ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA MAKASSAR
ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA MAKASSAR
The Analysis of Effect of Dimensions Quality of Hospital Patient Satisfaction in Hospital Bhayangkara Makassar
Nasyrah Manajemen, PPs STIE Amkop Email: nasy8209@gmail.com Darwis Manajemen, PPs STIE Amkop email: darwisun@yahoo.com Hasmin Manajemen, PPs STIE Amkop Email: hasmintamsah@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, ketanggapan, jaminan, kepedulian dan bukti nyata terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
Penelitian ini dilaksanakan pada pelayanan rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara Makassar. Adapun sumber data dalam penelitian ini yaitu berupa data sekunder, yang bersumber dari dokumentasi dan laporan tertulis yang dibuat secara berkala dan berhubungan dengan pokok permasalahan yang sedang diteliti dan data primer yang bersumber dari hasil sebaran kuesioner yang diberikan kepada pasien rawat inap sesuai sampel yang dibutuhkan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa; 1) Keandalan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar; 2) Ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar; 3) Kepastian/jaminan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar; 4) Kepedulian berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar; 5) Bukti Nyata berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar; 6) Kualitas Pelayanan berupa keandalan, ketanggapan, kepastian/jaminan, kepedulian dan bukti nyata secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
Kata Kunci: Keandalan, Ketanggapan, Kepastian/jaminan, Kepedulian, Bukti Nyata, Kepuasan Pasien.
ABSTRACT
The purpose of this research is to determine the effect of service quality dimensions which include reliability, responsiveness, assurance, care and evidence to the satisfaction of patients in Makassar Bhayangkara Hospital.
The research was conducted on inpatient care at Makassar Bhayangkara Hospital. The source of the data in this research is secondary data, sourced from the documentation and written reports are made regularly and deals with the subject matter being studied and the primary data sourced from the distribution of questionnaires given to inpatients according the required sample. Analysis of the data in this study using multiple linear regression analysis
The results showed that; 1) Reliability positive and significant effect partially on patient satisfaction in Makassar Bhayangkara Hospital; 2) Responsiveness positive and significant effect partially on patient satisfaction in Makassar Bhayangkara Hospital; 3) The assurance/guarantee positive and significant effect partially on patient satisfaction in Makassar Bhayangkara Hospital; 4) Concern positive and significant effect partially on patient satisfaction in Makassar Bhayangkara Hospitals; 5) Real Evidence positive and significant effect partially on patient satisfaction in Makassar Bhayangkara Hospital; 6) Quality of Service in the form of reliability, responsiveness, assurance/guarantee, care and evidence together positive and significant impact on patient satisfaction in Makassar Bhayangkara Hospital.
Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance/guarantee, Concern, Real Evidence, Patient Satisfaction.
PENDAHULUAN
Sudirohusodo
Menurut Supranto (2007), kondisi
2. RS Labuang
pelayanan yang prima menuntut perusahaan
3. RSUD Daya
Umum
untuk menciptakan keunggulan kompetitif
dalam bisnisnya agar mampu bersaing dengan
4. RSKD Prov.
Khusus
0 kompetitor sejenis secara berkesinambungan, 0
sehingga untuk memenangkan persaingan maka
Tajuddin
perusahaan harus mampu memberi kepuasan
Chalid
65,5 4 kepada para pelanggannya. 1,27 0,00 0,00
6. RS Haji
7. RSB Siti
Khusus
perkembangan kota Makassar dengan luas
Fatimah
wilayah 199,26 Km2, terdiri dari 14 kecamatan
8. RSIA Pertiwi
Khusus
dan 143 desa/kelurahan dengan perkiraan
9. RSU Sayang
Umum
penduduk pada tahun 2016 sebesar 1.652.305
Rakyat
jiwa dibanding tahun-tahun sebelumnya dan
10.RS UNHAS
Umum
54,0 4 angka ini signifikan meningkat setiap tahunnya 0,00 0,00 0,00
11.RS Pelamonia Umum
(Profil Dinas Kesehatan Kota Makassar, 2015 )
13.RS Jala
Daftar Rumah Milik Pemerintah di Kota
Sumber : Profil Dinas Kesehatan Prop. Sulsel, 2015
Makassar Tahun 2015. JENIS
No. RUMAH SAKIT PELAYAN TEMPAT BOR ALOS TOI GDR NDR
JML
Dari tabel diatas, menunjukkanbahwa
AN
TIDUR
(%) (hari) (hari) (%) (%)
rumah sakit Pemerintah dan TNI/Polri (milik
1. RSUP Wahidin Umum
pemerintah) yang beroperasi di Kota Makassar pemerintah) yang beroperasi di Kota Makassar
1965 hal ini dapat membuktikan bahwa RS. sakit, 2 rumah sakit melayani khusus persalinan,
Bayangkara memiliki kesetiaan pasien yang ibu dan anak, 1 rumah sakit melayani khusus
membuatnya mampu bertahan dalam persaiangn penderita kusta dan 1 rumah sakit melayani
penyedia jasa pelayanan kesehatan di masa khusus penyakit jiwa. Ditinjau dari kapasitas
sekarang ini. Pada pengambilan data awal tempat tidur,yang melayani pelayanan umum
diperoleh jumlah kunjungan pasien pada tahun terdapat 8 rumah sakit dengan kapasitas diatas
2012 sebanyak 16.916. Sementara pada tahun 100 tempat tidur,sedangkan 1 rumah sakit
2013 menurun menjadi 16.127 pasien. Dan pada lainnya dibawah 100 tempat tidur, kemudian
tahun 2014 jumlah kunjungan pasien jamkesmas dari data lain masih banyak yang belum
meningkat menjadi 17.296 pasien (Profil Rumah teridentifikasi oleh Dinas Kesehatan Kota
Sakit.Bhayangkara Tahun 2014). Makassar maupun Propinsi Sulawesi Selatan.
Berdasarkan dari uraian tersebut diatas, maka dipilihlah Rumah Sakit Bhayangkara
Tabel 1.2
Makassar untuk penelitian ini, dikarenakan
Tenaga Dokter Rumah Sakit Milik
pertimbangan sebagai berikut yaitu; (1) salah
Pemerintah di Kota Makassar
satu rumah sakit umum milik pemerintah yang
Tahun 2015.
telah berdiri sejak tahun 1965, dengan sumber
Tenaga Dokter
daya manusia 50 dokter spesialis yang melayani
No. Rumah Sakit
Dokter Dokter Dokter Spesialis Umum Gigi Jumlah
14 bidang spesialisasi, 26 orang dokter umum, 3
1 RSUP Wahidin
orang dokter gigi, karyawan penunjang 361
Sudirohusodo
orang yang terdiri dari 328 perawat dan 33
2 RS Labuang Baji
48 18 8 74 teknisi medis. Rumah sakit ini berada di bawah
3 RSUD Daya
27 13 10 50 naungan Kepolisian Daerah Sulawesi Selatan,
4 RSKD Prov. Sulsel 28 18 4 50 (2) Menyediakan pelayanan 24 jam, pelayanan
5 RSK Dr. Tajuddin
Chalid
rawat inap dengan kapasitas tempat tidur
6 RS Haji
28 7 10 45 sebanyak 255 bed, pelayanan rawat jalan dengan
7 RSB Siti Fatimah
6 2 2 10 klinik umum dan klinik spesialis serta pelayanan
8 RSIA Pertiwi
7 7 2 16 penunjang medis lainnya, (3) Berada di lokasi
9 RSU Sayang
17 13 7 37 strategis di Kota Makassar, mudah diakses dan
Rakyat
tidak macet, dekat dengan bank,perkantoran,
1 RS UNHAS 157
0 apotek dan rumah makan, (4) Jumlah kunjungan
1 RS Pelamonia
37 18 3 58 pasien rawat jalan 78,518 orang/tahun, rawat
inap 17,296 orang/tahun dan IGD sebesar
1 RS Bhayangkara
26,996 orang/tahun.
1 RS Jala Ammari
22 8 1 31 Prinsip dimensi pelayanan terdiri dari,
Keandalan
(Reliability), Ketanggapan
Sumber : Profil Dinas Kesehatan Prop. Sulsel, 2015
(Responsibility),
Kepastian/Jaminan (Assurance), Kepedulian (Empathy) dan Bukti
Tabel diatas menunjukkan bahwa rumah Nyata (Tangible). Hal-hal tersebut sangat sakit milik pemerintahyang menyediakan penting dalam industri jasa yang dituntut untuk pelayanan umum dan khusus jumlah tenaga memberikan pelayanan yang berkualitas. Rumah dokternya rata-rata diatas 30 orang, namun sakit sebagai salah satu industry jasa menurut pengamatan dilapangan khususnya dituntutuntuk memberikan pelayanan yang dokter spesialis ada yang fulltime dan ada yang optimal kepada pasien sehingga pasien merasa oncall , dikarenakan sesuai peraturan pemerintah puas terhadap pelayanan yang diberikan. dokter spesialis dapat berpraktek pada 3 rumah Dimensi pelayanan yang diberikan rumah sakit sakit yang berbeda. tersebut berkaitan dengan dokter yang Sebagai salah satu rumah sakit umum di menangani pasien dimulai saat pasien datang Kota Makassar, RS. Bayangkara telah mampu dan terapi yang dilakukan sampai pasien sembuh bersaing selama 50 tahun dengan rumah sakit dan meninggalkan rumah sakit., kemudian Tabel diatas menunjukkan bahwa rumah Nyata (Tangible). Hal-hal tersebut sangat sakit milik pemerintahyang menyediakan penting dalam industri jasa yang dituntut untuk pelayanan umum dan khusus jumlah tenaga memberikan pelayanan yang berkualitas. Rumah dokternya rata-rata diatas 30 orang, namun sakit sebagai salah satu industry jasa menurut pengamatan dilapangan khususnya dituntutuntuk memberikan pelayanan yang dokter spesialis ada yang fulltime dan ada yang optimal kepada pasien sehingga pasien merasa oncall , dikarenakan sesuai peraturan pemerintah puas terhadap pelayanan yang diberikan. dokter spesialis dapat berpraktek pada 3 rumah Dimensi pelayanan yang diberikan rumah sakit sakit yang berbeda. tersebut berkaitan dengan dokter yang Sebagai salah satu rumah sakit umum di menangani pasien dimulai saat pasien datang Kota Makassar, RS. Bayangkara telah mampu dan terapi yang dilakukan sampai pasien sembuh bersaing selama 50 tahun dengan rumah sakit dan meninggalkan rumah sakit., kemudian
2. Pemasaran Eksternal menggambarkan kerja kebutuhan pasien selama dirawat di rumah sakit,
yang
melayani
normal perusahaan untuk mempersiapkan, pelayanan
menentukan harga, mendistribusikan dan keramahtamahan seluruh karyawan yang
mempromosikan jasa tersebut kepada menjadikan pasien merasa puas menggunakan
konsumen.
jasa di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar,
3. Pemasaran Interaktif, berarti persepsi kualitas apabila pasien puas maka tidak hanya menjadi
layanan (jasa) tergantung pada seberapa pelanggan tetap tetapi juga akan menjadi sarana
dalam interaksi antar penjual dan pembeli. promosi yang murah bagi peningkatan penjualan jasa Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2007), jasa dapat diklasifikasikan sebagai
KAJIAN LITERATUR DAN
berikut :
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa
Rumah Sakit Merupakan Perusahaan Jasa
Jasa dikelompokan kedalam sebuah matriks Jasa menurut Kotler (dalam Simamora
yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu 2008) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
vertikalnya menunjukan sifat tindakan jasa dapat ditawarkan oleh satu pihak yang lain. Ada
(tangible actions dan intangible actions), empat karakteristik yang menjadi pembeda
sedangkan sumbu horizontal merupakan perusahaan jasa dengan manufaktur, yaitu :
penerima jasa (manusia dan benda).
1. Intangibility (ketidaknyataan), artinya jasa
2. Berdasarkan hubungan dan pelanggan. tidak dapat dilihat dirasakan, didengar atau
Jasa dikelompokan kedalam sebuah matriks dibaui sebelum ia membeli. Untuk
yang terdiri atas dua sumbu, dimana mengurangi ketidakpastian pembeli akan
menunjukan tipe mencari bukti.
sumbuvertikalnya
hubungan antara perusahaan jasa dan
2. Inseperability (tidak terpisahkan), artinya pelanggannya (status keanggotaan dan jasa umumnya diproduksi secara khusus dan
hubungan temporer), sedangkan sumbu dikonsumsi pada waktu yang bersamaan.
horizontal sifatnya penyampaian jasa Dengan demikian jika jasa diberikan oleh
(penyampaian secara berkesinambungan/ seseorang maka orang tersebut adalah
kontinu dan penyampaian diskrit) merupakan bagian dari jasa tersebut.
3. Berdasarkan tingkat customization dan
3. Variability (keragaman), artinya jasa sangat
mempertahankan standar beragam karena ia sangat tergantung pada
kemampuan
konstan dalam penyampaian jasa. siapa yang menyediakan jasa dan kapan,
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua serta dimana ia disediakan. Pembeli jasa akan
sumbu utama, yaitu tingkat customization berhati-hati
karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan mendalam sebelum memilih seseorang
pelanggan individual (tinggi dan rendah) penyedia jasa.
dan tingkat kemampuan penyedia jasa
4. Perishability (tidak tahan lama), artinya jasa dalam mempertahankan standar yang tidak dapat disimpan. Keadaan ini membuat
konstan (tinggi dan rendah). perusahaan jasa menghadapi keadaan sulit
permintaan dan jika permintaan berfluktuasi.
4. Berdasarkan
sifat
penawaran jasa.
Gronross (dalam Simamora 2008) Jasa diklasifikasikan kedalam sebuah mengemukakan bahwa pemasaran jasa
matriks yang terdiri atas dua sumbu, membutuhkan tiga strategi pemasaran yaitu:
dimana sumbu vertikalnya menunjukan
1. Pemasaran internal berarti perusahaan jasa sejauh mana penawaran jasa menghadapi harus secara efektif melatih dan memotivasi
masalah sehubungan dengan terjadinya karyawan yang melakukan kontak dengan
permintaan puncak (Permintaan puncak pelanggan dan semua orang dalam
dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan perusahaan mendukung pekerjaan tersebut
permintaan puncak biasanya melampaui sebagai suatu tim untuk memberikan
sedangkan sumbu kepuasan kepada pelanggan.
penawaran)
horizontalnya adalah tingkat fluktuasi horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa. digunakan secara luas dan umum, hal ini berarti Jasa dikelompokkan kedalam sebuah
bahwa pelayanan merupakan hal yang cukup matriks yang terdiri atas dua sumbu
penting bagi sebuah organisasi bisnis yang dimana sumbu vertikalnya menunjukkan
bergerak dibidang jasa kesehatan seperti rumah sifat interaksi antara pelanggan dan
sakit. Keberlanjutan usaha dibidang ini sangat perusahaan jasa (pelanggan mendatangi
tergantung kepada persepsi konsumen terhadap perusahaan jasa; perusahaan jasa
layanan yang diberikan rumah sakit sehingga mendatangi pelanggan; serta pelanggan
dapat menentukan jumlah kunjungan konsumen. dan perusahaan
Ada Lima dimensi kualitas pelayanan transaksi melalui surat atau media
jasa
melakukan
jasa yang diidentifikasikan oleh para konsumen elektronik),
kualitas pelayanan horizontalnya adalah ketersediaanya
(Kresnamurti & Sinambela, 2011), yaitu : outlet jasa (single site dan multiple
1. Reliability, atau Keandalan Merupakan sites ).
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
Pelayanan
memuaskan.
2. Responsiveness, atau Daya tanggap adalah Septi
Menurut Gronross (dalam Ratminto
keinginan para staf untuk membantu para pelayanan sebagai suatu aktivitas atau
konsumen dan memberikan pelayanan serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat
dengan tanggap.
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
3. Assurance , Jaminan atau kepastian adalah akibat adanya interaksi antara konsumen dengan
pengetahuan, kemampuan, karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
mencakup
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang perusahaan
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
atau keragu-raguan
konsumen. Sedangkan menurut Ivancevich, et
4. Empathy , atau Empati adalah kemudahan all. (dalam Ratminto Septi Winarsih, 2008),
dalam melakukan hubungan, komunikasi pelayanan adalah produk-produk yang tidak
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
kebutuhan para konsumen. usaha-usaha manusia dan menggunakan
5. Tangibles, yaitu Bukti nyata meliputi peralatan.
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan Dari dua pengertian tersebut dapat
sarana komunikasi
diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan
Assegaff (2009) juga memberikan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau
pengertian mengenai dimensi kualitas pelayanan peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan
(reliability, responsiveness, assurance, empathy, penyelenggara pelayanan.
tangible ), yaitu.
Menurut Hope dan Muhlemann (2010),
a. Keandalan / reliability, merupakan suatu kualitas pelayanan adalah salah satu unsur
kemampuan dalam memenuhi janji (tepat penting dalam organisasi jasa, termasuk di
kecepatan dalam dalamnya jasa
waktu,
konsisten,
Pemenuhan janji dalam disebabkan
pelayanan akan terkait dan mencerminkan merupakan salah satu alat yang digunakan
kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. untuk mengukur kinerja organisasi jasa
Tingkat kompentensi perusahaan juga dapat (Hope dan Muhlemann, 2010).
dilihat dari sini, sejauh mana tingkat Menurut Parasuraman, Zeithaml &
kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Berry (dalam Tjiptono, 2007), mendefinisikan
Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kualitas pelayanan (perceived service quality)
kemungkinan suatu produk melaksanakan kemungkinan suatu produk melaksanakan
akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. dengan demikian keandalan merupakan
Karyawan adalah sosok yang memberikan karakteristik
perhatian terkait dengan sikap,penampilan kemungkinan atau probabilitas tingkat
yang
merefleksikan
dan bagaimana mereka menyampaikan kesan keberhasilan.
pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana
b. Daya tanggap / responsiveness, merupakan perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi suatu kebijakan untuk membantu dan
sebagai upaya untuk memberikan kemudahan memberikan pelayanan yang cepat kepada
dalam pelayanan adalah hal yang tidak pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan
terpisahkan.
untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang
Kepuasan Konsumen (Costumer Satisfaction)
positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun menurut Sipahutar (dalam Adiangkasa, bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan
2004) merupakan hasil akhir dari rangkaian fase baik melalui pencapaian informasi atau
pra pemanfaatan dan pasca pemanfaatan produk penjelasan-penjelasan
dan jasa oleh konsumen. Kemudian menurut tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya
ataupun
melalui
Kotler (dalam Adiangkasa, 2004), kepuasan oleh pelanggan.
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
c. Jaminan / assurance, jaminan merupakan setelah membandingkan kinerja yang dia pengetahuan dan keramahan karyawan serta
rasakan dibandingkan dengan harapan, jadi kemampuan melaksanakan tugas secara
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan spontan yang dapat menjamin kerja yang
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. baik, sehingga menimbulkan kepercayaan
Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga dan
tingkat kepuasan yang umum yaitu, bila kinerja pengetahuan mereka akan menunjukkan
dibawah harapan, maka pelanggan kecewa, bila tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap
kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas dan ramah,
kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat menunjukkan adanya
puas, senang atau gembira. pelanggan.
perhatian pada
Menurut Irawan (2007) ada sepuluh
d. Empati / empathy , adalah memberikan prinsip tentang kepuasan konsumen yaitu : jaminan yang bersifat individual atau pribadi
1. Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepada pelanggan dan berupaya untuk
kepuasan konsumen. \ memahami keinginan pelanggan. Tingkat
2. Pilihlah konsumen dengan benar untuk kepedulian dan perhatian perusahaan pada
membangun kepuasan konsumen. pelanggannya secara individual akan sangat
3. Memahami harapan konsumen adalah kunci didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan
4. Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi masalah dapat muncul dan sejauh mana
kepuasan konsumen anda. tingkat kepedulian untuk menyelesaikan
5. Faktor emosional adalah faktor penting yang masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan
mempengaruhi kepuasan konsumen. pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian
6. Konsumen yang komplain adalah konsumen terhadap masalah yang dihadapi pelanggan,
anda yang loyal.
mendengarkan serta berkomunikasi secara
7. Garansi adalah lompatan yang besar dalam individual,
kepuasan konsumen.
menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan
8. Dengarkan suara konsumen anda. yang diberikan.
9. Peran karyawan sangat penting dalam
e. Bukti fisik/ tangibles, merupakan seberapa
10. Kepemimpinan adalah teladan dalam baik penampilan dan kemampuan sarana dan
kepuasan pelanggan.
prasarana fisik harus dapat diandalkan. Kepuasan pasien menurut Pohan (2007) Penampilan fisik pelayanan, kayawan, dan
diukur dengan indikator berikut: komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan
1. Kepuasan terhadap
akses
layanan
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan
kesehatan, dinyatakan oleh sikap dan
kepuasan konsumen
pengetahuan tentang: Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu memungkinkan perusahaan untuk memahami tersedia pada waktu dan tempat saat
dengan seksama harapan pelangan serta dibutuhkan.
kebutuhan
mereka.
Dengan demikian,
b. Kemudahan
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
memperoleh
layanan
pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan ataupun dalam keadaan gawat darurat.
pengalaman
pelanggan yang kurang
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana menyenangkan (Santoso dan Tjiptono, 2012). sistem layanan kesehatan itu bekerja,
Pendapat lain mengatakan kepuasan keuntungan dan tersedianya layanan
pelanggan merupakan respons pelanggan kesehatan.
terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang kesehatan, dinyatakan oleh sikap terhadap:
2. Kepuasan terhadap
mutu
layanan
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti,
a. Kompetensi teknik dokter dan atau 2012). Selanjutnya dimensi kualitas yang profesi layanan kesehatan lain yang
dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan berhubungan dengan pasien.
Parasuraman (dalam Tjiptono, 2007) tersebut
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana berpengaruh pada harapan pelanggan dan perubahan yang dirasakan oleh pasien
kenyataan yang mereka terima. sebagai hasil dari layanan kesehatan.
Kemudian pendapat Collier (dalam
Yazid, 2005) memiliki pandangan lain dari kesehatan, termasuk hubungan antar
3. Kepuasan terhadap
proses
layanan
kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih manusia. Ditentukan dengan melakukan
menekankan pada kata pelanggan, kualitas dan pengukuran:
level atau tingkat. Sedangkan Kotler (2008)
a. Sejauh mana ketersediaan layanan menyebutkan apabila pelayanan berada dibawah rumah sakit menurut penilaian pasien.
standar, maka pelanggan akan kehilangan
b. Persepsi tentang
kepuasan, sebaliknya kepuasan akan mencapai kepedulian dokter dan atau profesi
perhatian
dan
titik optimal apabila yang di dapatnya lebih layanan kesehatan lain.
besar dari harapan.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
Hipotesis Penelitian
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau Berdasarkan perumusan masalah dan diagnosis.
tinjauan pustaka yang telah dipaparkan pada
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk bab-bab sebelumnya yang memberikan arah dapat mengerti nasehat dokter dan atau
pembahasan dalam menganalisa permasalahan rencana pengobatan.
yang ada, maka dalam penelitian ini
4. Kepuasan terhadap
sistem
layanan
hipotesisnya adalah:
kesehatan, ditentukan oleh sikap terhadap:
1. Secara
parsial
dimensi keandalan
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesehatan.
kepuasan pasien rawat inap di di Rumah
b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu Sakit Bhayangkara Makassar. giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
dimensi ketanggapan waktu selama menunggu, sikap mau
2. Secara
parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap menolong atau kepedulian personel,
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit mekanisme pemecahan masalah dan
Bhayangkara Makassar. keluhan yang timbul.
3. Secara parsial dimensi kepastian/jaminan
c. Lingkup dan sifat keuntungan layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesehatan yaang ditawarkan.
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
4. Secara parsial
yang dilengkapi dengan pilihan alternatif berpengaruh positif dan signifikan terhadap
dimensi
kepedulian
jawaban dari masing-masing instrumen. kepuasan pasien rawat inap di di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
5. Secara parsial dimensi bukti nyata berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Uji Instrumen Penelitian
kepuasan pasien rawat inap di di Rumah Prosedur pengujian validitas instrumen Sakit Bhayangkara Makassar.
dilakukan dengan menghitung skor variabel dari
6. Secara parsial
skor butir. Pertanyaan yang digunakan dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kualitas
pelayanan
dikatakan valid apabila korelasinya (r) melebihi kepuasan pasien rawat inap di di Rumah
0,3. Untuk uji reliabilitas instrumen hanya Sakit Bhayangkara Makassar.
dilakukan pada butir-butir valid yang diketahui pada uji validitas instrumen. Pengujian
METODOLOGI PENELITIAN
Cronbach Alpha digunakan untuk menguji
Jenis dan Lokasi Penelitian
tingkat keandalan (reliability) dari masing- Lokasi penelitian ini bertempat di
masing variabel. Apabila nilai cronbach alpha pelayanan rawat inap Rumah Sakit Bhayangkara
semakin mendekati 1 mengindentifikasi bahwa Makassar. Penelitian ini direncanakan selama 1
semakin tinggi pula konsistensi reliabilitasnya. (satu) bulan dengan rincian minggu pertama dan kedua
peneliti memilih,
menghubungi,
Analisis Data
memberikan kuesioner dan mengumpulkan Teknik analisis data yang dipergunakan kuesioner yang telah diisi oleh responden dan
dalam penelitian ini adalah analisis korelasi dan pada minggu ketiga dan keempat peneliti
regresi berganda. Model Regresi Linier melakukan pengambilan data, pengolahan data
Berganda ini dimaksudkan untuk menguji dan presentasi.
pengaruh dua atau lebih variabel independen terhadap satu variabel dependen.
Populasi dan Sampel
Analisis regresi berganda dilakukan Teknik
dengan Annova yakni dengan output SPSS 23.0. dilakukan dengan cara accidental sampling,
pengambilan
sampelnya
Syarat ini digunakan untuk menentukan korelasi karena jumlah populasi unit analisisnya tidak
antara variabel bebas, yakni Keandalan (X1), tetap, sampel diambil pada minggu kedua bulan
Ketanggapan (X2), Kepastian/Jaminan (X3), Oktober s/d minggu kedua bulan Nopember
Kepedulian (X4), Bukti Nyata (X5) dan 2016 sejumlah 50 orang, jumlah ini ditetapkan
Kepuasan Pasien (Y). Dengan ketentuan jika berdasarkan pertimbangan dan teknik analisa
probabilitas (sig) < taraf nyata (α) maka model data yang digunakan, juga mengacu pada
regresi adalah adalah model linier, sedangkan penentuan jumlah sampel yang dikembangkan
apabila probabilitas (sig) > taraf nyata (α) maka oleh Roscoe (dalam Sugiyono, 2010), bila dalam
model regresi adalah adalah model non- linier. penelitian akan melakukan analisis dengan
Hipotesis statistik yang akan diuji dalam multivariate (korelasi atau regresi ganda
penelitian ini adalah :
misalnya), maka jumlah anggota sampel
1) Ho: ρ1 = 0 atau tidak terdapat pengaruh minimal 10 kali dari jumlah variabel yang
keandalan terhadap kepuasan pasien rawat diteliti.
inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar. Hi: ρ1 ≠ 0 atau terdapat pengaruh keandalan
Teknik Pengumpulan Data
terhadap kepuasan pasien rawat inap di Pengumpulan data primer dalam
Rumah Sakit Bhayangkara Makassar. penelitian ini menggunakan teknik angket atau
2) Ho: ρ2 = 0 atau tidak terdapat pengaruh kuisioner. Untuk mengukur setiap variabel
ketanggapan terhadap kepuasan pasien rawat penelitian menyusun instrumen bertolak pada
inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar. indikator
0 atau terdapat pengaruh kemudian dijabarkan pada butir-butir pertanyaan
dari masing-masing
variabel,
Hi: ρ2 ≠
ketanggapan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
3) Ho: ρ3 = 0 atau tidak terdapat pengaruh
kepastian/jaminan terhadap kepuasan pasien
Pertanyaan
hitung
Point Keterangan
rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara (0,3) Makassar.
0 atau terdapat pengaruh
X2.3 0,821
0,30 Valid
kepastian/jaminan terhadap kepuasan pasien
X2.4 0,799
0,30 Valid
rawat inap di Rumah Sakit Bhayangkara
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Makassar. Berdasarkan hasil uji validitas variabel
4) Ho: ρ3 = 0 atau tidak terdapat pengaruh motivasi (X2) pada tabel di atas, menunjukkan kepedulian terhadap kepuasan pasien rawat
bahwa butir-butir pertanyaan kuisioner dalam inap di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
penelitian ini adalah valid. Hal ini ditunjukkan Hi: ρ3 ≠ 0 atau terdapat pengaruh kepedulian
dengan nilai r hitung ≥ 0,30 (0,850; 0,822; terhadap kepuasan pasien rawat inap di
0,872; 0,934; 0,904). Dengan demikian, dapat Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
disimpulkan bahwa seluruh butir pertanyaan
5) Ho: ρ3 = 0 atau tidak terdapat pengaruh bukti pada variabel ketanggapan (X2) dikatakan nyata terhadap kepuasan pasien rawat inap di
valid dan dapat digunakan sebagai instrument Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
penelitian.
Hi: ρ3 ≠ 0 atau terdapat pengaruh bukti nyata terhadap kepuasan pasien rawat inap di
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel Kepastian/Jaminan (X3) HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Rumah Sakit Bhayangkara Makassar.
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Pertanyaan
hitung
Point Keterangan
Hasil uji validitas masing-masing variabel
X3.3 0,835
0,30 Valid
dapat diuraikan pada tabel-tabel berikut ini:
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan
Berdasarkan hasil uji validitas variabel
(X1)
disiplin kerja (X3) pada tabel di atas, menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan
Item r-
Cut of
Point
kuisioner dalam penelitian ini adalah valid.
Pertanyaan hitung
Keterangan
Hal ini ditunjukkan dengan nilai r hitung ≥
demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh
pada variabel
Sumber: Data Primer diolah, 2017
kepastian/Jaminan(X3) dikatakan valid dan Berdasarkan hasil uji validitas variabel
dapat digunakan sebagai instrument penelitian. keandalan (X1) pada tabel di atas menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan
Tabel 4
kuisioner dalam penelitian ini adalah valid.
Hasil Uji Validitas Variabel Kepedulian
Hal ini ditunjukkan dengan nilai r hitung ≥
demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh r-
Point Keterangan
butir pertanyaan pada variabel keandalan (X1)
dikatakan valid dan dapat digunakan sebagai Valid
instrument penelitian.
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan
Berdasarkan hasil uji validitas variabel
(X2)
kepedulian (X4) pada tabel di atas, kepedulian (X4) pada tabel di atas,
dengan menggunakan teknik dari cronbach yaitu Hal ini ditunjukkan dengan nilai r hitung ≥
Cronbach’s Alpha . Teknik uji dengan 0,30 (0,828; 0,914; 0,835; 0,862). Dengan
menggunakan koefisien, dengan taraf nyata 5% demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh
yang perhitungannya juga menggunakan butir pertanyaan pada variabel kepedulian(X4)
bantuan program SPSS 23.0. Dengan kata lain dikatakan valid dan dapat digunakan sebagai
jika koefisien korelasi lebih besar dari nilai kritis instrument penelitian.
atau apabila nilai alpha cronbach> 0,6, maka
Tabel 5
item tersebut dinyatakan reliabel. Hasil
Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Nyata
pengujian reliabilitas dapat disajikan pada
(X5)
tabel berikut:
Item r-
Cut of
Tabel 7
Pertanyaan hitung
Point
Keterangan
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbac Poin Keteranga
h Alpha tn
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Keandalan
0,866 0.60 Realibel
Berdasarkan hasil uji validitas variabel
Ketanggapan
0,851 0.60 Realibel
bukti nyata (X5) pada tabel di atas,
Kepastian/Jaminan
0,854 0.60 Realibel
menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan
Kepedulian
0,892 0.60 Realibel
kuisioner dalam penelitian ini adalah valid.
Bukti Nyata
0,826 0,60 Realibel
Hal ini ditunjukkan dengan nilai r hitung ≥ Realibel
Kepuasan Pasien
Sumber: Data Primer diolah, 2017
0,30 (0,864; 0,807; 0,744; 0,838). Dengan Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh
ditunjukkan pada Tabel di atas, bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel bukti nyata(X5)
item pertanyaan pada variabel keandalan, dikatakan valid dan dapat digunakan sebagai
ketanggapan, kepastian/jaminan, kepedulian, instrument penelitian.
bukti nyata dan kepuasan pasien diperoleh nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 (0,866;
Tabel 6
0,851; 0,854; 0,892; 0,826; 0,817), sehingga
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan
dapat disimpulkan bahwa seluruh item
Pasien (Y)
pertanyaan pada penelitian ini telah memenuhi syarat reliabilitas. Atau dengan kata lain, bahwa
Item r-
Cut of
kuisioner ini reliable sebagai instrument
Pertanyaan hitung
Analisis Regresi Berganda
Pengaruh dimensi kualitas pelayanan
meliputi: keandalan, ketanggapan, kepastian/jaminan, kepedulian dan bukti
yang
Sumber: Data Primer diolah, 2017
Berdasarkan hasil uji validitas variabel nyataterhadap kepuasan pasien rawat inap di kepuasan pasien (Y) pada tabel di atas,
Rumah Sakit Bhayangkara Makassar, dianalisis menunjukkan bahwa butir-butir pertanyaan
dengan menggunakan analisis regresi linear kuisioner dalam penelitian ini adalah valid.
berganda. Pengujian hipotesis dalam penelitian Hal ini ditunjukkan dengan nilai r hitung ≥
ini terbagi berdasarkan pengujian secara parsial 0,30 (0,826; 0,781; 0,785; 0,834). Dengan
dan simultan yang masing-masing akan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh
diuraikan pada pembahasan berikut ini. Adapun butir pertanyaan pada variabel kepuaan pasien
hasil uji analisis regresi dapat ditunjukkan pada (Y) dikatakan valid dan dapat digunakan
tabel berikut ini:
sebagai instrument penelitian.
Tabel 1
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
sebesar 2,121 dengan signifikansi t sebesar Coefficients a 0.040. Adapun t tabel dalam penelitian ini
Standardize
d yakni sebesar 2,015 (df = n-k, dimana n =
jumlah sampel dan k adalah jumlah
Std.
variabel). Dikarenakan t hitung lebih besar dari
Model B Error
Beta
Sig.
t tabel (2,121> 2,015) atau signifikansi t lebih
1 (Consta nt)
kecil dari 5% (0,040<0,05), maka secara
parsial ketanggapan (X2) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien (Y).
Berdasarkan atas nilai koefisien regresi
standardize (0,143) bertanda positif,
pengaruhnya positif.
a. Dependent Variable: Y
Artinyaketanggapan berpengaruh positif
Sumber: Data Primer diolah, 2017
terhadap
kepuasan pasien. Dengan demikian, Ho ditolak dan Ha diterima
Berdasarkan hasil analisis regresi linier sehingga dapat disimpulkan “Terdapat berganda yang terlihat pada tabel diatas, maka
pengaruh positif dan signifikan antara dapat dibuat persamaan regresi sebagai berikut:
ketanggapan terhadap kepuasan pasiendi
Y = 0,308 + 0,299X1 + 0,138X2 + 0,203X3 +
Rumah Sakit Bhayangkara Makassar”.
0,140X4 + 0,196X5
Dimana : Y = Kepuasan Pasien
2. Uji t pengaruh kepastian/jaminan (X3)
X 1 = Keandalan terhadap kepuasan pasien (Y) Pada variabel
X 2 = Ketanggapan kepastian/jaminan (X3) diperoleh nilai t hitung
X 3 = Kepastian/Jaminan sebesar 2,676 dengan signifikansi t sebesar
X 4 = Kepedulian 0.010. Adapun t tabel dalam penelitian ini
X 5 = Bukti Nyata yakni sebesar 2,015 (df = n-k, dimana n =
e = error jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel). Dikarenakan t hitung lebih besar dari
t tabel (2,676> 2,015) atau signifikansi t lebih Untuk menguji hipotesis secara parsial
A. Uji Secara Parsial (uji t)
kecil dari 5% (0.001< 0.050), maka secara dapat dilihat berdasarkan hasili analisis regresi
parsial kepastian/jaminan (X3) berpengaruh pada tabel 4.17. Berikut disajikan uji hipotesis
signifikan terhadap kepuasan pasien (Y). dalam penelitian ini :
Berdasarkan atas nilai koefisien regresi
1. Uji t pengaruh Keandalan (X1) terhadap standardize (0,215) bertanda positif, Kepuasan Pasien (Y)
pengaruhnya positif. Pada variabel Keandalan (X1)diperoleh
mengindikasikan
Artinyakepastian/jaminan berpengaruh nilai t hitung sebesar 3,429 dengan signifikansi
positif terhadap kepuasan pasien. Dengan t sebesar 0.001. Adapun t tabel dalam
demikian, Ho ditolak dan Ha diterima penelitian ini yakni sebesar 2,015 (df = n-k,
sehingga dapat disimpulkan “Terdapat dimana n = jumlah sampel dan k adalah
pengaruh positif dan signifikan antara jumlah variabel). Dikarenakan t hitung lebih
terhadap kepuasan besar dari t tabel (3,429> 2,015) atau
kepastian/jaminan
pasiendi Rumah Sakit Bhayangkara signifikansi t lebih kecil dari 5% (0.001<
Makassar”.
0.05), maka secara parsial keandalan (X1)
3. Uji t pengaruh kepedulian (X4) terhadap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
kepuasan pasien (Y)
pasien (Y). Berdasarkan atas nilai koefisien Pada variabel kepedulian (X4)diperoleh regresi standardize (0,328) bertanda positif,
nilai t hitung sebesar 2,314 dengan signifikansi mengindikasikan pengaruhnya positif. Uji t
t sebesar 0.025. Adapun t tabel dalam pengaruh ketanggapan (X2) terhadap
penelitian ini yakni sebesar 2,015 (df = n-k, kepuasan pasien (Y) Pada variabel
dimana n = jumlah sampel dan k adalah ketanggapan (X2) diperoleh nilai t hitung
jumlah variabel). Dikarenakan t hitung lebih jumlah variabel). Dikarenakan t hitung lebih
(X2) sebesar 0,143.
0.050), maka secara parsial kepedulian (X3) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
B. Uji secara Simultan (uji F)
pasien (Y). Berdasarkan atas nilai koefisien Untuk menguji hipotesis secara bersama- regresi standardize (0,162) bertanda positif,
sama (simultan) variabel bebas yaitu keandalan mengindikasikan
(X1), ketanggapan (X2),kepastian/jaminan (X3), Artinyakepedulian berpengaruh positif
pengaruhnya positif.
kepedulian (X4) dan bukti nyata (X5) terhadap terhadap
variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y) demikian, Ho ditolak dan Ha diterima
digunakan uji F. Adapun hasil pengujian secara sehingga dapat disimpulkan “Terdapat
simultan dapat ditampilkan pada tabel berikut pengaruh positif dan signifikan antara
ini.
kepedulian terhadap kepuasan pasien di
Tabel 2
Rumah Sakit Bhayangkara Makassar”.
Hasil Uji Hipotesis secara Simultan
4. Uji t pengaruh bukti nyata (X5) terhadap
ANOVA b
kepuasan pasien (Y)
Sum of
Mean
Pada variabel kepedulian (X5)diperoleh
Model
Squares
df Square F Sig.
nilai t hitung sebesar 2,127 dengan signifikansi
1 Regress
328.612 5 65.722 ion 143. 816 .000 a
t sebesar 0,039. Adapun t tabel dalam penelitian ini yakni sebesar 2,015 (df = n-k, Residu
dimana n = jumlah sampel dan k adalah
jumlah variabel). Dikarenakan t hitung lebih
a. Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X3, X1
besar dari t tabel (2,127> 2,015) atau
b. Dependent Variable: Y
signifikansi t lebih kecil dari 5% (0.039<
Sumber: Data Primer diolah, 2017
0.050), maka secara parsial bukti nyata (X5) berpengaruh signifikan terhadap
Dari hasil perhitungan pada tabel di atas, kepuasan pasien (Y). Berdasarkan atas nilai
didapatkan nilai F hitung sebesar 143,816 koefisien regresi standardize (0,198)
(signifikansi F = 0.000). adapun nilai F tabel dalam bertanda
penelitian ini yakni sebesar 2,43 (df1= n – k dan pengaruhnya positif. Artinyabukti nyata
positif,
mengindikasikan
df2=k-1). Dengan demikian, F hitung lebih besar berpengaruh positif terhadap kepuasan
dari F tabel (25,430>2,43) atau Sig. F < 5% (0.000 pasien. Dengan demikian, Ho ditolak dan
< 0.050). Dengan demikian, dapat disimpulkan Ha diterima sehingga dapat disimpulkan
bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, artinya “Terdapat pengaruh positif dan signifikan
bahwa secara bersama-sama (simultan) variabel antara bukti nyata terhadap kepuasan pasien
bebas yang terdiri dari keandalan (X1), di Rumah Sakit Bhayangkara Makassar”.
ketanggapan (X2), kepastian/jaminan (X3), Untuk menentukan variabel bebas
kepedulian (X4) dan bukti nyata (X5) yang paling dominan mempengaruhi
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat variabel terikat dapat dilihat dari koefisien
yaitu kepuasan pasien (Y). Hal ini berarti regresi terstandarisasi (atau beta). Nilai
apabila keandalan (X1), ketanggapan (X2), yang paling tinggi mengindikasikan
kepastian/jaminan (X3), kepedulian (X4) dan variabel yang paling dominan. Berdasarkan
bukti nyata (X5) dapat ditingkatkan secara Tabel 4.17dapat disimpulkan bahwa
bersama-sama maka akan berdampak pada variabel keandalan (X1) adalah variabel
peningkatan kepuasan pasien (Y). Begitupun yang paling dominan mempengaruhi
sebaliknya jika keandalan (X1), ketanggapan kepuasan pasien (Y), dengan koefisien beta
(X2), kepastian/jaminan (X3), kepedulian (X4) sebesar 0,328, yang kedua variabel
dan bukti nyata (X5)menurun secara bersama- kepastian/jaminan
sama maka akan mengakibatkan penurunan 0,215,selanjutnya variabel bukti nyata (X5)
(X3)
sebesar
kepuasan pasien (Y).
sebesar 0,198,
Adapun untuk mengukur seberapa besar kepedulian (X4) sebesar 0,162 serta yang
kemudian
variabel
kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan
dengan uji-t dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagai berikut:
ketanggapan memiliki pengaruh positif dan
Tabel 3
signifikan terhadap kepuasan pasien di Rumah
Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sakit Bhayangkara Makassar, yang artinya jika
Model Summary
ketanggapan naik maka akan diikuti dengan naiknya kepuasan pasien, demikian sebaliknya
Adjusted R
Std. Error of
Model R R Square
Square
the Estimate
jika nilai ketanggapan turun maka akan di ikuti
dengan turunnya kepuasan pasien.
sebelumnya juga telah Sumber: Data Primer diolah, 2017 .
Peneliti
a. Predictors: (Constant), X5, X4, X2, X3, X1
melakukan penelitian yang temuannya sejalan Berdasarkan pada tabel di atas,
dengan hasil penelitian ini, diantaranya diperoleh nilai koefisien determinasi R-Square
penelitian yang dilakukan oleh Atmawati menunjukkan nilai sebesar 0,936 atau 93,6%.
(2008) dalam penelitiannya menemukan bahwa Artinya bahwa variabel kepuasan pasien
responsiveness berpengaruh positif dan dipengaruhi sebesar 93,6% secara bersama-sama
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada oleh keandalan (X1), ketanggapan (X2),
Matahari Departement Store di Solo Grand Mall. kepastian/jaminan (X3), kepedulian (X4) dan
Artinya pada saat ketanggapan meningkat maka bukti nyata (X5),sedangkan sisanya (100%-
kepuasan meningkat dan bila ketanggapan 93,6% = 6,4%) yaitu 6,4% dipengaruhi oleh
menurun maka kepuasan pun akan ikut variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti
menurun.
dalam penelitian ini. Menurut Assegaf (2009) Daya tanggap / responsiveness , merupakan suatu kebijakan
Pengaruh Keandalan terhadap Kepuasan
untuk membantu dan memberikan pelayanan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan,
Bhayangkara Makassar.
kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan Berdasarkan hasil uji secara parsial
secara profesional dapat memberikan persepsi dengan uji-t dapat ditarik kesimpulan bahwa
yang positif terhadap kualitas pelayanan. keandalan (X1) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien (Y) rawat
Pengaruh
Kepastian/Jaminan terhadap
inap di Rumah sakit Bhayangkara Makassar,
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
yang artinya jika nilai keandalan naik maka akan
Bhayangkara Makassar
diikuti dengan naiknya kepuasan pasien, Berdasarkan hasil uji secara parsial demikian sebaliknya jika nilai keandalan turun
dengan uji-t dapat ditarik kesimpulan bahwa maka akan di ikuti dengan turunnya kepuasan
kepastian/jaminan dari petugas medis memiliki pasien.
pengaruh positif dan signifikan terhadap Beberapa peneliti sebelumnya juga telah
kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara melakukan penelitian yang temuannya sejalan
artinya jika nilai dengan hasil penelitian ini, diantaranya
Makassar,
yang
kepastian/jaminan naik maka akan diikuti penelitian yang dilakukan Salehuddin (2009)
dengan naiknya tingkat kepuasan pasien, dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap
demikian sebaliknya jika nilai kepastian/jaminan Loyalitas Pelanggan di STIE Kucekwara Malang
turun maka akan di ikuti dengan turunnya menemukan bahwa keandalan secara parsial
tingkat kepuasan pasien.
memberikan efek yang positif dan signifikan Salehuddin (2009) sebelumnya juga terhadap kepuasan pelanggan.
telah melakukan penelitian yang temuannya sejalan dengan hasil penelitian ini, dimana
Pengaruh Ketanggapan terhadap Kepuasan
penelitiannya menghasilkan bahwa assurance
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
berada pada kuadran ketiga yang berarti
Bhayangkara
pelanggan mempunyai harapan yang tinggi terhadap kedua jenis pelayanan tersebut.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011), menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan Jaminan atau kepastian adalah mencakup
yang diberikan.
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
Pengaruh Bukti Nyata terhadap Kepuasan
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Pada saat
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
persaingan sangat
kompetitif,
anggota
Bhayangkara Makassar.
perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya Berdasarkan hasil uji secara parsial memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang
dengan uji-t dapat ditarik kesimpulan bahwa masing-masing dalam menangani pemasangan
bukti nyata dari petugas medis memiliki dan layanan purna jual.
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Pengaruh Kepedulian terhadap Kepuasan
Bhayangkara Makassar, yang artinya jika nilai
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
bukti nyata naik maka akan diikuti dengan
Bhayangkara Makassar
naiknya tingkat kepuasan pasien, demikian Berdasarkan hasil uji secara parsial
sebaliknya jika nilai bukti nyata turun maka dengan uji-t dapat ditarik kesimpulan bahwa
akan di ikuti pula dengan turunnya tingkat kepedulian dari petugas medis memiliki
kepuasan pasien.
pengaruh positif dan signifikan terhadap Menurut Tjiptono dan Chandra (2011), kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara
meliputi fasilitas fisik, Makassar, yang artinya jika nilai kepedulian
Bukti
nyata
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. naik maka akan diikuti dengan naiknya tingkat
Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas fisik, kepuasan pasien, demikian sebaliknya jika nilai
seperti gedung dan ruangan front office , kepedulian turun maka akan di ikuti pula dengan
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian turunnya tingkat kepuasan pasien.
ruangan, kelengkapan Rogers
dan
kenyamanan
dan penampilan menawarkan dua konsepsi dari empati. Pertama,
karyawan. Selajutnya menurut Assegaf (2009), melihat kerangka berpikir internal orang lain
Bukti fisik/ tangibles, merupakan seberapa baik secara akurat dengan komponen-komponen yang
penampilan dan kemampuan sarana dan saling berhubungan. Kedua, dalam memahami
prasarana fisik harus dapat diandalkan. orang lain tersebut, individu seolah-olah masuk
Penampilan fisik pelayanan, kayawan, dan dalam diri orang lain sehingga bisa merasakan
komunikasi akan memberikan warna dalam dan memahami orang lain tersebut. Empati
pelayanan pelanggan.