BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang - Hubungan Kualitas Pelayanan Prima Perawat dengan Loyalitas Pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah (Aditama, 2007).
Hakikat dasardari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah
pemenuhankebutuhan dan tuntutan dari pemakai jasa pelayanan kesehatan dimanapasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannyapada rumah
sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit haruslebih mampu
dalam hal pemberian pelayanan medik dalam upaya penyembuhandan pemulihan
yang berkualitas, cepat, tanggap atas keluhan serta penyediaanpelayanan
kesehatan yang nyaman (Azwar, 1994).Disisi lain rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan
dan berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang sangat
tinggi disertai meningkatnya kompetisi kualitas pelayanan jasa rumah sakit.
Adapun upaya yang harus dilakukan rumah sakit adalah dengan meningkatkan
pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah
sakit baik secara langsung maupun secara tidak langsung mempertahankan dan meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988 dalam Asmita, 2008).
Hidayat (2003) mengatakan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu menjadi kebutuhan dasar yang diperlukan bagi setiap orang. Rumah Sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan baik pemerintah maupun swasta di tuntut untuk selalu melakukan perbaikan dan penyempurnaan guna menghasilkan pelayanan yang berkualitas dan bermanfaat bagi masyarakat. Gillies (2000), menyatakan bahwa salah satu upaya yang sangat penting dalam meningkatkan mutu pelayanan keperawatan adalah meningkatkan sumber daya manusia dan pengelolah manajemen keperawatan.
Perawat sebagai sumber daya manusia yang paling banyak jumlahnya bekerja di rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan keperawatan dengan baik dan benar yang mengacu pada dasar pendidikannya dan standar keperawatan. Akan tetapi, keterampilan seorang perawat bukan hanya tergantung dari tingginya pendidikan yang diterimanya, tapi pengalaman dalam melakukan pelayanan keperawatan juga sangat berpengaruh (Gillies, 2000).
Kualitas pelayanan sebagai bukti fisik dari rumah sakit (tangible), kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya (reliability), kualitas pelayanan yang cepat tanggap dan segera (responsiveness), Pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien (assurance), pelayanan dengan komunikasi yang baik dan perhatian pribadi serta peahaman kebutuhan pasien (empaty), kesembuhan dari pasien di samping obat yang dimakan, sangat berpengaruh dari layanan kesehatan berupa keramahan dan rasa empathy kepada pasien. Mereka menginginkan agar dilayani tanpa membeda- bedakan golongan, suku dan agama (Mauludin, 2001).
Otani dkk, (2009) mengatakan ada empat indikator kualitas pelayanan keperawatan prima atau excellent, yaitu: (1) responsiveness atau ketanggapan perawat, (2) helpfulness atau keinginan perawat untuk membantu menghilangkan atau mengurangi rasa nyeri pasien, (3) kemampuan perawat berkomunikasi dengan pasien, dan (4) kemampuan perawat untuk memberikan penjelasan yang memadai terhadap pengobatan atau perawatan pasien. Apabila indikator-indikator tersebut dapat dipenuhi dengan sangat baik oleh perawat, maka pasien akan sangat puas dan menganggap bahwa kualitas pelayanan yang didapatkannya sudah prima.
Pemberian pelayanan prima merupakan cara untuk mencapai loyalitas pasien, pihak produsen jasa dapat berpedoman pada variabel pelayanan prima
(service excellence) , menjabarkan pelayanan prima (service excellence) terdiri
dari 6 unsur pokok, antara lain: (1) kemampuan, (2) sikap, (3) penampilan, (4) perhatian, (5) tindakan, (6) tanggung jawab (Barata, 2004).Penelitian Otani, dkk (2009) dari tahun 2005 hingga tahun 2007 di lima rumah sakit di daerah metropolitan St. Louis Mid-Missouri dan bagian Selatan Illinois Amerika Serikat menunjukkan kenyataan tersebut, ada enam unsur pelayanan yang dinilai tersebut; proses registrasi, pelayanan keperawatan, pelayanan dokter, pelayanan
berorientasi pada kualitas, rumah sakit akan mampu mendapatkan profitabilitas
jangka panjang yang diperoleh dari kepuasan pasien. Kondisi demikian membuat
rumah sakit harus mulai merubah pola pikir ke arah pemikiran yang berfokus pada
loyalitas pasiensebagai satu tujuan dari program kepuasan pasien dan harus
mempunyai pemahaman dan pengertian yang lebih baik tentang pentingnya
kepuasan dan loyalitas pasien (Aditama, 2007).Pelayanan prima perawat di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang
bermutu tinggi yang diberikan pada pasien, berdasarkan standar kualitas tertentu
untuk memenuhi bahkan melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga
tercapai kepuasan pasien dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasienterhadap Rumah Sakit tersebut. Bila kualitas pelayanan prima perawat tidak
dilakukan dengan baik atau tidak berkualitas maka dampak yang di rasakan oleh
Rumah Sakit sangat buruk bahkan loyalitas pasien akan menurun (Muslimah,
2001).Loyalitas tersebut merupakan sebagai suatu penerimaan seseorang atas suatu produk atau jasa tertentu yang merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit agar untuk tetap menjadi pelanggan dari rumah sakit tersebut. Loyalitas menjadi suatu bukti bahwa konsumen tersebut selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit (Asmita, 2008). Karakteristik dari loyalitas didasarkan pada keterikatan pelanggan terhadap rumah sakit yang diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang.
Sedangkan eksistensi konsumen yang loyal, tidak hanya bersedia membeli ulang produk atau jasa ketika mereka membutuhkan, tetapi juga kesediaannya untuk merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman, anggota keluarga, dan kolega mereka. Keuntungan loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif, dimana meningkatnya loyalitas pelanggan dapat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil (Griffin, 2003).
Bloemer, dkk (1998) melakukan kajian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas mengindikasikan bahwa hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas merupakan aset positif untuk perusahaan jasa dalam membangun sebuah basis pelanggan yang setia. Bloemer dkk dalam penelitian menekankan akan arti pentingnya pembentukan loyalitas perusahaan sebagai dasar bagi perusahaan untuk bertahan dan menghadapi persaingan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Sulni (2013), menunjukkan bahwa
adanya hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kesehatan dengan loyalitas pasien dari aspek responsiveness atau daya tanggap dengan nilai p (0,000), assurance atau jaminan p (0,000), tangibles atau bukti fisik p (0,000),
emphaty atau perhatian p (0,000), reliability atau kehandalan p (0,000). Penelitian
yang dilakukan oleh Smith dan Metzner (2006), menyebutkan bahwa dimensi mutu pelayanan yang dipandang penting bagi pasien adalah efisiensi pelayanan kesehatan (45%), perhatian dokter (40%), pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter (35%) serta kenyamanan pelayanan yang dirasakan pasien (Wijono, 1999).
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Karyati (2006) menyatakan bahwa ada pengaruh secara bersama-sama antara persepsi pasien tentang ketepatan datang dan ketrampilan teknis medis terhadap minat kunjungan ulang pasien (Karyati, 2006).
Penelitian Ketut Gunawan, Sundring Pantja Djati (2011) menyebutkan Kualitas layanan yang terdiri dari tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien. Sedangkan keenam dimensi ini serta dimensi jaminan, berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pasien. Kehandalan (reliability) merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien.
Penelitian di Turkey oleh Ekiyor, dkk (2009), menjelaskan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan adalah terkait dengan pelayanan yang di berikan oleh pihak penyedia jasa contohnya Rumah Sakit, memberikan pelayanan yang excellent akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pasien khusunya untuk berobat berulang ke rumah sakit tersebut. Oliver (1999), menjelaskan bahwa loyalitaspelanggantelahmenjadiisumenarikbidang pemasaran.Kepuasanpasiensajatidak cukupmembuatpasienloyalterhadap suatuproduk. Namun terciptanya loyalitas pasien akan mengharuskan rumah sakit mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pasien dan pengaturan biaya yang murah karena biaya yang murah selain akan menarik pasien baru juga akan mempertahankan pasien yang loyal pada rumah sakit tersebut (Kotler, 2000).
Berdasarkan studi pendahuluan di RSU dr Pirngadi Medan bahwa pasien yang berkunjung dalam tiga tahun terakhir terjadi peningkatan jumlah kunjungan tiap tahunnya. Pada kunjungan rawat inap, tahun 2011 sebanyak 1120 orang, tahun 2012 sebanyak 1250 orang dan tahun 2013 sebanyak 1300 orang. Perawat sangat besar memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas pelayanan prima perawat kepada pasien. Pelayanan optimal dan kenyamanan berdampak pada kesembuhan pasien. Berdasarkan observasi dan wawancara awal pada bulan February 2014, didapatkan bahwa beberapa pasien mengatakan kalau mereka mendapatkan perawatan yang tidak baik dan selalu tak di perhatikan oleh perawat, sehingga pasien tersebut mengatakan tidak mau merekomendasikan Rumah Sakit tersebut dengan keluarga atau orang lain dan di sisi lain perawat merasa mereka di gaji oleh pemerintah sehingga mereka bekerja sesuka hati.
Pernyataan tersebut sebagai sebuah alasan sehingga perawat cenderung mengabaikan pelayanan prima sesuai harapan pasien yang mengakibatkan ketidakpuasan terhadap pasien, sehingga pasien tidak akan merekomendasikan RSUD dr. Pirngadi Medan sebagai salah satu Rumah Sakit rujukan terbaik di Kota Medan.
Berdasarkan data diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul hubungankualitas pelayanan prima perawat denganloyalitas pasien di RSU dr. Pirngadi Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Pasien yang loyal kepada rumah sakit memiliki kekuatan dan sikap positif yang akan membuatnya tetap menjadi pelanggan. Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dikemukakan sebagai berikut apakah ada hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.3 Tujuan penelitian
1.3.1. Tujuan umum
Untuk menganalisa hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.3.2. Tujuan khusus a.
Mengidentifikasi kualitas pelayanan prima perawat di RSUDDr.
Pirngadi Medan.
b.
Mengidentifikasiloyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
c.
Menganalisis hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.4 Hipotesis
Ada hubungan kualitas pelayanan prima perawat dengan loyalitas pasien di RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
1.5.1 Bagi rumah sakit Hasil penelitian inimenjadi masukan atau perbanbagi rumah sakit dalam upaya memperbaiki kualitas pelayanan prima perawat untuk meningkatkan loyalitas pasien terhadap RSUDDr. Pirngadi Medan.
1.5.2 Bagi institusi pendidikan Hasil penelitian ini merupakan “ evidence “ dalam paraktik keperawatan di Rumah Sakit sehingga memberikan kontribusi dalam pengembanan ilmu pengetahuan khususnya manajemen keperawatan yang menunjang teori- teori yang sudah ada tentang hubungan kualitas pelayanan prima dengan loyalitas pasien.
1.5.3 Bagi peneliti selanjutnya Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan memberikan masukan terhadap penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan hubungan kualitas pelayanan prima dengan loyalitas pasien.