T1 Judul Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen Alfamart Tegalrejo Salatiga
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN ALFAMART TEGALREJO SALATIGA
TUGAS AKHIR
Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Syarat-syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh
Susi Hernawati Silalahi
162013027
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2017
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Maha Esa yang telah melimpahkan berkat
dan rahmat-Nya, akhirnya penulis berhasil menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak sekali menemuhi hambatan, tetapi berkat
bantuan dari berbagai pihak baik bersifat langsung maupun tidak langsung, akhirnya penulis
dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Arief Sadjiarto, SE sebagai dosen pembimbing dan sekaligus Wali Studi yang
selama ini dengan penuh kesabaran meluangkan waktu, memberian ide-ide dam masukan
serta menuntun sampai terselesainya Tugas Akhir ini.
2. Ibu Dra. Entri Sulistari, M.Si selaku Kaprogdi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas
Kristen Satya Wancana yang telah memberikan izin penulis untuk menyelesaikan
penyusunan Tugas Akhir ini.
3. Drs.Bambang Ismanto, M.Si selaku dosen Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan
semangat serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir.
4. Bapak dan ibu dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi khususnya Fakultas keguruan
dan Ilmu Pendidikan umumnya yang telah memberikan bekal ilmu yang berguna pada
penulis.
5. Staf perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana yang telah memberikan kelonggaran
pada penulis dalam membaca dan meminjam buku referinsi yang diperlukan dalam Tugas
Akhir ini.
6. Bapak dan Mama saya tersayang, yang selalu memberikan doa yang tak pernah putus,
semangat dan semua pengorbanan serta bantuan moral material yang tidak terkira dan
pemberian pembelajaran hidup yang sangat berharga melebihi dari apapun
7. Kakak-kakak dan abangku semua terima kasih atas dorongan semangatnya
8. Sahabat-sahabatku pada Program Studi Pendidikan Ekonomi angkatan 2013 yang saling
memberikan motivasi
9. Bapak, ibu, saudara yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
memberikan bantuan baik material maupun spiritual, baik sangsung maupun tidak
langsung kepada penulis sehingga terselesaikan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenunhya bahwa penyusunan skripsi ibi masih jauh
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun dari para
membaca akan penulis terima dengan tangan terbuka dan senang hati. Kiranya Tugas
Akhir ini berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan Tugas Akhir ini
Salatiga, …….
Penulis
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Alfamart Tegalrejo Salatiga. Rumusan masalah dalam penelitian ini yang pertama
adalah apakah ada pengaruh dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan
apakah ada pengaruh dan signifikan Harga terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini
mengambil data primer yaitu dengan memberikan kuesioner yang berisi pernyataan dari tiga
dimensi kualitas pelayanan, harga dan data sekunder yaitu mengumpulkan data jumlah
konsumen selama dua bulan berturut – turut. Teknik penarikan sampel menggunakan Rumus
Slovin. Setelah data dikumpulkan dianalisis dengan menguji hipotesis satu variabel dengan uji
analisis linear berganda dengan persamaan regresi Y= 48.726+149X1-130X2. Hasil penelitian ini
menunjukan kepuasan konsumen berpengaruh kualitas pelayanan ada pengaruh dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen ditunjukan dari nilai t hitung 11.040> t 0.515 dengan tingkat
signifikan< 0.000, dan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di
tunjukan dari –t hitung 0-634< t tabel 0.528 dengan tingkat signifikan > 0.000. sedangkan
variabel kualitas pelayanan dan harga secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel
kepuasan konsumen dilihat Pada pengujian hipotesis F hitung 224 > F tabel 0.000. berdasarkan
hasil analisis data menunjukan bahwa besarnya kepuasan konsumen yang mampu ditarapkan
oleh kualitas pelayanan dan harga sebesar 61% sedangkan sisanya 39% ditarapkan oleh variabel
lain diluar penelitian.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
iii
KATA PENGANTAR ...................................................................................
v
ABSTRAK .................................................................................................
vii
DAFTAR ISI...............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR..................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................
1
1.1 Latar Belakang .............................................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah.....................................................................
1
1.3 Rumusan Masalah .......................................................................
3
1.4 Tujuan Penelitian.........................................................................
3
1.5 Signifikansi Penelitian ..................................................................
3
1.6 Keterbatasan Masalah .................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................
5
2.1 kepuasan konsumen ..................................................................
4
2.1.1 faktor-faktor kepuasan konsumen ....................................
5
2.1.2 pengertian kepuasan konsumen .......................................
6
2.2 kualitas pelayanan .....................................................................
7
2.3 harga .........................................................................................
8
2.3.1 harga memiliki tiga peranan utama...................................
9
2.3.3 Kerangka Pikir ...................................................................
10
2.3.4 Hipotesis Penelitian ..........................................................
12
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................
13
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................
13
3.2 Populasi dan Sampel....................................................................
14
3.3 Teknik Pengambilan Sampel ........................................................
14
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...........................................................
19
3.5 Teknik Analisis Data .....................................................................
19
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .........................................
24
4.1 Hasil Penelitian ............................................................................
24
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................
26
4.2 Analisis Data ................................................................................
27
4.2.1 Uji Validitas ........................................................................
27
4.2.2 Uji Reliabilitas.....................................................................
28
4.2.4 Uji Analisis..........................................................................
31
4.3 Pembahasan................................................................................
36
BAB V PENUTUP ......................................................................................
38
5.1 Kesimpulan dan Saran .................................................................
38
DAFTAR PUSATAKA..................................................................................
39
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 Penelitian penjualan .............................................................
2
2. Tabel 3.1 Daftar Populasi Penelitian.....................................................
14
6. Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ..................................................................
28
7. Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
28
8. Tabel 4.3 Hasil Uji Kepuasan Kosumen .................................................
29
9. Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
30
10. Tabel 4.5 Hasil Uji Analisis Statistika...................................................
31
11. Tabel 4.5 Normalitas………………………………………………………………………………..
32
12. Tabel 4.5 Uji Linieritas………………………………………………………………………………… 33
13. Tabel 4.6 Anova……………………………………………………………………………………….... 33
14. Tabel 4.7 Uji T…………………………………………………………………………………………….
34
15. Tabel 4.8 Uji F…………………………………………………………………………………………….. 35
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 Model Hipotetik Kerangka Pikir.........................................
11
2. Gambar 4.1 Struktur Organisasi ...........................................................
25
KONSUMEN ALFAMART TEGALREJO SALATIGA
TUGAS AKHIR
Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Syarat-syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Pada Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh
Susi Hernawati Silalahi
162013027
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2017
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Maha Esa yang telah melimpahkan berkat
dan rahmat-Nya, akhirnya penulis berhasil menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak sekali menemuhi hambatan, tetapi berkat
bantuan dari berbagai pihak baik bersifat langsung maupun tidak langsung, akhirnya penulis
dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Arief Sadjiarto, SE sebagai dosen pembimbing dan sekaligus Wali Studi yang
selama ini dengan penuh kesabaran meluangkan waktu, memberian ide-ide dam masukan
serta menuntun sampai terselesainya Tugas Akhir ini.
2. Ibu Dra. Entri Sulistari, M.Si selaku Kaprogdi Pendidikan Ekonomi FKIP Universitas
Kristen Satya Wancana yang telah memberikan izin penulis untuk menyelesaikan
penyusunan Tugas Akhir ini.
3. Drs.Bambang Ismanto, M.Si selaku dosen Pendidikan Ekonomi yang telah memberikan
semangat serta motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Tugas Akhir.
4. Bapak dan ibu dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi khususnya Fakultas keguruan
dan Ilmu Pendidikan umumnya yang telah memberikan bekal ilmu yang berguna pada
penulis.
5. Staf perpustakaan Universitas Kristen Satya Wacana yang telah memberikan kelonggaran
pada penulis dalam membaca dan meminjam buku referinsi yang diperlukan dalam Tugas
Akhir ini.
6. Bapak dan Mama saya tersayang, yang selalu memberikan doa yang tak pernah putus,
semangat dan semua pengorbanan serta bantuan moral material yang tidak terkira dan
pemberian pembelajaran hidup yang sangat berharga melebihi dari apapun
7. Kakak-kakak dan abangku semua terima kasih atas dorongan semangatnya
8. Sahabat-sahabatku pada Program Studi Pendidikan Ekonomi angkatan 2013 yang saling
memberikan motivasi
9. Bapak, ibu, saudara yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
memberikan bantuan baik material maupun spiritual, baik sangsung maupun tidak
langsung kepada penulis sehingga terselesaikan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenunhya bahwa penyusunan skripsi ibi masih jauh
sempurna. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun dari para
membaca akan penulis terima dengan tangan terbuka dan senang hati. Kiranya Tugas
Akhir ini berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan Tugas Akhir ini
Salatiga, …….
Penulis
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Alfamart Tegalrejo Salatiga. Rumusan masalah dalam penelitian ini yang pertama
adalah apakah ada pengaruh dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan
apakah ada pengaruh dan signifikan Harga terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini
mengambil data primer yaitu dengan memberikan kuesioner yang berisi pernyataan dari tiga
dimensi kualitas pelayanan, harga dan data sekunder yaitu mengumpulkan data jumlah
konsumen selama dua bulan berturut – turut. Teknik penarikan sampel menggunakan Rumus
Slovin. Setelah data dikumpulkan dianalisis dengan menguji hipotesis satu variabel dengan uji
analisis linear berganda dengan persamaan regresi Y= 48.726+149X1-130X2. Hasil penelitian ini
menunjukan kepuasan konsumen berpengaruh kualitas pelayanan ada pengaruh dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen ditunjukan dari nilai t hitung 11.040> t 0.515 dengan tingkat
signifikan< 0.000, dan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di
tunjukan dari –t hitung 0-634< t tabel 0.528 dengan tingkat signifikan > 0.000. sedangkan
variabel kualitas pelayanan dan harga secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel
kepuasan konsumen dilihat Pada pengujian hipotesis F hitung 224 > F tabel 0.000. berdasarkan
hasil analisis data menunjukan bahwa besarnya kepuasan konsumen yang mampu ditarapkan
oleh kualitas pelayanan dan harga sebesar 61% sedangkan sisanya 39% ditarapkan oleh variabel
lain diluar penelitian.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Konsumen.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
iii
KATA PENGANTAR ...................................................................................
v
ABSTRAK .................................................................................................
vii
DAFTAR ISI...............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL DAN GAMBAR..................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................
1
1.1 Latar Belakang .............................................................................
1
1.2 Identifikasi Masalah.....................................................................
1
1.3 Rumusan Masalah .......................................................................
3
1.4 Tujuan Penelitian.........................................................................
3
1.5 Signifikansi Penelitian ..................................................................
3
1.6 Keterbatasan Masalah .................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................
5
2.1 kepuasan konsumen ..................................................................
4
2.1.1 faktor-faktor kepuasan konsumen ....................................
5
2.1.2 pengertian kepuasan konsumen .......................................
6
2.2 kualitas pelayanan .....................................................................
7
2.3 harga .........................................................................................
8
2.3.1 harga memiliki tiga peranan utama...................................
9
2.3.3 Kerangka Pikir ...................................................................
10
2.3.4 Hipotesis Penelitian ..........................................................
12
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................
13
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................
13
3.2 Populasi dan Sampel....................................................................
14
3.3 Teknik Pengambilan Sampel ........................................................
14
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...........................................................
19
3.5 Teknik Analisis Data .....................................................................
19
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .........................................
24
4.1 Hasil Penelitian ............................................................................
24
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ....................................
26
4.2 Analisis Data ................................................................................
27
4.2.1 Uji Validitas ........................................................................
27
4.2.2 Uji Reliabilitas.....................................................................
28
4.2.4 Uji Analisis..........................................................................
31
4.3 Pembahasan................................................................................
36
BAB V PENUTUP ......................................................................................
38
5.1 Kesimpulan dan Saran .................................................................
38
DAFTAR PUSATAKA..................................................................................
39
DAFTAR TABEL
1. Tabel 1.1 Penelitian penjualan .............................................................
2
2. Tabel 3.1 Daftar Populasi Penelitian.....................................................
14
6. Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ..................................................................
28
7. Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
28
8. Tabel 4.3 Hasil Uji Kepuasan Kosumen .................................................
29
9. Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
30
10. Tabel 4.5 Hasil Uji Analisis Statistika...................................................
31
11. Tabel 4.5 Normalitas………………………………………………………………………………..
32
12. Tabel 4.5 Uji Linieritas………………………………………………………………………………… 33
13. Tabel 4.6 Anova……………………………………………………………………………………….... 33
14. Tabel 4.7 Uji T…………………………………………………………………………………………….
34
15. Tabel 4.8 Uji F…………………………………………………………………………………………….. 35
DAFTAR GAMBAR
1. Gambar 2.1 Model Hipotetik Kerangka Pikir.........................................
11
2. Gambar 4.1 Struktur Organisasi ...........................................................
25