PEMBUATAN ALAT BANTU SISTEM MANAJEMEN ANTRIAN NASABAH DI BANK
PEMBUATAN ALAT BANTU SISTEM MANAJEMEN ANTRIAN NASABAH DI BANK
Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Sains Program Studi Ilmu Komputer
Diajukan Oleh : Fransiskus Gentar Irianta
NIM : 033124045
PROGRAM STUDI ILMU KOMPUTER JURUSAN MATEMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
THE COMPOSING OF CUSTOMERS QUEUE
MANAGEMENT AID SYSTEM IN A BANK
A Thesis Presented as Partial Fulfillment of the Requirements to Obtain Sarjana Sains (S.Si) Degree
Computer Science Study Program By :
Fransiskus Gentar Irianta NIM : 033124045
COMPUTER SCIENCE STUDY PROGRAM
MATHEMATICS DEPARTMENT
FACULTY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY
HALAMAN PERSEMBAHAN
“Yakinlah bahwa Tuhan yang tahu yang terbaik untukmu”
Lebih baik seorang muda miskin tetapi berhikmat dari pada seorang
raja tua tetapi bodoh, yang tak mau diberi peringatan lagi.(Pengkotbah 4 : 13)
Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan
(Al-Insyirah 94:5-6) Skripsi ini kupersembahkan untuk : Tuhan Yesus Kristus.
Kedua orangtuaku dan kakakku
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah
Yogyakarta, 6 Maret 2008 Penulis
Fransiskus Gentar Irianta
ABSTRAK
Antrian nasabah di bank terjadi hampir setiap saat. Hal ini disebabkan adanya jumlah kedatangan nasabah yang lebih banyak dibandingkan jumlah teller yang ada dan waktu kedatangan antar nasabah yang lebih singkat dari waktu yang diperlukan teller untuk melayani transaksi nasabah sampai selesai. Akibatnya waktu untuk menunggu nasabah selesai dilayani akan semakin lama. Untuk itu diperlukan suatu alat bantu sistem manajemen antrian yang dapat digunakan untuk menangani masalah antrian yang terjadi.
Situasi antrian nasabah yang terjadi di bank dimodelkan dengan menggunakan model antrian Multi Channel Single Phase dimana terdapat lebih dari satu teller dan nasabah menunggu dalam satu jalur antrian. Jumlah maksimal loket yang dapat dijalankan dalam aplikasi alat bantu sistem manajemen antrian ini sebanyak 9 loket. Nasabah yang datang cukup mengambil nomor antrian, kemudian menunggu nomor antrian dipanggil oleh teller.
Alat bantu sistem manajemen antrian nasabah di bank dapat membantu pihak bank dalam menangani masalah antrian yang terjadi segaligus meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan nasabah. Aplikasi ini juga dapat dipakai sebagai bahan acuan bagi pihak manajer bank dalam melihat produktifitas kinerja setiap teller. Aplikasi ini dibangun dengan menggunakan Visual Basic 6.0 dan SQL Server 2000.
ABSTRACT
Customers queue in banks occurs almost every time in workday. The queue happens due to the number of customers arrived in the bank that is far beyond the number of tellers who served them and the arrival interval between consumers that is shorter than time for a teller to complete each transaction. In turn, this problem may result in longer waiting time and boredom. Therefore, a customers queue management aid system is needed to overcome this problem and, in the end, to fulfill consumer satisfaction.
The consumer queue situation in the bank was modeled using queue model of multi channel single phase, which consists of more than one teller and the consumer queue up in single line. The maximum number of teller box can be performed in the application of customer queue management aid system were nine. The consumers arrived only have to get a queue number, and then wait until their number were called by the teller.
Customers queue management aid system in a bank can facilitate the bank in dealing with queue problems ad improve the service quality for the sake of consumer satisfactions. In addition, the application can be used as a reference for bank manager in evaluating the productivity of their teller. This application was built using Visual Basic 6.0 and SQL Server 2000.
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana sains Fakultas Sains dan Teknologi, Program Studi Ilmu Komputer Universitas Sanata Dharma.
Dalam penulisan skripsi penulis menyadari banyak pihak yang telah memberikan sumbangan baik pikiran, waktu, tenaga, bimbingan dan dorongan pada penulis sehingga akhirnya skripsi ini dapat selesai. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. St. Eko Hari Parmadi, S.Si, M.Kom selaku dosen pembimbing untuk kesabaran, bimbingan dan arahan selama penulis menyusun skripsi.
2. P.H. Prima Rosa, S.Si, M.Sc selaku Kaprodi Ilmu Komputer untuk kesabaran, bantuan dan dorongan yang diberikan baik selama kuliah maupun dalam menyelesaikan skipsi ini.
3. Ir. Gregorius Heliarko, S.J, S.S, B.S.T, M.Sc, M.A selaku Dekan Fakultas Sains dan Tehnologi, seluruh dosen serta staff Ilmu Komputer yang telah membimbing penulis selama belajar di Sanata Dharma.
4. Bapak Y. Joko Nugroho, S.Si selaku dosen penguji.
5. Lusia Krismiyati Budiasih, S.Si, M.Si selaku dosen penguji.
6. Staff karyawan USD khususnya Bapak Tukijo, Ibu Linda, Mas Susilo
7. Kedua orangtuaku Robertus Belarminus sukiyanta, Yulita Titik.S dan kakakku Ika Diana Krisnandari yang selalu memberikan yang terbaik.
8. Dr. Harda dan Ibu Titik Widayati sekeluarga atas bantuan, doa dan semangat yang diberikan dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Bapak Achmad Saifulah dan seluruh staff Bank atas bantuannya selama penulis melakukan observasi.
10. Elis, Citra dan Vica trimakasih untuk dukungan doa, semangat, dan semua bantuan yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Kalian adalah sahabat- sahabat terbaik.
11. Frenky, Theo, Andre, Agung, dan Mabro terimakasih untuk hiburannya.
12. Teman-teman kostku Mas Neri, Mbak Yani, Nanang, terima kasih untuk dukungannya.
13. Teman-teman PB. USD (Lilik, Gurit, Andre gondes, Frenky, Wiwit, Noel, Wawan, Iyus).
14. Vin, Siska, Tere, Bayu, Sugik, Teguh, Rina, dan semua anak ikom ’03 sukses selalu.
15. Teman-teman Badminton PB. Pomahan, teman-teman PMK, dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu dengan kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran guna penyempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini berguna
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... v PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................ vi ABSTRAK ....................................................................................................... vii ABSTRACT..................................................................................................... viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix DAFTAR ISI.................................................................................................... xi DAFTAR TABEL............................................................................................ xv DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .............................................................................. 3
1.3. Batasan Masalah ................................................................................. 3
1.4. Tujuan penulisan ................................................................................. 4
1.5. Manfaat Penulisan .............................................................................. 4
1.6. Metodologi ......................................................................................... 4
1.7. Sistematika Penulisan ......................................................................... 5
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1. Antrian ................................................................................................ 7
2.1.1. Elemen Basis Antrian................................................................. 8
2.1.2. Unsur-unsur Dasar Antrian......................................................... 10
2.1.3. Proses Masukan (Input) Dalam Antrian..................................... 15
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
3.1. Perumusan Masalah ........................................................................... 19
3.2. Pengumpulan Data dan Analisis ........................................................ 20
3.3. Pengembangan Model Antrian Nasabah Bank ................................... 21
3.3.1. Unsur-Unsur Dasar Model Antrian............................................ 21
3.3.2. Model Antrian ............................................................................ 23
3.4. Perancangan Sistem Secara Umum..................................................... 26
3.5. Perancangan Kebutuhan Aplikasi............................................ ........... 27
3.6. Batasan Aplikasi............................................. .................................... 28
3.7. Perancangan Desain Data.................................................................... 29
3.7.1. Diagram Arus Data (DAD /DFD) .............................................. 29
3.7.1.1. Diagram Arus Data (DAD) Level 0 .................................. 30
3.7.1.2. Diagram Arus Data (DAD) Level 1 .................................. 31
3.7.1.3. Diagram Arus Data (DAD) Level 2 .................................. 32
3.8. Perancangan Desain Basis Data............................................. ............. 34
3.8.1. Diagram Relasi Entitas (ER Diagram)....................................... 34
3.8.2. Mapping ..................................................................................... 34
3.8.3. Tabel........................................................................................... 35
3.8.4. Normalisasi ................................................................................ 36
3.8.5. Bagan Alir (Flowchart).............................................................. 38
3.9. Perancangan Antar Muka (User Interface) ......................................... 38
3.9.1. Perancangan Form Utama Untuk Nasabah ................................ 38
3.9.2. Perancangan Form Login Untuk Teller (Kasir) ......................... 40
3.9.3. Perancangan Form Ganti Password Untuk Teller (Kasir).......... 40
3.9.4. Perancangan Form Utama Untuk Teller (Kasir) ........................ 41
3.9.5. Perancangan Form Login Untuk Admin .................................... 43
3.9.9. Perancangan Form Data Mata Uang .......................................... 48
4.1.1.4. Tampilan Form Data Teller (Kasir) .................................. 61
4.1.2.3.2. Tampilan Form Input Status ............................ 69
4.1.2.3.1. Tampilan Form Pemanggilan........................... 69
4.1.2.3. Tampilan Form Utama ...................................................... 69
4.1.2.2. Tampilan Form Ubah Password........................................ 68
4.1.2.1. Tampilan Form Login ....................................................... 67
4.1.2. Tampilan Form Sisi Teller (Kasir) ............................................ 67
4.1.1.9. Tampilan Form Setting password...................................... 67
4.1.1.8. Tampilan Form Setting Kurs Harian ................................. 66
4.1.1.7. Tampilan Form Setting Pengumuman............................... 65
4.1.1.6. Tampilan Form Grafik Analisa Pelayanan Teller (Kasir). 63
4.1.1.5. Tampilan Form Data Mata Uang ...................................... 62
4.1.1.3. Tampilan Form Data Loket (Kassa).................................. 60
3.9.10. Perancangan Form Grafik Analisa Pelayanan Teller (Kasir)... 49
4.1.1.2. Tampilan Form Utama ...................................................... 59
4.1.1.1. Tampilan Form Login ....................................................... 58
4.1.1. Tampilan Form Sisi Admin........................................................ 58
4.1. Tampilan Antar Muka (User Interface) ............................................. 58
BAB 4 IMPLEMENTASI PROGRAM
3.9.16. Perancangan Form Pesan Kesalahan........................................ 56
3.9.15. Perancangan Form Tentang Program....................................... 55
3.9.14. Perancangan Form Output Antrian .......................................... 54
3.9.13. Perancangan Form Ubah Password admin............................... 53
3.9.12. Perancangan Form Setting Kurs Harian................................... 52
3.9.11. Perancangan Form Setting Pengumuman................................. 52
4.1.3. Tampilan Form Sisi Nasabah .................................................... 70
4.2.1. Alur Kerja Sistem Secara Umum............................................... 72
4.2.2. Inisialisasi Nomor Antrian ......................................................... 72
4.2.3. Inisialisasi Teller (Kasir) Aktif .................................................. 75
4.2.4. Proses Pemanggilan nasabah oleh teller .................................... 78
4.2.5. Proses Tambah, Ubah, Dan Hapus Data Teller (oleh admin) .... 81
4.2.6. Proses Analisa Grafik Pelayanan Teller (Kasir) ........................ 82
4.2.7. Proses Output Antrian ................................................................ 89
4.3. Analisa Pengguna Sistem.................................................................... 95
4.4. Pembahasan Hasil Kuesioner.............................................................. 95
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ......................................................................................... 102
5.2. Saran ................................................................................................... 102 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 102 LAMPIRAN
I. DATA HASIL OBSERVASI
II. KUESIONER
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Tabel kasir...................................................................................... 35Tabel 3.2. Tabel kassa..................................................................................... 35Tabel 3.3. Tabel pelayanan ............................................................................. 35Tabel 3.4. Tabel antrian .................................................................................. 35Tabel 3.5. Tabel admin.................................................................................... 36Tabel 3.6. Tabel Mtu....................................................................................... 36Tabel 3.7. Tabel kurs....................................................................................... 36Tabel 4.1. Perhitungan hasil kuesioner pernyataan 1...................................... 97Tabel 4.2. Perhitungan hasil kuesioner pernyataan 2...................................... 98Tabel 4.3. Perhitungan hasil kuesioner pernyataan 3...................................... 99Tabel 4.4. Perhitungan hasil kuesioner pernyataan 4...................................... 100Tabel 4.5. Perhitungan hasil kuesioner pernyataan 5...................................... 101
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Struktur antrian single channel single phase.............................. 12Gambar 2.2. Struktur antrian single channel multiple phase .......................... 13Gambar 2.3. Struktur antrian multiple channel single phase .......................... 13Gambar 2.4. Struktur antrian multiple channel multiple phase ...................... 13Gambar 3.1. Antrian nasabah bank dengan c teller ........................................ 13Gambar 3.2. Graph event sistem antrian nasabah bank .................................. 26Gambar 3.3. Diagram konteks DFD level 0.................................................... 30Gambar 3.4. DFD level 1 sisi admin............................................................... 31Gambar 3.5. DFD level 1 sisi teller................................................................. 32Gambar 3.6. DFD level 1 sisi nasabah............................................................ 32Gambar 3.7. DFD level 2 proses data kassa.................................................... 32Gambar 3.8. DFD level 2 proses data kasir..................................................... 33Gambar 3.9. DFD level 2 proses data mata uang............................................ 33Gambar 3.10. ER diagram............................................................................... 34Gambar 3.11. bagan alir (flowchart) ............................................................... 38Gambar 3.12. Rancangan form utama untuk nasabah..................................... 39Gambar 3.13. Rancangan form login untuk teller........................................... 40Gambar 3.14. Rancangan form ganti password untuk teller........................... 41Gambar 3.15. Rancangan form pemanggilan untuk teller .............................. 42Gambar 3.16. Rancangan form input status untuk teller................................. 42Gambar 3.17. Rancangan form login untuk admin ......................................... 43Gambar 3.18. Rancangan form utama untuk admin ....................................... 44Gambar 3.19. Rancangan form data loket untuk admin.................................. 46Gambar 3.20. Rancangan form data teller untuk admin ................................. 47Gambar 3.21. Rancangan form data mata uang untuk admin ......................... 48Gambar 3.25. Rancangan form ubah password untuk admin ......................... 54Gambar 3.26. Rancangan form output antrian ................................................ 55Gambar 3.27. Rancangan form tentang program ............................................ 56Gambar 3.28. Rancangan form kesalahan saat login ...................................... 56Gambar 3.29. Rancangan form kesalahan saat tampil grafik pelayanan teller 57Gambar 3.30. Rancangan form kesalahan saat perubahan password.............. 57Gambar 3.31. Rancangan form kesalahan saat pemanggilan antrian.............. 57Gambar 4.1. Form login admin ....................................................................... 58Gambar 4.2. Form utama admin ..................................................................... 59Gambar 4.3. Form data loket........................................................................... 60Gambar 4.4. Form data teller .......................................................................... 61Gambar 4.5. Form data mata uang .................................................................. 62Gambar 4.6. Form analisa pelayanan teller..................................................... 63Gambar 4.7. Form setting pengumuman......................................................... 65Gambar 4.8. Form setting kurs mata uang ...................................................... 66Gambar 4.9. Form setting password ............................................................... 67Gambar 4.10. Form login teller....................................................................... 67Gambar 4.11. Form ganti password teller....................................................... 68Gambar 4.12. Form pemanggilan.................................................................... 69Gambar 4.13. Form input status...................................................................... 69Gambar 4.14. Form ambil nomer antrian........................................................ 70Gambar 4.15. Form output antrian.................................................................. 71Gambar 4.16. Diagram alir (flowchart) cara kerja program ........................... 72Gambar 4.17. Perhitungan kuesioner pertanyaan 1 ........................................ 97Gambar 4.18. Perhitungan kuesioner pertanyaan 2 ........................................ 98Gambar 4.19. Perhitungan kuesioner pertanyaan 3. ....................................... 99Gambar 4.20. Perhitungan kuesioner pertanyaan 4 ........................................ 100BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini keberadaan bank memegang peranan yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat terutama dalam hal-hal yang menyangkut masalah keuangan dan bisnis. Banyak manfaat yang diperoleh jika seseorang menjadi nasabah suatu bank, salah satu manfaatnya adalah dapat menyimpan uang dengan aman bahkan juga mendapatkan bunga dari uang yang disimpannya. Selain itu, bank juga memberikan berbagai kemudahan untuk melakukan transaksi pembayaran yang lain, seperti pembayaran rekening listrik, telepon, uang kuliah dan masih banyak lagi manfaat yang lain. Karena berbagai kemudahan yang ditawarkan oleh bank maka semakin banyak orang yang tertarik untuk menjadi nasabah suatu bank. Dengan kondisi seperti ini maka tidak mengherankan jika pada saat-saat tertentu bahkan di setiap saat terjadi antrian pada bank-bank tertentu. Dimana para nasabah menunggu untuk diberikan pelayanan oleh teller ataupun customer service. Dengan adanya antrian yang menumpuk maka akan menimbulkan situasi yang tidak nyaman bagi nasabah.
Dalam kehidupan sehari-hari kata antrian merupakan suatu kejadian yang sudah sangat umum dan hampir semua orang pernah mengalaminya, terutama jika seseorang tinggal dalam masyarakat yang penduduknya relatif padat. Suatu proses
2 dalam suatu baris (antrian) jika semua pelayan (teller) sibuk, dan setelah memperoleh pelayanan maka akan meninggalkan fasilitas pelayanan tersebut.
Antrian nasabah pada suatu bank dapat terjadi jika jumlah teller lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah nasabah yang datang dan waktu kedatangan nasabah pertama dengan nasabah berikutnya lebih singkat dari waktu pelayanan (waktu bagi teller untuk melayani satu nasabah sampai selesai) sehingga nasabah harus bergantian untuk mendapatkan pelayanan dari teller karena teller tidak mampu melayani semua nasabah dalam satu waktu yang bersamaan. Antrian ini akan menyebabkan waktu tunggu bagi nasabah menjadi lama dan jumlah antrian akan semakin panjang sehingga kenyamanan nasabah semakin terganggu. Nasabah akan merasa bosan dan lelah karena harus berdiri berjam-jam untuk menunggu antrian. Hal ini dapat menimbulkan masalah yang cukup serius bagi pihak bank mengingat bank merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, sehingga segi pelayanan merupakan salah satu hal yang harus diperhatikan dengan cermat karena ketertarikan nasabah untuk menggunakan jasa bank dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut.
Melihat permasalahan di atas maka penulis mencoba mengembangkan suatu sistem yang dapat membantu menangani masalah antrian yang terjadi. Dengan sistem, maka nasabah tidak perlu berdiri berjam-jam untuk menunggu antrian. Nasabah yang datang tinggal duduk di ruang tunggu untuk menunggu nomor antriannya dipanggil oleh teller. Dengan pelayanan seperti ini diharapkan dapat
3
1.2 Rumusan Masalah
Yang menjadi bahasan penulisan tugas akhir ini adalah :
1. Bagaimana membuat sistem manajemen antrian nasabah di bank sehingga nasabah bank merasa nyaman dalam bertransaksi.
2. Bagaimana merancang sistem sehingga sistem tersebut tidak menggangu kinerja teller dalam melakukan pelayanan transaksi melainkan dapat membantu teller dalam melakukan pelayanan transaksi.
1.3 Batasan Masalah
Sistem manajemen antrian nasabah bank yang dibahas dalam tugas akhir ini memiliki batasan masalah yaitu :
1. Mekanisme pelayanan nasabah menggunakan model antrian pelayan ganda, dimana terdapat lebih dari satu pelayan (teller).
2. Disiplin antrian yang dipakai adalah FCFS (First Come First Service).
3. Ukuran panjang antrian memiliki kapasitas tidak terbatas (infinite) sampai waktu pelayanan habis.
4. Perilaku-perilaku manusia yang dapat terjadi seperti percepatan atau perlambatan pelayanan oleh teller dan sikap tidak disiplin nasabah diabaikan dalam perancangan sistem.
5. Implementasi program menggunakan Visual Basic 6.0.
4
1.4 Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan tugas akhir ini adalah :
1. Membuat sistem yang dapat digunakan sebagai alat bantu untuk menyelesaikan masalah antrian yang terjadi di bank.
2. Membuat sistem yang dapat membantu teller dalam melayani nasabah sehingga kinerja teller manjadi lebih mudah.
1.5 Manfaat Penulisan
Dengan diselesaikannya tugas akhir ini diharapkan mampu membantu
pihak bank agar dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabahnya sehingga dapat menarik minat nasabah untuk tetap memakai setiap fasilitas yang diberikan oleh pihak bank.
1.6 Metodologi
Metode yang digunakan dalam penyelesaian tugas akhir ini akan dijelaskan dalam tahap-tahap berikut ini :
1. Perumusan masalah Pada tahap ini dilakukan perumusan masalah dan penentuan tujuan akhir dari permasalahan yang akan diselesaikan.
2. Pengumpulan data dan analisis Pada tahap ini dilakukan pengumpulan informasi yang berupa prosedur
5
3. Penyusunan model Pada tahap ini akan dilakukan pembuatan diagram alir, pemilihan bahasa pemrograman dan penyusunan program dari model yang tersusun.
4. Implementasi Apabila semua tahap diatas sudah dilakukan dan diperoleh model yang tepat maka model tersebut dapat diimplementasikan dalam sistem yang nyata.
1.7 Sistematika Penulisan
Adapun sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :
Bab I Pendahuluan Bab ini menjelaskan latar belakang penulisan, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan, manfaat, metodologi, dan sistematika penulisan. Bab II Landasan Teori Bab ini menjelaskan tentang landasan teori yang digunakan untuk merancang pembuatan sistem manajemen antrian nasabah di bank. Bab III Analisa dan Perancangan Sistem Bab ini menjelaskan metodologi yang digunakan dan dilanjutkan dengan tahap-tahap pembangunan alat bantu penyelesaian masalah antrian nasabah bank.
Bab IV Implementasi program Bab ini menjelaskan hasil implementasi program dan analisis program
6
Bab V Kesimpulan dan Saran Berisi kesimpulan dan saran dari hasil analisa serta pembahasan masalah berdasarkan hasil yang didapat secara keseluruhan. Daftar Pustaka Lampiran
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Antrian
Kehidupan yang serba kompleks saat ini banyak menimbulkan berbagai macam masalah baru karena banyak orang memiliki kepentingan yang sama dan dilakukan dalam waktu yang hampir bersamaan. Hal seperti itulah yang mengakibatkan munculnya masalah antrian. Antrian sering dijumpai dalam berbagai situasi yang terjadi pada kehidupan sehari-hari, seperti pasien yang menunggu pada suatu klinik kesehatan, pelanggan yang menunggu untuk membayar tagihan listrik di loket PLN, nasabah yang menunggu untuk melakukan transaksi di suatu bank, tumpukan surat yang menunggu untuk diketik oleh sekretaris, program (software) yang menunggu untuk diproses pada komputer, dan masih banyak lagi. Situasi-situasi tersebut menunjukkan keadaan dimana antrian terjadi, yang ditandai dengan adanya pihak yang harus menunggu untuk mendapatkan pelayanan (service).
Antrian adalah suatu keadaan menunggu yang merupakan bagian dari keadaan yang terjadi dalam rangkaian kegiatan operasional yang bersifat acak dalam suatu fasilitas pelayanan. Pelanggan datang pada suatu fasilitas pelayanan dengan waktu yang acak, tidak teratur dan tidak dapat segera dilayani sehingga pelanggan harus menunggu cukup lama (Kakiay, 2004)
8 pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris (antrian) jika semua pelayannya sibuk, dan akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut setelah selesai dilayani (Bronson, 1988). Antrian dapat terjadi jika jumlah pelayan (teller) lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah pelanggan (nasabah) yang datang dan waktu kedatangan antar pelanggan (kedatangan pelanggan pertama dengan pelanggan berikutnya) lebih singkat dari waktu pelayanan (waktu bagi pelayan untuk melayani pelanggan sampai selesai).
2.1.1 Elemen Basis Dalam Antrian
Faktor penting dalam sistem antrian adalah pelanggan (nasabah) dan pelayan (teller), dimana terdapat periode waktu yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan untuk memperoleh pelayanan. Pelanggan akan segera memperoleh pelayanan jika pelanggan tersebut dapat datang tepat pada waktu diantara waktu tunggu dengan waktu pelayanan berikutnya. Oleh karena itu pola kedatangan dan keberangkatan merupakan faktor utama dari analisis antrian. Selain itu terdapat juga faktor-faktor lain yang juga penting untuk diperhatikan dalam pengembangan teori antrian. Menurut Kakiay (2004), faktor-faktor tersebut adalah : a. Terdapat sistem pemilihan untuk menentukan pelanggan mana yang akan dilayani terlebih dahulu.
b. Terdapat fasilitas pelayanan yang dirancang untuk menampung pelanggan yang sekaligus banyak dan kemudian dilayani secara simultan. Keadaan
9 jalan tol. Juga terdapat suatu sequence dari pelayanan yang secara normal dikenal dengan Tandem Queues atau Antrian Seri. Dengan adanya parallel series dan antrian seri tersebut kemudian dapat dibuat suatu Antrian Network (networking queues).
c. Terdapat perhatian terhadap ukuran jumlah antrian, seperti yang terjadi pada tempat parkir terbatas di drive in bank yang hanya dapat diisi dengan beberapa kendaraan. Begitu antrian kendaraan memenuhi kapasitas tempat parkir, maka pelanggan baru tidak akan dapat dilayani dan harus meninggalkan antrian.
d. Faktor yang berasal dari sumber tertentu yang harus dilayani secara urut, yang dikenal dengan istilah Calling Sources dimana pelanggan datang secara terbatas atau dapat juga secara tak terhingga.
e. Perilaku manusia merupakan salah satu hal yang mempengaruhi antrian.
Sebagai manusia pelayan (human server), pelayan dapat melayani dengan kecepatan tinggi sehingga mengurangi waktu menunggu atau juga melayani dengan lambat sehingga akan memperlama waktu tunggu. Di sisi yang lain, manusia pelanggan (human customer) juga dapat berpindah dari satu baris antrian ke baris antrian yang lain untuk memperpendek antrian. Perilaku ini dikenal dengan istilah Jockey Habit. Disisi lain dapat pula manusia pelanggan (human customer) yang melakukan pembatalan (balking customer) untuk memasuki barisan antrian karena melihat barisan
10 yang tidak terduga seperti perlakuan yang tidak mau tahu, tidak disiplin, dan masih banyak lagi.
2.1.2 Unsur-Unsur Dasar Antrian
Pelaku-pelaku utama dalam sebuah situasi antrian adalah pelanggan (nasabah) dan pelayan (teller). Dalam antrian, interaksi antara pelanggan dan pelayan merupakan suatu hal yang menarik dalam kaitannya dengan periode waktu yang diperlukan pelayan (teller) untuk menyelesaikan pelayanannya. Namun, bila dilihat dari sudut pandang kedatangan pelanggan, hal yang menarik adalah mengenai interval waktu yang memisahkan kedatangan yang berturut-turut antara pelanggan yang satu dengan yang lain. Menurut Taha (1987), unsur-unsur dasar yang membentuk suatu antrian adalah sebagai berikut :
1. Distribusi kedatangan dan waktu pelayanan
Dalam antrian, kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan dijelaskan dalam bentuk distribusi yang umumnya disebut distribusi kedatangan (arrival
distribution ) dan distribusi waktu pelayanan (service time distribution). Kedua
distribusi ini mewakili situasi dimana pelanggan tiba dan dilayani secara individual (misal pada bank, supermaket). Dalam situasi lainnya, pelanggan dapat tiba dan dilayani secara kelompok (misal di restoran) yang umumnya disebut sebagai antrian kelompok (bulk queue).
11 a. Laju kedatangan adalah jumlah kedatangan pelanggan per satuan waktu.
b. Laju pelayanan adalah banyaknya pelanggan yang dilayani per satuan waktu.
c. Waktu antar kedatangan adalah waktu antara dua kedatangan pelanggan yang berurutan dalam fasilitas pelayanan.
d. Waktu pelayanan adalah waktu yang dibutuhkan seorang pelayan untuk melayani seorang pelanggan.
Dalam model antrian, terdapat dua pola untuk kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan pelanggan yaitu deterministik dan probabilistik. Pola kedatangan deterministik jika laju kedatangan rata-rata dan waktu antar kedatangan dapat ditunjukkan secara pasti, sedangkan pola kedatangan probabilistik jika laju kedatangan rata-rata dan waktu antar kedatangan mengikuti sebaran probabilistik tertentu. Pola pelayanan deterministik jika laju pelayanan rata-rata dan waktu pelayanan dapat ditunjukkan secara pasti, sedangkan pola pelayanan probabilistik jika laju pelayanan rata-rata dan waktu pelayanan mengikuti sebaran probabilistik tertentu (Bronson, 1988).
2. Disiplin pelayanan
Sistem pemilihan untuk menentukan pelanggan mana yang akan dilayani terlebih dahulu disebut sebagai disiplin pelayanan (service dicipline). Disiplin pelayanan berkaitan erat dengan urutan pelayanan bagi pelanggan yang memasuki
12 a. FCFS (First Come First Served), dimana pelanggan yang pertama datang adalah yang pertama akan dilayani.
b. LCFS (Last Come First Served), dimana pelanggan yang terakhir datang yang akan mendapatkan pelayanan yang pertama.
c. SIRO (Service in Random Order), dimana pelayanan akan dilakukan berdasarkan order secara acak.
d. Antrian prioritas (priority queue), antrian dengan prioritas yang lebih tinggi akan menerima pilihan untuk mulai dilayani terlebih dahulu.
3. Struktur antrian
Struktur antrian ini berkaitan dengan rancangan fasilitas dan pelaksanaan pelayanan. Fasilitas tersebut dapat mencakup : a. Lebih dari satu pelayan, sehingga memungkinkan beberapa pelanggan sebanyak jumlah pelayan yang ada untuk dilayani secara bersamaan
(misalnya, teller bank). Dalam kasus ini semua pelayan menawarkan pelayanan yang sama dan fasilitas pelayanan tersebut dikatakan memiliki pelayan sejajar (parallel servers).
b. Terdiri dari serangkaian stasiun yang dapat dilalui pelanggan sebelum pelayanan diselesaikan (misalnya, pengolahan sebuah produk melalui serangkaian mesin).
13 Menurut sifat-sifat pelayanannya, antrian dapat dikelompokkan menjadi :
a. Satu saluran satu fase pelayanan (single channel single phase)
Gambar 2.1. Struktur antrian single channel single phaseb. Satu saluran beberapa fase pelayanan (single channel multiple phase)
Gambar 2.2. Struktur antrian single channel multiple phasec. Beberapa saluran satu fase pelayanan (multiple channel single phase) dengan satu jalur antrian
14 d. Beberapa saluran beberapa fase pelayanan (multiple channel multiple phase) dengan satu jalur antrian
Gambar 2.4. Struktur antrian multiple channel multiple phase4. Kapasitas antrian
Merupakan jumlah maksimum pelanggan, mencakup pelanggan yang sedang dilayani dan yang berada dalam antrian, yang dapat ditampung oleh fasilitas pelayanan pada saat yang sama. Sebuah sistem yang tidak membatasi jumlah pelanggan di dalam fasilitas pelayanannya dikatakan memiliki kapasitas tidak terbatas (infinite queue), sedangkan sistem yang membatasi jumlah pelanggan di dalam fasilitas pelayanannya dikatakan memiliki kapasitas terbatas (finite queue).
5. Sumber pemanggilan
Dalam fasilitas pelayanan, yang berperan sebagai sumber pemanggilan dapat berupa mesin maupun manusia. Sumber pemanggilan (calling source) dapat menghasilkan sejumlah terbatas atau sejumlah tak terbatas kedatangan. Sumber
15 sebelum ada mesin rusak terdiri dari X calon pelanggan. Setelah satu mesin rusak, mesin tersebut menjadi pelanggan dan tidak dapat menghasilkan pemanggilan baru sampai diperbaiki kembali.
Perbedaan harus ditarik antara situasi bank dengan situasi lainnya dimana terdapat sumber pemanggilan yang terbatas tetapi mampu menghasilkan kedatangan yang tak terhingga, misalnya dalam sebuah tempat pelayanan jasa service komputer dimana jumlah teknisi terbatas tetapi setiap teknisi dapat menghasilkan kedatangan sebanyak apapun karena ia biasanya tidak perlu menunggu menyelesaikan bahan yang diserahkan sebelumnya untuk mendapatkan pesanan-pesanan baru.
6. Perilaku manusia
Antrian yang memiliki situasi dimana manusia mengambil peran sebagai pelanggan dan/atau pelayan harus dirancang untuk memperhitungkan pengaruh perilaku manusia (human behavior). Pelayan “manusia” dapat mempercepat laju pelayanan ketika jalur antrian semakin memanjang. Pelanggan “manusia” dapat berpindah dari satu jalur antrian ke jalur antrian lainnya dengan harapan dapat mengurangi waktu tunggu. Beberapa pelanggan “manusia” juga dapat menolak untuk bergabung dalam satu jalur antrian karena memperkirakan waktu tunggu yang dikeluarkan terlalu lama atau membatalkan setelah berada dalam satu jalur antrian karena sudah menunggu terlalu lama. Perlu diingat dalam hal perilaku
16 perseorangan dari pelanggan, dalam arti bahwa semua pelanggan dalam antrian diasumsikan berperilaku sama saat berada dalam suatu fasilitas pelayanan.
2.1.3 Proses Masukan (Input) Dalam Antrian
Menurut Kakiay (2004), diperlukan deskripsi pola kedatangan untuk dapat masuk dalam sistem antrian. Pola kedatangan ini biasanya sudah dinyatakan pada suatu distribusi peluang tertentu yang sudah banyak dikenal seperti distribusi Poisson ataupun distribusi Eksponensial. Namun demikian ada kalanya pola kedatangan tidak mempunyai distribusi tertentu sehingga memerlukan penanganan yang lebih mendalam.
Pada suatu restoran, pelanggan datang secara individual. Pelanggan kemudian akan masuk ke dalam suatu barisan antrian. Pelanggan yang datang bersama-sama dalam jumlah banyak dinyatakan sebagai kedatangan jumlah
banyak. Terdapat jeda waktu antara waktu kedatangan pelanggan yang satu
dengan pelanggan berikutnya, yang apabila dicatat secara statistik berlaku bebas dan dapat juga stabil dengan interval waktu yang panjang dan sekaligus juga dapat menunjukkan tidak memerlukan kondisi yang khusus.
Dalam antrian yang sedang berlangsung, terkadang ada pelanggan yang meninggalkan barisan antrian dan tidak kembali, karena terlalu lama dan jemu.
Hal ini perlu juga mendapat perhatian dalam desain perhitungan antrian. Di sisi lain terdapat pelanggan yang berpindah-pindah dari barisan antrian satu ke barisan
17
2.1.4 Proses Keluaran (Output) Dalam Antrian
Menurut Kakiay (2004), pada suatu antrian diperlukan pola pelayanan yang dikenal dengan Service Time. Pola pelayanan ini memerlukan proses pelayanan yang dilakukan secara random, dengan menggunakan distribusi peluang tertentu. Pelayanan harus dapat dilakukan setelah pelanggan memasuki antrian. Namun demikian pelanggan tersebut belum tentu langsung dapat dilayani karena hal itu sangat dipengaruhi oleh jumlah pelanggan yang ada dalam barisan antrian, yang dinyatakan dengan tidak terhingga ataupun terbatas. Setelah mendapatkan pelayanan dengan baik maka pelanggan tersebut akan langsung meninggalkan fasilitas pelayanan. Semua itu kemudian dinyatakan sebagai proses keluaran.
2.1.5 Proses Antrian
Proses antrian dimulai saat pelanggan-pelanggan yang memerlukan pelayanan mulai. Proses antrian sendiri merupakan suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu dalam baris antrian jika belum dapat dilayani, dan meninggalkan fasilitas tersebut sesudah dilayani.
Sebuah sistem antrian adalah suatu himpunan pelanggan, pelayan dan suatu aturan yang mengatur pelayanan kepada pelanggan. Sedangkan keadaan sistem menunjukkan pada jumlah pelanggan yang berada dalam suatu fasilitas
18 jumlah pelanggan yang memerlukan pelayanan. Menurut Kakiay (2004), terdapat lima komponen dasar dalam sistem antrian yang harus diperhatikan agar penyedia fasilitas pelayanan dapat melayani para pelanggan yang berdatangan, yaitu : a. Bentuk kedatangan para pelanggan.
b. Bentuk fasilitas pelayanan.
c. Jumlah pelayan atau banyaknya tempat service.
d. Kapasitas fasilitas pelayanan untuk menampung para pelanggan.
e. Disiplin antrian yang mengatur pelayanan kepada para pelanggan sejak pelanggan datang sampai pelanggan meninggalkan tempat pelayanan.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
3.1 Perumusan Masalah
Bank sebagai tempat penyimpanan uang, peminjaman uang, dan berbagai macam kepentingan yang berhubungan dengan keuangan merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang jasa dimana segi pelayanan merupakan suatu hal yang harus diperhatikan dan dirancang sebaik mungkin untuk dapat meningkatkan kepuasan bagi nasabahnya. Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan dapat menarik minat nasabah lama untuk tetap memilih bank tersebut sebagai tempat bertransaksi dan juga dapat menarik minat nasabah-nasabah baru untuk bergabung.
Pada umumnya di setiap bank memiliki beberapa teller yang bekerja secara paralel dalam arti masing-masing teller memiliki tingkatan yang sama dalam melayani nasabah. Apabila terdapat banyak nasabah yang meminta pelayanan dari teller dan jumlah teller lebih sedikit dari jumlah nasabah, biasanya menyebabkan terjadinya antrian. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh penulis di bank X Yogyakarta, antrian terjadi hampir setiap hari, tetapi pada saat- saat tertentu terjadi antrian yang sangat panjang dan tidak terkendali, antrian tersebut biasa terjadi pada awal bulan. Antrian yang terjadi ini sangat membosankan bagi nasabah karena nasabah harus berdiri berlama-lama untuk
Untuk menangani masalah antrian tersebut, salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan merancang suatu sistem manajemen antrian yang dapat membantu pihak bank dalam menangani masalah antrian agar antrian dapat berjalan dengan lancar dan tertib sehingga nasabah mendapatkan pelayanan yang maksimal dan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Sistem manajemen antrian ini hanya ditujukan bagi pihak bank yang bertanggung jawab terhadap kelancaran pelayanan di bank.
3.2 Pengumpulan Data dan Analisis
Dalam tahap ini akan dilakukan pengumpulan data dan menganalisis data yang sudah diperoleh. Dari hasil pengumpulan data maka akan disusun model yang akan dipakai dalam pembuatan sistem manajemen antrian nasabah di bank. Data yang dikumpulkan akan digunakan untuk mencari distribusi kedatangan dan lama waktu pelayanan serta memperoleh parameter-parameter yang dibutuhkan pada suatu proses antrian. Data yang dibutuhkan dalam proses antrian nasabah di bank adalah : 1. Waktu antar kedatangan tiap nasabah.
2. Lamanya waktu teller untuk melayani nasabah.
Data diperoleh berdasarkan pengamatan langsung di Bank X Yogyakarta selama 3 hari mulai hari Senin, 5 november 2007 sampai Rabu, 7 november 2007.
Pengambilan data dilakukan mulai jam 08:00 sampai jam 16:00. Data yang
1. Data waktu kedatangan nasabah ke bank. Dari data ini akan diperoleh waktu antar kedatangan tiap nasabah dengan mencari selisih antara waktu kedatangan nasabah n(i) dengan nasabah n(i-1).
2. Data waktu mulainya teller melayani nasabah dan waktu selesainya teller melayani nasabah sehingga waktu pelayanan untuk tiap nasabah dapat diperoleh dengan mencari selisih antara waktu teller mulai melayani nasabah i dengan waktu teller selesai melayani nasabah i.
3. Data skema (gambaran) tata ruang yang menjadi acuan pembuatan sistem. Data-data tersebut dapat dilihat pada lampiran I.
3.3 Pengembangan Model Antrian Nasabah Bank
Dalam tahap pengembangan model yang akan digunakan dalam pengembangan sistem manajemen antrian nasabah di bank, perlu diperhatikan model dari sistem antrian yang ada di bank saat ini.
3.3.1 Unsur-Unsur Dasar Model Antrian
Untuk mengembangkan model antrian nasabah bank, terlebih dahulu akan dijabarkan unsur-unsur dasar dari model antrian yang ada di bank, yaitu :
1. Distribusi kedatangan
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan di bank X diperoleh kesimpulan bahwa waktu kedatangan nasabah ke dalam sistem pelayanan
2. Distribusi waktu pelayanan Pelayanan yang diberikan teller kepada nasabah bersifat individual.