Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dalam menangani Komplain Tamu di Hotel Garuda Plaza (Studi Deskriptif)

LAMPIRAN

0
Universitas Sumatera Utara

BIODATA PENELITI

Nama/NIM

: Martha Sari Yana/120904010

Tempat/Tanggal Lahir

: Sawahlunto/10 Maret 1994

Departemen

: Ilmu Komunikasi

Alamat
Medan

: Jln.Dr.Sumarsono No 16

Luar Medan
Kecamatan Kupitan

:Dusun Koto Lamo
Kabupaten Sijunjung

Desa

Email

: Sariyanamartha@gmail.com

Kampung

Baru

Orang Tua

Ayah

: H. Zulfahmi Usra

Ibu

: Rustayana

Anak ke

: 2 dari 4

Agama

: Islam

Pendidikan

: 2000 – 2009
SD Negeri 08 Desa Kampung Baru

2006 – 2009
SMP Negeri 3 Padang Sibusuk
2009 – 2012
SMA Negeri 4 Sijunjung
2012 – 2016
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU

Pengalaman Organisasi

: Ketua Perusahaan Usu Channel

81
Universitas Sumatera Utara

82

BIODATA INFORMAN

Informan 1
Nama

: Sari Maisyarah Dmk

Usia

: 24 Tahun

Pekerjaan

: Guest Relations Officer

Agama

: Islam

Suku

: Batak

Status

: Belum menikah

Anak ke

:2

Informan 2
Nama

: Hanifah Rizki Nst

Usia

: 22 Tahun

Pekerjaan

: Guest Relations Officer

Agama

: Islam

Suku

: Batak

Status

: Belum menikah

Anak ke

:3

Informan 3
Nama

: Tuan Haji Ismail Haji Ali

Usia

: Tahun

Pekerjaan

: Managing Director Expert Water Treatman

Agama

: Islam

Suku

: Melayu
Universitas Sumatera Utara

83

Status

: Menikah

Informan 2
Nama

: Syarra Anissa

Usia

: 23 Tahun

Pekerjaan

:-

Agama

: Islam

Suku

: Jawa

Status

: Belum menikah

Anak ke

:1

Universitas Sumatera Utara

84

PEDOMAN WAWANCARA
Informan 1
Nama

:

Umur

:

Pekerjaan

:

Tanggal wawancara

:

Tempat

:

Pertanyaan tentang Strategi Komunikasi Guest Relations Officer dan

bagaimana cara menyelesaikan komplain
1. Bisakah anda memperkenalkan diri anda?
2. Bisakah anda menjelaskan latar belakang pendidikan anda?
3. Sejak kapan anda bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda
Plaza?
4. Sebelum bekerja di Hotel Garuda Plaza, anda bekerja dimana?
5. Apa yang membuat anda tertarik bekerja sebagai Guest Relations Officer?
6. Apa saja persiapan anda sebagai Guest Relations Officer sebelum bertemu
dengan tamu?
7. Bisa anda jelaskan peran atau tugas Guest Relations Officer?
8. Adakah hal menarik yang anda alami selama menjadi Guest Relations
Officer?
9. Bisa anda jelaskan strategi apa yang anda gunakan dalam penyelesain
komplain?
10. Bisakah anda ceritakan bagaimana cara anda menyelesaikan komplain
yang terjadi, apakah anda menyelesaikan dengan Lobby dan negosiasi?
11. Selama anda bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda
Plaza, berapa banyak komlpain yang terjadi selama 1 minggu?
•

Apa saja komplain yang paling sering terjadi?
Universitas Sumatera Utara

85

•

•

Bagaimana cara mengatasi komplain yang terjadi?
Bagaiman cara penyelesaian masing-masing komplain tersebut?

12. Selama anda bekerja sebagai Guest Relations Officer di Hotel Garuda
Plaza, permasalahan yang paling berat terjadi apa? Dan berapa lama dalam
penyelesaiannya?
13. Selama terjadi komplain, apakah anda pernah berkoordinasi dengan pihak
lain atau menyelesaikannya sendiri?
14. Bagaimana cara Guest Relations Officer melayani tamu VIP 1, VIP 2, VIP
3, dan Repeter dan relasi? Apakah ada perbedaanya ketika penyelesaian
komplain?
15. Apakah ada hambatan yang anda alami dalam penyelesain komplain?
16. Bagaimana cara anda menangani hambatan tersebut?

Universitas Sumatera Utara

86

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA
Tujuan Penelitian
3. Untuk mengetahui Strategi Komunikasi Guest Relation Officer dalam
Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza.
4. Untuk mengetahui peran Guest Relation Officer dalam menangani
komplain tamu.

P

: Peneliti

I

: Informan

Informan 1
Nama

: Sari Maisyarah Damanik

Usia

: 24 Tahun

Pekerjaan

: Guest Relations Officer

Tanggal Wawancara : 30 Agustus 2016
Tempat

: Hotel Garuda Plaza
Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan

P

: Berdasarkan Informasi yang saya terima kakak adalah seorang
Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza, benar nggak kak?

I

: Iya benar, saya adalah Guest Relations officer Hotel ini

P

: Sejak kapankah kakak bekerja sebagai Guest Relations Officer di
Hotel Garuda Plaza?

I

: Saya mulai bekerja disini bulan maret 2016 tanggal 23

Universitas Sumatera Utara

87

P

: Sebelum bekerja di Hotel ini, sebelumnya kakak bekerja dimana?

I

: Di XL pernah sebagai leader SPG gitu sama ikut-ikut even kayak
pertamina gitu

P

: Apa yang membuat kakak tertarik bekerja sebagai Guest
Relations Officer selama ini?

I

: Sebenarnya mau nambah pengalaman aja si awalanya gitu, tapi
setelah dijalani rupanya menyenangkan, karena kita termasuk orang
yang sangat berperan penting juga terhadap tamu.

P

: Maksudnya berperan pentingnya dalam segi apa kak?

I

: Iyalah, contonya kalau ada tamu yang datang apalagi tamu
penting otomatis kita dong yang menyambut si tamu itu duluan, dia
bakalan tau gimana suasana hotel kita dari penyambutan soerang
Guets Relations Officer nya. Karena, Guest Relations Officer
emang bekerja untuk menyambut tamu yang datang.

P

: Apa yang membuat kakak tertarik bekerja sebagai Guest
Relations Officer?

I

: Sebenarnya mau nambah pengalaman aja si awalnya, eh rupanya
enak juga dan kerjanya nggak ribet juga karena cuma nyambut
tamu yang datang dengan senyum dan asyik juga banyak jumpa
orang-orang baru.

P

: Persiapan kakak sendiri sebagai Guest Relations Officer sebelum
jumpai atau menyambut tamu apa?

I

: Nggak ada persiapan apa-apa, nggak ada sama sekali. Jadi, kakak
pintar-pintar jadi Guest Relations Officer karena turun langsung,
pertama-tama nggak tau juga si apa itu GRO, apa-apa aja tugasnya
kakak kurang tau juga, karena dari awal basic kakak kerja di Hotel
belum ada, dan ini pertama kakak terjun ke dunia perhotelan.
Universitas Sumatera Utara

88

P

: Berarti kakak awalnya juga nggak ada belajar tentang tugas dan
peran Guest Relations officer?

I

: Nggak ada dan nggak pernah, paling kakak belajar selama kakak
bekerja di Hotel ini aja. Pokoknya awalnya kakak butalah masalah
GRO itu apa? Perannya apa? Kakak nggak taulah.

P

: Bisa kakak jelaskan nggak peran dan atau tugas Guest Relations
Officer itu apa?

I

: Perannya sangat penting lah ya menyangkut tamu nanti larinya
sama GRO nya, termasuk juga nanti terkait guest complain itu
sangat berperan GRO nya, dan kalau tugasnya ada beberapa yaitu,
handling VIP guest, Handling event, memantau kegiatan atau event
yang sedang berlangsung, check kamar, check meeting room,
handling guest complain, dan masih banyak tugas tugas lainnya.
Terus ada juga nanti kalau ada tamu artis yang datang kita yang
nyambut sama minta tanda tanganya, kita periksa kamarnya dulu
udah rapi dan bersih. Terus, tiap pagi kita ngasih buah ke kamarkamar yang rate nya tinggi terus tiap pagi dikasih buah sama kita
juga nyediain wellcome drink tiap paginya untuk para tamu.
Pokoknya kita yang melayani tamulah.

P

: Selama kakak menjadi Guest Relations Officer hal yang menarik
yang kakak alami apa?

I

: Jumpa artis, salaman jumpa bareng. Biasanya kalau biasanya kita
susah mau dekat, sedangkan sekarang kita yang menjamu dia.
Terus banyak relasilah, kita bisa kenal sama siapa saja, dan kita
bisa berkomunikasi sama siapa aja, pokoknya enaklah.

P

: Salah satu tugas Guest Relations Officer adalah menghandle atau
menyelesaikan komplain, strategi apa yang kakak gunakan dalam
menyelesaikan komplain yang ada?

Universitas Sumatera Utara

89

I

:Iya benar itu salah satu tugas GRO. Sebenarnya, kalau untuk
strategi modal ramah aja sebenarnya, dengan dikasih senyum. Jadi,
kalau ada tamu yang komplain kita jawab “maaf ya ibuk, maaf ya
bapak” tapi dengan senyuman yang kek mana kita menghandle
ininya, pokoknya kita bagaimana caranya supaya masalahnya
selesai, dan juga kita nggak boleh marah walau terkadang kita agak
jengkel dalam hati, Cuma bagaimanapun itu sudah menjadi
tantangan dan resiko kita sebagai GRO. Jadi intinya walau
gimanapun kita harus senyum dan ramah pada setiap tamu yang
ada.

P

: Kalau seandainya untuk komplain yang lebih besar gimana cara
kakak menanganinya?

I

: Belum ada si untuk saat ini untuk komplain yang besar atau yang
lebih parah belum ada, palingan Cuma kayak tamunya nginap ni
dikamar sekian, terus dia komen itu ac nya kenapa? Kok panas
nggak dingin? Kan gerah tu, habis tu dia nelpon, yaudah nanti
kakak yang jumpai gimana alternatifnya.

P

: Itu misalnya kalau nggak bisa diperbaiki hari tu juga gimana
solusinya biasanya?

I

: Kita biasanya pindah kamar, nanti langsung kita bilang dan
siapkan kamar yang lain hari tu juga.

P

: Biasanya masalah kayak gitu langsung selesaikan kak? Terus
kalau untuk penyelesainnya biasnya kakak sebagai Guest Relations
Officer menyelesaikan masalah itu sendiri dengan tamu atau ada
pihak-pihak lain yang terlibat nggak kak?

I

: Langsung selesai kok hari tu juga. Iya pasti terlibat, misalnya
kayak ac rusak kakak pasti panggil teknisi nya dong, jadi kakak
Cuma yang minta maaf dan memberi solusi terhadap
permasalahannya terus yang perbaiki teknisi.
Universitas Sumatera Utara

90

P

: Ada perberdaan nggak kak cara kakak sebagai Guest Relations
Officer dalam melayani tamu VIP1, 2 ,3, dan Repeter dan Relasi?

I

: Nggaklah, nggak ada perbedaanlah. Semua tamu kita layani sama
aja. Tetapi, kita lebih prepare sama tamu yang VIP, gitu aja si.

P

: Selama kakak menjadi Guest Relations Officer ada nggak
hambatan-hambatan yang kakak alami?

I

: Hambatannya apa ya? Sebenarnya nggak ada hambatan si,
enaklah kerja jadi GRO enak, palingan ya sabar-sabar aja intinya
dengarin komplain tamu, karena tamu ini pasti banyaknya ya pasti,
namanya kita tamu namanya kita ingin diraja atau diratukan ya
wajarlah ya. Jadi, kadang ada juga tamu yang betingkah yang sok
oke, tapi kita pasti harus yang ramahlah walau bagaimanapun dan
dalam keadaan apapun.

Informan II
Nama

: Hanifah Rizky Nasution

Usia

: 22 Tahun

Pekerjaan

: Guest Relations Officer

Tanggal Wawancara : 02 September 2016
Tempat

: Hotel Garuda Plaza
Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan

P

: Berdasarkan Informasi yang saya terima kakak adalah seorang
Guest Relations Officer di Hotel Garuda Plaza, benar nggak kak?

I

: Iya, saya adalah Guest Relations officer baru di Hotel Garuda
Plaza.

Universitas Sumatera Utara

91

P

: Sejak kapankah kakak bekerja sebagai Guest Relations Officer di
Hotel Garuda Plaza?

I

: Saya baru dua hari menjadi Guest Relations Officer, baru masuk
tanggal 30 Agustus kemaren.

P

: Sebelum bekerja di Hotel ini, sebelumnya kakak bekerja dimana?

I

: Sebelumnya saya bekerja sebagai Sekretaris di kantor
perkebunan.

P

: Apa yang membuat kakak tertarik bekerja sebagai Guest
Relations Officer selama ini?

I

: Sebenarnya mau coba dulu si, mau merasakan bagaimana bekerja
di hotel, dan setelah dijalani selama dua hari ini ternyata menjadi
Guest Relations Officer menyenankan karena bisa jumpa banyak
orang dari berbagai kalangan.

P

: Menurut kakak komunkasi penting nggak ketika kita berjumpa
dengan orang baru, apalagi dengan tamu?

I

: Sangat penting, karena hal yang paling pertama kita persiapkan
sebelum berjumpa dengan tamu adalah penampilan, dan komuniksi
bagaimana kita menyambut dan berbicara dengan tamu.

P

: Apa yang membuat kakak tertarik bekerja sebagai Guest
Relations Officer?

I

: Mau nambah pengalaman, terus mau menambah relasi juga, sama
mau merasakan bekerja di hotel rasanya gimana. Itu aja si dulu,
soalnya kakak juga baru belum begitu paham apa itu Guest
Relations Officer.

P

: Persiapan kakak sendiri sebagai Guest Relations Officer sebelum
jumpai atau menyambut tamu apa?

Universitas Sumatera Utara

92

I

: Yang pertama harus menjaga penampilan dan cara kita berbicara,
menurut kakak itu aja si.

P

: Berarti kakak awalnya juga nggak ada belajar tentang tugas dan
peran Guest Relations officer?

I

: Nggak ada dan nggak pernah, ini baru pertama bekerja di dunia
perhotelan juga, kerena waktu kulia kakak juga belajar ilmu
komputer bukan perhotelan.

Universitas Sumatera Utara

93

PEDOMAN WAWANCARA TAMU
Informan
Nama

:

Umur

:

Pekerjaan

:

Tanggal wawancara

:

Tempat

:

Pertanyaan tentang Strategi Guest Relations Officer dan bagaimana cara
menyelesaikan komplain
1. Apakah Petugas Guest Relations Officer menyambut tamu dengan
hangat dan ramah, sehingga tamu merasa diperhatikan.
2. Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan pelayanan yang
baik saat menyambut kedatangan tamu.
3. Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan kesan pertama
yang baik kepada tamu.
4. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu melayani kebutuhan
tamu dengan cepat dan tepat.
5. Apakah Petugas Guest Relations Officer melayani tamu dengan sepenuh
hati tanpa membedakan satu dengan yang lainnya
6. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu memberikan informasi
di dalam hotel dan di luar hotel.
7. Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan informasi dengan
jelas dan cepat.
8. Apakah Petugas Guest Relations Officer berperan sebagai jembatan
antara tamu dengan hotel.
9. Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu memastikan kepuasan
tamu melalui direct courtesy maupun room courtesy call.
Universitas Sumatera Utara

94

10. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama
yang baik dalam menangani special request.
11. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama
yang baik dengan tamu.
12. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama
yang baik dalam menangani tamu VIP/ VVIP.
13. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin kerjasama
dengan tamu dalam menyelesaikan keluhan.
14. Apakah Petugas Guest Relations Officer sudah memberikan kepuasan
dalam hal kerjasama tersebut.
15. Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu siap dan tanggap dalam
menangani permintaan tamu.
16. Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu bersedia dalam
membantu tamu.
17. Apakah Petugas GRO bersikap siap dan tanggap dalam menangani
keluhan tamu.
18. Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu mengatasi masalah
yang menyangkut pelayanan khusus.

Universitas Sumatera Utara

95

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA TAMU
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Strategi Komunikasi Guest Relation Officer dalam
Menangani Komplain Tamu Di Hotel Garuda Plaza.
2. Untuk mengetahui peran Guest Relation Officer dalam menangani
komplain tamu.

P

: Peneliti

I

: Informan

Informan 1
Nama

: Tuan Haji Ismail Haji Ali

Usia

: 57 Tahun

Pekerjaan

: Tamu VIP

Tanggal Wawancara : 26 September 2016
Tempat

: Hotel Garuda Plaza
Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer menyambut tamu dengan
hangat dan ramah, sehingga tamu merasa diperhatikan?

I

: Iya, sangat baik

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan pelayanan
yang baik saat menyambut kedatangan tamu?

I

: Baik sekali, saya suke

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan kesan
pertama yang baik kepada tamu?
Universitas Sumatera Utara

96

I

: Baik, sangat baik sekali

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu melayani
kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat?

I

: Iya cepat

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer melayani tamu dengan
sepenuh hati tanpa membedakan satu dengan yang lainnya?

I

: Sama semuanya tanpa beda

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu memberikan
informasi di dalam hotel dan di luar hotel?

I

: Iya, diluar hotel dan didalam hotel, contoh diluar hotel apa pak?
Diluar hotel macam kita nak pegi, dia ngasih pengarahan yang
baguslah. Kalau dalam hotel bagus, ramah karena semua pelanggan
mesti nak service.

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer berperan sebagai
jembatan antara tamu dengan hotel?

I

: Sukses, yang terbaiklah

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu memastikan
kepuasan tamu melalui direct courtesy maupun room courtesy
call?

I

: Iya, bagus juge semua

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin
kerjasama yang baik dalam menangani special request?

I

: Iya

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin
kerjasama yang baik dengan tamu?

I

: Baik

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin
kerjasama yang baik dalam menangani tamu VIP/ VVIP?

I

: Lebih dari dari VIP saya dapat, tak ada perbedaan semua same

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin
kerjasama dengan tamu dalam menyelesaikan keluhan?

I

: Tak ada keluhan yang saya dapatkan
Universitas Sumatera Utara

97

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu siap dan tanggap
dalam menangani permintaan tamu?

I

: Iya, contoh saye semalam ada mintak sejadah dalam berapa menit
je langsung sampai

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu bersedia dalam
membantu tamu?

I

: Iya, walapun dalam kesibukan dia mulai selesaikan semua dalam
kesibukan itu, macam dia ada sepuluh tamu, sepulih tamu dia
handling dengan segera

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu mengatasi
masalah yang menyangkut pelayanan khusus?

I

: Iya cepat, kalau ada problem cepat

Informan II
Nama

: Syarra Anissa

Usia

: 23 Tahun

Pekerjaan

: Tamu VIP

Tanggal Wawancara : 28 September 2016
Tempat

: Hotel Garuda Plaza
Jalan Sisingamangaraja No. 84, Medan

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer menyambut tamu dengan
hangat dan ramah, sehingga tamu merasa diperhatikan?

I

: Iya

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan pelayanan
yang baik saat menyambut kedatangan tamu?

I

: Iya

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer memberikan kesan
pertama yang baik kepada tamu?
Universitas Sumatera Utara

98

I

: Iya baik

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu melayani
kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat?

I

: Nggak terlalu, contonya? Jarang stand by di didepan soalnya yang
dilayani kan banyak

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer melayani tamu dengan
sepenuh hati tanpa membedakan satu dengan yang lainnya?

I

: Iya

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu memberikan
informasi di dalam hotel dan di luar hotel?

I

: Nggak

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer berperan sebagai
jembatan antara tamu dengan hotel?

I

: Iya

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu memastikan
kepuasan tamu melalui direct courtesy maupun room courtesy
call?

I

: Tidak soalnya kalau kurang sesuatu tamu yang bertanya bukan
inisiatif dari Guest Relations Officer

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin
kerjasama yang baik dengan tamu?

I

: Iya

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer mampu menjalin
kerjasama dengan tamu dalam menyelesaikan keluhan?

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer sudah memberikan
kepuasan dalam hal kerjasama tersebut?

I

: Iya

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu siap dan tanggap
dalam menangani permintaan tamu?

I

: Kurang

P

: Apakah Petugas Guest Relations Officer selalu bersedia dalam
membantu tamu?
Universitas Sumatera Utara

99

I

: Bersedia

P

: Apakah Petugas GRO bersikap siap dan tanggap dalam
menangani keluhan tamu?

I

: Iya

Universitas Sumatera Utara

DOKUMENTASI PENELITIAN
Foto 1

Wawancara Guest Relations Officer-Yang sebelah kiri pakai jilbab
biru dongker adalah saudara Sari Maisayarah Damanik, dan yang
tidak pakai jibab adalah saudara Hanifah Rizky Nasution, sebelah
kanan peneliti ketika wawancara di Hotel Garuda Plaza Medan,
Senin(29/8). (FOTO PRIBADI/Martha Sari Yana)
Foto 2

Wawancara Guest Relations Officer- Sebelah kiri adalah Guest Relations
Officer Garuda Plaza Hotel Medan, sebelah kanan adalah penelti.
Wawancara di Hotel Garuda Plaza, Senin(29/8). (FOTO PRIBADI/Martha
Sari Yana)
100
Universitas Sumatera Utara

101

Foto 3

Wawancara dengan salah satu tamu Hotel Garuda Plaza Medan
Tuan Haji Ismail Haji Ali, beliau adalah salah satu tamu VIP yang
berasal dari Malaysia. Wawancara di Hotel Garuda Plaza,
Selasa(26/9). (FOTO PRIBADI/Martha Sari Yana)

Universitas Sumatera Utara

102

Universitas Sumatera Utara