I L A N A I P A T E R E K I S A T R O P S N A R T I S P I R K S

  A S A J P A D A H R E T N E M U S N O K N A S A U P E K T A K G N

  4

  

1

  2

  V I N U

A T R A K A Y G O Y

  I S R E

  

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T

   I D U T S M A R G O R P N E M E J A N A M N A S U R U J

  N E M E J A N A M

  2 6 :

  2

  1

  4

  I T S

  3

  I N

  E it a w a k a n a ir a M M

  M n e m e j a n a i d u t S m a r g o r P : h e l O

  U k u t n n a k u j a i D h a l a S i h u n e m e M S t a r a y S u t a E i m o n o k a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M

  I R K S

  I S P

   I S A T R O P S N A R T

  I P A A T E R E K

  I L A N A

  I S

  2

  A S A J P A D A H R E T N E M U S N O K N A S A U P E K T A K G N

  I N

  I S

  I L A N A

  I P A A T E R E K

   I S A T R O P S N A R T

  I S P

  I R K S

  D n a k u j a i h a l a S i h u n e m e M k u t n U S t a r a y S u t a E i m o n o k a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M

  M n e m e j a n a i d u t S m a r g o r P : h e l O

  E it a w a k a n a ir a M

  I T S

2 M 6 :

  4

  1

  2

  4

  N E M E J A N A M

   I D U T S M A R G O R P N E M E J A N A M N A S U R U J

  

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T

  I S R E

  V I N U

A T R A K A Y G O Y

  3

  N A H A B M E S R E P N A D O T T O M

  , ri h k a r e t g n a y a y n a s a i b k i a b r e t i p a t e t k i a b r e t g n a y u t n e t m u l e b a m a tr e p g n a Y ( r e y a M n h o J )

  J n a k a t a k n a g n a , k a d it n a s e s k u s e k a n e r a k a y n a b o c n e m m u l e b u m a k a li b a p a ” a s i b k a d it “ n a k a h a s u i d u l a l e s s u r a h i p a t e t a y n ir i d n e s n a g n e d g n a t a d

  ( r e k u D . F r e t e h P ) U k u t n n a k h a b m e s r e P u K i n

  I i s p ir k S T h a y a d i h n a d t a m h a r n a k h a p m il e m h a l e t g n a y W S h a ll A

• a y N K u a u T g n a r O a u d e K

U N

  I V E R S

  I T A S S A N A T A D H A R M A F A K U L T A S E K O N O M

  I J U R U S A - N M A N A J E M E N P R O G R A M S T U D

  I M A N A J E M E N P E R Y A T A A N K E A S L

  I A N K A R Y A T U L

  I S Y a n g b e tr a n d a t a n g a n d i b a w a h i n ,i s a y a m e n y a t a k a n b a h w a s k ir p s i d e n g a n j u d u l :

  A N A L

  I S

  I S T

  I N G K A T K E P U A S A N K O N S U M E N T E R H A D A P J A S A T R A N S P O R T A S

   I K E R E T A A P

  I

  d a n d i a j u k a n u n t u k d i u j i p a d a t a n g g a l

  2

7 F e b r u a r i

  2

  1 2 a d a l a h h a s i l k a r y a s a y a . D e n g a n i n i , s a y a m e n y a t a k a n d e n g a n s e s u n g g u h n y a b a h w a d a l a m s k ir p s i i n i it d a k t e r d a p a t k e s e l u r u h a n a t a u s e b a g i a n t u il s a n o r a n g l a i n y a n g s a y a a m b i l d e n g a n c a r a m e n y a il n , a t a u m e n ri u d a l a m b e n t u k r a n g k a i a n k a il m a t a t a u s i m b o l y a n g m e n u n j u k k a n g a g a s a n a t a u p e n d a p a t a t a u p e m i k ri a n d a r i p e n u il s l a i n y a n g s a y a a k - u i s e o l a h o l a h s e b a g a i t u il s a n s a y a s e n d i ir , d a n a t a u it d a k t e r d a p a t b a g i a n a t a u k e s e l u r u h a n t u il s a n y a n g s a y a s a il n , s a y a t ri u , a t a u s a y a a m b i l d a ir t u il s a n o r a n g l a i n t a n p a m e m b e ir k a n p e n g a k u a n ( d i s e b u t k a n d a l a m r e f e r e n s i ) p a d a p e n u il s a s il n y a . B li a d i k e m u d i a n h a ir t e r b u k t i b a h w a s a y a t e r n y a t a m e l a k u k a n it n d a k a n t e r s e b u t m a k a s a y a b e r s e d i a m e n e ir m a s a n k s i y a ti u s k ir p s i i n i d i g u g u r k a n d a n g e l a r a k a d e m i k y a n g s a y a p e r o l e h ( S . E ) d i b a t a l k a n s e tr a d i p r o s s s e s u a - i d e n g a n a t u r a n p e r u n d a n g u n d a n g a n y a n g b e lr a k u ( U U N o .

2 T a h u n

  2 3 , p a s a l

  2 5 d a n p a s a l 7 ) Y o g y a k a tr a ,

  1 F e b r u a r i

  2

  1

  2 Y a n g m e m b u a t p e r y a t a a n , M a ir a n a E k a w a it

  N

  I M :

  6

  2

  2

  1

  4

  4

  3

  

L E M B A R P E R N Y A T A A N P E R S E T U J U A N

P U B L

  I K A S

   I K A R Y A

  I L M

  I A H U N T U K K E P E N T

  I N G A N A K A D E M

  I S

  Y a n g b e tr a n d a t a n g a n d i b a w a h i n i s a y a m a h a s i s w a U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a : N a m a : M a ir a n a E k a w a it N o m o r M a h a s i s w a :

  6

  2

  2

  1

  4

  4

3 D e m i p e n g e m b a n g a n li m u p e n g e t a h u a n , s a y a m e m b e ir k a n k e p a d a p e r p u s t a k a n U n i v e r s ti a s

  S a n a t a D h a r m a li m i a h s a y a y a n g b e jr u d u l :

  A n a il s i s T i n g k a t K e p u a s a n K o n s u m e n T e r h a d a p J a s a T r a n s p o r t a s i K e r e t a A p i

  b e s e tr a p e r a n g k a t y a n g d i p e lr u k a n ( b li a a d a ) . D e n g a n d e m i k i a n s a y a m e m b e ir k a n k e p a d a P e r p u s t a k a a n U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a h a k u n t u k m e n y i m p a n , m e n g a il h k a n d a l a m b e n t u k m e d i a l a i n , m e n g e l o l a n y a d a l a m b e n t u k p a n g k a l a n d a t a , m e n d i s t ir b u s i k a n s e c a r a t e r b a t a s , d a n m e m p u b il k a s i k a n n y a d i i n t e r n e t a t a u m e d i a l a i n u n t u k k e p e n it n g a n a k a d e m i s t a n p a p e lr u m e m i n t a i ij n d a r i s a y a m a u p u n m e m b e ir k a n r o y a tl y k e p a d a s a y a s e l a m a t e t a p m e n c a n t u m k a n n a m a s a y a s e b a g a i p e n u il .s D e m i k i a n p e r n y a t a a n i n i s a y a b u a t d e n g a n s e b e n a r n y a .

  D i b u a t d i Y o g y a k a tr a P a d a T a n g g a l

  2

  9 F e b r u a r i

  2

  1

  2 Y a n g m e n y a t a k a n ( M a ir a n a E k a w a t )i

  

A B S T R A K

A N A L

  I S

  I S T

  I N G K A T K E P U A S A N K O N S U M E N T E R H A D A P J A S A T R A N S P O R T A S

   I K E R E T A A P

   I M a r i a n a E k a w a it

U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a

Y o g y a k a r t a

  2

  

1

  2 P e n e il it a n i n i b e tr u j u a n u n t u k m e n g e t a h u i a p a k a h t e r d a p a t p e r b e d a a n it n g k a t

  k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p j a s a rt a n s p o tr a s i k e r e t a a p i . J e n i s p e n e il it a n i n i a d a l a h s t u d i k a s u s d e n g a n j u m l a h s a m p e l p e n e il it a n s e b a n y a k 1 o r a n g r e s p o n d e n .

  P e n e il it a n i n i d li a k u k a n d e n g a n m e n y e b a r k a n k u e s i o n e r k e p a d a 1 r e s p o n d e n . T e k n i k a n a il s i s y a n g d i g u n a k a n a d a l a h

  I K P ( I n d e k s K e p u a s a n K o n s u m e n ) y a n g d i g u n a k a n u n t u k m e n g e t a h u i b a g a i m a n a it n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p j a s a rt a n s p o tr a s i k e r e t a a p i , d a n

  I n d e p e n d e n t S a m p - l e t T e s t y a n g d i g u n a k a n u n t u k m e n g e t a h u i a p a k a h t e r d a p a t

  p e r b e d a a n it n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p j a s a rt a n s p o tr a s i k e r e t a a p .i D a r i h a s i l a n a il s i s

  I K P ( I n d e k s K e p u a s a n K o n s u m e n ) m e n u n j u k k a n b a h w a k o n s u m e n y a n g m e n g g u n a k a n k e r e t a a p i m e r a s a p u a s . D a r i h a s i l

  I n d e p e n d e n t - S a m p l e t T e ts

  m e n u n j u k k a n b a h w a it d a k a d a p e r b e d a a n it n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p j a s a rt a n s p o tr a s i k e r e t a a p i .

  

A B S T R A C T

T H E A N A L Y S

  I S L E

  V E L O F C U S T O M E R S A T

  I S F A C T

  I O N W

  I T H R A

  I L T R A N S P O R T A T

  I O N S E R

  V I C E S

M a r i a n a E k a w a it

S a n a t a D h a r m a U n i v e r s ti y

  

Y o g y a k a r t a

  2

  

1

  2 T h e o b j e c it v e o f t h e r e s e a r c h i s t o i d e n t ti y w h e t h e r a n y d fi f e r e n c e i n t h e l e v e l o f

  c u s t o m e r s a it s f a c it o n w ti h r a i l rt a n s p o tr a it o n s e r v i c e .s T h e r e s e a r c h i s c a s e s t u d y w ti h r e s e a r c h s a m p l e a s 1 r e s p o n d e n d t .s

  T h e r e s e a r c h i s d o n e b y g i v i n g q u e s it o n n a ri e t o t h e 1 r e s p o n d e n d t s . T h e a n a l y s i s t e c h n i q u e u s e d i s

  I K P ( C u s t o m e r S a it s f a c it o n

  I n d e x ) i s u s e d t o i d e n t ti y h o w t h e l e v e l o f

  c u s t o m e r s a it s f a c it o n w ti h r a i l rt a n s p o r t s e r v i c e s , a n d I n d e p e n d e n t S a m p l e - t T e s t t o i d e n t ti y w h e t h e r a n y d fi f e r e n c e o f i n t h e l e v e l o f c u s t o m e r s a it s f a c it o n w ti h r a i l rt a n s p o tr a it o n s e r v i c e .s

  F r o m t h e r e s u l t o f

  I K P ( C u s t o m e r S a it s f a c it o n

  I n d e x ) s h o w s t h a t c o n s u m e r s o w h u s e

  t h e rt a i n t o f e e l s a it s if e d . F r o m t h e I n d e p e n d e n t S a m p l e T e - t s ,t ti f o u n d o u t t h e r e i s n o d fi f e r e n c e i n t h e l e v e l o f c u s t o m e r s a it s f a c it o n w ti h r a i l rt a n s p o tr a it o n s e r v i c e s .

  K A T A P E N G A N T A R P u j i s y u k u r s e n a n t i a s a d i p a n j a t k a n p a d a A ll a h S W T y a n g t e l a h m e il m p a h k a n r a h m a t d a n h i d - a y a h N y a s e h i n g g a p e n u il s d a p a t m e n y e l e s a i k a n s k ir p s i y a n g b e jr u d u l “ A n a il s i s

  T i n g k a t K e p u a s a n K o n s u m e n T e r h a d a p J a s a T r a n s p o tr a s i K e r e t a A p i ” . S k ir p s i i n i d ti u il s s e b a g a i s a l a h s a t u s y a r a t u n t u k m e m p e r o l e h g e l a r s a jr a n a E k o n o m i p a d a P r o g r a m S t u d i M a n a j e m e n F a k u tl a s E k o n o m i U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a Y o g y a k a tr a .

  P e n u il s a n S k ir p s i i n i d a p a t t e r s e l e s a i k a n d e n g a n b a i k b e r k a t b a n t u a n s e m u a p i h a k . O l e h k a r e n a ti u p e n u il s m e n g u c a p k a n t e ir m a k a s i h k e p a d a : 1 . B a p a k D r s . Y . P S u p a r d i y o n o , M . S .i , A k .t , Q . .I A S e l a k u D e k a n F a k u tl a s E k o n o m i

  U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a . 2 . B a p a k V . M a r d i W i d y a d m o n o , S . E . , M . B . A . S e l a k u K e t u a P r o g r a m S t u d i M a n a j e m e n U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a .

  3 . B a p a k A . Y u d i Y u n i a tr o , S . E . , M . B . A S e l a k u D o s e n P e m b i m b i n g I , y a n g t e l a h m e m b e ir k a n s e b a g i a n w a k t u b e il a u u n t u k m e m b e ir k a n p e n g a r a h a n d a n m e m b i m b i n g p e n u il s d e n g a n p e n u h k e s a b a r a n d a n k e s u n g g u h a n h a t .i 4 . B a p a k D r s . G . H e n d r a P o e r w a n t o , M . S i S e l a k u D o s e n P e m b i m b i n g

  I I , y a n g j u g a t e l a h y a n g t e l a h m e m b e ir k a n s e b a g i a n w a k t u b e l i a u u n t u k m e m b e ir k a n p e n g a r a h a n d a n m e m b i m b i n g p e n u il s d e n g a n p e n u h k e s a b a r a n d a n k e s u n g g u h a n h a t .i 5 . B a p a k d a n

  I b u P e n u il s s e l a k u o r a n g t u a y a n g t e l a h m e m b e s a r k a n d a n m e m b i m b i n g d e n g a n k a s i h s a y a n g d a n t a n p a l e l a h - s e tr a t a k h e n it h e n it n y a m e m b e ir k a n d o a d a n d o r o n g a n d a l a m p e n y e l e s a i a n S k ir p s .i 6 . A d i k k u y a n g t e l a h m e m b e ir k a n d u k u n g a n d a n k e h a n g a n t a n p e r s a u d a r a a n , t e ir m a k a s i h u n t u k s e m u a d o a n y a . 7 . S e l u r u h k e l u a r g a b e s a r k u y a n g s e l a l u m e m b e ir k a n d u k u n g a n d a n t e ir m a k a s i h a t a s s e m u a

  .

  8 , n a d n a g n o r o d t a g n a m e s n a k ir e b m e m u l a l e s g n a y a ti D , n a l u W , g n u y a L u k t a b a h a S k u t n U k s n a i a s e l e y n e p m a l a d a o d a m ir e t ,i s p ir . a y n a u m e s k u t n u h i s a k

  . 9 n a m e T - a y n n a g n u k u d a u m e s k u t n u h i s a k a m ir e t i g n a y a y n e m g n a y n a m e t .

  .

  1 , t a p a d k a d it g n a y i n i i s p ir k s n a n u s u y n e p m a l a d u t n a b m e m t u r u t g n a y k a h i P h u r u l e S u t a s r e p u t a s n a k t u b e s i d .

  P a y n a b h i s a m i n i i s p ir k s a w h a b i r a d a y n e m s il u n e n a s a t a b r e t e k a n e r a k n a g n a r u k e k k

  , u ti a n e r a k h e l O . s il u n e p h e l o i k il i m i d g n a y n a m a l a g n e p n a d n a d k it ir k n a k p a r a h g n e m s il u n e p

  S i s p ir k s a g o m e . i n i i s p ir k s n a k a n r u p m e y n e m a n u g a c a b m e p a r a p i r a d n u g n a b m e m g n a y n a r a s k u s a m n a h a b i d a j n e m t a p a d n a d t a a f n a m r e b i n i n a k e r i g a b n a - i s p ir k s n u s u y n e m m a l a d n a k e r

  2

  1 F 2 i r a u r b e Y 1 , a tr a k a y g o

  E it a w a k a n a ir a M

  D A F T A R

  I S

  I H A L A M A N J U D U L … … … … … … … … … … … … … … … .. … … … … … … … … … … . . i H A L A M A N P E R S E T U J U A N P E M B

  I M B

  I N G … … … … … . … … … … … … … … … . .. ii H A L A M A N P E N G E S A H A N

  … … … … … … … … . .. … … … … … … … … … … . … … … .. ii i

  

H A L A M A N M O T T O D A N P E R S E M B A H A N … … … … … … … … … … . … … … … .. .. v i

P E R N Y A T A A N K E A S L

  I A N K A R Y A T U L

  I S … … … … … … . … … … … … … … . … v … L E M B A R P E R N Y A T A A N P E R S E T U J U A N P U B L

  I K A S I .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ... .. i v

A B S T R A K .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. v ii

  

A B S T R A C T … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … … … … … … . v i ii

K A T A P E N G A N T A R … … … … … … … … … … .. .. … … … … … … … .. … … … … … … … x i

D A F T A R

  I S

  I

  … … … … … … … .. … … … .. … … … … … … … … … .. … … … … … … . .. … … i x

  

D A F T A R T A B E L … … … … … … … … .. … … … … … … … … … . … … … … .. … … … .. … . x i v

D A F T A R B A G A N … … … … … … … … … .. … … … … … … … … .. … … … … .. … … … . … . v x

D A F T A R G A M B A R … … … … … … … … … … . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. … … … … … … … … . .. x v i

B A B

  

I P E N D A H U L U A N … … … … … … … … … … … … … … … .. . .. … … … … … … … …

  1 B A B

  I I L A N D A S A N T E O R I … … … … … … … … … … … … … … … . .. .. … … … … … … ..

  7 A . P e n g e r it a n P e m a n s a r a n d a n M a n a j e m e n P e m a s a r a n … … … … … … … .. .. 7 ..

  B P . e n g e r it a n J a s a … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …

  7

  . C a r a K … … … … … … … … … … a s a J k it s ir e t k … … … … … … … … … … … …

  9

  7

  1 . E s i n if e D … … … … … … … … l a n o i s a r e p O i

  .. … … … … … . … … … … … … …

  8

  1 . F a l u p o P … … … … … … … l e p m a S n a d i s

  .. … … … … … … . … … … … … … …

  8

  1 . G P k i n k e T … … … … … … l e p m a S n a li b m a g n e

  . … … … … . … … … … … … …

  9

  1 . H u S … … … … … … … … … … … a t a D r e b m

  .. .. . … … … … . … … … … … … …

  1 .I m u g n e P k i n k e T … … … … … a t a D n a l u p

  1 . D b a ir a V … … … … … … … … … n a it il e n e P l e

  .. .. .. .. … … … … . … … … … … … …

  19 .J n e P k i n k e T ij u g … … … n e m u rt s n I n a

  .. .. … … … … … … .. … … … … … … …

  2 . K k i n k e T … … … … … … a t a D s i s il a n A . … … … … … … … … … … … .. … .. …

  1

  2 M U M U N A R A B M A G

  V I B A B

  I P A A T E R E K

  … … … . … … … … … … … … … … … …

  4

  2 . A U n a r a b m a G

  … … … … … … i p A a t e r e K T P m u m .. . … … … … … … … … …

  4

  . … … … … … … … … … … … …

  6

  7 . D K … … … … … … … … … … … … … … a s a J p e s n o

  1 .J

  . … … … … … … … … … …

  8 . E n e m i D … … … … … … … a s a J s a ti l a u K i s

  … … … … … … … . … … … … … …

  1 . F it r e g n e P u p e K n a … … n e m u s n o K n a s a u p e K n a d n a s a

  .. . … … … … … … … . 0

  1 . G k u g n e M … … … … … … n e m u s n o K n a s a u p e K r u

  … … … . … … … … … … …

  1

  1 . H n a n a y a l e P s a ti l a u K a r a t n A n a g n u b u H n a d … … … … … … … n e m u s n o K n a s a u p e K

  . … … … . … … … … … … … … 4

  1 .I … … … … … … u l u h a d r e T n a it il e n e P

  … … … … … … … … … … … … … … .. 4

  … … … … … … … … … … … … … … … s i s e t o p i H … … … … … … … … … … . 5

  … … … … … … … … … … n a it il e P i s a k o L . … … … … … … … …

  1 N A

  I T

  I L E N E P E D O T E M

   I I

  I B A B

  … … … … … … … … … … … … … … … … … . … … …

  6

  1 . A s i n e J … … … … … … … … … … n a it il e n e P

  .. … … … … … … … … … … .. .. . … 6

  1 . B n a d k e j b u S

  … … … … … … … … … … n a it il e n e P k e j b O .. … … … … … … …

  6

  1 . C n a d u t k a W

  2

  . C i s i V … … … … … … … … … … … … … … … i s i M n a d .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  4 . B

  I S E K

   I V B A B

  … .. … … … … … … … …

  1

  4 . A i s e K … … … … … … … … … … … … n a l u p m

  .. .. … … … … … . … … … … … …

  1

  … … … … … … … … … … … … … … … … … … n a r a S … … .. … … … … … …

  9

  2

  4 . C K n a s a t a b r e t e … … … … … … … … … … … …

  … … … … … .. … … … … … …

  2

  4 A K A T S U P R A T F A D … … … … … … … … … .. . … … … … … … … … … … … … … … … …

  3

  4 N A R

  3 N A S A T A B R E T E K N A D N A R A S , N A L U P M

  .. .. .. .. . … … … … … … … … … … … … …

  8

  I S P

  2 . D o g o L … … … … … … … … … … i p A a t e r e K T P

  … … … … .. . … … … … … …

  9

  2 B A B

  N A D A T A D S

  I S

  I L A N A ,

  I R K S E D

  36 . D h a b m e P … … … … … … … … … n a s a

  V N A S A H A B M E P …

  . .. … … … … … … . 0

  3 . A ir k s e D … … … … … … … … … … … … … a t a D i s p

  .. .. . … … .. . … … … … … …

  3 . B … … … … n e m u rt s n I ij U … … … … … … … …

  . … … … … … … … … … … … . 3

  3 . C a n A … … … … … … … … … a t a D s i s il

  … … … … … … … .. . … … … … … … …

  I P M A L

  

L E B A T R A T F A D

  V … n a k i d i d n e P n a k r a s a d r e B n e d

  3 T l e b a K s k e d n I n a g n u ti h r e P 9 . V p e n e d n o p s e R n a g g n a l e P n a s a u … . … … … … … … … . … 6

  V .. … … … … … … … . … … … . … 5

  V … . … … … a jr e n i K s a ti d il a

  3 T l e b a n a g n u ti h r e P l i s a H 8 .

  V n a . … … … … … … … …. . … … 4

  V … … … … … n a p a r a H s a ti d il a

  3 T l e b a g n u ti h r e P l i s a H 7 .

  I … n a li s a h g n e P n a k r a s a d r e B … . … … … … … … … . . … … . 3

  3 T l e b a 6 . V n e d n o p s e R s a ti t n e d

  V … … n a a jr e k e P n a k r a s a d r e B n e d …. … … … … … … … … … .. 2

  I 5 .

  3 T l e b a n o p s e R s a ti t n e d

  … … … … … … … … … … … . 2

  I 4 .

  T l e b a h a r a j e S n a s a k g n i R 1 .

  3 T l e b a n o p s e R s a ti t n e d

  . … … … … … … … . … … . 1

  V … .. . … … … .. a i s U n a k r a s a d r e B n e d n o

  I 3 .

  3 T l e b a p s e R s a ti t n e d

  . … … … … … … … … … . 0

  I 2 . V n e d n o p s e R … … n i m a l e K s i n e J n a k r a s a d r e B

  3 T l e b a s a ti t n e d

  … … … … … … … .. . … … … … … …

  I 1 . V … … … … i p A a t e r e K n e d n o p s e

  2 T l e b a R s a ti t n e d

  6

  I n a i p a a t e r e k r e P … … … … … … …… .. … … …

  V I … a i s e n o d n

  3

  

N A G A B R A T F A D

  B n a g a o K n a w e D r u t k u rt S 1 .

  V I … … … i p A a t e r e K T P s ir a s i m .. … … … … … … .. … … … 27

  B n a g a n a w e D r u t k u rt S 2 .

  V I .. … … … i p A a t e r e K T P i s k e ri D … … … … … … … … … … …

  8

  2

  

R A B M A G R A T F A D

  G r a b m a P o g o L 1 .

  V I … … … … … i p A a t e r e K T .. … … . … … … … … … … … … … … 9

  2

  B A B

  I P E N D A H U L U A N . L a t a r B e l a k a n g M a s a l a h A

  P e r k e m b a n g a n d u n i a b i s n i s m e n i n g k a t d e n g a n p e s a t s a a t i n i t e r u t a m a p a d a s e k t o r j a s a . S a l a h s a t u s e k t o r j a s a y a n g m e n g a l a m i p e r k e m b a n g a n a d a l a h s e k t o r rt a n s p o tr a s i . S a l a h s a t u s e k t o r rt a n s p o tr a s i a d a l a h k e r e t a a p .i

  T r a n s p o tr a s i m e r u p a k a n s a r a n a y a n g p e n it n g d a n s rt a t e g i d a l a m m e m p e lr a n c a r r o d a p e r e k o n o m i a n . P e n it n g n y a rt a n s p o tr a s i t e r s e b u t t e r c e r m i n p a d a s e m a k i n m e n i n g k a t n y a k e b u t u h a n a k a n j a s a a n g k u t b a g i m o b li ti a s o r a n g s e tr a b a r a n g s e b a g a i a k i b a t m e n i n g k a t k a n p e r k e m b a n g a n p e n d u d u k d a n p e n g e m b a n g a n p e m u k i n a n p e m u k i m a n y a n g s e m a k i n l u a .s

  U n t u k m e m e n u h i k e b u t u h a n t e r s e b u t , m a k a p e lr u a d a n y a p e n y e d i a a n j a s a rt a n s p o tr a s i y a n g m a k i n m e n i n g k a t b a i k j u m l a h m a u p u n k u a l ti a s y a n g m e n c a k u p k e a m a n a n , k e n y a m a n a n , t e p a t w a k t u d a n e if s i e n .

  P e l a y a n a n j a s a k e r e t a a p i y a n g m a s i h m i n i m i n i s e ir n g m e n j a d i m a s a l a h b a g i p e n g g u n a j a s a k e r e t a a p i y a n g m e n y e b a b k a n t u r u n y a j u m l a h p e n g g u n a k e r e t a a p i .

  A s p e k o p e r a s i o n a l d a n k e s e l a m a t a n a n g k u t a n k e r e t a a p i j u g a m e n g u n d a n g k e p ir h a it n a n y a ti u f r e k u e n s i g a n g g u a n l o k m o g o k , t a b r a k a n k e r e t a a p i d a n k e t e lr a m b a t a n it b a m a u p u n b e r a n g k a t . F a s li ti a s y a n g it d a k b a i k t e r u t a m a u n t u k k e r e t a a p i e k o n o m i s a n g a t m e m p ir h a it n k a n , m i s a l n y a t o li e t y a n g it d a k t e r a w a t , k u r a n g n y a g e r b o n g s e h i n g g a b a n y a k o r a n g y a n g it d a k m e n d a p a t k a n t e m p a t d u d u k d a n m e m i il h d u d u k d i a t a s k e r e t a a p .i

  S e it a p p e r u s a h a a n y a n g b e o ir e n t a s i p a d a k e u n t u n g a n s e l a l u m e n g h a r a p k a n p r o if t d a r i u s a h a y a n g m e r e k a k e l u a r k a n , p r o if t t e r s e b u t d i g u n a k a n b a i k u n t u k P e r b e d a a n y a n g a d a d i d a l a m p - e r u s a h a a n b e r u p a k e u n g g u l a n k e u n g g u l a n s e l a l u d i g u n a k a n d a l a m m e n g h a d a p i p e s a i n g d i d a l a m i n d u s rt i y a n g s a m a , k e u n g g u l a n t e r s e b u t d i g u n a k a n u n t u k m e m p e r o l e h k e p u a s a n k o n s u m e n s e h i n g g a d a p a t m e n d a t a n g k a n p r o if t b a g i p e r u s a h a a n . P r o if t y a n g d i d a p a t o l e h p e r u s a h a a n a d a l a h d a r i k o n s u m s i p r o d u k a t a u j a s a p e r u s a h a a n o l e h k o n s u m e n . K e p u a s a n t e r s e b u t d a p a t t e r b e n t u k b li a p e r u s a h a a n m a m p u m e m b e ir k a n p r o d u k b a r a n g a t a u j a s a s e s u a i d e n g a n h a r a p a n k o n s u m e n . S a l a h s a t u c a r a u n t u k m e m b e ir k a n k e p u a s a n k e p a d a k o n s u m e n y a ti u d e n g a n m e n i n g k a t k a n p e l a y a n a n .

  K e s a d a r a n a k a n k e p u s a a n k o n s u m e n t e r s e b u t m e n y e b a b k a n p e r u s a h a a n u n t u k m e n i n g k a t k a n k u a l ti a s p e l a y a n a n n y a d e n g a n m e m p e r s e p s i k a n b o b o t k e p e n it n g a n s e tr a it n g k a t k i n e jr a d a r i k r ti e ir a p e m b e il a n y a n g b e r b e d a d a r i s e it a p k o n s u m e n y a n g d ii k u t i d e n g a n a d a n y a u p a y a m e n g g a il i n f o r m a s i d a r i p a s a r . K u a l ti a s p r o d u k a t a u j a s a y a n g d i b e ir k a n p e r u s a h a a n d a n k e p u a s a n k o n s u m e n b e r h u b u n g a n e r a t d e n g a n k e u n t u n g a n y a n g a k a n d i d a p a t o l e h p e r u s a h a a n , k a r e n a d e n g a n k u a l ti a s p r o d u k y a n g m e m e n u h i p r e f e r e n s i k o n s u m e n a k a n m e n g i k a t k o n s u m e n s e h i n g g a p e r u s a h a a n t e r s e b u t t e tr a n a m d a l a m b e n a k k o n s u m e n h a l i n i t e n t u n y a m e n g u n t u n g k a n b a g i p i h a k p e r u s a h a a n k a r e n a k o n s u m e n d a p a t s a j a m e l a k u k a n g e t o k t u l a r k e p a d a t e m a n , k e l u a r g a a t a u p u n k e p a d a o r a n g l a i n u n t u k m e n g k o n s u m s i p r o d u k a t a u j a s a d a r i p e r u s a h a a n t e r s e b u t . P a d a g li ri a n n y a k e p u a s a n k o n s u m e n d a p a t m e n c i p t a k a n k e s e it a a n a t a u l o y a l ti a s k o n s u m e n k e p a d a p e r u s a h a a n . T i d a k t e lr e p a s p u l a b a g i p e r u s a h a a n rt a n s p o tr a s i . D a l a m r a n g k a p e m b a n g u n a n n e g a r a k ti a m a s a k i n i d a n m a s a y a n g a k a n d a t a n g , m a k a f a k t o r rt a n s p o tr a s i m e m e g a n g p e r a n a n y a n g s a n g a t p e n it n g .

  T a n p a a d a n y a rt a n s p o tr a s i s e b a g a i s a r a n a p e n u n j a n g , it d a k d a p a t d i h a r a p k a n t e r c a p a i n y a h a s i l m a k s i m a l d a l a m u s a h a m e w u j u d k a n t u j u a n p e m b a n g u n a n .

  S e i ir n g d e n g a n s ti u a s i p e r e k o n o m i a n I n d o n e s i a y a n g b e l u m p u il h d a r i k ir s i s y a n g d i a l a m i , m e m b u a t m a s y a r a k a t c e n d e r u n g u n t u k b e r h e m a t d a l a m m e m p e r g u n a k a n u a n g n y a . T e r m a s u k j u g a u n t u k b i a y a p e jr a l a n a n , k h u s u s n y a b i a y a it k e t y a n g n a i k k a r e n a d i a k i b a t k a n a d a n y a k e n a i k a n h a r g a s u k u c a d a n g d a n b a h a n b a k a r m i n y a k . K ti a m e n y a d a r i b a h w a a l a t rt a n s p o tr a s i m e r u p a k a n h a l y a n g p e n it n g d a l a m k e h i d u p a n m a s y a r a k a t . T e lr e b i h l a g i d i m a s a s e k a r a n g d i m a n a m o b li ti a s m a s y a r a k a t y a n g it n g g i . B e r k a t k e m a j u a n d a l a m d u n i a rt a n s p o tr a s i , j a r a k a n t a r a

• d a e r a h d a e r a h d ri a s a k a n s e m a k i n d e k a t . T r a n s p o tr a s i t e l a h m e n j a d i s a l a h s a t u u n s u r y a n g m e n e n t u k a n g u n a m e n j a m i n p e r k e m b a n g a n e k o n o m i m a s y a r a k a t . B e tr a m b a h m a j u it n g k a t p e r e k o n o m i a n b e tr a m b a h p e n it n g p u l a p e r a n a n rt a n s p o tr a s i . T i d a k a d a k e g i a t a n e k o n o m i y a n g d a p a t d li e p a s k a n d a r i k e p e lr u a n rt a n s p o tr a s i . K a r e n a ti u h a r u s s e l a l u d a p a t d ji a m i n k e l a n c a r a n d a l a m a r u s b a r a n g d a n p e n u m p a n g d e n g a n c e p a t , a m a n d a n m u r a h . T r a n s p o tr a s i it d a k l a g i d i p a n d a n g s e b a g a i s e k t o r y a n g m e m b e ir k a n p e - l a y a n a n s e m a t a m a t a , t e t a p i t e l a h m e n j a d i p a tr n e r d a r i k e g i a t a - n k e g i a t a n e k o n o m i u m u m n y a .

  U n t u k m e n g u k u r d a n m e n g a m a t i k e p u a s a n k o n s u m e n d i p e lr u k a n s u a t u p e n e il it a n t e n t a n g p e r li a k u k o n s u m e n , a p a k a h j a s a y a n g d ti a w a r k a n o l e h p e r u s a h a a n m e m b e ir k a n k e p u a s a n . A t a s d a s a r d a s a r h a l t e r s e b u t m a k a p e n u il s m e n g a n g k a t t o p i k

  “ A N A L

  I S

  I S T

  I N G K A T K E P U A S A N K O N S U M E N

  p e n e il it a n d e n g a n j u d u l :

  T E R H A D A P J A S A T R A N S P O R T A S

   I K E R E T A A P

   I

  ”

  . R u m u s a n m a s a l a h B

  1 . B a g a i m a n a it n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p j a s a rt a n s p o tr a s i k e r e t a a p i ? 2 . A p a k a h t e r d a p a t p e r b e d a a n it n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p j a s a rt a n s p o tr a s i k e r e t a a p i ?

  . B a t a s a n M a s a l a h C

  P e m b a t a s a n m a s a l a h d i m a k s u d k a n u n t u k m e m p e tr a j a m p e r m a s a l a h a n i n i a t a u u n t u k p e n y e d e r h a n a a n d a n p e n y e m p ti a n r u a n g il n g k u p p e r m a s a l a h a n . M e n g i n g a t l u a s n y a p e r m a s a l a h a n y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n k e p u a s a n k o n s u m e n , s e tr a b e r b a g a i k e t e r b a t a s a n l a i n n y a y a ti u b i a y a , t e n a g a d a n w a k t u m a k a d i p e lr u k a n a d a n y a p e m b a t a s a n m a s a l a h . B e r d a s a r k a n h a l t e r s e b u t m a k a p e r m a s a l a h a n d a l a m p e n e il it a n i n i d i b a t a s i p a d a p e r m a s a l a h a n s e b a g i b e ir k u t :

  1 . T a m p li a n e l e m e n if s i k ( T a n g i b l e ) 2 . K e a n d a l a n ( R e il a b li ti y ) 3 . D a y a t a n g g a p ( R e s p o n s i v e n e s s ) 4 . J a m i n a n ( A s s u r a n c e ) 5 . E m p a it ( E m p h a t y )

  . T u j u a n P e n e il it a n D

  1 . U n t u k m e n g u k u r it n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p j a s a rt a n s p o tr a s i k e r e t a a p .i 2 . U n t u k m e n g a n a il s i s a p a k a h t e r d a p a t p e r b e d a a n it n g k a t k e p u a s a n k o n s u m e n t e r h a d a p rt a n s p o tr a s i j a s a k e r e t a a p .i

  . M a n f a a t p e n e il it a n E

  1 . B a g i P e r u s a h a a n P e n e il it a n i n i d i h a r a p k a n m e n j a d i s u m b a n g s a r a n d a n p e m i k ri a n u n t u k m e n i n j a u k e b ji a k a n d a l a m p e m e n u h a n k e p u a s a n k o n s u m e n . D e n g a n d e m i k i a n p e r u s a h a a n d a p a t m e m b e ir k a n p e l a y a n a n y a n g l e b i h b a i k , s e h i n g g a t u j u a n p e r u s a h a a n d a p a t t e r c a p a .i

  2 a . B g i P e n u il s P e n e il it a n i n i d i h a r a p k a n m e n a m b a h w a w a s a n y a n g l e b i h l u a s d a n d a p a t m e m b e ir k a n k e s e m p a t a n u n t u k m e n g e m b a n g k a n c a r a b e r p i k i r s e tr a m e n e r a p k a n t - e o ir t e o r i y a n g d i d a p a t d i b a n g k u k u il a h . 3 . B a g i U n i v e r s ti a s

  H a s i l p e n e il it a n i n i d i h a r a p k a n d a p a t m e m b e ir k a n t a m b a h a n k h a s a n a h b a c a a n li m i h b a g i m a h a s i s w a d a n d a p a t d i p e r g u n a k a n s e b a g a i b a h a n p e r it m b a n g a n d a n a c u a n d a l a m p e n u il s a n k a r y a li m i a h s e l a n j u t n y a .

  . S i s t e m a it k a P e n u il s a n F . B A B I : P E N D A H U L U A N

  1 B a b i n i m e n c a k u p l a t a r b e l a k a n g m a s a l a h , r u m u s a n m a s a l a h , b a t a s a n m a s a l a h , t u j u a n p e n e il it a n , m a n f a a t p e n e il it a n , d a n s i s t e m a it k a p e n u il s a n . . B A B

  I I : L A N D A S A N T E O R

  I

  2 B a b i n i b e ir s i k a n l a n d a s a n t e o r i y a n g b e r h u b u n g a n d e n g a n m a s a l a h p e n e il it a n d a n k o n s e p y a n g m e n d a s a r i p e r u m u s a n m a s a l a h . . B A B

  I I I : M E T O D E P E N E L

  I T

  

I A N

  3 B a b i n i b e ir s i k a n t e n t a n g j e n i s p e n e il it a n , s u b y e k d a n o b y e k p e n e il it a n , w a k t u d a n

  t e m p a t p e n e il it a n , v a ir a b e l p e n e il it a n , v a ir a b l e p e n e il it a n , d e v i n i s i o p e r a s i o n a l , p o p u l a s i d a n s a m p e l , t e k n i k p e n g u m p u l a n s a m p e l , s u m b e r d a t a , t e k n i k p e n g u m p u l a n d a t a , t e k n i k p e n g u ij a n i n s rt u m e n , d a n t e k n i k a n a il s i s d a t a .

  . B A B

  I V : G A M B A R A N U M U M P T K E R E T A A P

  I

  4 B a b i n i b e ir s i k a n t e n t a n g s e j a r a h b e r d i ir n y a p e r k e r e t a a p i a n .

  . B A B V : D E S K R

  I P S I , A N A L

  I S

  I S D A T A D A N P E M B A H A S A N

  5 B a b i n i b e ir s i k a n t e n t a n g d e s k ir p s i d a n h a s i l p e n e il it a n d i s e tr a i d e n g a n a n a il s i s d a t a s e s u a i d e n g a n t u j u a n p e n e il it a n . . B A B

  V I : K E S

  

I M P U L A N , S A R A N D A N K E T E R B A T A S A N

  6 B a b i n i b e ir s i k a n k e s i m p u l a n h a s i l p e n e il it a n , k e t e r b a t a s a n p e n e il it a n d a n s a r a n

  b a g i p r o d u s e n s e h u b u n g a n d e n g a n p e r m a s a l a h a n y a n g d i b a h a s p e n u il .s

  . D A F T A R P U S T A K A

  7

  B A B

  

I

I L A N D A S A N T E O R