Implementasi marketing public relations dalam mencapai customer satisfaction pada usaha jamu sehat alami.

IMPLEMENTASI MARKETING PUBLIC RELATIONS DALAM MENCAPAI CUSTOMER SATISFACTION PADA USAHA JAMU SEHAT ALAMI

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

(S.I.Kom.) Dalam Bidang Ilmu Komunikasi

Oleh:

INDANA ZULFA MAS RAHMAWATI NIM.B06213022

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

JURUSAN KOMUNIKASI

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI 2017

ABSTRAK

Indana Zulfa Mas Rahmawati, B06213022, 2017. Implementasi Marketing Public Relations Dalam Mencapai Customer Satisfaction Pada Usaha Jamu Sehat Alami. Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya. Kata Kunci: Marketing Public Relations, Customer Satisfaction,Coordinate

Management of Meaning.

Terdapat dua pembahasan dalam skripsi ini, yakni (1) bagaimana penerapan public relations perusahaan jamu Sehat Alami pada konsumen dalam mencapai customer satisfaction, (2) bagaimana respon konsumen atas penerapan strategi marketing public relations perusahaan jamu Sehat Alami.

Guna menjawab pembahasan tersebut, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif, yang mana peneliti dapat mendeskripsikan data maupun fenomena mengenai penerapan program marketing public relations yang dilaksanakan oleh perusahaan jamu Sehat Alami dengan rinci dan utuh. Kemudian peneliti menganalisa data temuan secara kritis dengan teori komunikasi yang dikemukakan oleh Barnett Pearce dan Vernon Cronen mengenai teori manajemen makna terkoordinasi yang sudah ditentukan sebelumnya.

Hasil analisis dari penelitian ini adalah perusahaan jamu Sehat Alami mampu mencapai tujuan perusahaan yakni mencapai kepuasan pelanggan dengan melaksanakan program marketing public relations. Dengan program tersebut, perusahaan mampu untuk memenuhi kebutuhan dan mewujudkan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas dengan produk jamu Sehat Alami dan juga pada pelayanan yang diberikannya.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv

MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ... viii

BAB I : PENDAHULUAN A. Konteks Penelitian ... 1

B. Fokus Penelitian ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

E. Kajian Hasil Penelitian Terdahulu ... 7

F. Definisi Konsep ... 13

1. Implementasi Marketing ... 13

2. Marketing Public Relations ... 14

3. Customer Satisfaction ... 16

4. Pendekatan Public Relations ... 17

5. Konsumen ... 20

6. Respon Konsumen ... 21

7. Strategi Marketing ... 22

8. Penerapan Strategi Public Relations ... 23

G. Kerangka Penelitian ... 24

H. Metode Penelitian... 26

1. Pendekatan Dan Jenis Penelitian ... 26

2. Subjek, Objek, Dan Lokasi Penelitian ... 27

3. Jenis Dan Sumber Data ... 29

4. Tahap-Tahap Penelitian ... 30

5. Teknik Pengumpulan Data ... 31

6. Teknik Analisis Data ... 32

7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data ... 33

ix

BAB II :KAJIAN TEORITIS TENTANG PERAN PUBLIC

RELATIONS DALAM DUNIA PEMASARAN

A. Kajian Pustaka ... 37

1. Marketing Dan Customer Satisfaction ... 37

2. Implementasi Marketing Dan Target Produksi ... 47

3. Public Relations Dan Pengembangan Nilai Perusahaan ... 56

4. Pendekatan Public Relations Dalam Mempersuasi Masyarakat ... 61

5. Strategi Marketing Dan Profit Perusahaan ... 63

6. Respon Konsumen Dan Kepercayaan Produk ... 66

7. Marketing Public Relations Dan Keinginan Merekomendasikan... 69

B. Kajian Teori ... 74

Teori Manajemen Makna Terkoordinasi ... 74

BAB III :PAPARAN DATA TENTANG MARKETING PUBLIC RELATIONS JAMU SEHAT ALAMI SEBAGAI UPAYA PENCAPAIAN CUSTOMER SATISFACTION A. Deskripsi Subjek Penelitian ... 80

1. Profil Jamu Sehat Alami ... 80

2. Public Relations Jamu Sehat Alami ... 86

3. Profil Koperasi Rumah Sakit Bhakti Husada ... 87

4. Profil Via Class Mini Market ... 88

5. Profil Hj. Siti Asiyah ... 89

6. Profil Bu Masduki ... 89

7. Profil Pak Supangat ... 90

B. Deskripsi Data Penelitian ... 91

1. Data Tentang Penerapan Public Relations Perusahaan Jamu Sehat Alami ... 91

2. Data Tentang Respon Konsumen Jamu Sehat Alami ... 92

BAB IV : ANALISIS DATA IMPLEMENTASI MARKETING PUBLIC RELATIONS PADA USAHA JAMU SEHAT ALAMI SEBAGAI UPAYA MENDAPATKAN CUSTOMER SATISFACTION A. Temuan Hasil Penelitian 1. Hasil Penelitian Mengenai Penerapan Public Relations Pada Perusahaan Jamu Sehat Alam ... 99

a. Perusahaan Jamu Sehat Alami Menerapkan Program Marketing Public Relations ... 99

b. Program Promosi Loyalitas Sebagai Jurus Terjitu Memenangkan Hati Konsumen ... 102

x

c. Media Sosial Menjadi Partner Sejati Dalam

Kesempitan ... 103

2. Hasil Penelitian Mengenai Respon Konsumen Jamu Sehat Alami ... 104

a. Kemurnian Membangun Kepercayaan ... 104

b. Kualitas Menentukan Massa ... 105

c. Kedekatan Konsumen Dengan Produk Jamu Sehat Alami ... 109

d. Kesediaan Mereferensikan Jamu Sehat Alami ... 110

B. Konfirmasi Analisis Strategi Marketing Public Relations Dalam Mencapai Customer Satisfaction Dengan Teori Manajemen Makna Terkoordinasi ... 113

BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan ... 119

B. Rekomendasi ... 120

DAFTAR PUSTAKA ... 121

BIODATA PENULIS ... 124

BAB I PENDAHULUAN

A. Konteks Penelitian

Dalam kehidupan sehari-hari, manusia tidak akan pernah berhenti berkomunikasi. Sebab manusia pada hakikatnya merupakan mahkluk sosial yang butuh untuk bekerjasama dengan manusia lainnya. Hal inilah yang menjadikan manusia terus berkomunikasi. Komunikasi adalah suatu hal yang semua orang selalu melakukannya, baik itu berkomunikasi dengan berbicara langsung ataupun dengan menggunakan isyarat. Komunikasi adalah proses saling tukar pesan yang terjadi antara dua orang atau lebih, dengan maksud untuk menyamakan persepsi. Terjadinya komunikasi adalah sebagai konsekuensi hubungan sosial masyarakat, paling sedikit dua orang yang saling berhubungan satu sama lainnya yang menimbulkan sebuah interaksi sosial.1 Karena komunikasi merupakan proses dinamik transaksional yang mempengaruhi perilaku, yang mana sumber dan penerima sengaja menyandi perilaku mereka untuk menghasilkan pesan yang mereka salurkan melalui suatu saluran guna merangsang atau memperoleh sikap atau perilaku tertentu sebagai konsekuesi dari hubungan sosial.2

Dalam sebuah perusahaan pun demikian, diperlukan komunikasi untuk bisa menjalankan roda bisinis tersebut. Sebuah perusahaan yang memproduksi barang atau jasa misalnya, akan menjadi besar apabila menginformasikan kepada publik mengenai perusahaan dan produk yang dimilikinya, baik itu

1

Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2008), hlm.3.

2

Deddy Mulyana, Komunikasi Antar Pribadi (Bandung: PT Remaja Rosda Karya, 1990), hlm.15.

2

kepada publik internal dan atau kepada publik eksternal. Menginformasikan sebuah perusahaan memiliki arti yakni memberitahukan kepada publik bahwa terdapat sebuah perusahaan dengan segala aspek positifnya. Tujuan dari menginformasikan perusahaan adalah untuk mendapatkan posisi atau tempat di mata publik, yakni dengan menyebarkan citra positif perusahaan sehingga publik menjadi tertarik dengan perusahaan. Tujuan lain menginformasikan perusahaan adalah agar perusahaan juga bisa dengan mudah untuk menginformasikan produknya pula, baik itu dalam bentuk jasa ataupun barang. Salah satu cara menginformasikan produk adalah dengan memasarkannya. Dalam hal ini, bidang pemasaran yang memiliki peran besar untuk memasarkan dan menjual produknya. Namun, tugas bidang pemasaran akan lebih efektif dan efisien apabila didampingi oleh humas, yakni orang-orang yang akan menginformasikan produk kepada publik yang lebih luas.

Humas atau public relations ada untuk membuat publik menyukai perusahaannya. Public relations adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian.3 Tugas utama seorang praktisi public relations yakni menjadikan perusahaan dikenal dan diingat oleh publik, hal ini dilaksanakan dengan melakukan komunikasi persuasif kepada publik. Terdapat dua publik atau stakeholder yang harus ditaklukkan oleh praktisi public relations, yakni publik internal (karyawan) dan publik eksternal (masyarakat, konsumen). Tujuan perusahaan menyerahkan tugas untuk

3

Frank Jefkins, diterjemahkan oleh Haris Munandar, Public Relations (Jakarta: Erlangga, 2002), hlm.10.

3

membangun citra di hadapan publik kepada public relations adalah karena public relations memiliki fungsi manajemen dalam melaksanakan kegiatan komunikasi. Manajemen public relations merupakan penerapan fungsi-fungsi manajemen dalam kegiatan public relations, yang mana praktisi public relations akan melakukan penelitian, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi terhadap kegiatan komunikasi yang disponsori oleh organisasi. Jadi, manajemen public relations ialah terapan ilmu manajemen dasar yang diimplikasikan di dunia public relations. Yang paling utama dalam manajemen public relations adalah bagaimana proses pengorganisasian suatu perusahaan dalam mengkomunikasikan hasil produk barang dan layanan jasa sebagai keluaran (output) perusahaan tersebut dapat memberikan pengembalian (feedback) yang positif, baik kompensasi maupun kepuasan.4 Tujuannya adalah untuk menciptakan pemahaman antara perusahaan dengan publiknya, membangun citra perusahaan, meningkatkan citra perusahaan melalui corporate social responsibility, membentuk opini publik yang mendukung, membentuk good will dan kerjasama.5

Fungsi manajemen bidang public relations selain untuk membentuk citra baik perusahaan, juga digunakan dalam kerjasama dengan bidang pemasaran. Yakni dengan program marketing public relations, yang mana program ini merupakan salah satu program public relations dalam mempersuasi minat publik kepada perusahaan. Marketing public relations adalah proses merencanakan, melaksanakan, mengevaluasi program yang mendorong

4 _{Yuke Rahmawati, “Manajemen Public Relations Sebagai Alat Etika Komunikasi Dalam}

Bisnis Islam”, JURNAL, 15 November 2014, hlm.4. 5

Rachmat Kriyantono, PR Writing: Teknik Produksi Media Public Relations dan Publisitas Korporat (Jakarta: Kencana, 2008), hlm.7.

4

pembelian dan kepuasan pelanggan melalui komunikasi kredibel dalam menyampaikan informasi dan menciptakan impresi yang mengidentifikasi perusahaan dan produknya dengan kebutuhan, keinginan, perhatian, dan kepentingan konsumen. Dengan kata lain, perpaduan antara tujuan public relations yakni membangun citra perusahaan dengan tujuan marketing yakni menjual produk kepada target disebut dengan marketing public relations.6 Namun praktisi public relations tidak bertugas untuk menjual produk kepada konsumen, melainkan untuk mendapatkan simpati dan perhatian publik mengenai produk dari sebuah perusahaan, dengan cara mengedukasi dan mepersuasi publik mengenai produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran tidak hanya berdasarkan pada profit oriented melainkan juga pada customer’s oriented.

Fungsi utama marketing public relations adalah untuk memperluas pemasaran dan demi mencapai kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau sesuatu evaluasi kesesuaian atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian.7 Harapan pelanggan tersebut dapat didefinisikan sebagai kepercayaan pelanggan terhadap kemampuan sebuah produk pada suatu waktu dan di masa yang akan datang. Kepuasan pelanggan ada sebagai basis keberhasilan perusahaan bersaing dengan perusahaan lainnya. Pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk atau layanan jasa yang diberikan,

6

Ibid,hlm.57.

7_{Antari Setiyawati, “Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi}

Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)”, TESIS, Pascasarjana Universitas Diponegoro, 2009. Hlm.13.

5

memiliki kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang, mencoba produk atau jasa lainnya yang ditawarkan oleh perusahaan, mengabarkan produk kepada orang lain dan condong loyal kepada perusahaan. Kunci sukses mendapatkan nilai lebih dari pelanggan yakni dengan memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan. Layanan perusahaan kepada pelanggan bukan hanya pada saat memasarkan produk dan menjadikan pelanggan sebagai raja, namun praktisi public relations juga berperan penting dalam memberikan pelayanan super kepada publik. Praktisi public relations akan membuat publik memandang perusahaan sebagai perusahaan terbaik, salah satu caranya adalah dengan selalu menjaga hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, melaksanakan tugas sebuah perusahaan yaitu dengan melaksanakan kepedulian sosial terhadap lingkungan perusahaan atau melakukan corporate social responsibility.

Sebuah perusahaan akan berjalan dengan baik jika memiliki public relations yang handal, agar perusahaan memiliki citra positif di hadapan publik, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuannya. Berdasarkan fenomena tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Implementasi Marketing Public Relations dalam Mencapai

Customer Satisfaction pada Usaha Jamu Sehat Alami”.

B. Fokus Penelitian

Berdasarkan konteks penelitian yang telah disampaikan di atas, maka perlu ditentukan fokus pembahasan dalam penelitian ini, yakni:

6

1. Bagaimana penerapan public relations perusahaan jamu Sehat Alami pada konsumen dalam mencapai customer satisfaction?

2. Bagaimana respon konsumen atas penerapan strategi marketing public relations perusahaan jamu Sehat Alami?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan fokus penelitian di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk: 1. Mengetahui penerapan public relations perusahaan jamu Sehat Alami pada

konsumen dalam mencapai customer satisfaction, dan

2. Mengetahui respon konsumen atas penerapan strategi marketing public relations perusahaan jamu Sehat Alami.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pengembangan Ilmu Komunikasi, khususnya pembahasan mengenai strategi public relations sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan stakeholder. Dan lebih dari itu, diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi penelitian selanjutnya.

2. Manfaat Praktis

Diharapkan hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi praktisi public relations dalam menjalanakan tugas dan fungsi public relations, sehingga mampu mempersuasi stakeholder external yang memiliki peran besar dalam kelangsungan hidup perusahaan yang diwakilinya.

7

E. Kajian Hasil Penelitian Terdahulu

1. Strategi Marketing Public Relations PT XL Axiata Tbk Surabaya Dalam Meningkatkan Corporate Image8

Hasil penelitian: dalam penelitian skripsi oleh saudari Salafera Rahpas ini, dijelaskan bahwa PT XL Axiata Surabaya menggunakan strategi marketing public relations dalam memperkenalkan produknya ke publik. Public Relations PT XL Surabaya menggunakan strategi ini karena, strategi ini merupakan cara terbaik untuk mempromosikan dan mendekatkan produk dengan konsumen. Public relations PT XL Surabaya juga mendekatkan perusahaan dengan para publiknya, yakni publik internal dan eksternal guna membangun corporate image yang baik di hadapan publik. Selain itu, upaya-upaya marketing public relations dalam rangka meningkatkan corporate image dilakukan dengan cara membuat inovasi produk dan juga dengan meningkatkan promosi produk kepada konsumen.

Persamaan: persamaan antara penelitian yang dilakukan peneliti adalah sama-sama menganalisis penerapan strategi marketing public relations dalam sebuah perusahaan guna mendekatkan perusahaan dan produk dengan konsumen.

Perbedaan: perbedaannya adalah jika penelitian mengenai penerapan marketing public relation yang dilakukan di PT XL Axiata Surabaya betujuan untuk membentuk corporate image. Berbeda halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yang mana peneliti menganalisis

8_{Salafera Rahpas, “Strategi Marketing Public Relations PT XL Axiata Tbk Surabaya Dalam}

Meningkatkan Corporate Image”, SKRIPSI, Institut Agama Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, 2010.

8

mengenai penerapan marketing public relations dengan tujuan utama yakni untuk mencapai kepuasan pelanggan atas produk yang ditawarkan.

2. Implementasi SOSTAC Dalam Strategi Marketing Public Relations (Studi Deskriptif Kualitatif Pada Taman Wisata Kebun Raya Dan Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta)9

Hasil penelitian: dalam penelitian ini ditemukan bahwa sostac dapat dijadikan sebagai indikator keberhasilan marketing public relations yang dilakukan oleh humas Taman Wisata Kebun Raya dan Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta. Dengan menggunakan metode sostac, kinerja marketing public relations dapat dianalisis dengan baik, sehingga bidang humas taman dapat melakukan perbaikan terhadap kekurangan dari taman, dan melakukan inovasi terhadap taman.

Persamaan: persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama menganalisis mengenai penerapan marketing public relations oleh bidang humas sebuah perusahaan, sehingga perusahaan bisa berbenah diri.

Perbedaan: perbedaannya adalah jika penelitian dalam skripsi oleh Laila Wardani menggunakan metode SOSTAC (situation, objectives, strategy, tactis, action, control) dalam menerapkan strategi marketing public relations, sehingga pelanggan tertarik berkunjung ke taman. Berbeda halnya dengan peneliti, yang menggunakan strategi marketing public relations dalam perusahaan guna mencapai kepuasan pelanggan.

9_{Laila Wardani, “Implementasi SOSTAC dalam St}

rategi Marketing Public Relations (Studi deskriptif Kualitatif pada Taman Wiisata kebun Raya dan Kebun Binatang Gembira Loka

9

3. Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)10

Hasil penelitian: pada tesis ini dianalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada sebuah perusahaan, yang mana dalam penelitian ini perusahaan yang dimaksud adalah toko bangunan Bangun Rejeki yang berada di kota Semarang. Loyalitas pelanggan ditentukan oleh kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan kualitas produk yang ada di toko tersebut. Dan hasil dari observasi terhadap toko bangunan Bangun Rejeki tersebut, didapati bahwa pelanggan merasa puas dengan kualitas toko dan kualitas produk, sehingga pelanggan menjadi loyal pada toko bangunan Bangun Rejeki.

Persamaan: persamaan antara penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama menganalisa mengenai kepuasan pelanggan terhadap sebuah perusahaan.

Perbedaan: perbedaannya adalah jika tesis tersebut lebih terfokus pada loyalitas pelanggan yang merupakan dampak atau hasil dari keberhasilan perusahaan memuaskan pelanggan, namun jika penelitian yang sedang dilakukan oleh peneliti adalah kepuasan pelanggan yang didapat dari strategi bidang humas atau public relations sebuah perusahaan.

10 _{Antari Setiyawati, “Studi Kepuasan Pelanggan Un}

tuk Mencapai Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)”, TESIS, Pascasarjana Universitas Diponegoro, 2009.

10

4. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Di Kabupaten Jembrana11

Hasil penelitian: tesis ini melakukan penelitian pada PDAM di Kabupaten Jembrana, Bali, yang mana hasil dari penelitian tersebut berkaitan dengan nilai kepuasan pelanggan atas penggunaan jasa PDAM. Dari penelitian ini didapatkan hasil bahwa pelanggan kurang puas dengan kinerja PDAM. Hal ini dijelaskan dengan menggunakan metode riset tingkat kepuasan pelanggan model service quality yang dikembangkan oleh Parasunaman, Zeithaml, dan Berry. Metode riset service quality tersebut bertujuan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan lima dimensi yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Persamaan: persamaan antara penelitian tesis ini dengan penelitian yang sedang dilakukan oleh peneliti adalah sama-sama menganalisa kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk perusahaan.

Perbedaan: perbedaannya terletak pada metode dan tujuan penelitian, jika peneliti meneliti mengenai marketing public relations sebuah perusahaan dalam mencapai kepuasan pelanggan, namun jika tesis di atas mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan pada pelayanan dan kinerja perusahaan tersebut. Jika peneliti menganalisa humas sebuah perusahaan, lain halnya dengan penelitian tesis oleh saudara Cokorda yang menganalisa hasil dari kinerja seluruh bidang sebuah perusahaan.

11 _{Cokorda Gede Dharma P., “Analisa Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air} Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana”, TESIS, Pascasarjana Universitas Udayana, 2011.

11

5. Strategi Public Relations Dalam Promosi Pariwisata: Studi Kasus Dengan Pendekatan Marketing Public Relations Di Provinsi Banten12 Hasil penelitian: dalam jurnal ini dibahas mengenai penarapan marketing public relations pada potensi pariwisata di Provinsi Banten, yang mana tujuan dari marketing public relations tersebut adalah untuk menarik wisatawan agar berkunjung dan menghabiskan waktunya di tempat wisata. Ketika wisatawan menghabiskan waktunya di tempat wisata, otomatis pendapatan tempat wisata tersebut akan meningkat. Marketing public relations tersebut dilaksanakan oleh Dinas Seni dan Kebudayaan Pariwisata Provinsi Banten yang dilakukan dengan memprosikan aset wisata melalui media-media yang efektif, serta melalui kegiatan-kegiatan khusus, sehingga menarik perhatian masyarakat.

Persamaan: strategi yang digunakan dalam kedua penelitian ini adalah sama, yakni sama-sama memanfaatkan strategi marketing public relations dalam mempromosikan produk sebuah perusahaan, sehingga mempersuasi khalayak sehingga tertarik pada sebuah produk.

Perbedaan: perbedaan antara penelitian yang sedang dilakukan oleh peneliti dengan jurnal penelitian di atas adalah tujuan dari digunakannya strategi marketing public relations pada sebuah perusahaan. Jika peneliti, menganalisa tentang penerapan marketing public relations dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan, namun sebaliknya jika jurnal penelitian di atas menggunakan strategi marketing public relations untuk

12 _{Maman Chatamallah, “Strategi Public Relations dala Promosi Pariwisata: Studi Kasus}

dengan Pendekatan Marketing Public Relation di Provinsi Banten”, JURNAL, Vol.9, No.2, Desember 2008.

12

mempromosikan dan membuat khalayak tertarik dengan produknya, yang pada akhirnya perusahaan mendapatkan keuntungan dari hal tersebut.

6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria13

Hasil penelitian: pada penelitian ini dijelaskan mengenai kepuasan pelanggan terhadp produk sebuah restoran, yang mana restoran tersebut merupakan restoran yang memiliki merek yang kuat. Hal ini bisa dibuktikan dengan banyaknya outlet yang dibuka di beberapa povinsi di Indonesia dan juga outlet di luar negeri. Hasil dari penelitian ini adalah pelanggan merasa puas dengan produk dan juga kualitas pelayanan yang ada di restoran. Hal itu dibuktikan dengan dilakukannya analisa kepuasan pelanggan oleh peneliti menggunakan metode service quality, yang mana tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari terpenuhinya dimensi-dimensi dari service quality, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Persamaan: jurnal penelitian yang dilakukan oleh saudari Felita dan penelitian skripsi yang sedang diteliti memiliki persamaan yang terletak pada tujuan perusahaan yakni sama-sama mencapai kepuasan pelanggan.

Perbedaan: perbedaan antara penelitian yang dilakukan peneliti dengan jurnal oleh saudari Felita adalah jika jurnal meneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dicapai dari kualitas pelayanan sebuah restoran, berbeda halnya dengan penelitian yang sedang dianalisa oleh peneliti, peneliti

13

Felita Sasongko, Hartono Subagio, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria”, JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA, Vol.1. NO.2, 2013.

13

menganalisa mengenai penerapan strategi yang dimiliki bidang humas sebuah perusahaan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan.

F. Definisi Konsep

1. Implementasi Marketing

Implementasi merupakan penerapan atau pelaksanaan dari rencana yang sudah ditetapkan sebelumnya. Pemasaran merupakan sebuah kegiatan yang ada di segala bentuk kehidupan. Pemasaran ada di dalam masyarakat, dalam sebuah perusahaan, dan dalam berbagai aspek kehidupan manusia.

Setiap perusahaan pasti memiliki tujuan yaitu untuk meraih keuntungan, meningkatkan sahamnya di bursa pasar. Tujuan perusahaan tersebut bisa dicapai dengan mencapai kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan didapat melalui kegiatan pemasaran. Perusahaan yang sukses ialah perusahaan yang melihat dan memahami konsumennya sebelum bertindak. Sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Pemasaran mempunyai peranan penting dalam masyarakat karena pemasaran menyangkut berbagai aspek kehidupan, termasuk bidang ekonomi dan sosial. Karena kegiatan pemasaran menyangkut masalah mengalirnya produk dari produsen ke konsumen, maka pemasaran menciptakan lapangan kerja yang penting bagi masyarakat. Dengan demikian pemasaran merupakan sektor yang penting dalam pendapatan masyarakat.14 Pemasaran membantu memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia, sebab di dalam pemasaran terdapat kegiatan distribusi yang mana

14

Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2015), hlm.15.

14

distributor mendistribusikan barang-barang kepada masyarakat sehingga masyarakat bisa memenuhi setiap kebutuhannya. Pemasaran juga yang betugas dalam mengalirkan produk dari produsen ke konsumen melalui perpindahan dari produsen kepada pedagang besar, pedagang besar menjual kepada pengecer, dan pengecer menjual kepada pembeli akhir. Dengan adanya pemasaran pula taraf hidup masyarakat dapat meningkat. 2. Marketing Public Relations

Marketing public relations merupakan proses merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi program yang mendorong pembelian dan kepuasan pelanggan melalui komunikasi informasi dan impresi yang kredibel.15 Marketing public relations merupakan pengembangan dari megamarketing (perpaduan antara public relations dan marketing mix), yang mana marketing public relations dikenalkan oleh Thomas L. Harris dengan konsep, marketing public relations adalah sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan. Hal tersebut dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan.

Jadi, marketing public relations ialah sebuah proses perencanaan, pelaksanaan, dan pengevaluasian program-program yang dapat merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui pengkomunikasian informasi yang dapat dipercaya dengan identitas

15

Uyung Sulaksana, Integrated Marketing Communication (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), hlm.125.

15

perusahaan atau produknya sesuai dengan kebutuhan, keinginan, perhatian, dan kepentingan bagi para konsumen.16

Dalam menjalankan marketing public relations ada tiga taktik yang bisa digunakan untuk mencapai tujuan public relations, yakni pull strategy (menarik), push strategy (mendorong), dan pass strategy (mempengaruhi).17 Dalam memasarkan sebuah produk, divisi pemasaran dalam sebuah perusahaan akan bekerjasama dengan divisi humas. Dalam menjalankan tugas pemasarannya, devisi humas akan menggunakan strategi marketing public relations sebagai jalan mendekatkan produk kepada konsumen dan calon konsumen. Pertama-tama praktisi public relations akan melakukan pendekatan dengan konsumen dan calon konsumen dengan cara mengambil perhatian dan hati para konsumen, hal ini bisa dilakukan dengan program kepedulian sosial (corporate social responsibility) yang dilakukan oleh perusahaan terhadap lingkungan, sehingga publik memiliki kesan baik kepada perusahaan dan perusahaan mendapatkan citra positif dari publik. Program corporate social responsibility dibutuhkan dalam menjalankan kegiatan public relations adalah sebagai salah satu taktik dalam menjalankan marketing public relations. Sebab, selain sebagai upaya merangsang konsumen untuk melakukan pembelian, melalui strategi marketing public relations konsumen juga dapat memberikan nilai kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang telah digunakannya.

16

Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi (Jakarta: Rajawali Pers, 2014), hlm.245.

17

16

Dengan melakukan komunikasi dua arah kepada publik, praktisi public relations menjalankan tugasnya yakni mendekatkan diri kepada publik, dengan cara menginformasikan, mengedukasi, dan mempersuasi, sehingga publik memiliki kesan baik pada perusahaan. Hal ini merupakan pull strategy yakni menarik perhatian publik terhadap perusahaan, yang kemudian dilanjutkan dengan pass strategy agar publik terpengaruh untuk mendukung kegiatan perusahaan sebagai upaya mencapai tujuan marketing public relations, dan semua itu dilengkapi dengan push strategy sebagai upaya mendorong publik menyukai perusahaan dan produknya, melalui perluasan tingkat penginformasian dan tingkat pemasaran.

3. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan dan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.18 Jika perusahaan tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika perusahaan memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Dan jika perusahaan dapat melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Dari analogi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa terhadap produk maupun pelayanan sebuah perusahaan, yang mana perasaan tersebut berasal dari dalam diri pelanggan atas ekspektasinya terhadap sebuah produk.

18

Philip Kotler, diterjemahkan oleh Hendara Teguh dan Ronny A. Rusli, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT Prenhallindo, 1997), hlm.36.

17

Kualitas pelayanan perusahaan berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan, ada lima dimensi yang dapat digunakan dalam melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan perusahaan, yakni:19

a. Tangible (berwujud) yakni fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Reliability (keandalan) yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Responsiveness (daya tanggap) yakni keinginan para staf untuk

membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d. Assurance (jaminan) yakni pengetahuan, sopan santun, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.

e. Empathy (empati) yakni kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

4. Pendekatan Public Relations

Public relations merupakan fungsi manajemen dari sikap budi yang berencana dan berkesinambungan yang dengan itu organisasi-organisasi dan lembaga-lembaga yang bersifat umum dan pribadi berupaya membina pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka yang ada kaitannya atau yang mungkin ada hubungannya dengan jalan menilai pendapat umum diantara mereka untuk mengkolerasikan sedapat mungkin kebijaksanaan dan catatan mereka dengan informasi yang berencana dan tersebar luas

19

Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service (Yogyakarta: Andi Offset, 2000), hlm.14.

18

mencapai kerjasama yang lebih produktif dan pemenuhan kepentingan bersama yang lebih efisien.20 Sedangkan menurut Scott M. Cultip, public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut.21

Dalam sebuah perusahaan, divisi public relations memiliki cara tersendiri guna mendekati publik dan mencapai tujuannya. Tujuan adanya public relations dalam perusahaan adalah untuk menumbuhkan citra perusahaan di mata publik, tercapainya saling pengertian antara perusahaan dengan publik, mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relations, mengenalkan merek perusahaan, dan mendukung bauran pemasaran.

Setiap divisi dalam perusahaan akan memberikan kontribusinya bagi perusahaannya, demikian pula divisi public relations yang memiliki langkah-langkah dalam mencpai tujuan perusahaan, salah satunya adalah dengan melakukan pendekatan kepada publiknya. Terdapat tiga strategi dalam public relations untuk mendekati publik, yaitu strategi komunikasi bisnis, strategi internal, dan strategi komunikasi pemasaran yang terintegerasi. Dalam penelitian ini, akan lebih fokus pada strategi komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh praktisi public relations. Praktisi public relations sebuah perusahaan dalam memperkenalkan atau

20

Elvi Juliansyah, Promosi Public Relation (Jakarta: Mandar Maju, 2008), hlm.1-2. 21

Cultip Center dan Broom, Effective Public Relation: Edisi Kesembilan (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2006), hlm.6.

19

memasarkan produk memiliki strategi atau teknik-teknik yang sistematis dan terstruktur, yakni:22

1. Pengenalan merek

Sebuah produk akan mewakili perusahaannya, yang tidak lain adalah merek atau nama perusahaan tersebut. Jadi sudah menjadi tugas praktisi public relations untuk memperkenalkan merek perusahaan kepada publik agar merek tersebut dikenal dan selalu diingat oleh publik.

2. Segmentasi pasar

Setelah publik mengetahui dan mengenal merek sebuah perusahaan, divisi public relations bersama dengan divisi pemasaran akan menentukan pasar sasaran.

3. Pemasaran produk

Kemudian praktisi public relations akan menginformasikan dan mengedukasi mengenai produk kepada publik. Dalam hal ini, praktisi public relations akan menggunakan program marketing public relations.

4. Evaluasi

Evaluasi dilakukan setelah mengamati respon pelanggan setelah dilakukan marketing public relations, sehingga perusahaan bisa melakukan pembenahan dan inovasi terhadap produk.

22

Sandra Oliver, diterjemahkan oleh Sigit Purwanto, Strategi Public Relations (Jakarta: Erlangga, 2007), hlm.75.

20

5. Pengendalian publik

Praktisi public relations akan menjaga dan mengendalikan publik agar senantiasa loyal terhadap produk perusahaan.

5. Konsumen

Istilah konsumen berasal dari kata consumer yang berarti lawan dari produsen atau orang yang menggunakan barang. Dijelaskan pula dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia bahwa konsumen adalah lawan kata dari produsen, yakni pemakai barang-barang hasil industri, bahan makanan, dan sebagainya.23 Inosentius Samsul menyebutkan bahwa konsumen adalah pengguna atau pemakai akhir suatu produk, baik sebagai pembeli maupun diperoleh melalui cara lain, seperti pemberian, hadiah, dan undangan.24 Konsumen adalah setiap pemakai dan atau pengguna barang atau jasa baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk kepentingan pihak lain.25 Jadi, konsumen merupakan publik atau masyarakat yang menggunakan jasa dan barang dari sebuah perusahaa atau lembaga, yang mana mereka tidak memproduksi sendiri barang dan jasa tersebut.

Ada tiga jenis konsumen jika dilihat berdasarkan definisi di atas, yaitu:26

a. Konsumen komersial (commercial consumer) ialah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa yang digunakan untuk memproduksi barang atau jasa lain dengan tujuan mendapatkan keuntungan.

23

WJS. Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 1976), hlm.521.

24

Iosentius Samsul, Perlindungan Konsumen, Kemungkinan Penerapan Tanggung Jawab Mutlak (Jakarta: Universitas Indonesia, 2004), hlm.34.

25

Zulham, Hukum Perlindungan Konsumen (Jakarta: Kencana, 2013), hlm.15. 26

Az. Nasution, Hukum Perlindungan Konsumen, Suatu Pengantar (Jakarta: Diadit Media, 2002), hlm.13.

21

b. Konsumen antara (intermediate consumer) ialah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa yang digunakan untuk diperdagangkan kembali dengan tujuan mencari keuntungan.

c. Konsumen akhir (ultimate consumer) ialah setiap orang yang mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan kehidupan pribadi, keluarga, orang lain, dan mahkluk hidup lainnya dan tidak untuk diperdagangkan kembali atau untuk mencari keuntungan kembali.

6. Respon Konsumen

Konsumen merupakan pengguna dari barang atau jasa yang disediakan oleh produsen. Dalam menggunakan sebuah produk, setiap konsumen memiliki reaksi atau respon yang berbeda-beda pada pemakaian produk. Hal ini bisa dipengaruhi oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan perusahaan kepada konsumen. Kualitas produk dapat dievaluasi dengan delapan dimensi kualitas, yaitu:27

a. Kinerja ialah karakteristik inti sebuah produk, meliputi merek dan atribut-atribut yang dapat diukur, serta aspek-aspek kinerja individu. b. Keistimewaan tambahan atau ciri-ciri ialah karakteristik sekunder atau

pelengkap, yang berupa tambahan pada produk dan dapat meningkatkan nilai sebuah produk.

c. Keandalan ialah kemungkinan kecil sebuah produk mengalami kerusakan, atau produk memiliki kekuatan bertahan yang baik.

27 _{Antari Setiyawati, “Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Menca}

pai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)”..., hlm.15.

22

d. Kesesuaian ialah derajat karakteristik desain yang memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan.

e. Ketahanan ialah usia produk bisa bertahan berapa lama selama penggunaan.

f. Kemampuan pelayanan ialah kecepatan, kenyamanan, kompetensi, kemudahan untuk diperbaiki dan penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika ialah daya tarik produk yang bisa dirasakan dengan panca indera (dilihat, didengar, dicium, dirasa, dan diraba).

h. Kualitas yang dipersepsikan ialah citra dan reputasi serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

7. Strategi Marketing

Strategi adalah program untuk menentukan dan mencapai tujuan organisasi dan mengimplementasikan misinya, jika dilihat dari perspektif apa yang organisasi atau perusahaan lakukan. Pemasaran atau marketing sendiri merupakan sebuah proses memperkenalkan produk sehingga produk tersebut dikenal publik. Tull dan Kahle menyebutkan bahwa strategi marketing merupakan alat yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran.

Menurut Corey, terdapat lima elemen yang saling berkaitan dalam strategi pemasaran, yaitu:28

28

23

a. Pemilihan pasar yaitu memilih pasar yang akan dilayani, yang mana pemilihan pasar dilakukan setelah menentukan segmentasi pasar. b. Perencanaan produk yaitu proses menentukan produk spesifik yang

akan dijual, membentuk lini produk, dan mendesain penawaran individual pada masing-masing lini.

c. Penetapan harga yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.

d. Sistem distribusi yaitu saluran perdagangan grosir eceran yang dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan menggunakannya.

e. Komunikasi pemasaran yaitu kegiatan periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public relations.

8. Penerapan Strategi Public Relations

Setiap perusahaan akan membuat rencana rancangan kerja jangka panjang untuk beberapa tahun ke depan. Pada zaman sekarang, perusahaan akan membuat rencana kerja jangka panjang untuk lima hingga sepuluh tahun ke depan. Hal ini dilakukan untuk memprediksi perkembangan, kemajuan, maupun kejadian apa yang akan terjadi di masa depan. Begitu pula divisi public relations akan menyusun rencana jangka panjang untuk perusahaan yang diwakilinya. Divis public relations akan melakukan beberapa langkah sebagai strateginya, yakni:29

a. Menyampaikan fakta dan opini, baik yang berasal dari dalam maupun dari luar perusahaan. Bahan-bahan itu didapat dari kliping media

29

Soleh Soemirat, dkk, Dasar-dasar Public Relations (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2012), hlm.90.

24

massa, dengan melakukan penelitian terhadap naskah-naskah pidato pimpinan, bahan yang dipublikasikan perusahaan, serta melakukan wawancara dengan pihak yang berkepentingan.

b. Menelusuri dokumen resmi perusahaan dan mempelajari perubahan sikap perusahaan kepada publik yang terjadi secara historis.

c. Melakukan analisis SWOT (strenghts, weakness, opportunities, threats). Meski tidak perlu menganalisis hal-hal yang ada di luar jangkauannya, praktisi public relations perlu melakukan analisis yang berbobot mengenai persepsi di luar dan di dalam perusahaan atas SWOT yang dimilikinya. Analisa yang dilakukan bisa mengenai masa depan industri yang ditekuni perusahaan, citra perusahaan, kultur, serta potensi lain yang dimiliki perusahaan.

G. Kerangka Pikir Penelitian

Dalam sebuah perusahaan terdapat berbagai bidang yang memiliki tugasnya masing-masing. Salah satu bidang yang paling berpengaruh bagi perusahaan ialah bidang public relations. Bagi perusahaan memiliki citra positif dan pandangan baik dari publik adalah hal yang sangat berharga, sebab apabila publik melihat sedikit saja hal negatif dari perusahaan, maka ketertarikan dan kepercayaan publik akan berkurang bahkan hilang. Maka dari itu, sudah menjadi tugas praktisi public relations dalam membangun dan menciptakan citra positif perusahaan dimata publik.

Di samping menjalankan tugas utamanya tersebut, bidang public relations juga ikut andil dalam proses pemasaran produk. Dalam proses ini, praktisi public relations tidak mempromosikan ataupun menjual produk,

25

melainkan praktisi public relations hanya menginformasikan dan mengedukasi publik mengenai produk, sehingga publik tertarik untuk menggunakan ataupun membeli produk tersebut.

Praktisi public relations membantu dalam pemasaran dengan menggunakan program marketing public relations, yang mana praktisi public relations akan mempersuasi publik untuk membeli dan menggunakan produknya. Marketing public relations dilakukan dengan mendekati publik terlebih dahulu, salah satu caranya adalah dengan melakukan corporate social responsibility. Dan dampak dari kegiatan tanggung jawab sosial lingkungan tersebut adalah publik menjadi tertarik dan memandang baik perusahaan. Tujuan utama dari dilakukannya marketing public relations adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan, sebab rasa puas tidak akan muncul secara instan, tetapi melalui proses dan membutuhkan waktu.

Berikut merupakan kerangka pikir dalam penelitian mengenai implementasi marketing public relations sebagai upaya mencapai customer satisfaction.

26

H. Metode Penelitian

1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, yang mana penelitian memberikan gambaran mengenai fenomena yang terjadi. Maksud paling utama dari upaya memberikan gambaran mengenai gejala-gejala atau realitas yang terjadi agar dapat memberikan gambaran pemahaman atasnya. Pemahaman baru bisa diperoleh setelah peneliti melakukan pengamatan, memperoleh data, dan kemudian menganalisisnya.

Penelitian kualitatif bersifat diskursif, data yang dianalisis berupa transkrip dokumen, catatan lapangan, hasil wawancara, dokumen-dokumen tertulis dan data nondikursif. Data-data yang nondiskursif, seperti arsitektur bangunan, ladang pertanian, produk, kondisi geografis, dan foto.

27

Penelitian kualitatif juga menggunakan angka-angka dan data statistik untuk memperjelas penggambaran tentang tendensi-tendensi gejala yang diteliti. Namun, analisis dan penarikan kesimpulan dalam penelitian komunikasi kualitatif adalah menggunakan substantif dari makna-makna fenomena yang diteliti, yang mana pada umumnya tidak dapat diukur dengan bilangan.30

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Jenis penelitian ini dilakukan untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik.31 Peneliti menggunakan penelitian kualitatif deskriptif adalah agar fenomena yang terjadi dapat peneliti deskripsikan secara utuh dan rinci.

2. Subjek, Objek, dan Lokasi Penelitian a. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah perusahaan jamu Sehat Alami, yakni pada program marketing public relations perusahaan tersebut. Dan para konsumen jamu tradisional Sehat Alami, antara lain yakni para penikmat jamu serta publik yang membeli jamu Sehat Alami, baik itu untuk konsumsi sendiri ataupun untuk diperjual belikan kembali. b. Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah Ilmu Komunikasi yang terkait tentang strategi public relations dalam sebuah perusahaan, dalam hal

30

Pawito, Penelitian Komunikasi Kualitatif (Yogyakarta: PT LkiS Pelangi Aksara, 2007), hlm.36-38.

31

Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2004), hlm. 6.

28

ini peneliti akan menganalisis marketing public relations perusahaan jamu Sehat Alami dalam mencapai kepuasan konsumen terhadap produknya.

c. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di perusahaan jamu Sehat Alami yang bertempat di Desa Sepanjang, Kecamatan Glenmore, Kabupaten Banyuwangi. Yang mana perusahaan ini memproduksi berbagai macam jamu tradisional, dan memasarkannya di pasar dalam negeri, serta acapkali memasarkan produknya hingga ke luar negeri. Sebagai perusahaan jamu yang masih berada di golongan home industry dan masih menggunakan dan mempertahankan cara tradisional dalam memproduksi produknya, perusahaan ini sudah mendapatkan omset yang cukup besar setiap bulannya. Hal inilah yang menjadikan peneliti tertarik untuk menjadikan perusahaan jamu Sehat Alami sebagai lokasi penelitian.

Di Kabupaten Banyuwangi, khususnya di Kecamatan Glenmore, terdapat beberapa produk jamu tradisional yang juga berproduksi dan dipasarkan, baik itu jamu yang diproduksi oleh perusahaan besar maupun jamu yang diproduksi oleh perusahaan kecil. Salah satu produk jamu tradisional yang juga memiliki banyak konsumen di Glenmore adalah jamu Asli Alami, yang mana jamu ini juga merupakan jamu tradisional yang dikemas dalam kemasan ramah harga dan diproduksi dalam beberapa jenis jamu. Jamu Asli Alami ini merupakan salah satu pesaing jamu Sehat Alami di Kabupaten

29

Banyuwangi, di samping jamu-jamu lain yang sudah diuji secara klinis di laboratorium dengan peralatan canggih, serta mendapatkan izin Badan POM Indonesia, sehingga bisa di pasarkan secara massal dan dikenal di seluruh penjuru negeri.

Namun, produk yang mendapatkan izin Badan POM adalah produk yang mengandung bahan kimia di dalamnya. Sebab tugas Balai Pengawas Obat dan Makanan berdasarkan Pasal 2 Peraturan Kepala BPOM Nomor 14 Tahun 2014, Unit Pelaksana Teknis di lingkungan BPOM mempunyai tugas melaksanakan kebijakan dibidang pengawasan obat dan makanan, yang meliputi pengawasan atas produk terapetik, narkotika, psikotropika, zat adiktif, obat tradisional, kosmetik, produk komplemen serta pengawasan atas keamanan pangan dan bahan berbahaya.32

Jamu Sehat Alami merupakan jamu tradisional yang tidak mengandung sedikitpun bahan kimia, maka dari itu produk ini memiliki keunggulan yang lebih dibandingkan produk lain. Walaupun tanpa campuran bahan kimia, produk ini mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan publiknya. Maka dari itu, peneliti tertarik untuk meneliti suksesnya jamu Sehat Alami dalam memperoleh kepercayaan publik ditengah-tengah era serba modern saat ini.

3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, yang mana data primer didapatkan dari informasi langsung yang

32

30

dipaparkan oleh objek penelitian, dan data sekunder yang peneliti dapatkan dari kegiatan tambahan seperti dokumentasi.

Terdapat dua sumber data dalam penelitian ini, yakni data yang didapat dari studi pustaka mengenai teori-teori terkait penelitian. Dan data yang didapatkan dari lapangan berupa hasil wawancara dengan informan, hasil observasi, dan dokumentasi, serta data yang mendukung penelitian. 4. Tahap Penelitian

a. Tahap pra-lapangan

a) Menyusun rancangan penelitian

Peneliti terlebih dahulu membuat rumusan mengenai fokus penelitian dan selanjutnya peneliti menentukan judul penelitian. b) Memilih lokasi penelitian

Lokasi yang paling tepat ialah lokasi dimana informan dan objek penelitian kemungkinan besar berada, sehingga peneliti memilih tempat yang sesuai dengan realita lapangan.

c) Menjajaki dan melihat keadaan lapangan

Peneliti mengamati dan mempelajari fenomena yang terjadi terkait dengan penelitian.

d) Memilih dan memanfaatkan informan

Peneliti memilih dan memilah informan yang dirasa sangat informatif untuk mendukung penelitian ini.

b. Lapangan

31

Peneliti melakukan pengumpulan data secara umum, melakukan observasi dan wawancara mendalam untuk memperoleh informasi sedetail mungkin.

b) Tahap eksplorasi

Peneliti mengelompokkan data yang lebih rinci dan spesifik dari data yang sudah diperoleh sebelumnya.

c. Pengolahan data

Pada tahap ini peneliti melakukan analisis data, menarik kesimpulan dan verifikasi data yang sudah diperoleh untuk kemudian melaporkan hasil dari pengolahan data ke dalam bentuk narasi.

5. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan tiga metode pengumpulan data, sebagai berikut:

a. Wawancara

Peneliti melakukan wawancara kepada perusahaan jamu Sehat Alami dan kepada para konsumen jamu Sehat Alami guna mendapatkan informasi dan data yang sebenar-benarnya mengenai program marketing public relations yang dijalankan oleh perusahaan tersebut, serta respon para konsumen maupun publik mengenai jamu Sehat Alami.

b. Observasi

Selain mendapatkan informasi dengan melakukan wawancara kepada informan, peneliti juga melakukan obervasi kepada informan guna memperkaya data yang sudah didapatkan sebelumnya. Observasi

32

dilakukan oleh peneliti untuk mendekatkan diri kepada informan sehingga peneliti memperoleh hasil pengamatan tentang program marketing public relations yang dilaksanakan oleh perusahaan jamu Sehat Alami.

Dalam melakukan observasi, peneliti masuk ke dalam kehidupan informan, mengamati kebiasaan dan kehidupan lingkungan para informan. Observasi dilakukan setidaknya dalam kurun waktu dua bulan, sehingga dapat memperkaya data yang dibutuhkan.

c. Dokumentasi

Metode lain yang peneliti gunakan dalam meperoleh data adalah dengan melakukan dokumentasi. Dalam penelitian ini, peneliti mengumpulkan data yang berasal dari pembukuan keuangan perusahaan serta mendokumentasikan kegiatan wawancara antara peneliti dan informan yang berhubungan dengan pelaksanaan program marketing public relations.

6. Teknik Analisis Data

Peneliti menganalisis seluruh data yang diperoleh, sehingga dapat dilakukan penafsiran data sesuai dengan konteks dan fokus penelitian. Proses analisis data dilakukan sebelum, selama penelitian berlangsung, dan setelah penelitia lapangan usai, hingga ditemukannya hasil penelitian.

Pertama-tama peneliti mencari fenomena yang ada dan dapat diteliti, lalu dilanjutkan dengan mengumpulkan data di lapangan dengan menggunakan beberapa metode, seperti wawancara, observasi, dan juga dokumentasi. Kemudian setelah data seluruhnya sudah terkumpul, peneliti

33

melanjutkan dengan membuat ringkasan sementara berdasarkan data mengenai fenomena yang terjadi di lapangan. Dan pada langkah terakhir, peneliti akan menarik kesimpulan dari hasil analisa penelitian yang sudah dilakukan dengan teori yang sudah ditentukan sebelumnya.

7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

Dalam menetapkan keabsahan data diperlukan pemeriksanaan terhadap data yang sudah ada. Agar tidak ada keraguan terhadap penelitian kualitatif, maka Moleong membentuk teknik pemeriksaan, antara lain: perpanjangan keikutsertaan, ketekunan pengamatan, triangulasi, pengecekan sejawat, kecukupan referensial, kajian kasus negatif, pengecekan anggota.33

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan empat teknik pemeriksaan, yaitu:

a. Perpanjangan keikutsertaan

Peneliti membaur dan atau tinggal bersama masyarakat atau subjek penelitian. Dengan tinggal dan membaur bersama masyarakat, peneliti akan mendapatkan data yang valid, mengurangi kesalahan data, sebab dengan berlama-lama tinggal bersama masyarakat, peneliti bisa memperoleh dan mengkoreksinya berulang-ulang dan juga dengan semakin lama peneliti berada di lokasi penelitian, informasi dan informan yang didapat akan semakin banyak.

b. Menemukan siklus kesamaan data

33

M. Burhan Bungin, Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, Dan Ilmu Sosial Lainnya (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2011), hlm.262.

34

Durasi penelitian yang lama akan membuahkan data yang banyak. Semakin lama penelitian dilakukan, peneliti akan menjumpai berbagai macam informan. Ketika data yang diperoleh dari berbagai informan tersebut telah mencapai titik jenuh, artinya memiliki kesamaan satu sama lain, maka bisa dikatakan bahwa peneliti telah menemukan siklus kesamaan data atau dengan kata lain telah menyelesaikan penelitian lapangannya.

c. Ketekunan pengamatan

Dalam teknik ini, peneliti mengumpulkan data dengan berbagai cara, sebab pengamatan bukanlah suatu teknik pengumpulan data yang hanya mengandalkan kemampuan pancaindra, namun juga menggunakan semua pancaindra termasuk pendengaran, perasaan, dan insting peneliti.

d. Triangulasi

Dalam pelaksanaan teknik terakhir ini, peneliti mengacu pada Denzim yang membagi triangulasi menjadi empat, yaitu triangulasi kejujuran peneliti, triangulasi dengan sumber data, triangulasi dengan metode, dan triangulasi dengan teoti.34

Tringulasi kejujuran penelitian dilakukan untuk mengukur kejujuran peneliti dalam memperoleh dan mengolah data yang di lapangan. Dalam hal ini, peneliti meminta seseorang yang bukan merupakan subjek penelitian untuk dimintai pendapat atas pengetahuannya mengenai perjalanan jamu Sehat Alami.

34

M. Burhan Bungin, Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, Dan Ilmu Sosial Lainnya,..., hal.264.

35

Triangulasi dengan sumber data, peneliti melakukan pengecekan kembali terhadap data yang diperoleh. Triangulasi ini dilakukan dengan membandingkan data dengan hasil pengamatan, membandingkan pernyataan di muka umum dengan pernyataan yang disampaikan secara pribadi, dan membandingkan hasil wawancara dengan dokumen terkait. Dan tujuan dilakukannya kegiatan ini adalah agar peneliti mengetahui kesamaan dan alasan atas perbedaan hasil data.

Triangulasi dengan metode digunakan untuk melakukan pengecekan terhadap data yang diperoleh dari wawancara, obervasi, dan dokumentasi apakah sama dengan metode pengumpulan data yang dilakukan. Tujuan diadakannya kegiatan ini adalah untuk mencari kesamaan data dengan metode yang berbeda.

Dalam melakukan triangulasi dengan teori, peneliti menguraikan pola, hubungan, dan menyertakan penjelasan hasil analisis. Dalam teknik ini, dilakukan pembandingan data yang peneliti peroleh dari hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi. Apabila peneliti tidak bisa menjelaskan hasil perbandingan, maka peneliti telah mendapatkan data yang valid dengan derajat kepercayaan hasil penelitian yang tinggi.

I. Sistematika Pembahasan

Dalam penelitian ini terdapat sistem pembahasan yang menjadi petunjuk arah pembahasan penelitian, adapun sistematika pembahasan ini terdiri dari lima bab, yakni:

36

BAB I Pendahuluan

Bab ini membahas mengenai konteks penelitian, fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kajian hasil penelitian terdahulu, definisi konsep, kerangka pikir penelitian, metode penelitian, dan sistematika pembahasan.

BAB II Kajian Teoritis

Bab ini membahas tentang teori, konsep dan pustaka yang berhubungan dengan penelitian mengenai marketing public relations dan juga mengenai customer satisfaction terhadap sebuah produk.

BAB III Penyajian Data

Bab ini membahas mengenai strategi komunikasi yang dilakukan oleh praktisi public relations, data-data yang menunjang penelitian, serta informasi-informasi yang mendukung penelitian ini.

BAB IV Analisis Data

Bab ini menjelaskan mengenai data-data yang didapatkan dari penggalian data di perusahaan jamu Sehat Alami, kemudian peneliti menganalisis data-data temuan dengan teori yang sesuai.

BAB V Penutup

Pada bab ini, peneliti menyimpulkan hasil penelitian mengenai marketing public relations sebagai strategi untuk mencapai customer satisfaction pada jamu Sehat Alami.

BAB II

KAJIAN TEORITIS TENTANG PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM DUNIA PEMASARAN

A. Kajian Pustaka

1. Marketing Dan Customer Satisfaction

Sebuah proses memproduksi produk hingga mengenalkan produk kepada publik ialah pemasaran. Namun, terdapat pengertian yang lebih tepat mengenai pemasaran, yakni pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.1 Bidang pemasaran dalam perusahaan memiliki peran yakni untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan didukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan kepuasan konsumen sebagai kunci keberhasilan perusahaan dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Terdapat lima konsep dalam pemasaran, antara lain:2

a. Konsep produksi adalah suatu orientasi manajemen yang menganggap bahwa konsumen akan menyenangi produk-produk yang telah tersedia dan dapat dibeli.

b. Konsep produk merupakan orientasi manajemen yang menganggap konsumen akan lebih tertarik pada produk-produk yang ditawarkan dengan mutu yang terbaik pada tingkat harga tertentu.

c. Konsep penjualan merupakan suatu orientasi manajemen yang menganggap konsumen akan melakukan atau tidak melakukan

1

Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2015), hlm.5.

2

38

pembelian produk-produk perusahaan didasarkan pada pertimbangan usaha-usaha nyata yang dilakukan untuk menggugah minat terhadap produk tersebut.

d. Konsep pemasaran merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa kunci pencapaian tujuan perusahaan terdiri dari kemampuan perusahaan menentukan kebutuhan dan keinginan pasar yang dituju (sasaran) dan kemampuan perusahaan untuk memenuhinya dengan kepuasan diinginkan secara lebih efektif dan efisien dari para pesaing. e. Konsep pemasaran sosial merupakan orientasi manajemen yang

menekankan bahwa tugas utama perusahaan adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan dari pasar yang dituju (sasaran) dan mengusahakan agar perusahaan tersebut dapat menyerahkan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dari para saingannya dalam meningkatkan dan melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat.

Bidang pemasaran melaksanakan proses pemasaran, yang mana proses pemasaran terdiri dari analisa pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang program pemasaran dan mengorganisasikannya, melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran.3 a. Menganalisa peluang pasar, para manajer di manajemen pemasaran

akan menganalisa peluang jangka panjang dalam pasar untuk memperbaiki kinerjanya. Seperti menganalisa teknologi terkini yang

3

Thamrin Abdullah, dkk, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2015), hlm.49.

39

belum diterapkan di perusahaannya, sehingga dapat meningkatkan produktivitas perusahaan.

b. Meneliti dan memilih pasar sasaran serta menerapkan posisi penawaran, perusahaan perlu untuk mengukur dan memperkirakan daya tarik pasar, seperti ukuran pasar keseluruhannya, pertumbuhan dalam pasar, serta tingkat laba dan resikonya. Manajer pemasaran harus memahami teknik utama untuk mengukur potensi pasar masa sekarang dan terutama pada masa yang akan datang. Sebab, pengukuran tersebut merupakan sebuah masukan utama untuk menentukan pasar dan produk baru seperti apa yang perlu diperhatikan. c. Merancang strategi pemasaran, manajer pemasaran harus bisa melihat keinginan dan kebutuhan pasar. Seperti saat pasar membutuhkan sebuah mesin tik elektronik, perusahaan perlu membuat strategi penentuan posisi untuk pasar sasaran. Apakah perusahaan perlu

“Cadilac” yang memiliki kualitas bagus dengan harga mahal dan

pelayanan sangat baik, yang kemudian diiklankan secara luas. Ataukah perusahaan memproduksi mesin tik elektronik dengan harga bersahabat dan dipasarkan pada pasar yang peka terhadap harga. Strategi-strategi tersebut harus dengan baik dipikirkan dan diperkiran oleh manajer pemasaran.

d. Merancang program pemasaran dilakukan dengan menentukan pengeluaran pemasaran, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran.

Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik (memadai) dan “faction” artinya melakukan atau

40

membuat. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan dan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.4 Jika perusahaan tidak memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika perusahaan memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Dan jika perusahaan dapat memberi lebih dari harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Dari analogi tersebut, dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang terhadap produk ataupun pelayanan sebuah perusahaan, yang mana perasaan tersebut berasal dari dalam diri pelanggan atas ekspektasinya terhadap sebuah produk.

Kotler menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menururt disconformation paradigm, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang tejadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian, ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan. Mowen merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaian. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi

4

Philip Kotler, diterjemahkan oleh Hendara Teguh dan Ronny A. Rusli, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT Prenhallindo, 1997), hlm.36.

41

pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkan dalam model kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan sebagai berikut:

Bagan 2.1.

Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan

Situasi ketidakpuasan terjadi setelah konsumen menggunakan produk barang atau jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen atau penyedia jasa, bahkan bisa pula pada distributornya. Hal ini bisa menyebabkan berkurangnya pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku komplain.

Giese dan Cote mengidentifikasi ada tiga komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan, yakni:5

a. Tipe respon (baik respon emosional atau afektif maupun kognitif) dan intensitas respon (kuat hingga lemah, bisanya dicerminkan melalui

5

42

istilah-istilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”,

“frustasi”, dan sebagainya).

b. Fokus respon dapat berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko, dan sebagainya.

c. Timming respon yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.

Terdapat tujuh elemen dalam kepuasan pelanggan yakni barang dan jasa berkualitas, relationship marketing, program promosi loyalitas, fokus pada pelanggan terbaik, sistem penanganan komplain secara efektif, unconditional guarantees, dan program pay for performance.6

a. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standar produk perusahaan tersebut harus menyamai para pesaing. Biasanya perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi akan menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula, hal itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.

b. Relationship marketing

Kunci pokok setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Relationship marketing berfokus pada kepuasan

6

43

non-ekonomik, seperti layanan, waktu pengiriman produk, dan kepastian mengenai kesinambungan pasokan. Relationship marketing mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.

c. Program promosi loyalitas

Program ini banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Melalui program ini, perusahaan memberikan semacam penghargaan khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan yang bersangkutan. d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Pelanggan terbaik (best customers) bukan hanya sekedar mereka yang disebut dengan heavy users, melainkan mereka yang melakukan pembayaran secara lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (orang-orang yang telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah).

e. Sistem penanganan komplain secara efektif

Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah yang berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, maupun layanan pelanggan. Oleh sebab

44

itu, perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif. Perusahaan profesional tidak akan bersembunyi di balik kata

“barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan atau ditukar” atau pernyataan “sudah menjadi kebijakan perusahaan untuk tidak memberikan kompensasi atas barang yang sudah dibeli”.

Sistem penanganan komplain berjalan dengan beberapa aspek, yakni permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami, empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, keadilan dalam menangani keluhan, kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan, dan atau komplain.

Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, sebab dengan begitu perusahaan bisa mengkomunikasikan komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Dan juga tentunya harus ada pengawasan pada staf layanan pelanggan guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuas kebutuhan pelanggan.

f. Unconditional guarantees

Unconditional garantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan, sebab garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan diterima oleh pelanggan. Garansi ini

45

berfungsi dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk yang diberikan. Garansi yang baik harus memiliki karakteristik pokok, seperti tidak bersyarat, spesifik, realistik, berarti (meaningful), dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami, dan mudah direalisasikan atau mudah ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.

g. Program pay for performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sumber daya manusia yang dimaksud tersebut adalah karyawan yang juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, setiap tetes keringat karyawan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan atas perusahaan harus diimbangi dengan penghargaan kepada karyawan yang dapat meningkatkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

Dalam pengukuran kepuasan pelanggan, tidak ada patokan khusus yang menentukan keberhasilan sebuah perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, terdapat enam konsep kesamaan mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:7

7

46

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction) Cara yang paling mudah untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Cara ini dilakukan dengan dua proses pengukuran, yakni mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan yang bersangkutan, dan yang kedua dengan menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya, yang mana proses semacam ini terdiri dari empat langkah, yakni mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan, meminta pelanggan menilai produk perusahaan berdasarkan bagian yang spesifik (kecepatan layanan, fasilitas layanan, keramahan staf layanan pelanggan), meminta pelanggan menilai produk pesaing berdasarkan bagian-bagian spesifik yang sama, dan meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

c. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)

Kepuasan pelanggan tidak diukur langsung, melainkan disimpulkan berdasarkan kesesuian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

47

d. Minat pembelian ulang (repurchase intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

e. Kesediaan untuk merekomendasikan (willingness to recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, rumah, asuransi jiwa, dan sebagainya), kesedian pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada keluarga atau teman menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

f. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)

Berbagai macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, return atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

2. Implementasi Marketing Dan Target Produksi

Implementasi pemasaran terjadi dalam masyarakat dan dalam perusahaan pula. Berikut merupakan implementasi pemasaran dalam masyarakat:8

Penerapan pemasaran dalam masyarakat memiliki yang penting bagi masyarakat itu sendiri, khususnya pada bidang ekonomi dan sosial. Karena kegiatan pemasaran menyangkut masalah mengalirnya produk dari

8

118

dengan barang yang baru. Perusahaan juga selalu menyisihkan waktu untuk selalu menjalin hubungan dengan para konsumennya. Hubungan tersebut biasanya dilakukan melalui telephone, mendatangi konsumen secara langsung, menanyakan kekurangan apa yang ada pada produk, dan lain sebagainya. Begitulah cara perusahaan jamu Sehat Alami menjaga komunikasi dan hubungan dengan para konsumennya.

Sebab, dengan memiliki hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen akan menimbulkan efek yang baik pula bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Dengan hubungan yang baik, konsumen akan merasa dekat dengan perusahaan dan perusahaan akan mendapati produknya memiliki pelanggan setia. Dan biasanya pengguna suatu produk secara tidak langsung akan mengajak orang-orang disekitarnya untuk menggunakan produk yang sama dengannya. Hal ini juga merupakan keuntungan dari menjalin hubungan yang baik dengan konsumen.

Dengan berkomunikasi dan menjaga hubungan baik dengan para publiknya, perusahaan jamu Sehat Alami dapat mempertahankan perusahaannya hingga saat ini. Dengan mempelajari publiknya seiring berjalannya waktu, perusahaan jamu Sehat Alami dapat memahami keinginan dan kebutuhan publiknya. Serta respon positif yang diberikan oleh konsumen kepada perusahaan merupakan wujud dari keberhasilan penerapan program marketing public relations yang diusung oleh perusahaan.

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai implementasi marketing public relations yang dilakukan oleh perusahaan jamu Sehat Alami sebagai upaya mencapai customer satisfaction, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Dalam menjalankan tugas-tugas public relations, perusahaan jamu Sehat Alami menerapkan program marketing public relations dalam rangka mendekatkan diri dan juga mengenalkan produk kepada publik. Dengan memberikan informasi yang edukatif dan persuasif, public relations perusahaan mengajak publik untuk mencintai jamu Sehat Alami. Dan publik menerima pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan jamu Sehat Alami.

2. Berdasarkan analisis data yang dilakukan oleh peneliti, didapati bahwa konsumen jamu Sehat Alami memberikan respon positif kepada produk maupun kepada perusahaan. Tidak ditemukan respon negatif yang ditunjukkan oleh konsumen sebagai informan dalam penelitian ini. Dengan kata lain, perusahaan jamu Sehat Alami telah berhasil dalam menerapkan program marketing public relations dan juga telah berhasil mencapai tujuan utama dari program tersebut, yakni mencapai

customer satisfaction atau telah berhasil memuaskan para pelanggannya.

120

B. Rekomendasi

Sebagai perbaikan dalam tahap penelitian berikutnya, maka peneliti mengajukan beberapa saran guna membantu kesempurnaan penelitian selanjutnya.

1. Bagi penelitian yang selanjutnya diharapkan data yang disampaikan lebih beragam respon dari konsumen dan mayarakat yang berada di sekitar lingkungan perusahaan jamu Sehat Alami, sehingga dapat lebih memudahkan dalam menggali fakta dan mengetahui lebih dalam setiap kegiatan-kegiatan public relations yang dilakukan oleh perusahaan jamu Sehat Alami.

2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi rujukan, acuan, dan pengetahuan tambahan bagi para calon praktisi public relations dalam menjalankan peran dan fungsinya dalam sebuah perusahaan, institusi, maupun lembaga yang diwakilinya. Sehingga di masa mendatang seluruh perusahaan, institusi, ataupun lembaga bisa melayani dan mewujudkan kebutuhan maupun keinginan publik.

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Thamrin, dkk. 2015. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Assauri, Sofjan. 2015. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Aw, Suranto. 2011. Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Bungin, M. Burhan. 2011. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, Dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Center, Cultip & Broom. 2006. Effective Public Relation: Edisi Kesembilan. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Chatamallah, Maman. 2008. “Strategi Public Relations dala Promosi Pariwisata: Studi Kasus dengan Pendekatan Marketing Public Relation di Provinsi Banten”. JURNAL. Vol.9. No.2.

Dharma, Cokorda Gede. 2011. “Analisa Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) di Kabupaten Jembrana”. TESIS. Pascasarjana Universitas Udayana.

Dudung, Agus. 2012. Merancang Produk. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Jefkins, Frank. diterjemahkan oleh Haris Munandar. 2002. Public Relations. Jakarta: Erlangga.

Juliansyah, Elvi. 2008. Promosi Public Relation. Jakarta: Mandar Maju.

Kotler, Philip. diterjemahkan oleh Hendara Teguh dan Ronny A. Rusli. 1997.

Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT prenhallindo.

Kriyantono, Rachmat. 2008. PR Writing: Teknik Produksi Media Public Relations dan Publisitas Korporat. Jakarta: Kencana.

Lattimore, Dan, dkk. 2007. Public Relations: The Profession and The Practice. New York: McGraw Hill compenies.

Moleong, Lexy J. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Moore, Frazier. diterjemahkan oleh Lilawati Trimo, dkk. 2005. Humas: Membangun Citra Dengan Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

122

Morissan. 2010. Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas Profesional. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Mulyana, Deddy. 1990. Komunikasi Antar Pribadi. Bandung: PT Remaja Rosda Karya. Nasution, Az. 2002. Hukum Perlindungan Konsumen, Suatu Pengantar. Jakarta: Diadit

Media.

Oliver, Sandra. diterjemahkan oleh Sigit Purwanto. 2007. Strategi Public Relations.

Jakarta: Erlangga.

Pawito. 2007. Penelitian Komunikasi Kualitatif. Yogyakarta: PT LkiS Pelangi Aksara. Poerwadarminta, WJS. 1976. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka. Rahmawati, Yuke. 2014. “Manajemen Public Relations Sebagai Alat Etika Komunikasi

Dalam Bisnis Islam”. JURNAL.

Rahpas, Salafera. 2010. “Strategi Marketing Public Relations PT XL Axiata Tbk Surabaya Dalam Meningkatkan Corporate Image”. SKRIPSI. Institut Agama Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya.

Ruslan, Rosady. 2014. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Sasongko, Felita. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Restoran Ayam Penyet Ria”. JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN PETRA.

Vol.1. NO.2.

Samsul, Iosentius. 2004. Perlindungan Konsumen, Kemungkinan Penerapan Tanggung Jawab Mutlak. Jakarta: Universitas Indonesia.

Setiyawati, Antari. 2009. “Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas

Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki

Semarang)”. TESIS. Pascasarjana Universitas Diponegoro.

Shimp, Terence A. diterjemahkan oleh Revyani Sahrial dan Dyah Anikasari. 2003.

Periklanan Promosi Dan Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu.

Jakarta: Erlangga.

Soemirat, Soleh, dkk. 2012. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Sulaksana, Uyung. 2005. Integrated Marketing Communication. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

123

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. ______________. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

Wardani, Laila. 2011. “Implementasi SOSTAC dalam Strategi Marketing Public Relations (Studi deskriptif Kualitatif pada Taman Wisata kebun Raya dan Kebun

Binatang Gembira Loka Yogyakarta)”. SKRIPSI. Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

West, Richard, dkk. diterjemahkan oleh Maria Natalia Damayanti Maer. 2008.

Pengantar Teori Komunikasi: Analisis dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Humanika. Zulham. 2013. Hukum Perlindungan Konsumen. Jakarta: Kencana.