STRATEGI OPTIMALISASI PASCA PENJUALAN DALAM PENGEMBANGAN BISNIS TOUR & TRAVEL UMRAH DI PT. MINA WISATA ISLAMI SURABAYA.

STRATEGI OPTIMALISASI PASCA PENJUALAN DALAM

PENGEMBANGAN BISNIS TOUR & TRAVEL UMRAH

DI PT. MINA WISATA ISLAMI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Kepada

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya Untuk memenuhi salah satu persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh:

Vika Ardhini Yanuarista B04212027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

JURUSAN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

2016

ABSTRAK

Vika Ardhini Yanuarista, 2016, Strategi Optimalisasi Pasca Penjualan dalam Pengembangan Bisnis Tour & Travel Haji dan Umrah di PT. Mina Wisata Islami Surabaya

Kata Kunci: Strategi Optimalisasi, Pasca Penjualan, Pengembangan Bisnis

Fokus Masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah: Bagaimana Strategi Optimalisasi Pasca Penjualan dalam Pengembangan Bisnis Tour & Travel Umrah di PT. Mina Wisata Islami Surabaya?

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan Bagaimana Strategi Optimalisasi Pasca Penjualan dalam Pengembangan Bisnis Tour & Travel Umrah di PT. Mina Wisata Islami Surabaya. Data Kualitatif diperoleh dari wawancara, dokumentasi dan observasi. Analisis data dilakukan ketika dan setelah mengumpulkan data. Dengan menggunakan deskriptif, analisis data dilakukan reduction, display, conclution drawing/verification.

Penelitian ini menemukan bahwa terdapat strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis tour & travel PT. Mina Wisata Islami Surabaya. Strategi yang dioptimalkan pada pasca penjualan PT. Mina Wisata Islami Surabaya diantaranya adalah memberikan apresiasi kepada pelanggan yang loyal dengan memberikan potongan harga yang sifatnya perlu dipertimbangkan terlebih dahulu, membedakan diri dengan sales pada umunya melalui sentuhan-sentuhan personal berupa ucapan ulang tahun, tanggal pernikahan, idul fitri dan mengadakan reuni akbar. Mengenal dan mempromosikan bisnis pelanggan dengan cara menyampaikan kepada seluruh jamaah pada saat perjalanan dari laut merah menuju Surabaya, memaksimalkan kegitan tindak lanjut dan umpan balik untuk bahan evaluasi memperbaiki kinerja perusahaan. Tidak adanya pemberian insentif terhadap pelanggan yang merekomendasikan nama perusahaan kepada orang lain, melakukan lebih dari apa yang dibayarkan pelanggan dengan memberikan fasilitas hotel yang jaraknya dekat dengan Masjid Nabawi dan Masjidil Haram. Menjalin silaturrahmi dengan pelanggan atau calon pelanggan dengan berkunjung kerumah-rumah atau kantor pelanggan sekaligus atas keperluan prospek.

DAFTAR ISI

Cover ... i

Halaman Pesetujuan Dosen ... ii

Halam Pengesahan ... iii

Halaman Motto ... iv

Halaman Persembahan ... v

Halaman Pernyataan Pertanggungjawaban ... vi

Abstrak ... vii

Kata Pengantar ... viii

Daftar Isi ... x

Daftar Tabel ... xii

Daftar Gambar ... xiii

BAB I : Pendahuluan ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian ... 8

E. Definisi Konsep ... 9

F. Sistematika Pembahasan ... 11

BAB II : Kajian Teoretik... 13

A. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 13

B. Kerangka Teori ... 16

1. Loyalitas Pelanggan ... 16

2. Mempertahan Pelanggan dan Memperoleh Pelanggan Baru ... 21

BAB III : Metode Penelitian ... 29

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 30

B. Lokasi Penelitian ... 30

C. Jenis dan sumber Data ... 30

D. Tahap-Tahap Penelitian ... 33

F. Teknik Validitas Data ... 41

G. Teknik Analisis Data ... 42

BAB IV : Penyajian Dan Analisis Data ... 45

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 45

1. Sejarah Umum PT. Mina Wisata Islami Surabaya ... 45

2. Visi dan Misi PT. Mina Wisata Islami Surabaya ... 46

3. Tujuan didirikan PT. Mina Wisata Islami Surabaya ... 46

4. Motto PT. Mina Wisata Islami Surabaya ... 46

5. Struktur Organisasi PT. Mina Wisata Islami Surabaya ... 47

6. Alamat dan Tata Letak PT. Mina Wisata Islami Surabaya ... 49

B. Penyajian Data ... 51

C. Analisa Data ... 67

BAB V : Penutup ... 83

A. Kesimpulan ... 83

B. Rekomendasi ... 84

Daftar Pustaka Lampiran

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Keinginan orang Islam untuk menunaikan ibadah haji sangatlah kuat karena haji adalah rukun Islam yang kelima. Opini yang berkembang tidaklah sempurna Islam seseorang jika tidak berangkat Haji. Oleh karena itu orang berusaha keras agar supaya bisa menunaikan ibadah haji. Ada yang dengan cara menabung, menjual barang warisan, atau menang undian dan lain-lain.

Kuota haji Indonesia pada tahun 2012 dibatasi oleh kedutaan Besar Arab Saudi sebanyak 230 ribu jamaah. Hal ini tidak imbang dengan pendaftar haji, selanjutnya oleh pemerintah Indonesia membikin antrian panjang bagi mereka yang menginginkan haji. Alasan inilah yang membuat mereka memilih umroh lebih diminati untuk berkunjung ke rumah Allah dan ziarah ke makam Rosulullah serta beribadah ke tanah suci. Selain itu biaya umroh lebih murah dari pada haji dan waktunya sangat singkat serta prosedurnya lebih mudah.

Seiiring dengan hal tersebut bisnis travel umrah terbukti sangat menggiurkan. Kemudahan proses perjalanan umrah serta permintaan yang besar membuat jumlah biro travel khusus perjalanan ibadah tersebut menjamur.1

1

Dewi Masitah, 2015, “Dinamika Bisnis Travel Umrah se Kota Pasuruan di Era Globalisasi”, Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, (online), Vol. 2, No. 2, STAI Al-Yasini Sidoarjo, hal. 234, diakses pada tanggal 1 Agustus 2016 pukul 12.15 WIB,http://ejournal.stainpamekasan.ac.id/index.php/iqtishadia/article/view/850/730

2

Saat ini perkembangan dunia usaha biro perjalanan umrah semakin pesat, dimana para calon konsumen semakin mudah mendapatkan info yang berkaitan dengan program perjalanan umrah. Hampir semua elemen didalam biro perjalanan umrah dapat dipelajari oleh calon konsumen baik melalui brosur maupun internet. Kebutuhan akan perjalanan yang semula merupakan kebutuhan tersier bagi masyarakat perlahan berubah menjadi kebutuhan sekunder bahkan primer seiring dengan meningkatnya kesejahteraan ekonomi. Penting bagi setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan kualitas pelayanan agar dapat memahami perilaku konsumen sehingga dapat mempertahankannya dalam jangka waktu yang panjang.2

Adapun hukum ibadah haji adalah diwajibkan Allah kepada kaum muslimin yang yang telah mencukupi syarat-syaratnya. Menunaikan ibadah haji diwajibkan hanya sekali dalam seumur hidup. Selanjutnya yang kedua kali dan seterusnya hukumnya sunnah. Barang siapa yang bernazar haji, wajib melaksanakannya. Dalam Al-Qur’an sendiri pun, Allah berfirman:

                                     

Artinya: “Padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya) maqam Ibrahim, Barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi amanlah dia, mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, Yaitu (bagi) orang yang sanggup Mengadakan perjalanan ke Baitullah. Barangsiapa mengingkari (kewajiban 2

Hilman Faza Nur Muhammad, 2015, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan Kualitas Pelayanan Peripheral terhadap Minat Word Of Mouth dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening, Studi Kasus pada Jamah PT. Farfaza Astatama Jakarta”, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang, (online). diakses pada tanggal 17 Agustus 2016 pukul 11.28 WIB, http://eprints.undip.ac.id/48712/1/04_MUHAMAD.pdf

3

haji), Maka Sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam.”3

Begitu pula dengan keutamaan melaksanakan umrah yaitu dapat menghapus dosa, sesuai dengan sabda Rasulullah sebagai berikut:

ﺔﻨ ْﻟا ﻻإ ٌءاﺰ ﮫﻟ ﺲْﯿﻟ روﺮْ ﻤْﻟا ﺤْﻟاو ، ﺎﻤﮭﻨْﯿ ﺎﻤﻟ ٌةرﺎﻔﻛ ةﺮْﻤﻌْﻟا ﻰﻟإ ةﺮْﻤﻌْﻟا Artinya “Antara umrah yang satu dan umrah lainnya, itu akan

menghapuskan dosa di antara keduanya. Dan haji mabrur tidak ada balasannya melainkan surga.” (HR. Bukhari dan Muslim) Sementara itu dalam memilih travel umroh tidak cukup modal kepercayaan tapi haruslah berhati-hati dan jeli terhadap riwayat kinerja dari travel umroh tersebut. Karena banyak travel umroh dan haji bermasalah yang menjanjikan dapat memberangkatkan calon jamaah dengan cepat dan biaya murah dibandingkan dengan travel lain yang sejenis. Namun kenyataannya, calon jamaah tidak saja mengalami banyak masalah misalnya gagal berangkat, terlantar di bandara, fasilitas yang dijanjikan tidak sesuai dengan kenyataan bahkan uang jamaah pun turut dibawa lari oleh pemilik travel tersebut.

Banyaknya kasus tertipunya calon jamaah haji maupun umroh di tahun 2014 cukup memprihatinkan. Banyak dari mereka tidak mengetahui bagaimana memilih travel yang berpengalaman dan profesional. Menurut salah seorang pemilik travel umroh dan haji, salah satu hal yang meragukan dari sebuah travel palsu adalah janji berangkat sesuai jadwal

3

Al-Qur’an, Ali Imran : 97

4

namun belum ada kepastian menyangkut seat (kursi) di pesawat. Sehingga hal ini mengakibatkan walaupun ada jadwal keberangkatan, namun kenyataannya tidak sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan sebelumnya. Jadwal penerbangan yang tidak sesuai, akan menyebabkan jadwal kedatangan di Madinah Saudi Arabia mengalami perubahan sehingga akan muncul masalah lain seperti tidak mendapatkan hotel karena telah penuh dibooking oleh jamaah yang telah lebih dulu pesan dan membayar. Maka tak heran hal ini pernah menyebabkan calon jamaah haji dan umroh terlantar di Tanah Suci.4

Berangkat dari permasalahan di atas, pendirian travel umrah adalah salah satu bentuk bisnis yang saat ini sudah umum, namun bisnis tidak akan bertahan jika tidak mampu memberikan sebuah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Ditambah dengan persaingan bisnis yang sangat ketat menjadi salah satu faktor bagi pelaku bisnis untuk mampu menyusun strategi bersaing.

Tugas utama dari bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Sebuah bisnis existsonly karena pelanggannya. Pemilihan segmen pelanggan harus dibuat dengan mempertimbangkan sejumlah faktor termasuk profitabilitas relatif, tergantung kemampuan, stabilitas permintaan, prospek pertumbuhan dan tingkat kompetisi.5

4

Dewi Masitah, 2015, “Dinamika Bisnis Travel Umrah se Kota Pasuruan di Era Globalisasi”, Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, (online), Vol. 2, No. 2, STAI Al-Yasini Sidoarjo, hal. 234, diakses pada tanggal 1 Agustus 2016 pukul 12.15 WIB,http://ejournal.stainpamekasan.ac.id/index.php/iqtishadia/article/view/850/730 5

Sutarno, 2012, Serba-serbi Manajemen Bisni, Graha Ilmu, Yogyakarta, hal. 11.

5

Dalam praktek penjualan modern, persaingan menjadi sesuatu yang lazim terjadi karena banyak barang atau jasa yang ditawarkan, banyak pilihan yang bisa dilakukan dan banyak faktor yang menentukan keberhasilan dalam persainagan. Persaingan merupakan sesuatu yang tidak mungkin dihindari, tetap harus dihadapi. Bagaimana menciptakan keunggulan bersaing melalui strategi yang diterapkan oleh perusahaan merupakan suatu keharusan bilamana perusahaan tetap ingin bertahan dan eksis di pasar. Perusahaan yang memiliki strategi bersaing yang baik akan mampu tumbuh dan mencapai tahap kedewasaan.6

Strategi merupakan cara agar tujuan perusahaan tercapai. Dimana perusahaan akan merencanakan dan merumuskan sedemikian rupa dalam menghadapi persaingan bisnis. Seperti pendapat menurut Christensen yang dikutip oleh Imam Nawawi mengatakan bahwa strategi adalah pola berbagai tujuan serta kebijakan dasar dan rencana-rencana untuk mencapai tujuan tersebut, dirumuskan sedemikian rupa, sehingga jelas usaha yang sedang dan akan dilaksanakan oleh perusahaan, demikian sifat-sifat baik perusahaan baik sekarang maupun yang akan datang.7

Mampu menjual tanpa harus menjadi yang termurah juga merupakan suatu jurus jitu untuk mempertahankan pasar. Banyak barang atau jasa yang dijual didasarkan pada segmentasi pasar dan target pasar yang dikehendaki. Barang atau jasa yang berkualitas selalu menjadi pilihan pembeli dengan

6

Zulkarnain, 2012, Ilmu Menjual (Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual), Graha Ilmu, Yogyakarta, hal. 6.

7

Ismail Nawawi, 2010, Manajemen Strategik Sektor Publik, Dwiputra Pustaka Jaya, Jakarta, hal. 4.

6

harga yang layak dan terjangkau. Biasanya barang atau jasa yang berkualitas juga menjadi pilihan hampir semua pembeli, harga yang rendah dengan kualitas yang rendah pula. Persaingan harga selalu menjadi daya tarik bagi setiap pembeli, tetapi harga yg tinggi tidak pula dihindari oleh pembeli yang menunjang kualitas barang atau jasa sebagai pilihan. Persainagan non harga seperti kualitas produk, pelayanan, tampilan dan kemudahan merupakan sisi lain yang muncul dalam praktek pemasaran akhir-akhir ini. ”8

Tantangan besar dan krusial yang dihadapi oleh pebisnis atau perusahaan di era globalisasi adalah bagaimana mempertahankan pelanggan melalui kepuasan dan loyalitas. Banyak hasil penelitian yang telah dipaparkan dalam berbagai literatur, jurnal penelitian dan karya ilmiah (skripsi, tesis dan desertasi) membahas bagaimana pentingnya menciptakan kepuasan pelanggan, menjadikan pelanggan loyal dan upaya yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan. Hasil riset membuktikan mempertahankan pelanggan jauh lebih murah biayanya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru, artinya dalam hal mempertahankan pelanggan bukan pekerjaan mudah dan dapat diabaikan begitu saja melainkan menyangkut kelangsungan dan kontinuitas perusahaan dalam jangka panjang. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelanggan merupakan memiliki peran penting dan mendapat perhatian bagi semua perusahaan.9

8

Zulkarnain, 2012, Ilmu Menjual (Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual), Graha Ilmu, Yogyakarta, hal. 7.

9

Zulkarnain, 2012, Ilmu Menjual (Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual), Graha Ilmu, Yogyakarta, hal. 115.

7

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan objek penelitian sebuah Tour dan Travel di kawasan Surabaya bagian selatan, tepatnya di Ruko Lotus Regency Blok D-8 Ketintang Baru Selatan I No 52, Tour dan Travel umrah tersebut adalah PT. Mina Wisata Islami.

Peneliti sengaja memilih objek penelitian di PT. Mina Wisata Islami dikarenakan adanya hal yang menarik dibanding Tour dan Travel lain yaitu memiliki fasilitas tinggi dan mengutamakan pelayanan. Selain itu, Dari hasil observasi pra research di lapangan dan web, peneliti menemukan program pasca penjualan jasa yang diterapkan oleh PT. Mina Wisata Islami Surabaya yaitu kegiatan reuni akbar setiap tahun sekali yang diikuti oleh seluruh alumni jemaaah PT. Mina Wisata Islami Surabaya serta pengucapan selamat ulang tahun pada tanggal lahir alumni jemaaah melalui media komunikasi. Program tersebut dilakukan dengan harapan dapat meningkatkan ikatan emosional untuk menjalin silaturrahmi antar jemaaah.

Mina Tour & Travel merupakan salah satu alternatif Biro Perjalanan Umroh dan Haji bagi kaum Muslimin seluruh Indonesia, kehadirannya memberikan nuansa baru dalam bentuk pelayanan yang mengayomi segala bentuk kebutuhan jamaah dalam menjalan kan ibadah Umroh dan Haji. Dengan motto, "Nyaman Beribadah, Berkah dan Amanah". Yang berusaha melayani jamaah dengan ikhlas dan sepenuh hati dan penuh dengan tanggung jawab. Keberkahan yang melimpah ruah bagi semua jamaah dan memegang teguh nilai-nilai kejujuran, keterbukaan serta menjaga kepercayaan penuh.

8

Dengan beberapa alasan diatas, bahwa suatu program pasca penjualan dapat menjadi sebuah kiat menarik dalam pengembangan bisnis. Dari ulasan ini peneliti tertarik untuk melakukan studi tentang strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis yang dilakukan oleh PT. Mina Wisata Islami Surabaya melalui fasilitas dan kwalitas pelayanan yang dimiliki dengan menerapkan program-program pasca penjualan.

B. Rumusan Masalah

Bagaimana strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis tour & travel umrah di PT. Mina Wisata Islami Surabaya?

C. Tujuan Penelitian

1. Penelitian ini adalah untuk memahami dan menganalisis strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis.

2. Penelitian ini bisa menjadi inspirasi bagi pembaca apabila mempunyai usaha bisnis, baik berupa produk barang atau jasa agar tidak hanya memikirkan bagaimana produk bisa terjual habis, tetapi harus memperhatikan bagaimana setelah penjualan produk berlangsung konsumen dapat melakukan pembelian ulang.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini menghasilkan teori tentang strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis.

9

2. Manfaat Praktis

Teori tentang strategi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis yang ditemukan di penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan, sehingga dapat meningkatkan pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan. Dapat meningkatkan kualitas jasa yang dijual sehingga mampu memenuhi pasar dengan optimal. Selain itu, penelitian ini sangat cocok bagi para wirausahawan yang bergerak di bidang jasa untuk mempelajari bagaimana strategi mengoptimalkan pasca penjualan agar pelanggan tetap loyal.

E. Definisi Konsep

Konsep atau pengertian, merupakan salah satu unsur pokok dari penelitian. Konsep sebenarnya adalah definisi secara singkat dari sekelompok fakta atau gejala yang menjadi pokok perhatian.10 Untuk menghindari kemungkinan adanya kesalahpahaman dalam memahami penelitian ini, dan guna mempermudah memahaminya, berikut ini akan dijelaskan beberapa istilah yang dijadikan judul dalam penelitian ini, antara lain:

1. Strategi

Strategi adalah suatu usaha untuk melakukan berbagai hal yang cepat, merencanakan komponen proses yang tertulis untuk mencari keuntungan sebelum melakukan suatu kegiatan.11

10

Koentjoroningrat, 1994, Metode Penelitian Masyarakat, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, hal. 21.

11

Gerald A. Michaelson dan Steven W. Michaelson, Sun Tsu Strategi Untuk Penjualan, Karisma, Batam, hal. 60.

10

2. Optimalisasi

Optimalisasi berasal dari kata optimal yang berarti terbaik dan tertinggi, sedangkan optimalisasi berarti suatu proses meninggikan atau meningkatkan.12

3. Pasca Penjualan

Pasca adalah proses waktu setelah pelaksanaan.13 Sedangkan Penjualan adalah ilmu dan seni mempengaruhi pribadi yang dilakukan oleh penjual, untuk mengajak orang lain bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan.14

Merujuk pada pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pasca penjualan merupakan suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah orang lain bersedia membeli barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual.

4. Pengembangan Bisnis

Pengembangan adalah respon secara continue maupun adaptif terhadap peluang dan ancaman dari faktor eksternal. Serta kekuatan dan kelemahan dari faktor internal yang dapat mempengaruhi pengembangan bisnis di masa yang akan datang.15 Bisnis adalah kegiatan usaha yang bersifat mencari laba atau keuntungan.16

12

Depdikbud, 1995, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta, hal. 628. 13

Tim Pustaka Agung Harapan, Kamus Ilmiah Populer, Pustaka Agung Harapan, Surabaya, hal. 75.

14

Basu Swastha Dharmesta, 1998, Azaz-azaz Marketing, Liberty, Yogyakarta, hal. 48. 15

Cecep Suhardedi, 2010, “Strategi Pengembangan Usaha Pembenihan Lele Dumbo (Clarias Gariepinus) Di Kabupaten Boyolali”, Skripsi, Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta, (online) hal. 31. diakses pada tanggal 28 Juli 2016 pukul 14.15 WIB, http://eprints.uns.ac.id/7251/1/122693007201009151.pdf

16

Tim Pustaka Agung Harapan, Kamus Ilmiah Populer, Pustaka Agung Harapan, Surabaya, hal. 73.

11

Merujuk pada definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pengembangan bisnis adalah usaha yang tepat untuk melakukan perubahan berkelanjutan melalui faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi perkembangan bisnis untuk mencari laba atau keuntungan lebih.

Definisi konsep yang dimaksud peneliti pada penelitian ini adalah bagimana strategi atau cara perusahaan setelah melakukan penjualan jasa, sehingga perusahaan tetap mampu berkembang dalam persaingan bisnis. Pengembangan bisnis yang yang dimaksud peneliti adalah perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang telah ada dan memperoleh pelanggan baru.

F. Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan merupakan runtutan dan sekaligus kerangka berfikir dalam penulisan skripsi. Agar lebih mudah memahami penulisan skripsi ini, maka disusunlah sistematika pembahasan:

Bab I : Pendahuluan

Bab ini disajikan dengan tujuan agar pembaca dapat mengetahui secara jelas mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep dan sistematika pembahasan dalam penelitian ini.

Bab II : Kerangka Teoritik

Bab ini berisikan tentang kajian kepustakaan konseptual, yang meliputi tinjauan tentang strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis.

12

Bab III : Metode Penelitian

Bab ini membahas secara detail mengenai metode yang digunakan dalam upaya penelitian yang terdiri dari pendekatan dan jenis penelitian, tahap-tahap penelitian, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, serta teknik validitas atau keabsahan data. Pembahasan ini sengaja disajikan untuk memberikan gambaran secara utuh mengenai metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini. Sehingga hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat menjawab rumusan masalah yang telah dirancang/formulasikan pada sub bab rumusan masalah diatas.

Bab IV : Penyajian dan Analisis Data

Bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum PT. Mina Wisata Islami Surabaya yang meliputi sejarah, visi dan misi, tujuan didirikan, motto, struktur organisasi, sarana dan prasarana. Dilanjutkan dengan sub bab penyajian data yang terdiri dari mempertahankan lama dan memperoleh pelanggan baru. Pembahasan terakhir dalam bab ini adalah analisis data strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis di PT. Mina Wisata Islami Surabaya.

Bab V : Penutup

Pada bab ini berisi tentang penjelasan mengenai kesimpulan dan rekomendasi.

BAB II

KAJIAN TEORITIK

A. Penelitian Terdahulu yang Relevan

Penelitian yang pertama berjudul “Analisis Strategi Optimalisasi Peran BMT Ikatan Keluarga Pondok Modern (IKPM) Gontor Ponorogo Sebagai Penggerak Sektor Usaha Mikro” oleh Amin Wijayanti, Program Studi Ekonomi Syariah Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Syariah dan Hukum UIN Sunan Ampel Surabaya Tahun 2014. Penelitian ini menemukan bahwa strategi optimalisasi peran BMT IKPM Gontor dalam realitas kehidupan masyarakat Ponorogo adalah dapat dilakukan dengan penghimpunan dan menyalurkan dana sesuai dengan apa yang dibutuhkan nasabah atau calon nasabah. Melalui peningkatan analisis pembiayaan sehingga dapat memberikan pembiayaan yang tepat bagi mitra BMT IKPM Gontor maka optimalisasi peranan BMT IKPM Gontor di sektor usaha mikro dapat dilaksanakan dengan semestinya. BMT yang berperan secara optimal dapat memberikan andil dalam membangun nasional sehingga diharapkan kesejahteraan masyarakat dapat terwujud secara adil dan merata.

Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang strategi optimalisasi. Namun fokus masalahnya berbeda yaitu pada penelitian diatas peran BMT IKPM Gontor Ponorogo sebagai penggerak sektor usaha mikro sedangkan yang akan dilakukan ini pada pasca pembelian dalam pengembangan bisnis.

14

Penelitian yang kedua berjudul “Strategi Pengembangan Bisnis Waralaba Lembaga Pendidikan Primagama” oleh Dewi Irma Fitriani, Program Studi Mualamat Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2009. Penelitian ini menemukan bahwa pengelolaan kelembagaan waralaba Primagama secara umum disusun berdasarkan konsep strategi 7P (product, people, physical, process, place,

price, promotion). Alternatif rencana dan strategi baru yang dapat diaplikasikan diantaranya adalah memaksimalkan strategi yang telah dijalankan agar lebih optimal, mengoptimalkan dan megembangkan link dengan rekanan bisnis yang telah ada ataupun yang baru, memaksimalkan setiap kekuatan dan peluang yang ada di tengah beragam kelemahan dan tantangan yang dihadapi melalui strategi SO, WO, ST dan WT. Analisis kesyariahan terhadap strategi pengembangan bisnis waralaba Primagama ditinjau dari aspek pemanfaatan hak cipta, aspek kemitraan usaha yang dijalankan, dan aspek tentang tata cara penyelesaian masalah.

Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang pengembangan bisnis. Namun pembahasan masalah dan objeknya berbeda yaitu pada fokus penelitian dalam penggunaan analisis SWOT sebagai sebuah strategi dalam pengembangan bisnis franchise pada waralaba Primagama, disertai dengan tinjauan kesyariahan terhadap strategi pengembangan bisnis waralaba Primagama. Sedangkan yang akan dilakukan ini membahas tentang stretegi optimalisasi pasca pembelian dalam pengembangan bisnis pada PT. Mina Wisata Islami Surabaya.

15

Penelitian yang ketiga berjudul “Strategi Pengembangan Bisnis Zamzelova Breast Pump dan Freezer Rentals Surabaya Dalam menunjang Pemberian ASI Eksklusif Pada Bayi Berdasarkan Amar Ma’ruf ” oleh Ahmad Fathir Syamsi, Jurusan Manjemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Ampel Surabaya Tahun 2015. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat strategi pengembangan bisnis Zamzelova Breast

Pump dan Freezer Rentals Surabaya berdasarkan amar ma’ruf. Pertama, Zamzelova mengedukasi pelanggan agar dapat mengetahui bagaimana cara memberikan ASI eksklusif dari enam bulan sampai dua tahun. Kedua, Zamzelova akan mengembangkan bisnis persewaan pompa ASI dengan berbentuk kafe. Dimana kafe akan menjadi pusat kegiatan ibu-ibu menyusui. Mulai dari mencoba pompa ASI, mengkonsumsi makanan atau minuman penunjang produktivitas ASI dan tersedia konselor ahli dalam bidang laktasi. Nilai amar ma’ruf yang terdapat di Zamzelova berupa memberikan fasilitas dan akan menciptakan lingkungan pro ASI. Karena memberikan ASI eksklusif merupakan kewajiban ibu dan hak anak sebagai tertera dalam al-qur’an.

Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang pengembangan bisnis. Namun objek yang digunakan berbeda yaitu pada penelitian di atas objeknya pada penyewaan alat pemompa ASI sedangkan yang akan dilakukan ini objeknya pada pelayanan perjalanan umroh dan haji

16

B. Kerangka Teori

1. Loyalitas Pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan sebuah ukuran dari apa yang dirasakan oleh konsumen setelah menikmati atau menggunakan produk yang di jual perusahaan. Jika konsumen mendapatkan lebih dari apa yang diharapkan maka konsumen tersebut puas, sedangkan jika konsumen sangat mendapatkan lebih dari apa yang diharapkan, maka konsumen tersebut akan merasakan delight, atau sangat puas. Sebaliknya, jika setelah mengonsumsi ternyata di bawah harapan konsumen, maka konsumen akan merasakan kecewa. Jika konsumen kecewa, maka pembelian kembali tidak akan terjadi lagi pada produk kita.1

Konsep kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu konsep yang berkembang sejak tahun 1970-an. Menurut Oliver yang dikutip oleh S. Pantja Djati dan Didit Darmawan mendefinisikan bahwa kepuasan sebagai sikap terhadap hasil transaksi dan dari kepuasan diperkirakan akan mempengaruhi perilaku lanjutan atau kesetiaan pelanggan. Upaya perusahaan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Menghubungkan kepuasan pelanggan terhadap perilaku lanjutan dan

1

Suwinto Johan, 2011, Studi Kelayakan Pengembangan Bisnis, Graha Ilmu, Yogyakarta, hal. 62.

17

loyalitas pelanggan adalah yang paling sering digunakan sebagai referensi.2

Sedangkan kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan dapat mengurangi biaya pemasaran dan dapat menarik pelanggan-pelanggan baru. Selain itu, kesetiaan pelanggan menyebabkan perusahaan dapat bertahan dari persaingan suatu industri yang sangat ketat.3

Loyalitas pelanggan menurut Griffin yang dikutip oleh Mareta Kemala Sari yaitu ditandai oleh adanya kontinuitas pelanggan melakukan pembelian (Repeat Customer), kelengkapan jenis produk dan pelayanan yang tersedia, (Purchase across product and service line), waktu untuk pelayanan (Providers Customer refferal) dan kekebalan pelanggan terhadap daya tarik pesaing (demonstrate immunity to the pull of competition). Disamping itu pelanggan yang loyal akan dengan sukarela

2

S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005, “Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan”, Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan, (online), Vol. 7, No. 1, Fakultas Ekonomi, Prodi Ilmu Ekonomi,

Universitas Kristen Petra Surabaya, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, hal. 50. diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 pukul 11.32 WIB. http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/fe/article/view/207/270

3

S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005, “Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan”, Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan, (online), Vol. 7, No. 1, Fakultas Ekonomi, Prodi Ilmu

Ekonomi,Universitas Kristen Petra Surabaya, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, hal. 50. diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 pukul 11.32 WIB http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/fe/article/view/207/270

18

melakukan advocancy untuk produk tersebut sehingga akan menciptakan

word of mouth.4

Menurut Wan dan Huang yang dikutip oleh Endang Tjahjaningsih menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dapat diperlihatkan melalui sikap dan perilaku. Sikap termasuk niat pembelian kembali atau membeli produk lain dari perusahaan, niat untuk merekomendasikan dan kekebalan terhadap pesaing. Perilaku ini mencakup perilaku pembelian kembali, pembelian produk lainnya dari perusahaan, dan merekomendasikan kepada orang lain.5

Menurut S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, mengatakan bahwa upaya-upaya perusahaan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang setia menyebabkan sifat-sifat pelanggan yang manja dan banyak menuntut dari perusahaan. Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan yang total bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan nilai-nilai daya guna kepada mereka agar tidak berpindah ke para pesaing. Ke depannya, tugas perusahaan dan pemasar semakin berat karena semakin berkembangnya proses memanjakan pelanggan dan semakin banyaknya

4

Mareta Kemala Sari, 2012, “Pengaruh Penerapan Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Kartu Pra Bayar Simpati Telkomsel”, Jurnal Pendidikan

Ekonomi, (online), Vol. 1 No. 1, STIKIP PGRI Sumatra Barat, hal. 127. diakses

pada tanggal 2 Agustus 2016 Pukul 11.16 WIB http://ejournal.stkip-pgri-sumbar.ac.id/index.php/economica/article/view/108

5

Endang Tjahjaningsih, 2013, “Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang)”, Jurnal Media Ekonomi dan Manajemen,

(online), Vol. 28 No. 2, Fakultas Ekonomi, Universitas Stikubank Semarang, hal. 17. diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 Pukul 11.28 WIB dari http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/fe/article/view/207/270

19

pelaku bisnis di suatu industri. Customer Relationship Management (CRM) dapat menjawab tantangan tersebut. CRM membantu perusahaan memahami kebutuhan pelanggan, memudahkan penawaran produk, menentukan waktu dan bentuk interaksi yang disukai pelanggan, dan meningkatkan kualitas layanan, melalui pemanfaatan kemajuan teknologi informasi seperti komputer dan internet yang dapat mengolah basis data pelanggan dan segala bentuk riset pasar. Informasi mengenai pelanggan akan memberitahukan perusahaan tentang apa yang dianggap oleh pelanggan sebagai sesuatu yang bernilai. Pelanggan menganggap kepuasan yang diperolehnya adalah bentuk keperdulian berhubungan perusahaan dengan pelanggan.6

Pada dasarnya, tujuan akhir dari CRM adalah untuk membentuk pelanggan-pelanggan baru sebanyak-banyaknya sekaligus memaksimalkan laba perusahaan dari pelanggan yang telah ada. CRM berkaitan erat dengan dua perencanaan stratejik pemasaran, yaitu untuk mencari pelanggan baru dan untuk mempertahankan pelanggan-pelanggan yang telah ada, sehingga aplikasi program-program CRM adalah terkait dengan upaya untuk menyesuaikan apa yang dikeluarkan untuk memperoleh pelanggan dengan apa yang dikeluarkan untuk mempertahankannya. Perusahaan harus memperhatikan dinamika perilaku

6

S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005, “Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan”, Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan, (online), Vol. 7, No. 1, Fakultas Ekonomi, Prodi Ilmu Ekonomi,

Universitas Kristen Petra Surabaya, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, hal. 50-51. diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 pukul 11.32 WIB dari http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/fe/article/view/207/270

20

pelanggan mereka, sehingga perusahaan dapat menetapkan kelompok-kelompok pelanggan yang menguntungkan bagi kepentingan jangka panjang. Peningkatan kualitas layanan melalui optimalisasi sumber daya manusia dari karyawan yang akan membentuk kepuasan pelanggan dan pemberdayaan kekuatan merek, harus selalu dilakukan untuk menjaga hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.7

Menurut Dutka yang dikutip oleh Jimmy Sugianto dan Sugiono Sugiharto mengatakan “Sales of product or sevice must satisfy the customer’s objectives and requierments.” Artinya apabila produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan dapat memenuhi semua kebutuhan dan persyaratan dari pelanggan maka timbullah perasaan puas dalam diri pelanggan. Timbulnya rasa puas dalam diri pelanggan tersebut kemudian akan mempengaruhi sikap pelanggan. Selanjutnya, sikap yang dihasilkan ini akan mempengaruhi pengambilan keputusan pelanggan yang bersangkutan dalam pembelian ulang dan akan mempengaruhi calon pelanggan lain.8

M. Syafi’i Masykur mengambil pelajaran dari ajaran Nabi Muhammad yang ia dapatkan cerita tersebut ketika duduk di sekolah

7

S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005, “Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan”, Jurnal Manajemen &

Kewirausahaan, (online), Vol. 7, No. 1, Fakultas Ekonomi, Prodi Ilmu Ekonomi,

Universitas Kristen Petra Surabaya, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, hal. 51. diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 pukul 11.32 WIB dari http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/fe/article/view/207/270

8

Jimmy Sugianto dan Sugiono Sugiharto, 2013, “Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality, dan Price terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, (online), Vol. 1, No. 2, Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra Surabaya, hal. 5. diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 Pukul 11.34 WIB dari http://jurnalmanajemen.petra.ac.id/index.php.man/article/view/17

21

dasar. Bahwa Nabi Muhammad mengajarkan kita untuk mengambil jalan yang berbeda saat pulang dari shalat Idul Fitri dan shalat Idul Adha dengan jalan saat berangkat. Dengan maksud agar syiar Islam lebih tersebar.

Hal itulah yang dapat diambil oleh M. Syafi’i Masykur sebagai contoh bahwa kita juga dapat menggunakan cara tersebut untuk menambah jaringan. “Ambillah jalan pulang yang berbeda dengan jalan saat anda berangkat”, dengan tujuan agar kita mendapatkan relasi-relasi baru. Selain itu agar kita mendapatkan kenalan-kenalan baru yang pada akhirnya mendapatkan pelanggan-pelanggan baru.

“Sebagai seorang sales harus melakukan dua hal, yaitu mempertahankan pelanggan-pelanggan anda dan menambah pelanggan baru”. Apabila bertahan di pelanggan yang lama maka perusahaan tidak akan berkembang dan tidak akan mengenal dunia lain. Akan tetapi, jika penjual hanya sibuk mencari pelanggan baru dan meninggalkan pelanggan lama, maka suatu saat jika penjual tidak mendapat pelanggan baru, pelanggan lama juga tidak lagi menghubungi. Pada akhirnya penjual sendiri yang dirugikan.9

2. Mempertahankan pelanggan dan memperoleh pelanggan baru

Dari ulasan tersebut di atas, peneliti menyimpulkan bahwa pasca penjualan merupakan bagian dari kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas. Tujuan dari hal tersebut adalah mempertahankan pelanggan

9

M. Syafi’i Masykur, 2015, Menjadi Sales Handal, Jurus Jitu Melipatgandakan Penjualan Ditengah Persaingan, Kobis, Yogyakarta, hal. 80-81.

22

lama dan memperoleh pelanggan baru. Adapun strategi yang dapat digunakan adalah sebagai berikut:

a. Berikan apresiasi yang sesuai dengan loyalitas pelanggan.

Jika pelanggan tidak berpindah kepada penjual lain, maka perusahaan pun jangan menyia-nyiakan hal itu, karena kepercayaan seseorang mahal harganya. Jika orang percaya kepada kita, berarti dalam pandangannya kita adalah orang yang bisa dipercaya. Dan jikalau kepercayaan itu hilang, maka akan sulit sekali menemukannya.

Banyak penjual yang gagal karena ia tidak bisa mempertahankan loyalitas kepada pelanggan. Setelah ia merasa besar lalu pelanggan yang membantunya di awal ditinggalkannya hanya karena jumlah pembeliannya tidak sebanding dengan pelanggan barunya. Mungkin pelanggan awal hanya membeli dalam jumlah satuan sedangkan pelanggan baru membeli dengan jumlah puluhan atau ratusan. Ingat, besarnya penghasilan anda sebagai sales itu karena peran besar dari pelanggan yang membeli dalam jumlah satuan tersebut. Seandainya mereka tidak membeli produk anda, mungkin dahulu anda sudah gulung tikar dan tutup buku berpindah pada pekerjaan yang lain. Loyalitas mereka yang luar biasa kepada anda adalah nilai lebih yang dimilikinya.10

10

M. Syafi’i Masykur, 2015, Menjadi Sales Handal, Jurus Jitu Melipatgandakan Penjualan Ditengah Persaingan, Kobis, Yogyakarta, hal. 81-82.

23

b. Bedakan diri anda dengan sales pada umumnya melalui sentuhan-sentuhan personal dan memberikan pelayanan yang berbeda.

Sebagian orang begitu sibuk menjalani rutinitas harian bisnis mereka sampai-sampai lupa untuk melakukan sesuatu yang spesial bagi pelanggan mereka. Anda beranggapan jika pelanggan-pelanggan anda senang otomatis mereka akan menelepon anda. Ini tidak selamanya benar.

Bersama tumbuhnya basis pelanggan-pelanggan anda, sungguh menjadi kewajiban bagi anda untuk memelihara level pelayanan yang anda berikan pada merek. Carilah sesuatu yang ekstra bagi mereka.

Bagi sebagian pelanggan, pelayanan anda mungkin sudah cukup memuaskan, tetapi bagi pelanggan-pelanggan yang lain mereka membutuhkan perlakuan khusus, meskipun mereka tidak meminta. Perlakuan khusus tidak harus membutuhkan banyak biaya atau banyak waktu, cuma harus muncul dari hati.11

Contoh sederhana seperti mengirim kartu ucapan ulang tahun, satu-satunya kartu ucapan ulang tahun (selain dari keluarga) yang diterima kebanyakan orang adalah didapat dari petugas asuransi mereka. Maka kirim kartu ucapan ulang tahun pada pelanggan terbesarmu. Hal ini dapat menjadi refrensi dan menyediakan yang sempurna untuk melanjutkan bisnis.12 Selain itu, ucapan kartu ulang

11

Jacky Lee, 2015, 101 Kunci Sederhana Mengembangkan Bisnis dari Rumah,

Bookmarks, Yogyakarta, hal. 2. 12

Nigel Henzell, Thomas, 2000, Kiat Meningkatkan Penjualan Anda, Prestasi Pustakaraya, Jakarta, hal. 67.

24

tahun perkawinan, kartu lebaran, kartu natal dan lain-lain. Menelepon hanya untuk menanyakan kabar keluarga juga bisa mempererat hubungan personal anda dengan pelanggan.

c. Kenalilah dan promosikan bisnis pelanggan anda.

Jacky Lee mengatakan, ketika anda bekerja dengan pelanggan untuk jangka waktu lama, anda mungkin akan terikat begitu erat dengan bisnis mereka, sehingga anda lupa bahwa tidak semua orang mengenal bisnis mereka. Jika anda yakin bahwa bisnis mereka memberikan pelayanan atau produk yang bagus, sebarkanlah informasi ini ke banyak orang.

Beritakan pada kenalan-kenalan anda tentang bisnis pelanggan-pelanggan anda. Beberapa bisnis mengiklankan bisnis mereka lewat media massa. Lakukanlah hal yang sama, promosikanlah bisnis pelanggan-pelanggan anda dengan media yang lebih kecil, yakni dengan menyebutkan nama pelanggan anda dalam brosur atau materi kerja anda.13

d. Prioritaskan tindak lanjut dan umpan balik.14

Menurut artikel yang ditulis oleh DPMAI Universitas Surabaya, tindak lanjut adalah penentuan tindakan apa saja yang telah dilakukan untuk memperbaiki situasi kelemahan pengendalian yang telah diidentifikasi oleh auditor dan dilaporkan kepada manajemen. Tindak lanjut ini meliputi tindakan perbaikan, penertiban, penyempurnaan

13

Jacky Lee, 2015, 101 Kunci Sederhana Mengembangkan Bisnis dari Rumah,

Bookmarks, Yogyakarta, hal. 4. 14

Darryl Robertson, 2007, Making A Super Sale, Prestasi Pustaka, Jakarta, hal. 47.

25

ataupun pelaksanaan eksekusi yang dilakukan oleh pimpinan unit untuk menggapai hasil pemeriksaan yang telah teridentifikasi serta didasarkan oleh rekomendasi yang telah diberikan oleh auditor internal.15

Dalam konteks penjualan, menurut Adang Suherman yang dikutip oleh Djukanda Harjasuganda, umpan balik (feedback) yaitu perusahaan mengobservasi pelanggan secara individu dan menilai bagaimana pelanggan melakukan aktivitas dengan apa yang sudah diberikan oleh perusahaan serta apa yang harus dilakukan perusahaan untuk melakukan perbaikan.16 Mengarah pada pembahasan penelitian ini, umpan balik yang dimaksud adalah pada hasil pelayanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggan. Dengan melakukan kegiatan komunikasi, sehingga dapat diketahui bagaimana pelanggan merasakan pelayanan tersebut. Fungsi dari umpan balik yaitu sebagai motivasi perusahaan untuk dapat mempertahankan kualitas pelayanan atau meningkatkan.

15

DPMAI Universitas Surabaya, 2013, “Komunikasi penugasan dan Monitoring Tindak Lanjut”, (artikel online), diakses pada tanggal 1 Agustus 2016 Pukul 10.11 WIB dari https://dpmai.ubaya.ac.id/index.php?menu=artikel&id-96

16

Djukanda Harjasuganda, 2008, “Pengembangan Konsep Diri yang Positif pada Siswa Sekolah Dasar sebagai Dampak Penerapan Umpan Balik dalam Proses Pembelajaran Penjas”, Jurnal Pendidikan Dasar, (online), No. 9, hal. 3. diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 Pukul 11.15 WIB dari http://103.23.244.11/Direktori/JURNAL/PENDIDIKAN_DASAR/Nomor_9April_20 8/Pengembangan_Konsep_Diri_yang_Positif_pada_Siswa_SD_Sebagai_Dampak_Pen erapan_Umpan_Balik_%28Feedback%29_dalam_Proses_Pembelajaran_Penjas.pdf

26

e. Berilah insentif kepada pelanggan yang merekomendasikan nama dan perusahaan anda pada orang lain.17

Insentif sebagai suatu sarana motivasi untuk mendorong pelanggan supaya bertahan untuk menjadi pelanggan setia, yaitu dengan memberikan sesuatu sehingga menjadi sentuhan bagi individu pelanggan. Menurut Nitisemito yang dikutip oleh M. Riyan Munandar, Endang Siti Astuti, M. Soe’oed Hakam mengatakan, usaha atau kegiatan dari manajer untuk dapat menimbulkan atau meningkatkan semangat dan kegairahan membeli dari para pelanggan. Dari pengertian diatas insentif dapat disimpulkan bahwa insentif merupakan salah satu bentuk rangsangan yang sengaja diberikan perusahaan kepada pelanggan untuk menggerakkan mereka agar melakukan pembelian dan mempengaruhi orang lain demi terciptanya tujuan perusahaan.18

f. Lakukan lebih dari apa yang dibayarkan padamu

Beri pelayanan lebih baik kepada pelangganmu daripada yang seharusnya.19 Ketika anda sampai pada suatu kesepakatan atau menyelesaikan sebuah kontrak dengan pelanggan, semua terserah pada anda, apakah anda akan mencari pelanggan baru atau anda bersedia memberikan tambahan pelayanan pada pekerjaan yang sudah selesai

17

Darryl Robertson, 2007, Making A Super Sale, Prestasi Pustaka, Jakarta, hal. 47. 18

M. Riyan Munandar, Endang Siti Astuti, M. Soe’oed Hakam, 2014, “Pengaruh Keselamatan, Kesehatan Kerja (K3) dan Insentif terhadap Motivasi dan Kinerja Karyawan (Studi pada Pekerja bagian Produksi PT. Sekawan Karyatama Mandiri Sidoarjo)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), (online), Vol. 9 No. 1, Fakultas Administrasi, Universitas Brawijaya Malang, hal. 3. diakses pada tanggal 29 Juli 2016

Pukul 10.14 WIB dari http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/390

19

Nigel Henzell, Thomas, 2000, Kiat Meningkatkan Penjualan Anda, Prestasi Pustakaraya, Jakarta, hal. 68.

27

itu. Menambah jasa atau produk tidak selalu membutuhkan uang. Waktu adalah komoditas paling berharga dari anda. Hanya dengan memberikan tambahan waktu, anda dapat memperoleh reputasi anda sehingga menunjukkan bahwa anda adalah orang yang bersedia memberikan pelayanan lebih pada pelanggan.

Jika pelanggan anda puas dengan pelayanan anda, sudah barang tentu mereka akan memberikan order lain di kemudian hari. Banyak pelanggan yang merasa tidak nyaman dengan orang yang “mengambil pesanan lalu pergi”. Tunjukkan pada pelanggan anda bahwa anda bukan hanya seorang pengambil pesanan tetapi anda adalah orang yang akan membantu pelanggan anda mencapai tujuannya.20

g. Menjalin silaturrahmi

Nabi Muhammad dalam sabdanya “Barangsiapa ingin diluaskan rizkinya dan dipanjangkan umurnya, hendaklah ia menyambung tali silaturrahmi.” Menyambung tali silaturrahmi artinya adalah menyambung persaudaraan.

Nabi Muhammad memberi satu solusi, yaitu silaturrahmi, atau menyambung persaudaraan yang terputus. Nabi Muhammad juga berpesan, “Sambunglah persaudaraan orang yang telah memutuskan persaudaraan denganmu, berilah orang yang pelit kepadamu, dan maafkanlah orang yang berbuat aniaya kepadamu.”

20

Jacky Lee, 2015, 101 Kunci Sederhana Mengembangkan Bisnis dari Rumah,

Bookmarks, Yogyakarta, hal. 15.

28

Jika anda ingin menambah pelanggan, banyaklah berkunjung kepada orang yang sudah anda kenal dengan baik, kepada orang-orang yang belum anda kenal, dan kepada orang-orang-orang-orang yang kurang baik kepada anda. Mengapa kepada orang yang kurang baik? Mengapa harus mendatangi rumah orang yang membenci kita dan tidak sudi untuk datang ke rumah kita?

Banyak orang mau berbuat baik hanya kepada orang-orang yang berbuat baik kepadanya saja. Mereka mau bertegur sapa hanya kepada orang-orang yang bertegur sapa dengannya saja. Padahal, manusia dituntut untuk lebih dari itu. Menyapa orang yang cuek, memberi orang yang pelit, dan memaafkan orang yang bersalah. Jika konsep ini anda jadikan pegangan, anda akan mendapatkan kemudahan dalam menjalankan bisnis anda sebagai seorang sales. Sebab anda sudah siap untuk mendatangi rumah siapa saja. Anda sudah siap untuk menawarkan barang dagangan yang anda bawa. Dan jika mereka menjawab dengan kata-kata yang pedas dan tidak enak di hati, maka anda memaafkan mereka. Jika tiga sifat di atas sudah anda miliki, maka anda sudah bisa menyingkirkan berbagai kendala dalam diri sebagai seorang sales.21

21

M. Syafi’i Masykur, 2015, Menjadi Sales Handal, Jurus Jitu Melipatgandakan Penjualan Ditengah Persaingan, Kobis, Yogyakarta, hal. 83-85.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Metode Penelitian

1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini menjelaskan tentang bagaimana strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis tour & travel umrah. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Yaitu metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada objek yang alamiah, dimana peneliti sebagai instrumen kunci. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara triangulasi (gabungan), sedangkan analisis data bersifat induktif.1

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, karena tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis, tetapi hanya menggambarkan suatu gejala atau keadaan yang diteliti secara apa adanya, sehingga diarahkan untuk memaparkan fakta-fakta, kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat.2 Melalui pendekatan kualitatif deskriptif ini, peneliti dapat mendeskripsikan tentang bagaimana proses strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis tour & travel umrah di PT. Mina Wisata Islami Surabaya yang merupakan objek penelitian ini.

Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif, yaitu penelitian yang bersifat memaparkan tentang situasi dan peristiwa, datanya dinyatakan dalam keadaan sewajarnya atau bagaimana adanya, dengan

1

Sugiyono, 2014, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung, hal. 1. 2

Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian: Studi Pendekatan Praktik, PT. Rineka Cipta, Jakarta, hal. 309.

30

memaparkan kerja secara sistematik, terarah dan dapat dipertanggungjawabkan, sehingga tidak kehilangan sifat ilmiahnya.

Penelitian kualitatif menggunakan metode kualitatif yaitu pengamatan, wawancara, dan penelaahan dokumen. Data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata, gambar dan bukan angka-angka. Hal ini disebabkan oleh adanya penerapan metode kualitatif. Selain itu, semua hal yang dikumpulkan berkemungkinan menjadi kunci terhadap apa yang sudah diteliti.3

2. Lokasi Penelitian

PT. Mina Wisata Islami Surabaya yang bertempat di Ruko Lotus Regency Blok D-8 Ketintang Baru Selatan I No. 52 Surabaya. Pemilihan lokasi tersebut berdasarkan atas pertimbangan karena lokasi penelitian mudah dijangkau oleh peneliti, dengan harapan pelaksanaan dapat berjalan dengan lancar.

3. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Menurut kamus Besar Bahasa Indonesia, data adalah keterangan atau bahan nyata yang dijadikan untuk menyusun hipotesa.4 Sedangkan yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek dimana data dapat diperoleh. Menurut derajatnya, jenis data penelitian terdiri dari dua macam sebagai berikut:

3

Lexy J. Meleong, 2001, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung, hal. 3.

4

Tim Pustaka Agung Harapan, Kamus Ilmiah Populer, CV. Pustaka Agung Harapan, Surabaya, hal. 87.

31

1) Data Primer

Sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data atau data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya.5

2) Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari bahan perpustakaan dan peneliti secara tidak langsung dengan melalui media perantara.6 Misalnya orang lain atau melalui perantara dokumentasi, atau data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti, misalnya dari jurnal, majalah atau brosur.

b. Sumber Data

Untuk mempermudah mengidentifikasi menghimpun data, penulis mengklasifikasikan menjadi tiga, yaitu:

1. Informan

Di mana peneliti membuat, mengajukan sejumlah pertanyaan kepada responden yang sesuai dengan apa yang diteliti. Biasanya pertanyaan itu dilakukan secara tatap muka, bahkan peneliti akan lebih tahu mimik (cara berbicara) dan cara responden menjawab pertanyaan (intonasi) yang peneliti ajukan. Data yang peneliti tanyakan kepada responden antara lain mengenai sejarah, profil,

5

Marzuki, 2002, Metodologi Riset, BPFE, Yogyakarta, hal. 55. 6

Nur Idianto, Bambang Supono, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta, hal. 147.

32

sumber daya manusia (SDM), kegiatan pasca penjualan, strategi mempertahankan pelanggan dan memperoleh pelanggan baru.

Maka untuk pendukung memenuhi sumber data, peneliti menggali data kepada beberapa informan di bawah ini:

a) Direktur : Memantau jalannya perusahaan, melakukan perencanaan strategi kebijakan bagi pengembangan dan menyusun keputusan yang penting bagi perusahaan.

b) General Manajer : Sebagai pihak yang mengontrol jalannya proses kegiatan perusahaan dan mempunyai wewenang dalam memutuskan sesuatu dalam urusan perusahaan.

c) Staf : Sebagai pihak yang mengurus dan menangani segala kebutuhan perusahaan jasa ini dan pihak yang berhubungan dengan pelanggan.

d) Pelanggan : Sebagai konsumen dan merasakan langsung pelayanan bisnis jasa ini.

2. Aktivitas atau Peristiwa

Informasi juga dapat diperoleh dari pengamatan terhadap peristiwa atau aktivitas yang berkaitan dengan permasalahan yang diusung oleh peneliti. Dari aktivitas tersebut peneliti dapat mengetahui secara langsung bagaimana proses itu terjadi. Dengan itu peneliti bisa cross check terhadap informasi verbal yang diberikan oleh objek yang diteliti.

33

Dokumen merupakan bahan tertulis atau benda yang berkaitan dengan suatu peristiwa atau aktivitas tertentu. Baik itu berupa rekaman, arsip, data base, surat-surat, dan gambar yang mana itu bisa menghasilkan suatu informasi terkait dengan judul penelitian ini.

4. Tahap-Tahap Penelitian

a. Tahap Pra Lapangan

1. Menyusun Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang dimaksud adalah proposal penelitian. Dalam hal ini ditempatkan pada BAB I, II, dan III yang berisi: latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep, sistematika pembahasan, kajian teoritik dan metode penelitian.

Dalam penyusunan proposal, peneliti melakukan diskusi khusus tentang beberapa masalah yang ditemukan dengan beberapa dosen. Setelah peneliti mendapatkan masukan dan saran, peneliti melakukan pengkajian pribadi atas masalah tersebut. Satu masalah untuk dijadikan latar belakang telah diambil, kemudian mencari rumusan masalah yang tepat. Yang nantinya akan menjadi jawaban dan tepatnya tujuan penelitian yang akan dilakukan. Karena peneliti berharap ada manfaat yang bisa dipetik. Baik bagi peneliti, objek penelitian dan pembaca.

34

Beberapa tahapan tersebut semuanya pada awalnya didiskusikan dengan dosen. Kemudian setelah proposal selesai, peneliti menghadap dosen pembimbing skripsi yang telah ditentukan. Sehingga perbaikan yang perlu dilakukan tidak banyak karena sudah ada persiapan sebelumnya. Hal ini juga bermanfaat pada kelancaran dalam mengikuti ujian proposal.

2. Memilih Lapangan Penelitian

Peneliti memilih lapangan penelitian dan menentukan bagian yang akan diteliti yaitu strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis tour & travel umrah di PT. Mina Wisata Islami Surabaya.

Peneliti memutuskan untuk menjadikan objek penelitian di PT. Mina Wisata Islami Surabaya, karena kegiatan bisnis ini banyak yang memiliki. Namun, tidak semua bisnis tour & travel umrah menerapkan suatu program atau cara setelah penjualan berlangsung. Dengan maksud agar pelanggan dapat melakukan penjualan ulang di perusahaan tersebut.

3. Mengurus Perizinan

Peneliti perlu mengetahui siapa yang berkuasa dan berwenang untuk mengeluarkan dan memberikan izin penelitian skripsi. Dalam hal ini peneliti cukup mengurus perizinan kepada staf Program Studi Manajemen Dakwah (MD) Fakultas Dakwah dan Komunikasi (FDK) Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Ampel

35

Surabaya untuk mendapatkan izin dari pihak perusahaan/organisasi sebagai legal formal untuk menggali data tentang strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembanga bisnis tour & travel umrah di PT. Mina Wisata Islami Surabaya.

4. Menjajaki dan Memilih Lapangan

Tahap ini belum sampai pada titik yang menyingkap bagaimana peneliti masuk lapangan, namun telah menyiapkan dan menilai keadaan lapangan dalam hal-hal tertentu. Sehingga peneliti dapat menentukan pilihan akan objek penelitian dan fokus pembahasan.

Tahapan ini bagi peneliti merupakan tahap dimana peneliti dituntut untuk mencari cara bagaimana agar mendapatkan data. Dari hasil observasi pra riset, responden yang akan dituju sebagai sumber informasi mempunyai tingkat kesibukan yang tinggi dalam hal profesi mereka di PT. Mina Wisata Islami Surabaya.

5. Memilih dan Memanfaatkan Informan

Informan merupakan orang dalam latar penelitian. Dalam hal ini peneliti memilih informan yang akan memberikan data atau informasi mengenai fokus yang akan dibahas. Informan tersebut adalah dari pihak owner, general manajer, staf dan pelanggan PT. Mina Wisata Islami Surabaya.

36

Informan yang dipilih pertama adalah owner bisnis jasa PT. Mina Wisata Islami Surabaya. Kemudian, general manajer, dua staf, dan tiga pelanggan yang menggunakan jasa Mina lebih dari satu kali. 6. Menyiapkan Peralatan Penelitian

Peneliti tidak hanya mempersiapkan peralatan tetapi juga alat-alat untuk penelitian yaitu seperangkat alat tulis dan alat perekam sebagai alat untuk menggali dan mengumpulkan data dari informan. Keperluan peralatan ini peneliti membeli khusus. Ada map besar khusus peralatan alat tulis kantor dan dokumen penting penelitian ini. Sehingga tidak tercampur dengan peralatan dan dokumen lainnya.

Untuk alat perekam, sebagaimana pada umumnya sering dilakukan wartawan media berita yaitu menggunakan handphone yang bisa merekam suara. Lebih tren jaman modern dengan menggunakan smartphone. Yang penting juga, surat permohonan partisipan dilampiri surat permohonan penelitian dari fakultas dan draf wawancara.

b. Tahap Pekerjaan Lapangan

1. Memahami Latar Penelitian dan Persiapan Diri

Peneliti perlu memahami konteks penelitian terlebih dahulu, kemudian peneliti mempersiapkan diri baik secara mental atau fisik agar disaat terjun ke lapangan semua kegiatan intreview dapat berjalan dengan lancar dan maksimal. Jika peneliti memanfaatkan

37

dan berperan maka hendaknya hubungan akrab antara subyek dan peneliti dapat dibina dengan bekerjasama dan bertukar pikiran sebaik mungkin.7

Peneliti memperhatikan penampilan ketika melakukan wawancara dengan responden agar peneliti dapat menyesuaikan dengan adat kebiasaan, tata cara dan kultur latar yang berlaku di objek penelitian.

Dalam memahami latar penelitian, peneliti dalam tahap pra riset dapat mengetahui bagaimana proses bekerja owner, general manajer, dan dua staf di kantor pusat PT. Mina Wisata Islami Surabaya. Untuk menemui informan, dapat dikatakan mudah. Karena sebelumnya peneliti membuat janji waktu pelaksanaan wawancara. Akan tetapi karena kesibukan staf yang begitu padat, peneliti harus lebih sabar untuk menunggu informan meluangkan waktunya.

Sedangkan yang tiga lainnya sebagai pelanggan Mina, peneliti sama sekali tidak bertemu dengan mereka. Hanya menggunakan media handphone melalui sms atau telepon untuk membuat janji. Yang kemudian peneliti bertemu dengan informan untuk melakukan wawancara.

7

Lexy J. Meleong, 2007, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, hal. 95.

38

2. Memasuki Lapangan

Peneliti mencari data atau informasi yang berkaitan dengan pembahasan yang dijadikan fokus penelitian. Sebelumnya peneliti memahami konteks lapangan yang dijadikan obyek penelitian, kemudian peneliti menyiapkan diri dengan keakraban hubungan, menjaga sikap dan patuh terhadap aturan lapangan serta menggunakan bahasa yang mudah dimengerti agar dapat memudahkan dalam mencari informasi.

Hubungan yang perlu dibina adalah antara peneliti dan subyek harus melebur sehingga seolah-olah tidak ada lagi pembatas antara belah pihak.8 Pada tahap ini peneliti berbaur dengan staf dan pelanggan PT. Mina Wisata Islami Surabaya agar peneliti dengan mudah mengumpulkan data.

Tahapan ini, peneliti berupaya semaksimal mungkin untuk tidak gugup, hati-hati dalam berkata dan terasa lebih santai saat melakukan wawancara. Empat informan yang sudah pernah bertemu dengan peneliti sebelumnya, saat ketemu terasa lebih nyaman dan enjoy. Tiga informan lainnya adalah sebagai pelanggan, peneliti belum dapat menjelaskan secara umum karena belum sampai pada tahap penggalian data.

8

Lexy J. Meleong, 2007, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, hal. 96.

39

3. Berperan Serta Mengumpulkan Data

Peran peneliti pada lokasi penelitian memang harus dibatasi, namun tidak menutup kemungkinan pada waktu tertentu harus terlibat langsung dalam kegiatan yang sedang terjadi dalam lokasi penelitian. Serta mengumpulkan dan mencatat data yang diperlukan untuk dianalisa secara intensif.9

Peneliti dalam berperan serta pengumpulan data ini hanya sebatas membantu kegiatan yang di kantor, baik di kantor pusat atau cabang. Yang kebetulan kantor pusat membuka satu cabang di Surabaya, tepatnya di Royal Plaza Lt. UG/F3-11 Jl. A. Yani 16-18 Surabaya. Kegiatan peneliti diantaranya membantu membuat untuk atribut calon jamaah, menerima telepon, melayani calon pelanggan yang datang di kantor dan membantu mempersiapkan peralatan jamaah. Dalam keterlibatan ini yang tidak mungkin dilakukan adalah saat pemberangkatan pelanggan umrah ke airport atau sampai dengan kegiatan umrah di Makkah dan Madinah. Peneliti tidak mungkin ikut serta kemudian mengamati langsung pelayanan yang dilakukan. Untuk kegiatan staf yang bertugas di stand Royal hanya sebatas standby dan mengontrol perkembangan calon pelanggan dengan menghubungi melalui telepon.

9

Lexy J. Meleong, 2007, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, hal. 102-103.

40

5. Teknik Pengumpulan Data

a. Observasi

Observasi adalah salah satu teknik penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan terhadap obyek, baik secara langsung maupun tidak langsung.10

Observasi yang akan dilakukan oleh peneliti adalah bagaimana proses pemasaran dan pelayanan yang diberikan PT. Mina Wisata Islami Surabaya kepada pelanggan. Serta mengamati pelanggan dalam menggunakan jasa bisnis ini.

b. Wawancara

Wawancara adalah suatu proses memperoleh data atau keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil tatap muka antara pewawancara dan informan dengan menggunakan alat yang dinamakan interview guide (panduan wawancara).11

c. Dokumentasi

Dokumen merupakan catatan peristiwa yang berlaku. Baik berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya.12 Dokumen yang akan dijadikan sebagai pendukung penelitian ini adalah kegiatan pelayanan, jumlah pelanggan dan program pasca penjualan atau kegiatan para alumni jamaah.

10

Ali, Muhammad. Penelitian Pendidikan, Prosedur, dan Teknologi. Bandung: Angkasa. 1985, hal. 81.

11

Muhammad Nasir, 1999, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta, hal. 234. 12

Sugiyono, 2014, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung, hal. 82.

41

6. Teknik Validitas Data

a. Memperpanjang keikutsertaan

Hal ini dilakukan untuk memperkuat pengumpulan data. Untuk lebih menvalidkan kembali data yang terkumpul dan dapat dipertanggungjawabkan. Sehingga peneliti perlu kembali ke lapangan untuk melakukan pengamatan dan wawancara ulang dengan sumber data yang telah ditemui atau informan baru.13 Wawancara ulang akan dilakukan jika dianggap perlu.

b. Ketekunan pengamatan

Ketekunan pengamatan bertujuan meneliti objek secara cermat dan terperinci untuk memperoleh kedalaman serta terhindar dari kesalahan interpretasi terhadap data yang ada. Ketekunan pengamatan yang dilakukan peneliti dengan cara sebagai berikut:

1. Menanyakan kembali data hasil wawancara dengan informan atau informan lain guna keabsahan data.

2. Mengoreksi kembali hasil catatan dokumen penelitian dengan yang ada di lapangan.

c. Triangulasi

Triangulasi adalah teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Dan teknik ini berfungsi untuk menguji kreadibilitas data.14 Maksud dari triangulasi disini adalah data wawancara diperiksa dalam

13

Sugiyono, 2014, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung, hal.122. 14

Sugiyono, 2014, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung, hal. 83.

42

keabsahan data, kemudian dibandingkan dengan hasil pengumpulan data observasi dan dokumentasi.

Adapun langkah-langkah yang ditempuh dalam tahap triangulasi data sebagai berikut:

1. Peneliti melakukan pengecekan tentang hasil dari pengamatan wawancara, maupun hasil data yang diperoleh dengan cara observasi dan dokumentasi.

2. Penulis meneliti apa yang dikatakan informan tentang program pasca penjualan di PT. Mina Wisata Islami secara umum, dengan mengecek data yang sudah ada apakah sesuai atau tidak.

3. Membandingkan pendapat atau perspektif informan satu dengan informan yang lain.

4. Membandingkan wawancara dengan isi dokumen.

Dengan demikian data yang dikumpulkan peneliti dapat dipertanggungjawabkan.

7. Teknik Analisis Data

Analisa data adalah proses menemukan dan menyusun data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan informan, catatan lapangan dan dokumentasi dengan cara mengklarifikasikan keadaan kategori, menjabarkan dan memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari untuk membuat kesimpulan sehingga dapat dipahami oleh peneliti dan pembaca.15

15

Sugiyono, 2014, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung, hal. 89.

43

Prinsip pokok penelitian kualitatif adalah menemukan teori dari data, namun banyak ilmuwan yang memanfaatkannya untuk menguji teori yang sedang berlaku, penemuan teori baru atau verifikasi teori baru akan tampak sewaktu analisis data ini mulai dilakukan.16

Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif. Mengikuti konsep yang diberikan Miles dan Hubermen, teknik-teknik analisis datanya adalah sebagai berikut:17

a. Data Reduction

Data Reduction adalah merangkum dari data-data yang didapatkan dalam penelitian. Langkah-langkah yang harus dilakukan yakni memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting dan mencari tema. Dalam hal ini, peneliti harus segera melakukan analisa data melalui reduksi data, ketika peneliti memperoleh data dari lapangan dengan jumlah yang cukup banyak. Adapun hasil dari mereduksi data, peneliti telah memfokuskan pada Strategi Optimalisasi Pasca Penjualan dalam Pengembangan Bisnis di PT. Mina Wisata Islami Surabaya.

b. Data Display

Langkah berikutnya adalah peneliti mendisplaikan data-data yang diperoleh dari lapangan. Data display yakni mengorganisir data, menyusun data dalam suatu pola hubungan sehingga semakin mudah dipahami. Dalam hal ini peneliti memfokuskan pada Strategi

16

Lexy J. Meleong, 2002, Metodologi Penelitian Kualitatif, Remaja Rosdakarya, Bandung, hal. 280.

17

Sugiyono, 2014, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung, hal . 91.

44

Optimalisasi Pasca Penjualan dalam Pengembangan Bisnis di PT. Mina Wisata Islami Surabaya.

c. Conclusions Drawing/verification

Langkah ketiga dalam analisis data kualitatif adalah penarikan kesimpulan. Dalam hal ini peneliti meyimpulkan hasil penelitian yang sesuai dengan rumusan masalah yang telah dirumuskan. Yakni yang berkaitan dengan Strategi Optimalisasi Pasca Penjualan dalam Pengembangan Bisnis di PT. Mina Wisata Islami Surabaya.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum PT. Mina Wisata Islami Surabaya

1. Sejarah singkat berdirinya PT. Mina Wisata Islami

Indonesia merupakan negara yang penduduknya mayoritas pemeluk agama Islam, dimana ratusan hingga ribuan umat Islam Indonesia memenuhi panggilan Ilahi untuk melaksanakan ibadah umrah dan haji ke tanah suci dengan tulus dan ikhlas. Oleh sebab itu, PT. Mina Wisata Islami adalah salah satu perusahaan jasa yang ada di Indonesia dengan memberikan pelayanan terbaik demi kelancaran, kenyamanan, kemanan dan keabsahan ibadah umrah dan haji. Sehingga apa yang menjadi cita-cita dan harapan jamaah dapat tercapai.

PT. Mina Wisata Islami awal berdiri pada tanggal 2 Januari 2009 dan berkantor pusat di Ruko Lotus Regency Jl. Ketintang baru selatan I No.52, dan membuka kantor cabang di Royal Plaza Lt.UG F3-11 Mustofa Center 2. Namun sebelum itu PT. Mina Wisata Islami menjadi Sub Agent dari perusahaan Shafwah yang bertempat di Kara Agung Surabaya. PT. Mina Wisata Islami memulai operasionalnya pada awal musim umrah bulan Maret 2011, serta mempunyai izin dan kelayakan bisa menjadi fasilitator jamaah untuk perjalanan ibadah umrah dan haji. 1

1

Dokumentasi dan wawancara dengan Aziz Musthofa (General Manager), Surabaya, 26 Juli 2016 .

46

Tabel IV. 1

Data Pemberangkatan Umrah PT. Mina Wisata Islami pada Tahun 2014-2015 dan 2015-2016

2014-2015 2015-2016

Bulan Jumlah Seat _{Bulan Jumlah} Seat

Desember 207 Desember 190

Januari 136 Januari 114

Februari 94 Februari 110

Maret 117 Maret 140

April 50 April 111

Mei 61 Mei 108

Juni 30 Juni 33

Jumlah 695 Jumlah 806

2. Visi dan Misi PT. Mina Wisata Islami

Visi PT. Mina Wisata Islami yaitu “Menjadi fasilitator yang memberikan berkah untuk semua jamaah.”

Adapun Misi PT. Mina Wisata Islami yaitu “Menghadirkan layanan dengan tulus ikhlas sepenuh hati kepada para jamaah.”2

3. Tujuan didirikan PT. Mina Wisata Islami

Tujuan didirikannya PT. Mina Wisata Islami adalah untuk syiar Islam agar bisa memudahkah beribadah kepada Baitullah, sehingga dapat menciptakan suasana syiar yang penuh kedamaian, kesamaan, kekeluargaan dan saling memperhatikan satu dengan yang lainnya.

4. Motto PT. Mina Wisata Islami

Motto PT. Mina Wisata Islami adalah “Satu hati satu langkah dalam kebersamaan menggapai makna.”3

2

Dokumentasi dan Wawancara dengan Aziz Mustofa (General Manager), Surabaya, 26 Juli 2016

47

5. Struktur organisasi PT. Mina Wisata Islami

Struktur adalah sesuatu yang disusun atau dibangun untuk koordinasi yang efisien dari semua kegiatan-kegiatan, posisi dan tugas dalam organisasi atau lembaga. Sebagaimana yang telah kita ketahui bahwa organisasi merupakan suatu susunan atau aturan dari berbagai bagian sehingga menjadi satu kesatuan yang teratur.

Adapun struktur organisasi yang dimiliki PT. Mina Wisata Islami Surabaya adalah sebagai berikut:

Tabel. IV. 2

Struktur Organisasi PT. Mina Wisata Islami Surabaya

Sumber: Dokumentasi berupa data power point PT. Mina Wisata Islami yang diambil pada tanggal 21 Juli 2016 pukul 16.00

Adapun tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian struktur di PT. Mina Wisata Islami adalah sebagai berikut:

3

Dokumentasi dan Wawancara dengan Rachmat Wicaksono Kinaloka (Direktur) pada tanggal 26 Juli 2016 pukul 10.45 WIB

48

a. Direktur

Memantau jalannya perusahaan, melakukan perencanaan strategi kebijakan bagi pengembangan dan menyusun keputusan yang penting bagi perusahaan.

b. General manager

Pengambil keputusan dan bertanggung jawab atas tercapainya tujuan perusahaan serta sebagai pengendali seluruh tugas dan fungsi-fungsi dalam perusahaan.

c. Tour leader (TL)

Memimpin atau memandu perjalanan aktivitas jamaah selama ibadah umrah. Misalnya seperti memimpin doa sebelum tour dimulai, menjelaskan jadwal perjalanan kepada jamaah, pemandu alur perjalanan dan lain sebagainya yang berkaitan dengan perjalanan ibadah umrah.

d. Manager keuangan

Mengecek dan mengatur semua keuangan masuk dan keluar dalam perusahaan.

e. Accounting

Melakukan penarikan tagihan pembayaran kepada jamaah, membuat catatan pengelolaan keuangan, transaksi pembayaran dan penyajian data, serta menyerahkan laporan kepada manager keuangan perusahaan.

49

f. Administrasi

Mengatur keluar dan masuknya surat perusahaan, membuat perlengkapan jamaah yang berhubungan dengan form atau surat-surat dan membuat laporan daftar jamaah.

g. Perlengkapan

Mengatur dan mengecek perlengkapan di gudang, membuat laporan masuk dan keluarnya barang, membagikan barang kepada jamaah dan hal-hal lain yang menjadi kebutuhan kantor.

h. Marketing

Memperkenalkan produk-produk perusahaan, memperoleh jumlah

customer, menjalin hubungan baik dengan customer dan menyampaikan segala informasi kepada perusahaan yang bermanfaat untuk peningkatan kualitas penjualan.

i. Rumah tangga

Rumah tangga yang dimaksud adalah pembantu kantor bertugas mengerjakan semua yang berkaitan dengan kerapian, kebersihan gudang dan kantor, serta mengerjakan hal-hal yang dibutuhkan oleh kantor.4

6. Alamat dan tata letak PT. Mina Wisata Islami

Kantor pusat PT. Mina Wisata Islami beralamat di Jl. Ketintang Baru Selatan 1 No. 52 Surabaya, tepatnya di Ruko Lotus Regency Blok D-8 Surabaya, telp. 031D-82707D-812. Kantor cabang di Royal Plaza di Lt.UG

4

Dokumentasi pada tanggal 26 Juli 2016 pukul 10.45 WIB

50

F3-11 Mustofa Center 2, telp. 0318271444 dan jalan Proklamasi No. 29 Kabupaten Gresik, telp. 03171872587.

Kantor pusat bangunan terdiri dari dua lantai, lahan tertutup bangunan dan lahan terbuka sebagai parkir. Batas lokasi yaitu, barat; Ruko Lotus Regency, timur; Ruko Lotus Regency, utara; perumahan Lotus regency, selatan; Jl. Ketintang Baru Selatan Surabaya.5

Gambar. 1

Tata letak kantor pusat PT. Mina Wisata Islami Surabaya

Sumber: Dokumentasi pada tanggal 18 Agustus 2016 pukul 14.16 WIB

5

Dokumentasi pada tanggal 26 Juli 2016 pukul 10.45 WIB

51

Gambar. 2

Tata letak kantor cabang Royal Plaza

Sumber: Dokumentasi pada tanggal 22 Juli 2016 pukul 15.25 WIB B. Penyajian Data

Adapun hasil pengumpulan data yang didapat dari langkah-langkah observasi, wawancara, dan dokumentasi yang telah dilakukan peneliti. Maka peneliti menyajikan data-data mengenai pasca penjualan dalam skripsi ini meliputi mempertahankan dan memperoleh pelanggan baru, yang di dalamnya terdapat diantaranya memberikan apresiasi yang sesuai dengan loyalitas pelanggan, membedakan diri dengan sales pada umumnya melalui sentuhan-sentuhan personal, kenalilah dan promosikan bisnis konsumen anda, prioritaskan tindak lanjut dan umpan balik, berilah alasan sekaligus insentif kepada pelanggan yang merekomendasikan nama dan perusahaan anda pada orang lain, lakukan lebih dari apa yang dibayarkan padamu, menjalin silaturrahmi, yang akan didiskripsikan sebagai berikut:

1. Mempertahankan dan memperoleh pelanggan baru

Mempertahan dan meningkatkan pelanggan merupakan salah satu dampak atau tujuan dari dilakukannya pasca penjualan dalam penelitian

52

ini. Pasca penjualan menjadi sebuah suatu cara agar pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang di perusahaan tersebut. Tujuan dilakukan hal itu adalah agar tetap dapat bertahan dalam dunia bisnis. Mempunyai cara atau trik akan memberikan suatu dorongan pada pelanggan untuk menggunakan pelayanan perusahaan kembali. Hasil wawancara peneliti dengan responden 1 dan 2 mengenai mempertahankan dan memperoleh pelanggan baru sebagai berikut:

“Sering berkomunikasi dengan jamaah. Meski kadang cuma tanya kabar. Sambil promo juga kalau pas ada diskon. Kan gitu siapa tahu ada tetangga atau saudaranya yang mau berangkat jadi tahu info... Memperoleh pelanggan ya kita bagi brosur, ya intinya pemasaran Mina sendiri. Mulai dari opo jenenge, sosmed, kemudian dari para jamaah yang sudah pernah ikut, kemudian dari tour leader mungkin temen-temennya tour leader yang belum iku. Jadi ya dari berbagai sisi. Kalau Mina ini, saat ini sudah mulai masuk radio. Jadi dunia promosinya ya mulai dari itu, kebanyakan se dari brosur, pameran...” (R.1)

Menurut responden 1 PT. Mina Wisata Islami Surabaya dalam mempertahankan dan memperoleh pelanggan dengan melakukan komunikasi. Komunikasi tersebut berisi tentang menanyakan kabar kepada pelanggan. Sekaligus digunakan untuk menyampaikan informasi tentang program ketika ada promo. Jadi semisal ada tetangga atau saudara pelanggan info tersebut dapat disampaikan. Selain itu juga menekankan pada pemasaran, diantaranya membagi brosur, mengikuti pameran, memasukkan iklan di radio dan menggunakan sosial media. Tidak hanya karyawan PT. Mina Wisata Islami Surabaya yang memasarkan, tetapi juga dari para alumni jamaah dan para tour leader (TL).

53

“Tetap menjalankan silaturrahmi, kemudian sering menyapa juga... Dibuat promo, misalnya free airpotex, vaksin, paspor.” (R.2)

Menurut responden 2 untuk mempertahankan pelanggan dengan tetap menjalankan silaturrahmi dan sering menyapa alumni jamaah. Sedangkan dalam memperoleh pelanggan baru dengan membuat promo seperti free airpotex, vaksin, dan paspor.

Adapun strategi yang digunakan oleh PT. Mina Wisata Islami Surabaya untuk mempertahankan dan memperoleh pelanggan, seperti pernyataan responden 1 dan 2 sebagi berikut:

“Eemm, pendekatan persuasif antara TL dengan jamaahnya masing-masing. Jadi memang yang intens berhubungan dengan jamaah ya TL... Ya kita mainnya di marketing. bagi brosur... Kalau alumni biasanya dikasih diskon. Ya kalau misalnya berangkat lagi pakek Mina lagi dikasih diskon... Yaitu se yang kita lakukan, marketingnya.” (R.1)

Responden 1 mengatakan, PT. Mina Wisata Islami Surabaya menggunakan strategi dalam mempertahankan dan memperoleh pelanggan baru dengan pendekatan persuasif. Pendekatan ini secara intens biasa dilakukan oleh TL masing-masing kepada jamaah. Dan apabila terdapat jamaah yang menggunakan pelayanan Mina secara berulang akan diberikan diskon.

“Membuat reuni akbar setiap tahun dan tanggal. Kalau tanggal biasanya di grup TL masing-masing. Jadi misalnya ada jamaahnya salah satu yang ngundang terus kumpul dirumahnya yang punya hajat it... Jadi sponsor di perusahaan, terus kerjasama pada saat kegiatan sosial kayak di yatim piatu gitu.” (R.2)

Responden 2 mengatakan, mengadakan reuni akbar setiap tahun dan tanggal. Untuk reuni setiap tanggal dilakukan ketika ada salah satu

54

alumni jamaah yang mempunya hajat dan mengundang. Selain itu PT. Mina Wisata Islami Surabaya mengadakan kerjasama dengan menjadi sponsor di perusahaan lain. Dan juga mengadakan kegiatan sosial seperti membantu anak yatim piatu.

Bagaimana mempertahankan pelanggan dapat diketahui melalui kepuasan pelanggan. Hasil wawancara peneliti dengan responden 1, 2, 3, 4, dan 5 mengenai kepuasan pelanggan sebagai berikut:

“Ya mengukurnya pelanggan itu ngasih refrensi, jadi tanpa disuruh pun pelanggan ikut jualan... dan kebanyakan jamaah yang baru ketika ditanyai banyak yang bilang dapat rekomendasi dari saudaranya yang sudah pernah umrah di Mina. Kadang ada juga testimoni dari jamaah terus di kirim ke Mina. Kebanyakan ya kalau kepuasan pelanggan itu...” (R. 1)

Menurut responden 1 cara mengukur bahwa pelanggan puas adalah jika pelanggan tersebut juga memasarkan PT. Mina Wisata Islami tanpa ada anjuran dari Mina. Terbukti ketika ada tindak lanjut banyak jamaah baru memilih Mina karena mendapat rekomendasi dari saudara yang sudah pernah menggunakan jasa Mina.

“Testimoni, biasanya ditanya satu-satu pas sampai di Surabaya. Kurangnya apa lebihnya apa. Nah disitu kita bisa tahu jamaah itu puas gaknya... Pelayanan lebih ditingkatkan lagi, terus fasilitasnya juga.” (R. 2)

Responden 2 mengatakan, untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada saat testimoni. Kegiatan testimoni dilakukan ketika para jamaah sampai di Surabaya. Dalam waktu tersebut karyawan tanya kepada para jamaah satu per satu tentang yang dirasakan pelanggan setelah

BAB V PENUTUP

A.Kesimpulan

Penelitian ini menemukan bahwa terdapat strategi optimalisasi pasca penjualan dalam pengembangan bisnis tour & travel PT. Mina Wisata Islami Surabaya. Strategi yang dioptimalkan pada pasca penjualan PT. Mina Wisata Islami Surabaya diantaranya adalah memberikan apresiasi kepada pelanggan yang loyal dengan memberikan potongan harga yang sifatnya perlu dipertimbangkan terlebih dahulu, membedakan diri dengan sales pada umunya melalui sentuhan-sentuhan personal berupa ucapan ulang tahun, tanggal pernikahan, idul fitri dan mengadakan reuni akbar. Mengenal dan mempromosikan bisnis pelanggan dengan cara menyampaikan kepada seluruh jamaah pada saat perjalanan dari laut merah menuju Surabaya, memaksimalkan kegitan tindak lanjut dan umpan balik untuk bahan evaluasi memperbaiki kinerja perusahaan. Tidak adanya pemberian insentif terhadap pelanggan yang merekomendasikan nama perusahaan kepada orang lain, melakukan lebih dari apa yang dibayarkan pelanggan dengan memberikan fasilitas hotel yang jaraknya dekat dengan Masjid Nabawi dan Masjidil Haram. Menjalin silaturrahmi dengan pelanggan atau calon pelanggan dengan berkunjung kerumah-rumah atau kantor pelanggan sekaligus atas keperluan prospek.

84

B.Rekomendasi

1. Dari penelitian ini maka diharapkan kepada peneliti selanjutnya dapat meneliti tentang motif merekomendasikan nama perusahaan kepada orang lain.

2. Fasilitas yang tinggi dan pelayanan yang berkualitas dengan menjunjung silaturrahmi agar tetap dipertahankan berdasarkan harapan pelanggan. 3. PT. Mina Wisata Islami Surabaya agar merencanakan divisi baru yaitu

CRM yang fokus pada pertahankan pelanggan lama dan meningkatkan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Ali, Muhammad, 1985, Penelitian Pendidikan, Prosedur dan Teknologi, Angkasa, Bandung.

Basu Swastha Dharmesta, 1998, Azaz-azaz Marketing, Liberty, Yogyakarta.

Cecep Suhardedi, 2010, “Strategi Pengembangan Usaha Pembenihan Lele Dumbo (Clarias Gariepinus) Di Kabupaten Boyolali”, Skripsi, Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta. (online), diakses pada tanggal 28 Juli 2016 pukul 14.15 WIB, http://eprints.uns.ac.id/7251/1/122693007201009151.pdf

Darryl Robertson, 2007, Making A Super Sale, Prestasi Pustaka, Jakarta. Depdikbud, 1995, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka, Jakarta.

Dewi Masitah, 2015, “Dinamika Bisnis Travel Umrah se Kota Pasuruan di Era Globalisasi”, Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, Vol. 2, No. 2, STAI Al-Yasini Sidoarjo, (online), diakses pada tanggal 1 Agustus 2016 pukul 12.15WIB,

http://ejournal.stainpamekasan.ac.id/index.php/iqtishadia/article/view/850/ 730

Djukanda Harjasuganda, 2008, “Pengembangan Konsep Diri yang Positif pada Siswa Sekolah Dasar sebagai Dampak Penerapan Umpan Balik dalam Proses Pembelajaran Penjas”, Jurnal Pendidikan Dasar No. 9, (online), diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 Pukul 11.15 WIB dari http://103.23.244.11/Direktori/JURNAL/PENDIDIKAN_DASAR/Nomor _9April_208/Pengembangan_Konsep_Diri_yang_Positif_pada_Siswa_SD _Sebagai_Dampak_Penerapan_Umpan_Balik_%28Feedback%29_dalam_ Proses_Pembelajaran_Penjas.pdf

DPMAI Universitas Surabaya, 2013, “Komunikas i penugasan dan Monitoring Tindak Lanjut”, (artikel online), diakses pada tanggal 1 Agustus 2016

Pukul 10.11 WIB dari https://dpmai.ubaya.ac.id/index.php?menu=artikel&id-96

Endang Tjahjaningsih, 2013, “Pengaruh Citra Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang)”, Jurnal Media Ekonomi dan Manajemen, Vol. 28 No. 2, Fakultas Ekonomi, Universitas Stikubank Semarang, (online), diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 Pukul 11.28 WIB dari http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/fe/article/view/207/270 Gerald A. Michaelson dan Steven W. Michaelson, Sun Tsu Strategi Untuk

Penjualan, Karisma, Batam.

Hilman Faza Nur Muhammad, 2015, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Inti dan Kualitas Pelayanan Peripheral terhadap Minat Word Of Mouth dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening, Studi Kasus pada Jamah PT. Farfaza Astatama Jakarta”, Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang, (online). diakses pada tanggal 17

Agustus 2016 pukul 11.28 WIB, http://eprints.undip.ac.id/48712/1/04_MUHAMAD.pdf

Jacky Lee, 2015, 101 Kunci Sederhana Mengembangkan Bisnis dari Rumah, Bookmarks, Yogyakarta.

Jimmy Sugianto dan Sugiono Sugiharto, 2013, “Analisa Pengaruh Service Quality, Food Quality, dan Price terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Yung Ho Surabaya”, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol. 1, No. 2, Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra Surabaya, (online), diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 Pukul 11.34 WIB dari http://jurnalmanajemen.petra.ac.id/index.php.man/article/view/17

Ismail Nawawi, 2010, Manajemen Strategik Sektor Publik, Dwiputra Pustaka Jaya, Jakarta.

Koentjoroningrat, 1994, Metode Penelitian Masyarakat, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Lexy J. Meleong, 2001, Metodologi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung.

Mareta Kemala Sari, 2012, “Pengaruh Penerapan Experiential Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Kartu Pra Bayar Simpati Telkomsel”, Jurnal Pendidikan Ekonomi, Vol. 1 No. 1, STIKIP PGRI Sumatra Barat, (online), diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 Pukul 11.16 WIB, http://ejournal.stkip-pgri

sumbar.ac.id/index.php/economica/article/view/108 Marzuki, 2002, Metodologi Riset, BPFE, Yogyakarta.

Muhammad Nasir, 1999, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.

M. Riyan Munandar, Endang Siti Astuti, M. Soe’oed Hakam, 2014, “Pengaruh Keselamatan, Kesehatan Kerja (K3) dan Insentif terhadap Motivasi dan Kinerja Karyawan (Studi pada Pekerja bagian Produksi PT. Sekawan Karyatama Mandiri Sidoarjo)”, Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 9 No. 1, Fakultas Administrasi, Universitas Brawijaya Malang, (online), diakses pada tanggal 29 Juli 2016 Pukul 10.14 WIB dari http://administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/ 390

M. Syafi’i Masykur, 2015, Menjadi Sales Handal, Jurus Jitu Melipatgandakan Penjualan Ditengah Persaingan, Kobis, Yogyakarta.

Nur Idianto, Bambang Supono, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, BPFE, Yogyakarta.

Sugiyono, 2014, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung.

Suharsimi Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian: Studi Pendekatan Praktik, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Sutarno, 2012, Serba-serbi Manajemen Bisni, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Suwinto Johan, 2011, Studi Kelayakan Pengembangan Bisnis, Graha Ilmu, Yogyakarta.

S. Pantja Djati dan Didit Darmawan, 2005, “Pengaruh Kinerja Karyawan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan”, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, Vol. 7, No. 1, Fakultas Ekonomi, Prodi Ilmu Ekonomi,Universitas Kristen Petra Surabaya, Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya, (online), diakses pada tanggal 2 Agustus 2016 pukul 11.32 WIB, http://jurnal.untagsmg.ac.id/index.php/fe/article/view/207/270

Tim Pustaka Agung Harapan, Kamus Ilmiah Populer, Pustaka Agung Harapan, Surabaya.

Zulkarnain, 2012, Ilmu Menjual (Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual), Graha Ilmu, Yogyakarta.