IAIN PURWOKERTO rAHUN ?O17

IAIII PUBUOKENTO

rnil suRUEt rfiPu[sllt il[HAslswl
m [u[ltrAs PIlAY[ltmt
ESS,

NSUMTGT, IIXGIDIIS, HIPIIITI, RTIIIBIUTN

SEilESIERGASAL

LEMBAGA PENJAMINAN MUTU (LPM)
INSTITUT AGI\MA ISLAM NEGERI
IAIN PURWOKERTO
rAHUN ?O17

LAPORAN HASIL STIRVEI KEPT]ASAAN MAHASISWA
TERHA DAP KTIALITAS PELAYANAN (RESPONSI VEN E S S,
ASSURA N CE, TAN G I BLES, E M PHATY, RE LIA BI LITY)

IAIN PURWOKERTO TAHUN 2017 SEMESTER GASAL

IAIN PUB1UOKENTO

LEMBAGA PENJAMTNAN MtrTti (LPM)
TNSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO
2017

Kata Pengantar

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai mem',askan jiko

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektifl Apabila pelanggan
merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagl pelayanan publik.

Pada kondisi persaingan sempurnrL dimana pelanggan mampu untuk

memilih di antara beberapa altematif pelayanan dan memiliki informasi yang
memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat
permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya
satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta" yang merupakan penyedia

tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur
efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Ada beberapa faktor

yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan,

yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis,

diharapkan,

berkualitas dan harga yang sepadan.

IAIN Purwokerto selaku

lembaga yang memberikan bidang jasa dalam

pendidikan tentmya harus memberikan pelayanan kepada mahasiswa selaku
konsumen dengan baik. Dengan pelayanan yang baik tentunya IAIN Purwokerto

dapat terus te{aga kedibilitasnya yang pada akhirnya dapat bersaing dengan

banyaknya universitas lain yang ada. Berdasar dari hal tersebut, kmbaga
Penjaminan Mutu (LPM) selaku lembaga yang mengkontrol tingkat jaminan mutu

yang meliputi banyak hal merasa sangat perlu untuk melakukan survei kepuasan
mahasiswa yang meliputi beberapa aspek. Survei tersebut diharapkan dapat
menjelaskan kepuasan mahasiswa selaku pelanggan

IAIN Purwokerto

terhadap

layanan yang diberikan kepada mereka. Selain itu, survei tersebut dapat dijadikan

pijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh IAIN
lt

Purwokerto kepada mahasiswa sehingga

IAIN

Purwokerto dapat te{aga

kedibi latasnya dari segi pelayanannya.
Dalam survei ini, kami mengucapkan terima kasih kepada:

1.

Rektor IAIN Purwokerto beserta jajarannya atas dukungan dan perhatiannya
sehingga pelaksanaan kegiatan dapat bedalan dengan lancar;

2.

Seluruh pengelola atas kinerja dan dedikasinya yang dengan penuh semangat

beke{a tanpa pamrih demi sukses dan lancamya kegiatan ini;

3.

Para pihak yang telah membantu, baik secara moral maupun material dalarn
pelaksanaan kegiatan ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Kepada pihak yang telah membantuk pelaksanaan kegiatan

ini,

kami

mengucapkan terimakasih yang setulusnya. Semoga kefasama yang baik ini dapat

berlanjut dalam kegiatan-kegiatan yang lain dalam rangka membangun sebuah
peradaban sosial yang lebih maju, sejahter4 dan integratif Melalui laporan ini,

kami berharap dapat memperoleh masukan yang membangun sehingga menjadi

referensi bagi kami untuk bisa menjalankan kegiatan yang lebih baik di masa yang

akan datang. Atas perhatian dan ke{asama semua pihak, kami

ucapkan

terimakasih.

Purwokerto, 29 November 201 7
Ketua LPM,

Dr. H. Suwito, M.Ag

It

Daftar Isi

Halaman Judul

i

Kata Pengantar

ii

Daftar Isi

iv

A. Pendahuluan

1

B. Maksud dan Tujuan........

2

C. Manfaat .......

2

D. Tinjauan Teoritis.............

2

E. Metode Penelitian-.........

4

F. Hasil Penelitian

8

G. Simpulan

24

H. Implikasi......

25

I.

..

25

Daftar Pusaka..

27

Saran.....

.. . ..

iv

A. Pendahuluan

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) purwokerto

merupakan

pengembangan dan

alih status dari Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri

(srAIN) Purwokerto

berdasarkan peraturan presiden Nomor 139 tahun 2014

tentang Perubahan
historis,

srAIN

srAIN

Purwokerto menjadi

IAIN purwokerto. secara

Purwokerto juga merupakan alih status dari Fakultas Tarbiyah

IAIN Sunan Kalijaga Yogyakarta (1964-1994) dan Fakultas Tarbiyah IAIN
Walisongo Semarang ( 1994- I 997) yang berkedudukan di purwokerto.
Sebagai kondisi ideal yang ingin diwujudkan, visi adalah cita-cita yang
sangat tinggi yang menggambarkan capaian prestasi

IAIN purwokerto dalam

pengembangan ilmu sebagai perangkat metodologis, pengembangan nilai-nilai

Agama Islam sebagai basis atau sumber normatif yang memberi nilai terhadap

implementasi ilmu, dan pengembangan budaya sebagai pendekatan yang
digunakan dalam mengaklualisasikan ilmu dan agama dalam kepentingan
menciptakan masyarakat yang berkeadaban, masyarakat yang gandrung akan
perwujudan nilai-nilai kemanusiaan universal.
Salah satu keberhasilan

IAIN Purwokerto dalam mencapai visi tersebut

ditentukan oleh kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang telah diberikan.

Mahasiswa selain berperan sebagai input, mereka juga adalah pelanggan
(konsumen) yang memanfaatkan jasa perguruan tinggi. Karenanya dalam
konsep pelayanan, kepuasan mahasiswa menjadi penting. Kualitas pelayanan
merupakan salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif perguuan
tinggi. Jika kualitas pelayanan buruk dan kepuasan mahasiswa terhadap layanan
perguruan tinggi kurang memuaskan, maka dalam jangka panjang daya saing
perguruan tinggi akan melemah dan sulit berkembang.

Bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan berupa usaha jasa yag
menyangkut daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), bukti
langsung (tangibles),

IAIN

em4i

(emphaty), dan kehandalan dosen (reliability).

Purwokerto harus mempertimbangkan kepuasan mahasiswa selaku

konsumennya. Untuk itu, LAIN Purwokerto harus melakukan interaksi langsung
dengan konsumen sebagai maksud untuk memperoleh vnpanbalik (feed back)
1

berupa tanggapan pelanggan tentang sanna dan prasarana yang berhubungan

dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan
untuk mencapai kepuasan yang dirasakan

.

Berdasarkan hal tersebut, sangatlah penting untuk melakukan survei

Kepuasan mahasiswa terkait aspek Resposiveness, Assurance,'langibles
E mpat hy, dan Re I iab il ity.

B. Maksud dan Tujuan

Survei Kepuasan Mahasiswa dilaksanakan secara berkala yaitu setiap

tahun sekali dengan tujuan untuk mengetahui tingkat keberhasilan kinefa
layanan. Adapun aspek kepuasan dalam hal

ini terkait

aspek Resposiveness,

Assurance, Tangibles Empathy, dan Reliability di IAIN Purwokerto.

C. Manfaet

Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan manfaat

sebagai

berikut:

1. Sebagai bahan informasi bagi IAIN Purwokerto dalam bentuk masukan atau
saran dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dan diharapkan dapat

membantu pihak pimpinan untuk digunakan sebagai bahan perbandingan,

pertimbangan dan menentukan langkahJangkah selanjutnya, sehingga
diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan.

2. Pihak pimpinan diharapkan dapat melakukan langkah yang tepat untuk dapat
mengatur ulang cara pelayanan

IAIN Purwokerto terhadap pelanggan

sehingga dapat memperbaiki kekurangan yang ada, dan mampu menetapkan
solusi dan kebijakan perusahaan disamping maraknya Perguruan Tinggi [ain.

D. Tinjauan Teoritis
Parasuraman (2001: 26) mengemukakan konsep kualitas pelayanan

yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima unsur yang biasa

dikenal dengan istilah kualitas pelayanan "RATER'
o ssur anc e, t angi

b I e, e mpat

hy dan

r e I iab il ity).

2

(responsiveness,

Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala bentuk

aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang
menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness),
menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan buk'ti fisik
(tangible) yang daro;t dilihahry4 menurut errlqti (empatlry) dari orang-orang

yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability)
menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk
memuaskan yang menerima pelayanan.

Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai bentuk-bentuk aplikasi

kualitas pelayanan dengan menerapkan konsep 'RATER"

yang

dikemukakan oleh Parasuraman (2001: 32) sebagai berikut:

1.

Responsivenesr adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau

responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yangjelas dan mudah
dimengerti.

2.

Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap

sopan santun tenaga kependidikan, komunikasi yang baik, dan
pengetahuan yang

dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa

percaya terhadap tenaga kependidikan.

3.

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perguruan tinggi

untuk menampilkan yang terbaik bagi mahasiswa, baik dari sisi fisik

tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung,
hingga penampilan dosen dan tenaga kependidikan.

4.

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

kepada mahasiswa" hal

ini

dilakukan untuk mengetahui keinginan

mahasiswa secara akurat dan spesifik.

5.

Reliahility adalah kemampuan perguruan tinggi untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan mahasiswa terkait kecepatan,

ketepatan

wallu, tidak ada kesalahan, sikap simpatilq dan

sebagainya.

3

lain

E. Metode Penelitian

Penelitian kepuasan mahasiswa terhadap aspek daya
(responsiveness), adanya jaminan (assurance), bukti

tanggap

fisik (tangible), empti

(empathy) dari pelayanan sesuai dengan kehandalan dosen dan tenaga pendidik

(reliability) dilakukan dengan metode survei. Menurut Prasetya (2006:101)
survei merupakan salah satu jenis penelitian yang digunakan untuk meneliti
gejala suatu kelompok atau perilaku individu. Dalam survei, penggalian data
umurnnya menggunakan kuesioner sebagai alat pengambil data dengan tujuan

untuk mengetahui: siapa, apa yang responden pikirkan, rasakan,
kecenderungan suatu tindakan. Populasi survei dalam penelirian
mahasiswa

ini

atau

adalah

IAIN Purwokerto tahun 2017 sebanyak 5.614 orang. Adapun cara

pengambilan sampel dengan melode ptrposive proposional random sampling
dengan

jumlah sampel 812 mahasiswa dari 15 prodi (14,460/0 dari keseluruhan

mahasiswa

IAIN Purwokerto).

Pelaksanaan survei dilakukan pada bulan Januari sampai Mei 201 7 yang

dilaksanakan

di IAIN

Purwokerto. Adapm tahapan penelitian

ini

adalah

sebagai berikut:

1. Tahapan Pelaksansrn
Tahapan-tahapan penelitian yang dilakukan untuk mencapai tujuan
yang dimaksud adalah:

1)

Penyusunaninstrumen.

2) Uji Instrumen
3) Penyusunan paduan pengisian
4) Pengumpulan dan pemilahan responden.
5) Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi.
6) Proses pengisian data oleh responden.
7) Tahap Pengumpulan Data. Melalui kuesioner yang berisi indikatorindikator pelayanan yang diterima mahasiswa selama menjadi
mahasiswa IAIN Purwokerto. Kuesioner disebar kepada mahasiswa di
masing-masing Prodi yang diambil secara acak.

4

8)

Variabel Penelitian yaitu:

(l)

sikap tanggap (responsiveness); (2)

jaminan (assurance) (3) bukti langsung (rangibles); (4) empati
(empathy); dan (5) kehandalan dosrun (reliabiliry);. pengukuran
terhadap faktor tersebut dijabarkan melalui

66

pertanyaan yang

merupakan indikator-indikator mutu pelayanan yang disusun dalam
kuesioner.

9)

Skala Pengukuran. Pengukuran merupakan suatu proses penedemahan

hasil-hasil pengamatan menjadi angka-angka sehingga dapat dianalisis

menurut kaidah-kaidah tertentu. Skala likert digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat dan persepsi s€seorang atau sekelompok
orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam skala likert dapat

dibuat lebih banyak kemungkinan jawaban sehingga memudahkan
responden mengekspresikan tingkat pendapat mereka lebih mendekati
kenyataan. Ukuran jawaban responden dalam penelitian ini berkisar

dari satu sampai empat. Skor tertinggi diberikan untuk jawaban yang

paling diharapkan sedangkan skor terendah untuk jawaban yang
paling tidak diharapkan. Data yang diperoleh dari variabel yang

diukur, didistribusikan pada kelaVinterval yang berbeda

dan

dinyatakan dalam persen.

l0) Tahapan Analisis Data. Untuk mengetahui persepsi

mahasiswa

tentang mutu pelayanan dilakukan dengan cara: a) deskriptif, yaitu
menghitung persentase pencapaian skor terhadap skor maksimal; b)

konfirmatif, yaitu menentukan variabel laten dari item-item
p€rtanyaan yang merupakan indikator-indikator mutu pelayanan

jurusan, yang disusun dalam kuesioner dengan analisis faklor.
Variabel laten ini dalam analisis faktor dikenal sebagai faktor. Salah

satu tujuan dari analisis faktor adalah untuk mereduksi sejumlah

variabel dengan cara mengelompokkan variabel

berdasarkan

korelasinya. Variabel yang berkorelasi tinggi akan berada dalam

kelompok tertentu membentuk suatu fakfor, sedangkan variabelvariabel dengan korelasi rendah akan membentuk faktor yang lain.
q

1l) Menginterpretasikan hasil analisis yang diperoleh

sehingga

memberikan informasi yang bermanfaat.

12) Pelaporan hasil

2. Indikator
I

)

Aspek Re.rpo nsiveness (sikap tanggap)

Tabel l.Indikator Aspek Xespo raiveness

2)

I

Ketersedian bantuan pengobatan bagi mahasiswa yang sakit

2

Adanya asuransi untuk mahasiswa

3

Kesesuaian prosedur layanan administrasi antara SOP dan
praktik di lapangan

4

Kemudahan dalam layanan adimistrasi di fakultas

5

Kemudahan dalam layanan administrasi di perpustakaan

6

Kecepatan dalam layanan adimistrasi di fakultas

7

Kecepatan dalam layanan administrasi di perpustakaan

8

Kejelasan pegawai dalam memberikan informasi pelayanan
akademik

Aspek l.ssnrance (Perlak:uan kepada Mahasiswa)

Tabel 2.Indikator Aspek,4sszrazce
Pernyataan

No
I

Akreditasi I AIN Purwokerto

2

Akeditasi Prodi

3.

.l

Kesantunan tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa
Kemampuan dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan

5

Keamanan parkir

6

Keamanan kampus saat siang dan malam hari

7

Keberadaan dan fungsi satpam

8.

Suasana kelas kondusif untuk belajar

9

Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di kampus

t0.

Kemudahan mendapatkan informasi peke4aan

l.

Kemudahan mendapatkan informasi beasiswa

I

12.

Dosen Pembimbing Akademik berperan maksimal

13.

Keberadaan Carier centre

l4

Keberadaan dan efektifitas Job fair

15.

Pembelakan calon wisudawan dengan beragam psikotes
6

3)

Aspek Tangibles (Sarana Pendidikan, Alat perkuliahan, Media
Pengajaran dan Prasarana Pendidikan)

Tsbel 3.Indikator Aspek Tangibles
Pernyataan

No

4)

I

Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapi

2.

Ruang kelas sejuk dan nyaman

3.

LCD berfungsi dengan baik

4

Kenyamanan ruang baca perpustakaan

5.

Kelengkapan koleksi buku/referensi di perpustakaan

6

Kelengkapan fasilitas laboratoriun di Fakultas

7
8.

Ketercukupan dan kenyamanan area parkir di kampus
Keberadaan public space/gazebo/taman di Fakultas

9.

Kebersihan kantin

10.

Kelengkapan fasilitas olah raga

ll

Kebersihan Masjid

t2
l3

Ketercukupan dan Kebersihan toilet

14.

Kondisi jalan di dalam kampus
Layanan intemet (hot spot/wifi) di kampus

15.

Kelengkapan buku panduan akademik

t6
l7
l8

Fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu pelayanan
Fasilitas ruang di organisasi kemahasiswaan fakultas

t9.

Keberadaan koperasi mahasi swa

Fasilitas ruang di organisasi kemahasiswaan institut

Aspek limpathy (Pemaharran terhadap Kepentingan Mahasiswa)

Tabel 4.Indikator Aspek Empalhy
Pernyataan

No
I

Kepedulian dalam memahami kepentingan dan kesulitan
mahasiswa

2.

Dosen bersikap terbuka dan kooperati f dengan mahasiswa

3

Prodi selalu memahami bakat dan minat mahasiswanya dan
selalu berupaya untuk mengembangkannya.
Dosen mau meluangkan waktu di luar jam keda untuk
melayani mahasiswa
Pegawai mau meluangkan waktu di luar jam keia untuk

4.

5

7

melayani mahasiswa

Kemudahan menghubungi dosen untuk proses bimbingan
skripsi, akademik dan karier
Penghargaan bagi mahasiswa yang berprestasi di bidang
bakat dan minat

6

7

Koperasi mahasiswa memfasilitasi dan menyediakan

8

beragam kebutuhan mahasiswa

5)

Aspek Relrability (kehandalan dosen dan tenaga kependidikan)

Tabel S.Indikator Aspek Reliability

Pernyataan

No
1

2
3

Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan oleh dosen
Waktu yang disediakan untuk diskusi dan tanya jarab
Ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang diberikan
kepada mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan

5

Dosen menilai tugas dan ujian dengan obyektif
Dosen datang tepat waktu dan sesuai jadwal perkuliahan

6

Dosen mengajar sesuai dengan bidang keahliannya

7

Dosen membagikan SAP di awal perkuliahan

8

Inovasi dosen dalam mengajar di kelas

9.

Kurikulum di prodi disusun berdasarkan orientasi pekerjaan
Kejelasan pemberian informasi layanan akademik (iadwal
perkuliahan, perdaftaran mata kuliah, pembayaran SPP,
Praktikum, PPL, KKN)

4.

l0

11.

Keramahan tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa

t2

Waktu pelayanan akademik sesuai SOP

13.

Keramahan petugas perpustakaan

14

Ketersediaan organisasi bakat minat bagi mahasiswa

15.

Kemudahan akses konseling bagi mahasiswa

16.

Kemudahan akses kesehatan bagi mahasiswa

F. Hasil Penelitian

Hasil penyebaran angket kepada mahasiswa diolah secara deskriptif,
dengan membuat skala

14 untuk Indeks

Kepuasan Mahasiswa

dikonversikan dalam bentuk skala penilaian sebagai berikut:

B

(IKM) yang

Tabel 6. Konversi nilai Indeks Kepuasan Mahasiswa (IKM)
Nilai Interval
Nilai Interval
Mutu
Kriteria Mutu
Layanan
IKM
Konversi IKM
Layanan
*
1.00 1 .75
25.00 43.75
D
Tidak Baik
1.76 -2.50
43.76 - 62.50
Kurang Baik
C
2.5 | 3.25
62.s0 - 8l.25
B
Baik
8l 26 * 100 00
3.26 - 4.00
A
Saneat baik
Berdasarkan angket yang disebar kepada mahasiswa IAIN Purwokerto,
diperoleh hasil sebagai berikut:

l)

Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Xespazsiueness (Sikap Tanggap)

Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek

responsiveness

sebagai berikut:

Tabel 7. Hasil Survei Kepuasan Mahesiswa pada Aspek Responsiveness
No

Skor dan Persenlase Skor

lndikator

o/o

2

o/o

33

4,lo/o

5l

6,30/o

.11

5,00/o

55

37

4 6Yo

39

%

4

%

403

49,60/o

325

40 0Yo

6,80/o

398

49,OYo

3r8

39,20/o

47

5 8o/o

400

49,30/o

328

40,40/o

4,8o/o

56

6,90/o

393

48,40/o

324

39,9o/o

40

4,9o/o

53

6,50/o

389

47,9o/o

330

40,60/o

39

4,8o/o

56

6 9Yo

376

46,3o/o

34t

42,0vo

35

4,3Yo

50

6,2o/o

376

46,3o/o

351

43,2o/o

42

5,20/o

58

7,lo/o

373

45,90/o

339

4 | .7o/o

1

I

Ketersediao bantuan
pengobatan bagi
mahasiswa yang sakit

2

Adanya asransi untuk
mahasiswa
Kesesuaian prosedur
layanan administrasi
antara SOP dan prakik

di lapangan
4

Kemudahan dalam
layanan adimistrasi di

fakultas
5

Kemudahan dalam
layansn administrasi di
perpustakaan

6

Kecepatan dalam
layanan adimistrasi di

fakultas
7

Kecepatan dalam
layanan administrasi di
perpustakaan

8

Kejelasan pegawai
dalam memberikan
informasi pelayanan
akademik

9

Indeks Kepuasan Mahasiswa (II(M) terhadap aspek Responsiveness dapat

ditampilkan dalam diagram batang sebagai berikut.

Diagram 1. IKM pada Aspe.k Responsiveness

Skor Aspek Responsiveness
400
1so

2T-

3,2

100
2,50
2,00
1,50
1,00

Berdasarkan diagram di atas, skor IKM tertinggi (3,28) pada aspek
kecepatan dalam layanan administrasi di perpustakaan, dan skor

IKM terendah

(3,22) pada asp€k ketersediaan asuransi bagi mahasiswa.
Adapun hasil kriteria tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:

Tabel 8. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek ftesponsiveness
Skor

P€rnyatasn

No

Tingkat
Kepuasan

I

Ketersedian bantuan pengobatan bagi mahasiswa
yang sakit

3,26

Sangat Baik

2

Adanya asuransi untuk mahasiswa

?))

Baik

-)

Kesesuaian prosedur layanan administrasi antara

'l )\

Baik

J 23

Baik

3,24

Baik

SOP dan praktik di lapangan

4

Kemudahan dalam layanan adimistrasi di
fakultas

5.

Kernudahan dalam layanan administrasi di
perpustakaan

10

6

Kecepatan dalam layanan adimistrasi di fakultas

7

Kecepatan dalam layanan administrasi di
perpustakaan

8.

Kejelasan pegawai dalarn memberikan informasi
pelayanan akademik
Rata-rata Skor Keseluruhan

Secara umum berdasarkan tab€l

di

i ){

Baik

3,28

Sangat Baik

3,24

Baik

3.2s

Baik

atas dapat direpresentasikan

bahwa pada asp,k responsiven e.rs, kepuasan mahasiswa yang menyangkut

layanan sikap tanggap yang diberikan IAIN Purwokerto mendapat skor
3,25 dengan lciteria tingkat kepuasan baik. Dari 8 indikator hanya ada 2

indikator dengan kriteria sangat baik. Untuk itu, IAIN Purwokerto dapat
meningkatkan beberapa indikator yang lainnya agar dapat masuk dalam

kriteria sangat baik yakni Adanya

asuransi untuk mahasiswa, kesesuaian

prosedur layanan administrasi antara SOP dan praLlik
kemudahan dalam layanan adimistrasi

di

di

lapangan,

fakultas, kemudahan dalam

layanan administrasi di perpustakaarl Kecepatan dalam layanan adimistrasi di

fakultas, kecepatan dalam layanan administrasi

di

perpustakaan, dan

kejelasan pegawai dalam memberikan informasi pelayanan akademik

2) Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Assurance (Perlakuan kepada
lllahasiswa)
Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek assurances dapat ditampilkan
dengan diagram batang sebagai berikut.

Tabel 9. Hasil Survei Kepuasan Mahasiswa pada Aspek lssurances
No

Skor dan Persentase Skor

lndikator

3

%

4

8,50/o

336

4l,4o/o

358

44

72

8,90/o

341

42,OYo

348

42,90/o

5,70/o

63

7,8Yo

3s2

43,30/o

351

43,Zvo

27

3,3o/o

57

7,Oo/o

333

4l,Oo/o

395

48,60/o

4l

5,00/o

52

6,4%

387

47,70/o

)51

40

1

%

2

I

Akreditasi IAIN
Purwokerto

49

6.0o/o

69

2

Akreditasi Prodi

5l

6,30/o

3

Kesantunan tenaga
kependidikan dalam
melayani mahasiswa
Kemampuan dosen dalam
menyampaikan materi

46

1

I .Vo

perkuliahan
5

Keamanan parkir

11

9o/o

6
7
8

9

Keamanan kampus saat
dan malam hari
Keberadaan dan fungsi
satpam
Suasana kelas kondusif

untuk belaiar
Kebebasan melakukan
kegiatan ilmiah di kamous

l0

Kemudahan mendapatkan
informasi pekerjaan

11

Kemudahan mendapatkan
informasi beasiswa
Dosen Pembirnbing
Akademik berperan

t2

39

4,80/"

54

6,7o/o

390

48,00/o

329

40,50/o

3t

3,8o/o

5l

6,3o/o

366

45,1o/o

364

44,80/o

4l

5,Oo/o

7a

9,6Yo

325

40,00/o

:r

68

45,3vo

27

3,30/o

36

4,4o/o

319

39,3o/o

.13

0

s3,0yo

54

6,7o/o

87

10,7o/o

338

41.60/o

333

41,0%

47

5,8o/o

78

9,6Vo

319

39,30/o

:168

45,30/o

59

7,30/o

88

10.8%

313

38.50/o

352

43,3o/o

45

5,5o/o

89

I1,0%

379

46,70/o

299

36,80/o

59

7,30/o

90

II

I

344 42,4o/o

319

39,30/o

49

6

89

I I

0 o/o

34s

329

40,svo

maksimal
13
L4

15

Keberadaan Carier centre
Keberadaan dan efekifi tas
Job fair
Pembelakan calon
wisudawan dengan
beragam psikotes

OYo

o/o

42,50/o

Diagram 2. IKM pada Aspek Assurances

Skor Aspek Assurances
4,m
3,50

3,m
2,50

2,m
1,50

1,m

3

2

I
It
I
llII II I II IIT
II I I I ltt
T

-"'

12

+tt7-

IIITI
IITTI
tlllr

llrtl

Berdasarkan diagram di atas, skor
kebebasan melakukan kegiatan ikniah

IKM tertinggi (3,42) pada

aspek

di kampus, dan skor IKM terendah

(3,14) pada aspek keberadaan dar. efektifitts Job

fair.

Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:

Tabel 10, Tingkat Kepuasatr Mahasiswe pada Aspek,4ssurazces
Pernyataan

No
I

2
3

Skor

Akeditasi lAlN Purwokerto
Akeditasi Prodi
Kesantunan tenaga kependidikan dalam
melayani mahasiswa

Tingkat
Kepuasan

3,24

Baik

3,21

3,24

Baik
Baik

i ]s

Sangat Baik

4

Kemampuan dosen dalam menyampaikan
materi perkuliahan

5

Keamanan parkir

3,24

6

Keamanan kampus saat siang dan malam
hari

3,24

Baik
Baik

7.

Keberadaan dan fungsi satpam

3,31

Sangat Baik

8

Suasana kelas kondusif untuk belajar

3,26

Sangat Baik

9

Kebebasan melakukan kegiatan ilrniah di
kampus
Kemudahan
mendapatkan informasi
peke{ aan

3,42

Sangat Baik

3,17

Baik

3,24

Baik

3,18

Baik

J

Baik
Baik
Baik

l0

ll

Kemudahan

mendapatkan informasi

beasiswa

t2

Dosen Pembimbing Akademik

berperan

maksimal

l3

Keberadaan (l ar

14

fair
Pembelakan calon wisudawan

l5

i e r c e nl r e

1

5

3,14

Keberadaan dan efektifitas Job

dengan

3,17

beragam psikotes

3,24

Rata-rata Skor Kesel uruhan

Secara umum berdasarkan tabel

di

Baik

atas dapat direpresentasikan

bahwa pada aspk assurances, kepuasan mahasiswa yang menyangkut
perlakuan dari IAIN Purwokerto terhadap mahasiswanya mendapat skor
3,24 dengan kriteria tingkat kepuasan baik Dari 15 indikator hanya ada 4

indikator dengan kriteria sangat baik. Untuk itu, IAIN Purwokerto dapat
13

meningkatkan beberapa indikator yang lainnya agar dapat masuk dalam

kriteria sangat baik yang meliputi aspek akreditasi IAIN pwwokerto,
Akreditasi Prodi, kesantunan tenaga kependidikan dalam melayani
mahasiswa, keamanan parkir, keamanan kampus saat siang dan malam

hari, kemudahan mendapatkan informasi peke{aan,

kemudahan

mendapatkan inforrnasi beasiswa, peran maksimal dari dosen pembimbing

Akademik, Keberadaan (larier centre, Keberadaan dan efektifitas -/o,

fair,

dan pmt:r-lakan calon wisudawan dengan beragam psikotes.

3) Kepuasan mahasiswa pada aspek tangibles (Sarana Pendidikan, Atat
perkulirhan, Media Pengajaran dan Prlsarana Pendidikan)

Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek tangibles adalah sebagai
berikut.

Tabel I l. Hasil Survei Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Tangibles
No
I

2
3

Skor dan Persentase Skor

Indikator
Ruang kelas tertata
dengan bersih dan rapi
Ruang kelas sejuk dan
nyaman
LCD berfungsi dengan

I

%

,)

o/o

3

%

4

o/o

49

6,e/o

89

11,tr/o

358

44,1o/o

316

38,q/o

53

6j%

9l

I1,20/o

)tz

38,40/o

356

43,80/o

2,Eyo

57

7,V/o

352

43,3Vo

180

46,8%

baik
4

Kenyamanan ruang baca
perpustakaan

t3

1,60/o

23

2,Eo/o

391

4E,2o/o

385

4',1,40/o

5

Kelengkapan koleksi
buku,/referensi di

l9

2,30/o

49

6,00/o

342

42,1o/o

402

49,5%

'11

5,V/o

67

8,3yo

348

42,y/o

356

43,80/o

58

7,10/o

69

E,5o/o

297

36,60/o

38E

47,80/o

49

6,@/o

't9

9,70/o

316

18,9/o

368

45,3%

perpustakaan
6
7

ti

Kelengkapan fasilitas
laboratoriun di Fakultas
Keterctkupan dan
kenyamanan area parkir di
kampus
Keberadaan public
spacdgaz ebo/taman di

Fakultas
9

Kebersihan kantin

5l

6,3Vo

69

8,syo

355

43,7vo

33't

4t,svo

l0

Kelengkapan fasilitas olah

39

4,8%

87

10,'10/o

308

37,q/o

378

46,6yo

27

3,30

'la

9,60h

338

41,60/o

369

45,4yo

\2

Kebersihan Masjid
Ketercukupan dan
Kebersihan toilet

43

5,3yo

79

9,7%

346

42,6vo

344

42,4Vo

l3

Kondisi jalan di dalam

3l

3,$yo

65

8,1yo

362

44,60/o

154

43.6%

il

talz

74

kampus

t4
l5
t6
t7

Layanan internet (hot
spot/wifi) di kampus
Kelengkapan buku
panduan akademik

4l

5

0%

8'.7

10,70/o

316

38,q/o

368

4\

l9

2,3o/o

78

9,60/o

319

39,30/o

396

48,8yo

Fasilitas dan kenyamanan
ruang tunggu Delayanan
Fasilitas ruang di
organisasi kemabasiswaan

37

4,60/o

'72

8,9/o

314

38,7%

389

47,y/o

48

5,9/o

69

8,svo

318

4l,60/o

357

44,004

41

5,Ovo

71

9,5o/o

30'7

37,8yo

387

47,7%

29

3,6vo

57

7,00

354

43,6%

372

45,80/o

70/"

institut

l8

Fasilitas ruang di
organisasi kemahasiswaan

fakultas

l9

Keberadaan koperasi
mahasiswa

Diagram 3. IKM pada Aspek Tangibles

Skor Aspek Tangibles
4,m
3,50

3,m
2,50

2,fi
1,50

1,m

1

ilIllill
Iilillll
il1il!ll
llllllll

lllilllll
I lilillill
I illillllI
I illllllll
b\

ga
d.

15

bt

Berdasarkan diagram di atas, skor

IKM tertinggi (3,41) pada aspek

kenyamanan ruang baca di perpustakaarl dan skor

IKM terendah (3,16)

pada aspek kebersihan dan kerapian ruang kelas.

Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:

Tabel 12. Tingket Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Tangibles

Tingkat

Pernyataan

Skor

1

Ruang kelas tertata dengan benih dan rapi

3,16

Baik

2

Ruang kelas sej uk dan nyaman

3,20

Baik

J

LCD berfungsi dengan baik

3,34

Sangat Baik

J 41

Sangat Baik

11q

Sangat Baik

1r<

Baik

No

I

Kenyamanan ruang baca

5

Kelengkapan koleksi buku/referensi di

pe

rpustakaan

Kepuasan

perpustakaan
6

Kelengkapan fasilitas laboratoriun di
Fakultas

7

Ketercukupan dan kenyamanan area parkir
di kampus

3,25

Baik

8

Keberadaan public space/gazeboltaman di
Fakultas

3,24

Baik

9

Kebersihan kantin

?rn

Baik

10.

Kelengkapan fasilitas olah raga

3,26

Sangat Baik

11.

Kebersihan Masjid

lro

12.

Keterc ukupan dan Kebersihan toilet

1

Baik

13.

3,25

Baik
Baik

15.

Kondisi jalan di dalam kampus
Layanan intemet (hot spoVwifi) di kampus
Kelengkapan buku panduan akadernik

3,34

Sangat Baik

l6

Fasilitas dan kenyamanan ruang

h.mggu

3,30

Sangat Baik

organisasi

3,24

Baik

organlsasr

3,28

Sangat Baik

3,32

Sangat Baik

)'t

Sangat Baik

14.

'',)
3,28

Sangat Baik

pelayanan

l7

Fasilitas nxrng di
kemahasiswaan institut

18.

Fasilitas ruang

di

kemahasiswaan fakultas
19.

Keberadaan koperasi mahasiswa

Rata-rata Skor Kesel uruhan
Secara umum berdasarkan tabel

di

1

atas dapat direpresentasikan bahwa

pada aspek tangibles, kepuasan mahasiswa yang meliputi
16

sarana

pendidikan, alat perkuliahan, media pengajaran dan prasarana pendidikan
yang dimiliki IAIN Purwokerto mendapat skor 3,27 dengan kriteria tingkat
kepuasan sangat baik. Meskipun demikian, dari 19 indikator hanya ada 9

indikator yang masih masuk dalam kategori baik, sehingga IAIN
Punvokerto dapat meningkatkan aspek-aspek yang lainnya agar dapat
masuk dalam kriteria sangat baik, yakni pada aspek ruang kelas tertata
dengan bersih dan rapi, ruang kelas sejuk dan nyaman, ketengkapan

fasilitas laboratoriun

parkir

di

di

Fakultas ketercukupan dan kenyamanan area

kampus, keberadaan public spacei gazeboltaman

di

Fakultas

kebersihan kantin, ketercukupan dan kebersihan toilet, kondisi jalan di
dalam kampus, layanan internet (hot spoUwifi) di kampus, dan Fasilitas
ruang di organisasi kemahasiswaan institut.

4) Kepuasan mahasiswa pada aspek Empothy (Pemahaman terhadap
Kepentingan Mahasiswa)

Hasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek empathy adalah

sebagai

berikut.

Tabel 13. Ilasil Survei Kepuasan Mahasiswa pada Lspek Empalhy
No
I

Indikator
Kepedulian dalam
mernahami kepentingan
dan kesulitan

2

o/o

1

o/o

2

3

4

o/o

40,0%

4t

5

0%

6l

7,5%

385

47,4%

325

46

5 7o/o

65

8,0%

3s3

43,50/o

348 42,9%

37

4,6%

72

8,90/o

350

43 I o/

3s3

43 5 %

49

6,0%

63

7

342 42,1o/o

358

44,1o/o

5l

6,30/o

59

73%

335

367

45,2%

mahasiswa
Dosen bersikap terbula
dan kooperatif dengan

rnahasiswa
3

4

Prodi selalu memahami
bakat dan minar
mahasiswanya dan
selalu berupaya untuk
mengernbangkannya
Dosen mau meluangkan
waktu di luar jam kerja
untuk melayani

5

mahasiswa
Pegawai mau
meluangkan waktu di
luar jam kerja untuk

melayani mahasiswa

t7

,80/o

41,30/o

6

Kernudahan

morghubmgi dosen
untuk proses bimbingan
skripsi, akadernik dan
karier
7

8

Penghargaan bagi
mahasiswa yang

berprestasi di bidang
bakat dan minat
Koperasi mahasiswa

mernfasilitasi dan
menyediakan beragam
kebutuhan mahasiswa

52

6

4o/o

67

8,3%

352

43,30/o

341

42,0%

42

5,20/o

59

7

,30/o

330

40,6%

381

46

44

5,40/o

52

6,40/o

340

4l,9o/o

376

46,30/o

Diagram 4. IKM pada Aspek Empathy

Skor Aspek Empathy
4,m
3,50

3,m

2,fi
2,m

rI
I

1,50
1,00

0,50

0,m

*;$5;$5:$:-"ff
Berdasarkan diagram di atas, skor

IKM tertinggi (3,29) pada

aspek

penghargaan bagi mahasiswa yang berprestasi di bidang bakat dan minat

dan koperasi mahasiswa memfasilitasi dan menyediakan

beragam

kebutuhan mahasiswa, sedangkan skor IKM terendah (3,22) pada aspek

18

9o/o

kernudahan menghubungi dosen untuk proses bimbingan skripsi, akademik dan
karier.

Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:

Tabel 14. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Empathy

Kepedulian dalam memahami kepentingan

I

Dosen bersikap terbuka dan kooperatif
dengan malasiswa

Prodi selalu memahami bakat dan minat
mahasiswanya dan selalu berupya untuk

3.

Kepuasan

))

Baik

3,24

Baik

)5

Baik

3,24

Baik

3,25

Baik

3,21

Baik

3,29

Sangat Baik

1?q

Sangat Baik

'l ?5

Baik

'1,

dan kesulitan mahasiswa
2.

Tingkat

Skor

Pernyataan

No

1

mengembangkannya.

Dosen mau meluangkan waktu di luar jam
kerja untuk melayani mahasiswa
Pegawai mau meluangkan waklu di luarjam
kerja untuk melayani mahasiswa

4.

5

Kemudahan menghubungi dosen untuk
proses bimbingan skipsi, akademik dan
karier

6.

Penghargaan

7

bagi

mahasiswa yang

berprestasi di bidang bakat dan minat

Koperasi mahasiswa memfasilitasi

8

menyediakan beragam

dan

kebutuhan

mahasiswa
Rata-rata Skor Keseluruhan

Secara umum berdasarkan tabel di atas dapat direpresentasikan bahwa

pada aspek empathy, kepuasan mahasiswa yang

menyangkut

pemahaman/pengertian terhadap kepentingan mahasiswa yang diberikan

IAIN

Purwokerto terhadap mahasiswanya mendapat skor 3,25 dengan

kriteria tingkat kepuasan baik. Dari 8 indikator hanya 2 indikator yang
mendapat skor IKM dengan kriteria sangat baik. Untuk itu IAIN Purwokerto

dapat meningkatkan aspek-aspek yang lainnya agar dapat masuk dalam

kiteria

sangat baik, yakni pada aspek kepedulian dalam memahami

kepentingan dan kesulitan mahasiswa, dosen bersikap terbuka dan
19

kooperatif dengan mahasiswa, prodi selalu memahami bakat dan minat
mahasiswanya dan selalu berupaya untuk mengembangkannya, dosen mau

meluangkan waktu di luar jam kerja untuk melayani mahasiswa, pegawai

mau meluangkan waLlu

di

luar jam kerja untuk melayani mahasiswa,

kemudahan menghubungi dosen untuk proses bimbingan skipsi, akademik
dan karier.

5) Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Reliability (Kehandalan Dosen dan
Tenaga Kependidikan)

Flasil survei kepuasan mahasiswa pada aspek reliabitity adalah
sebagai berikut:

Tabel 13. Hasil Survei Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Reliability
No
l

lndikator
Kejelasan materi
perkuliahan yang diberikan

2

I

3

4

%

39

4.8%

72

8,q/o

303

37,3yo

39E

49,V/o

45

\

\o/^

6l

75%

364

44.80/o

342

42,tvo

41

s,u/o

52

6,4yo

378

46,6%

341

42,ff/o

24

3,e/o

49

6,ff/o

378

46,60/o

36r

44,50

35

4,3%

58

7,1%

351

43,2%

368

45,30/o

57

7,@/o

55

6.8%

37t

45,70/o

329

40.5yo

l4

l,1Yo

4,2%

378

46,6yo

386

47,50/o

4I

5,e/o

64

7,y/o

381

46,q/o

326

40,1o/o

29

3,6%

51

6,30/o

378

46,6yo

354

43,60/o

39

4.gvo

57

7,@/o

3'74

46,6%

oleh dosen
2

3

Waktu yang disediakan
untuk diskusi dan tanya
jawab
Ketersed iaan bahan ajar

(handout, modul dll) yang
diberikan kepada mahasiswa
untuk melengkapi materi
perkuliahan
4

Dosen menilai tugas dan

ujian dengan obyektif
5

Dosen datang tepat waktu
dan sesuai jadwal

perkuliahan
6

Dosen mengajar sesuai
dengan bidang keahliannya

7

Dosen membagikan SAP di
awal perkuliahan

8

lnovasi dosen dalam
mengajar di kelas

9

Kurikulum di prodi disusun
berdasarkan orientasi
pekerjaan

l0

Kejelasan pemberian

informasi layanan akademik
(adwal perkuliahan,

20

41 60/o

perdaftaran mata kuliah,
pembayaran SPP,

Praktikum, PPL, KKN)

ll

Keramahan tenaga

kependidikan dalam
melayani mahasiswa

t2

Waku pelayanan akademik
sesuai SOP

l3

Keramahan petuga
perpustakaan

14

Ketersediaan organisasi
bakat minat bagi mahasiswa

l5

Kemudahan akses konseling

bagi mahasiswa

l6

Kemudahan akses kesehatan

bagi mahasiswa

33

4,1%

54

6,70/o

404

49,8vo

321

39,50/o

4l

5,Ovo

69

8,5%

360

44,3vo

342

42,lyo

t'l

2,lo/o

3l

3,80/o

380

46,8o/o

384

47,3vo

12

7,50/o

30

3,10/o

375

46,2o/o

395

48,6yo

37

4,6vo

51

6,3%

401

49,4yo

3l

3,80/o

5l

63%

4l

50,6vo

I

39,\Yo
319

39,30/o

Diagram 5. IKM pada Aspek Reliability

Skor Aspek Reliability
4,m
4
3,50

llillllt
I lllillll
I illuill
I llilillt

3,m

2,fi
2.m
1,50

1,m

---4

..g'

2L

lill
I illt
I llll
I llrl
I

I

Berdasarkan diagram di atas, skor

IKM tertinggi (3,42) pada aspek

ketersediaan organisasi bakat minat bagi mahasiswa, dan skor IKM
terendah (3,20) pada aspek kesesuaian bidang keahlian dosen dengan mata

kuliah yang diampunya.
Adapun hasil tingkat kepuasannya adalah sebagai berikut:

Tabel 16. Tingkat Kepuasan Mahasiswa pada Aspek Reliabtlity
Pernyataan

No
1

2

3

Skor

Kejelasan materi perkuliahan

yang

diberikan oleh dosen
Waktu yang disediakan untuk diskusi dan
tanya j awab
Ketersediaan bahan ajar (handout, modul

dll) yang

diberikan kepada mahasiswa

Tingkat
Kepuasan

3,31

Sangat Baik

3,24

Baik

1

Baik

's

untuk melengkapi materi perkuliahan
4

5

Dosen menilai tugas dan ujian dengan
obyektif
Dosen datang tepat waklu dan sesuai jadwal

J,JJ

Sangat Baik

3,30

Sangat Baik

3,20

Baik

J 40

Sangat Baik

1))

Baik

berdasarkan

3,30

Sangat Baik

Kejelasan pemberian informasi layanan
akademik (iadwal perkuliahan, perdaftaran
mata kuliah, pembayaran SPP, Praktikum,
PPL, KKN)
Keramahan tenaga kependidikan dalam

3,2s

Baik

3,25

Baik

3,24
1 1S

Baik

perkuliahan
6.

Dosen mengajar sesuai dengan bidang
keahliannya

7

Dosen membagikan SAP

di

awal

perkuliahan
8

Inovasi dosen dalam mengajar di kelas

9

Kurikulum

di

prodi disusun

orientasi peke{aan

l0

l1

melayani mahasiswa
12.

Waklu pelayanan akademik sesuai SOP

13.

Keramahan petugas perpustakaan

t4

Ketersediaan organisasi bakat minat bagi
mahasiswa

3,42

Sangat Baik

Kemudahan akses konseling

1)A

Baik

15

22

bagi

Sangat Baik

mahasiswa

t6.

Kemudahan

akses kesehatan

bagi

1 75

Baik

1)O

Sangat Baik

mahasiswa
Rata-rata Skor Keseluruhan
Secara umum berdasarkan tabel

di

atas dapat direpresentasikan bahwa

pada aspek reliability, skor kepuasan mahasiswa yang menyangkut
kehandalan dosen dan tenaga kependidikan yang

dimiliki oleh

I-,A,IN

Purwokerto mendapat skor tertinggi daripada aspek-aspek sebelumnya
yaitu 3,29 kriteria tingkat kepuasan sangat baik. Meskipun demikian, dari
16 indikator hanya ada 7 indikator dengan kriteria sangat baik. Untuk

itq

IAIN Purwokerto dapat meningkatkan 9 indikator lainnya agar masuk
dalam kriteria sangat baik yakni pada aspek: waklu yang disediakan dosen

untuk tanya jawab, ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang
diberikan kepada mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan, dosen

mengajar sesuai dengan bidang keahliannya, inovasi dosen dalam
mengajar

di

kelas, kejelasan pemberian informasi layanan akademik

(adwal perkuliahan, perdaftaran mata kuliah, pembayaran SPP,
Praktikum, PPL, KKN), keramahan tenaga kependidikan dalam melayani
mahasiswa, waktu pelayanan akademik sesuai SOP, kemudahan akses

konseling bagi mahasiswa, dan kemudahan akses kesehatan bagi
mahasiswa.

Adapun tingkat kepuasan secara keseluruhan pada aspk responsiveness,
assurances, tangibles, empathy, dan

No

reliability adalah sebagai berikut:

Aspek

Skor

Tingkat Kepuasan

I

Responsiveness

3,25

Baik

2

Assurance

3,24

Baik

J

'langibles

1

)'.1

Sangat Baik

I

Empathy

?

,s

Baik

5

Reliabilitlt

1?O

Sangat Baik

3,26

Sangat Baik

Rata-rata keseluruhan

Tabel t 2. Skor keseluruhan Kepuasan Mahasiswa pada Masing-masing Aspek
23

Keseluruhan rata-rata skor pada masing-masing aspek adalah sebagai berikut:

Diagram 6. Skor Keseluruhan Aspek Xesp onsiveness, Assurances,
Tangibles, Empathy, daa ReliabiliE

4,O

3,5

3

3

7

4

29

5

3,0
2,5
2,O

1,5

1,0
0,5
0,0

J

t'*'*"

"-."

."--

""'C

Berdasarkan tabel dan diagram di atas terlihat bahwa secara keseluruhan ratarata tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan kampus yang meliputi aspek

responsiveness, as,\urances, tangibles, empathy, dan

reliubility

mencapai

indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,26 dengan tingkat kepuasan sangat baik.

Meskipun demikian dari masing-masing indikator secara khusus masih terdapat
beberapa yang mendapat tingkat kepuasan dengan kategori baik, terbukti skor

IKM 3,26 merupakan skor minimal untuk kriteria

sangat baik. Untuk itu,

IAIN

Purwokerto dapat memaksimalkan beberapa indikator tersebut untuk
memperoleh hasil yang maksimal yakni kategori kepuasan yang sangat baik.

G.Simpulan
Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

IAIN Purwokerto

yang meliputi aspek responsiveness, assurances, tangibles, empatlry, dan
reliability memiliki indeks kepuasan mahasiswa

sebesar 3,26 dengan kriteria

kepuasan sangat baik. Adapun untuk masing-masing aspek rinciannya sebagai

berikut

:

1. Secara umum kualitas pelayanan
24

IAIN

Purwokerto dilihat dari aspek

ketanggapan (responsiveness) terhadap mahasiswa memiliki kategori baik
dengan indeks kepuasan mahasiswa sebesar 325.

2. Secara umum kualitas pelayanan IAIN Purwokerto dilihat dari aspek
jaminan (assurance) kepada mahasiswa memiliki kategori sangat dengan
indeks kepuasan mahasiswa s&ew3,24.

3.

Secara umum kualitas pelayanan

IAIN Purwokerto dilihat dari aspek bukti

frsik (rangibles) yang dimiliki IAIN Purwokerto memiliki kategori sangat
baik dengan indeks kepuasan mahasiswa sebesar 3,27.

4. Secara umum kualitas pelayanan

IAIN

Purwokerto dilihat dari aspek

perhatian (emphaty) kepada mahasiswa memiliki kategori baik dengan
indeks kep""s&r mahasiswa sebesar 3,25.

5. Secara umum kualitas pelayanan IAIN Purwokerto dilihat dari

aspek

kehandalan (reliability) memiliki kategori sangat baik dengan indeks
kepuasan mahasiswa sebesar 3,29.

H.Implikasi
Berdasarkan kesimpulan

di

atas, hasil penelitran

iru

mempunyai

implikasi, yaitu menjadi referensi dan masukan yang bermanfaat bagi IAIN
Purwokerto untuk meningkatkan jasa pelayanan. Dengan meningkatnya jasa
pelayanan yang diberikan, maka pelanggan akan merasa semakin puas,
sehingga pelanggan akan terus mengunjungi Legerul Premium. Secara tidak
langsung, kepuasan konsumen juga merupakan sarana promosi dan faktor

meningkatnya keuntungan. Dapat dikatakan demikian karena apabila
pelanggan merasa puas, maka pelanggan akan kembali berkunjung dan
diharapkan menceritakan pengalaman berkunjung ke IAIN Purwokerto kepada
teman maupun keluarga.

I.

Saran
Berdasarkan hasil keseluruhan dalam penelitian ini, maka dapat diberikan
saran sebagai berikut

l.

:

Manajemen IAIN Purwokerto dapat memanfaatkan kualitas pelayanan yang
25

telah dilakukan secara insentif sehingga kepuasan mahasiswa

selaku

konsumen akan te{aga dengan baik.

2. Manajemen IAIN Purwokerto juga dapat melakukan peningkatan kualitas
pada masing-masing indikator yang terdapat pada masing-masing aspek agar
dapat mencapai kriteria kepuasan yang maksimal yakni sangat baik.

26

Daftar Pustaka
Margaretlra, (2003).Kuolitas Pelcyanan: Teoridan Aplikasi. Penerbit Mandar

Majq

Jakarta.

Martul, Shadiqqin, (2004). Implementasi Dimensi Kualitas Pelcryanan Konsumen.
Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.
Parasuraman, A. Valerie, (2001). (Dite{emahkan oleh Sutanto) Delwering

Qrulity

Service. The Free Press, New York.
Sunyoto, Hamingpraj4 (2004). Jaminan Krnlito.s Peloyanan Konsumen. Penerbit

Liberty, Yogyakarta.

27

KUALITAS PELAYANAN
KUESIONER KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP
TANGIBLES, EMP H ATY' RELIABT LITY) IAII.{
EESP ONSTVENESS, ASSURANCE,
PI]RWOKERTO TAHLIN 2OI7 SEMESTIR GANJIL

IAIN PUBSOf,ENTO
Identitas resPonden

( I

Pda/Wanita (PAtr)

Y

C.

Prodiffakultas

identitas maupun hasil
Keterangan: Kuesioner ini benifat tertutup segala dataMohon diisi dengan baik
i"u,o*u*yo.
kuesioner Anda bersifat'rahasla dat terlindungi

d*:;ilk"r.;;

untuk perbaikan layanan'
hasil kesimpulan kttesioner in'i akan digunakan

pemyalaan berikut dan berilah tanda
Petunjuli pengisian: Bacalah dengan seksama

.i*riJl puautto* yang tersedia dengan kategori skor penilaian sebagai berikut:
1

= Tidak Puas

2:

Kurang Puas

3:Puas

4

= Sangat Puas

1) Aspek,Respazsiueness (sikap tanggap)
No

Skor

Pernyataau
1

,

i

l

3

4

Ketersedian banfuan pengobatan bagi mahasisrva
yang sakit
Adanya asuransi untuk mahasiswa
Kesesuaian prosedur layanan administasi antrfa
SOP dan praktik di lapangan

1

2.
3.

4.

Kemudahan dalam layanan adimistrasi di fakultas

5.

Kemudahan dalam layanan administrasi

dr

perpustakaan
6

Kecepatan dalam layanan adimistrasi di fakultas

7

Kecepatan dalam layanan administrasi di

lr/

r'

perpustakaan

Kejelasan pegawai dalam memberikan inform rsi
pelayanan akadernik

3

v

2) Aspeklsszrance (P€rlakuan kepada Mahasiswa)
Pernyataan

o

)

I

Skor
3

Alreditasi IAIN Purwokerto
Akeditasi Prodi
Kesantunan tenaga kependidikan dalam melayrrni

I
.>

J.

\,/

mahasiswa
4

Kemampuan dosen dalam menyampaikan materi
perkuliahan

5

Keamanan parkir

6.

Keamanan kampus saat siang dan malam hari

7

Keberadaan dan fulgsi satpam

8.

Suasana kelas kondusif untuk belajar

9

Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di kampus

10.

Kemudahan mendapetkan informasi peke{aan

11.

Kemudahan mendapatkan informasi beasiswa

12.

Dosen Pembimbing Akademik berperan maksirtal

13

Keberadaan Carier centre

14.

Keberadaan dan efektifitas Job fair

15.

Pembelakan calon wisudawan dengan bera6,am
qsikolel

I

1,"
I

c.,

t,'
t/

v/l

4

3) Aspek rangibles (sarana pendidikan, Arat perkurirrhan,
Media pengajaran dan
Prasarana Pendidikan)
No

Pernyataan

I

1

Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapl

2

Ruang kelas sejuk dan nyaman

J

LCD berfungsi dengan baik

^

Kenyamanan ruang baca perpustakaan

5

6slsngkapan

koleksi

.,

Skor
3

4

buku/referensi di

perpustakaan
6.
7.

8

Kelengkapan fasilius laboratoriun di Fakultas
Ketercukupan dan kenyamanan area parkir di
kampus

Keberadaan

public

\/'

space/gazeboitaman di
t-/

Fakultas
9

Kebersihan kantin

10.
11

Kelengkapan fasilitas olah raga
Kebersihan Masjid

12.

Ketercukupan dan Kebersihan toilet

l3

Kondisi jalan di dalam kampus
Layanan intemet (hot sprt/wifi) di kampus
Kelengkapan buku panduan akademik
Fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu pelayanan
Fasilitas ruang
organisasi kemahasiswaan
institut

14.
15.

16.
17

18

a-.,

---r--

,/
l//
t/

di

Fasilitas ruang

di

(-,

organisasi kemahasiswaan

fakultas
19.

t-/

t,/

Keberadaan koperasi mahasiswa

4) lrspek Empa#ly (Pemahaman terhadap Kepentingan Mahasiswa)
No

Pernyataan

1

Kepedulian dalam memahami kepentingan dan

1

,

Skor
3

V

kesulitan mahasiswa
2.

Dosen bersikap terbuka .dan k6operatif dengan
mahasiswa

J

Prodi selalu memahami bakat dan
mahasiswanya

dan r;elalu

minat
berupaya untuk

mengembangkannya.
4

Dosen mau meluangkan waktu di luar jam kr,rf a
untuk melayani Inahasis wa

4

\/
(/

5.

6

Pegawai mau meluangkan wal"fu di luar jam ke{a
untuk melayani mahasiswa

1/

Kemudahan menghubungi dosen unhrk proses
bimbingan skripsi, akademik dan karier
Penghargaan bagi malusisr,ra yang berprestasi di
bidang bakat dan mirat
Koperasi mahasiswa memfasilitasi dan
,

'1

8

V

t.'

menyediakan beragam kebutuhan mahasiswa

5) Aspek Xe&alilrr) (kehandalan dosen dan tenaga kependidikan)
No

Pernyataan

I

Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan oleh

I

)

Skor
3

4

dosen
2.

Waktu yang disediakan untuk diskusi dan tanya
jawab

3

Ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang
diberikan kepada mahasiswa unhrk melengkapi
materi perkuliahan

4

Dosen menilai tugas dan ujian dengan obyektif

5

Dosen datang tepat waktu dan sesuai jadwal

w

I

(,/

\./

perkuliahan
6.

Dosen

mengajar

ses'.lal

dengan

bid:rng

,r/

keahliannya
7

Dosen manbagikan SAP di aual perkuliahan

8

Inovasi dosen daiam mengajar di kelas

9

Kurikulum di prodi disusun berdasarkan orientasi
pekerj aan

10.

11

Kejelasan pemberian informasi layanan akademik
(adwal perkulirhen, perdaftaran mata kuliatu
pembayaran SPP, Praktikum, PPL, KKN)

,/

Keramahan tenaga kependidikan dalam melayani

\,/

mahasiswa
12.

Waktu pelayanan akademik sesuai SOP

13.

Keramahan petugas p€rp,ustakaan

14.

Ketersediaan organisasi bakat

U
r,/

minat blgi
/

mahasiswa
15.

Kemudahan akses konseling bagi mahasiswa

16.

Kemudahan akses kesehatan bagi mahasiswa

|

,../

,1

KTIESIoNERKEPUASANMAHASISWATERHADAPKUALITASPELAYANAN
(RESPONSIVENESS,ASSURANCE,TANGIBLES,EMPHATY,RELIABILITY)TAK:{
PURWOKERTO TAHUN 2017 SEMESTIIR GANJIL

IAIN PIIBWOTEBTO
Identitas responden

Pria/Wanita (PAil)

Ahrr,aa

k?A

ah 6ni

?

Prodi/Fakultas

Kuesioner ini bersifat tertuttlp. Segala data identitas maupun hasil
kuesionei ^,tnda bersifat rahasia dan terlindungi keamanannya. Mohon diisi dengan baik
perbaikan layanan.
dan jujur karena hasil kesimpulan kuesioner ini akan digunakan untuk

Keterangln:

Petunjuk pengirien: Bacalah dengan seksama p€myataan b€rikut dan b€rilah tanda
sitang

I

(0

pada kolom yang tersedia dengan kategori skor penilaian sebagai berikut:

:TidakPuas

2 : Kurang
3 = Puas

Puas

4:SangatPuas

l)

Aspek.Respozsiueness (sikap tanggap)

No
I
2.

Pernyataan

Skor

I

,

Ketersedian bantuan pengobatan bagi mahasisva
yang sakit
Adanya asuransi unhrk mahasrswa
Kesesuaian prosedur layanan adminishasi antara
SOP dan praktik di lapangan

4.

Kemudahan dalam layanan adimistrasi di fakultas

5

Kemudahan Calam layanan administrasi di

3

4

/

/

perpustakaan
6.

Kecepatan dalam layanan adimistrasi di fakultas

7

Kecepatan daiam layanan adminisfrasi di

I

perpustakaan
8

Kejelasan pega*ai dalarn memberikan informasi
pelayanan akademik

2) Aspek lssurarce (Perlakuan kepada Mahasiswa)

Pernyataau

lNo
I

2

Skor

I

'l

3

Akreditasi IAIN Purwokerto
Akreditasi Prodi

J

Kesantunan tenaga kepenclidikan dalam melayani
mahasiswa

4

Kemampuan dosen dalam menyampaikan materi
perkuliahan

5

Keamanan parkir

6.

Keamanan kampus saat srang dan malam hari

7

Keberadaan dan fungsi satpam

8

Suasana kelas kondusif untuk belajar

9

Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di kampus

1C.

Kemudahan mendapatkan informasi peke{aan

11.

Kemudahan mendapatkan informasi beasiswa

12

Dosen Pembimbing Aliademik berperan maksimal

l.j

Keberadaan Carier centre

14.

Keberadaan dan efektifitas Job fair

15.

Pembelakan calon wisudawan dengan berag;arn
psikotes

I
(/

t/

t/
t/
t/

V
V
./

t/

t/

3) Aspek Tangibles (Sarana Pendidikan, Alat perkuliahan, M:dia Pengajaran dan
Prasarana Pendidikan)

Skor

Pernystaan

No

)

1
1

Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapi

)

Ruang kelas sejuk dan