Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza (Studi Deskriptif)

Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam
Menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza
SKRIPSI

MARTHA SARI YANA
120904010

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
MEDAN
2016

Universitas Sumatera Utara

Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam
Menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza
(Studi Deskriptif Kualitatif)

SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

MARTHA SARI YANA
120904010
Public Relations

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016

Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh :
Nama

: Martha Sari Yana

Nim

: 120904010

Departemen

: Ilmu Komunikasi

Judul

:Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam
menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza
(Studi Deskriptif)

Medan, Oktober 2016

Dosen Pembimbing

Ketua Departemen

Dr. Iskandar Zulkarnain, M.Si
NIP. 196609031990031004

Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A
NIP. 196208281987012001

Dekan FISIP USU

Dr. Muryanto Amin, M.Si
NIP. 197409302005011002

ii
Universitas Sumatera Utara

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip
maupun yang dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika
dikemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.

Nama

: Martha Sari Yana

Nim

: 120904010

Departemen

: Ilmu Komunikasi

Tanda Tangan

:

Tanggal

: Oktober 2016

iii
Universitas Sumatera Utara

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh :
Nama

: Martha Sari Yana

Nim

: 120904010

Departemen

: Ilmu Komunikasi

Judul

:Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam
menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza
(Studi Deskriptif)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima
sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Majelis Penguji
Ketua Penguji

:

Penguji

:

Penguji utama

:

Ditetapkan di

: Medan

Tanggal

: Oktober 2016

iv
Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur peneliti panjatkan ke hadirat Allah SWT, yang senantiasa
memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi
ini. Shalawat dan salam peneliti hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW,
sebagai pelopor berkembangnya ilmu pengetahuan dan akhlak yang mulia.
Penulisan skripsi yang berjudul “Strategi Komunikasi Guest Relations Officer
dalam Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza” ini dilakukan dalam
rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Peneliti menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak dari
masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi peneliti
untuk menyelesaikan skripsi ini. Peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
lancar dikarenakan dukungan dan bantuan dari pihak-pihak yang terkait. Secara
khusus peneliti ingin mengucapkan terimakasih kepada kedua orang tua peneliti
H. Zulfahmi Usrah sosok ayah yang luar biasa, dan kepada Ibunda tercinta
Rustayana yang selalu memberikan dorongan dan masukan kepada peneliti, serta
untuk ketiga saudara peneliti yang selalu ada ketika peneliti butuhkan Reza Yuni
Astuti Amd. Farm, Indriani Rusfah, Putri Rahmi Sari. Dan spesial untuk anak
peneliti Nurfadhia Binti Hendri Zaldi.
Dalam penulisan skiripsi ini, penulis banyak menerima bantuan, bimbingan dan
motivasi dari berbagai pihak, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak. Dr. Muryanto Amin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A, selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU yang membantu dan membimbing dalam
proses penyelesaian tugas akhir peneliti
3. Ibu Dra. Dayana, M.Si, sebagai Sekretaris Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU yang terus memberikan arahan dan
penerangan kepada peneliti.
4. Dr. Iskandar Zulkarnain, M.Si selaku dosen pembimbing. Terima kasih

atas dukungan dan saran yang telah diberikan kepada peneliti dari
awal hingga akhir penulisan skripsi ini
5. Dra. Dewi Kurniawati M.Si selaku dosen Penasehat Akademik peneliti

v
Universitas Sumatera Utara

6. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar di Departemen Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

7. Abang kakak sepupu Saprul Hendri dan Suprinetty orang yang berjasa
dalam dalam hidup peneliti dan selalu membantu peneliti
8. Bapak kedua peneliti Sari Nurdin dan keluarga yang telah membantu
peneliti ketika PKL
9. Tuan Haji Ismail Haji Ali, beliau memperlihatkan kepada peneliti
masih ada orang baik yang akan selalu datang membantu kita
10. Untuk paman peneliti Yuliardi terimakasih untuk bantuan dan nasihat
yang telah diberikan kepada peneliti
11. Kakek dan nenek peneliti alm. H. Nazaroeddin, alm. Syariah, alm.
Usman ST. Mudo dan alm Raminsyah semoga tenang disisinya
12. Keluarga peneliti, abang dan kakak sepupu terimkasih untuk semua
doa yang telah kalian berikan kepada peneliti
13. Sari Maisyarah Damanik, Hanifah Rizky Nasution sebagai Guest
Relations Officer Hotel Garuda Plaza atas informasi yang telah
diberikan sehingga peneliti bisa menyelesaikan penelitian ini dengan
baik
14. Sahabat karib seperjuangan peneliti, Disa Yumna Rovis, Syarra
Anissa, Fathia Akhira Putri, Abdul Rahman Sinaga, Fiqie Aristyo,
Haris Nasution, Bagus Prakasa, Ray Gunayes Tarigan, Ardo
Khomarudin,

Lazuardi

Pratama

yang

selalu

menyemangati,

mendukung serta menjadi pendengar dan pemberi saran yang baik
15. Sang istimewa teman cerita peneliti Muhammad Fariq, seseorang yang
senantiasa memberi kebahagian dan dukungan yang tulus dan berusaha
selalu ada ketika peneliti butuhkan.

vi
Universitas Sumatera Utara

16. Teman kecil peneliti Vio Nita Nuri Hamdani Spd, Ernita Kaswati,
Muhammad Asra, dan yang lain yang tak bisa dituliskan satu persatu,
terimakasih banyak untuk cerita selama kita bersama
17. Mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang telah
menjadi keluarga peneliti khususnya GENTONG 201
18. Teman-teman dan adik-adik USU CHANNEL

Medan, Oktober 2016

Martha Sari Yana

vii
Universitas Sumatera Utara

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS
AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan
di bawah ini:
Nama

: Martha Sari Yana

NIM

: 120904010

Departemen

: Ilmu Komunikasi

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas

: Sumatera Utara

Jenis Karya

: Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non-exclusive
Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul : Strategi Komunikasi
Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda
Plaza(Studi Deskriptif) beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan
Hak Bebas Royalti Nonekslusif ini Universitas Sumatera Utara berhak
menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin
dari saya selama mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai
pemilik hak cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di

:

Pada Tanggal :

Universitas Sumatera Utara
Oktober 2016
Martha Sari Yana

(

)

viii
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam
Menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza. ”Penelitian ini bertujuan
untuk untuk mengetahui strategi komunikasi Guest Relation Officer dalam
menangani komplain tamu dan mengetahui peran Guest Relation Officer dalam
menangani komplain tamu. Teori dan konsep yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Komunikasi, Strategi Komunikasi, Lobi dan Negosiasi. Metode dalam
penelitian ini memfokuskan pada metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan wawancara mendalam
dengan Guest Relations Officer dan observasi di Hotel Garuda Plaza. Subjek
penelitian dalam penelitian ada empat informan, yaitu Sari Maisyarah Damanik
dan Hanifah Rizky Nasution yang bekerja sebagai Guest Relations Officer serta
dua informan tambahan, yaitu Tuan Haji Ismail Haji Ali dan Syarra Annisa
sebagai tamu di Hotel Garuda Plaza. Teknik analisis data, yakni dengan
melakukan reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Waktu
penelitian ini dilakukan pada tanggal 17 Mei 2016 sampai akhir September 2016.
Temuan penelitian ini menjukkan bahwa Guest Relations Officer yang bekerja di
Hotel Garuda Plaza telah menangani komplain yang terjadi dengan bijaksana serta
memberikan solusi yang terbaik, serta Guest Relations officer telah mampu
menjalankan peran sebagai Guest Relations Officer walaupun tidak begitu paham
mengenai Guest Relations Officer, tetapi secara langsung di lapangan telah
melaksanakan tugas dari Guest Relations Officer.

Kata kunci :
Guest Relations Officer, Strategi Komunikasi, Lobi dan Negosiasi, Komplain.

ix
Universitas Sumatera Utara

Abstract
The title of this research is “Communication Strategy of Guest Relations Officer
about Handle Guest Complaint on Garuda Plaza Hotel”. The purpose of this
research is to find Communication Strategy of Guest Relations Officer about
Handle Guest Complaint and their role. The theories and concepts are
Communication, Communication Strategy, Lobby and Negotiation. The method is
focusing on descriptive-qualitative research. Data collected by conducting in-depth
interviews with Guest Relation Officers and observation in Garuda Plaza Hotel.
The subjects are Sari Maisyarah Damanik, Hanifah Rizky Nasution as Guest
Relations Officers and the others are Tuan Haji Ismail Haji Ali, Syarra Annisa as
the guests of the hotel. Data analysis technique by data reduction, data
presentation, and conclusion. Period of this research in May 17st to the end of
September, 2016. The findings are Guest Relations Officers of Garuda Plaza Hotel
have handled guest complaint wisely and gave the best solution, they have been
able to run the role as the Guest Relations Officer although not so familiar with
Guest Relations Officer, but directly has conducted their job well.

Keywords:
Guest Relations Officer, Communication, Lobby dan Negotiations, Complaint.

x
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.............................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN................................................................................ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS...................................................iii
LEMBAR PENGESAHAN.................................................................................iv
KATA PENGANTAR.........................................................................................v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH........................vii
ABSTRAK...........................................................................................................viii
ABSTRACT..........................................................................................................ix
DAFTAR ISI........................................................................................................x
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Konteks Masalah ……...……………………………………..…………..….1
1.2. Fokus Masalah………………………………………………..………….......5
1.3. Tujuan Penelitian………………………………………………..……….......5
1.4. Manfaat Penelitian………………………………………………...………....6
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Perspektif Paradigma Penelitian………...……………………………..….....8
2.1.1 Paradigma Post- Positivis
2.2 Kajian Pustaka........…..…………………..................……..……..................9
2.2.1 Strategi Komunikasi.............................................................................16
2.2.2 Guest Relations Officer ................................... ...................................21
2.2.3 Lobi dan Negosiasi...............................................................................26
2.3 Kerangka Teori..............................................................................................30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian ………………......………………….…………..……..31
3.2 Objek Penelitian...........................................................................................33
3.3 Subjek Penelitian ……………………………………………………...….33
3.4 Kerangka Analisis........................................................................................33
3.5 Teknik Pengumpulan Data..........................................................................34
3.5.1 Penentuan Informan........................................................................36
3.5.2 Keabsahan Data..............................................................................36
3.6 Waktu Penelitian.........................................................................................38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil............................................................................................................39
4.1.1 Proses Penelitian.............................................................................39
4.1.2 Deskripsi Lokasi..............................................................................44
4.1.3 Profil Informan................................................................................46
4.2 Pembahasan................................................................................................68
4.2.1 Strategi Guest Relations Officer dalam Menangani Komplain
Tamu di Hotel Garuda Plaza...........................................................68

xi
Universitas Sumatera Utara

BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan.....................................................................................................77
5.2 Saran...............................................................................................................78

DAFTAR REFERENSI………………………………………………………..79
LAMPIRAN

xii
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
NO.

JUDUL

HALAMAN

4.1.4 Tabel Informan.....................................................................................61
4.1.5 Tabel Reduksi Data Guest Relations Officer.......................................61
4.1.5 Tabel Reduksi Data Tamu.....................................................................66

xiii
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR
NO.

JUDUL

HALAMAN

2.3 Kerangka Teori..........................................................................................30

xiv
Universitas Sumatera Utara