ISLAM NEGERI IAIN PURWOKERTO TAHUN ?rJ17

TAIIT PUNWOXEBTO

lnil suRUIt IGPU[$]| ]ftiltlstswl
r(uAltns PHAY[ltff|
ffisunrrul ililGtEu$ tilPillTY, nHnBtuln
SETESTERGENAD

LEMBAGA PENJAMINAN MUTU (LPM)
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
IAIN PURWOKERTO
TAHUN ?rJ17

LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAAN MAHASISWA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (RESPONSTVENESS,
ASSURANCE, TANGIBLES, EMPHATY, RELIABILITY)

IAIN PTINUTOKENTO

LEMBAGA PENJAMINAN MUTU (LPM)
II\STITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO

24fi
i

Kata Pengantar
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan jika

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelaaggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif Apabila pelanggan

merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak

efehif dan tidak efisien. Hal ini terutama

sansat

penting bagi pelayanan publik.

Pada kondisi persaingan sempurn4 dimana pelanggan mampu untuk

memilih di antara beberapa altematif pelayanan dan memiliki informasi yang
memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat
permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya

satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia

tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur
efeklifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Ada beberapa faktor
yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan,

yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis,

diharapkan,

berkualitas dan harga yang sepadan.

IAIN Purwokerto selaku lembaga yang memberikan bidang jasa dalam
pendidikan tentunya harus memberikan pelayanan kepada mahasiswa selaku
konsumen dengan baik. Dengan pelayanan yang baik tentunya IAIN purwokerto

dapat terus terjaga kredibilitasnya yang pada akhirnya dapat bersaing dengan
banyaknya universitas lain yang ada. Berdasar dari hal tersebut, lembaga
Penjaminan Mutu (LPM) selaku lembaga yang mengkontrol tingkat jaminan mutu

yang meliputi banyak hal merasa sangat perlu untuk melakukan survei kepuasan
mahasiswa yang meliputi beberapa aspek. Survei tersebut diharapkan dapat
menjelaskan kepuasan mahasiswa selaku pelanggan IAIN Purwokerto terhadap
layanan yang diberikan kepada mereka. Selain itu, survei tersebut dapat dijadikan

pijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh IAIN

Purwokerto kepada mahasiswa sehingga

IAIN

Purwokerto dapat tedaga

kredibi latasnya dari segi pelayanannya.

Dalam survei ini, kami mengucapkan terima kasih kepada:

1.

Reklor IAIN Purwokerto beserta jajarannya atas dukungan dan perhatiannya
sehingga pelaksanaan kegiatan dapat berjalan dengan lancar;

2.

Seluruh pengelola atas kinerja dan dedikasinya yang dengan penuh semangat
bekerja tanpa pamrih demi sukses dan lancamya kegiatan ini;

3.

Para pihak yang telah membantu, baik secara moral maupun material dalam

pelaksanaan kegiatan ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Kepada pihak yang telah membantuk pelaksanaan kegiatan

ini,

kami

mengucapkan terimakasih yang setulusnya. Semoga kerjasama yang baik ini dapat

berlanjut dalam kegiatan-kegiatan yang lain dalam rangka membangun sebuah
peradaban sosial yang lebih maju, sejahtera, dan integratif Melalui laporan ini,

kami berharap dapat memperoleh masukan yang membangun sehingga menjadi
referensi bagi kami untuk bisa menjalankan kegiatan yang lebih baik di masa yang

akan datang- Atas perhatian dan kerjasama semua pihak, kami
terimakasih.

Purwokerto, 5 Mei 20 | 7

Ketua LPM,

iii

ucapkan

tv

A. Pendahuluan

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto
pengembangan dan

merupakan

alih status dari Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri

(STAIN Purwokerto berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 139 tahun 2014
tentang Perubahan STAIN Purwokerto menjadi

IAIN Purwokerto.

Secara

historis, STAIN Purwokerto juga merupakan alih status dari Fakultas Tarbiyah

IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta (1964-1994) dan Fakultas Tarbiyah IAIN
Walisongo Semarang (1994-1997) yang berkedudukan di Purwokerto.
Sebagai kondisi ideal yang ingin diwujudkan, visi adalah cita-cita yang
sangat tinggi yang menggambarkan capaian prestasi IAIN Purwokerto dalam
pengembangan ilmu sebagai perangkat metodologis, pengembangan nilai-nilai

Agama lslam sebagai basis atau sumber normatif yang memberi nilai terhadap

implementasi ilmu, dan pengembangan budaya sebagai pendekatan yang
digunakan dalam mengaktualisasikan ilmu dan agama dalam kepentingan
menciptakan masyarakat yang berkeadaban, masyarakat yang gandrung akan
perwujudan nilainilai kemanusiaan universal.

Salah satu keberhasilan IAIN Purwokerto dalam mencapai visi tersebut

ditentukan oleh kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang telah diberikan.

Mahasiswa selain berperan sebagai input, mereka juga adalah pelanggan
(konsumen) yang memanfaatkan jasa perguuan tinggi. Karenanya dalam
konsep pelayanan, kepuasan mahasiswa menjadi penting. Kualitas pelayanan
merupakan salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif pergwuan
tinggi. Jika kualitas pelayanan buruk dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan
perguruan tinggi kurang memuaskan, maka dalam jangka panjang daya saing
perguruan tinggi akan melemah dan sulit berkembang.

Bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan berupa usaha jasa yag
menyangkut daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti
langsung (tangibles), empati (emphaty), dan kehandalan dosen (reliability).

IAIN

Purwokerto harus mempertimbangkan kepuasan mahasiswa selaku

konsumennya. Untuk itu, IAIN Purwokerto harus melakukan interaksi langsung
dengan konsumen sebagai maksud untuk memperoleh umpanballk (feed back)

berupa tanggapan pelanggan tentang sarana dan prasarana yang berhubungan

dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan
untuk mencapai kepuasan yang dirasakan

.

Berdasarkan hal tersebut, sangatlah penting untuk melakukan survei

Kepuasan mahasiswa terkait aspek Resposiveness, Assurance, Tangibles
E mpothy, dan Re I iab

i I ity.

B. Maksud dan Tujuan

Survei Kepuasan Mahasiswa dilaksanakan secara berkala yaitu setiap

tahun sekali dengan tujuan untuk mengetahui tingkat keberhasilan kine{a

layanan. Adapun aspek kepuasan dalam hal

ini terkait aspk

Resposiveness,

Assurance, Tangibles Empathy, dan Reliabilr4l di IAIN Purwokerto.

C, Manfaat

Flasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai
berikut:

1. Sebagai bahan informasi bagi IAIN Purwokerto dalam bentuk masukan atau
saran dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dan diharapkan dapat

membantu pihak pimpinan untuk digunakan sebagai bahan perbandingan,

pertimbangan dan menentukan langkahJangkah selanj utnya, sehingga
diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan.

2. Pihak pimpinan diharapkan

dapat melakukan langkah yang tepat untuk dapat

mengatur ulang cara pelayanan

IAIN

Purwokerto terhadap pelanggan

sehingga dapat memperbaiki kekurangan yang ada, dan mampu menetapkan
solusi dan kebijakan perusahaan disamping maraknya Perguruan Tinggi lain.

D. Tinjauan Teoritis
Parasuraman (2001: 26) mengemukakan konsep kualitas pelayanan

yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa

dikenal dengan istilah kualitas pelayanan "RATER"
assur anc e, tangi

b

I e, e mpat |ry

dan r e I id b i I i ty).

(responsiveness,

Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala bentuk
aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness),
menumbuhkan adanya jaminan {assurance), menunjukkan bukti fisik
(tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang

yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability)
menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk
memuaskan yang menerima pelayanan-

Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi

kualitas pelayanan dengan menerapkan konsep 'RATER"

yang

dikemukakan oleh Parasuraman (2001: 32) sebagai berikut:

1.

Responsivene.rs adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau

responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
dimengerti.

2.

Assurqnce adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap

sopan santun tenaga kependidikan, komunikasi yang baik, dan
pengetahuan yang

dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan

rasa

percaya terhadap tenaga kependidikan.

3.

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perguruan tinggi

untuk menampilkan yang terbaik bagi mahasiswa, baik dari sisi fisik

tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung,
hingga penampilan dosen dan tenaga kependidikan.

4.

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

kepada mahasiswa, hal

ini

dilakukan untuk mengetahui keinginan

mahasiswa secara akurat dan spesifik.

5.

Reliability adalah kemampuan p€rguruan tinggi untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan mahasiswa terkait kecepatan,

ketepatan

wallu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain

sebagainya.

,l

E. Metode Penelitian

Penelitian kepuasan mahasiswa terhadap aspek daya tanggap
(responsiveness), adanya jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empatt
(empathy) dari pelayanan sesuai dengan kehandalan dosen dan tenaga pendidik

(reliability) dilakukan dengan metode survei. Menurut Prasetya (2006:101)
survei merupakan salah satu jenis penelitian yang digunakan untuk meneliti
gejala suatu kelompok atau perilaku individu. Dalam survei, penggalian data
umumnya menggunakan kuesioner sebagai alat pengambil data dengan tujuan

untuk mengetahui: siapa, apa yang responden pikirkan, rasakan,
kecenderungan suatu tindakan. Populasi survei dalam penelitian
mahasiswa

ini

atau

adalah

IAIN Purwokerto tahun 2017 sebanyak 5.614 orang. Adapun cara

pengambilan sampel dengan metode purposive proposional random sampling
dengan jumlah sampel 812 mahasiswa
mahasiswa

dari 15 prodi

(14,460/o dari keseluruhan

IAIN Purwokerto).

Pelalsanaan survei dilakukan pada bulan Januari sampai Mei 2017 yang

dilaksanakan

di IAIN Purwokerto.

Adapun tahapan penelitian

ini

adalah

sebagai berikut:

1. Tahapan Pelaksanaan
Tahapan-tahapan penelitian yang dilakukan untuk mencapai tujuan
yang dimaksud adalah:

1)

Penyusunan rnstrumen.

2)

Uji Instrumen

3,1

Penyusunan paduan pengisian

4) Pengumpulan dan pemilahan responden.
5) Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi.
6) Proses pengisian data oleh responden.
7) Tahap Pengumpulan Data. Melalui kuesioner yang berisi indikatorindikator pelayanan yang diterima mahasiswa selama menjadi
mahasiswa

IAIN Purwokerto. Kuesioner disebar kepada

masing-masing Prodi yang diambil secara acak.

mahasiswa

di

8)

Variabel Penelitian yaitu: (1) sikap tanggap (responsiveness); (2)
jaminan (assurance) (3) bukti langsung (tangibtes); (4) empati
(empathy); dan

(5)

kehandalan dosen (reliabili0l);. pengukuran

terhadap faktor tersebut dijabarkan melalui

66

pertanyaan yang

merupakan indikator-indikator mutu pelayanan yang disusun dalam
kuesioner.
e)

Skala Pengukuran. Pengukuran merupakan suatu proses penerjemahan

hasil-hasil pengamatan menjadi angka-angka sehingga dapat dianalisis

menurut kaidah-kaidah tertentu. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam skala likert dapat

dibuat lebih banyak kemungkinan jawaban sehingga memudahkan
responden mengekspresikan tingkat pendapat mereka lebih mendekati

kenyataan. Ukuran jawaban responden dalam penelitian

ini

berkisar

dari satu sampai empat. Skor tertinggi diberikan untuk jawaban yang

paling diharapkan sedangkan skor terendah untuk jawaban yang
paling tidak diharapkan. Data yang diperoleh dari variabel yang

diukur, didistribusikan pada kelas/interval yang berbeda

dan

dinyatakan dalam persen.

10) Tahapan Analisis Data. Untuk mengetalui persepsi mahasiswa
tentang mutu pelayanan dilakukan dengan cara: a) deskriptif, yaitu
menghitung persentase pencapaian skor terhadap skor rnaksimal; b)

konfirmatif, yaitu menentukan variabel laten dari item-item
pertanyaan yang merupakan indikator-indikator mutu pelayanan
jurusan, yang disusun dalam kuesioner dengan analisis faktor.
Variabel laten ini dalam analisis faktor dikenal sebagai faktor. Salah
satu tujuan dari analisis faklor adalah untuk mereduksi sejumlah

variabel dengan cara mengelompokkan variabel

berdasarkan

korelasinya. Variabel yang berkorelasi tinggi akan berada dalam

kelompok tertentu membentuk suatu faktor, sedangkan variabelvariabel dengan korelasi rendah akan membentuk faktor yang lain.
q

11) Menginterpretasikan

hasil analisis yang diperoleh sehingga

memberikan informasi yang bermanfaat.

l2)

Pelaporan hasil

2. Indikator

l)

Aspek Responsiveness (sikap tanggap)

Tabel l.Indikator Aspek Respowiveness
I
2.

Ketersedian bantuan pengobatan bagi mahasiswa yang sakit
Adanya asuransi untuk mahasiswa

3.

Kesesuaian prosedur layanan administrasi antara SOP dan
praktik di lapangan

4.

Kemudahan dalam layanan adimistrasi di fakultas

5.

Kemudahan dalam layanan administrasi di perpustakaan

6.

Kecepatan dalam layanan adimistrasi di fakultas

7.

Kecepatan dalam layanan administrasi di perpustakaan

8.

Kejelasan pegawai dalam memberikan informasi pelayanan
akademik

2)

Aspek Assurance (Perlakuan kepada Mahasiswa)

Tabel 2.Indikator Aspek Assurance
Pernyataan

No

2.

Akreditasi IAIN Purwokerto
Akreditasi Prodi

3.

Kesantunan tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa

4.
5.

Kemampuan dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan
Keamanan parkir

6.

Keamanan kampus saat siang dan malam hari

7.

Keberadaan dan fungsi satpam

8.

Suasana kelas kondusif untuk belajar

9.

Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di kampus

10.

Kemudahan mendapatkan informasi pekef aan
Kemudahan mendapatkan informasi beasiswa

I

ll
12.
13.

14.
15.

Dosen Pembimbing Akademik berperan maksimal
Keberadaan Carier centre
Keberadaan dan efektifitas Job fair
Pembelakan calon wisudawan dengan beragam psikotes

6

3)

Aspek Tangibles (Sarana Pendidikan, Alat perkuliahan, Media
Pengajaran dan Prasarana Pendidikan)

Tabel 3.Indikator Aspek Tangibles

Pernyataan

No
I

Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapi

2.

Ruang kelas sejuk dan nyaman

a
J.

LCD berfungsi dengan baik

4.

Kenyamanan ruang baca perpustakaan

5.

Kelengkapan koleksi bukrlreferensi di perpustakaan

6.

Kelengkapan fasilitas laboratoriun di Fakultas

7.

Ketercukupan dan kenyamanan area parkir di kampus

8.

Keberadaan public spacel gazeboltaman di Fakultas

9.

Kebersihan kantin

10.

Kelengkapan fasilitas olah raga

11

Kebersihan Masjid

12.

Ketercukupan dan Kebersihan toilet

13.

14.

Kondisi jalan di dalam kampus
Layanan internet (hot spoVwifi) di kampus

15.

Kelengkapan buku panduan akademik

16.

Fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu pelayanan

17.

Fasilitas ruang d organisasi kemahasiswaan institut

18.

Fasilitas ruang d organisasi kemahasiswaan fakultas

19.

Keberadaan koperasi mahasiswa

4) Aspek Empa

t hy

(Pemaham an terhadap Kepentingan Mahasiswa)

Tabel 4.Indikator Aspek Empathy
Pernyataan

No
1

Kepedulian dalam memahami kepentingan dan kesulitan
mahasiswa

2.

Dosen bersikap terbuka dan kooperatif dengan mahasiswa

3.

Prodi selalu memahami bakat dan minat mahasiswanya dan
selalu berupaya untuk mengembangkannya.
Dosen mau meluangkan waktu di luar jam kerja untuk
melayani mahasiswa
Pegawai mau meluangkan waktu di luar jam ke{a untuk

4.

5.

7

melayani mahasiswa

Kemudahan menghubungi dosen untuk proses birnbingan
skripsi, akademik dan karier
Penghargaan bagi mahasiswa yang berprestasi di bidang
bakat dan minat
Koperasi mahasiswa memfasilitasi dan menyediakan
beragam kebutuhan mahasiswa

6.

7.

8.

s)

Aspek Reliability (kehandalan dosen dan tenaga kependidikan)

Tabel S.Indikator Aspek Reliability

Pernyataan

No
I
2.

Kejelasan materi perkuliahan yang d berikan oleh dosen
Waktu yang disediakan untuk diskusi dan tanya jawab
Ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang diberikan
kepada mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan

4.
5.
6.
7.
8.

9.
10.

Dosen menilai tugas dan ujian dengan obyektif
Dosen datang tepat waktu dan sesuai jadwal perkuliahan
Dosen mengajar sesuai dengan bidang keahliannya
Dosen membagikan SAP di awal perkuliahan

Inovasi dosen dalam mengajar di kelas
Kurikulum di prodi disusun berdasarkan orientasi pekedaan
Kejelasan pemberian informasi layanan akademik fiadwal
perkuliahan, perdaftaran mata kuliah, pembayaran SPP,

12.

Prakjikum, PPL, KKN)
Keramahan tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa
Waktu pelayanan akademik sesuai SOP

13.

Keramahan petugas perpustakaan

14.

Ketersediaan organisasi bakat m nat bagi mahasiswa

15.

Kemudahan akses konseling bag mahasiswa

16.

Kemudahan akses kesehatan basi mahasiswa

11

F. Hasil Penelitian

Hasil penyebaran angket kepada mahasiswa diolah secara deskriptif,
dengan membuat skala 1-4 untuk Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) yang
dikonversikan dalam bentuk skala penilaian sebagai berikut:

B

(IKM)
Tabel6. Konversi nitai Indeks Kepuasan Mahasiswa
Kriteria Mutu
Mutu
Nilai Interval
Nilai Interval
Lavanan
Lavanan
Konversi IKM
IKM
Tidak Baik
D
25.00 - 43.75
1.00 - 1.75
Kurang Baik
C
43 76 - 62.50
1.76 -2.50
Baik
B
62.s0 - 81.25
2.51-3.2s
Sangat baik
A
81.26- 100.00
3.26 - 4.00
kePada mahasiswa

IAIN Purwokerto'

diperoleh hasil sebagai berikut:

1)

(sikap Tanggap)
Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Responsiveness

Hasilsurveikepuasanmahasiswapadaaspekresponsiveness
sebagai berikut:

Tabel 7. Ilasil Survei Kepuasan m"n"lttto" pud" Atp"k

ftry

Skor dan Persentase Skor

No

Indikator

I

%

2

%

J

%

+

%

Ketersedian bantuan

I

pengobatan bagi

0

0,0%

t2

1,5y"

LJJ

28,7%

567

69,8%

3l

3.8V"

L)

2,9Yo

299

36,8%

459

56.5o/o

JZ

39%

200

24,6%

JJJ

41,00

a,t1

30,4%

62

7.6%

79

9,7%

3,r.5

39,8%

348

423%

l0

1,2%

+I

s.8%

322

39,7%

433

53,3%

l+

t,7%

44

5.4%

187

23,0%

)b/

69.80/o

26

3,2%

98

t2,l%

zJ5

28.7%

45s

56.0%

75

9,2%

299

36,8Yo

227

28,0%

2tl

26,0%

mahasiswa yang sakit
2

Adanya asuransi untuk
mahasiswa

J

Kesesuaian prosedur
layanan administrasi
antara SOP dan Praktik

di lapangan
A

Kemudahan dalam
layanan adimistrasi di

fakultas
5

Kemudahan dalam
layanan administrasi di
perpustakaan

6

Kecepatan dalam
layanan adimistrasi di

fakultas
Kecepatan dalam
layanan administrasi di
perpustakaan
8

Kejelasan pegawai
dalam memberikan
informasi pelayanan

akademik

9

Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM) terhadap aspek Responsiveness dapat
ditampilkan dalam diagram batang sebagai berikut.

Diagram 1. IKM pada Aspek Responsiveness

4,O

3,5
3,0
2,5
2,O

1,5

1,0

0,5
0,0

:

€E
g:E
a.E

EX
HE

$E

.i
.E
=vr
Ia!

€6
e'7

(g.=
'co(!!l
EF
=F

oo
:z>

{E

Berdasarkan diagram di atas, skor

i

go

;.8
T'C

gg
a!t
16O
!t E:

3o

trc

=|!
-Y>

.i
E'a
NF
!

:

2

vl

Eg

-96
r!'=

|!{t

3l!
{EL

r.t
€E E.=
o.E
cE
(oE Eq,
g€ 6(!
r!tr
Gl!
tr
fl,
l!tr
Aa
gF cro
gE

-(!

g

L'C
oo
Y>

s

.98
.Y

IE

IKM tertinggi (3,68) pada aspek

ketersediaan bantuan pengobatan kepada mahasiswa, dan skor IKM

terendah (2,71) pada aspek kejelasan pegawai dalam memberikan
informasi pelayanan akademik.
Adapun hasil kriteria tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:

Tabel8. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Responsiveness

1

I

Skor

Pernyataan

No

Ketersedian bantuan pengobatan bagi mahasiswa

yang sakit
J.

Adanya asuransi untuk mahasiswa
Kesesuaian prosedur layanan adminisfrasi antara
SOP dan praktik di lapangan

4.

Kemudahan dalam lavanan adimisfiasi di

2.

fakultas
5.

Kernudahan dalam lavanan administrasi di
perpustakaan

6.

Kecepatan dalam layanan adimistrasi di fakultas

10

Tingkat
Kepuasan

3,68

Sangat Baik

3,46

Sangat Baik

2,98

Baik

3,18

Baik

3,45

Sangat Baik

3,61

Sangat Baik

7.

Kecepatan dalam layanan administrasi di
perpustakaan

8.

Kejelasan pegawai dalam mernberikan informasi
pelayanan akademik
Rata-rata Skor Keseluruhan

3,r7

Baik

2,71

Baik

3,28

Sangat Baik

di atas dapat direpresentasikan

Secara umum berdasarkan tabel

bahwa pada aspek responsiveness, kepuasan mahasiswa yang menyangkul

layanan sikap tanggap yang diberikan IAIN Purwokerto mendapat skor
3,28 dengan kriteria tingkat kepuasan sangat baik. Meskipun demikian,

terdapat beberapa indikator dari aspek responsiveness yang

secara

terperinci masih dalam kategori tingkat kepuasan baik. Untuk itu, IAIN

Purwokerto dapat meningkatkan beberapa indikator yakni kesesuaian
prosedur layanan administrasi antara SOP dan praktik
kemudahan dalam layanan adimistrasi

layanan administrasi

di

di

di

lapangan,

fakultas, kemudahan dalam

perpustakaan, kecepatan dalam layanan

administrasi di perpustakaan, dan kejelasan pegawai dalam memberikan
informasi pelayanan akademik

2) Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Assurance (Perlakuan kepada
Mahasiswa)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek assurances dapat ditampilkan
dengan diagram batang sebagai berikut.

Tabel 9. Ilasil Survei Kepuasan Mahasiswa pada Aspek.4ssa rances
No
I
2

4

Skor dan Persentase Skor

lndikator

4

1

%

2

Akreditasi IAIN
Purwokerto

24

3^0%

4l

5,00

l13

13.90h

634

78,t%

Akreditasi Prodi

0

0,0%

45

55%

300

36.9%

467

57j%

30

3,7%

t22

15,0%

329

40,s%

331

40,80/o

J

0,4%

5l

6,3%

189

LJ -t70

,569

70,t%

6

4,7%

28

3-4%

88

10.8%

690

85,0%

6

0,7%

lt

t,4%

243

29p%

552

68,0%

Kesantunan tenaga
kependidikan dalam
melavani mahasiswa
Kemampuan dosen dalam
menyampaikan materi

%

3

%

%

oerkuliahan
5

6

Keamanan parkir
Keamanan kampus saat
siang dan malam hari

11

8

Keberadaan dan fungsi
satpam
Suasana kelas kondusif

untuk belaiar
9
10

LL
L2

13
L4

15

Kebebasan melakukan
kesiatan ilmiah di kampus
Kemudahan mendapatkan
informasi pekeriaan

Kemudahan mendapatkan
informasi beasiswa
Dosen Pembimbing
Akademik berperan
maksimal
Keberadaan Carier centre
Keberadaan dan efektifi tas
Job fair
Pembelakan calon
wisudawan dengan
beragam psikotes

A)

5,20/o

JJ

4,lo/o

339

41,70

398

49,00/o

4l

5,00/o

99

12,2"/o

229

28,2yo

443

54,6%

l2

r,5%

J-)

4,tyo

tt2

t3,$yo

655

80,70

t22

15,jYo

-1

28,7yo

l19

14,7%

338

41,6%

44

5,4vo

56

6.9o/o

245

30,TYo

467

57j%

89

r1,00/o

88

t0,8%

3t2

38,4%

323

39,8%

45

s,5%

99

12.2%

456

56,2%

2t2

26,t%

57

7,0%

89

tt,0%

3ZL

39,7%

344

42,4%

49

6,Uyo

lt9

14,7Yo

322

39,7%

322

39,7%

t5

Diagram 2. IKM pada Aspek Assurances
3,63

4,O

3,07 l,Og

3,5
3,0
2,5
2,O

1,5
1,0

0,5
0,0

o
o

:o

!
I

iE

tr
q,

e
o-

z
q
!

o

J

:p

15

o

J

cl

E

t!

st!
C

o
c
t!

3

J

c0,
g

o
!t
c
o

=
CL

t!
o.
g
o
c
o
E
t!
(u

Y

E

o
E

o

Y

{E

E

to

o

o
fil

o
o
i!
J

co
c(!

E

{!

0,

It,

x

*

;

i

i

:

o

E

o

ftt

e
IE

6
6
qo

c

.f

|!
t!
tg
g
(E

o

5(u
v

0)

.g

.v

x

!

c

c
G

J

2
J

-t

!toc
q,

!t

?
E

J
6

|!
5

E
(u

=

.E

o
!
o
(g

-8

o

a,

(!
cl

E
g
t!
E
t!
!t

6
|!

>l

to
(u

o

:

x

ro

(!

o

,o

J

.91

o
F

c

Eo(E
E
(U
:a

!t
5

!
lu
Y

00

E

t!
()

.E

t!
|!
tt

ll

E
o,)

G

o
6
o

o

ooo
Y

.=
G

.0

o

o

B
(o

t

,g
.l:

3

vc,

-9

:E

{!

iu

c

o

v

c

-g

o
t!

o

,9

'(t
(!

E

o

C|.

o

.ll

xtu

IA

3

4

6

7

8

Berdasarkan diagram di atas, skor
keamanan parkir, dan skor

9

10

tt

12113114ils

IKM tertinggi (3,80) pada aspek

IKM terendah (2,83) pada aspek kemudahan

mendapatkan informasi pekerj aan.
12

Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:

Tabel 10. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek,4ssurances
No

Pernyataan

Skor

2.

Akreditasi IAIN Purwokerto
Akreditas Prodi

3.

Kesantunan tenaga kependidikan dalam 3,18

I

Tingkat
Kepuasan

3,67

Sangat Ba k

?s?

Sangat Ba k

Baik

melayani mahasiswa
4.

5.

6.

Kemampuan dosen dalam menyampaikan
materi perkuliahan
Keamanan parkir
Keamanan kampus saat siang dan malam

3,63

Sangat Baik

3,80

Sangat Baik

3,65

Sangat Baik

hari
7.

Sangat Baik

Keberadaan dan fungsi satpam

8.

Suasana kelas kondusif untuk belaiar

???

9.

Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di
kampus

3,74

Sangat Baik

10.

Kemudahan mendapatkan

informasi

2,83

Baik

informasi

3,40

Sangat Baik

Dosen Pembimbing Akademik berperan

3,07

Baik

Sangat Baik

pekerjaan

ll

Kemudahan mendapatkan
beasiswa

t2.

maksimal
13.

Keberadaan Car ier centre

3,03

t4.

Keberadaan dan efektifitas Job fair

3,17

Baik
Baik

15.

Pembelakan

3,13

Baik

3,37

Sangat Baik

calon wisudawan

dengan

beragam psikotes
Rata-rata Skor Keseluruhan

Secara umum berdasarkan tabel

di

atas dapat direpresentasikan

bahwa pada aspek assurance+ kepuasan mahasiswa yang menyangkut
perlakuan dari IAIN Purwokerto terhadap mahasiswanya mendapat skor

3,37 dengan kriteria tingkat kepuasan sangat baik. Meskipun demikian,
terdapat beberapa indikator dari aspek assurances yang secara terperinci
masih dalam kategori tingkat kepuasan baik. Untuk itu, IAIN Purwokerto

dapat meningkatkan beberapa indikator tersebut agar dapat mencapai
tingkat kepuasan yang sangat baik yang meliputi aspek kesantunan tenaga
13

kependidikan dalam melayani mahasiswa, kemudahan mendapatkan
informasi pekerjaan, peran maksimal dari dosen Pembimbing Akademik,
Keberadaan C.arier centre, Keberadaan dan efektifitas Job

fair, dan

pembelakan calon wisudawan dengan beragam psikotes

3) Kepuasan mahasiswa pada aspek tangibles (Sarana Pendidikan, Alat
perkuliahan, lVledia Pengaj aran dan Prasa rana Pendidikan)

Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek tangibles adalah

sebagai

berikut.

Tabel

2
J
t,

Survei Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Tangibles
Skor dan Persentase Skor

Indikator

No
I

ll.Ilasil

Ruang kelas tertata
densan bersih dan rapi
Ruang kelas sejuk dan
nyaman
LCD berfungsi dengan

baik
Kenyamanan ruang baca

Kelengkapan koleksi
buku/referensi di

2

Yo

J

%

4

"/o

6

0-7"

130

16,00

221

27,2%

455

56,00/o

30

3.7%

I JJ

16.4%

)LV

39,4%

329

40.5o/o

J

0,4%

IJ

2,8%

109

13,4%

677

83,4%

1

0,2%

l0

a 10/
I,L/O

102

t2,6%

698

86,4%

I

0,1%

I

0.t%

ll

1,4%

799

98-4%

J

0,4%

9

t,l%

lll

13,7yo

689

84p%

109

t3,4%

lll

13,7%

229

28,2%

363

44,7%

22

I 10/
art
/o

133

16,4%

201

24,8%

456

56,2%

l3

1,60/o

t22

15.0o/o

JJZ

40.9%

345

42.5%

L3

2,8%

77

9.5%

379

46,7%

JJJ

4t.0%

27

33%

37

4,6%

259

3t,9%

489

60.20/o

lttl

r,4%

ltt

21,80/o

221

27,2%

403

49.6%

6

0,7%

t2

t,5%

122

15,0%

672

82.8%

t2

|,5i/o

144

17,7%

22l

27,2%

435

53,6%

_5

0,6%

l5

t,8%

325

40,0%

467

57,5%

/.J

2,8%

77

9,5%

345

42,5%

367

45,2%

perDustakaan
5

o/o

I
I

perpustakaan
6

8

9

l0

ll
t2
l3
14

l5
16

Kelengkapan fasilitas
laboratoriun di Fakultas
Ketercukupan dan
kenyamanan area parkir di
kampus
Keberadaan public
spacelgazeboltaman di
Fakultas
Kebersihan kantin
Kelengkapan fasilitas olah
faga
Kebersihan Masiid
Ketercukupan dan
Kebersihan toilet
Kondisi jalan di dalam
kampus
Layanan internet (hot
spot/wifi) di kampus

Kelengkapan buku
panduan akademik
Fasilitas dan kenyamanan
ruanq tunggu Delayanan

L4

Fasilitas ruang di

II

organisasi kemahasiswaan

26

3.2%

54

6,7%

t66

20,4yo

-566

69,7yo

l8

2,2%

121

t4,9%

222

zt)7o

451

55,5%

-l

0,4yo

88

10,8%

154

19,OYo

567

69.8%

institut

t8

Fasilitas ruang di
organisasi kemahasiswaan

fakultas
19

Keberadaan koperasi
mahasiswa

Diagram 3. IKM pada Aspek Tangibles
3,54, _ _3,57

4,O

"""3,58

3,5

3,0
2,5

2,0
1,5
7,O

0,s
0,0

c(!

&

E
G

q,

!

o

c

(!
(u

t!
J

U}

r!

q,

o,

t^

6

sq,
o
c|! J

J

ao

tr

&

:o
I

o

cs

o

f

@

s
t

E
o

!

(J

i

:

o
u
IE
!

t

J

o
o

tt

{E

t!

c

-v

.o

F
t!

G

(!

c

oG

t!

J

F

o
tu
Y

G
(u

Y

t!
&,

1l2l3l4lsl6

cl
t!
.x

€ s

o

J

t!

(u
a)

ta

t!

c

.9

:o,

t
c(!

(!
(!
1'

'6

o
o
ll
o
Y

G.l

tl

0,

T'

c

(!

q

.c

c0

.ct

r!

E

6

o

E

IJI

o

=o

o

{o

)4

Y.

CL

:

o

o
6
c,

tt
tU
Y
c
t!
!,
c
IE

:

(!
o(!

J

TD

I

J

.v.

I

g

o

0,

Y

g

)a

v
7

q,

i

:

o

m

o
o0

q0

o

o

qo

s

o

G

o
o

x@

t!

IA

.Y

.E

h
o
g

vr

J

3
-g

o

-e

5o

G

E

c

!t
vo

cl
J

.o

c

o
tu

E
.9

c(!

o.

c
c

o
t!
J

(!

o

Y

kelengkapan koleksi buku/referensi

77

IKM tertinggi (3,98) pada

di

t!
3
UI

o
t!

g

s(go
E
6

o

!t

t!
o

lt(u
I

s I e 1101111121131141lsi16

Berdasarkan diagram di atas, skor

u

18

19

aspek

perpustakaan, dan skor IKM

terendah (3,04) pada aspek ketercukupan dan kenyamanan area parkir di
kampus.

Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:

Tabel12. Tingkat Kepuasan Mahasisrva pada Aspek Tangibles
Skor

Tingkat

No

Pernyataan

l.

Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapi

3.39

Sangat Baik

2.

Ruang kelas sejuk dan nyaman

3-t7

Baik

a
J.

LCD berfungsi dengan baik

3,80

Sangat Baik

15

Kepuasan

4.

Kenyamanan ruang baca perpustakaan

5.

Kelengkapan koleksi buku/referensi di

3,84

Sangat Baik

perpustakaan
6.

3,98

Kelengkapan fasilitas laboratoriun

Sangat Baik

di

Fakultas
7.

3.83

Baik

Ketercukupan dan kenyamanan area parkir

di kampus
8.

Sangat Baik

3,Q4

Sangat Baik

Keberadaan public spacelgazebo/taman di
Fakultas

3,34

9.

Kebersihan kantin

3,24

Baik

10.

Kelengkapan fasilitas olah raga

3.26

Sangat Baik

1l
t2.

Kebersihan Masjid

3.49

Sangat Baik

Ketercukupan dan Kebersihan toilet
Kondisi jalan di dalam kampus

??5

Baik

3.80

Sangat Baik

Layananinternet (hot spot/wifi) di kampus
Kelengkapan buku panduan akademik
Fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu
pelayanan
organisasi
Fasilitas
kemahasiswaan institut
organisasi
Fasilitas
kemahasi swaan fakultas

3,33

Sangat Baik

3,54

Sangat Baik

Keberadaan koperasi mahasiswa
Rata-rata Skor Keseluruhan

3.58
3,48

13.

14.
15.

16.
17.
18.

19.

ruang di

ruang di

Secara umum berdasarkan tabel

di atas dapat

Sangat Baik
3,30
Sangat Baik

3.57
Sangat Baik
3.36
Sangat Baik
Sangat Baik

direpresentasikan bahwa

pada aspek tangibles, kepuasan mahasiswa yang meliputi

sarana

pendidikan, alat perkuliahan, media pengajaran dan prasarana pendtdikan
yang dimiliki IAIN Purwokerto mendapat skor 3,48 dengan kriteria tingkat

kepuasan sangat baik. Hampir semua skor

IKM dari setiap indikator

masuk dalam kategori sangat baik, dari 19 indikator hanya ada 2 indikator

yang masih masuk dalam kategori baik yakni ketercukupan

dan

kenyamanan area parkir di kampus, kebersihan kantin, dan ketercukupan
dan kebersihan toilet.

16

4) Kepuasan mahasiswa pada aspek Empalhy (Pemahaman terhadap
Kepentingan Mahasiswa)

Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek empathy adalah

sebagai

berikut.

Tabel 13. Hasil Survei Kepuasan lVlahasiswa pada Aspek Empathy
No
I

Indikator
Kepedulian dalam
memaharni kepentingan
dan kesulitan

2

o/
-/o

%

4

o/o

28,70/o

557

68,60/o

291

35,801o

341

42,00/o

8,3o/o

JJJ

41,00/o

378

46,60/0

lll

13,70/o

24s

30,20/o

455

56,00/o

0,50/o

9

l,ro/o

ZJJ

28,70/o

566

69,70/o

3

0,40/o

JJ

4,lo/o

320

39,4Vo

456

56,20/o

2

0,20/o

110

13,50/o

245

30,20/o

455

56,00/o

10

I,zYo

109

13,40/o

234

28,80

458

56,4yo

I

o/o

4

4,50/o

18

2,20/o

58

7,lo/o

r22

15,00/o

34

4,20/o

67

I

0,lo/o

4

2

3

mahasiswa
Dosen bersikap terbuka
dan kooperatifdengan

mahasiswa
J

Prodi selalu mernahami

4

bakat dan minat
mahasiswanya dan
selalu berupaya untuk
mengernbangkannva
Dosen mau meluangkan

waktu di luar jam kerja
untuk melayani
5

mahasiswa
Pegawai mau
rneluangkan waktu di

luarjam kerja untuk
melavani mahasiswa
6

Kemudahan
menghubungi dosen

untuk proses bimbingan
skripsi, akademik dan
karier
1

8

Penghargaan bagi

mahasiswa yang
berprestasi di bidang
bakat dan minat
Koperasi mahasiswa

memfasilitasi dan
menyediakan beragam
kebutuhan mahasiswa

L7

Diagram 4. IKM pada Aspek Empathy

Skor Aspek Empathy
3ls
2,50
2,00
1,50
1,00

'E9E
(E=

€fr
(!(!

tr:t

89.

E;.i
sE

P

r st

(g.=
=e_

fs.
I'E

-

x,E

F'
!E

!sr

E.Jg
**
3E

J.;

gg

t9
3-e

-an
gtr
.88
.!
EE
'lJ :' EE (!
';
oFi o
E(! E -]'J
ut l 6:;
q$ .Ee
r=.!4
FEH 9ofr
,gE (!l!
g!
o,=

EA
EB

=J(!
;a!3

oo
og

cr16
n.E

Er!

;E
5gc
trtr
(!tr
.- t!

:E
e€
$t g, gtr

SE

c'l

9|e
(fo=

Berdasarkan diagram di atas, skor

}F
&r

t;

E

F

Eff

'tr
i
.F:.8

ffiP
tri;
EE6

'i;=
HLqt!

: $!
e3
Ets
E;E [*
d;
EoE
:t:

*E-Ygr''
==
(u-

!z-

-aE

e(!C

F
E

gE€ TqciE.E
hg .-F.cI
ts9r
=*3
Ep 8;E

'q Ig€

IKM tertinggi (3,41) pada aspek

kesediaan pegawai meluangkan waktu

di

luar jam ketrja melayani

mahasiswa.

Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:

Tabel 14. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Empathy
No

Pernyataan

I

Kepedulian dalam memahami kepentingan
dan kesulitan mahasiswa

2.

Dosen bersikap terbuka dan kooperatif
dengan mahasiswa

3.

Prodi selalu memahami bakat dan minat
mahasiswanya dan selalu berupaya untuk
mengembangkannya.
18

Skor

Tingkat
Kepuasan

3,65

Sangat Baik

3,13

Baik

3,30

Sangat Baik

4.
5.

6.

Dosen mau meluangkan waklu di luar jam
kerja untuk melayani mahasiswa
Pegawai mau meluangkan waktu di luar jam
kerja untuk melayani mahasiswa

Kemudahan menghubungi dosen untuk
proses bimbingan skripsi, akademik dan

3,42

Sangat Baik

3,68

Sangat Baik

3,51

Sangat Baik

3,42

Sangat Baik

3,40

Sangat Baik

3,44

Sangat Baik

karier
7.

Penghargaan

bagi

mahasiswa

yang

berprestasi di bidang bakat dan minat
8.

Koperasi mahasiswa memfasilitasi

menyediakan beragam

dan
kebutuhan

mahasiswa
Rata-rata Skor Keseluruhan

Secara umum berdasarkan tabel di atas dapat direpresentasikan bahwa

pada aspek empathy, kepuasan mahasiswa yang

menyangkut

pemahaman/pengertian terhadap kepentingan mahasiswa yang diberikan

IAIN

Purwokerto terhadap mahasiswanya mendapat skor 3,44 dengan

kriteria tingkat kepuasan sangat baik. Dari 8 indikator hampir semuanya
mendapat skor IKM dengan kriteria sangat baik dan hanya
mendapat skor

I

indikator yang

IKM dengan kriteria baik (keterbukaan dan kekooperatifan

dosen dengan mahasiswa). Berdasarkan hal tersebut secara keseluruhan
aspek empathy mempunyai pemerataan tingkat kepuasan yang merata.

5) Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Reliability (Kehandalan Dosen dan
Tenaga Kependidikan)

Hasil survei kepuasan mahasiswa

paoa. aspek

reliability

adalah

sebagai berikut:

Tabel 13, Hasil Survei Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Reliability
No
I

Indikator
Kejelasan materi
perkuliahan yang diberikan

I

o/o

2

o/o

J

%

4

19

23%

22

2,jvo

222

27,3%

549

67,60

l3

t,6vo

JJ

4,104

88

t0,80

678

83,sYo

1

%

oleh dosen
2

Waktu yang disediakan
untuk diskusi dan tanya
jawab

19

3

Ketersediaan bahan ajar

(handout, modul dll) yang
diberikan kepada mahasiswa
untuk melengkapi materi
perkuliahan
4

34

4,2%

88

10,8%

359

44.2%

331

40,8%

J

0,4%

22

2,1yo

344

42,4yo

443

54,6yo

41

5,0%

56

6,9yo

476

58,6Yo

239

29,4%

4

0,5%

l8

2,2%

367

45,2%

423

52,1o

ZJ

2,9Yo

2l

2,6%

123

l5,lvo

645

79,4%

+J

5,3Yo

98

t2,t%

26,2%

458

s6,4%

l

0,lo

l0

1,2%

322

39,7%

479

59,jYo

aa
z1

3,00

87

10,70A

322

39,7%

379

46,7%

z+

3,0%

JJ

4,1%

211

26,jyo

544

67,U/o

2l

2,6%

187

23,0yo

357

44,0%

247

30,4%

lt

1,4%

155

t9,l%

279

34,4yo

367

45,2%

0

0,jYo

56

6,gyo

101

t2,4yo

655

80,7o

34

4,zyo

13,1yo

245

30,zyo

422

s2,0%

6

a,7%

2,2%

2tr

26,O%

577

71,r%

Dosen menilai tugas dan

ujian dengan obyektif
5

Dosen datang tepat walrtu
dan sesuai jadwal

perkuliahan
6

Dosen mengajar sesuai
dengan bidang keahliannya

8

Dosen membagikan SAP di
awalperkuliahan
Inovasi dosen dalam
mengajar di kelas

q

Kurikulum di prodi disusun
berdasarkan orientasi
pekerjaan

l0

Kejelasan pemberian

informasi layanan akademik

(adwal perkuliahan
perdaftaran mata kuliah,
pembayaran SPP,

Praktikum, PPL, KKN)

il

Keramahan tenaga

kependidikan dalam
melayani mahasiswa

t2

Waktu pelayanan akademik
sesuai SOP

1a
IJ

Keramahan petugas
perpustakaan

t4

Ketersediaan organisasi
bakat minat bagi mahasiswa

l5

Kemudahan akses konseline

bagi mahasiswa

l6

Kemudahan akses kesehatan
bagi mahasiswa

20

lil
l8

TZ

'dOS ueSuep
{rurepal? ueu?f?lad nDle^l uur?nsase{ ladse Wed (ZO't)
qepuerel IAIXI Jo{s uep 'qemef ef,r:ct u?p rsrulsrp {nlun n1>leln ue?rpesrele{
>1adse

eryd

(gL'il

r8Eurgel IAJXI ro{s 'setu Ip ue-derp wry?s?preg

erlsrlillerlzrlrrl0rl

6|8|

xo

i

o

7

xo

c

3

xt?

0)

CL

o

qt

q,

xo
o

ro
o
o
q,
OJ

q,
q,

,

q,

ro
o

o

ro
ti

g

o

o
0)

E

:

0,
UI

0)

OJ

q.

o

&

ET

q.

!

c
&

2.

@

0,

o
J
o

f

r
0,

vl

0,

cr

r

o
o

T'

c

9

r
0,
0,

f

€
gl

Ic
o

xo
A'

xo

3
q)

ql

0,

o
=
0)

rU
0,

o.

j

ro
o
o

I'

o

&

r
0.1

T'

o

o
d

ilf

o
o

0,

J
!
o
3

tt
o
qt

f
f

o'
3
q)

g.

o
0l

L
CL

o
vl
o

cL
0)

0l

3
3
o

Lle I s I I

x

0
o
(,|
o
J

3
o
3

ct

o
o
t/l
o

J
o

:
@

o
o
CL

o

0)

E.

0,

0)

o
o

E

x

f

n

EI

*

ql

0,

€
0,

i-

o

a

@

o

t

J

E'

5

3
o

cr

o
o
o

l.
OJ

o

;

0t

G

g.

{

t/l

ct
o

7r

o

0l

)

0)

5

cl

:

OJ

0,

o

t
gt

GI

q,

o

o

5

0,

0)

:

f

o
o

o
q)
3
0)

3

cl

il'

F

o

:.
o

r
L

OJ

qt

0,

=
CL

o

m

3

0,

tn

r

x

o

0)

&

l

IeIzI

c

n

OJ

r

:

m'0

00't

&nnonay ledsy upud 6y1'g ruur8ulq

Adapun hasil tingkat kepuasannya adalahsebagai berikut'

Tabel 16. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Reliability
Skor

Pernyataan

No

Tingkat
Kepuasan

I

Kejelasan materi perkuliahan

yang

3,60

Sangat Baik

2.

diberikan oleh dosen
Waktu yang disediakan untuk diskusi dan
tanya jawab

3,76

Sangat Baik

1))

Baik

3,51

Sangat Baik

3,12

Baik

3,49

Sangat Baik

awal

3,71

Sangat Baik

Inovasi dosen dalam mengajar di kelas
Kurikulum di prodi disusun berdasarkan
orientasi pekerjaan
Kejelasan pemberian informasi layanan
akademik (adwal perkuliahan, perdaftaran
mata kuliah, pembayaran SPP, Praktikum,

3,34

Sangat Baik

3,58

Baik

3,30

Sangat Baik

a
J.

4.
5.

Ketersediaan bahan ajar (handout, modul
dll) yang diberikan kepada mahasiswa
untuk melengkapi materi perkuliahan

Dosen menilai tugas dan ujian dengan
obyektif
Dosen datang tepat waktu dan sesuai jadwal
perkuliahan

6.

Dosen mengajar sesuai dengan bidang
keahliannya

7.

Dosen membagikan SAP di
perkuliahan

8.

9.
10.

PPL, KKN)
11.

Keramahan tenaga kependidikan dalam

3,57

Sangat Baik

12.

melayani mahasiswa
Waktu pelayanan akademik sesuai SOP

3,02

Sangat Baik

13.

Keramahan petugas perpustakaan

3,23

Sangat Baik

14.

Ketersediaan organisasi bakat minat bagi
mahasiswa
Kemudahan akses konseling bagi

3,74

Sangat Baik

3,30

Baik

3,67

Sangat Baik

3,45

Sangat Baik

15.

mahasiswa
16.

Kemudahan akses kesehatan

bagl

mahasiswa
Rata-rata Skor Keseluruhan

22

Secara umum berdasarkan tabel

di

atas dapat direpresentasikan bahwa

pada aspek reliability, skor kepuasan mahasiswa yang menyangkut
kehandalan dosen dan tenaga kependidikan yang

dimiliki oleh IAIN

Purwokerto mendapat skor tertinggi daripada aspek-aspek sebelumnya
yaitu 3,45 kriteria tingkat kepuasan sangat baik. Dari 16 indikator hampir
secara keseluruhan mendapatkan skor

IKM dengan kriteria

sangat baik (12

indikator), dan hanya 4 indikator yang mendapat skor IKM dengan kriteria

baik yakni ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang diberikan
kepada mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan, dosen datang

tepat waktu dan sesuai jadwal perkuliahan, krikulum

di prodi

disusun

berdasarkan orientasi peke{aan, dan kemudahan akses konseling bagi
mahasiswa
Keseluruhan rata-rata skor pada masing-masing aspek adalah sebagai berikut:

Diagram 6. Skor Keseluruhan Aspek lespotrsiveness, Assurances,
Tangibles, Empathy, dan ReliabiliE

4,0
3,5
3,0
2,5
2,O

1,5
1,0

0,5
0,0

&

"."*

-"t"

f*"o'
"--"

23

""--

."t-t*

Adapun tingkat kepuasan secara keseluruhan pada aspek responsiveness,
assurances, tangibles, empathy, dan

reliability adalah sebagai berikut:

Aspek

No

Skor

Tingkat Kepuasan

I

Responsiveness

3,28

Sangat Baik

2

Assurance

3,37

Sangat Baik

J

Tangibles

3,48

Sangat Baik

4

Empathy

3,44

Sangat Baik

5

Reliability

3,45

Sangat Baik

3,40

Sangat Baik

Rata-rata keseluruhan

Tabel 12. Skor keseluruhan Kepuasan Mahasiswa pada Masing-masing Aspek
Berdasarkan tabel

di

atas terlihat bahwa secara keseluruhan rata-rata tingkat

kepuasan mahasiswa terhadap layanan kampus yang meliputi aspek
responsiveness, assurances, tangibles, empathy, dan

reliability

mencapai

indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,40 dengan tingkat kepuasan sangat baik.

Meskipun demikian dari masing-masing indikator secara khusus masih terdapat
beberapa yang mendapat tingkat kepuasan dengan kategori baik. Untuk itu,

IAIN Purwokerto dapat memaksimalkan

beberapa indikator tersebut untuk

memperoleh hasil yang maksimal yakni kategori kepuasan yang sangat baik.

G. Simpulan

Berasarkan hasil penelitian tentang Kualitas Pelayanan
Yogyakarta menghasilkan kesimpulan sebagai berikut

di IAIN

Purwokerto

:

Hasil kualitas pelayanan keseluruhan memiliki kategori baik sebesar 66% dan

cukup sebesar 34oh, sedangkan hasil dari masing-masing indikator kualitas
pelayanan sebagai berikut

:

1. Secara umum kualitas pelayanan
ketanggapan (re spons

iv ene s s)

IAIN Purwokerto dilihat dari aspek

terhadap mahasiswa memiliki kategori sangat

baik dengan indeks kepuasan mahasiswa sebesar3l8.

2. Secara umum kualitas pelayanan IAIN Purwokerto dilihat dari

aspek

jaminan (assurance) kepada mahasiswa memiliki kategori sangat baik
24

dengan indeks kepuasan mahasiswa

3.

Secara umum kualitas pelayanan

Sea3,37

IAIN Purwokerto dilihat dari aspek bukti

frslk (tangibles) yang dimiliki IAIN Purwokerto memiliki kategori sangat
baik dengan indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,48.

4, Secara umum kualitas pelayanan IAIN Purwokerto dilihat dari

aspek

perhatian (emphaty) kepada mahasiswa memiliki kategori sangat baik
dengan indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,44.

5. Secara umum kualitas pelayanan
kehandalan

lAlN

Purwokerto dilihat dari aspek

(reliabilit/ memiliki kategori

sangat baik dengan indeks

kepuasan mahasiswa sebesar 3,45.

6.

Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

IAIN Purwokerto

yang meliputi aspek responsivenns, dssurances, tongibles, empathy, dan

reliability memiliki indeks kepuasan mahasiswa

sebesar 3,40 dengan

kriteria

kepuasan sangat baik.

H. lmplikasi

Berdasarkan kesimpulan

di

atas, hasil penelitian

ini

mempunyai

implikasi, yaitu menjadi referensi dan masukan yang bermanfaat bagt IAIN
Purwokerto untuk meningkatkan jasa pelayanan. Dengan meningkatnya jasa
pelayanan yang diberikan, maka pelanggan akan merasa semakin puas,
sehingga pelanggan akan terus mengunjungi Legend Premium. Secara tidak
langsung, kepuasan konsumen juga merupakan sarana promosi dan faktor

meningkatnya keuntungan. Dapat dikatakan demikian karena apabila
pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali berkunjung dan
diharapkan menceritakan pengalaman berkunjung ke IAIN Purwokerto kepada
teman maupun keluarga.

[.

Saran
Berdasarkan hasil keseluruhan dalam penelitian ini, maka dapat diberikan
saran sebagai berikut

:

1. Manajemen IAIN Purwokerto dapat memanfaatkan kualitas pelayanan yang

telah dilakukan secara insentif sehingga kepuasan mahasiswa selaku
konsumen akan terjaga dengan baik.

2. Manajemen IAIN Purwokerto juga dapat melakukan peningkatan kualitas
pada masing-masing indikator yang terdapat pada masing-masing aspek agar
dapat mencapai kriteria kepuasan yang maksimal yakni sangat baik.

26

Daftar Pustaka
Margaretha, (2003).Kual rtas Pelayanan: Teoridan Aplikasi. Penerbit Mandar
Maju, Jakarta.

Martul, Shadiqqin, (2004). Implementasi Dimersi Kualitas Pelayanan Konsumen.
Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.

A. Valerie, (2001). (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality
Service. The Free Press, New York.

Parasuraman,

Sunyoto, Hamingpraja, (2004). Jaminan Kualitas Peloyanan Konsumen. Penerbit
Liberty, Yogyakarta.

27

KUESIONER KEPUASAN MAHASISWA TERI{ADAP KUALITAS PELAYANAN
(RE S P O NS I VE NE S S, AS S URANC E, TANG I B LE S, E MP HA TY, RE LI A B I LI TY)

IAIN

PURWOKERTO TAHUN 2OI7 SEMESTER GENAP

A
A

IAII{ PUNWOTENTO

Identitas

responden

- : lN p Au

t€a5e

\

L

Pria/Wanita (PAV)

:\txsrnF

ProdilFakultas

: ?ovr ,/ rage\ xAl\

Keterangan:

Kuesioner ini bersifat tertutup. Segala data identitas maupun hasil
kuesioner Anda bersifat rahasia dan terlindungi keamanannya. Mohon diisi dengan baik
dan jujur karena hasil kesimpulan kuesioner ini akan digunakan untuk perbaikan layanan,

Petunjuk pengisian: Bacalah dengan seksama pemyataan berikut dan berilah tanda
silang (J) pada kolom yang tersedia dengan kategori skor penilaian sebagai berikut:

I : Tidak Puas

2 : Kurang Puas
3 :Puas
4 : SangatPuas

I
1) Aspek -Respozsiveness (sikap tanggap)

Pernyataan

No
1.

2.
3.

Skor

I

)

3

4

Ketersedian bantuan pengobatan bagi mahasiswa
yang sakit
Adanya asuransi untuk mahasiswa
Kesesuaian prosedur layanan administrasi antara
SOP dan praktik di lapangan

4.

Kemudahan dalam layanan adimistrasi di fakultas

5.

Kemudahan dalarn layanan administrasi di
perpustakaan

6.

Kecepatan dalam iayanan adimistrasi di fakultas

7.

Kecepatan dalam layanan administrasi di
perpustakaan

8.

feptasan pegawai dalam.gremberikan informasi
pelayanan akademik

2) Aspek,4sszronce @erlakuan kepada Mahasiswa)
Pernyataan

No
I

Akeditasi IAIN Purwokerto

2.

Akreditasi Prodi

t.

K"sattlrnat tenaga kep€ndidikan dalam melayani

I

,

Skor
J

mahasiswa
4.

Kema.p.rat dosen dalam menyampaikan materi
Derkuliahan

5.

Keamanan parkir

b.
7.

Keamanan kampus saat siang dan malam hari
Keberadaan dan fungsi satPam

8.

Suasana kelas kondusif untuk belajar

9.

Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di kampus

12.

Kemudahan mendapatkan informasi peke{aan
Kemudahan mendapatkaa informasi beasiswa
Oosen pemUl.ting Akademik berperan maksimal

13.

Keberadaan Carier centre

14.

Keberadaan dan efektifitas Job fair

l).

Pembelakan calon wisudawan dengan beragam
psikotes

10.
11.

J

4

3) Aspek rangibles (sarana pendidikan, Arat perkuriahan, Media pengajaran dan
Prasarana Pendidikan)
No

l.

Skor

Pernyataan

2.

Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapi
Ruang kelas sej uk dan nyaman

3.

LCD berlungsi dengan baik

4.

Kenyamanan ruang baca perpustakaan

5.

Kelengkapan

)

I

J

4

koleksi bulclreferensi di

perpustakaan
7.

Kelengkapan fasilitas laboratoriun di Fakultas
Ketercukupan dan kenyamanan area parkir di
kampus

8

Keberadaan

o.

Fakultas

public

space/gazebo/taman di

\

9.

Kebersihan kantin

10

Kelengkapan fasilitas olah lm;ga
Kebersihan Masjid

11

t2.
I

J-

V

Ketercukupan dan Kebersihan toilet
Kondisi jalan di dalam kampus

15.

Layanan intemet (hot spot/wifi) di kampus
Kelengkapan buku panduan akademik

16.

Fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu pelayanan

t7.

Fasilitas ruang

14.

di

organisasi kemahasiswaan

di

organisasi kemahasiswaan

institut
18.

Fasilitas ruang
fakultas

19.

4l

Keberadaan koperasi mahasiswa

Aspek Empal/ry (Pemahaman terhadap Kepentingan Mahasiswa)
No

Pernyataan

l.

Kepedulian dalam memahami kepentingan dan

I

kesulitan mahasiswa
2.

Dosen bersikap terbuka dan kooperatif dengan
mahasiswa

J.

Prodi selalu memahami bakat dan
mahasiswanya dan selalu berupaya

minat
untuk

mengembangkaru:rya.
i

Dosen mau meluangkan waktu di luar jam kerja
untuk melayani mahasiswa

,

Skor
3

4

5.

Pegawai mau meluangkan waktu di luar jam ke{a
untuk melayani mahasiswa

6.

Kemudahan menghubungi dosen untuk proses
bimbingan skripsi, akademik dan karier
Pengbargaan bagi mahasiswa yang berptestasi di
bidang bakat dan minat

7.

8

Koperasi mahasiswa memfasilitasi

dan

menyediakan beragam kebutuhan mahasiswa

5) Aspek Relrabl'Jrty (kehandalan dosen dan tenaga kependidikan)

Skor

No

Pernyataan

l.

Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan oleh

I

dosen.
2.

Waktu yang disediakan u4tuk diskusi dan Ianya
iawab

3.

Ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang

diberikan kepada mahasiswa untuk melengkapi
maten perkuliahan
4.

Dosen menilai tugas dan ujian dengan obyektif

5.

Dosen datang tepat waktu dan sesuai jadwal
perkuliahan

6.

Dosen mengajar sesuai dengan

bidang

keahliannya
7.

Dosen membagikan SAP di awal perkuliahan

8.

Inovasi dosen dalam mengajar di kelas

9

Kurikulum di prodi disusun berdasarkan orientasi
peke{aan
Kejelasan pemb€rian informasi layanan akademik
(adwal perkuliahan, perdaftaran mata kuliat!
pembayaran SPP, Praktikum, PPL, KKN)
Keramahan ternga kependidikan dalam melayani

10

11.

mahasiswa
12.

Waktu pelayanan akademik sesuai SOP

lJ.

Keramahan petugas perpustakaan

14.

Ketersediaan organisasi

bakat minat

mahasiswa
15.

Kemudahan akses konseling bagi mahasiswa

16.

Kemudahan akses kesehatan ban mahasiswa

bagt

7

3

4

KUESIONER KEPUASAN

;AHASIS*A TERFIADAP KUALITA' PELAYANAN

EESPONSMNESS, ASSUMNCE, TANGTBLES, EMp HATY, REUABIUTV

ArrI

PTJRWOKERTO TAHTJN 2OI7 SEMESTER GENAP

n
A

IAIN PUNWOKENTO

Identitas responden

Pria/Wanita (P/\ D
Prodi/Fakultas

: \r)qrt\o

Pcrrir

/ TurWqL

Keterangan: Kuesioner ini bersifat tertutup.

Segala data identitas maupun hasil
kuesioner Anda bersifat rahasia den terlindungi keamanannya. Mohon diisi dengan baik
danjujur karena hasil kesimpulan kuesioner ini akan digunakan untuk perbaikan layanan.

Petunjuk pengisian: Bacalah dengan seksama pemyataan berikut dan berilah tanda
silang (y') pada kolom yang tersedia dengan kategori skor penilaian sebagai berikut:
Tidak Puas

I :

2 : Kurang
3 = Puas

4:

Puas

Sangat Puas

l\

Aspek Resporsiveness (sikap tanggap)

Pernyataan

No
1

z.
J,

Skor

I

)

I

7

3

4

3

4

Ketersedian bantuan pengobatan bagi mahasiswa
yang sakit
Adanya asuransi untuk mahaslswa
Kesesuaian prosedur layanan administrasi antara
SOP dan praktik di lapangan

4.

Kemudahan dalam layanan adimistrasi di fakultas

5.

Kemudahan dalam layanan administrasi di
perpustakaan

6.

Kecepatan dalam layanan adimistrasi di fakultas

7.

Kecepataa dalam layanan adminisfrasi di
perpus