Ni Made Ary Widiastinia , Nyoman Dini Andianib , Putu Indah Rahmawatic

  

Pelatihan Product Knowledge Di Bidang Perhotelan

a b

  

Ni Made Ary Widiastini , Nyoman Dini Andiani , Putu Indah

Rahmawati

c _a,b,c

  Universitas Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia

ABSTRAK

  

Tujuan kegiatan pengabdian ini adalah untuk melatih Siswa SMK di Singaraja

tentang product knowledge hotel pada bagian housekeeping dan food and beverage

service. Hotel sebagai salah satu industri pariwisata dalam praktiknya sangat

memerhatikan sikap pelayanan yang diberikan oleh pelayan hotel kepada konsumen

yang datang. Dalam hal ini, semua pelayanan di hotel dituntut memiliki kualitas yang

baik dan mampu memuaskan konsumen yang datang, terlebih lagi jika konsumen

yang dilayaninya adalah wisatawan mancanegara yang menuntut standar pelayanan

tinggi yakni standar internasional. Oleh sebab itu, seluruh karyawan yang bekerja di

industri hotel baik pada level training, kontrak maupun karyawan tetap dituntut

untuk memiliki keterampilan (skill), pengetahuan (knowledge) dan sikap (attitude)

yang baik. Berdasarkan temuan di industri, salah satu kelemahan lulusan SMK

(Sekolah Menengah Kejuruan) adalah kurangnya pemahaman tentang product

knowledge hotel. Sebagaimana yang dikemukakan oleh salah satu manajer hotel yang

berlokasi di daerah Memahami permasalahan tersebut, maka pada kesempatan ini,

program pelatihan product knowledge hotel diberikan kepada siswa SMK Singaraja,

yakni SMK N1 Singaraja dan SMK Melalui pelatihan dan pendampingan ini

diharapkan dapat meningkatkan pemahaman siswa SMK terhadap product knowledge

di hotel, khususnya bidang housekeeping dan food and beverage service.

  

Kata Kunci : Pelatihan, Product Knowledge, Hotel, Housekeeping, Food and Beverage

Service PENDAHULUAN

  yang datang, terlebih lagi jika Hotel sebagai salah satu konsumen yang dilayaninya adalah industri pariwisata menjual produk wisatawan mancanegara yang nyata (tangible product) dan produk menuntut standar pelayanan tinggi tidak nyata (intangible product). yakni standar internasional. Oleh Sebagai salah satu industri sebab itu, seluruh karyawan yang pariwisata dalam praktiknya hotel bekerja di industri hotel baik pada sangat memerhatikan sikap level training, kontrak maupun pelayanan yang diberikan oleh karyawan tetap dituntut untuk pelayan hotel kepada konsumen memiliki keterampilan (skill), yang datang. Dalam hal ini, semua pengetahuan (knowledge) dan sikap pelayanan di hotel dituntut (attitude) yang baik. memiliki kualiatas yang baik dan Product knowledge atau mampu memuaskan konsumen pengetahuan produk merupakan

  Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan

  888 hal yang penting harus dikuasai oleh seorang karyawan.

  Pengetahuan produk adalah informasi yang detail dan akurat tentang produk yang disimpan dalam memori konsumen, yang dalam hal ini konsumen di dalam memutuskan untuk membeli sebuah produk akan menggunakan daya ingatnya terhadap kualitas produk yang mereka ingin konsumsi. Pengetahuan produk merupakan kumpulan berbagai informasi mengenai produk, merek, terminology produk, artribut atau fitur produk, harga produk, dan kepercayaan mengenai produk. Pada konteks ini, setiap penjual wajib memahami tentang pengetahuan produk yang baik dan benar sehingga mereka mudah melakukan konfirmasi tentang konsumen /pelanggan untuk memastukan pembelian produk. Keputusan konsumen untuk memilih produk yang akan dibeli pengetahuannya tentang produk.

  Berdasarkan hal tersebut, pada industri hotel, setiap karyawan dituntut untuk mampu menjelaskan produk yang dijual kepada konsumen yang datang dan menginap di hotel. Pada praktiknya, karyawan baik trainee, karyawan kontrak maupun karyawan tetap wajib memamahi hal-hal yang terkait dengan produk hotel yang dijualnya. Namun, yang terjadi di industri yakni hotel, banyak lulusan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Pariwisata yang bekerja di hotel baik sebagai trainee maupun karyawan baru, pengetahuan tentang produk mereka sangat rendah. Hal tersebut disampaikan oleh salah seorang pimpinan hotel di wilayah Seminyak ,Kuta bahwa mereka harus meluangkan waktu selama dua minggu untuk melatih karyawan baru mereka yang berasal dari SMK tentang product

  knowledge pada hotel tempat

  mereka bekerja. Kekurangan yang dimiliki oleh karyawan baru yang berasal dari SMK tentu menjadi masalah dalam operasional hotel, karena tanpa tambahan pelatihan di awal mereka tidak mampu bekerja dengan baik sesuai dengan dibebankan kepada mereka. Oleh sebab itu, pemahaman pengetahuan tentang produk hotel atau product knowledge merupakan hal yang sangat penting diberikan kepada siswa SMK, baik pada saat mereka dalam proses belajar di kelas, maupun dalam bentuk pelatihan yang menghadirkan e.

  Menyiapkan bahan pelatihan pihka industri.

  f. kebutuhan Menyiapkan

  Pada kesempatan ini, pelatihan baik materi, pelatihan tentang product tempat pelatihan, sertifikat,

  

knowledge diberikan kepada siswa dan konsumsi selama

SMK pariwisata di Singaraja, pelatihan.

  dengan harapan siswa SMK yang (2) Tahap Pelaksanaan diberikan pelatihan mampu a.

  Melakukan pelatihan tahap I memahami hal-hal yang yakni untuk pelatihan seharusnya mereka ketahui product knowledge tentang tentang hotel beserta segala Housekeeping fasilitas dan pelayanan yang b.

  Melakukan pelatihan tahap terdapat di hotel.

  II yakni untuk pelatihan product knowledge tentang

  METODE

  Food and Beverage Metode kegiatan yang (3)

  Tahap Pelaporan dilakukan dalam pelaksanaan a.

  Merangkum dan mengolah program pelatihan product hasil kegiatan pada tahap I knowledge dapat di rinci sebagai dan tahap II b. berikut.

  Menyusun laporan kegiatan (1) pelatihan product knowledge.

  Tahap Persiapan Tahap persiapan meliputi c.

  Menyetor laporan kegiatan kegiatan sebagai berikut:

HASIL DAN PEMBAHASAN

  a. diskusi tim Melakukan pelaksana Product Knowledge b. komunikasi (pengetahuan tentang produk)

  Melakukan diberikan pelatihan berhubungan dengan keadaan c. komunikasi fisik, jenis, ukuran, design dan

  Melakukan dengan praktisi dari hotel. warna, manfaat terhadap Pada kesempatan ini konsumen, bahkan kelebihannya pelatihan diberikan oleh dengan produk lain yang sama. dosen dan praktisi. Price Policy (kebijaksanaan harga d. jual) adalah sejenis produk yang

  Memilih siswa yang akan diberikan pelatihan ditawarkan atau dijual mempunyai

  Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan

  890 klasifikasi harga. Adanya suatu design harga tertentu yang ditawarkan untuk suatu volume penjualan. Apakah ada insentif tertentu (discount/commission) bagi pembeli. Sementara, Human

  Relation adalah kemampuan tenaga

  penjual dalam hubungannya dengan masyarakat pasar tertentu untuk mempengaruhinya dan pada akhirnya menjadi konsumen. Pendekatan perorangan sangat membantu keberhasilan dengan ditunjang kemampuan berkomunikasi. Peter dan Olson (1999) membagi tiga jenis pengetahuan produk, yaitu pengetahuan tentang karakteristik atau atribut produk, pengetahuan tentang manfaat produk, dan pengetahuan tentang kepuasan yang diberikan produk bagi konsumen atau pelanggan. Pada praktiknya, setiap pekerja di hotel dituntut untuk memiliki tiga jeis pengetahuan produk agar mampu dengan target, sehingga harapan atas pendapatan yang diharapkan pun akan tercapai. Pada kegiatan pengabdian ini, peserta yakni siswa SMK pariwisata di Singaraja diberikan pelatihan tentang Food

  and Beverager Department dan Housekeeping Department,

  sebagaimana yang dapat dilihat pada gambar berikut.

  Gambar 1. Pelatihan Bagi SMK Oleh Akademisi dan Praktisi

  Food and beverage department adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun yang tidak tinggal di hotel tersebut dan dikelola secara komersial serta profesional. Food and beverage department merupakan departemen yang sangat mutlak diperlukan di hotel dalam penyediaan dan pelayanan menjalankan tugasnya food and beverage department terbagi menjadi dua bagian yang saling bergantung satu sama lain dan harus saling bekerjasama, yakni 1) Food and beverage bagian depan (front service) yaitu bagian yang langsung berhubungan dengan tamu, terdiri dari bar, restoran, Beberapa materi yang diberikan banquet dan room service, dan 2) kepada siswa diantaranya: Food and beverage bagian belakang (1)

  Pengertian Food and Beverage (back service)yaitu bagian yang Department, Food and Beverage tidak langsung berhubungan Product dan Food and Beverage dengan tamu karena harus melalui Service. perantara pramusaji, terdiri dari (2)

  Struktur organisasi pada Food kitchen, stewarding. Tujuan and Beverage Department, departemen food and beverage tugas dan tanggung jawabnya. menurut Soekarno dan Pendit (3)

  Pengertian service pada Food (1998:5) adalah (1) Menjual and Beverage Department, makanan dan minuman sebanyak- yakni banyaknya dengan harga yang a.

  S = Smile to everyone sesuai dengan kualitas dan (berikan senyuman kepada kuantitas produk yang disajikan, semua orang). (2) Memberikan pelayanan sebaik- b.

  E = Excellent in everything baiknya kepada tamu sehingga we do (kerjakan semuanya tamu merasa puas. Hal ini semaksimal mungkin dan menyangkut mutu pelayanan mutu memuaskan). makanan dan minuman, sikap c.

  R = Reaching out to every karyawan, dekorasi ruangan serta guest with hospitality suasana sekitar, peralatan yang (jangkau dan dekati tamu dipakai dan sanitasinya, dan (3) dengan penuh ramah- Mendapatkan keuntungan sebesar- tamah). besarnya dan untuk d.

  V =Viewing every guest as kesinambungan usaha. Praktinya, special (memandang dengan mengelola makanan mulai dari perhatian). makanan pembuka sampai e.

  I = Invitting guest to return makanan penutup. Selanjutnya, (melakukan segala sesuatu food and beverage service terhadap tamu yang akan memberikan pelayanan kepada membuat tamu tersebut tamu dalam memesan, datang kembali). mengonsumsi serta membayar f.

  C = Creating a warm makanan dan minuman di hotel. atmosphere (selalu

  Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan

  892 menciptakan suasana yang akrab/hangat terhadap tamu).

  g.

  E = Eye contact that shows we care (mata sesekali harus kontak dengan pandangan tamu)

  (4) Table Set-up

  (5) Jenis dan contoh gelas

  (6) Cocktail

  (7) Fungsi kitchen. (8) Jenis dan contoh makanan. (9)

  Siklus pada Food and Beverage Product. (10)

  Grooming untuk staff di Food

  and Beverage Department

  (Soekresno, 2000; Marsum, 2005)

  Housekeeping department merupakan bidang kerja di hotel yang bertugas menyiapkan kamar yang nantinya dapat dijual oleh bagian kantor depan (front office). Housekeeper sebagai pihak penting dalam operasional hotel harus bisa bertanggungjawab dengan Housekeeper sebagai pimpinan tertinggi pada departemen housekeeping harus mampu bertanggungjawab setiap saat, mampu menyelesaikan berbagai masalah yang terjadi dengan baik dan bijaksana. Dalam penerapannya, semua pigak yang ada di dalam departemen housekeeping juga harus mampu bekerja dengan baik dan mempertanggungjawabkan segala sesuatunya sesuai prosedur dan aturan yang telah ditetapkan oleh manajemen hotel. Semua individu yang ada di dalam departemen housekeeping harus mampu berinteraksi dengan pelanggan, melakukan komunikasi internal dan eksternal, dan selalu profesional setiap saat. Adapun bagian kerja yang terdapat departemen housekeeping adalah Executive Housekeeper, Assistant Executive Housekeeper, Floor Housekeeper / Housekeeping Supervisor, Room Attendant, Minibar Attendant, Housekeeping Clerk/ Order Taker, Public Area Housekeeper, Public Area Supervisor, Public Area Attendant, Public Area Toilet Attendant, Public Area Pool Attendant, Florist/Gardener, Laundry Valet Runner, Linen/Uniform Attendant, Laundry Checker, Dry Cleaner, Washer, Presser, dan Flatwork Ironer.

  Praktiknya, housekeeping department pada hotel harus mampu menyediakan lingkungan yang aman dan sehat untuk penghuni dan pengunjung. Pembersihan ruangan, baik yang bersifat privat maupun umum (public) memainkan peran penting. Housekeeping yang baik membutuhkan standar kebersihan yang tinggi atau tidak adanya kotoran, dan sanitasi juga, atau tidak adanya organisme penyebab penyakit seperti bakteri. Semua tugas housekeeping membutuhkan penggunaan alat yang tepat untuk pekerjaan yang tepat. Pengenalan perlengkapan pembersih, peralatan dan peralatan berikut akan membantu penyedia layanan perhotelan untuk para tamunya dan karena itu mencapai tujuan dan sasarannya. Persediaan pembersih dan perlengkapan pembersih kecil adalah bagian dari persediaan non-daur ulang di departemen housekeeping. Persediaan ini dikonsumsi atau digunakan dalam operasi rutin housekeeping. Selain itu juga perlu persediaan semua persediaan pembersih dan memastikan penggunaannya efektif merupakan tanggung jawab executive housekeeper. Executive housekeeper harus bekerja sama dengan semua anggota departemen housekeeping untuk memastikan penggunaan bahan pembersih dan kepatuhan terhadap prosedur pengendalian biaya yang benar.

  Terdapat dua hal yang penting dilakukan dalam pembersihan yakni (1) Prosedur pembersihan (cleaning procedure) yakni proses atau cara pembersihan dilakukan, untuk memungkinkan penghapusan kontaminan secara efisien tanpa menambahkan zat yang tidak diinginkan ke lingkungan atau menyebabkan kerusakan, atau menggunakan bahan kimia yang ramah lingkungan; (2) Produk pembersih (cleaning product), menggunakan alat pembersih dan apabila diperlukan dapat menggunakan bahan kimia yang ramah lingkungan. Sebelum mulai membersihkan, baca label produk dan peralatan serta petunjuk penggunaan. Pakailah Peralatan Pelindung Diri (APD) yang direkomendasikan, yang mungkin kacamata, masker debu atau respirator, penyumbat telinga, peralatan lainnya yang dibutuhkan. Proses pembersihan seharusnya diintegrasikan ke dalam sistem Standard Operating Procedures (SOP) yang merupakan bagian dari rencana operasi dan pemeliharaan

  Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan

  894 keseluruhan untuk bangunan tersebut. Praktik idealnya harus mengembangkan dan mempertahankan SOP sebagai satu kesatuan pedoman tertulis yang mengatur setiap orang dalam bekerja. Adapun materi yang diberikan dalam pelatihan untuk bidang housekeeping department adalah : (1)

  Ruang lingkup kerja housekeeping hotel, yang meliputi Tugas Dan Tanggungjawab Dalam Organisasi Housekeeping Hotel, Executive Housekeeper, Assistant Executive Housekeeper, Floor Housekeeper/ Housekeeping Supervisor, Room Attendant, Minibar Attendant, Housekeeping Clerk/ Order Taker, Public Area Housekeeper, Public Area Supervisor, Public Area Attendant, Public Area Toilet Attendant, Florist/Gardener, Laundry Supervisor, Valet Order Taker, Valet Runner, Linen/Uniform Attendant, Laundry Checker, Dry Cleaner, Washer, dan Presser (Sulastiyoso, 1994; Rumekso, 2002)

  (2) Cleaning equipment, yang meliputi broom, mop, squeegees, floor machine dan pad, housekeeper chart, vacuum cleaner, trash-handling equipment, carpet sweeper, carpet extractor, scouring pad, dusting cloth, dusting cloth, hand brusher, toilet bowl brush, trash bag, bucket, wood polish/furniture cleaner and polishes, insecticides, glass cleaner, air freshener/ deodorizer, carpet stain remover, disinfectant, metal cleaner, muriatic acid (hydrochloric acid), wax stripping, degreaser, emulsion wax, polimer sealer, solvent wax, drain cleaner, detergent, multipurpose cleaner, abrasive cleaner, solvent cleaner, alkaline cleaner, dan delimers.

  (3) Standar room set-up, khususnya dalam menyiapkan room supplies untuk linen, bed

  bed room misalnya DnD/ Please mek up room sign, gantungan

  baju, laundry bag, laundry and

  dry cleaning list, safety box, room service menu, stationary set, dan lainnya sesuai dengan standar masing-maisng hotel.

  Sementara bath room misalnya

  bath towel, hand towel, bath dipahami oleh setiap karyawan di mat, bath robe, bath soap, toilet hotel, baik mereka yang masih paper, sampo, bath foam, sebagai trainee, daily worker, shower cap, conditioner, denta tenaga kontrak maupun pekerja set, dan lainnya (Rumekso, tetap. Hotel sebagai industri yang

  2005). menjual produk nyata dan tidak (4) nyata (layanan), dituntut untuk

  Room dan pembersihannya, yang meliputi jenis kamar, mampu menjual produk hotel status kamar dan teknik dengan baik, melalui pemahaman pembersihan kamar. pada setiap produk yang ada di

  (5) hotel. Pada hotel, terdapat dua

  Public area yang meliputi ruang lingkup kerja dan Prosedur departemen besar yang menjadi Operasional Standar (POS). prioritas hotel untuk meningkatkan

  (6) dan linen yang pendapatan, yakni Food and Laundry meliputi fungsi laundry, Beverage Department dan pemahamanan umum linen Housekeeping Department. dan laundry, penerimaan linen

  Memahami pentingnya product kotor, penyeleksian dan knowledge pada kedua departemen penghitungan jumlah linen tersebut, maka SMK sebagai yang dicuci, perlindungan diri sebuah sekolah yang dirancang dalam operasional laundry dan untuk menyiapkan peserta didik siklus pencucian. atau lulusan yang siap memasuki

  (7) dunia kerja dan mampu

  Florist/gardener mengembangkan sikap profesional

  KESIMPULAN

  di bidang sesuai dengan yang Berdasarkan proses dipilih, diharapkan mampu dalam kegiatan pelatihan memiliki kompetensi yang pembuatan cenderamata yang ditentukan. Namun, masih melibatkan beberapa siswa SMK terbatasnya sumber daya manusia Pariwisata di Singaraja dapat yang berkualitas, pelatihan yang disimpulkan sebagai berikut. dilakukan oleh pihak universitas

  

Product knowledge merupakan dan praktisi akan mampu

  informasi detail tentang tentang membantu meningkatkan produk yang dijual hendaknya pemahaman siswa, khususnya

  Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan

  pada siswa SMK pariwisata di Singaraja di bidang Food and

  Beverage Department dan Housekeeping Department.

DAFTAR PUSTAKA

  Marsum, A.W. 2005. Restoran dan

  Segala Permasalahannya, Edisi IV. Yogyakarta: Andi

  Rumekso, 2002. Housekeeping

  Hotel. Yogyakarta: Andi

  Rumekso, 2005. Housekeeping Hotel Floor Section.

  Yogyakarta: Andi Soekresno. 2000. Manajemen Food and Beverage Servis Hotel.

  Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

  Sulastiyoso, 1994. Teknik dan

  Prosedur Pelayanan Tata Graha (Housekeeping Services, Technique, and Procedure. Bandung :

  Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Widiastini, Ni Made Ary. 2017.

  Buku Ajar Housekeeping.

  Singaraja: Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha

  896