Manajemen pelayanan jamaah haji dan umrah PT Patuna Tour dan Travel

MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI DAN UMRAH

PT. PATUNA TOUR DAN TRAVEL

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S. Kom I) pada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Oleh:

Dzul Kifli

NIM: 105053001783

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI DAN UMRAH

PT. PATUNA TOUR DAN TRAVEL

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh

DZUL KIFLI

NIM : 105053001783

Di Bawah Bimbingan

Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA NIP: 196203031992032001

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang berjudul “MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI DAN UMRAH PT. PATUNA TOUR DAN TRAVEL” telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 16 februari 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana program strata I (SI) pada jurusan Manajemen Dakwah.

Jakarta, 16 Februari 2010 Sidang Munaqasyah

Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota

Drs. Wahidin Saputra, MA Drs. Cecep Castrawijaya, MA NIP.197009031996031001 NIP. 196708181998031002

Anggota

Penguji I Penguji II

Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA Drs. Cecep Castrawijaya, MA NIP.196606051994031005 NIP.196708181998031002

Pembimbing

Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA NIP: 196203031992032001

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang saya ajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 11 Desember 2009

ABSTRAK Dzul kifli.

Manajemen Customer Service dan Implementasinya pada Pelayanan Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan Travel

Dewasa ini banyak lembaga penyelenggara haji dan umrah yang mengklaim dirinya menjadi lembaga yang mempunyai kualitas pelayanan yang prima. Bahkan ada yang memberikan beberapa bukti agar customer percaya terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh biro perjalanan haji dan umroh. Namun kenyatannya banyak dijumpai beberapa jamaah yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh biro perjalanan haji dan umrah. Ini semua menjadikan penulis untuk meneliti lebih jauh tentang pelayanan haji dan umrah. Dimana penulis menggunakan objek penelitiannya adalah PT. Patuna Tour dan Travel.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, perumusan msalahnya adalah bagaimana upaya PT. Patuna Tour dan Travel dalam memberikan pelayanan haji dan Umroh pada jamaahnya dan Faktor pendukung dan penghambat dalam melaksanakan pelaksanaan ibadah haji dan umrah.

Agar penelitian ini menjadi terarah dan falid. Penulis menggunakan metode penelitian dalam bentuk deskriptif, yaitu menggambarkan keadaan secara apa adanya. Dari beberapa persyaratan penelitian ditemukan bahwa PT Patuna Tour dan Travel sudah memberikan pelayanan yang baik. Terbukti dengan respon dan kenyamanan yang di alami oleh para jamaah. Mulai dari pemberangkatan hingga kembali ke Indonesia. Ini merupakan nilai plus yang dimiliki PT Patuna Tour dan Travel. Ini semua tentunya di dukung oleh para karyawan yang berkualitas dan alat teknologi yang memadai sehingga dapat mengetahui kedaah Negara yang akan di tuju yaitu Arab Saudi. Namun demikian, meskipun sudah terbukti pelayanannya yang baik, namun PT. Patuna Tour dan Travel terkadang mengalami sedikit kendala seperti para jamaah yang kurang mengetahui manasik haji, dan sudah tua. Sehingga butuh pembimbing yang berkualitas.

KATA PENGANTAR

Bismillahhirohmanirrohiim

Terukir rasa syukur kupersembahkan kepada sang khaliq yakni Allah SWT, karena telah melimpahkan rezeki dan nikmat yang berlimpah ruah kepada penulis, semoga pada saat ini penulis masih dapat merasakan setetes ilmu yang Kau titipkan, dan penulis berharap dapat mengamalkan sampai malaikat menyulam kebaikanku diakhir hisab nanti.

Shalawat teriring salam semoga selalu tercurahkan kepada Rasulullah SAW, beserta para keluarga, sahabat, dan orang-orang yang mengikutinya hingga akhir zaman. Karena beliaulah yang menjadi suri tauladan bagi kami agar kami menjadi insan kamil yang beriman dan bertakwa kepada Allah SWT.

Selanjutnya penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang tak terhingga kepada semua pihak yang membantu kelancaran penulisan skripsi ini, baik berupa dorongan moril maupun materil, karena penulis yakin tanpa bantuan dan dukungan tersebut, sulit rasanya bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesarnya-besarnya kepada :

1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi. 2. Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah. 3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah, karena mengijinkan penulis menggunakan judul ini dan banyak memberikan nasihat dan saran kepada penulis.

4. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA selaku dosen pembimbing dalam penyusunan skripsi ini, yang telah memberikan banyak masukan dan arahan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis.

6. Seluruh staf Perpustakaan Umum dan Perpustakaan Fakultas Dakwah dan Komunikasi, yang telah melayani peminjaman buku-buku literatur sebagai referensi dalam penyusunan skripsi ini.

7. Bapak, Ibu. Aba dan Ummi tercinta yang senantiasa ikhlas dan sabar mendampingi penulis mulai dari pendidikan taman kanak-kanak sampai kejenjang perguruan tinggi dan selalu memberikan do’a restunya sehingga penulis menyelesaikan studi di Universitas Islam Negeri Jakarta.

8. Seluruh Staf PT. Patuna Tour dan Travel, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian. Bapak Muhammad Asmuni yang telah memberikan arahan dan masukan apabila peneliti mengalami kesulitan dalam melakukan penelitian.

9. Kakak dan Adikku, keponakan dan saudara-saudaraku yang telah memberikan semangat, do’a, nasehat dan keceriaan selama penulis menyelesaikan skripsi ini.

10.Pamanku tercinta H.M. Kholili Ridho’i, S.Ag dan keluarga yang dijadikan sandaran dikala duka maupun suka, yang telah memberikan dukungan moril

maupun materil, terima kasih atas perhatian dan motivasinya selama ini. sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

11.Teman-teman seperjuangan yakni semua dewan guru Pesantren Tarbiyatus Shibyan, Terima kasih atas suportnya.

12.Istriku tercinta Adinda Kholifah, yang selalu ada ketika penulis mengalami kejenuhan dan masalah. Terima kasih sudah mau setia mendengarkan curahan hati baik suka maupun duka, selalu menghibur dan memberi semangat penulis. 13.Fatihin, Hamid dan teman-teman seangkatan dan seperjuangan MD A dan MD

B periode 2005, yang tidak pernah penulis lupakan selama menempuh pendidikan bersama.

Akhir kata penulis berharap semoga segala usaha, bantuan, pengorbanan, do’a dan harapan kita semua mendapatkan balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT. Dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan bagi segenap keluarga besar jurusan Manajemen Dakwah pada khususnya.

Jakarta, Juni 2009 Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... vi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 5

D. Metodelogi Penelitian... 6

E. Sistematika Penulisan... 8

BAB II TINJAUAN TEORITIS A. Pelayanan ……… 9

1. Manajemen Pelayanan ………. 9

2. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ………. 11

B. Haji dan Umroh ……….. 18

1. Pengertian Haji ……….... 18

2. Pengertian Umroh ……….... 19

C. Macam-macam Haji dan Umroh ……… 21

1. Macam-macam Haji ………... 21

2. Macam-macam Umroh ……….... 22

BAB III GAMBARAN UMUM PT. PATUNA TOUR DAN TRAVEL JAKARTA A. Sejarah berdirinya PT. Patuna Tour dan Travel ……… 24

B. Visi, Misi PT. Patuna Tour dan Travel ……….. 28

C. Tujuan didirikannya PT. Patuna Tour dan Travel …………. 28

D. Struktur Organisasi PT. Patuna Tour dan Travel ………….. 29

E. Produk-produk yang ditawarkan PT. Patuna Tour dan Travel ………. 30

BAB IV ANALISA PELAYANAN PT. PATUNA TOUR DAN TRAVEL

A. Penyelenggaraan Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel

1. Pembinaan Haji dan Umroh PT. Patuna

Tour dan Travel ……… 33

a. Bimbingan Haji dan Umroh ………... 35

b. Penyuluhan dan Penerangan ……….. 38

2. Pelayanan Haji dan Umroh ……….. 39

a. Administrasi ………... 39

b. Transportasi ……… 45

c. Akomudasi ………. 46 d. Konsumsi ……… 47

e. Kesehatan ………... 48 f. Perlindungan Asuransi ……… 50

B. Faktor Pendukung dan Penghambat ………... 50

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ………. 54

B. Saran ………... 57 DAFTAR PUSTAKA

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang masalah

Haji dan umrah merupakan salah satu ibadah yang diwajibkan atas setiap muslim yang mampu. Kewajiban ini merupakan rukun Islam yang kelima. karena haji merupakan kewajiban, maka setiap orang yang mampu, apabila tidak melakukannya, ia berdosa dan apabila dilakukan dia mendapat pahala. Haji dan umrah hanya diwajibkan sekali seumur hidup. Ini berarti bahwa seseorang telah melakukan haji yang pertama, maka selesailah kewajibannya. Haji yang berikutnya, kedua, ketiga dan seterusnya, merupakan ibadah sunnah1

Haji pada hakikatnya merupakan sarana dan media bagi ummat Islam untuk melaksanakan ibadah ke Baitullah dan tanah suci setiap tahun. Karena setiap tahun sebagian kaum muslimin dari seluruh dunia datang untuk menunaikan ibadah haji. Adapun ibadah umrah pada hakikatnya menjadi sarana dan media bagi kaum muslimin untuk beribadah ke tanah suci setiap saat dan waktu. Karena pada saat itu kaum muslimin datang dan menziarahi ka’bah untuk melakukan ibadah dan mendekatkan diri kepada Allah SWT. Tidak hanya tahun pada saat haji, tetapi juga pada setiap saat, ketika orang melakukan ibadah umrah.2

Haji merupakan salah satu rukun islam yang kelima yang diwajibkan oleh Allah SWT kepada orang-orang yang mampu menunaikannya, yakni memiliki

1

Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, Menyelami selut-beluk ibadah dalam islam, (jakarta : prenada media, 2003) h. 227

2

kesanggupan biaya serta sehat jasmani dan rohani untuk menunaikan perintah tersebut.3 Kewajiban haji dan umrah hanya sekali dalam seumur hidup.4

Pada hakikatnya, tujuan pokok dari perjalanan haji dan umrah ada tiga, yaitu:5

1. Megerjakan haji, hukumnya wajib (bagi yang mampu) dan hanya sekali seumur hidup. Adapun selebihnya itu sunnah. Haji hanya dapat dikerjakan pada musim haji, berbeda dengan umrah yang waktunya tidak terbatas. 2. Mengerjakan umrah, hukumnya sama dengan haji, hanya saja antara haji

dengan umrah terdapat persamaan dan perbedaan dalam waktu dan pelaksanaannya.

3. Mengadakan ziarah, hukumnya sunnah. Dan berziarah dimaksukkan adalah ketempat-tempat, baik di Jeddah, Makkah, Madinah dan tempat-tempat lain yang bersejarah.

Kegiatan ibadah haji dan umrah mempunyai dua sisi yang harus diperhatikan dalam pelaksanaannya yaitu, standar pelaksanaannya saat masih ditanah air dan di makkah. Pada standar pelayanan di tanah air banyak aspek penting yang harus diperhatikan pembinaannya seperti dalam pelayanan jasa (pembayaran setoran ONH ke bank, pengurusan dokumen haji dan umrah, pemeriksaan kesehatan calon jamaah), bimbingan manasik, (materi bimbingan, metode dan waktu bimbingan), penyediyaan perlengkapan, dan konsultasi

3

Depag, Hikmah Ibadah Haji, (Jakarta: Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggara Haji, 2003), h. 4

4

Abdul Aziz Bin Abdullah Bin Baaz, Haji, Umrah dan Ziarah berdasarkan tuntunan Al-Qur’an dan As-Sunnah, (Jakarta: CV. Firdaus, 1993), h. 5

5

Ahmad Abd Majdi, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah, (Surabaya: Mutiara Ilmu,1993), h. 13

keagamaan. Sedangkan setandar pelayanan ibadah haji dan umrah di tanah suci adalah pelayanan akomodasi, transportasi, konsumsi, kesehatan, serta bimbingan ibadah haji dan umrah.

Dalam undang-undang no 17 tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah haji di isyaratkan tiga hal yang harus di upayakan secara konsisten dan terus menerus oleh pemerintah, dalam hal ini Departemen agama sebagai leading sector

penyelenggaraan ibadah haji, yaitu:

Pertama, pembinaan yang mencakup bimbingan pra Haji, ketika berlangsung, dan paska Haji.

Kedua, pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, konsumsi, kesehatan, akomodasi, dan sebagainya. Ketiga, perlindungan yang meliputi keselamatan keamanan serta asuransi perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah haji.6

Maka peluang inilah yang di lirik bukan saja oleh pemerintah namun juga oleh biro-biro penyelenggara berkompetisi untuk menarik simpati jamaah. Kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan kelebihan fasilitas yang berbeda untuk sebuah popularitas. Disinilah kemudian lembaga-lembaga itu mengambil peran, dimana ada di antara mereka yang menangani ini semata-mata karena bisnis, namun diantara mereka ada karena memang panggilan Agama.

Agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umrah selalu sukses dan mencapai target yang ingin di capai, maka perlu adanya suatu manajemen, baik

6

Taufiq kamil (Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan haji, di sajikan di sebuah seminar haji di Jakarta / B-I ) , BPIHdari tahun ketahun, Faktual atau Komersil, (Media Indonesia,edisi selasa, 9 juli 2002).

manajemen di bidang pelayanan, penyuluhan dan bimbingan, manasik dan sebagainya. Sehingga apa yang menjadi cita-cita para jamaah dalam menunaikan ibadah haji dan umrah ini bisa di peroleh secara sempurna dan memuaskan.

Banyaknya travel biro-biro perjalanan haji dan umrah yang ikut serta mengurusi pelaksanaan ibadah haji dan umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan di segala bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan.

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan atau jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang di terima lebih rendah dari yang di harapkan, maka kualitas di persepsikan buruk.

Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada jamaah adalah memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia semua produk yang di inginkan, bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu beromunikasi secara jelas, memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.7

Biro perjalanan wisata PT.Patuna Tour dan Trevel merupakan salah satu biro perjalanan haji dan umrah khusus yang berusaha memberikan pelayanan

7

terbaik dalam melaksanakan perjalanan ibadah haji dan umrah serta mampu melancarkan pelaksanaan ibadah haji dan umrah di Indonesia. Untuk mengetaui lebih lanjut mengenai pelayanan ibadah haji dan umrah maka penulis akan menuangkan dalam sebuah karya tulis ilmiyah “skripsi” dengan judul:

“MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI DAN UMRAH PT. PATUNA TOUR DAN TRAVEL”

B. Pembatasan dan perumusan masalah 1. Pembatasan masalah

Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka penulis membatasi masalah yang akan dibahas hanya kepada pelayanan ibadah haji dan umrah PT. Patuna Tour dan Travel.

Dan berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka masalah pokok yang diangkat dalam skripsi ini adalah:

a. Bagaimana upaya PT Patuna Tour dan Travel dalam memberikan pelayanan ibadah haji dan umrah pada jamaahnya sesuai dengan teori manajemen Customer Service?

b. Faktor yang mendukung dan menghambat dalam melaksanakan pelayanan ibadah haji dan umrah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran yang jelas mengenai pelayanan yang diberikan oleh PT Patuna Tour dan Travel dalam pelaksanaan ibadah haji dan umrah serta faktor pendukung dan penghambat dalam melaksanakan ibadah haji dan umrah.

Adapun manfaat dari penelitian skripsi ini adalah:

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah usaha dalam mengembangkan ilmu manajemen khususnya, manajemen pelayanan ibadah haji dan umrah dan menjadi bahan literatur bagi pengembangan ilmu manajemen pada umumnya.

2. Dapat dijadikan acuan oleh PT Patuna Tour dan Travel dalam meningkatkan pelayanan ibadah haji dan umrah dimasa yang akan datang. 3. Untuk meningkatkan kemampuan kepada penulis dalam melakukan

penelitian manajemen pelayanan yang efektif dan efesien pada suatu organisasi atau lembaga dalam mencapai tujuannya.

D. Metodologi Penelitian

Ditinjau dari sifat penyajian datanya, penulis menggunakan metode deskriptif yang mana metode deskriptif merupakan penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau prediksi.8 melainkan metode deskriptif digunakan sebagai cara yang praktis untuk menjelaskan dan menjabarkan pelayanan ibadah haji dan umrah. Untuk mendapatkan data-data tesebut, penulis menggunakan dengan cara:

1. Sumber data

Sumber data ini merupakan sesuatu yang sangat penting untuk digunakan dalam penelitian guna menjelaskan valid atau tidaknya suatu penelitian. Dalam hal ini penulis menggunakan:

a. Data primer, merupakan data utama yang diperoleh langsung dari responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara, serta dokumentasi.

b. Data skunder, merupakan data yang diperoleh dari sumber-sumber yang tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur terkait.

2. Tehnik pengumpulan data

a. Wawancara (interview) pada wawancara ini penulis mengadakan komunikasi langsung dan megajukan beberapa pertanyaan ke beberapa pihak yang bersangkutan baik secara lisan dan mendengarkan langsung keterangan-keterangan atau informasi dari pengelola PT Patuna Tour dan Travel.

8

Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi dilebfkapi Contoh Analisis Statistik.

b. Observasi, dalam observasi ini penulis melakukan pengamatan dan mencatat secara langsung terhadap objek penelitian yaitu proses pelayanan haji dan umrah di PT. Patuna Tour dan Travel.

c. Dokumentasi, dalam hal ini penulis megumpulkan data-data yang sudah tersimpan di PT. Patuna Tour dan Travel.

3. Teknik pengelolaan data

Setelah data diperoleh, maka langkah-langkah selanjutnya penulis mengelola data dengan cara editing, yaitu kegiatan mempelajari berkas-berkas data yang telah terkumpul, sehingga keseluruhan berkas-berkas itu dapat diketahui dan dapat dinyatakan baik.

4. Analisis Data

Dalam hal ini penulis menggunakan analisis deskriptif yaitu penulis berusaha menggambarkan objek penelitian (pelayanan jamaah haji dan umrah) dengan apa adanya yaitu sesuai dengan kenyataan, adapun yang dijadikan subjek penelitian adalah PT. Patuna Tour dan Travel yang berlokasi di Jl. Panglima Polim Raya No. 43A-B Kebayoran Baru Jakarta Selatan 12160.

5. Tehnik penulisan

Untuk penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku pedoman penulisan skripsi, tesis, dan desertasi yang diterbitkan oleh UIN Jakarta Press. Tahun 2002 dengan ketentuan sebagai berikut: untuk

penulisan Al-Qur’an tidak memakai footnote dan diketik satu spasi dengan terjemahan dicetak miring, dengan berpedoman pada terjemahan dari Departemen Agama.

E. Kajian Pustaka

Dalam penyusunan skripsi ini sebelum penulis mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusun menjadi karya ilmiah maka langkah awal yang penulis lakukan adalah mengkaji terlebih dahulu dan melihat buku-buku yang akan dijadikan reverensi oleh penulis. selelah penulis melakukan kajian kepustakaan penulis akhirnya menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang:

1. skripsi yang berjudul “Oprasionalisasi Manajemen penyelenggaraan haji dan umrah pada PT. Lintas Iskandaria Tour dan Travel”. karya Ida Farida tahun 2007. pada skripsi ini membahas tentang manajemen penyelenggaraan haji dan umrah pada PT. Lintas Iskandaria Tour dan Travel.

2. Skripsi yang berjudul “pelayanan haji dan umrah PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta terhadap jamaah” karya Hj. Nur Ahyani Jurusan Manajemen Dakwah tahun 2006 pada skripsi ini hanya menjelaskan tentang pelayanan haji dan umrah PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta.

3. Dan beberapa buku: Departemen Agama RI, Bimbingan Ibadah Haji,

Umrah dan Zakat,(Jakarta :2000)dan Hanan Alatief , Nidjam Akhmad,

Sedangkan judul skripsi penulis adalah Manajemen Pelayanan Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan Travel. dalam hal ini dilihat dari segi judul berbeda, baik itu dari segi pembahasan yang diteliti sungguh jauh berbeda, yaitu, materi yang penulis bahas adalah tentang bagaimana Manajemen Pelayanan Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan Travel.

F. SistematikaPenulisan

Dalam penulisan skripsi ini terdiri dari lima bab yang masing-masing terdapat sub-sub yaitu:

Bab 1 :Pendahuluan, bab ini berisi uraian mengenai latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, kajian pustaka, sistematika penulisan.

Bab II :Tinjauan Teoritis, pada bab ini meliputi pengertian manajemen pelayanan, ciri-ciri pelayanan yang baik, haji dan umrah, pengertian haji dan umrah dan macam-macam haji dan umrah. Bab III :Gambaran umum PT Patuna Tour dan Travel. Dalam bab ini

sejarah berdiri dan perkembangan, visi dan misi, struktur organisasi dan produk-produk yang ditawarkan PT Patuna Tour dan Travel.

Bab IV :Analisa Penelitian, bab ini berisi tentang hasil penelitian mengenai manajemen pelayanan jamaah haji dan umrah PT Patuna Tour dan Travel terhadap jamaahnya serta faktor pendukung dan penghambat, dan analisis pengaruh pelayanan terhadap jumlah jamaah.

Bab V : Penutup yang berisi kesimpulan dan saran.

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

A. Manajemen Pelayanan

1. Pengertian Manajemen Pelayanan

Untuk dapat mengetahui definisi manajemen pelayanan sebelumnya harus memahami pengertiannya. Oleh karena itu dibawah ini akan diuraikan tentang definisi manajemen dan definisi manajemen pelayanan. Ada beberapa definisi manajemen sebagai berikut: dalam kamus manajemen, arti dari istilah manajemen adalah: manajemen, pengurusan, kepemimpinan, ketatalaksanaan, dan kepengurusan, pengelolaan dan sebagainya.9 Demikian pula halnya dalam mendefinisikan istilah manajemen secara etimologi mempunyai arti pimpinan, direksi dalam mengurus dan memerintah, memimpin atau dapat juga diartikan sebagai pengurusan.10

Dengan sangat berfariasi para ahli manajemen mendefinisikan manajemen dari sudut pandang mereka. Dapat dikemukakan mengenai batasan-batasan pengertian manajemen oleh George R Terry, yang dikutip oleh Rosadi Ruslan sebagai berikut: manajemen merupakan proses yang khas, yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumberdaya manusia dan sumber lainnya.11

9

Moekijat, Kamus Manajemen, (Bandung: CV: Mandar Maju, 1990), Cet. 4, h. 290-291 10

Abdul Sanie, Manajemen Organisasi, (Jakarta: Bina Aksara 1992), Cet. 4, h. 1 11

Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Rosada, 1998), Cet. 1, h. 1

Berdasarkan pengertian diatas pengertian manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengordinasikan dana dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.12

Menurut A.S. Moenir, yang dimaksud dengan manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani.13

Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan yang baik, ada prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai sebagai acuan. Prinsip-prinsip tersebut antara lain adalah sebagai berikut:14

1. Identifikasikan kebutuhan jamaah yang sesungguhnya. 2. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop) 3. Buat sistem dan mendukung pelayanan jamaah.

4. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan.

5. Layanilah keluhan jamaah secara baik. 6. Terus berinovasi

7. Karyawan adalah sama pentingnya dengan jamaah. 8. Bersikap tegas tapi ramah pada jamaah.

9. Menjalin komunikasi dan interaksi khusus dengan jamaah.

12

Ibid, h. 2 13

A. S. Moenir, Op Cit, h. 186 14

10.Selalu mengontrol kualitas.

2. Ciri-ciri pelayanan yang baik

Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam meberikan kepuasan kepada jamaah dengan standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki. Banyak perusahaan yang ingin dianggap selalu yang terbaik dimata jamaah. Karena jamaah akan menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Disamping itu, perusahaan juga berharap pelayanan yang diberikan kepada jamaah dapat ditularkan kepada calon jamaah lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut kemulut. dengan kata lain, pelayanan yang baik akan meningkatkan image perusahaan dimata jamaahnya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat selalu meningkat,

Dalam prakteknya pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu palayanan yang diberikan.

Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia (karyawan) yang melayani jamaah harus memiliki kemampuan melayani jamaah secara tepat dan cepat. Disamping itu, karyawan harus memiliki kemampuan

dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap jamaahnya.

Kedua Pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana yang dimiliki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama lainnya.

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik bagi perusahaan dan karyawan yang bertugas melayani jamaah.15

1. Tersedianya karyawan yang baik.

Kenyamanan jamaah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya. Karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu, karyawan harus tatap tanggap, pandai bicara, menyenangkan, serta pintar, karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati jamaah sehingga jamaah semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani jamaah, salah satu hal yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang

15

dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat jamaah nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.

3. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesaibertanggung jawab kepada setiap jamaah sejak awal hingga selesai. Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus bisa melayani dari awal sampai selesai. Jamaah akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut, secara segera mengambil alih tanggung jawabnya.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Mampu melayani secara cepat dan tapat. Artinya dalam melayani jamaah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan jamaah.

5. Mampu berkomunikasi

Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicaara kepada jamaah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan jamaah. Selain itu, karyawan harus dapat berkomunkasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.

6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani jamaah harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi masalah jamaah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.

7. Berusaha memahami kebutuhan jamaah.

Berusaha memahami kebutuhan jamaah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jamaah. Karyawan yang lamban akan membuat jamaah lari. Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan jamaah secara cepat.

8. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.

Kepercayaan calon jamaah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon jamaah mau menjadi jamaah perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga jamaah yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan umumnya.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry sebagaimana dikutip oleh Philip Kottler menyusun faktor utama yang menjadi penentu dalam meningkatkan mutu pelayanan, antara lain:16

1. Akses

Pelayanan harus mudah dijangkau dalam lokasi yang mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan cepat.

2. Komunikasi

Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh jamaah.

3. Kompetensi

Pegawai atau karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

4. Kesopanan.

Pegawai atau karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh perhatian.

5. Kredibilitas.

Instansi dan pagawai harus bisa di percaya dan memahami keinginan utama yang diharapkan jamaah.

6. Reabilitas.

Pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat. 7. Cepat tanggap.

16

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta: Erlangga, 1995) Edisi Ke-6 Jilid 2 h. 107

Pegawai harus memberikan tanggapan dengan cepat dan kreatif atas permintaan dan masalah jamaah.

8. Kepastian

Pelayanan harus bebas dari bahaya, resiko, atau hal-hal yang meragukan.

9. Hal-hal yang berwujud.

Hal-hal yang berwujud pada sebuah pelayanan harus dengan tepat memproyeksikan mutu pelayanan yang akan diberikan.

10.Memahami atau mengenali masyarakat

Pegawai harus memahami kebutuhan masyarakat atau jamaah dengan memberikan perhatian secara individu.

Dari beberapa faktor diatas kemudian oleh Parasuraman, Zaithaml. Dan Berry yang dikutip Fndy Tjiptono diidentifikasikan menjadi lima dimensi pokok yang menjadi penentu dalam meningkatkan mutu pelayanan, antara lain:17

a. Bukti langsung (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Keandalan (realibility)

Yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness)

17

Fandy Tjiptono, Prinsip-rinsip Total Cuality Cervice, (Yogyakarta: Andi, 2001) Cet. 2, h. 14

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para jamaah dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

e. Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami jamaah.

Dengan adanya faktor pertimbangan dalam meningkatkan mutu pelayanan diharapkan jamaah dapat merasakan lebih seperti yang mereka inginkan. Sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi jamaah.

Menurut Kartawijaya, ada empat macam bentuk untuk merealisasikan pelayanan yang terbaik bagi jamaah, yaitu:

1) Pelayanan itu sendiri sebagai produk yang dijual. Dalam hal ini pemasar harus mampu menanggapi pelayanan yang dijual sebagai produk yang terdiri dari elemen, quality dan style yang harus ditentukan dalam pelayanan yang akan dijual.

2) In sales service, yaitu pelayanan yang diberikan pada waktu penjualan sedang berlangsung.

3) After sales service, yaitu pelayanan yang diberikan setelah penjualan berlangsung.

4) Before sales service, yaitu pelayanan yang diberikan sebelum penjualan berlangsung.

Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka petugas yang melayani harus memiliki empat kriteria pokok. Yaitu: tingkah laku yang sopan, cara penyampaian yang sesuai dan berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat dan keramah-tamahan.18

Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan jamaah adalah respon atas ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual yang dirasakan pemiliknya. harapan jamaah memiliki peranan yang sangat besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi maupun kepuasan.

B. Haji dan Umrah

1. Pengertian haji dan umrah

Haji menurut pengertian bahasa berarti berniat pergi, bermaksud, atau menuju ke suatu tempat tertentu.19

Haji dalam pengertian istilah para ulama, ialah menuju ke ka’bah untuk melakukan perbuatan-perbuatan tertentu atau dengan perkataan lain bahwa haji adalah mengunjungi suatu tempat tertentu dengan melakukan suatu pekerjaan tertentu.20

Dalam buku fiqih empat madzab bagian ibadat (puasa, zakat, haji, kurban), Abdurrahman al-Zaziri menyatakan bahwa yang dimaksud

18

Diambil dari tulisan Encep Suryana, 2004, h. 29. td. 19

Philip Kotler. Op. Cit. h. 108 20

dengan haji secara bahasa adalah menuju kemuliaan. Sedangkan pengertian haji secara istilah adalah amalan-amalan tertentu dan cara tertentu pula.21

Menurut Fahruddin HS. Pengertian haji adalah sengaja berkunjung menziarahi ka’bah yang terletak di masjidil haram di makkah, dengan niat menunaikan ibadah haji yaitu rukun Islam yang kelima memenuhi perintah Allah.22

Dari beberapa pengertian tersebut dapat dipahami bahwa haji adalah suatu ibadah yang dilakukan dengan mengunjungi ka’bah, dan dilakukan pada waktu tertentu serta syarat-syarat yang telah ditentukan atau ditetapkan. Kesemuanya itu dilakukan dalam rangka mentaati perintah Allah SWT dan untuk mencapai ridha-Nya.

Ibadah haji tidak dilakukan disembarang tempat, disembarang waktu, dan sembarang perbuatan. Apabila haji dilakukan dalam keadaan demikian, hal ini bukanlah haji.

Ibadah haji mulai diperintahkan pada akhir tahun ke-9 Hijriah (setelah Nabi berada di Madinah), dengan diturunkannya ayat yang berkaitan dengan kewajiban itu. Yaitu ayat 97, S. Ali Imron (3): yang berbunyi:

21

Abdul Rahman Al-Zaziri, Fikih Empat Madzab Bagian Ibadah (Puasa, Zakat, Haji,

Kurban). (Jakarta: Darul Ulum Press, 1996), Cet: ke-1, h. 77 22

Bahruddin HS, Pembinaan Mental Bimbingan al-Qur’an, (Jakarta: Bima Aksara, 1984), h. 107

Artinya: mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah

(QS. Ali Imran: 97)

Perintah haji yang diturunkan pada tahun itu belum dilakukan oleh Rasulullah dan kaum muslimin karena adanya suatu halangan. Haji baru dapat dilakukan oleh Nabi dan kaum muslimin setahun kemudian, yaitu pada tahun ke-10 Hijriah. Haji inilah satu-satunya haji yang dilakukan oleh Nabi.

Ibadah haji merupakan ibadah besar yang setiap saat orang dapat menunaikannya, karena melaksanakan ibadah haji membutuhkan kekuatan fisik, disamping kekuatan dana bagi muslim yang tinggal jauh dari makkah. Oleh karena itu Allah hanya mewajibkan bagi orang-orang yang mampu.

Adapun pengertian Umrah, kata umrah berasal dari I’timar yang berarti ziarah, yakni menziarahi ka’bah dan berthawaf disekelilingnya, kemudian bersa’I antara shafa dan marwa, serta mencukur rambut (tahallul) tampa wukuf di arafah.23

Dalam buku Bimbingan Manasik Haji Departemen Agama RI,

Umrah ialah berkunjung ke Baitullah untuk melakukan thawaf, sa’I dan bercukur demi mengharap ridha Allah.24

Umrah dapat dilaksanakan kapan saja kecuali pada waktu-waktu yang dimakruhkan (hari Arafah, Nahar, dan Tasyrik).

23

Muhammad Baqir Al-Habsi, Fikih Praktis, (Bandung: Mizan, 1999), h. 377 24

Dalam melaksanakan ibadah umrah para jamaah harus mengerjakan amalan ibadah umrah. Adapun rangkaian amalan ibadah umrah ada 4 (empat), yaitu:25

a. Berihram (berniat untuk umrah) di Miqat. b. Melakukan tawaf sebanyak tujuh kali putaran. c. Melakukan sa’I antara sofa dan marwa. d. Mencukur atau memotong rambut.

Mengenai umrah Nabi Muhammad SAW telah melakukan umrah sebanyak empat kali, semuanya dilakukan pada bulan dzulqo’dah, kecuali umrah yang dilakukannya bersama dengan hajinya. Keempat umrah yang dilakukannya itu ialah:26

a). Umrah Hudaibiyah yaitu umrah yang dilakukan oleh Nabi untuk menziarahi ka’bah pada tahun ke 6 hijriah, karena pada saat akan berihram di Hudaibiyah..

b). Umrah qadha, yaitu umrah yang dilakukan oleh Nabi pada tahun ke-8 hijriyah. Karena pada tahun ke 7 hijriah tidak dapat melakukan umrah sehingga dilakukan pada tahun ke 8.

c). Umrah Ja’ronah yang dilakukannya pada tahun ke-8 hijriyah, karena Nabi pada saat akan berhaji melakuan ihram di ja’ronah.

d). Umrah yang terahir dilakukannya bersama haji wadda’ pada tahun ke-9 hijriyah.

25

Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia. Op Cit. h. 290 26

2.

Macam-macam haji dan umrah

Dalam pelaksanaannya haji terdiri dari tiga macam yaitu:27 a. Haji Ifrad

Yaitu membedakan haji dan umrah. Ibadah haji dan umrah masing-masing dikerjakan tersendiri. Adapun pelaksanaannya, ibadah haji dilakukan terlebih dahulu setelah selesai, baru melakukan umrah dalam satu musim haji.

b. Haji Tammatu

Yaitu melakukan umrah terlebih dahulu pada bulan haji dan setelah selesai baru melakukan haji. Adapun pelaksanaanya adalah melakukan ihram dari miqot untuk umrah, kemudian melaksanakan haji setelah menyelesaikan semua pekerjaan rumah, keduanya dilaksanakan pada musim haji tahun yang bersangkutan juga.28

c. Haji Qiran

Yaitu melaksanakan ibadah haji dan umrah secara bersamaan. Untuk pelaksanaannya adalah melakukan ihram dari miqat dengan niat untuk haji serta umrah sekaligus dan melakukan semua pekerjaan haji.29

Adapun macam-macam umrah ada 2, yaitu: a. Umrah wajib

Adalah umrah yang dilakukan pertama kalinya dalam kaitan dengan pelaksanaan ibadah haji. Seperti diketahui, dalam melaksanakan

27

Iwan Gayuh, Buku Pintar Haji dan Umroh, (Jakarta: Pustaka Warga Negara), h. 29 28

Departemen Agama RI, Bimbingan Ibadah Haji, Umrah dan Ziarah, (Jakarta: 2000), h. 51

29

ibadah haji kita diwajibkan untuk melakukan ibadah haji dan umrah untuk satu kesatuan.

b. Umrah sunah

Umrah sunah bisa dilakukan kapan saja mau sebelumnya atau sesudahnya. Ibadah umrah ini juga boleh dilakukan diluar musim haji, dimana tatacara pelaksanaannya sama dengan umrah wajib yang termasuk ibadah haji, setelah jama’ah bertahallul maka selesailah ibadah umrah sunnah adapun yang membedakannya adalah dalam mengucapkan niatnya.30

Bagi jamaah yang sudah ada di Makkah umrah sunah bisa dilakukan dengan mengambil miqat di tan’im atau ja’ronah karena miqat ini pada awalnya dipergunakan untuk miqat oleh Aisyah. Diriwayatkan bahwa ketika baru selesai menunaikan ibadah haji bersama Rasulullah, Aisyah melakukan ibadah umrah. “untuk ihram umrah” itulah Nabi Muhammad menyuruh Aisyah berangkat ke tan’im untuk mengambil ihramnya.

Shalat sunah ihram, berniat ihram dengan membaca “labbaika Allahumma umratan” setelah jamaah berihram dan berniat umrah lalu langsung melaksanakan tawaf, sa’I dan tahallul.

Bila jamaah memilih ja’ranah sebagai tempat miqat maka yang perlu diingat dan diketahui adalah ja’ranah letaknya lebih jauh dibanding

30

tan’im yaitu sekitar 16 km dari makkah. Bagi para jamaah ja’ronah merupakan miqat paling tinggi derajatnya diantara miqat lainnya.

C. Manajemen Pelayanan Haji dan Umroh 1. Pengertian

Pelayanan haji yang dikelola oleh Pemerintah melalui Departemen Agama Republik Indonesia dan diatur dalam Undang-Undang No 17 Tahun 1999, serta Keputusan Menteri Agama No. 244 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan haji dan umrah serta Keputusan Direktur Jendral Bimbingan Masyarakat Islam dan Urusan Haji Nomor D/296 Tahun 1999 tentang Petunjuk Pelaksanaan Ibadah Haji dan Umrah. Dalam hal ini Departemen Agama dalam menjalankan pelayanan jamaah haji adalah memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh jamaah haji mulai dari proses pendaftaran sampai dengan proses pemberangkatan jamaah haji ke tanah suci Makkah, yang bekerjasama dengan instansi terkait yang ditunjuk oleh pemerintah.31

Dengan demikian manajemen pelayanan haji dan umroh adalah serangkaian aktifitas atau dikatakan sebuah manajemen proses, yaitu sisi manajemen megatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus di layani.32

31

http.///pelayanan jamaah haji dan umrah, com 32

A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), Cet. Ket-4, h. 186.

2. Ruang lingkup

Adapun ruang lingkup manajemen pelayanan Haji dan Umroh sebagaimana diatur oleh Undang-undang Republik Indonesia, meliputi:

a. Pelayanan

Adapun pengertian pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung33. Pelayanan pun diartikan sebagai setiap kegiatan/manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun34.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan jamaah. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

b. Pembinaan

Pembinaan dalam arti terminologi adalah membangun dan mengisi akal dengan ilmu yang berguna, mengarahkan hati lewat berbagai dzikir, serta memompa dan menguatkan lewat introspeksi diri.35

Menurut Miftah Thoha, pembinaan adalah suatu tindakan, proses, hasil atau pernyataan menjadi lebih baik. Dalam hal ini menunjukkan

33

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, 2002, hal. 17.

34

Bilson, Memenangkan Pasar Dengan pemasaran Efektif dan Profitabel, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2001, hal. 172.

35

adanya kemajuan, peningkatan, pertumbuhan, evolusi atas berbagai kemungkinan, berkembang atau peningkatan atau sesuatu. Ada dua unsur dari pengertian ini yakni pembinaan itu sendiri bisa berupa tindakan, proses atau pernyataan dari suatu tujuan dan kedua pembinaan itu bisa menunjukkan kepada perbaikan atas sesuatu.

Berdasarkan pengertian diatas, bahwa pembinaan adalah membangun, mengusahakan, mengembangkan kemampuan secara bersama-sama dalam kegiatan ibadah haji demi terlaksananya cita-cita ibadah haji.

Dengan demikian pembinaan haji adalah mengkoordinasi, mengarahkan dengan mengembangkan kemampuan secara besama-sama dalam kegiatan ibadah haji demi terlaksananya cita-cita ibadah haji. c. Perlindungan

Perlindungan adalah sebuah harapan yang dimiliki masing-masing jamaah dalam menunaikan ibadah di tanah suci dan semua itu terfasilitasi dengan cara rnenggunakan asuransi ketika jamaah masih berada di dalam pesawat, akan tetapi disaat jamaah sudah berada di tanah suci keselamatan jiwa masing-masing sudah menjadi tanggung jawab individu dan perusahaan/lembaga.

Dari uraian diatas, dapat dipahammi bahwa perlindungan terhadap jama'ah Haji dan Umroh dengan menggunakan asuransi. Adapun pengertian asuransi Haji adalah suatu bentuk saling menanggung diantara para jama'ah dengan tujuan untuk memberi santunan kepada

ahli warisnya jika jama'ah haji meninggal dunia pada saat menunaikan ibadah haji, yaitu sejak jama'ah meninggalkan rumah hingga tiba kembali di rumah.36

3. Kegiatan pelayanan Haji dan Umroh

Adapun kegiatan pelaksanaan pelayanan haji dan umroh meliputi: a. Administrasi

Administrasi adalah seluruh proses kegiatan yang dilakukan dan melibatkan semua orang secara bersama dalam organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Mulai dari proses pendaftaran, pembayaran, surat keimigrasian.

b. Bimbingan manasik

Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaskud dalam Pasal 652, Direktorat Pembinaan Haji menyelenggarakan fungsi :

- penyiapan bahan perumusan visi, misi dan kebijakan di bidang pembinaan haji;

- perumusan standardisasi nasional di bidang pembinaan haji; - pelaksanaan kebijakan teknis di bidang pembinaan haji;

- pelaksanaan pemberian bimbingan teknis dan evaluasi pelaksanaan tugas pembinaan haji;

- pelaksanaan urusan tata usaha dan rumah tangga Direktorat. Bimbingan manasik haji dan umroh dapat dilakukan tiga bagian, yaitu: a) Pra haji adalah agar para jama'ah mengerti dan memahami bagaimana

cara beribadah haji dan umroh nanti ketika berada di tanah suci.

b) Ketika berlangsung adalah bimbingan yang dilakukan ketika berada di tanah suci dengan cara pembimbing dapat mendampingin, memberi

36

Muhbib Abdul Wahab, Asuransi Dalam Perspektif Al-Qur'an dan Hadist, (Jakarta: PBB UIN, 2003), h. 1

pengarahan kepada jamaah, agar pelaksanaan ibadah haji dan umroh sesuai dengan tata cara ibadah haji.

c) Paska haji yaitu bimbingan ini dilakukan setelah pelaksanaan ibadah haji dan umroh, untuk mempertahankan kemabruran haji dan umroh.

c. Transpotasi

Transportasi yang aman dan lancar memegang peran yang cukup menentukan dalam pelaksanaan haji. Pergerakan calon jamaah haji dari daerah asal, dimana perjalanan dimulai, menuju ke Arab Saudi sampai kembali ke daerah asal, di mana perjalanan diakhiri, memerlukan sarana transportasi yang sesuai dengan jarak ternpuh perjalanan dan volume angkut (orang dan barang).

d. Akomodasi

Salah satu unsur penting yang harus diperhatikan oleh para penyelenggara ibadah haji dan umrah adalah akomodasi. Akomodasi harus diberikan dengan baik dan memuaskan sehingga para jamaah lebih khusyu’ dalam menjalankan ibadah haji dan umrah.

Yang dimaksud dengan akomodasi adalah wahana yang menggunakan pelayanan jasa penginapan yang dilengkapi dengan pelayanan makan dan minum serta jasa lainnya.37

e. Konsumsi

Kelayakan dalam penyajian makanan yang memenuhi standar gizi dan higienis merupakan service yang menjadikan jamaah merasa nyaman

37

Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikàsi no. 37/ PW. 304/MPT/86 tanggal 7 Juni 1986

dan adanya kepuasaan tersendiri hingga pada akhirnya jamaah merasakan perhatian yang lengkap dan dalam perjalanàn panjang ibadah haji maupun urnrah, dan biaya yang mereka keluarkan untuk bisa melaksanakan ibadah haji dan umrah menjadi balance bila dikomparasikan dengan fasilitas yang mereka terima dan rasakan.

f. Kesehatan

Pelayanan kesehatan ini dilakukan sebelum berangkat ke tanah suci seperti medical chek up, suntikan vaxin meningitis dan suntikan faxin H1N1.

Pelayanan kesehatan adalah pemeriksaan, perawatan dan pemeliharaan kesehatan calon jamaah haji untuk menjaga agar jamaah haji tetap dalam keadaan sehat antara lain tidak menularkan atau ketularan penyakit selama menjalankan ibadah haji tersebut dan setelah kembali ke tanah air.

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. PATUNA TOUR DAN TRAVEL JAKARTA

A. Sejarah berdirinya PT. Patuna Tour dan Travel

Indonesia adalah Negara yang mayoritas penduduknya beragama Islam, dimana setiap tahun ratusan ribu umat islam Indonesia memenuhi panggilan Ilahi untuk melaksanakan ibadah haji dengan tulus dan ikhlas, maka PT. Patuna Tour dan Travel adalah salah satu dari sejumlah perusahaan yang memberikan pelayanan yang terbaik demi kelancaran, keamanan dan keabsahan ibadah haji dan umrah. Sehingga apa yang menjadi cita-cita dan harapan para calon jamaah dapat tercapai.

PT. Patuna Tour dan Travel bergerak dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah swasta yang berjenis ONH plus, yang dimaksud plus disini yaitu berupa plus pelayanan dalam hal perlengkapan pelaksanan haji, penginapan, transportasi dan konsumsi. Para jamaah haji dan umrah menginap dihotel berbintang lima, makanan dengan menu masakan internasional, transportasi full AC yang selalu siap mengantar jamaah baik waktu keberangkatan maupun di tanah suci yang bekerjasama dengan pihak Garuda Indinesia, dan para pembimbing ibadah yang dengan setia dan tekun membimbing jamaah ketempat-tempat bersejarah yang ada di dunia.

PT. Patuna Tour dan Travel didirikan pada tahun1983 sekitar 26 tahun yang lalu, baru mendapat surat ijin tetap usaha pariwisata No: 13/C:/TPU/V/ pada tahun 1985, yang berdomisili di Jl. Panglima Polim Raya No. 43 A-B Kebayoran Baru. Jakarta Selatan 12160-Indonesia. Serta secara resmi mempuyai ijin dan kelayakan untuk bisa menjadi fasilitator jamaah untuk sampai ketanah suci juga membantu para jamaah melaksanakan ibadah mulia dalam rangka menghasilkan orang-orang yang khusyu’ dalam beribadah, yang nantinya para jamaah tersebut ketika pulang ke tanah air dengan membawa predikat haji yang mabrur.

Status kepemilikan PT. Patuna Tour dan Travel secara tertulis atas nama H. Amir Syah Thabrani yang bekerjasama dengan istrinya Hj. Emma Murtika. Kolaborasi antara suami istri inilah yang membuat PT. Patuna Tour dan Travel berkembang dengan cepat. Adapun nama Patuna diambil dari singkatan: Pan Travel, Tunas Travel, dan Natrapu yang menjadi cikal bakal dari Patuna Mekar Jaya Tour dan Travel sampai sekarang. Serta senantiasa selalu berusaha menjadi fasilitator yang dapat dipercaya dan bisa memberikan pelayanan yang terbaik serta mengutamakan kepuasan bagi para jamaahnya.

Sejak beroprasi sebagai biro perjalanan haji dan umrah pada tahun 1983, PT. Patuna Tour dan Travel mengalami perkembangan yang sangat pesat dan memuaskan bagi para jamaah ditengah persaingan yang ada di Jakarta, perusahaan tetap berjalan secara eksis karena hal ini didukung oleh system pelayanan yang baik serta dengan niat tulus ikhlas dalam melayani para jamaah sehingga membuat para calon jamaah haji dan umrah makin besar, inilah sebuah bukti yang jelas

adanya peningkatan jumlah jamaah dari tahun ketahun teruma pada jamaah umrah.

Untuk ibadah umrah pada tahun 2008 sebanyak 300 orang dan jamaah pada tahun 2009 sebanyak 500 orang. Sementara jumlah jamaah haji pada tahun 2008 sebanyak 205 orang dan jumlah jamaah haji pada tahun 2009 berjumlah 232 jamaah.

Dilihat dari manajemen PT. Patuna Tour dan Travel, pertumbuhan dan kemajuan perusahaan ini juga merupakan hasil kerja yang cukup profasional terutama dalam menempatkan tenaga-tenaga kerja handal yang menangani bagian disektor pelayanan dan didukung oleh ilmu pengetahuan serta pengalaman yang banyak dibidang haji dan umrah. Semuanya itu tak terlepas karena adanya motivasi dari atasan yang selalu menyertai dengan statment “segala sesuatu apabila engkau ikhlas, sabar dan sempurna dalam bekerja, maka Allah akan memberikan yang setimpal dari usahamu”.38

Dengan adanya motivasi dari atasan menjadikan sebuah semangat para karyawan. Hal itu merupakan acuan semangat dan kinerja bagi karyawan menjadi terbentuk secara tidak langsung sebagai orang-orang profesional untuk kemajuan PT. Patuna Tour dan Travel, aspirasi karyawan amat sangat didengarkan untuk dijadikan sebuah pertimbangan demi kemajuan perusahaan. Bahkan nama PT. Patuna Tour dan Travel sudah terpatri dihati para karyawan yaitu hidupnya perusahaan merupakan hidupnya karyawan.

38

Saat ini karyawan PT. Patuna Tour dan Travel berjumlah 35 orang yang terdiri dari laki-laki sebanyak 21 orang dan wanita berjumlah 14 orang, ini merupakan bukti yang jalas akan adanya kualitas terdapat pada diri masing-masing karyawan yang selalu membuat perusahaan berkembang dan pesat jamaahnya. Adapun karyawan dilihat dari tingkat usia yang berumur dari 25-35 tahun 24 orang, 35-45 tahun 11 orang dan dengan tingkat pendidikan stara I 27 orang, S2 5 orang dan SMA 3 orang.

Kemajuan perusahaan dikarekan pada awal beroprasi sebagai biro perjalanan haji dan umrah, PT. Patuna Tour dan Travel telah melakukan sosialisasi dan publikasi kepada masyarakat luas dengan pemasarannya keberbagai media informasi melalui surat kabar yaitu: Media Indonesia dan Republika yang tetap setia mendampingi dan memfasilitasi PT. Patuna Tour dan Travel dalam bentuk promusi, melalui cerita dari mulut kemulut, serta mengikuti seminar-seminar dan menyebarkan brosur ke masjid-masjid setiap shalat jumat bahkan ketika menjelang ramadhan mencetak bulletin islam yang didalamnya terdapat artikel dari PT. Patuna Tour dan Travel.

Manajemen perusahaan selalu tepat sasaran karena adanya perencanaan dalam rapat setiap satu bulan sekali, membahas strategi-strategi dalam pelayanan ibadah haji dan umrah serta evaluasi seluruh aktivitas kerja dengan pengevaluasian terhadap pelayanan yang diberikan serta perencanaan program-program kerja untuk l setahun kedepan.

Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada jamaahnya PT. Patuna Tour dan Travel pada perinsipnya mempunyai semboyan “manjakan

tamu-tamu Allah nanti engkau akan dimanjakan oleh Allah”. Dengan adanya semboyan tersebut pengelola dan karyawan PT. Patuna Tour dan Travel berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan dengan melayani jamaah secara totalitas, berusaha untuk menjalin kerjasama dengan pihak-pihak terkait dan yang berhubungan dengan upaya peningkatan di tanah air maupun di tanah suci diantaranya adalah: kerjasama dengan pemarintah Saudi Arabia untuk melayani dalam hal keamanan, sedangkan Garuda Indonesia pun dijadikan fasilitator untuk keberangkatan dari tanah air ke tanah suci, dengan pihak sapco untuk transportasi ditanah suci serta kerjasama dengan tim medis yang sudah disediakan oleh pemerintah dalam bidang kesehatan dan membuka pelayanan praktek dokter 24 jam dengan harapan bagi jamaah yang sakit dapat dengan cepat mendapat pelayanan rumah sakit dan didukung dengan pelayanan makanan khas masakan internasional.

Selain itu juga dalam pelayanan manasik PT. Patuna Tour dan Travel mempunyai pembimbing ataupun muthawwif yang diambil dari karyawannya serta mempunyai kualitas dan keahlian dibidangnya, kalau untuk ibadah umrah dipimpin oleh Drs. H. Zarkasi dan ibadah haji oleh Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA sedangkan untuk muthawwif biasanya diambil dari mahasiswa-mahasiswa Indonesia yang mayoritas belajar di mesir, dengan harapan ini semua dapat menambah kepercayaan dan kepuasan masyarakat serta terjalin ikatan batin antara pembimbing, muthawwif dan jamaah terhadap pelayanan yang akan diberikan oleh PT. Patuna Tour dan Travel kepada para jamaah.

B. Visi, Misi PT. Patuna Tour dan Travel

1. Visi yaitu: “Patuna sahabat Anda beribadah”, menjadi fasilitator seluruh jamaah menuju kenyamanan dalam beribadah dan kembali memperoleh haji yang mabrur.

2. Misi yaitu: dengan mendirikan PT. Patuna Tour dan Travel mempunyai satu harapan bahwa ibadah haji dan umrah yang sangat syarat dengan perjuangan fisik bisa dijadikan sebagai ibadah yang nyaman dan membuat daya tarik tersendiri dengan memberikan kepuasan kepada orang-orang yang belum menunaikan ibadah haji dan umrah serta menepis rasa ketakutan dari sebagian masyarakat

C. Tujuan di dirikannya PT.Patuna Tour dan Travel

Adapun tujuan didirikannya PT. Patuna Tour dan Travel adalah untuk syi’ar Islam yaitu bagaimana syi’ar itu semakin luas dan menyentuh kepada kalangan ekskutif yang kering akan pengetahuan Agama, sehingga dapat menciptakan suasana syi’ar yang penuh kedamaian, kesamaan, kekeluargaan dan saling memperhatikan satu dengan yang lainnya.39

D. Struktur Organisasi PT. Patuna Tour dan Travel

Dari segi bahasa stuktur mempunyai arti cara bagaimana sesuatu disusun atau dibangun, dan stuktur dirancang untuk alokasi dan kordinasi yang efesien dari semua kegiatan-kegiatan, posisi dan tugas-tugas dalam organisasi atau

39

lembaga. Sebagaimana telah kita ketahui bahwa organisasi merupakan suatu susunan atau aturan dari berbagai bagian sehingga merupakan suatu kesatuan yang teratur.

Adapun stuktur organisasi PT. Patuna Tour dan Travel adalah sebagai berikut:

1. Dewan Komisaris : H. Amir Syah Thabrani

: Hj. Emma murtika

2. Direktur Utama : H. Budi Darmawan 3. Direktur Keuangan & Akuntansi : H. Arif Wahyudi 4. Direktur oprasional & Pemasaran : Fajar Racman 5. Manajer Akuntansi & Keuangan : M. Isaac Samil 6. Manajer Operasional & SDM : H. Endang Sunarya 7. Manajer Pemasaran : H.Yulistyowati farida A 8. Marketing Eksekutif : Slamet Sutanto

9. Supervisor Haji & Umroh : Hj. Ikardani Arbanusari 10.Supervisor Tiket : Taufik Maulana 11.Supervisor Tour : M. Taufik

12.Staf Keuangan : Ani Wahyuningsih 13.Staf Akuntansi : Hifsi Haromain 14.Staf Kasir : Muchtar Khudori 15.Staf Umum : MH. Sugiman

16.Staf Counter HU : Marselly M

18.Staf Tiket : Ritno Hastono 19.Staf Dokumen Haji : Sodikin 20.Staf Handling Haji : Suryowinoto 21.Staf Pembinaan Jama”ah : Qomari Anwar

: Natsir Bakri

: Achidin Salim

E. Produk-produk yang ditawarkan PT. Patuna Tour dan Travel

Dalam melaksanakan kegiatannya PT. Patuna Tour dan Travel mempunyai produk-produk pilihan perjalanan haji dan umrah yang ditawarkan. Dalam setiap paket dibedakan atas waktu pemberangkatan dan harga, harga sewaktu-waktu dapat berubah sesuai dengan kebijakan perintah. Adapun paket perjalanan haji dan umrah yang ditawarkan PT. Patuna Tour dan Travel antara lain:

1. Program Haji

Produk-produk haji yang ditawarkan PT. Patuna Tour dan Travel dibagi menjadi dua program yaitu:40

a. Program I : Arbain. Program arbain adalah program dimana jamaah dalam melaksanakan ibadah haji selama 25 hari, dan para jamaah melaksanakan shalat sebanyak 40 kali di Madinah, dengan fasilitas penginapan sebagai berikut :

1. Jeddah di Hotel Meridien/Marrior. 2. Makkah di Hotel Granz Zamzam.

40

3. Madinah di Hotel Anwar Movenpick. 4. Aziziah Apartemen (2 orang/kamar).

5. Arafah/Mina di Hotel Tenda Standart Muassasah.

Program ini dengan biaya UDD 8.500 + Rp 5000.000 untuk 2 orang/kamar, sementara untuk yang 3 orang/kamar dengan biaya USD 8000 + 5000.000

b. Program II. Non Arbain. Program non arbain adalah jamaah dalam melaksanakan ibadah haji selama 14 hari, dan para jamaah tidak melaksanakan shalat 40 kali di Madinah, dengan fasilitas penginapan sebagai berikut :

1. Jeddah di Hotel Marriot

2. Mekkah di Hotel Hilton/Grand Zamzam 3. Madinah di Hotel Anwar Movenpick 4. Azizah Apartemen (2 orang/kamar). 5. Arafah/Mina Tenda Standart Muasasah.

Program ini dengan biaya UDD 10.500 + Rp 5000.000 untuk 2 orang/kamar, sementara untuk yang 3 orang/kamar dengan biaya USD 10.000 + 5000.000

a. Pagram Umrah regular yaitu kegiatan ibadah umrah yang dilakukan dengan tujuan Jakarta-Makkah-Madinah. Adapun pelaksanaannya dilakukan selama 9 hari dengan biaya sebagai berikut:

1) Harga paket/orang double room USD 1.899-2000. 2) Harga paket/orang Triple room USD 1.849-1950. 3) Harga paket/orang Quad room USD 1.799-1850.

b. Program Umrah plus Turki 11 Hari yaitu, kegiatan ibadah umrah yang dilakukan dengan tujuan Jakarta Makkah Madinah. Kemudian setelah itu kesatu Negara yang mempunyai latar belakang sejarah Islam seperti Turki, Kairo, Brunei, Dubai, Aqso, dan tempat yang bersejarah lainnya adapun pogram ini dilaksanakan 11 hari dengan harga paket sebagai berikut :

1) Harga/orang doble room 3000. 2) Harga/orang triple room 2950.

Dari harga-harga di atas belum termasuk.41

1) Airport Tax dan Perlengkapan : Rp. 700.000,. 2) Pengurusan Surat Muhrim : Rp. 100.000,. 3) Tambah Nama di Paspor : Rp. 150.000,. Visa Turki : Rp. 500.000,. 4) Biasa Fikal, untuk non NPWP : Rp. 2.500.000,.

41

Selain melayani Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan Travel juga melayani :

1. Tiket penerbangan dalam dan luar negeri. 2. Tiket kapal laut dan kereta api.

3. Pengurusan dokumen perjalanan. 4. Paket tour dalam dan luar negeri. 5. Pembukuan hotel dalam dan luar negeri.

BAB IV

ANALISA PELAYANAN HAJI DAN UMRAH PT. PATUNA TOUR DAN TRAVEL

A. Pelayanan Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan Travel

Sebagaimana yang telah dijelaskan pada Bab 1, dalam Undang-undang no. 17 tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah haji ada tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan terus-menerus dalam penyelenggaraan ibadah haji, yaitu pembinaan yang mencakup pelayanan manasik, penyuluhan dan penerangan. Kedua: pembiayaan yang terdiri dan pelayanan administrasi, transportasi, akomodasi, kesehatan dan konsumsi. Ketiga: perlindungan yang meliputi keselamatan keamanan (asuransi) serta perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah haji.42

Pembinaan jamaah haji dan umrah yang dilakukan adalah rangkaian kegiatan yang mencakup penyuluhan dan penerangan serta bimbingan tentang ibadah haji dan umrah yang dilakukan sejak jamaah mendaftarkan diri sampai kembali selesai menunaikan ibadah haji dan umrah. Pembinaan dilakukan demi keselamatan, kelancaran, ketertiban dan kesejahteraan jamaah haji dan umrah serta kesempurnaan ibadah haji dan umrah.43

Pelaksanaan pembinaan ibadah haji dan umrah yang dilakukan ketika di tanah air dilakukan secara terus menerus dengan berbagai metode. Ada tiga metode dalam penyampaian manasik haji dan umrah, yaitu:

42

Undang-undang no. 17 tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah haji 43

1. Metode ceramah, yaitu pembimbing menyampaikan langsung materi manasik haji dan umrah dan jamaah sebagai audiens serta membuka pertanyaan bagi jamaah untuk jamaah tentang materi yang diberikan. 2. Metode simulasi. yaitu dengan bermain peran antara pembimbing dan

jamaah, baik di dalam ruangan maupun di luar ruangan, seperti praktek dilapangan.

3. Metode diskusi, yaitu pembimbing dan jamaah memperdalam materi dengan cara mendiskusikan materi manasik haji dan umrah, dengan tujuan jamaah benar-benar mengerti manasik secara teori dan prakteknya. Antara pembimbing dan jamaah berdialog untuk membahas tentang hal-hal yang berkaitan dengan ibadah haji dan umrah, demi kelancaran dan keabsahan dalam beribadah. Metode ini akan menjadi sebuah harapan bagi jamaah terhadap pembimbing untuk melengkapi dan menambah pemahaman tentang agama Islam yang hakiki khususnya di dalam beribadah haji dan umrah, maka secara tidak langsung terjalin sebuah ikatan bathin yang semuanya itu menjadi Mau‘idzatul Hasanah antara pembimbing dengan jamaah. Adapun melalui media cetak perusahaan menerbitkan buletin-buletin Islam, buku-buku yang diterbitkan 1angsung dengan tujuan untuk diadakan sebagai panduan bagi jamaah, konsultasi melalui telepon dengan pembinaan ini jamaah dapat berkomunikasi langsung kepada pembimbing melalui via telepon apabila ada kesulitan atau ketidakpahaman pada jamaah tentang pelaksanaan dalam beribadah haji maupun umrah, konsultasi telepon ini secara online selama 24 jam.

Untuk mencapai kekhusyuan ibadah haji dan umrah, perusahaan membuat planning dengan system pembagian kerja yang meliputi empat bagian yaitu adanya ini yang memantau jamaah di lapangan demi kelancaran dalam perjalanan untuk beribadah, pembimbing ibadah yang selalu tetap memberikan bimbingan setiap saat dan tim medis dengan kesaggupannya dalam menangani jamaah yang sakit serta muthawwif dengan kesetiaannya dalam mendampingi jamaah dalam beribadah baik haji maupun umrah.

PT. Patuna Tour dan Travel memberikan bimbingan melalui system multimedia seperti OHP dengan tujuan para jamaah dapat dengan jelas memahami, materi yang telah diberikan. Adapun materi yang diberikan yaitu pengetahuan agama yang berhubungan dengan perjalanan ibadah haji dan umrah, dan do’a-do’a yang harus dibaca oleh para jamaah ketika sudah sampai ditanah suci, juga dapat berdialog langsung dengan pembimbing apabila ada salah satu jamaah ataupun lebih yang belum begitu mengerti tentang materi yang telah diberikan, sehingga ketika jamaah sudah berada di tanah suci dapat menerapkan ilmu yang telah diberikan oleh pembimbing. Sedangkan ceramahpun diberikan kejamaah berisikan materi-materi yang berhubungan dengan pelaksanan ibadah haji dan umrah serta wejangan-wejangan yang disampaikan oleh pembimbing. Adapun praktek yang diberikan dengan system menggambarkan keadaan situasi dan kondisi di tanah suci dengan bentuk ka’bah buatan untuk melakukan tawaf serta bagaimana cara sa’i dan melempar jumrah yang benar menurut manasik. Dengan pembekalan yang dilakukan selama berada ditanah air ini, sehingga ketika

jamaah sudah berada di tanah suci mereka lebih memahami situasi dan kondisi di sana.

Semua sistem yang dilakukan tersebut dimaksudkan agar jamaah lebih mendalami dalam menjalankan ibadah haji dan umrah sesuai dengan yang disyari’atkan oleh agama. Bimbingan manasik haji dilakukan 13 kali pertemuan.

Sedangkan bimbingan manasik untuk umrah dilakukan hanya 3 kali pertemuan bertempat dikantor PT. Patuna Tour dan Travel dilantai 2 dikarenakan ibadah umrah ini simpel dan nyaman serta orang-orang yang menunaikan umrah rata-rata mereka sudah berpengalaman, jadi untuk bimbingan manasik umrah ini dilakukan hanya 3 kali saja. Selain bimbingan manasik, PT. Patuna Tour dan Travel menyediakan waktu kepada para jamaah untuk konsultasi dalam bidang keagamaan dan yang berkaitan langsung dengan ibadah yang akan dan sedang mereka jalani dengan langsung menghubungi muthawwif selain itu para jamaah akan mendapatkan bimbingan selama di dalam pesawat didampingi oleh tour leader yang akan memimpin jamaah selama dalam perjalanan, dengan mengingatkan para jamaah untuk berdoa dan berdzikir kepada Allah agar selama dalam perjalanan dapat berjalan dengan lancar dan selamat sampai di tanah suci.

Bimbingan manasik juga akan diberikan ketika jamaah berada di tanah suci, pada waktu di tanah suci untuk 40 orang jamaah akan mendapatkan satu pembimbing dibantu kru dari Jakarta dan team kesehatan, serta muthawwif setempat, jamaah tersebut akan dibimbing sesuai dengan teori dan praktek yang telah diberikan selama mengikuti manasik di tanah air serta didampingi oleh satu

orang muthawwif yang membuat jamaah merasa lebih nyaman, aman dan penuh dengan kekhusyuan dalam melaksanakan ibadah.

Bimbingan di mulai dan melaksanakan haji hingga kepulangannya di tanah air, sedangkan untuk jamaah umrah akan dibimbing oleh pembimbing yang masing-masing 40 orang akan mendapatkan 1 orang pembimbing. Selain itu ketika melakukan ziarah jamaah akan dipandu oleh pembimbing dan muthawwif seperti ziarah ke makam nabi, keluarga, sahabat, dan tempat-tempat bersejarah seperti masjid Quba yaitu masjid yang pertama kali didirikan oleh Nabi Muhammad SAW ketika beliau hijrah dari Makkah ke Madinah, Masjid Qiblatain adalah nama masjid yang berarti “masjid dua Qiblat” karena pernah terjadi satu peristiwa pada hari senin bulan rajab tahun ke-2 hiriyah ketika Nabi sedang menjalankan sholat dzuhur di masjid kaum bani salamah, Baqi adalah tanah perkuburan di madinah yang telah ada semenjak zaman jahiliyah hingga ini. Disinilah tempat dimakamkan lebih dan 1000 sahabat dan istri serta keluarga Rasul, serta tempat-tempat bersejarah lainnya dalam islam, selain itu khusus bagi jamaah umrah plus dapat melakukan perjalanan ke negara lainnya seperti Kairo, Turki, Istambul, Mesir, Aqsa dan lain-lain. Negara tersebut masing-masing mempunyai tempat bersejarah dalam Islam.

Bimbingan di tanah suci diadakan agar para jamaah lebih memahami esensi dari perjalanan ibadah haji dan juga sebagai kegiatan ibadah yang bukan hanya memiliki makna raga semata untuk beribadah akan tetapi lebih mendekati sentuhan jiwa hati mereka untuk beribadah.

Jamaah haji yang bergabung dengan PT. Patuna Tour dan Travel sebagian besar kenyataannya adalah mereka yang belum mempunyai pengalaman dalam pelaksanaan ibadàh haji karena merupakan pertama kali dalam sejarah perjalanan hidup mereka, lain halnya dengan jamaah umrah yang mayoritas mereka telah melaksanakan untuk kesekian kalinya, yang berarti sudah mempunyai pengalarnan dan gambaran secara jelas tentang situasi dan kondisi dan tempat yang akan mereka datangi.

Karenanya memberikan perhatian khusus kepada jamaah haji dengan memberikan penyuluhan dan penerangan seputar situasi, kondisi selama dalam pelaksanaan ibadah bahkan sampai kepada etika yang harus dimiliki oleh jamaah selama berada ditanah suci serta perlengkapan-perlengkapan yang harus di bawa oleh jamaah seperti membawa seragam yang telah diberikan.

Perbedaan culture dan budaya Indonesia dengan Saudi Arabia harus diketahui oleh jamaah dalam rangka prepare terhadap kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi pada saat pelaksanaan ibadah nantinya, penyuluhan dan penerangan dalam hal ini sangat membantu kepada jamaah untuk bisa lebih mempersiapkan diri.

1. Administarasi

Proses administrasi adalah langkah awal yang dilakukan untuk pendaftaran bagi calon jamaah baik haji maupun umrah. Jamaah haji maupun umrah dapat memperoleh informasi tentang. penyelenggaraan program-program paket pilihan haji dan umrah melalui pusat-pusat informasi yang telah ditunjuk oleh perusahaan seperti di Jakarta yaitu yang terletak di Jl.

Panglima Polim Raya NO. 43 A-B Kebayoran Baru Jakarta Selatan, dengan cara memberikan arahan-arahan tentang persyaratan yang perlu dipenuhi oleh para jamaah demi mempermudah kegiatan tersebut.

1) Persyaratan pembayaran haji

a). Mengisi formulir dan pendaftaran Haji yang disediakan oleh PT. Patuna Tour dan Travel dan mengisi surat pendaftaran pergi Haji (SPPH)

yang disediakan oleh Departemen Agama.

b). Membayar Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH)melalui bank penerima setoran Haji (BPS) sebesar USD 3000 (tiga ribu USD) untuk mendapatkan nomor porsi Haji.

c). Membayar uang muka pendaftaran ONH PLUS melalui kas Patuna atau Bank Transfer sebesar USD 500 (Lima Ratus USD)

d). Menyerahkan surat keterangan sehat dari puskesmas setempat dan hasil pemeriksaan laboratorium serta hasil pemeriksaan Rontgen dari rumah sakit/klinik.

e). Menyerahkan foto copy KTP, surat nikah, (khusus untuk suami istri) dan foto copy kartu keluarga.

f). Menyerahkan pas foto terbaru berwarna. 2x3= 5 lembar, 3x4 = 45 lembar, 4x6 = 10 lembar. Berwarna dengan ukuran kepala 70 %, background putih.

a). Bagi pendaftar yang berusia diatas 60 tahun harus ada pendamping dari Jakarta (salah seorang keluarga, berbadan sehat/dinyatakan dengan surat keterangan sehat dri dokter Rumah sakit dan dokter Patuna)

b). Diharuskan menggunakan jasa Guide khusus.

c). Untuk kenyamanan di hotel selama menjalankan ibadah haji, diharuskan memilih paket sekamar berdua (DBL Room).

d). Melampirkan surat keterangan sehat dari dokter Patuna. 3) Harga peket sudah termasuk

a). Tiket pesawat terbang kelas ekonomi.

b). Pengurusan dokumen visa dan surat rekomendasi keberangkatan c). Akomodasi hotel.

d). Makan 3 kali sehari.

e). Transportasi full AC selama di Arab Saudi. f). Guide (Muthawwif) yang berpengalaman. g). Ziarah dan City Tour sesuai program. h). Air zam-zam 5 liter/orang.

i). Manasik di Indonesia. j). Dokter pendamping. k). Pembimbing Ibadah. l). Buku album.

m).Tenda ber-AC di Arafah dan Mina. n). Perlengkapan Ibadah.

4) Harga paket tidak termasuk a). Biaya kelebihan berat bagasi. b). Tour dan transportasi di luar paket.

c). Telepon, telex, faximili, minuman, cucian. Dan biaya lain-lain yang bersifat pribadi.

d). Guid (Muthawwif) khusus. e). Kursi Roda.

f). Badal Haji. g). Kargo.

5) Perlengkapan Haji a). Koper besar. b). Travelling bag. c). Kain ihrom (pria).

d). Mukena dan Bergo (Wanita).

e). Celana panjang putih bawahan (wanita). f). Sajadah.

g). Tas serbaguna. h). Kantor Pasport. i). Masker.

j). Baju seragam.

k). Pita bunga ros (Wanita). l). Buku manasik haji. m).Lebel Tag.

n). Kantong batu. o). ID Card Patuna. p). Jaket seragam. q). Pembatalan Haji

Calon jamah haji yang gagal berangkat / membatalkan keberangkatan / mengundurkan diri dikarenakan sesuatu hal apapun, dikarenakan biaya pembatalan dari harga paket, sebagai berikut :

a). 10% sejak dilakukan pendaftaran sampai dengan penutupan awal BPIH dari pemerintah.

b). 25% sejak dilakukan penutupan awal BPIH dari pemerintah sampai dengan tanggal 1 ramadhan 1430 H.

c). 75% sejak 2 syawal 1430 H. sampai dengan 2 minggu sebelum keberangkatan.

d). 85% sejak 2 minggu sebelum keberangkatan sampai dengan tanggal keberangkatan.

Setelah rnenentukan paket pilihan serta besar biaya yang harus dikeluarkan oleh calon jamaah haji maupun umrah maka biaya tersebut dibayar secara langsung dengan mendatangi kantor atau dengan cara mentransfer ke nomor rekening perusahaan pada bank-bank yang telah ditunjuk yaitu:

1. Kas dikantor Patuna.

2. Transfer melalui bank mandiri. Cabang jakarta melawai. Atas nama PT Patuna Mekar Jaya. No rekening: 126.00.8700743.0 (Pembayaran Rupiah). No Rekening: 126.00.9903135.2: pembayaran US Dollar.

Patuna tidak menerima konversi antara mata uang USD dengan rupiah dan sebaliknya. Dengan begitu peserta jamaah memperoleh kemudahan dalam membayar administrasi untuk ongkos naik haji maupun umrah.

Sistem pendaftaran yang digunakan adalah dengan sistem jemput bola yaitu lebih banyak peran dan pengurus untuk memfollow up dengan cara menelpon para calon jamaah yang sudah mendapatkan brosur ataupun mengetahui produk-produk PT. Patuna Tour dan Travel dan mengambil persyaratan untuk kelengkapan dokumen peserta haji maupun umrah.

Untuk calon jamaah haji dapat membayar uang muka minimal sebesar USD 3000 untuk mendapatkan nomor porsi haji, sedangkan untuk calon jamaah umrah dapat membayar dengan uang muka minimal sebesar USD 200. Selanjutnya pihak melakukan pendaftaran jamaah haji dan umrah ke Departemen Agama Republik Indonesia, dengan demikian memperoleh porsi (kuota) untuk pemberangkatan jamaah haji dan umrah.

Sedangkan pelayanan administrasi haji dan umrah di tanah suci adalah merupakan tanggung jawab penuh yang di tangani langsung oleh pihak PT Patuna Tour dan Travel sehingga para jamaah lebih konsentrasi dalam menunaikañ ibadah haji dan umrah.

2) Persyaratan pembayaran umrah a. Pembayaran umrah

ibadah haji dan umrah dapat mencapai kesempurnaan ibadah haji dan umroh, dan juga dapat menciptakan citra perusahaan yang baik dan loyalitas jamaah terhadap perusahaan sehingga dapat menunjang kemajuan perusahaan di masa yang datang.

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pemaparan pada pembahasan sebelumnya, maka penulis berkesimpulan bahwa:

1. Pelayanan haji dan umrah di PT. Patuna Tour dan Travel sudah cukup baik karena pada pelaksanaannya telah diterapkan sesuai dengan teori dan praktek. Dalam hal pelayanan PT. Patuna Tour dan Travel secara administratif sudah cukup maksimal terhadap jamaah dengan memfasilitasi secara profesional baik di Tanah Air maupun di Tanah Suci serta akomodasi dalam pengaturan tempat yang memadai fasilitas penginapan tersebut berbintang lima yang dilengkapi dengan menu makanan International, dikarenakan pihak manajernen PT. Patuna Tour dan Travel melihat situasi dan kondisi yang ada.

2. Faktor pendukung dan faktor penghambat perusahaan merupakan barometer untuk mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan semula oleh pihak pengelola atau manajemen harus memperhatikan apa saja yang menjadi faktor-faktor tersebut, karena hal ini dapat mempengaruhi tingkat keberhasilan bagi suatu perusahaan dalam segi pelayanan.

B. Saran

Akhirnya penulis hanya dapat memberikan sekelumit saran yang mudah-mudahan dapat memberikan lnput (masukan) kepada PT. Patuna Tour dan Travel. 1. Penerapan pelayanan pada PT. Patuna Tour dan Travel sudah cukup baik

salah satunya adalah dengan adanya pelayanan yang diberikan kepada para jamaah dan karyawan perusahaan yang mempunyai kualitas yang baik dengan memberikan bimbingan serta arahan lebih intensif agar menimbulkan kesan dan kepuasan bagi jamaah haji dan umrah.

2. Agar PT. Patuna Tour dan Travel tetap eksis dalam menjalankan programnya, maka harus meningkatkan semua departemen yang ada untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

3. Apabila PT. Patuna Tour dan Travel akan mengadakan pertemuan antar pengurus dan jamaah penulis berharap dapat berpartisipasi dalam acara tersebut dengan tujuan agar penulis mendapatkan wawasan serta pengalaman baru, khususnya dalam bidang haji dan umrah.

4. Mempertahankan hubungan yang harmonis dan meningkatkan kualitas para karyawan sehingga terciptanya kerjasama yang baik di semua departemen.

5. Mengadakan kontroling serta mengevaluasi program yang sedang, atau sudah dijalankan. Dengan tujuan agar pelayanan perjalanan haji dan umrah kedepannya lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Aziz, Abdul Bin Baaz bin Abdullah , Haji, Umrah dan Ziarah berdasarkan tuntunan Al-Qur’an dan As-Sunnah, Jakarta: CV. Firdaus, 1993

Abd Majdi, Ahmad, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah, Surabaya: Mutiara Ilmu,1993

Abdul Sanie, Manajemen Organisasi, Jakarta: Bina Aksara 1992

Ayub, Hasan , Hanan, Fikih al-Ibadat-al-Hajj, Libanon: Darul Ulum Al-Hadisah, 1983

Baqir Al-Habsi, Muhammad, Fikih Praktis, Bandung: Mizan, 1999

Brosur Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan Travel. Jakarta : 8 Agustus 2009 Bahruddin HS, Pembinaan Mental Bimbingan al-Qur’an, Jakarta: Bima Aksara, 1984

Departemen Agama RI, Bimbingan Ibadah Haji, Umrah dan Ziarah, Jakarta: 2000

Ensiklopedi Islam 3 Fas-kal, Jakarta: PT. Ihtiar Baru Van hoeve, 1999 Depag, Hikmah Ibadah Haji, Jakarta: Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggara Haji, 2003

Departemen Agama RI, Bimbingan Ibadah Haji, Umrah dan Ziarah, Jakarta: 2000

Dokumen sejarah PT Patuna Tour dan Travel. Jakarta: 8 Agustus 2009 Dokumen PT Patuna Tour dan Travel. Jakarta: 8 Agustus 2009 Ensiklopedi Islam 3 Fas-kal, Jakarta: PT. Ihtiar Baru Van hoeve, 1999

Fandy, Tjiptono, Prinsip-rinsip Total Cuality Cervice, Yogyakarta: Andi, 2001 Gayuh, Iwan, Buku Pintar Haji dan Umroh, Jakarta: Pustaka Warga Negara 1999 Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Erlangga, 1995

Moekijat, Kamus Manajemen, Bandung: CV: Mandar Maju, 1990

Muhammad, Imam bin Ismail al-Kahlani, Shubulus salam Sarah bulughul Maram min jami’I adillatil ahkam, 1182 H-1059 M

Moekijat, Kamus Manajemen, Bandung: CV: Mandar Maju, 1990

Ruslan, Rosady , Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi,Jakarta: PT Raja Grafindo Rosada, 1998

Rahman Al-Zaziri, Abdulah Fikih Empat Madzab Bagian IbadahPuasa, Zakat, Haji, Kurban. Jakarta: Darul Ulum Press, 1996

Rahmat, Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi dilebfkapi Contoh Analisis Statistik. Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2002

Sanie, Abdul, Manajemen Organisasi, Jakarta: Bina Aksara 1992

Thib Raya, Ahmad, Mulia, Siti Musdah, Menyelami selut-beluk ibadah dalam islam, jakarta: Prenada Media, 2003

Taufiq kamil (Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan haji, di sajikan di sebuah seminar haji di Jakarta/B-I ), BPIHdari tahun ketahun, Faktual atau Komersil, Media Indonesia,edisi selasa, 9 juli 2002

Wawancara Pribadi dengan Pimpinan PT. Patuna Tour dan Travel. Jakarata 8 Agustus 2009

Wawancara Pribadi dengan Jamaah PT. Patuna Tour dan Travel. Jakarata 10 Agustus 2009