Smpla'w d a n g b n met analisis yang

KATA PENGANTAR

  iv

  Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas

berkat, rahmat dan bimbingan-Nya lah, saya selaku penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan semaksimal mungkin dan tepat pada waktunya.

  Skripsi yang berjudul : “Analisis I ndeks Kepuasan Pelanggan Bengkel Motor Honda“ ini

dibuat sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Strata-1 di Universitas Bina

Nusantara, Jakarta.

  Rasa terima kasih kami yang tulus dan tak terhingga kami tujukan kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.

  

2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM, Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina

Nusantara.

  

3. Bapak I dris Gautama, SE., S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina

Nusantara.

  

4. I bu Dyah Budiastuti, I r., MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan

saran dan bimbingan dalam mengarahkan penulisan skripsi ini.

  

5. Bapak Wie Tjung Sudarma selaku senior Manajer dari divisi HRD PT Astra I nternational Tbk-

Honda Sales Operation, dan juga seluruh Staff yang ada di PT Jakarta Honda Center yang sangat membantu dan korporatif dalam penyusunan skripsi ini.

  

6. I bu Sawitri Nilaswari dari Human Resources Divison PT Astra I nternational Tbk yang telah

membantu sehingga skripsi ini bisa terlaksana dengan baik.

  

7. Orang tua beserta keluarga dan kekasihku yang tercinta Novika yang telah sangat

mendukung secara moril maupun materiil dalam penyusunan skripsi ini dari awal hingga selesai.

  

8. Teman-teman kami yang secara langsung atau tidak langsung telah membantu kami secara

materil maupun moril.

  

9. Seluruh rekan dan pihak yang tidak dapat kami sebutkan satu-persatu, yang turut

membantu dalam penyusunan skripsi ini secara langsung maupun tidak langsung.

  Penulis telah berusaha untuk menyusun skripsi ini dengan sebaik dan semaksimal

mungkin. Oleh karena itu, mohon maaf apabila ada kesalahan yang saya buat baik yang

disengaja maupun tidak disengaja dalam tulisan ini. Semua kritik dan saran yang membangun

dari semua pihak saya terima dengan segala kerendahan hati. Semoga skripsi ini dapat berguna

bagi semua pihak yang membutuhkan dan dapat digunakan sebagaimana mestinya demi

kemajuan Universitas Bina Nusantara pada khususnya dan bangsa I ndonesia pada umumnya.

  Jakarta, Desember 2006 Penulis

DAFTAR I SI

  Halaman Judul Luar……………………………………………………………………...................................…i Halaman Judul Dalam…………………………………………………………………..................................…ii Abstrak...................................... ..…………………………………………….………..........................…iii Kata Pengantar……………………………………………………………………....................................……..iv Daftar I si.……...…………………………………………………………………....................................…….....v Daftar Tabel…...……………………………………………………………………....................................…..viii Daftar Gambar……………………………………………………………………....................................……..xii Daftar Lampiran...............................................................................................................xiii

BAB 1 PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang ...……………………………………………………..............................…..1

  1.2 I dentifikasi Masalah......... ...……………………………………………...........................3

  1.3 Batasan masalah...................... ....……………………………………….......................4

  1.4 Tujuan........................ ...…………………………………………..........................………4

  1.5 Manfaat..................... ...………………………………………………..........................….4

BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMI KI RAN

  2.1 Landasan Teori.......................………………………………........................…………..6

  2.1.1 Pengertian Jasa. ........…………………....………………......................……….6

  2.1.2 Karakteristik Jasa...... ..............................………………………................6

  2.1.3 Aspek Sukses I ndustri Jasa...................................………………...……....8

  2.1.4 Dimensi Kualitas Jasa.................................................................……10 v

  2.2 Kepuasan Pelanggan................................................................................13

  2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan....................................................13

  2.2.2 Karakteristik kepuasan Pelanggan..................................................15

  2.2.3 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan................................15

  2.2.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan......................................17

  2.3 Harapan dan Kepuasan Pelanggan.............................................................20

  2.4 I ndeks Kepuasan Pelanggan......................................................................22

  2.5 Data Time Series dan Cross Section...........................................................25

  2.6 Diagram Kartesius....................................................................................25

  2.7 Uji Validitas..............................................................................................28

  2.8 Uji Reliabilitas...........................................................................................29

  2.9 Kerangka Pemikiran..................................................................................30

BAB 3 METODOLOGI PENELI TI AN

  3.1 Desain Penelitian. ....................................................................................32

  3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ...........................................................33

  3.3 Jenis Data dan Sumber Data....... ..............................................................34

  3.4 Teknik Pengumpulan Data.........................................................................34

  3.5 Teknik Pengambilan Sampel.......................................................................35

  3.6 Pengukuran Variabel.................................................................................36

  3.7 Metode Analisis...................... ..................................................................38

BAB

  4 HASI L dan PEMBAHASAN

  4.1 Profil Responden........... ...........................................................................39

  4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................................................45

  4.3 Tanggapan Pelanggan Terhadap Tingkat Kepentingan Layanan Bengkel Motor Honda....................................................................…………….....................49

  

4.4 Tanggapan Pelanggan Terhadap Tingkat Kinerja Layanan Bengkel Motor

Honda.......................................................................................................67 vi

  4.5 Analisa Kepuasan Pelanggan......................................................................88

BAB 5 KESI MPULAN DAN SARAN

  5.1 Simpulan...………………………………………………………….................................91

  5.2 Saran………………………………………………………………....................................92

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………............................................94

DAFTAR RI WAYAT PENULI S............................................................................................95

LAMPI RAN vii

  DAFTAR TABEL

Tabel 4.5 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kepentingan MengenaiTabel 4.10 Tabel Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai Lokasi yang Strategis.....................................................................................54

  Dari Pelayanan Yang Tersedia................................................................53

Tabel 4.9 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai Kualitas

  Kelangkapan Peralatan Bengkel..............................................................52

Tabel 4.8 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Kebersihan Fasilitas Yang Disediakan Perusahaan....................................51

Tabel 4.7 Tabel Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Penampilan Ruang Penataan bengkel......................................................50

Tabel 4.6 Tabel Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Penampilan Gedung.............................................................................. 49

Tabel 4.4 Tabel Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja Perusahaan.....................................48Tabel 2.1 Tabel I nterpretasi Customer satisfaction I ndex........................................24Tabel 4.3 Tabel Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Pelanggan..............................48Tabel 4.2 Tabel Uji Validitas Tingkat Kinerja Perusahaan........................................46

  Kualitas Jasa.........................................................................................45

Tabel 4.1 Tabel Uji Validitas Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap DimensiTabel 3.7 Tabel Metode Analisis.......................................................................... 38Tabel 3.6 Tabel Nilai dan Kategori Batas Penelitian................................................37Tabel 3.5 Tabel Bobot Tingkat Kinerja........... ......................................................37Tabel 3.4 Tabel Bobot Tingkat Kepentingan..........................................................36Tabel 3.3 Tabel Jenis Data dan Sumber Data....................................................... 34Tabel 3.2 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian................................................33Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian..........................................................................32Tabel 4.11 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Kemampuan Staff Dalam Memberikan Pelayanan....................................55

Tabel 4.12 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Kemampuan Staff Untuk Cepat Tanggap Dalam Mengatasi Masalah Yang Timbul.................................................................................................57

Tabel 4.13 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Pengetahuan Staff Melayani Pelanggan..................................................58

Tabel 4.14 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Kesopanan Staff atau Petugas...............................................................59

Tabel 4.15 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Kesigapan karyawan Teknisi dan Petugas yang Melayani ........................60

Tabel 4.16 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai Tempat yang Nyaman dan Aman.......................................................................61Tabel 4.17 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Kemampuan Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan............................63

Tabel 4.18 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Kemampuan Dalam Memahami Keinginan Pelanggan.............................64

Tabel 4.19 Tabel Penilaian responden Terhadap Tingkat Kepentingan Mengenai

  Kemudahan Untuk Dihubungi................................................................65

Tabel 4.20 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Penampilan Gedung..............................................................................67

Tabel 4.21 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Penampilan Ruang Penataan Bengkel.....................................................68

Tabel 4.22 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Kebersihan fasilitas yang Disediakan Perusahaan....................................69

Tabel 4.23 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Kelangkapan Peralatan bengkel............................................................70

Tabel 4.24 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Kualitas dari Pelayanan Yang Tersedia..........................................71

Tabel 4.25 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Lokasi Yang Strategis............................................................................72

Tabel 4.26 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Kemampuan Staff Dalam Memberikan Pelayanan............................................................................................73

Tabel 4.27 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Kemampuan Staff Untuk Cepat Tanggap Dalam Mengatasi Masalah Yang Timbul.................................................................................................74

Tabel 4.28 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Pengetahuan Staff Melayani Pelanggan..................................................75

Tabel 4.29 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Kesopanan Staff atau Petugas...............................................................76

Tabel 4.30 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Kesigapan Karyawan Teknisi dan Petugas yang Melayani...............................................................................................77

Tabel 4.31 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Tempat yang Nyaman dan Aman...........................................................78

Tabel 4.32 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Kemampuan Dalam Memahami Kebutuhan............................................................................................79

Tabel 4.33 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Kemampuan Dalam Memahami Keinginan Pelanggan...........................................................................................80

Tabel 4.34 Tabel Penilaian Responden terhadap Tingkat Kinerja Perusahaan Mengenai

  Kemudahan Untuk Dihubungi................................................................81

Tabel 4.35 Tabel Rangkuman Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan

  Pelanggan Terhadap Layanan Bengkel Honda Center.............................66

Tabel 4.36 Tabel Rangkuman Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat

  Kinerja Perusahaan Terhadap Layanan Bengkel Honda Center.................82

Tabel 4.37 Tabel Total Skor Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Pada

  I ndikator Kualitas Pelayanan Bengkel Motor Honda.................................83

Tabel 4.38 Tabel Pengelompokan Atribut Dalam I mportance-Performance

  Analisis.................................................................................................86

Tabel 4.39 Tabel Customer Satisfaction I ndex..........................................................89

  xii DAFTAR GAMBAR

  Tbk.....................................................................................................40

Gambar 4.8 Diagram kartesius dari I ndikator Kualitas Pelayanan Bengkel Motor HondaGambar 4.7 Profil Responden berdasarkan Profesi atau Pekerjaan.............................45Gambar 4.6 Profil Responden berdasarkan Pendidikan..............................................44Gambar 4.5 Profil Responden Berdasarkan Usia........................................................43Gambar 4.4 Profil Responden berdasarkan Jenis Kelamin .........................................43Gambar 4.3 Struktur Bisnis PT Astra I nternational Tbk-Honda...................................42Gambar 4.2 Struktur Korporasi dan Unit Bisnis PT Astra I nternationalGambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa........................................................................ 8Gambar 4.1 Sejarah PT Astra I nternational Tbk........................................................39Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran..............................................................................31Gambar 2.5 Diagram Kartesius................................................................................27Gambar 2.4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan.......................21Gambar 2.3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan....................................................14Gambar 2.2 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa.......................................................... 9

  Pada PT Astra I nternational Tbk-Jakarta Honda Center ..........................85

  DAFTAR LAMPI RAN

  Lampiran 1 Lampiran Kuesioner Profil Responden.......................................................................... 95 Lampiran 2 Lampiran Contoh Pengisisan Kuesioner........................................................................ 96 Lampiran 3 Lampiran Kuesioner atribut-atribut Layanan................................................................. 97 Lampiran 4 Lampiran validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepentingan................................................ 98 Lampiran 5 Lampiran Validitas dan reliabilitas Tingkat Kinerja........................................................ 99 Lampiran 6 Lampiran Data mentah tingkat kepentingan dan Tingkat Tinerja................................... 100