PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRIPTHA KUDUS
ISSN : 1979-6889
!
"
!
"
#
% "&
$
%'
%' (
%)
*(+,-",*,
/
%
$
"-.,
% *
/
(
% 0
"
% " &
%'&
%'
"
1 *+"-,2
3
4
5
1 ." ,"
3
"
6
7
7
7
7
7
7
7
/
7
7
7
7
7
7
7
"
7
7
8
/
7
/ 77
*(+,-
%'
7
7
%
0
7
"
$
7
%' (
7
/
-(,*,
7
7
7
7
" 3
/
7
%)
7
7
9
/7
7 %
(
" :
7
(-.,(
%
7
7
*
/ 7
7
7
7
7
7
"
"3
7
%'
7
7 7
7
%'
7
7
7
7
7
1 *+(-,2
"
/7
1 .( ,"
(
!"
6
(
#
$#$#
% &
'
% (
!
"
!
!
"
!
"
!
!
!
#
"
# &! "
!
"
"
!
!
!
!
!
!
"
!
%
!
$ !
#
!
$ !
!
!
!
#
!
!
!
!
!
!
! #
!
!
'
(
$ !
!
"
!
!
# & "
!
! "
!
!
"
$ !
!
" "
!
(
"
"
"
! !
(
!
#
!
(
!
"
!
#
)
!
!
!
"
(
!
)
*#
$#+#
,
#*#
% (
&!
!
!
#*# # &!
!
!
!
!
!
!
!
$ !
+
!
!
!
"
$ !
+
$#-#
.
%" "
& !
!
#*# #
!
!
"
!
!
!
!
#*#,#
$ !
!
"
#
"
#
!
!
!
!
$ !
/
+#$#
0
0 !
!
" ' !
"
!
!
"
"
!
#
!
"
!
$
!
0
'
#
"
!
!
!
!
#
!
!
!
!
!
"
!
"
!
(
( ,//1
$
!
(
(
(
0
!
#
"
!
!
!
!
!
!
"
"
'
!
!
(
!
"
-
,0 '
("
5
( ,//1
$
0
( ,//1 *4 3#
21 &
& !
"
-
"
!
+#$#$# 1 &
!
( ,//1 *4/3#
!
!
#( ,///
" '
(
' "(
'
"
!
!
(
"
-.
( ,//1 *123#
!
!
#
'
%
"
!
0 !
!
!!
#
*
+#$#$#$#
' % ,
3
4
!
"
!
!
!
"
"
"
"
+#$#$#+#
%"
!
!
"
(
"
!
"
"
"
#
!
!
!
!
!
"
!
(
!
-6
+#$#$#5#
!
"
#
!
!
"#
!
!
#
!
!
-
+#+#$#
'
"
!
%"
"
#
!
# ( 22,
0
!
0 !
!
+#+#
!
( ,//1 273#
"&
8
#
"
!
$
0
'
( ,//1 *423#
%
"
%"
9
$#
" "
!
"
%
# -,//: ;;3 !
-
3
(
"
(
#
!
!
!
!
!
" !
!
(
#
!
"
!
!
# 8
!
!
"
!
"
"
!
#
!
!
!
& .
!
3
#
#
!
+#$#$#-#
(
( -,//4 1:3
!
!
#
!
!
'
8
!
!
" ' !
"
!
!
!
"
!
!
#
8
!
(
!
(
!
!
"
+#+#+#
%
!
#
!
!
' "
!
!
(
"
!
!
!
"
%
!
#
%
8
" ' !
"
"
1
!
-
"
! "
!
( -,//4 4:3
3
"3
(
3(
(
3
(
3 <
=!
!
!
(
"
!
#
"
!
"
(
!
"
!
" '
!!
"
!
"
!
!
" #
!
"
#)
(
("
(
!
"
#
+#+#-# 1 &
+#+#-#$#
21 &
,0"%
)
' "'
&
&
%
1" "&
%
" '
!
"
!
"
#
$
"
#9
!
!
!
#
"#
(
#
!
#
!
#
-
' &
'
(
"
!
!
!
!
(
!
( ,//4 /*3#
4
+#+#-#+#
%" 6"%"
0
!
#
!
!
"
#
<
"
#
!
!
!
"#
#
!
!
)
!
#
#
#
%
-!
#
3#
!
#
)
-
!
( ,//4 /*3#
+#+#-#-#
'' 0
8
!
!#
"
!
"
"
"
!
!
!
!
#
#
'
"#
'
#
'
"
!
"
!#
"
#
!
!
-
!
"
! !
#
!
( ,//4 /13#
+#+#-#5# / ,"
)
!
!
!
#>
'
!
!
#
#
"#
'
#
'
-
!
+#+#-#7#
"
!
!
#
' "!
#
,0 "
!
!
"
#
"
!
"#
"
!
#
-
!
( ,//4 /13#
!
"
!
'
!
"
!
! "
"
! "
!
#
#
!
( ,//4 /43#
!
#<
!
!
#&
!
!
+#-#
0
,
+#-#$#
'
"
0
,
-,//4 *:3
"
!
!
'
! "
! %
!
!
#
!
&
"
!
9 !
!
"
!!
(
9 !
!
!
!
#
-,//1 ,13
!
!
-,//: ,*73
!
- 22/3
!
!
!
-,//1 ,1 3
" '
"
!
!
(
#
!
%
!
"
! "
- ;
3
! #
+#-#+#
0
,
' &
!
!
# 6
"
(
"# 3
"
" "
"
! #
(
! #
# <
(
!
"
-
( ,//43
"
! #
!
" "
!
!
(
!
!
#? !
!
"
"
"
!
! "
"
! "
!
!
#
!
"
! "
"
!
3#
-
& !
!
-
(
,//43
#
"
"#
"
#
+#5#
"0
!
"
#
"
!
"
!
!
#
$ !
#
"
& !
!
8
!
!
!
!
!
!
!
!
!
$ !
#
;
8
,
!
!
"
!
!
!
!
!
$ !
#
#
-#$#
!
'
8
%" "
!
!
"
!
!
!
$ !
#8
!
-#+# 8 " 6 %
%" "
-#+#$# /
" %
3
!
"
$ !
"
!
!
3
4
" " "
!
-A,3#
!
-#+#$#+# 8 " 6 %
& !
"&
3
4#
"
0 % "
!
-A 3#
"3
!
!
-03#
,0 %
0 % "
8
!
! !
! !
"
%
$ !
,1/
#
!
"
"
"
!
"
"
,/ /
-
( ,//
;;3#
,0 %
!
"
!
" !
& !
-#-#+#
!
#
-#+#$#$# 8 " 6 % 6 6
-#-#$#
!
" 8 " 6 %
@
-#-#
!
!
"
!
!
!
!
!
"
!
! !
"
"
B
C #
DC
,
8
!
C
!
-/( 3
)
" (
!
"
!
"
"
B
,1/
#
D -,1/ A /( ,3
B
,1/
#
D -,1/ A /(/ 3
B
,1/
#
D ,(1
B
,1/
#
*(1
B
;/(477
"
"
9$#
!
!
!
(
!
!
! !
! #
6 % -#$
>
#
"0
!
,
8
E
*
/ ,% (
,
0 % "
!
,0 %
47
;
/2
*,
;*
,,
+5:
9$
2
-#5#
%" "
-#5#$#
%" "
"
";
"
!
!
!
4( "
3
!
(!
!
"
#
#
5#$#
."
5#$#$#
,
." 8 %" "
@
"
#
,
!
(
"% " 8 %" "
0 !
#
3 ("
!
'4
6 %
0
%"
&
%
!
5#+#+#+#
."
6
-
;" "
!
!
"
- /(*7: F (:473
!
-
3
!
!
!
'
" 36+4
"
"
3(
!
%"
" '
#
!
!
&3
!
!
" B
6
-
/(/4 H :7
(
"
#
!
" '
!
!
- B; 3
B
B /(/4
B
#
6
:7(
#
!
!
/(/4(
"
!
0 %
!
!
"
"
!
!
!
" '
(
/3
!
B :73# )
B (:47#
!
"
"
:(7/7
!
#
*
6
! (
"
!
" #
"
-
- &3
>
3(
"
"
-:(7/7 F (:473(
!
-
3
" '
!
!
."
"
!
"
;" "
'
"
'
"
!
!
3 ." 14
(
!
!
"
-
"
!
6
!
"
!
"
!
/3
!
&3
!
(
"
-
!
!
6
(
6
! (
"
!
#
!
-
&3
"
B 4( 7
, :7
B ,/*(:71
"
!
!
"
"
-,/*(:71 F 4( 73(
#&
!
- 3B;
- 3 B -, :73 -
"
"
#
!
" #)
"
!
!
B /(/4
"
!
!
"
0
!
#
%
6
!
#
!
5#+#-#
!
!
" '
"
!
"
$ !
-
/3
!
!
%
"
" !
!
!
#
5#+#5#
!
"
"
!
!
"
!
!
8
"
!
!
" "
"
!
" '
(
" !
#
"
"
!
!
!
"
(
#
" !
$ !
"
!
!
!
"
!
!
/
"
"
"
!
>3
- 3# )
3 " !
!
!
6 % 5#5
0 /
>
% ,,
C
1 2'
/
/ 0'
/
0'
3
&
(
-
& "
,
#'
(
%
# $
"
)
#
!
/
!
"
"
"
8
"
" !
!
>
"
!
74(*I
!
%
/(74*# &
!
!
"
"
"
#
"
"
;
!
!
"
1(;I#
#
7#$#
",0 %
)
!
!
!
4# # #
!
!
"
!
!
!
!
"
!
"
-A 3
!
#
!
!
(
-A,3(
!
-03
J
:(7/7
"
"
"
-
!
# >
"
"
3(
!
!
!
"
#
-A,3
!
"
#
! "
"
!
!
"
&3
!
-A 3
!
"
-
!
!
"
/(*7:
(:47(
!
"
"
/3
!
4# #,#
7#+#
-
"
B ,/*(:71
"
"
" B 4( 7#
2
!
4#,# # 8
!
$ !
!
-
!
3
( !
(
" "
!
!
!
"
(
4
(
&.3
!
4#,#,#
!
!
-!
(
!
!
!
!
! !
!
!
(
!
"
!
'
!
"
! (
#
!
(
"
#
1
&
( 8#( ,//*(
&
(9
( >
"
!
(C '0
.# 8
>
"
% &
&
C
( ,//*(
' (>
( ,// ( !
&K
(
"
)
(&
(?
-&
(9
)
$
5
(
'
"
()
( ,//4(
()
! (>
(
' ( " & "
(
(
(
( 9
)
(
#
( A
& (
#
(
&
(
) (
'
9<
*#
# #(
& (
( ,//:(
- '
( !!# /% *#
&
& .) >
6 ( ,//1( $ & /" &
(
&
01
!( ,//4( !
(>
&
'
,
(
!
!
(
M
(0
!
N
'*
(
,4#
#
' (
!
'
(
#
(>
)
(>
( ,//4( ! &
(< #
(
,( &
L(
"
#
( ,//,( !
.
(
( 9
0
( .@ &
( ,//1(
( @ #2(
( ,//1(
K
(
#
( ,//1( (
8 (
$
3( 1,%47#
#
!
>
*
8( )
'
)
3>
!
( .( ,//:( L
?
' )
*
.! (>
( ,//4(
&
( ,//:( !
0
(
'
& & ) (
$
'
+
"
(@ #
$
" #
# 41 ->
4; /,#
(>
)
$
'
(
!
(?
#
(
#
#># ( ,//:( (
)
#
(
'( ,
'
&( &
()
%'
(0
"
#
?
6
( ?
2 *
#
&
*%,/#
<
#1
'
0
( ,//7(
(( *
'
(
( ,//4(
2 *
(
'
( C
'
"
8 ()
( ,//1( 8
( ,// (
9 !
(
# 2 )
'
9 8
C ( (
#
405 6)
( ,//*(
(
! &
,//4( @ , C #
' 3
(
'
' (
&
3
7
'
"
)&
(0
(>
!
"
!
"
#
% "&
$
%'
%' (
%)
*(+,-",*,
/
%
$
"-.,
% *
/
(
% 0
"
% " &
%'&
%'
"
1 *+"-,2
3
4
5
1 ." ,"
3
"
6
7
7
7
7
7
7
7
/
7
7
7
7
7
7
7
"
7
7
8
/
7
/ 77
*(+,-
%'
7
7
%
0
7
"
$
7
%' (
7
/
-(,*,
7
7
7
7
" 3
/
7
%)
7
7
9
/7
7 %
(
" :
7
(-.,(
%
7
7
*
/ 7
7
7
7
7
7
"
"3
7
%'
7
7 7
7
%'
7
7
7
7
7
1 *+(-,2
"
/7
1 .( ,"
(
!"
6
(
#
$#$#
% &
'
% (
!
"
!
!
"
!
"
!
!
!
#
"
# &! "
!
"
"
!
!
!
!
!
!
"
!
%
!
$ !
#
!
$ !
!
!
!
#
!
!
!
!
!
!
! #
!
!
'
(
$ !
!
"
!
!
# & "
!
! "
!
!
"
$ !
!
" "
!
(
"
"
"
! !
(
!
#
!
(
!
"
!
#
)
!
!
!
"
(
!
)
*#
$#+#
,
#*#
% (
&!
!
!
#*# # &!
!
!
!
!
!
!
!
$ !
+
!
!
!
"
$ !
+
$#-#
.
%" "
& !
!
#*# #
!
!
"
!
!
!
!
#*#,#
$ !
!
"
#
"
#
!
!
!
!
$ !
/
+#$#
0
0 !
!
" ' !
"
!
!
"
"
!
#
!
"
!
$
!
0
'
#
"
!
!
!
!
#
!
!
!
!
!
"
!
"
!
(
( ,//1
$
!
(
(
(
0
!
#
"
!
!
!
!
!
!
"
"
'
!
!
(
!
"
-
,0 '
("
5
( ,//1
$
0
( ,//1 *4 3#
21 &
& !
"
-
"
!
+#$#$# 1 &
!
( ,//1 *4/3#
!
!
#( ,///
" '
(
' "(
'
"
!
!
(
"
-.
( ,//1 *123#
!
!
#
'
%
"
!
0 !
!
!!
#
*
+#$#$#$#
' % ,
3
4
!
"
!
!
!
"
"
"
"
+#$#$#+#
%"
!
!
"
(
"
!
"
"
"
#
!
!
!
!
!
"
!
(
!
-6
+#$#$#5#
!
"
#
!
!
"#
!
!
#
!
!
-
+#+#$#
'
"
!
%"
"
#
!
# ( 22,
0
!
0 !
!
+#+#
!
( ,//1 273#
"&
8
#
"
!
$
0
'
( ,//1 *423#
%
"
%"
9
$#
" "
!
"
%
# -,//: ;;3 !
-
3
(
"
(
#
!
!
!
!
!
" !
!
(
#
!
"
!
!
# 8
!
!
"
!
"
"
!
#
!
!
!
& .
!
3
#
#
!
+#$#$#-#
(
( -,//4 1:3
!
!
#
!
!
'
8
!
!
" ' !
"
!
!
!
"
!
!
#
8
!
(
!
(
!
!
"
+#+#+#
%
!
#
!
!
' "
!
!
(
"
!
!
!
"
%
!
#
%
8
" ' !
"
"
1
!
-
"
! "
!
( -,//4 4:3
3
"3
(
3(
(
3
(
3 <
=!
!
!
(
"
!
#
"
!
"
(
!
"
!
" '
!!
"
!
"
!
!
" #
!
"
#)
(
("
(
!
"
#
+#+#-# 1 &
+#+#-#$#
21 &
,0"%
)
' "'
&
&
%
1" "&
%
" '
!
"
!
"
#
$
"
#9
!
!
!
#
"#
(
#
!
#
!
#
-
' &
'
(
"
!
!
!
!
(
!
( ,//4 /*3#
4
+#+#-#+#
%" 6"%"
0
!
#
!
!
"
#
<
"
#
!
!
!
"#
#
!
!
)
!
#
#
#
%
-!
#
3#
!
#
)
-
!
( ,//4 /*3#
+#+#-#-#
'' 0
8
!
!#
"
!
"
"
"
!
!
!
!
#
#
'
"#
'
#
'
"
!
"
!#
"
#
!
!
-
!
"
! !
#
!
( ,//4 /13#
+#+#-#5# / ,"
)
!
!
!
#>
'
!
!
#
#
"#
'
#
'
-
!
+#+#-#7#
"
!
!
#
' "!
#
,0 "
!
!
"
#
"
!
"#
"
!
#
-
!
( ,//4 /13#
!
"
!
'
!
"
!
! "
"
! "
!
#
#
!
( ,//4 /43#
!
#<
!
!
#&
!
!
+#-#
0
,
+#-#$#
'
"
0
,
-,//4 *:3
"
!
!
'
! "
! %
!
!
#
!
&
"
!
9 !
!
"
!!
(
9 !
!
!
!
#
-,//1 ,13
!
!
-,//: ,*73
!
- 22/3
!
!
!
-,//1 ,1 3
" '
"
!
!
(
#
!
%
!
"
! "
- ;
3
! #
+#-#+#
0
,
' &
!
!
# 6
"
(
"# 3
"
" "
"
! #
(
! #
# <
(
!
"
-
( ,//43
"
! #
!
" "
!
!
(
!
!
#? !
!
"
"
"
!
! "
"
! "
!
!
#
!
"
! "
"
!
3#
-
& !
!
-
(
,//43
#
"
"#
"
#
+#5#
"0
!
"
#
"
!
"
!
!
#
$ !
#
"
& !
!
8
!
!
!
!
!
!
!
!
!
$ !
#
;
8
,
!
!
"
!
!
!
!
!
$ !
#
#
-#$#
!
'
8
%" "
!
!
"
!
!
!
$ !
#8
!
-#+# 8 " 6 %
%" "
-#+#$# /
" %
3
!
"
$ !
"
!
!
3
4
" " "
!
-A,3#
!
-#+#$#+# 8 " 6 %
& !
"&
3
4#
"
0 % "
!
-A 3#
"3
!
!
-03#
,0 %
0 % "
8
!
! !
! !
"
%
$ !
,1/
#
!
"
"
"
!
"
"
,/ /
-
( ,//
;;3#
,0 %
!
"
!
" !
& !
-#-#+#
!
#
-#+#$#$# 8 " 6 % 6 6
-#-#$#
!
" 8 " 6 %
@
-#-#
!
!
"
!
!
!
!
!
"
!
! !
"
"
B
C #
DC
,
8
!
C
!
-/( 3
)
" (
!
"
!
"
"
B
,1/
#
D -,1/ A /( ,3
B
,1/
#
D -,1/ A /(/ 3
B
,1/
#
D ,(1
B
,1/
#
*(1
B
;/(477
"
"
9$#
!
!
!
(
!
!
! !
! #
6 % -#$
>
#
"0
!
,
8
E
*
/ ,% (
,
0 % "
!
,0 %
47
;
/2
*,
;*
,,
+5:
9$
2
-#5#
%" "
-#5#$#
%" "
"
";
"
!
!
!
4( "
3
!
(!
!
"
#
#
5#$#
."
5#$#$#
,
." 8 %" "
@
"
#
,
!
(
"% " 8 %" "
0 !
#
3 ("
!
'4
6 %
0
%"
&
%
!
5#+#+#+#
."
6
-
;" "
!
!
"
- /(*7: F (:473
!
-
3
!
!
!
'
" 36+4
"
"
3(
!
%"
" '
#
!
!
&3
!
!
" B
6
-
/(/4 H :7
(
"
#
!
" '
!
!
- B; 3
B
B /(/4
B
#
6
:7(
#
!
!
/(/4(
"
!
0 %
!
!
"
"
!
!
!
" '
(
/3
!
B :73# )
B (:47#
!
"
"
:(7/7
!
#
*
6
! (
"
!
" #
"
-
- &3
>
3(
"
"
-:(7/7 F (:473(
!
-
3
" '
!
!
."
"
!
"
;" "
'
"
'
"
!
!
3 ." 14
(
!
!
"
-
"
!
6
!
"
!
"
!
/3
!
&3
!
(
"
-
!
!
6
(
6
! (
"
!
#
!
-
&3
"
B 4( 7
, :7
B ,/*(:71
"
!
!
"
"
-,/*(:71 F 4( 73(
#&
!
- 3B;
- 3 B -, :73 -
"
"
#
!
" #)
"
!
!
B /(/4
"
!
!
"
0
!
#
%
6
!
#
!
5#+#-#
!
!
" '
"
!
"
$ !
-
/3
!
!
%
"
" !
!
!
#
5#+#5#
!
"
"
!
!
"
!
!
8
"
!
!
" "
"
!
" '
(
" !
#
"
"
!
!
!
"
(
#
" !
$ !
"
!
!
!
"
!
!
/
"
"
"
!
>3
- 3# )
3 " !
!
!
6 % 5#5
0 /
>
% ,,
C
1 2'
/
/ 0'
/
0'
3
&
(
-
& "
,
#'
(
%
# $
"
)
#
!
/
!
"
"
"
8
"
" !
!
>
"
!
74(*I
!
%
/(74*# &
!
!
"
"
"
#
"
"
;
!
!
"
1(;I#
#
7#$#
",0 %
)
!
!
!
4# # #
!
!
"
!
!
!
!
"
!
"
-A 3
!
#
!
!
(
-A,3(
!
-03
J
:(7/7
"
"
"
-
!
# >
"
"
3(
!
!
!
"
#
-A,3
!
"
#
! "
"
!
!
"
&3
!
-A 3
!
"
-
!
!
"
/(*7:
(:47(
!
"
"
/3
!
4# #,#
7#+#
-
"
B ,/*(:71
"
"
" B 4( 7#
2
!
4#,# # 8
!
$ !
!
-
!
3
( !
(
" "
!
!
!
"
(
4
(
&.3
!
4#,#,#
!
!
-!
(
!
!
!
!
! !
!
!
(
!
"
!
'
!
"
! (
#
!
(
"
#
1
&
( 8#( ,//*(
&
(9
( >
"
!
(C '0
.# 8
>
"
% &
&
C
( ,//*(
' (>
( ,// ( !
&K
(
"
)
(&
(?
-&
(9
)
$
5
(
'
"
()
( ,//4(
()
! (>
(
' ( " & "
(
(
(
( 9
)
(
#
( A
& (
#
(
&
(
) (
'
9<
*#
# #(
& (
( ,//:(
- '
( !!# /% *#
&
& .) >
6 ( ,//1( $ & /" &
(
&
01
!( ,//4( !
(>
&
'
,
(
!
!
(
M
(0
!
N
'*
(
,4#
#
' (
!
'
(
#
(>
)
(>
( ,//4( ! &
(< #
(
,( &
L(
"
#
( ,//,( !
.
(
( 9
0
( .@ &
( ,//1(
( @ #2(
( ,//1(
K
(
#
( ,//1( (
8 (
$
3( 1,%47#
#
!
>
*
8( )
'
)
3>
!
( .( ,//:( L
?
' )
*
.! (>
( ,//4(
&
( ,//:( !
0
(
'
& & ) (
$
'
+
"
(@ #
$
" #
# 41 ->
4; /,#
(>
)
$
'
(
!
(?
#
(
#
#># ( ,//:( (
)
#
(
'( ,
'
&( &
()
%'
(0
"
#
?
6
( ?
2 *
#
&
*%,/#
<
#1
'
0
( ,//7(
(( *
'
(
( ,//4(
2 *
(
'
( C
'
"
8 ()
( ,//1( 8
( ,// (
9 !
(
# 2 )
'
9 8
C ( (
#
405 6)
( ,//*(
(
! &
,//4( @ , C #
' 3
(
'
' (
&
3
7
'
"
)&
(0
(>