukan
orang tua mereka.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
3. Pengaruh individu atas keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
a) Gender
Dibalik perbedaan psikologi yang nyata tersebut, wanita dan pria juga
berbeda dalam kehidupan sosial dalam peran ekonomi yang mempengaruhi
keputusan membeli mereka.
b) Usia dan tahapan siklus hidup keluarga
Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang cocok
baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para pemasar sering
mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan daur hidup.
c) Kepribadian, konsep diri dan gaya hidup
Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian, konsep
diri dan gaya hidup.
4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan pembelian konsumen, terdiri dari :
Dalam faktor – faktor psikologis, membiarkan konsumen untuk berinteraksi
dengan dunia di sekeliling mereka, mengenali perasaan mereka, mengenali
perasaan mereka, mengumpulkan dan menganalisis sejumlah informasi dan
melakukan tindakan.
a) Persepsi
Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.
b) Motivasi
Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan tindakan
memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
c) Pembelajaran
Hampir semua perilaku konsumen dihasilkan dari pembelajaran dimana
proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui pengalaman
dan latihan.
d) Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah suatu pola yang diorganisasikan melalui pengetahuan
yang kemudian dipegang oleh seorang individu sebagai suatu kebenaran
dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk
memberikan respon secara konsisten terhadap suatu objek yang diberikan.
2.3 Kepuasan Konsumen
2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak hanya berhenti hanya
sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses konsumsi. Konsumen
akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah di lakukannya .
Hasil dari proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah di lakukannya adalah
konsumen akan puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau jasa yang
telah di lakukanya. Setelah mengkomsumsi suatu produk atau jasa, konsumen
akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang di
konsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkomsumsi
ulang produk atau jasa tersebut.
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat). Kepuasaan dapat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Oxford Advanced Learner’s Dictionary (Tjiptono 2005:33).
Konsumen memberikan respon tertentu sebagai hasil evaluasinya terhadap
kesenjangan antara harapannya dengan kinerja produk.
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen
atas
barang
atau
jasa
setelah
mereka
memperoleh
dan
menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang
disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang
atau jasa tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan
oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari
perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan
harapanya dan evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau
jasa.
Menurut Wilkie (dikutip oleh Dinarty Manurung, 2009:122) membagi
kepuasan konsumen kedalam lima elemen, yaitu:
1. Expectations (Pengharapan/Keyakinan)
Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase
prapembelian melalui proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh
konsumen.
Sebelum
melakukan
pembelian,
konsumen
mengembangkan
expectation (pengharapan) atau keyakinan mengenai apa yang mereka harapkan
dari suatu produk ketika mereka menggunakan suatu produk tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Pengharapan ini akan dilanjutkan kepada fase pascapembelian, ketika m