4 rpp x kerjasama dengan kolega pelanggan
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)
MATA PELAJARAN
KELAS / SEMESTER
TAHUN AJARAN
ALOKASI WAKTU
JURUSAN
I. STANDAR KOMPETENSI
II. KOMPETENSI DASAR
:
:
:
:
:
:
:
Produktif Kompetensi Dasar
X / Ganjil
2008 – 2009
256 X 45 menit
Administrasi Perkantoran
Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
Berkomunikasi di tempat kerja
:
III. INDIKATOR
Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan se-cara terbuka, profesional dan secara
ramah tamah
Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat
Pengaruh bahasa tubuh diper-timbangkan
Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diper-lihatkan
Aktif mendengarkan dan ber-tanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi
dua arah
Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusi-nya dengan bantuan dari kolega
bila dibutuhkan
IV. TUJUAN PEMBELAJARAN :
1. Siswa mampu melakukan komunikasi dengan kolega dan pelanggan yang dilakukan secara
terbuka, professional dan ramah-tamah
2. Siswa mampu menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat
3. Siswa mampu mempertimbangkan bahasa tubuh yang dapat mempengaruhinya dalam
berkomunikasi
4. Siswa mampu memperlihatkan kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan
5. Siswa aktif mendengarkan dan bertanya untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua
arah
6. Siswa mampu mengidentifikasi potensi konflik dan mencari solusi dengan bantuan dari
kolega bila diperlukan
V. MATERI PEMBELAJARAN :
1. Pengertian komunikasi
2. Unsur-unsur komunikasi
3. Media komunikasi
4. Asas-asas komunikasi
5. Tata hubungan komunikasi
(administrative communication)
VI. METODE
:
VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN
:
a. Pendahuluan
:
b. Kegiatan Inti
:
c. Kegiata Penutup
VIII.SUMBER BELAJAR
IX. PENILAIAN
a. Teknik
b. Bentuk Instrumen
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Jenis-jenis komunikasi
Faktor-faktor komunikasi
Teknik berbicara
Indikator konflik dan solusinya
Estetika berbicara
Pendengar yang efektif
Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan
Motivasi
Ceramah, Tanya Jawab
Latihan soal, Pemberian Tugas
:
Modul dan Buku Referensi
:
Tes tertulis, penugasan, tanya jawab
:
Pilihan Ganda, Essay
Mengetahui,
Kepala SMK IPTEK JAKARTA
Jakarta, 01 Juli 2008
Guru Mata Pelajaran
DR. H. MARDANI, MA
Uswatun Hasanah, S.Pd
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)
MATA PELAJARAN
KELAS / SEMESTER
TAHUN AJARAN
ALOKASI WAKTU
JURUSAN
I. STANDAR KOMPETENSI
II. KOMPETENSI DASAR
:
:
:
:
:
:
:
Produktif Kompetensi Dasar
X / Ganjil
2008 – 2009
256 X 45 menit
Administrasi Perkantoran
Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan didalam maupun di
luar perusahan
:
III. INDIKATOR
Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya ke-butuhan
khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat
Semua komunikasi dengan pelanggan-pelanggan dilaku-kan secara ramah tamah dan sopan
Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi
di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu perusa-haan
Kesempatan untuk memper-tinggi kualitas pelayanan di-identifikasi dan diambil bila-mana
memungkinkan
Ketidakpuasan pelanggan di-kenali tepat waktu dan di-ambil tindakan untuk meme-cahkan
situasi sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu dan tata cara perusa-haan
Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan
Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk di-tindaklanjuti sesuai dengan tingkat
tanggungjawab individu
IV. TUJUAN PEMBELAJARAN :
1. Siswa mampu menerapkan fungsi pelayanan
2. Siswa mampu melayani pelanggan dengan penerapan sikap, perhatian, tindakan
3. Siswa mengidentifikasi masalah/keluhan-keluhan pelanggan
4. Siswa mampu menerapkan kode etika dan hukum dalam humas
5. Siswa mampu menerapkan sikap dalam bekerja
6. Siswa mampu melayani kebutuhan dan permintaan pelanggan
7. Siswa mampu mengidenifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan
8. Siswa mampu menyikapi keluhan pelanggan
9. Siswa mampu menyelesaikan komplain
V. MATERI PEMBELAJARAN :
1. Konsep-konsep pelayanan prima
2. Konsep-konsep harapan pelanggan (basic human needs principles)
3. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, perhatian, dan tindakan
4. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan
5. Kegiatan kehumasan
VI. METODE
:
Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan
VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN
: Pre Test
a. Pendahuluan
: Ceramah, Contoh Kasus
b. Kegiatan Inti
: Kesimpulan, Tes tulis
c. Kegiata Penutup
VIII.SUMBER BELAJAR
IX. PENILAIAN
a. Teknik
b. Bentuk Instrumen
:
Modul dan Buku Referensi
:
:
Tes tertulis, tanya jawab, penugasan
Mengetahui,
Kepala SMK IPTEK JAKARTA
Jakarta, 01 Juli 2008
Guru Mata Pelajaran
DR. H. MARDANI, MA
Uswatun Hasanah, S.Pd
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)
MATA PELAJARAN
KELAS / SEMESTER
TAHUN AJARAN
ALOKASI WAKTU
JURUSAN
:
:
:
:
:
Produktif Kompetensi Dasar
X / Ganjil
2008 – 2009
256 X 45 menit
Administrasi Perkantoran
:
Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
II. KOMPETENSI DASAR
:
Memelihara standar presentasi pribadi
III. INDIKATOR
:
Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan
mempertimbangkan: tempat kerja, masalah kesehatan dan
keselamatan, pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang
berbeda-beda, kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk
fungsi-fungsi pekerjaan khusus
IV. TUJUAN PEMBELAJARAN
:
1. Siswa mampu berpenampilan pribadi sesuai standar
2. Siswa mampu menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan
kesehatan dalam bekerja
3. Siswa mampu member perhatian terhadap kebersihan dan
penampilah di lingkungan kerja
V. MATERI PEMBELAJARAN
:
1.
2.
3.
4.
VI. METODE
:
I.
STANDAR KOMPETENSI
Grooming
Kuantitas kepribadian
Etika profesi
Jamuan bisnis (table manner)
Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan
VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN
: Pre Test
a. Pendahuluan
: Ceramah, Contoh Kasus
b. Kegiatan Inti
: Kesimpulan, Tes tulis
c. Kegiata Penutup
VIII.SUMBER BELAJAR
:
Modul dan buku referensi
IX. PENILAIAN
a. Teknik
b. Bentuk Instrumen
:
:
Tes lisan, observasi, penugasan
Mengetahui,
Kepala SMK IPTEK JAKARTA
Jakarta, 01 Juli 2008
Guru Mata Pelajaran
DR. H. MARDANI, MA
Uswatun Hasanah, S.Pd
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)
MATA PELAJARAN
KELAS / SEMESTER
TAHUN AJARAN
ALOKASI WAKTU
JURUSAN
:
:
:
:
:
Produktif Kompetensi Dasar
X / Ganjil
2008 – 2009
256 X 45 menit
Administrasi Perkantoran
:
Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
II. KOMPETENSI DASAR
:
Bekerja dalam satu Tim
III. INDIKATOR
:
IV. TUJUAN PEMBELAJARAN
:
V. MATERI PEMBELAJARAN
:
VI. METODE
:
I.
STANDAR KOMPETENSI
Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan
kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari
Perbedaan kebudayaan di-antara tim ditampung
Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama
Tugas-tugas individu diidenti-fikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tanggal waktu
Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan
Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memasti-kan
pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan
Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya di-akui
Perubahan-perubahan tanggung jawab individu dinegosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja
1. Siswa mampu berpenampilan sesuai standar
2. Siswa mampu menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan
kesehatan dalam bekerja
3. Siswa mampu member perhatian terhadap kebersihan dan
penampilan di lungkungan kerja
Tata hubungan internal : vertical dan horizontal
Bekerja dengan orang lain
Interpersonal relationship
Komponen-komponen interpersonal relationship
Pengembangan profesionalisme kerja
Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan
VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN
: Pre Test
a. Pendahuluan
: Ceramah, Contoh Kasus
b. Kegiatan Inti
: Kesimpulan, Tes tulis
c. Kegiata Penutup
VIII.SUMBER BELAJAR
IX. PENILAIAN
a. Teknik
b. Bentuk Instrumen
:
Modul dan buku referensi
:
:
Tes tertulis, obervasi, penugasan
Mengetahui,
Kepala SMK IPTEK JAKARTA
Jakarta, 01 Juli 2008
Guru Mata Pelajaran
DR. H. MARDANI, MA
Uswatun Hasanah, S.Pd
MATA PELAJARAN
KELAS / SEMESTER
TAHUN AJARAN
ALOKASI WAKTU
JURUSAN
I. STANDAR KOMPETENSI
II. KOMPETENSI DASAR
:
:
:
:
:
:
:
Produktif Kompetensi Dasar
X / Ganjil
2008 – 2009
256 X 45 menit
Administrasi Perkantoran
Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
Berkomunikasi di tempat kerja
:
III. INDIKATOR
Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan se-cara terbuka, profesional dan secara
ramah tamah
Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat
Pengaruh bahasa tubuh diper-timbangkan
Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diper-lihatkan
Aktif mendengarkan dan ber-tanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi
dua arah
Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusi-nya dengan bantuan dari kolega
bila dibutuhkan
IV. TUJUAN PEMBELAJARAN :
1. Siswa mampu melakukan komunikasi dengan kolega dan pelanggan yang dilakukan secara
terbuka, professional dan ramah-tamah
2. Siswa mampu menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat
3. Siswa mampu mempertimbangkan bahasa tubuh yang dapat mempengaruhinya dalam
berkomunikasi
4. Siswa mampu memperlihatkan kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan
5. Siswa aktif mendengarkan dan bertanya untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua
arah
6. Siswa mampu mengidentifikasi potensi konflik dan mencari solusi dengan bantuan dari
kolega bila diperlukan
V. MATERI PEMBELAJARAN :
1. Pengertian komunikasi
2. Unsur-unsur komunikasi
3. Media komunikasi
4. Asas-asas komunikasi
5. Tata hubungan komunikasi
(administrative communication)
VI. METODE
:
VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN
:
a. Pendahuluan
:
b. Kegiatan Inti
:
c. Kegiata Penutup
VIII.SUMBER BELAJAR
IX. PENILAIAN
a. Teknik
b. Bentuk Instrumen
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Jenis-jenis komunikasi
Faktor-faktor komunikasi
Teknik berbicara
Indikator konflik dan solusinya
Estetika berbicara
Pendengar yang efektif
Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan
Motivasi
Ceramah, Tanya Jawab
Latihan soal, Pemberian Tugas
:
Modul dan Buku Referensi
:
Tes tertulis, penugasan, tanya jawab
:
Pilihan Ganda, Essay
Mengetahui,
Kepala SMK IPTEK JAKARTA
Jakarta, 01 Juli 2008
Guru Mata Pelajaran
DR. H. MARDANI, MA
Uswatun Hasanah, S.Pd
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)
MATA PELAJARAN
KELAS / SEMESTER
TAHUN AJARAN
ALOKASI WAKTU
JURUSAN
I. STANDAR KOMPETENSI
II. KOMPETENSI DASAR
:
:
:
:
:
:
:
Produktif Kompetensi Dasar
X / Ganjil
2008 – 2009
256 X 45 menit
Administrasi Perkantoran
Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
Menyediakan Bantuan Kepada Pelanggan didalam maupun di
luar perusahan
:
III. INDIKATOR
Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya ke-butuhan
khusus, diidentifikasi secara benar dan produk-produk serta pelayanan diberikan secara tepat
Semua komunikasi dengan pelanggan-pelanggan dilaku-kan secara ramah tamah dan sopan
Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi
di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu perusa-haan
Kesempatan untuk memper-tinggi kualitas pelayanan di-identifikasi dan diambil bila-mana
memungkinkan
Ketidakpuasan pelanggan di-kenali tepat waktu dan di-ambil tindakan untuk meme-cahkan
situasi sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu dan tata cara perusa-haan
Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan
Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk di-tindaklanjuti sesuai dengan tingkat
tanggungjawab individu
IV. TUJUAN PEMBELAJARAN :
1. Siswa mampu menerapkan fungsi pelayanan
2. Siswa mampu melayani pelanggan dengan penerapan sikap, perhatian, tindakan
3. Siswa mengidentifikasi masalah/keluhan-keluhan pelanggan
4. Siswa mampu menerapkan kode etika dan hukum dalam humas
5. Siswa mampu menerapkan sikap dalam bekerja
6. Siswa mampu melayani kebutuhan dan permintaan pelanggan
7. Siswa mampu mengidenifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan
8. Siswa mampu menyikapi keluhan pelanggan
9. Siswa mampu menyelesaikan komplain
V. MATERI PEMBELAJARAN :
1. Konsep-konsep pelayanan prima
2. Konsep-konsep harapan pelanggan (basic human needs principles)
3. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, perhatian, dan tindakan
4. Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan
5. Kegiatan kehumasan
VI. METODE
:
Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan
VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN
: Pre Test
a. Pendahuluan
: Ceramah, Contoh Kasus
b. Kegiatan Inti
: Kesimpulan, Tes tulis
c. Kegiata Penutup
VIII.SUMBER BELAJAR
IX. PENILAIAN
a. Teknik
b. Bentuk Instrumen
:
Modul dan Buku Referensi
:
:
Tes tertulis, tanya jawab, penugasan
Mengetahui,
Kepala SMK IPTEK JAKARTA
Jakarta, 01 Juli 2008
Guru Mata Pelajaran
DR. H. MARDANI, MA
Uswatun Hasanah, S.Pd
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)
MATA PELAJARAN
KELAS / SEMESTER
TAHUN AJARAN
ALOKASI WAKTU
JURUSAN
:
:
:
:
:
Produktif Kompetensi Dasar
X / Ganjil
2008 – 2009
256 X 45 menit
Administrasi Perkantoran
:
Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
II. KOMPETENSI DASAR
:
Memelihara standar presentasi pribadi
III. INDIKATOR
:
Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan
mempertimbangkan: tempat kerja, masalah kesehatan dan
keselamatan, pengaruh dari jenis-jenis pelanggan yang
berbeda-beda, kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk
fungsi-fungsi pekerjaan khusus
IV. TUJUAN PEMBELAJARAN
:
1. Siswa mampu berpenampilan pribadi sesuai standar
2. Siswa mampu menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan
kesehatan dalam bekerja
3. Siswa mampu member perhatian terhadap kebersihan dan
penampilah di lingkungan kerja
V. MATERI PEMBELAJARAN
:
1.
2.
3.
4.
VI. METODE
:
I.
STANDAR KOMPETENSI
Grooming
Kuantitas kepribadian
Etika profesi
Jamuan bisnis (table manner)
Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan
VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN
: Pre Test
a. Pendahuluan
: Ceramah, Contoh Kasus
b. Kegiatan Inti
: Kesimpulan, Tes tulis
c. Kegiata Penutup
VIII.SUMBER BELAJAR
:
Modul dan buku referensi
IX. PENILAIAN
a. Teknik
b. Bentuk Instrumen
:
:
Tes lisan, observasi, penugasan
Mengetahui,
Kepala SMK IPTEK JAKARTA
Jakarta, 01 Juli 2008
Guru Mata Pelajaran
DR. H. MARDANI, MA
Uswatun Hasanah, S.Pd
RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)
MATA PELAJARAN
KELAS / SEMESTER
TAHUN AJARAN
ALOKASI WAKTU
JURUSAN
:
:
:
:
:
Produktif Kompetensi Dasar
X / Ganjil
2008 – 2009
256 X 45 menit
Administrasi Perkantoran
:
Kerjasama dengan Kolega dan Pelanggan
II. KOMPETENSI DASAR
:
Bekerja dalam satu Tim
III. INDIKATOR
:
IV. TUJUAN PEMBELAJARAN
:
V. MATERI PEMBELAJARAN
:
VI. METODE
:
I.
STANDAR KOMPETENSI
Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan
kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari
Perbedaan kebudayaan di-antara tim ditampung
Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama
Tugas-tugas individu diidenti-fikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tanggal waktu
Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan
Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memasti-kan
pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan
Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya di-akui
Perubahan-perubahan tanggung jawab individu dinegosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja
1. Siswa mampu berpenampilan sesuai standar
2. Siswa mampu menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan
kesehatan dalam bekerja
3. Siswa mampu member perhatian terhadap kebersihan dan
penampilan di lungkungan kerja
Tata hubungan internal : vertical dan horizontal
Bekerja dengan orang lain
Interpersonal relationship
Komponen-komponen interpersonal relationship
Pengembangan profesionalisme kerja
Ceramah, Tanya Jawab dan Penugasan
VII. LANGKAH-LANGKAH PEMBELAJARAN
: Pre Test
a. Pendahuluan
: Ceramah, Contoh Kasus
b. Kegiatan Inti
: Kesimpulan, Tes tulis
c. Kegiata Penutup
VIII.SUMBER BELAJAR
IX. PENILAIAN
a. Teknik
b. Bentuk Instrumen
:
Modul dan buku referensi
:
:
Tes tertulis, obervasi, penugasan
Mengetahui,
Kepala SMK IPTEK JAKARTA
Jakarta, 01 Juli 2008
Guru Mata Pelajaran
DR. H. MARDANI, MA
Uswatun Hasanah, S.Pd