Pengaruh Promotion, Physical Evidence, Price, dan Proccess Terhadap Minat Pembelian Berulang Siswa Kelas X SMAN (Suatu Studi pada Siswa Bimbel Kelas X SMAN di Ganesha Operation Kota Bandung) Anang Bambang Pujianto NPM. 138020167 Program Magister Manajemen

  

Pengaruh Promotion, Physical Evidence, Price, dan Proccess

Terhadap Minat Pembelian Berulang Siswa Kelas X SMAN

(Suatu Studi pada Siswa Bimbel Kelas X SMAN di Ganesha Operation Kota Bandung)

  Anang Bambang Pujianto NPM. 138020167

  Program Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Pasundan Konsentrasi Manajemen Pemasaran

  

ABSTRAK

  Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh bauran pemasaran (promosi, bukti fisik, harga, dan proses) terhadap keputusan siswa kelas X SMA melakukan pembelian berulang di Ganesha Operation Kota Bandung. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan ilmu manajemen khususnya di bidang pemasaran. Bagi Ganesha Operation maupun praktisi, diharapkan hasil penlitian ini dapat memberikan informasi yang berguna tentang pentingnya peran bauran pemasaran (promosi, bukti fisik, harga, dan proses) dalam upaya meningkatkan pembelian berulang siswa kelas X SMA.

  Penelitian dilakukan di instansi Ganesha Operation Kota Bandung. Metode penelitiannya menggunakan metode survey dengan pendekatan penelitian deskriptif dan verifikatif. Sedangkan tipe penelitiannya berupa descriptive survey dan explanatory survey. Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan metode statistik analisis jalur (path analysis).

  Hasil pengujian penelitian ditemukan bahwa bauran pemasaran (promosi, bukti fisik, harga, dan proses) berpengaruh signifikan terhadap keputusan siswa kelas X SMA melakukan pembelian berulang di Ganesha Operation Kota Bandung dengan nilai pengaruh langsung sebesar 65,86%. Pengaruh bauran pemasaran yang tertinggi mempengaruhi keputusan pembelian berulang siswa adalah promosi dengan nilai pengaruh langsung sebesar 27,2% sedangkan yang terendah dimiliki bauran pemasaran harga dengan nilai pengaruh langsung sebesar 9,3%. Kata kunci: bauran pemasaran, keputusan pembelian

  

ABSTRACT

  This study aimed to get empirical evidence about the influence of marketing mix (promotion, physical evidence, pricing, and process) against the decision of the 10th grade high school students make repeat purchases at Ganesha Operation Bandung. The results are expected to contribute in the development of management science, especially in the field of marketing. For Ganesha Operation and practitioners, the expected results of this penlitian can provide useful information about the importance of the role of the marketing mix (promotion, physical evidence, pricing, and process) in order to increase repeat purchases Grade 10 high school students.

  The study was conducted in Bandung Ganesha Operation agencies. The research method used survey method with descriptive and verification approaches. While the type of research in the form descriptive survey and explanatory survey. To test the hypothesis of the study used methods STATISTICA path analysis (path analysis).

  The test results of the research found that the marketing mix (promotion, physical evidence, pricing, and process) significantly affects the decision of 10th grade high school students make repeat purchases at Ganesha Operation Bandung with direct influence value of 65.86%. The influence of the marketing mix of the highest repeat purchase decisions affecting students is the promotion of the value of the direct effect of 27.2% and the lowest owned marketing mix price with the value of the direct effect of 9.3%. Keywords: marketing mix, purchasing decisions

I. PENDAHULUAN

  Dewasa ini perkembangan bisnis pendidikan khususnya bimbingan belajar tumbuh sangat pesat di Indonesia, para pelaku bimbingan belajar bersaing secara ketat dalam menawarkan berbagai pilihan jasa bimbingan belajar. Hal tersebut diiringi dengan tuntutan konsumen yang semakin meningkat akan layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Karena itulah konsumen dalam memilih bimbel akan memilih bimbel yang sesuai dan dapat memenuhi apa yang mereka butuhkan.

  Dari beberapa pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa bimbingan adalah suatu proses pemberian bantuan yang ditujukan kepada individu atau kelompok siswa agar yang bersangkutan dapat mengenali dirinya sendiri, baik kemampuan yang dimilikinya maupun kelemahannya agar selanjutnya dapat mengambil keputusan dan dapat bertanggung jawab dalam menentukan jalan hidupnya atau memecahkan sendiri kesulitan yang dihadapi serta dapat memahami lingkungannya secara tepat sehingga dapat memperoleh kebahagiaan hidupnya.

  Kebijakan pemerintah tentang pendidikan yang tertuang dalam Peraturan Pemerintah (PP) no.32 tahun 2013 tentang Standar Nasional Pendidikan pada

  BAB XIA Kurikulum, tentang pemberlakukan penerapan kurikulum 2013 kepada peserta didik dimana guru tidak lagi menjadi pusat pembelajaran tetapi sudah bergeser siswa yang menjadi pusat pembelajaran (Student Center). Dengan penerapan kurikulum yang baru ini siswa ditunut untuk membangun pengetahuannya secara mandiri, hal inilah yang menyebabkan siswa khususnya kelas X mengalami kesulitan dalam belajar sehingga perlu pendampingan.

  Permendiknas no.34 tahun 2010 tentang pola penerimaan mahasiswa baru program sarjana pada perguruan tinggi yang diselenggarakan oleh pemerintah dimana minimal 50% kuota penerimaan mahasiswa baru di PTN diterima melalui jalur undangan (SNMPTN) yang dapat diikuti oleh seluruh siswa kelas XII SMA yang ingin mendaftar ke PTN dengan syarat nilai rapor mereka dari semester 1 hingga 5 harus bagus. Artinya bagi siswa yang ingin melanjutkan pendidikan ke PTN melalui jalur undangan (SNMPTN) nilai rapor siswa tersebut harus bagus dari kelas X SMA.

  Berdasarkan landasan yuridis, Undang-Undang (UU) RI No.20 tahun 2003 tentang sistem pendidikan nasional pada pasal 26 ayat 5 menyatakan bahwa “Kursus dan pelatihan diselenggarakan bagi masyarakat yang memerlukan bekal pengetahuan, keterampilan, kecakapan hidup, dan sikap untuk mengembangkan diri, mengembangkan profesi, bekerja, usaha mandiri, dan/atau melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi” serta di tengah-tengah persaingan yang tajam dalam industri bimbingan belajar, pada tanggal 2 Mei 1984 Ganesha Operation didirikan di Kota Bandung. Seiring dengan perjalanan waktu, berkat keuletan dan konsistensinya dalam menjaga kualitas, kini Ganesha Operation telah tumbuh bagai remaja tambun dengan 772 outlet yang tersebar di 271 kota besar se Indonesia. Latar belakang pendirian lembaga ini adalah adanya mata rantai yang terputus dari link informasi Sekolah Menegah Atas (SMA) dengan dunia Perguruan Tinggi Negeri (PTN). Posisi inilah yang diisi oleh Ganesha Operation untuk berfungsi sebagai jembatan dunia SMA terhadap dunia PTN mengenai informasi jurusan PTN (prospek dan tingkat persaingannya), pemberian materi pelajaran yang sesuai dengan ruang lingkup bahan uji seleksi penerimaan mahasiswa baru dan pemberian metode-metode inovatif dan kreatif menyelesaikan soal-soal tes masuk PTN sehingga membantu para siswa lulusan SMA memenuhi keinginan mereka memasuki PTN.

  Kehadiran Ganesha Operation menjadi oasis bagi siswa yang haus akan pendidikan khususnya siswa yang ingin meraih impiannya mendapatkan nilai tinggi dalam pelajaran, mendapatkan rangking di kelas, masuk SMP/SMA/PTN favorit sesuai dengan harapan siswa. Sesuai dengan moto Ganesha Operation “We

  

Help You Make Your Dreams Come True”, Ganesha Operation akan

memposisikan sebagai kitra belajar bagi siswa untuk meraih impiannya.

  Research and Development Ganesha Operation memang berhasil menemukan faktor utama maupun faktor penunjang penentu keberhasilan siswa.

  Faktor utama tersebut adalah kualitas pengajar, relevansi materi pelajaran, dan metodologi pengajaran, sedangkan faktor pelengkap adalah teknologi dan informasi. Kualitas pengajar Ganesha Operation tampak dari prestasi dan karyanya, sukses dalam studi dan mampu mengarang buku-buku pelajaran berkualitas terbaik. Relevansi materi pelajaran di Ganesha Operation memang sangat akurat sesuai program yang diambil siswa. Staf kami memberikan perhatian sangat besar untuk ini. Kami bangga bahwa Ganesha Operation adalah satu-satunya Bimbingan Belajar yang selalu memperhatikan event publikasi buku- buku terbaru di dunia pada International Book Fair setiap tahun. Karena itulah Ganesha Operation berhasil memperoleh buku-buku istimewa seperti Text Book referensi pembuatan soal-soal SPMB. Sedangkan tentang metodologi pengajaran, Ganesha Operation telah berhasil memberikan daya tarik tersendiri dengan penemuan-penemuan khusus berupa rumus-rumus sakti yang dapat menyelesaikan soal secara kilat dan akurat dengan motto The King of the Fastest

  

Solution. Banyak yang mencontoh metoda ini tapi mereka tetap tertinggal di

belakang karena kami adalah penemunya.

  Faktor penunjang berupa teknologi seperti Audio Visual, Computerized

  

Management Information System dengan Piranti Touch Screen, Real Time

Attendance Record, Computer Aided Learning, Internet serta fasilitas Local Area

Network (LAN) merupakan alat bantu yang digunakan oleh Ganesha Operation.

  Dalam perjalanannya, Ganesha Operation tidak lagi hanya membatasi menggembleng siswa kelas 3 SMA untuk menghadapi UN dan seleksi masuk PTN, tapi kini telah menerima siswa kelas 2 dan 1 SMA; kelas 3, 2, dan 1 SMP; hingga kelas 6, 5, dan 4 SD dan menjadi market leader dalam industri bimbingan belajar. Perkembangan Ganesha Operation dapat dikatakan sangat spektakuler. Hal ini karena lembaga ini menerapkan manajemen modern dengan prinsip- prinsip bisnis tetapi tetap menjunjung tinggi nilai etika pendidikan. Ganesha Operation menerapkan market driven strategy yang berorientasi pada kepuasan siswa (student satisfaction) melalui pelayanan yang unggul (service excellence). Semoga kelulusan siswa-siswi Ganesha Operation tetap mendominasi pada PTN- PTN terkemuka di Indonesia.

  Perilaku konsumen tidak bisa dipisahkan dari keterlibatan konsumen dalam mengevaluasi produk yang akan dibeli, terkadang konsumen meluangkan waktunya untuk mencari tahu informasi mengenai suatu produk agar konsumen mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan memuaskan, sehingga perlu mencari tahu keterlibatan konsumen dalam membeli produk bimbel. Selain keterlibatan konsumen, konsumen juga mengevaluasi merek-merek yang akan dibeli serta membanding-bandingkan antar merek berdasarkan persepsi masing- masing konsumen, perlu mencari tahu perbedaan antar program bimbel menurut konsumen di Kota Bandung. Hal inilah yang membuat tipe perilaku konsumen yang satu dengan yang lain itu berbeda-beda.

  Strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan pada dasarnya berfokus pada upaya untuk memberikan informasi kepada para konsumen

  

(Customer awareness) yang pada akhirnya akan menciptakan kengininan

  customer untuk membeli. Jika sistem penyampaian jasa kurang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (Customer Need) maka perusahaan tersebut akan ditinggalkan pelanggannya dan memilih perusahaan lain. Akan tetapi jika sistem penyampaian jasa yang dilakukan suatu perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan maka kepuasan pelanggan akan tercapai.

  Pelanggan yang memperoleh apa yang diinginkan akan memunculkan

  

WoM yang positif tentang perusahaan dan ini adalah asset yang paling berharga

  bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas karena tidak mendapatkan apa yang dibutuhkan, merupakan suatu kondisi yang terjadi karena adanya kegagalan dalam menyampaikan jasa

  

(service delivery) yang kemudian menimbulkan gap antara jasa yang diterima

(perceived service) dengan jasa yang diharapkan (expected service) (Zeithaml,

  2001:46).

  Tingkat pembelian pelanggan sangat dipengaruhi oleh kemampuan suatu perusahaan dalam melakukan sistem penyampaian jasa (service delivery system), melalui upaya penyempurnaan dengan melakukan perbaikan (improvement) secara terus menerus terhadap komponen layanan perusahaan, sehingga konsumen akan semakin tertarik dalam memanfaatkan produk/ jasa yang ditawarkan.

  Kenyataan yang ada adalah bahwa raihan siswa kelas X SMAN di Kota Bandung tidak seperti yang diharapkan manajemen Ganesha Operation, bahkan raihan jumlah siswa kelas X SMAN dibeberapa sekolah mengalami penurunan.

  Berdasarkan kondisi di atas, kemungkinan yang muncul atas rendahnya minat bimbel siswa kls X SMAN yang mengikuti bimbel adalah kegiatan promosi yang monoton dan berulang sehingga menimbulkan kebosanan pada siswa serta apriori negatif. Oleh karena itu perlu dirancang sistem promosi yang inovatif dan kreatif serta periodik untuk dapat disampaikan ke siswa, sehngga siswa merasa enjoy saat Ganesha Operation berpromosi. Disamping itu perlu dikembangkan pula sistem promosi yang komunikatif dengan tampilan media promosi yang menarik.

  Penyebab kurangnya minat siswa mengikuti bimbel di kelas X SMAN dimungkinkan masalah harga atau biaya, mengingat siswa yang baru masuk kelas

  X SMAN pada umumnya orang tua telah banyak mengeluarkan biaya, sehingga gairah orang tua untuk mendaftarkan anaknya untuk mengikuti bimbel sangat kecil. Untuk itu perlu dirancang edukasi kepada customer service Ganesha Operation tentang penjelasan biaya dibandingkan dengan benefit yang akan diterima oleh siswa, serta perlu perancangan biaya khusus bagi siswa kelas X SMAN diawal untuk membangun kepercayaan serta menarik lebih awal siswa untuk mendaftar.

  Penyebab lain yang memungkinkan rendahnya minat siswa kelas X SMAN untuk mendaftar bimbel disebabkan luput dari perhatian manajemen karena jumlahnya yang relatif kecil jika dibandingkan dengan kelas-kelas akhir.

  Oleh sebab itu perlu dibentuk semacam wali kelas untuk dapat mengakomodir kebutuhan siswa, sehingga siswa merasa diperhatikan dan tidak lagi dinomor duakan.

  Jika diperhatikan hasil angket penelitian awal yang dibagikan kepada siswa kelas X SMAN yang mengikuti bimbel di Ganesha Operation menggambarkan tentang apa saja hal yang mempengaruhi keputusan mereka untuk mengikuti program bimbel. Hasil angket penelitian awal yang dilakukan kepada sekitar 30 responden, didapat bahwa faktor bauran pemasaran apa sebagai pendorong utama mereka untuk mengikuti bimbel.

  Pihak manajemen perusahaan sudah selayaknya melakukan tindakan- tindakan edukasi pasar secara terus menerus dan berkelanjutan dalam upaya memperbesar market share khususnya pelanggan kelas X SMAN. Hal ini diyakini karena akan menimbulkan dampak yang luar biasa khususnya untuk meyakinkan pelanggan terhadap produk/jasa yang ditawarkan.

  Ganesha Operation Bandung merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa bimbingan belajar. Untuk dapat memelihara siswanya, perusahaan telah melakukan reorientasi atas strategi dan konsep-konsep pemasaran yang dilakukan dimana orientasi tersebut mengacu pada marketing

  

triangle, yaitu: (1) Internal Marketing, melalui pendidikan dan pelatihan kepada

  para karyawannya untuk dapat memberikan pelayanan sesuai dengan service

  

operation concept yang telah disusun, (2) External Marketing, melalui program

  promosi, service marketing mix untuk menciptakan keterkaitan siswa dan perusahaan, dan (3) Interactive Marketing, melalui pelayanan yang dapat memuaskan siswa bimbel.

  Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut di atas, maka perlu kiranya dilakukan penelitian mengenai. “Pengaruh Promotion, Physical Evidence, Price,

  

dan Proccess Terhadap Minat Pembelian Berulang Siswa Kelas X SMAN

(Suatu Studi Pada Siswa Bimbel Kelas X SMAN di Ganesha Operation Kota

Bandung)”.

1.2 Identifikasi Masalah

  Pasar bimbel khususnya kelas X SMAN merupakan pasar yang potensial, karena diharapkan dengan menguasai pasar kelas X SMAN maka diharapkan peluang mendapatkan siswa kelas XI dan XII semakin mudah karena pasar telah teredukasi.

  Penerapan kurikulum 2013 serta kebijakan pemerintah tentang penerimaan mahasiswa baru di PTN sebenarnya dapat mendorong pendaftar bimbel dari kelas

  X SMAN, tetapi kenyataan berkata lain. Raihan jumlah siswa GO khususnya kelas X SMAN tidak seperti yang diharapkan jauh dari target yang ditetapkan bahkan dibeberapa sekolah raihan jumlah siswa kelas X SMAN turun.

  Hal ini tentu sangat berdampak bagi lembaga bimbingan belajar Ganesha Operation karena dengan kecilnya siswa kelas X SMAN yang mengikuti bimbel, maka kecil peluang lembaga bimbel GO untuk dapat memperbesar volume market share serta membangun loyality program.

1.3 Rumusan Masalah

  Permasalahan yang muncul bila penyampai jasa yang dilakukan oleh pengelola kurang memenuhi harapan pelanggan sehingga nilai jasa yang diterima pelanggan pun menjadi rendah akibatnya mereka tidak puas dan mengurangi pembelian pada perusahaan. Jika hal ini terjadi, maka merupakan awal dari berkurangnya loyalitas pelanggan. Menghadapi hal ini perusahaan dituntut untuk selalu memahami perkembangan keinginan dan harapan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan kembali melalui peningkatan dalam penyampaian jasa yang dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan.

  Berdasarkan latar belakang penelitian dan identifikasi masalah yang telah dipaparkan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  1. Bagaimana pendapat/tanggapan siswa GO kelas X SMAN tentang promosi (promotion) bimbel Ganesha Operation.

  2. Bagaimana pendapat/tanggapan siswa GO kelas X SMAN tentang bukti fisik (Phisical Evidence) bimbel Ganesha Operation.

  3. Bagaimana pendapat/tanggapan siswa GO kelas X SMAN tentang biaya (price) bimbel Ganesha Operation.

  4. Bagaimana pendapat/tanggapan siswa GO kelas X SMAN tentang proses (proccess) bimbel Ganesha Operation

  5. Bagaimana pendapat/tanggapan siswa GO kelas X SMAN tentang keputusan pembelian berulang bimbel Ganesha Operation

  6. Seberapa besar pengaruh promosi (promotion) terhadap keputusan siswa GO kelas X SMAN untuk melakukan pembelian berulang.

  7. Seberapa besar pengaruh bukti fisik (Physical Evidenc)e terhadap keputusan siswa GO kelas X SMAN untuk melakukan pembelian berulang.

  8. Seberapa besar pengaruh harga (price) terhadap keputusan siswa GO kelas X SMAN untuk melakukan pembelian berulang.

  9. Seberapa besar pengaruh proses (proccess) terhadap keputusan siswa GO kelas X SMAN untuk melakukan pembelian berulang.

  10. Seberapa besar pengaruh promosi (promotion), bukti fisik (physical

  evidence), biaya (price), dan proses (proccess) terhadap keputusan siswa GO kelas X SMAN untuk melakukan pembelian berulang secara simultan.

1.4 Tujuan Penelitian

  Sesuai dengan rumusan masalah, tujuan penelitian adalah untuk mengukur, mengkaji, dan mengetahui:

  1. Perspektif siswa GO kelas X SMAN tentang promosi (promotion) bimbel Ganesha Operation.

  2. Perspektif siswa kelas X SMAN tentang bukti fisik (Phisical Evidence) bimbel Ganesha Operation.

  3. Perspektif siswa GO kelas X SMAN tentang biaya (price) bimbel Ganesha Operation.

  4. Perspektif siswa GO kelas X SMAN tentang biaya proses (proccess) bimbel Ganesha Operation.

  5. Perspektif siswa GO kelas X SMAN tentang keputusan pembelian bimbel Ganesha Operation

  6. Besar pengaruh Promosi (Promotion) terhadap keputusan siswa GO kelas X SMAN untuk melakukan pembelian berulang.

  7. Besar pengaruh bukti fisik (Physical Evidence) terhadap keputusan siswa GO kelas X SMAN untuk melakukan pembelian berulang.

  8. Besar pengaruh biaya (Price) terhadap keputusan siswa GO kelas X SMAN untuk melakukan pembelian berulang.

  9. Besar pengaruh proses (proccess) terhadap keputusan siswa GO kelas X SMAN untuk melakukan pembelian berulang.

  10. Besar pengaruh promosi (promotion), bukti fisik (physical evidence), biaya (price), dan proses (proccess) terhadap keputusan siswa GO kelas X SMAN untuk melakukan pembelian berulang secara simultan.

1.5 Manfaat Penelitian

  Hasil penelitian diharapkan dapat mempunyai manfaat baik secara praktis maupun teoritis, yaitu:

  1.5.1 Manfaat Teoritis

  1. Menambah khasanah keilmuan bidang marketing penelitian bagi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Pasundan Bandung.

  2. Menambah dan memperluas pengetahuan bagi peneliti dalam bidang pemasaran khususnya mengenai strategi promotion, physical evidence, price,

  proccess, dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan pengambilan keputusan pembelian.

  3. Sebagai referensi dan pengembangan keilmuan bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian yang sama dimasa yang akan datang.

  1.5.2 Manfaat Praktis

  1. Sebagai solusi pemecahan masalah bagi Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation dalam menentukan kebijakan

  2. Sebagai solusi pemecahan masalah bagi Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation dalam mengembangan strategi pemasaran

  3. Sebagai solusi pemecahan masalah bagi Lembaga Bimbingan Belajar Ganesha Operation dalam penerapan program pemasaran yang sesuai dengan kebutuhan pasar.

II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

  Untuk mencapai tujuan penelitian yang telah disebutkan pada bab sebelumnya, hal pertama yang dilakukan adalah melakukan kajian pustaka. Kajian pustaka yang dilakukan bersumber pada buku teks, jurnal, tesis, dan hasil penelitian lain yang telah ada. Pada bab ini menampilkan penjelasan mengenai kata kunci penelitian, yaitu bauran pemasaran (marketing mix) dan perilaku konsumen (consumer behaviour). Hasil kajian pustaka ini akan dijadikan dasar dalam menetapkan variabel penelitian.

  Penelitian mengenai bauran pemasaran dan keputusan pembelian kebanyakan dilakukan untuk mengetahui sampai sejauh mana kemampuan atau kinerja bauran pemasaran dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsument.

  .

  Pengertian Manajemen

  Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen belum memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal. Kata manajemen mungkin berasal dari bahasa Italia (1561) maneggiare yang berarti “mengendalikan,” terutamanya “mengendalikan kuda” yang berasal dari bahasa latin manus yang berati “tangan”. Kata ini mendapat pengaruh dari bahasa Perancis manège yang berarti “kepemilikan kuda” (yang berasal dari Bahasa Inggris yang berarti seni mengendalikan kuda), dimana istilah Inggris ini juga berasal dari bahasa Italia. Bahasa Prancis lalu mengadopsi kata ini dari bahasa Inggris menjadi ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Mary Parker Follet, misalnya, mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi. Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.Istilah manajemen, terjemahannya dalam bahasa Indonesia hingga saat ini belum ada keseragaman.

  Selanjutnya, bila kita mempelajari literatur manajemen, maka akan ditemukan bahwa istilah manajemen mengandung tiga pengertian yaitu :

  1. Manajemen sebagai suatu proses,

  2. Manajemen sebagai kolektivitas orang-orang yang melakukan aktivitas manajemen,

  3. Manajemen sebagai suatu seni (Art) dan sebagai suatu ilmu pengetahuan (Science)

  Menurut pengertian yang pertama, yakni manajemen sebagai suatu proses, berbeda-beda definisi yang diberikan oleh para ahli. Untuk memperlihatkan tata warna definisi manajemen menurut pengertian yang pertama itu, dikemukakan tiga buah definisi. Dalam Encylopedia of the Social Sience dikatakan bahwa manajemen adalah suatu proses dengan mana pelaksanaan suatu tujuan tertentu diselenggarakan dan diawasi.

  Pengertian yang lain tentang manajemen adalah Suatu keadaan terdiri dari proses yang ditunjukkan oleh garis (line) mengarah kepada proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian, yang mana keempat proses tersebut saling mempunyai fungsi masing-masing untuk mencapai suatu tujuan organisasi.

  Dalam Manajemen terdapat fungsi-fungsi manajemen yang terkait erat di dalamnya. Pada umumnya ada empat fungsi manajemen yang banyak dikenal masyarakat yaitu fungsi perencanaan (planning), fungsi pengorganisasian (organizing), fungsi pengarahan (directing) dan fungsi pengendalian (controlling). Untuk fungsi pengorganisasian terdapat pula fungsi staffing (pembentukan staf). Para manajer dalam organisasi perusahaan bisnis diharapkan mampu menguasai semua fungsi manajemen yang ada untuk mendapatkan hasil manajemen yang maksimal.

  Di bawah ini akan dijelaskan arti definisi atau pengertian masing-masing fungsi manajemen - POLC :

  1. Fungsi Perencanaan / Planning Fungsi perencanaan adalah suatu kegiatan membuat tujuan perusahaan dan diikuti dengan membuat berbagai rencana untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan tersebut.

  1. Fungsi Pengorganisasian / Organizing

  Fungsi perngorganisasian adalah suatu kegiatan pengaturan pada sumber daya manusia dan sumberdaya fisik lain yang dimiliki perusahaan untuk menjalankan rencana yang telah ditetapkan serta menggapai tujuan perusahaan.

  2. Fungsi Pengarahan / Directing / Leading / Actuating

  Fungsi pengarahan adalah suatu fungsi kepemimpinan manajer untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja secara maksimal serta menciptakan lingkungan kerja yang sehat, dinamis, dan lain sebagainya.

  3. Fungsi Pengendalian / Controling

  Fungsi pengendalian adalah suatu aktivitas menilai kinerja berdasarkan standar yang telah dibuat untuk kemudian dibuat perubahan atau perbaikan jika diperlukan.

  Pengertian Pemasaran

  Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Pemasaran dikembangkan dari kata pasar yang berarti sarana atau tempat berkumpulnya orang yang terlibat dalam pemasaran. Dalam pengertian abstrak pemasaran diartikan sebagai suatu kegiatan, proses atau sistem keseluruhan. Definisi pemasaran menurut para ahli antara lain: Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p6) pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

  Menurut Kotler (2005, p10) pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.

  Berdasarkan definisi-definisi pemasaran di atas dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran adalah segala usaha atau aktifitas dalam menyampaikan barang atau jasa para produsen kepada para konsumen, dimana kegiatan tersebut bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan dalam cara tertentu yang disebut pertukaran.

  Pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, atau berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Hal ini secara azasi berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi pada produk (product concept) dan penjualan (sales concept) atau keuangan (financial

  

concept). Konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran harus

  dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumennya (Swastha dan Handoko, 1997).

  Bauran Pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p58) bauran pemasaran (marketing

  

mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan

perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran.

  Menurut Kotler (2005, p19) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran.

  Menurut Umar (2005, p31-36) terdapat empat (4) variabel utama dalam bauran pemasaran yang dikenal dengan 4p yaitu:

  1. Product (produk) Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkanperhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Faktor-faktor yang terkandung dalam suatu produk adalah mutu, penampilan, gaya, merek, pengemasan, ukuran, jenis dan jaminan.

  2. Price (harga) Sejumlah uang yang dibebankan untuk mendapatkan produk atau jasa. Dalam menentukan harga diperlukan faktor-faktor yang mempengaruhi baik langsung maupun tidak langsung. Contoh dari faktor langsung adalah harga bahan baku, biaya pemasaran dan faktor lainnya. Sedangkan contoh dari faktor tidak langsung adalah harga pokok sejenis yang dijual pesaing, pengaruh harga terhadap hubungan antara produk substitusi, serta potongan untuk penyalur dan konsumen.

  3. Place (distribusi) Saluran distribusi yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung dalam keterlibatan mereka pada proses yang memungkinkan suatu produk atau jasa tersedia bagi pengguna atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial.

  4. Promotion (promosi) Promosi merupakan bagian dari keseluruhan aktivitas perusahaan yang menangani tentang komunikasi dan menawarkan produknya kepada target pasar.

  Konsep bauran pemasaran diatas merupakan konsep bauran pemasaran pada perusahaan yang menawarkan produk (barang). Namun untuk perusahaan jasa, dibutuhkan 3P lain yaitu People, Physical Evidence, dan Process (Kotler 2005, p435). Berikut ini adalah penjelasan mengenai 3P diatas:

  1. People (orang / sumber daya manusia) Karena hampir semua jasa disediakan oleh orang yang bekerja di perusahaan jasa tersebut, maka seleksi, training dan motivasi karyawan menjadi sangat penting untuk memberikan nilai tambah yang berbeda dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Perusahaan harus dapat memberikan orang-orang terbaiknya dalam hal kompetensi, attitude, respon, dan inisiatif untuk melayani pelanggan.

  2. Physical Evidence (bukti fisik) Perusahaan jasa butuh untuk membuktikan kualitas jasa yang diberikan dengan bukti fisik atau presentasi, mengingat jasa adalah produk yang tidak tampak (intangible).

  3. Process (proses) Proses berkaitan dengan bagaimana kita menyampaikan jasa tersebut. Perusahaan jasa dapat memilih untuk menyediakan jasa dalam bentuk proses yang berbeda sehingga menimbulkan kesan tersendiri pada konsumen, mulai dari menerima pesan hingga menngantarkan pesan yang diminta.

  Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan antara lain karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk yaitu: intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak dapat dipisahkan), variability (beraneka ragam), dan perishability (mudah lenyap), maka penggunaan bauran pemasaran produk 4P (product, price, place, dan promotion) kurang memadai. Seperti yang juga dikemukakan oleh Booms dan Bitner dalam Rust, Zahorik, dan Keiningham (1996:10) bauran pemasaran jasa terdiri dari 7P yaitu: product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process.

  Unsur-unsur bauran pemasaran merupakan alat pemasaran yang memiliki kontak langsung dengan lingkungan eksternal, sementara perusahaan sendiri hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal. Oleh karena itu bauran pemasaran memainkan peranan yang penting dalam upaya perusahaan menerapkan strategi dan kebijakan perusahaannya dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Unsur-unsur ini merupakan unsur yang dapat dikendalikan oleh perusahaan dan saling berhubungan, yang ditujukan untuk melayani serta memenuhi kebutuhan konsumen. Perusahaan harus dapat merencanakan dan mengkombinasikan unsur-unsur tersebut dalam proporsi yang tepat sehingga bauran pemasarannya sesuai dengan lingkungan perusahaan, dapat memuaskan pasar sasaran, dan tetap sejalan dengan sasaran perusahaan dalam bidang pemasaran secara keseluruhan. Bauran pemasaran yang telah ditetapkan perusahaan sebaiknya selalu disesuaikan dengan kondisi dan situasi yang dihadapi perusahaan, jadi harus bersifat dinamis.

  Perilaku Konsumen

  Pengertian perilaku konsumen itu sendiri adalah segala aktivitas yang melibatkan orang pada saat menyeleksi, membeli dan menggunakan produk dan jasa sebagai pemuas kebutuhan dan keinginannya. Aktivitas tersebut melibatkan proses mental dan emosional yang mendukung kegiatan fisik. Tujuh kunci perilaku konsumen adalah perilaku konsumen sebagai motivasi, perilaku konsumen meliputi banyak aktivitas, perilaku konsumen adalah suatu proses, perilaku konsumen bervariasi dalam waktu dan komplek, perilaku konsumen melibatkan aturan yang berbeda, perilaku konsumen dipengaruhi faktor eksternal dan perilaku konsumen beda untuk orang yang berbeda (Wilkie, 1990).

  Pembuatan keputusan yang dilakukan konsumen berbeda-beda sesuai dengan tipe keputusan membeli, Assael dalam Kotler (1996) membedakan empat tipe perilaku membeli konsumen, yaitu :

  1. Perilaku membeli yang komplek dimana para konsumen menjalani atau menempuh suatu proses membeli yang komplek dan bila mereka semakin terlibat dalam kegiatan membeli dan menyadari perbedaan penting diantara beberapa merek produk yang ada.

  2. Perilaku membeli mengurangi keragu-raguan, kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu tapi dia hanya melihat sedikit perbedaan dalam merek.

  3. Perilaku membeli berdasarkan kebiasaan yaitu perilaku konsumen yang tidak melalui sikap atau kepercayaan atau rangkaian perilaku biasa atau konsumen kurang terlibat dalam membeli dan tidak terdapat perbedaan nyata antar merek.

  4. Perilaku membeli yang mencari keragaman yaitu keterlibatan konsumen rendah tapi ditandai oleh perbedaan merek yang nyata.

  Kebutuhan dan keinginan-keinginan konsumen akan berubah secara terus- menerus, sehingga seorang manajer pemasaran harus mempunyai pengetahuan yang seksama tentang perilaku konsumen agar dapat memberikan definisi pasar yang baik untuk mengikuti perubahan yang konsisten, serta merancang strategi bauran pemasaran yang tepat.

  Perilaku konsumen adalah kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mengkonsumsi produk atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Engel, et al. (1994) menyatakan “Perilaku konsumen menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan-keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan mengatur pembelian barang atau jasa”.

  Penelitian Terdahulu

  Sebagai dasar pijakan dalam rangka penyusunan penelitian ini, sangat penting untuk mengetahui hasil yang dilakukan oleh penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu yang kaitannya dengan perilaku konsumen dalam melakukan pembelian berulang.

  Penelitian pernah dilakukan oleh Arya Pradana dengan judul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian” Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel indpenden, intervening, dan variabel dependen memiliki keterkaitan yang signifikan sesuai dengan hasil kuesioner dan wawancara terhadap responden yng menjadi objek penelitian dalam hal ini pengguna Y Internet cabang Dr.Cipto Semarang.

  Penelitian lain juga pernah dilakukan oleh Theresia Militina dengan judul “Pengaruh Bauran Promosi terhadap Keputusan Membeli Produk Wisata Budaya di Kalimantan Timur”. Dari penelitian tersebut didapat kesimpulan bahwa analisis koefisien logistic regression menunjukkan bahwa keenam variabel bauran promosi secara keseluruhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan membeli produk wisata budaya

2.2 Kerangka Pemikiran

  Semua perusahaan di dalam proses bisnisnya memiliki tujuan yang sama yaitu untuk memperoleh keuntungan. Dalam perkembangannya tujuan dari suatu usaha tidak hanya untuk memperoleh keuntungan namun juga bagaimana mereka dapat terus melangsungkan aktivitas bisnisnya. Guna mencapai tujuan tersebut berbagai strategi dilakukan oleh perusahaan. Dari berbagai macam strategi yang ada faktor pemasaran adalah faktor yang terpenting, karena faktor pemasaran dalam bisnis yang menentukan laku tidak nya suatu produk. Faktor pemasaran berkaitan dengan produk yang dimiliki oleh perusahaan dan konsumen sebagai pengguna dari produk tersebut.

  Ada banyak hal yang dipelajari dalam pemasaran yaitu mengenai bauran pemasaran dan juga konsumen yang merupakan sasaran dari pemasaran. Sebuah pemasaran akan berjalan dengan baik jika dilakukan strategi pemasaran yang tepat yang sesuai dengan produknya, dan target pasarnya sehingga saluran pemasaran yang dipilih pun juga bisa efisien. Menurut Sofa (2008), tujuan pemasaran yang akan dicapai, dipengaruhi oleh konsumen, dimana konsumen merupakan komponen lingkungan yang sangat berpengaruh. Oleh karena itu, dalam proses pemasaran dibutuhkan pengenalan terhadap perilaku konsumen.

  Kebutuhan dan keinginan-keinginan konsumen akan berubah secara terus menerus, sehingga seorang manajer pemasaran harus memiliki pengetahuan yang seksamatentang prilaku konsumen bimbel agar dapat memberikan definisi pasar yang baik untuk mengikuti perubahan yang konsisten, serta merancang strategi bauran pemasaranyang tepat.

  Perilaku konsumen adalah kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mengkonsumsi produk atau jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Engel, at el. (1994) menyatakan “Perilaku konsumen menggambarkan bagaimana konsumen membuat keputusan-keputusan pembelian dan bagaimana mereka menggunakan dan mengatur pembelian barang atau jasa”.

  Kaitan antara perilaku konsumen dengan pemasaran adalah perilaku konsumen sangat mempengaruhi kelancaran proses pemasaran. Perilaku konsumen sebagai disiplin ilmu pemasaran sangat berguna karena salah satu alasan mengenai pentingnya pemasaran adalah perusahaan tidak hanya memproduksi produk lalu menjualnya untuk mendapatkan laba yang besar, tetapi perusahaan juga ingin agar konsumen menjadi loyal kepada perusahaan. Dalam mewujudkan tujuan pemasaran dalam meningkatkan loyalitas pelanggan atau konsumen terhadap barang atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan tersebut, maka perlu memahami perilaku konsumen. Perilaku konsumen sangatlah berkaitan dengan pemasaran. Pemasar harus bisa memahami perilaku atau sikap dari masing-masing individu yang menjadi sasarannya dalam memasarkan produk dan jasa (Jodie, 2007). Kegiatan pemasaran salah satunya adalah mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli barang dan jasa perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan harus mempelajari dan memperhatikan perilaku konsumen, yaitu misalnya yang dibutuhkan dan juga meneliti alasan apa yang menyebabkan konsumen memilih dan membeli produk tertentu (Dharmesta dan Irawan, 1999).

  Pemasaran yang dimaksud dari penelitian ini adalah pemasaran industri yang bergerak dibidang jasa dikenal istilah marketing mix, yang terdiri dari :

  Product, Price, Place, Promotion, physical evidence, People, dan Proccess.

  Produk merupakan titik pusat pengembangan penentuan posisi yang biasanya berada pada saat perusahaan atau unit bisnis menggunakan pendekatan organisasional yang menekankan manajemen produk atau merek. Menurut Kotler (2000) “Produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang dapat ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan atas keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapabilitas organisasi serta daya beli pasar”.

  Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukkan atau pendapatan bagi perusahaan.Menurut Stanton (1996) “Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya”. Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. Selain itu, secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efisiensi produksi.

  Saluran distribusi memiliki pengaruh terhadap konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian produk. Menurut Kotler (2000) “Saluran distribusi adalah serangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan produk atau jasa siap untuk digunakan atau dikonsumsi”. Cravens (2000) menyatakan “Keputusan untuk menggunakan saluran distribusi yang menyangkut masalah jenis organisasi saluran yang akan digunakan, peningkatan manajemen saluran distribusi, dan intensitas distribusi sesuai dengan produk”.

  Promosi seperti iklan, promosi penjualan, penjualan personal, dan hubungan masyarakat (public relations), semua digunakan untuk membantu perusahaan berkomunikasi dengan konsumennya, menjalin kerjasama antar organisasi, masyarakat dan sasaran lainnya. Menurut Cravens (2000) “Promosi memainkan peranan yang sangat penting dalam menempatkan posisi dimata dan benak pembeli, karena promosi pada hakekatnya untuk memberitahukan, mengingatkan, membujuk pembeli serta pihaklain yang berpengaruh dalam proses pembelian”. Lamb et al. (2001) menyatakan “Promosi adalah komunikasi dari para pemasar yang menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan para calon pembeli suatu produk dalam mempengaruhi pendapat mereka atau memperoleh suatu respons”.

  People (partisipan) yang dimaksud disini adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan, atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri, misalnya dalam jasa kecantikan :diantaranya adalah para reception, dokter, dan beauty therapis. People sangat mempengaruhi consumen dalam pengambilan keputusan terutama di industri jasa.

  Proses adalah kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen selama melakukan pembelian barang. Pengelola usaha melalui front liner sering menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen. Fasilitas jasa konsultasi gratis, pengiriman produk, credit card, card member dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada image perusahaan. Lingkungan fisik adalah keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana. Karakteristik lingkungan fisik merupakan segi paling nampak dalam kaitannya dengan situasi. Yang dimaksud dengan situasi ini adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi, ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, pelatakan dan layout yang nampak atau lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli (Belk 1974 dalam Assael 1992).