Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Karakteristik Produk, Diferensiasi, Kualitas Layanan, Persepsi Harga dan Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen
PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK, DIFERENSIASI,
KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN NILAI
JUAL KEMBALI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Oleh :
RAMADENA GALEH ALARAS
NIM : 212006040
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan anugerah dan
rahmat-Nya yang sungguh luar biasa kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan kertas kerja ini dengan baik. Penyusunan kertas kerja ini
digunakan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Atas terselesaikannya penulisan kertas kerja ini, penulis ingin
menyampaikan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dan
memberikan dorongan dalam pembuatan kertas kerja ini. Ucapan terima kasih ini
penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Jony Oktavian Haryanto, SE., MM., MA., selaku pembimbing
yang dengan sabar dan telah memberikan waktu, arahan, motivasi, dan
nasihat kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja
ini.
2. Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA., Ph.D., selaku wali studi yang selalu
membimbing dan memberi saran selama penulis menempuh pendidikan di
Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW.
3. Seluruh dosen dan staff pengajar di Fakultas Ekonomika dan Bisnis
UKSW, yang selama ini telah membagi pengetahuan kepada penulis
selama penulis menuntut ilmu di FEB UKSW.
4. Bapak Ibu tercinta yang selalu dengan setia mendoakan, membimbing,
mendukung dan memberikan kasih sayang hingga saat ini, serta adikku
tersayang.
5. F. Pamungkasari, yang selalu memberikan semangat dan motivasi kepada
penulis sehingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Teman-teman seperjuanganku, Edward, Bayu, Ukil, Angga, Dedy, Caesar,
Abe yang selama ini menjadi teman yang baik.
7. Semua pihak yang telah ikut andil dalam penyelelesaian kertas kerja ini
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Ramadena Galeh A.
1
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul …………………………………………………………..
i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ………………………………… ii
Halaman Persetujuan ………………………………………………….
iii
Ucapan Terima Kasih ...............................................................................
iv
Daftar Isi …………………………………………………………………
v
Daftar Tabel …………………………………………………………...
vii
Daftar Gambar ...........................................................................................
viii
Daftar Lampiran ……………………………………………………….
ix
Abstract …………………………………………..................................
1
Latar Belakang ........................................................................................... 1
Persoalan Penelitian ................................................................................... 3
Telaah Teoritis ........................................................................................... 3
Kepuasan Konsumen ………………………………………………..
3
Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen ……………………
4
Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen …………………..
6
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen ……………………..
7
Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen ……………………..
8
Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen ……………………
9
Model Hipotesis …………………………………………………………. 10
Metode Penelitian ……………………………………………………...
10
Hasil Penelitian ………………………………………………………….. 14
Gambaran Responden …………………………………………………… 14
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian …………. 16
Hasil Pengujian Asumsi Klasik Regresi Berganda ……………………… 18
Pengujian Hipotesis ……………………………………………………...
20
Pembahasan ……………………………………………………………
21
Pengaruh Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen ................ 21
Pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen ………..
22
Pengaruh Kualitas Layanan Dealer terhadap Kepuasan Konsumen …….
22
Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen ……………..
23
Pengaruh Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen …………
23
Penutup ………………………………………………………………...
24
Kesimpulan ……………………………………………………………… 24
Implikasi Manajerial …………………………………………………….. 24
Keterbatasan Penelitian ………………………………………………..
25
Penelitian Mendatang ………………………………………………….
25
Daftar Pustaka …………………………………………………………… 26
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.
Konsep, Definisi Operasional dan Indikator Empirik ………..
11
Tabel 2.
Gambaran Responden ………………………......................
14
Tabel 3.
Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................
16
Tabel 4.
Hasil Uji Normalitas …….........................................................
18
Tabel 5.
Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................
19
Tabel 6.
Hasil Uji Heteroskedastisitas ………………………………...
19
Tabel 7.
Hasil Uji t .................................................................................
20
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.
Konsep Kepuasan Konsumen ……………………………...
4
Gambar 2.
Model Hipotesis …………………………...............................
10
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1.
Kuisioner Penelitian ................................................................
29
Lampiran 2.
Tabulasi Data Gambaran Responden ......................................
33
Lampiran 3.
Tabulasi Data Variabel Penelitian ...........................................
39
Lampiran 4.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................
57
Lampiran 5.
Hasil Uji Normalitas ................................................................
64
Lampiran 6.
Hasil Uji Multikolinearitas dan Uji Hipotesis .........................
65
Lampiran 7.
Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................
67
PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK, DIFERENSIASI, KUALITAS
LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN NILAI JUAL KEMBALI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Abstract
Nowadays, the demand of land transportation which is motorcycle is
increasing and the competition between two huge companies which are Honda
and Yamaha are to be called very competitive. To win the competition, Yamaha
launched the newest product Yamaha New Jupiter MX 135 cc, not to be mention
that each customer has many different point of perception regarding the
development of the new product Yamaha New Jupiter MX 135 cc. If customers
have a good perception towards the product, it is to be expected to make
customer's satisfaction regarding the new product.
The purpose of this research is to know the influence of costumer's
perception towards the development of the newest product Yamaha New Jupiter
MX 135 cc regarding the customer's satisfaction in Salatiga. To obtain the
necessary data, the writer took 200 samples of respondent by purposive sampling
technique. Analytical tool to use is double regression analysis. The result shows
that the characteristic of the product, products differentiation, quality of service,
price perception, and sale back price, have a significant positive influence
towards the customer's satusfaction of Yamaha New Jupiter MX 135 cc.
Keywords: product characteristic, products differentiation, quality of service,
price perception, sale back price, customer's satisfaction.
KUALITAS LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN NILAI
JUAL KEMBALI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Oleh :
RAMADENA GALEH ALARAS
NIM : 212006040
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2012
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan anugerah dan
rahmat-Nya yang sungguh luar biasa kepada penulis, sehingga penulis dapat
menyelesaikan kertas kerja ini dengan baik. Penyusunan kertas kerja ini
digunakan sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi di
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga.
Atas terselesaikannya penulisan kertas kerja ini, penulis ingin
menyampaikan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dan
memberikan dorongan dalam pembuatan kertas kerja ini. Ucapan terima kasih ini
penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Jony Oktavian Haryanto, SE., MM., MA., selaku pembimbing
yang dengan sabar dan telah memberikan waktu, arahan, motivasi, dan
nasihat kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas kerja
ini.
2. Ibu Roos Kities Andadari, SE., MBA., Ph.D., selaku wali studi yang selalu
membimbing dan memberi saran selama penulis menempuh pendidikan di
Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW.
3. Seluruh dosen dan staff pengajar di Fakultas Ekonomika dan Bisnis
UKSW, yang selama ini telah membagi pengetahuan kepada penulis
selama penulis menuntut ilmu di FEB UKSW.
4. Bapak Ibu tercinta yang selalu dengan setia mendoakan, membimbing,
mendukung dan memberikan kasih sayang hingga saat ini, serta adikku
tersayang.
5. F. Pamungkasari, yang selalu memberikan semangat dan motivasi kepada
penulis sehingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Teman-teman seperjuanganku, Edward, Bayu, Ukil, Angga, Dedy, Caesar,
Abe yang selama ini menjadi teman yang baik.
7. Semua pihak yang telah ikut andil dalam penyelelesaian kertas kerja ini
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Ramadena Galeh A.
1
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul …………………………………………………………..
i
Surat Pernyataan Keaslian Kertas Kerja ………………………………… ii
Halaman Persetujuan ………………………………………………….
iii
Ucapan Terima Kasih ...............................................................................
iv
Daftar Isi …………………………………………………………………
v
Daftar Tabel …………………………………………………………...
vii
Daftar Gambar ...........................................................................................
viii
Daftar Lampiran ……………………………………………………….
ix
Abstract …………………………………………..................................
1
Latar Belakang ........................................................................................... 1
Persoalan Penelitian ................................................................................... 3
Telaah Teoritis ........................................................................................... 3
Kepuasan Konsumen ………………………………………………..
3
Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen ……………………
4
Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen …………………..
6
Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen ……………………..
7
Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen ……………………..
8
Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen ……………………
9
Model Hipotesis …………………………………………………………. 10
Metode Penelitian ……………………………………………………...
10
Hasil Penelitian ………………………………………………………….. 14
Gambaran Responden …………………………………………………… 14
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian …………. 16
Hasil Pengujian Asumsi Klasik Regresi Berganda ……………………… 18
Pengujian Hipotesis ……………………………………………………...
20
Pembahasan ……………………………………………………………
21
Pengaruh Karakteristik Produk terhadap Kepuasan Konsumen ................ 21
Pengaruh Diferensiasi Produk terhadap Kepuasan Konsumen ………..
22
Pengaruh Kualitas Layanan Dealer terhadap Kepuasan Konsumen …….
22
Pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasan Konsumen ……………..
23
Pengaruh Nilai Jual Kembali terhadap Kepuasan Konsumen …………
23
Penutup ………………………………………………………………...
24
Kesimpulan ……………………………………………………………… 24
Implikasi Manajerial …………………………………………………….. 24
Keterbatasan Penelitian ………………………………………………..
25
Penelitian Mendatang ………………………………………………….
25
Daftar Pustaka …………………………………………………………… 26
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.
Konsep, Definisi Operasional dan Indikator Empirik ………..
11
Tabel 2.
Gambaran Responden ………………………......................
14
Tabel 3.
Uji Validitas dan Reliabilitas...................................................
16
Tabel 4.
Hasil Uji Normalitas …….........................................................
18
Tabel 5.
Hasil Uji Multikolinearitas .......................................................
19
Tabel 6.
Hasil Uji Heteroskedastisitas ………………………………...
19
Tabel 7.
Hasil Uji t .................................................................................
20
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.
Konsep Kepuasan Konsumen ……………………………...
4
Gambar 2.
Model Hipotesis …………………………...............................
10
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1.
Kuisioner Penelitian ................................................................
29
Lampiran 2.
Tabulasi Data Gambaran Responden ......................................
33
Lampiran 3.
Tabulasi Data Variabel Penelitian ...........................................
39
Lampiran 4.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................
57
Lampiran 5.
Hasil Uji Normalitas ................................................................
64
Lampiran 6.
Hasil Uji Multikolinearitas dan Uji Hipotesis .........................
65
Lampiran 7.
Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................
67
PENGARUH KARAKTERISTIK PRODUK, DIFERENSIASI, KUALITAS
LAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN NILAI JUAL KEMBALI
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Abstract
Nowadays, the demand of land transportation which is motorcycle is
increasing and the competition between two huge companies which are Honda
and Yamaha are to be called very competitive. To win the competition, Yamaha
launched the newest product Yamaha New Jupiter MX 135 cc, not to be mention
that each customer has many different point of perception regarding the
development of the new product Yamaha New Jupiter MX 135 cc. If customers
have a good perception towards the product, it is to be expected to make
customer's satisfaction regarding the new product.
The purpose of this research is to know the influence of costumer's
perception towards the development of the newest product Yamaha New Jupiter
MX 135 cc regarding the customer's satisfaction in Salatiga. To obtain the
necessary data, the writer took 200 samples of respondent by purposive sampling
technique. Analytical tool to use is double regression analysis. The result shows
that the characteristic of the product, products differentiation, quality of service,
price perception, and sale back price, have a significant positive influence
towards the customer's satusfaction of Yamaha New Jupiter MX 135 cc.
Keywords: product characteristic, products differentiation, quality of service,
price perception, sale back price, customer's satisfaction.