Hubungan antara Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen pada E-Commerce.
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Pendidikan Strata 1 Psikologi
Oleh:
Erik Wiyoga
G0111030
Pembimbing:
1.
Drs. Bagus Wicaksono, M.Si
2.
Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2015
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Pendidikan Strata 1 Psikologi
Oleh:
Erik Wiyoga
G0111030
Pembimbing:
1. Drs. Bagus Wicaksono, M.Si
2. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2015
i
-!
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi denganjudul
: Hubrmgan antara Kepercayaan Konsumen dan
Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsmren
phE$ommerw
Erft Wiyoga
NamaPeneliti
:
NIM
: G0111030
Tahrm
:2015
Telah diseudui untuk aipertananmn di hadapan Pembimbing dan Penguji Slripsi
Prrodi Psikologi Fakultas
Kedotterm Universitas Sebelas fvlaret pada
Had
: Senin
Tanggal :
Pembimbing
:
16 Novemb€r 2015
Utma
ks.
Bagus Wicatsonhr{. Si
NIP. 19620901 198903 1003
NrP. 197810222ms0ttm2
-ry>
Nrrc 19E6103120t3fi10t
il
IIALAMAN PENGESAHAN
Skripsi denganjudul:
Hubungan antara Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Konsumen pada E-Commerce
Erik Wiyoga, G0111030, Tahun 2015
Telah diuji dan disahkan oleh Pembimbing dan Penguji Skripsi
Prodi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas maret Surakarta
Hari : Senrn
Tanggal :16November20l5
Pada
Ketua Sidang
Drs. Bagus Wicaksono, M.Si
NIP. 19620901 198903 1003
Sekretaris Sidang
Aditya Nanda Priyatam4 S.Psi., M.Si,
NIP. I 978 1 A222005011M2
qb
Anggota Penguji:
Penguji I
Dra. Tuti Hardjajani, M.Si
NIP. 19501 2161979032001
Penguji
II
PratistaArya Satwik4 S.Psi., M.Psi., Psi.
NIK.
(/''
1986103120130201
ffi:*#?
h
Koordinator Skripsi,
"Srr!-?fl|[#
V*'ti-rffi\T$
NIK.
1989031002
ul
1986103120130201
PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu Perguruan Tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan
dalam daftar pustaka. Jika terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan isi pernyataan ini, maka saya
bersedia derajat kesarjanaan saya dicabut.
Surakarta, November 2015
Erik Wiyoga
iv
MOTTO
“Tidak ada perjuangan yang sia-sia”
“Teruslah bermimpi, karena mimpi adalah awal dari apa yang ingin kau capai”
“I have no particural talent, I am merely inquistive”
(Albert Einstein)
“Sebaik-baiknya manusia adalah yang paling bermanfaat bagi manusia lain”
(HR. Thabrani dan Daruquthni)
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan
itu ada kemudahan.”
(Terjemahan QS. Al Insyirah, 5-6)
v
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada:
Bapak, Ibu, dan kakak, adik dan keponakan serta seluruh keluarga yang sangat aku cintai.
Seseorang yang selalu menyebut namaku dalam doanya
Teman, Sahabat, Keluargaku di Psikologi UNS
INDIGO 2011
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah
SWT atas segala nikmat dan karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyusun
dan menyelesaikan skripsi ini. Tidak lupa shalawat serta salam selalu terlimpahkan
kepada Nabi Muhammad SAW beserta para sahabatnya. Terselesaikannya skripsi ini
tidak lepas dari dukungan, bantuan, dan bimbingan beberapa pihak, untuk itu dengan
penuh rasa hormat, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Hartono, dr., M.Si. selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Hardjono, M.Si. selaku Kepala Program Studi Psikologi Fakultas
Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Nugraha Arif Karyanta, S.Psi., M.Psi selaku pembimbing akademik selama
penulis menempuh studi di Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Pratista Arya Satwika, S.Psi., M.Psi., Psi. selaku Koordinator Skripsi
Program Studi Psikologi dan selaku dosen penguji.
5. Drs. Bagus Wicaksono, M.Si selaku pembimbing utama dan Aditya Nanda
Priyatama, S.Psi., M.Si. selaku pembimbing pendamping yang telah
memberikan pengarahan, bimbingan, bantuan kepada penulis dengan sabar
selama masa bimbingan..
vii
6. Dra. Tuti Hardjajani, M.Si dan Pratista Arya Satwika, S.Psi., M.Psi., Psi.
selaku penguji yang telah memberikan bantuan, masukan, dan saran demi
lebih sempurnanya karya ini dan kesediaannya dalam menguji penulis.
7. Bapak dan Ibu tercinta yang menjadi alasan terselesaikannya tulisan ini.
8. Kakakku Khrisna Indah Mardiasih, adikku Koko Reza Mardiansyah dan
keponakanku Azka Abrisam Ghozalli.
9. Devina Ika Pratiwi atas segala dukungan, motivasi, waktu, tenaga, bantuan
serta doa yang dipanjatkan.
10. Teman-teman seperjuangan INDIGO, mahasiswa Psikologi UNS angkatan
2011.
11. Teman-teman angkatan 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Psikologi UNS yang
telah bersedia membantu penelitian ini sebagai responden.
12. Seluruh staf pengajar dan seluruh staf karyawan Program Studi Psikologi
13. Kakak-kakak dan adik-adik tingkat Psikologi UNS yang selalu memberikan
semangat.
14. Semua pihak yang telah membantu proses penyelesaian skripsi ini.
Penulis berharap semoga segala bantuan dan kebaikan Anda sekalian akan
mendapat balasan yang baik pula oleh Allah SWT. Akhir kata, penulis berharap karya
yang telah dihasilkan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Surakarta, November 2015
Penulis
viii
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA E-COMMERCE
Erik Wiyoga
NIM. G0111030
Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret
Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi konsumen terhadap barang atau
jasa dengan harapannya yang dapat menimbulkan rasa senang. Besarnya rasa
senang tersebut berbeda antara konsumen yang satu dengan yang lain karena
dipengaruhi oleh faktor internal maupun eksternal. Faktor internal yang
mempengaruhi di antaranya adalah kepercayaan konsumen itu sendiri terhadap
penjual, dan faktor eksternalnya di antaranya adalah kualitas pelayanan yang
dirasakan selama transaksi. Penelitian ini memfokuskan pada kepuasan konsumen
pengguna e-commerce.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan
konsumen dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, mengetahui
hubungan antara kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen, serta
mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pengguna
e-commerce.
Teknik pengambilan sampel dengan simpel random sampling yang akhirnya
diperoleh 86 subjek. Subjek adalah mahasiswa psikologi UNS yang pernah
melakukan transaksi online dan memiliki akun media sosial. Skala yang digunakan
adalah skala kepuasan konsumen berdasarkan aspek kepuasan konsumen dari
Sabarguna dengan reliabilitas 0,843 , skala kepercayaan konsumen berdasarkan
aspek kepercayaan konsumen dari Mayers dengan reliabilitas 0,883 , dan skala
kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithmal
dengan reliabilitas 0,911. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik
analisis korelasi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan
signifikan antara kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen dengan koefisien korelasi sebesar R= 0,799; p= 0,000 (p
KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Pendidikan Strata 1 Psikologi
Oleh:
Erik Wiyoga
G0111030
Pembimbing:
1.
Drs. Bagus Wicaksono, M.Si
2.
Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2015
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN
KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN PADA E-COMMERCE
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Program Pendidikan Strata 1 Psikologi
Oleh:
Erik Wiyoga
G0111030
Pembimbing:
1. Drs. Bagus Wicaksono, M.Si
2. Aditya Nanda Priyatama, S.Psi., M.Si
PROGRAM STUDI PSIKOLOGI FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2015
i
-!
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi denganjudul
: Hubrmgan antara Kepercayaan Konsumen dan
Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsmren
phE$ommerw
Erft Wiyoga
NamaPeneliti
:
NIM
: G0111030
Tahrm
:2015
Telah diseudui untuk aipertananmn di hadapan Pembimbing dan Penguji Slripsi
Prrodi Psikologi Fakultas
Kedotterm Universitas Sebelas fvlaret pada
Had
: Senin
Tanggal :
Pembimbing
:
16 Novemb€r 2015
Utma
ks.
Bagus Wicatsonhr{. Si
NIP. 19620901 198903 1003
NrP. 197810222ms0ttm2
-ry>
Nrrc 19E6103120t3fi10t
il
IIALAMAN PENGESAHAN
Skripsi denganjudul:
Hubungan antara Kepercayaan Konsumen dan Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan Konsumen pada E-Commerce
Erik Wiyoga, G0111030, Tahun 2015
Telah diuji dan disahkan oleh Pembimbing dan Penguji Skripsi
Prodi Psikologi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas maret Surakarta
Hari : Senrn
Tanggal :16November20l5
Pada
Ketua Sidang
Drs. Bagus Wicaksono, M.Si
NIP. 19620901 198903 1003
Sekretaris Sidang
Aditya Nanda Priyatam4 S.Psi., M.Si,
NIP. I 978 1 A222005011M2
qb
Anggota Penguji:
Penguji I
Dra. Tuti Hardjajani, M.Si
NIP. 19501 2161979032001
Penguji
II
PratistaArya Satwik4 S.Psi., M.Psi., Psi.
NIK.
(/''
1986103120130201
ffi:*#?
h
Koordinator Skripsi,
"Srr!-?fl|[#
V*'ti-rffi\T$
NIK.
1989031002
ul
1986103120130201
PERNYATAAN KEASLIAN
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat
karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu Perguruan Tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau
diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan
dalam daftar pustaka. Jika terdapat hal-hal yang tidak sesuai dengan isi pernyataan ini, maka saya
bersedia derajat kesarjanaan saya dicabut.
Surakarta, November 2015
Erik Wiyoga
iv
MOTTO
“Tidak ada perjuangan yang sia-sia”
“Teruslah bermimpi, karena mimpi adalah awal dari apa yang ingin kau capai”
“I have no particural talent, I am merely inquistive”
(Albert Einstein)
“Sebaik-baiknya manusia adalah yang paling bermanfaat bagi manusia lain”
(HR. Thabrani dan Daruquthni)
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan
itu ada kemudahan.”
(Terjemahan QS. Al Insyirah, 5-6)
v
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada:
Bapak, Ibu, dan kakak, adik dan keponakan serta seluruh keluarga yang sangat aku cintai.
Seseorang yang selalu menyebut namaku dalam doanya
Teman, Sahabat, Keluargaku di Psikologi UNS
INDIGO 2011
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah
SWT atas segala nikmat dan karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyusun
dan menyelesaikan skripsi ini. Tidak lupa shalawat serta salam selalu terlimpahkan
kepada Nabi Muhammad SAW beserta para sahabatnya. Terselesaikannya skripsi ini
tidak lepas dari dukungan, bantuan, dan bimbingan beberapa pihak, untuk itu dengan
penuh rasa hormat, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Hartono, dr., M.Si. selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Hardjono, M.Si. selaku Kepala Program Studi Psikologi Fakultas
Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Nugraha Arif Karyanta, S.Psi., M.Psi selaku pembimbing akademik selama
penulis menempuh studi di Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Pratista Arya Satwika, S.Psi., M.Psi., Psi. selaku Koordinator Skripsi
Program Studi Psikologi dan selaku dosen penguji.
5. Drs. Bagus Wicaksono, M.Si selaku pembimbing utama dan Aditya Nanda
Priyatama, S.Psi., M.Si. selaku pembimbing pendamping yang telah
memberikan pengarahan, bimbingan, bantuan kepada penulis dengan sabar
selama masa bimbingan..
vii
6. Dra. Tuti Hardjajani, M.Si dan Pratista Arya Satwika, S.Psi., M.Psi., Psi.
selaku penguji yang telah memberikan bantuan, masukan, dan saran demi
lebih sempurnanya karya ini dan kesediaannya dalam menguji penulis.
7. Bapak dan Ibu tercinta yang menjadi alasan terselesaikannya tulisan ini.
8. Kakakku Khrisna Indah Mardiasih, adikku Koko Reza Mardiansyah dan
keponakanku Azka Abrisam Ghozalli.
9. Devina Ika Pratiwi atas segala dukungan, motivasi, waktu, tenaga, bantuan
serta doa yang dipanjatkan.
10. Teman-teman seperjuangan INDIGO, mahasiswa Psikologi UNS angkatan
2011.
11. Teman-teman angkatan 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Psikologi UNS yang
telah bersedia membantu penelitian ini sebagai responden.
12. Seluruh staf pengajar dan seluruh staf karyawan Program Studi Psikologi
13. Kakak-kakak dan adik-adik tingkat Psikologi UNS yang selalu memberikan
semangat.
14. Semua pihak yang telah membantu proses penyelesaian skripsi ini.
Penulis berharap semoga segala bantuan dan kebaikan Anda sekalian akan
mendapat balasan yang baik pula oleh Allah SWT. Akhir kata, penulis berharap karya
yang telah dihasilkan ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Surakarta, November 2015
Penulis
viii
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA KEPERCAYAAN KONSUMEN DAN KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA E-COMMERCE
Erik Wiyoga
NIM. G0111030
Program Studi Psikologi Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret
Kepuasan konsumen merupakan hasil evaluasi konsumen terhadap barang atau
jasa dengan harapannya yang dapat menimbulkan rasa senang. Besarnya rasa
senang tersebut berbeda antara konsumen yang satu dengan yang lain karena
dipengaruhi oleh faktor internal maupun eksternal. Faktor internal yang
mempengaruhi di antaranya adalah kepercayaan konsumen itu sendiri terhadap
penjual, dan faktor eksternalnya di antaranya adalah kualitas pelayanan yang
dirasakan selama transaksi. Penelitian ini memfokuskan pada kepuasan konsumen
pengguna e-commerce.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepercayaan
konsumen dan kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen, mengetahui
hubungan antara kepercayaan konsumen dan kepuasan konsumen, serta
mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pengguna
e-commerce.
Teknik pengambilan sampel dengan simpel random sampling yang akhirnya
diperoleh 86 subjek. Subjek adalah mahasiswa psikologi UNS yang pernah
melakukan transaksi online dan memiliki akun media sosial. Skala yang digunakan
adalah skala kepuasan konsumen berdasarkan aspek kepuasan konsumen dari
Sabarguna dengan reliabilitas 0,843 , skala kepercayaan konsumen berdasarkan
aspek kepercayaan konsumen dari Mayers dengan reliabilitas 0,883 , dan skala
kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithmal
dengan reliabilitas 0,911. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik
analisis korelasi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan
signifikan antara kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan, dan kepuasan
konsumen dengan koefisien korelasi sebesar R= 0,799; p= 0,000 (p