Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Anteseden dan Desenden dari Kegembiraan-Hati Pelanggan Melalui Analisis Moderator (Studi pada Hotel Wisata Magelang)

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class di
Kota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupun
persaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,
tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya dengan
baik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dari
Hotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnya
di Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelanggan
harus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customer
delight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapat
menciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promosi
tidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah bila
dibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didorong
untuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepada
orang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadap
kegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.
Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktor

lokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel Wisata
Magelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik Structural
Equation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS
18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian ini
mengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yang
dimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagai
peubah bebas.
Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,
upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
getok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,
Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,
Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,

tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel

ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er

deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal

ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel

iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal

am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti

tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi

ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti

an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class di
Kota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupun
persaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,
tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya dengan
baik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dari
Hotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnya
di Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelanggan
harus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customer
delight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapat
menciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promosi
tidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah bila
dibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didorong
untuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepada
orang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadap
kegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.
Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktor
lokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel Wisata
Magelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik Structural
Equation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS
18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian ini
mengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yang
dimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagai
peubah bebas.
Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,
upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
getok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,
Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,
Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

Abstrak

Hotel Wisata merupakan hotel melati yang menjadi best-in-class di
Kota Magelang yang berdiri sejak tanggal 23 Desember 1991. Walaupun
persaingan industri perhotelan kian marak dengan kehadiran hotel-hotel baru,
tetapi Hotel Wisata tetap dapat meneruskan bisnis pelayanan jasanya dengan
baik dan selama dua tahun pengamatan (2011 - 2012), jumlah okupansi dari
Hotel Wisata adalah yang tertinggi dibandingkan dengan hotel melati lainnya
di Magelang. Berbagai peneliti telah meneliti bahwa dalam bisnis jasa,
kepuasan pelanggan (customer satisfaction) saja tidaklah cukup. Pelanggan
harus didorong untuk mencapai kegembiraan-hati pelanggan (customer
delight). Kegembiraan-hati pelanggan inilah yang diharapkan dapat
menciptakan getok tular (Word of Mouth) yang positif sebagai bagian promosi
tidak langsung pihak hotel. Anggaran dana hotel melati memang kalah bila
dibandingkan hotel berbintang, sehingga pelanggan yang loyal didorong
untuk secara sukarela menceritakan hal positif dan merekomendasikan kepada
orang lain sebagai bentuk promosi tidak langsung.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas layanan jasa, upaya keterhubungan, persepsi reputasi hotel terhadap
kegembiraan-hati pelanggan dan getok tular melalui analisis moderator.
Adapun peubah moderator dalam rancangan penelitian ini adalah faktor
lokasi.

Responden penelitian ini sebanyak 250 orang tamu Hotel Wisata
Magelang. Pengujian data kuantitatif dilakukan dengan teknik Structural
Equation Model (SEM) yang dioperasikan melalui program statistika AMOS
18.0 dan IBM SPSS 20.0. Model awal yang diusulkan dalam penelitian ini
mengalamai penyesuaian, sehingga membentuk model penelitian baru yang
dimodifikasi. Modifikasi dilakukan dengan menghilangkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan menjadikan peubah moderator lokasi sebagai
peubah bebas.
Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan jasa,
upaya keterhubungan, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
getok tular melalui mediasi kegembiraan-hati pelanggan.

Kata Kunci: SEM, moderator, intervening, Kualitas Layanan Jasa,
Upaya Keterhubungan, Persepsi Reputasi Hotel, Lokasi,
Kegembiraan-hati Pelanggan, Getok Tular.

iii

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i

A bst
rak

H otelW i
sata m erupakan hotel m el
ati yang m enj
adi best-i
n-cl
ass di
Kota M agel
ang yang berdi
ri sej
ak tanggal 23 D esem ber 1991. W al
aupun
persai
ngan i
ndustriperhotel
an ki
an m arak dengan kehadiran hotel
-hotelbaru,
tetapiH otelW i
sata tetap dapat m eneruskan bi
sni
s pel
ayanan j
asanya dengan
baik dan sel
am a dua tahun pengam atan (2011 -2012), j
um l
ah okupansidari
H otelW i
sata adal
ah yang terti
nggidi
bandi
ngkan dengan hotelm el
atil
ai
nnya
di M agel
ang. Berbagai penel
i
ti tel
ah m enel
iti bahw a dal
am bi
sni
s j
asa,
kepuasan pel
anggan (custom er sati
sfacti
on) saj
a ti
dakl
ah cukup. Pel
anggan
harus di
dorong untuk m encapai kegem biraan-hati pel
anggan (custom er
deli
ght). Kegem bi
raan-hati pel
anggan i
ni
l
ah yang di
harapkan dapat
m enci
ptakan getok tul
ar (W ord ofM outh) yang posi
ti
fsebagaibagi
an prom osi
ti
dak l
angsung pi
hak hotel
. Anggaran dana hotelm el
atim em ang kal
ah bil
a
di
bandi
ngkan hotel berbi
ntang, sehi
ngga pel
anggan yang l
oyal di
dorong
untuk secara sukarel
a m enceritakan halposi
tifdan m erekom endasi
kan kepada
orang l
ai
n sebagaibentuk prom ositidak l
angsung.
Tuj
uan dari penel
iti
an i
ni adal
ah untuk m enganal
i
si
s pengaruh
kuali
tas l
ayanan j
asa, upaya keterhubungan, persepsireputasihotelterhadap
kegem biraan-hati pel
anggan dan getok tul
ar m el
al
ui anal
i
si
s m oderator.
Adapun peubah m oderator dal
am rancangan penel
i
ti
an i
ni adal
ah faktor
l
okasi
.

R esponden penel
i
ti
an i
ni sebanyak 250 orang tam u H otel W i
sata
M agel
ang. Penguj
i
an data kuanti
tati
f di
l
akukan dengan teknik Structural
Equati
on M odel(SEM ) yang di
operasi
kan m el
al
uiprogram stati
stika AM O S
18.0 dan IBM SPSS 20.0. M odel aw alyang di
usulkan dal
am peneli
ti
an i
ni
m engal
am ai penyesuai
an, sehi
ngga m em bentuk m odel penel
i
ti
an baru yang
di
m odi
fikasi
. M odifikasi di
l
akukan dengan m enghi
l
angkan peubah bebas
persepsi reputasi hotel dan m enj
adi
kan peubah m oderator l
okasi sebagai
peubah bebas.
H asi
l dari peneli
ti
an i
ni m em buktikan bahw a kual
itas l
ayanan j
asa,
upaya keterhubungan, dan l
okasiberpengaruh posi
ti
fdan si
gni
fi
kan terhadap
getok tul
arm el
aluim edi
asikegem bi
raan-hatipel
anggan.

Kata Kunci
: SEM , m oderator, i
nterveni
ng, Kual
i
tas Layanan Jasa,
U paya Keterhubungan, Persepsi R eputasi H otel
, Lokasi
,
Kegem bi
raan-hatiPel
anggan, G etok Tul
ar.

i
i
i