Sistem informasi Helpdesk bebasis web menggunakan PHP & MySQL : studi kasus pada P.T. GMF AeroAsia Cengkareng, Jakarta - USD Repository

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Case Studi At PT. GMF AeroAsia Cengkareng, Jakarta The MiniThesis Presented as a Partial of Requirements to Obtaining The Sarjana Teknik Degree Majors of Informatics Engineering

  By : Lucky Septiana Poeriyanti

  NIM : 995314141 Informatics Engineering

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Studi Kasus Pada PT. GMF AeroAsia Cengkareng, Jakarta Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Jurusan Teknik Informatika Disusun Oleh:

  Lucky Septiana Poeriyanti NIM : 995314141

  Jurusan Teknik Informatika

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Halaman Persembahan

Kepada Para Kekasih Jiwa, Papa H. Lukito W. Widodo

  Mama Hj. Indah H. Widodo Papa Padang, Syafnir Gani dan Kakanda Romi Syaf Putra

  Terima kasih atas cinta, pengharapan dan do’a yang terus mengalir… tiada jemu… Terimalah persembahan dari hati ini…

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Halaman Motto

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Pernyataan Keaslian Karya

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya sebuah karya

ilmiah.

  Yogyakarta, Maret 2007 Lucky Septiana Poeriyanti

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Puji syukur Penulis panjatkan kepada Alloh SWT, karena atas rahmat dan hidayah-Nyalah kegiatan penulisan skripsi dengan judul ‘Sistem Informasi

Helpdesk Sistem Berbasis Web Menggunakan PHP & MySQL. Studi Kasus Pada

PT. GMF AeroAsia Cengkareng, Jakarta’ ini dapat terlaksana dan diselesaikan dengan hasil yang memuaskan. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Teknik (S.T.) jurusan Teknik Informatika di Fakultas Teknik Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  Atas segala bantuan yang telah diberikan kepada Penulis selama

melaksanakan penulisan skripsi ini dari awal sampai dengan selesai, Penulis

mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1. Romo Ir. Greg. Herliarko,S.J., S.S., B.S.T., M.A., M.Sc.

  Selaku Dekan Fakultas Teknik.

  2. Ibu A.M. Polina, S.T., M.Sc.

  Selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika dan Sebagai Dosen Pembimbing Tunggal, Terima kasih ya, Bu, atas perhatian, pengertian dan kerja samanya untuk membimbing dan membantu Penulis.

  3. Bapak Gatot Gunodo, Bapak R. Nurcahyo Puji, Bapak Thomas Hardjanto, dan Bapak Aryo Wijoseno.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  4. Papa, Mama, Papa Padang dan Uda Romi Terima kasih atas dorongan, pengharapan dan do’a yang selalu diberikan..

  Alhamdulillah, akhirnya Kyky lulus juga… “

  5. Tante Hartini dan Irma

Terima kasih atas kesediaannya menerima Kyky menginap di rumah.

  Maaf ya.. Kalau Kyky sering merepotkan.

  6. Odhe Gaptek a.k.a Yordhan Ismail Sayang.. Terima kasih atas semua keikhlasan itu.

  7. Dik Andreas Agus, Mas Danang, Pak Bele Terima kasih atas bantuannya yang tak ternilai..

  Semoga tidak kapok dirusuhi..

  

8. Rekan-rekan seperjuangan Angkatan’98&‘99 Teknik Informatika, USD.

  Terima kasih atas dukungannya selama ini..

  9. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

  Terima kasih atas bantuannya..

  Yogyakarta, Maret 2007 Lucky Septiana Poeriyanti

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

INTISARI

Saat kegiatan operasional perusahaan berlangsung, para karyawan PT.

  

GMF Aeroasia yang mengalami kesulitan dengan komputer yang digunakan, akan

menghubungi Staff Helpdesk untuk mendapatkan solusi terhadap permasalahan

komputer baik secara hardware, software maupun network. Hasil penelitian

menunjukkan beberapa kelemahan dari sistem yang sedang berjalan yaitu tidak

adanya penjadwalan yang pasti bagi para personil Technical Support, tidak

dimilikinya dokumentasi mengenai daftar keluhan User yang telah diterima serta

solusi atas permasalahan yang pernah ditangani dan tidak terukurnya kinerja

perbaikan dan perawatan komputer tersebut.

  Sistem Informasi Helpdesk ini dibuat untuk mengatasi kelemahan-

kelemahan tersebut diatas. Sistem ini diimplementasikan menggunakan bahasa

pemrograman Server Side PHP, Database MySQL dan berjalan pada Web Server

Apache.

  Hasil yang diperoleh adalah sebuah aplikasi Sistem Informasi Helpdesk

berbasis Web yang memungkinkan adanya penjadwalan penyelesaian

permasalahan bagi pengguna komputer pada PT.GMF Aeroasia yang lebih

terorganisir, terpeliharanya data historis pengaduan user, solusi penyelesaian

masalah serta teranalisanya kinerja perbaikan dan perawatan komputer pada PT.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

When operational activity of company continuous, all employees of GMF Aeroasia, PT, who finding troubles while using their computer, will contact the

  

Helpdesk Staff to get some solutions for their computer problems either through

hardware, software and also network. Result of research show some weakness from the present system are inexistence definitive scheduling to all technician of

Technical Support, do not have concerning documentation of User list which have

been accepted and also solution for the problems which have been handled and do

not have measuring of repairing performance and the computer treatment.

  The Helpdesk Information System Application solved almost all of the

problems above. This system implemented by using the PHP programming

language of server side, Database MySQL and approaching by Web Server

Apache.

  Result obtained by The Helpdesk Information System Application are

existence and more organized of the problems solving scheduling for User on

GMF Aeroasia, PT, more maintained the data historical of User denunciation, the

solution of problem solving and also analysised the repairing performance and

computer treatment at GMF Aeroasia, PT.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I Pendahuluan 1.1. Latar Belakang Seiring dengan perkembangan zaman, penggunaan teknologi informasi

  

memegang peranan yang cukup penting dalam arus informasi di era globalisasi

ini. Hal ini disebabkan karena informasi merupakan salah satu senjata untuk

memenangkan persaingan bisnis. Guna menghasilkan informasi yang tepat dan

akurat, perusahaan menggunakan perangkat komputer yang diharapkan, tentunya,

bebas dari permasalahan, baik hardware maupun softwarenya.

  Saat kegiatan operasional perusahaan berlangsung, User yang mengalami

gangguan pada komputer yang digunakan, dengan permasalahan teknis pada

hardware dan softwarenya, akan menghubungi Techical Support untuk

memperoleh jalan keluar atas permasalahannya tersebut.

  Namun proses itu tidak semudah seperti yang diharapkan, karena sering

kali User harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan bantuan dari Techical

Support . Hal ini disebabkan oleh, antara lain, keterbatasan jumlah Personil yang

dimiliki; tidak meratanya kemampuan menyelesaikan masalah pada masing-

masing Personil Techical Support sehingga User lebih memilih menghubungi

salah seorang Techical Support yang dianggap lebih mumpuni dalam

menanggulangi masalahnya; atau pada saat User menghubungi Techical Support,

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

sumber-sumber yang tidak dapat dipertanggung-jawabkan kebenarannya. Pada

simpul inilah peran Helpdesk difungsikan.

  Keberadaan Helpdesk pada sebuah perusahaan pada dasarnya untuk

mendukung kinerja intern perusahaan dalam hal membantu menyelesaikan

permasalahan komputer pada sisi end-user, membantu mengatur penjadwalan para

Techical Support , dan membantu menganalisa hasil unjuk kerja Unit IT. Jika

permasalahan komputer tersebut tidak segera ditangani dengan baik dan benar,

akan berimbas pada kegiatan operasional perusahan terutama layanan terhadap

pelanggan.

  Alasan inilah yang membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian

lebih lanjut pada PT GMF Aeroasia untuk mengetahui lebih dalam tentang seluk

beluk permasalahan penggunaan perangkat komputer, sebagai tools untuk bekerja,

pada perusahaan ini. Serta mengajukan alternatif perbaikan yang dapat

mengakumulasi kekurangan sistem sebelumnya, berupa Sistem Informasi

Helpdesk untuk PT. GMF Aeroasia.

1.2. Rumusan Masalah

  Dari sejumlah permasalahan yang dihadapi Helpdesk pada PT. GMF

Aeroasia yang tertuang pada latar belakang masalah diatas dapat dirumuskan

menjadi beberapa masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana mengatur penjadwalan penyelesaian masalah yang ditujukan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Bagaimana agar Helpdesk maupun Technical Support mengetahui mana masalah-masalah yang telah tertangani dan mana yang belum.

  3. Bagaimana membangun suatu sistem informasi yang membantu mendokumentasikan semua permasalahan yang dihadapi oleh User serta cara penanganannya oleh Techical Support sehingga terkontrolnya pengadaan, perawatan dan upgrading hardware dan software di lingkungan PT. GMF Aeroasia.

  1.3. Batasan Masalah Dalam kaitannya dengan kegiatan analisis pada PT. GMF Aeroasia, maka

ruang lingkup penelitian dibatasi pada perancangan dan pengaplikasian Sistem

  Informasi Helpdesk pada Unit TSI PT. GMF Aeroasia.

  1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian

a. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

Merancang dan mengimplementasikan suatu sistem informasi yang

memudahkan Staff Helpdesk dalam menyediakan laporan kinerja Unit TSI

setiap bulannya yang keakuratan data dapat dipertanggungjawabkan sehingga

dalam proses evaluasi kinerja Unit diperoleh petunjuk untuk memperbaiki

kinerja Unit secara efektif & efisien dari waktu ke waktu.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Manfaat Penelitian

  1. Sistem Informasi Helpdesk ini memudahkan Staff Helpdesk dalam mengatur pembagian pekerjaan kepada para personil TSI agar kegiatan operasional PT. GMF Aeroasia dapat berjalan dengan baik walaupun terjadi gangguan pada perangkat komputer yang dipergunakan oleh User.

  2. Beban kerja para personil Technical Support menjadi lebih merata karena adanya penjadwalan yang baik.

  3. Laporan Bulanan yang dibuat Staff Helpdesk dapat memudahkan Unit TSI dalam menilai kinerja para personilnya serta sebagai masukan pada proses peremajaan perangkat komputer yang digunakan pada PT. GMF Aeroasia.

  4. Adanya pendokumentasian masalah beserta penanganannya yang baik sehingga dapat digunakan untuk membangun Knowledge Base pada sisi end-user yang diharapkan dapat mendukung proses kerja yang optimal baik dari segi kualitas maupun TCO (Total Cost of Ownership) yang semakin rendah.

1.5. Metode Penelitian

  Dalam menyusun Tugas akhir ini, penulis mendapatkan data dan informasi dengan menggunakan metode sebagai berikut:

1. Mengadakan studi lapangan, yaitu melakukan analisa terhadap sistem yang

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  karyawan yang berhubungan dengan penanganan permasalahan User komputer.

  

2. Studi pustaka tentang pengertian & cara kerja Helpdesk pada umumnya.

  3. Implementasi Sistem Informasi Helpdesk dalam suatu program.

1.6. Sistematika Penulisan

  Sistematika penulisan Tugas Akhir ini dibagi menjadi lima bab yang

masing-masing berisi uraian-uraian terperinci. Secara garis besarnya, penulisan

Tugas Akhir ini terbagi sebagai berikut:

  BAB I PENDAHULUAN Berisi gambaran umum yang singkat tentang sistem informasi Helpdesk yang

meliputi latar belakang, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan & manfaat

penulisan, metologi penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI Berisi tentang teori-teori pendukung, penjelasan dan ringkasan yang digunakan dalam memecahkan masalah pada pembangunan sistem informasi Helpdesk. Teori-teori yang diperlukan antara lain:

  a) WWW

  b) HTML

  c) PHP

  d) MySQL

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  BAB III ANALISA & PERANCANGAN SISTEM Berisi tentang hasil analisa terhadap sistem Helpdesk yang telah ada berupa

permasalahan yang dihadapi serta usulan cara mengatasi permasalahan dari hasil

analisa sistem berjalan tersebut, berupa rancangan sistem informasi Helpdesk

yang disarankan, alasan pemilihan rancangan sistem tersebut.

  BAB V IMPLEMENTASI SISTEM & ANALISIS HASIL IMPLEMENTASI Berisi proses pengejawantahan rancangan sistem infomasi Helpdesk, mulai dari

setting awal hingga running serta evaluasi terhadap hasil sistem informasi

Helpdesk tersebut guna mengetahui keefektifannya.

  BAB V KESIMPULAN dan SARAN Merupakan bagian penutup yang berisi kesimpulan mengenai kelebihan hasil

rancangan sistem informasi Helpdesk yang baru dibandingkan dengan sistem yang

lama dan saran-saran guna menangani kelemahan sistem tersebut sebagai

penyempurnaan kinerja sistem yang baru agar lebih optimal.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II Landasan Teori

2.1. Sistem 2.1.1. Pengertian Sistem

  Menurut Amsyah, (1997) : Sistem adalah himpunan sesuatu “benda” nyata atau abstrak (a set of thing) yang terdiri dari bagian-bagian atau komponen-komponen yang saling berkaitan, berhubungan berketergantungan dan saling mendukung, yang secara keseluruhan bersatu dalam satu kesatuan (unity) untuk mencapai tujuan tertentu secara efisien dan efektif.

  Menurut Moekijat, (1991) : Suatu Sistem adalah suatu kebulatan/keseluruhan yang kompleks atau terorganisasi; suatu himpunan atau perpaduan hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan / keseluruhan yang kompleks atau utuh.

2.1.2. Pengertian Informasi

  Menurut Amsyah, (1997) : Informasi adalah data yang diolah, dibentuk, atau dimanipulasi sesuai dengan keperluan tertentu.

  Informasi dapat didefinisikan sebagai hasil dari pengolahan data dalam suatu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

menggambarkan suatu kejadian-kejadian (event) yang nyata (fact) yang digunakan

untuk pengambilan keputusan.

  2.1.3. Pengertian Manajemen Menurut Amsyah, (1997) :

  Manajemen adalah proses kegiatan mengelola sumber daya manusia, material dan metode berdasarkan fungsi-fungsi manajemen agar tujuan dapat tercapai secara efisien dan efektif.

  2.1.4. Pengertian Sistem Informasi Menurut Amsyah, (1997) :

   Sistem Informasi adalah suatu rangkaian informasi yang didalamnya terdapat bagian-bagian yang berhubungan dan saling berketergantungan satu sama lain, mulai dari bagian yang besar kebagian yang lebih kecil, yaitu dari sub, subsub, subsubsub dan seterusnya.

  Sistem Informasi dapat didefnisikan sebagai suatu sistem di dalam suatu

organisasi yang merupakan kombinasi dari orang-orang, fasilitas, teknologi,

media, prosedur-prosedur dan pengendalian yang ditujukan untuk mendapatkan

jalur komunikasi penting, memproses tipe transaksi rutin tertentu, memberi sinyal

kepada manajemen dan yang lainnya terhadap kejadian-kejadian internal dan

eksternal yang penting dan menyediakan suatu dasar informasi untuk pengambilan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2.1.5. Pengertian Analisis sistem

  Menurut Jogiyanto, (1995) : Analisis sistem dapat didefinisikan sebagai penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh kedalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi, permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang terjadi dan kebutuhan- kebutuhan yang diharapakan sehingga dapat diusulkan perbaikan- perbaikannya.

  Langkah – langkah dalam tahapan analisa sistem adalah sebagai berikut :

  

1. Identifity : Mengidentifikasi masalah sebagai suatu

pertanyaan yang diinginkan untuk dipecahkan.

  

2. Understanding : Memahami cara kerja dan sistem yang ada dengan

mempelajari secara terinci bagaimana sistem yang ada beroprasi dengan baik.

  

3. Analyze : Menganalisa berdasarkan data yang telah diperoleh dari

hasil penelitian yang dilakukan.

4. Report : Membuat laporan hasil analisis.

2.2. Helpdesk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

masalah tentang komputer, baik masalah software, hardware, maupun network.

Lalu masalah – masalah tersebut di simpan dan disalurkan kepada bagian

technical support untuk diproses lebih lanjut agar masalah user dapat dipecahkan

dengan baik.

2.3. PHP dan MySQL

  2.3.1. Pengertian PHP PHP merupakan script untuk pemrograman script web server-side, script

yang membuat dokumen HTML secara on the fly, dokumen HTML yang

dihasilkan dari suatu aplikasi bukan dokumen HTML yang dibuat dengan

menggunakan editor teks atau editor HTML . (Betha Sidik,Ir,hal : 3, 2002) Menurut Bustami, (1999): WEB mencakup : HTML, JAVA SCRIPT, dan PHP.

  PHP adalah skrip yang dijalankan di server. Jadi konsepnya berbeda dengan

JAVA SCRIPT yang dijalankan di klien. Keuntungan menggunakan PHP yaitu

kode yang menyusun program tidak perlu diedarkan ke pemakai sehingga

kerahasiaan kode dapat di lindungi. Hal menarik yang didukung oleh PHP tetapi

tidak didukung oleh JAVA SCRIPT adalah kenyataan bahwa PHP bisa digunakan

untuk mengakses berbagai macam database seperti Access, Oracle, dan MySQL.

  2.3.2. Pengertian MySQL

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

pemilihan/seleksi dan pemasukan data, yang memungkinkan pengoperasian data

dikerjakan dengan mudah secara otomatis. (Didik Dwi Prasetyo, hal :1, 2003)

2.4. WWW / HTTP

  2.4.1. Pengertian WWW WWW adalah sekelompok dokumen multimedia yang saling terkoneksi

menggunakan hypertext link. Dan dengan meng klik pada hot link, kita bisa

berpindah dari satu dokumen ke dokumen lainnya.

  2.4.2. Pengertian HTTP Hypertext Transfer Protokol (HTTP) adalah sebuah metode yang dipakai

untuk mengirim atau mentransfer file-file ( Web Page ) dari server www ke

computer client. Protokol ini merupakan protocol standar yan dipakai untuk

mengakses dokumen HTML. Atau dengan kata lain HTTP adalah sebuah protokol

yang menentukan aturan main antara software web browser dan software web

server dalam penyediaan dokumen yang diminta oleh browser.

2.5. Diagram Arus Data (DFD)

  Data Flow Diagram (Diagram Arus Data) adalah diagram yang

menggunakan notasi-notasi untuk menggambarkan arus data sistem secara logika.

  

Dan merupakan jaringan yang menunjukan proses yang dilakukan sebuah sistem.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Simbol DFD dapat digunakan untuk mewakili 4 komponen, yaitu :

  1. External entity External entity disebut juga sebagai kesatuan luar atau batas sistem. Batas sistem merupakan pemisah antara sistem dengan lingkungan luarnya. Sistem akan menerima input dan menghasilkan output kepada lingkungan luar.

  Yang termasuk entity adalah :

  a) Kantor atau departemen di dalam organisasi tetapi di luar sistem

  b) Orang atau kumpulan orang didalam organisasi tetapi diluar sistem c) Organisasi atau orang di luar organisasi, contohnya pelanggan.

  d) Penerima akhir dari laporan yang dihasilkan sistem Simbol :

Gambar 2.1. Simbol External Entity

  2. Data Flow (arus data) Arus data menunjukan arus dari data yan berupa masukan ke sistem atau keluaran dari sistem. Yang termasuk arus data adalah :

• Formulir atau dokumen
• Laporan tercetak
• Tampilan atau output dilayar komputer

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

• Surat-surat atau memo Simbol :

Gambar 2.2. Simbol Arus Data

  3. Procces (proses) Proses adalah kegiatan atau kerja yang dilakukan orang, mesin atau

komputer dari arus data yang masuk kedalam proses untuk menghasilkan arus

data yang keluar dari proses.

  Simbol :

Gambar 2.3. Simbol Proses

  4. Data store (simpanan data) Simpanan data merupakan tempat untuk menyimpan data. Dimana data

dikumpulkan dan dikelompokan menurut jenis, juga sebagai informasi untuk

proses tertentu. Simpanan data dalam DFD digambarkan dengan sepasang garis

horizontal pararel yang ditutup disalah satu ujungnya. Nama dari simpanan data

menunjukan nama dari filenya. Yang termasuk simpanan data adalah :

• File atau database di sistem komputer

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

• Tabel acuan manual
• Agenda atau buku Simbol :

Gambar 2.4. Simbol Data Store

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB III Analisa Dan Perancangan Sistem 3.1. Analisa 3.1.1. Sistem Helpdesk pada Sistem Berjalan. Pada PT. GMF Aeroasia, dalam kaitannya dengan perbaikan serta

  

perawatan komputer, terdapat 2 bagian yang saling bekerja sama, baik secara

langsung maupun tidak, berhubungan dengan user komputer. Bagian-bagian yang

saling terkait tersebut adalah Helpdesk dan Technical Support.

  Umumnya permasalahan yang dihadapi oleh user komputer (User) PT.

GMF Aeroasia adalah permasalahan teknis di bidang komputer, baik yang

berhubungan dengan hardware maupun software. Selain itu juga, permasalahan

yang muncul merupakan akibat dari fungsi Server yang tidak sesuai atau koneksi

dengan Penyedia Layanan Internet yang terganggu.

  Komputer dan periperalnya tanpa sebab yang jelas sewaktu-waktu dapat

mengalami masalah, meskipun hanya masalah yang kecil. Akan tetapi masalah

tersebut belum tentu dapat diatasi oleh User yang pada umumnya tidak memiliki

pengetahuan tentang komputer. Kejadian seperti ini masih sering terjadi dan

biasanya dapat diselesaikan melalui panduan pertelepon oleh Staf Helpdesk.

  Terlepas dari permasalahan tersebut diatas, hal tersebut tetap saja harus

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Saat kegiatan operasional perusahaan berlangsung, user yang mengalami

gangguan pada komputer yang digunakan, dengan permasalahan teknis pada

hardware , software dan networknya, akan menghubungi helpdesk untuk

memperoleh jalan keluar atas permasalahannya tersebut. Namun proses itu tidak

semudah seperti yang diharapkan, karena sering kali user harus menunggu cukup

lama untuk mendapatkan bantuan dari Technical support.

  Akhirnya user berusaha mencari informasi untuk menyelesaikan

permasalahan ke sumber–sumber yang tidak dapat dipertanggung-jawabkan

kebenaranya. Pada simpul inilah peran Helpdesk difungsikan. Keberadaan

Helpdesk pada sebuah perusahaan pada dasarnya untuk mendukung kinerja intern

perusahaan dalam hal membantu menyelesaikan permasalahan komputer pada sisi

end-user, membantu mengatur jadwal para Technical support. Jika permasalahan

komputer tersebut tidak segera ditangani dengan baik dan benar, akan berimbas

pada kegiatan operasional perusahaan terutama layanan terhadap pelanggan.

  Bagian-bagian fungsional yang bertanggung jawab atas penyelesaian masalah user komputer pada PT. GMF Aeroasia, terdiri atas:

  1. Helpdesk Bertanggung jawab dalam menerima pengaduan terhadap hardware,

software, network maupun kehilangan data dari user komputer. Helpdesk juga

sebagai pusat informasi untuk semua aktivitas yang berhubungan dengan kegiatan

komputerisasi pada PT. GMF Aeroasia.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Bertanggung jawab dalam menangani permasalahan hardware, software,

network dan kehilangan data terutama yang tidak dapat tertangani oleh Helpdesk,

seperti Printer, PC Tools, Network Tools, Monitor dan Mouse.

  Cara penanganan masalah komputer yang berjalan selama ini pada PT.

GMF Aeroasia yaitu user yang mempunyai masalah menghubungi helpdesk

melalui hubungan telepon untuk mendapatkan solusi atas permasalahan yang

dihadapinya. Jika masalah tersebut tidak dapat ditangani langsung oleh Staf

Helpdesk melalui telepon, maka Staf Helpdesk akan menampung semua

permasalahan yang dihadapi oleh user. Kemudian komplain tersebut disalurkan

kepada Technical Support melalui telepon dan penanganan masalah user oleh

Technical Support personil akan dijadwalkan pelaksanaannya oleh Staf Helpdesk.

  Untuk lebih jelasnya, berikut adalah diagram arus data sistem helpdesk yang sedang berjalan pada PT. GMF Aeroasia. Yaitu sebagai berikut :

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

DIAGRAM KONTEKS

SISTEM YANG BERJALAN

USER

HELPDESK OFFICER

• Data Keluhan - Keluhan

  - Reparasi User

  - Lap.Reparasi ACC ACC
• Keluhan - Reparasi ACC Reparasi - Lap.Reparasi ACC

SISTEM INFORMASI HELPDESK

  Data Keluhan Lap. Reparasi User Lap. Reparasi

  Reparasi ACC

TECHNICAL SUPPORT MANAGER TSI

Gambar 3.1. Diagram Konteks Sistem Berjalan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  DIAGRAM LEVEL 0 SISTEM YANG BERJALAN HELPDESK DATA BASE

• Data keluhan User - Lap.Reparasi ACC FILES Keluhan Keluhan

  1. P U S E R Penerimaan Keluhan STAFF HELPDESK

• Data keluhan User - Lap.Reparasi ACC Reparasi Reparasi ACC

  Data Keluhan Data Keluhan User User

  2.P TECHNICAL SUPPORT Penanganan Masalah Reparasi ACC Reparasi

  Lap. Reparasi Lap. Reparasi

  3.P MANAGER TSI Pelaporan Lap. Reparasi ACC

  Lap. Reparasi ACC

Gambar 3.2. Digram Level 0 Sistem Berjalan

3.1.2. Kamus Data

1. Nama Arus Data : Keluhan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Penjelasan : Keluhan berisi permasalahan yang terjadi pada user terhadap komputernya.

  Periode : Setiap terjadi permasalahan komputer pada user Volume : Penerimaan keluhan user dalam sehari Staf Helpdesk menerima rata-rata 15 sampai 20 keluhan user. Stuktur Data : - Nama user

• No. Pegawai - Unit - Permasalahan - No. Telepon

  2. Nama Arus Data : Data keluhan user Alias: Queue Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan) Arus Data : - Dari entity Staf Helpdesk menuju proses 2.P

• Dari proses 2.P menuju entity Technical Support.

  Penjelasan : Data keluhan user berisi data-data mengenai user dan

  permasalahannya.

  Periode : Setiap Staf Helpdesk menyampaikan data keluhan user tersebut kepada Technical Support.

  Volume : Dalam sehari rata-rata 15 sampai 20 data keluhan user yang disampaikan kepada Technical Support

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

• Unit - Permasalahan - No. Telepon

  3. Nama Arus Data : Reparasi ACC Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan) Arus Data : - Dari entity user menuju proses 2.P

• Dari proses 2.P menuju Staf Helpdesk Penjelasan : Reparasi ACC berisi pernyataan user bahwa permasalahanya telah selesai ditangani oleh Technical Support.

  Periode : Setiap selesainya penanganan masalah user.

  4. Nama Arus Data : Laporan Reparasi Bentuk Data : Dokumen Arus Data : - Dari entity Staf Helpdesk menuju proses 3.P

• - Dari proses 3.P menuju entity manager TSI

  Penjelasan : Berupa pelaporan tentang kegiatan perawatan computer dalam periode 1 bulan.

  Periode : Satu kali dalam setiap bulannya Volume : Satu kali dalam setiap bulannya Struktur Data : - Waktu Keluhan Masuk

• Waktu Keluhan ditanggapi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

• Unit - Permasalahan - Teknisi

3.1.3. Pendefinisian Proses Diagram Level 0 Sistem Berjalan

  1. Proses Penerimaan Keluhan User menghubungi Staf Helpdesk melalui telepon untuk permintaan informasi atau komplain tentang masalah komputer yang mucul (software, hardware atau network). Staf Helpdesk menerima masalah user untuk kemudian menyampaikan masalah user tersebut kepada bagian Technical Support.

  2. Proses Penanganan Masalah Dalam proses penanganan masalah yang berperan langsung adalah teknisi Technical Support . Para teknisi Technical Support yang telah diberitahu oleh Staf Helpdesk akan mendatangi user untuk menyelesaikan masalah user tersebut.

  3. Proses Pelaporan Dalam proses pelaporan ini, hanya Staf Helpdesk yang berperan dalam pembuatan laporan bulanan. Dimana data-data yang digunakan dalam pembuatan laporan ini, hanya berdasarkan data yang tercatat pada Buku Komplain Staf Helpdesk. Tidak ada bukti otentik yang menguatkan hasil pekerjaan para Technical Support.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3.1.4. Identifikasi Permasalahan pada Sistem Berjalan

  Dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan dan hasil dari data yang berhasil

dihimpun oleh penulis, maka permasalahan sistem helpdesk dapat diketahui dan di

uraikan sebagai berikut :

  

1. Penjadwalan penyelesaian masalah user tidak terorganisir dengan baik oleh

technical support .

  

2. Helpdesk terkadang kesulitan untuk menentukan mana masalah user yang

telah tertangani dan mana yang belum.

  

3. Technical Support menangani masalah user secara tidak berurutan yang

mengakibatkan sering kali User harus menunggu cukup lama agar masalahnya ditangani oleh Technical Support.

  Permasalahan yang timbul harus dianalisa penyebabnya sehingga dapat diberikan penyelesaian yang efektif pada sistem. Identifikasi penyebab masalah yang terjadi adalah sebagai berikut :

  

1. Penjadwalan penyelesaian masalah user tidak terorganisir dengan baik oleh

Technical Support .

  Masalah ini disebabkan oleh 3 (tiga) faktor, yaitu :

  a. Disiplin, yaitu kurangnya kedisiplinan didalam diri para personil Technical Support yang tak jarang selalu menunda untuk menanggapi dan menangani permasalahan yang terjadi pada user.

  b. Keahlian (skill), yaitu tidak meratanya keahlian yang dimiliki oleh para

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  dari ke-sebelas personil Technical Support yang ada harus menunggu seorang Technical Support yang lebih ahli dan mengerti masalah user.

  c. Tanggung jawab (responsibility), yaitu kurangnya tanggung jawab dalam diri para personil Technical Support yang saling mengandalkan personil Technical Support lainnya dalam menangani masalah user.

2. Helpdesk terkadang kesulitan untuk menentukan masalah yang telah tertangani dan mana yang belum.

  Masalah ini disebabkan karena terkadang user langsung menghubungi salah satu Technical Support yang dipercaya dan dianggap lebih mumpuni dalam menangani masalahnya, tanpa menghubungi Staf Helpdesk terlebih dahulu. Sehingga helpdesk tidak mengetahui bahwa salah satu personil Technical Support sedang menangani user yang tidak terdata pada Staf Helpdesk.

  

3. Technical Support menangani masalah user secara tidak berurutan yang

mengakibatkan sering kali User harus menunggu cukup lama agar masalahnya ditangani oleh Technical Support. Masalah ini disebabkan karena dari perbadaan keahlian serta kemampuan ke- sebelas Technical Support dalam menangani permasalahan yang timbul. Ada yang personil yang sudah piawai dan ada yang masih pemula. Sehingga bagi personil dengan kemampuan standard harus belajar terlebih dahulu dari personil yang memiliki keahlian yang lebih tinggi. Maka tidak heran jika personil pemula akan memilih masalah-masalah yang mudah baginya untuk

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  sudah mendapat nomor urut muda dari Helpdesk, harus menunggu personil yang lebih mampu untuk menangani masalah User tersebut.

3.2. Perancangan

  Dari beberapa permasalahan yang tampak pada sistem berjalan, terdapat poin-poin yang harus digaris bawahi:

  1. Inputan pada Sistem Berjalan yaitu data komplain user dapat masuk pada sistem Helpdesk dengan 2 cara, yaitu menghubungi Staf Helpdesk atau langsung menghubungi teknisi Technical Support. Hal ini merupakan pangkal ketidak konsistenan proses pada sistem Helpdesk yang sedang berjalan. Cara mengatasi masalah tersebut adalah dengan re-sosialisasi Sistem Helpdesk ini kepada seluruh entity yang ada. Selain itu dengan menambahkan peran Staf Helpdesk, yang tadinya hanya ‘sekedar’ mencatat komplain user, kini Staf Helpdesk juga melakukan identifikasi masalah terhadap komplain user yang diterimanya tersebut. Hal ini dimaksudkan agar user percaya pada Sistem Helpdesk untuk mengatasi permasalahan komputer yang sedang dihadapinya dan tidak lagi mencari solusi sendiri yang pastinya pada akhirnya akan merugikan user itu sendiri.

  2. Penjadwalan teknisi Technical Support untuk penanganan permasalahan user yang tidak teratur itu, lebih disebabkan pada tidak ada fungsi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  para teknisi Technical Support pada Staf Helpdesk. Hal ini dapat meminimalisasi ketidaktahuan Staf Helpdesk tentang keberadaan para teknisi jika diketahui dari Sistem Helpdesk, teknisi tertentu ternyata belum atau tidak sedang menangani masalah di user.

  3. Agar user tidak lagi harus menunggu terlalu lama, pada Sistem Helpdesk akan digunakan penghitungan waktu dengan sistem. Dimana saat Staf Helpdesk menginputkan Data Komplain user pada Sistem maka saat itulah waktu mulai dihitung untuk mengetahui seberapa lama sebuah komplain user ter-respon, tertangani dan terselesaikan dengan baik bagi user , oleh teknisi Technical Support.

  4. Agar semua pekerjaan tersebut terdokumentasi dengan baik, maka akan diterbitkan sebuah WO (Work Order) per setiap masalah yang masuk pada Staf Helpdesk. Dimana WO tersebut berupa lembaran kertas berisi No.WO, Identitas User, Tipe Permintaan, Skala Prioritas, Permasalahan, Sebab timbulnya permasalahan user tersebut, kegiatan penanganan yang dilakukan oleh teknisi Technical Support, Prakiraan waktu penyelesaian masalah tersebut, Identifikasi jenis penyelesaian serta tempat untuk tanda tangan user, teknisi Technical Support serta Manager TSI. WO ini akan dicetak pada Network Printer yang terdekat dengan lokasi user untuk kemudian ditangani oleh user sebagai tanda bahwa komplain atau request-nya telah tertangani dengan baik oleh teknisi Technical Support.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5. Untuk memudahkan pembuatan laporan harian, pada akhir jam kantor,

  Staf Helpdesk tinggal mencetak laporan kegiatan perbaikan komputer yang terjadi pada hari itu dari menu “Today Report”.

3.2.1. Perancangan Perbaikan Sistem

  

Rancangan proses pada sistem aplikasi helpdesk ini terdiri dari proses helpdesk,

proses solusi dan pemecahan masalah, dan proses pelaporan. Berikut ini adalah

proses rancangan yang diusulkan :

  1. Rancangan Proses Helpdesk Yang dimaksud proses helpdesk ini adalah penerimaan komplain masalah

user . Proses ini berfungsi untuk merekam dan menjadwalkan penyelesaian

masalah-masalah yang disampaikan oleh user kepada Staf Helpdesk, baik masalah

softwrare, hardware, maupun masalah network. Kemudian data-data tersebut di

masukan dan disimpan kedalam helpdesk database oleh Staf Helpdesk.

  2. Rancangan Proses Solusi dan Pemecahan Masalah Rancangan ini terdiri dari tiga proses, yaitu pengidentifikasian masalah

yang dilakukan oleh Staf Helpdesk, mengirim data komplain user kepada

  

Technical Support jika Staf Helpdesk tidak dapat menemukan solusi dari

permasalahan user tersebut serta tindakan reparasi yang dilakukan oleh teknisi

Technical Support . Proses-proses ini berfungsi dalam pelaksanaan penanganan

masalah yang terjadi pada user.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3. Rancangan Pelaporan

  Didalam proses ini, yang berperan langsung adalah Staf Helpdesk. Work Order atau surat jalan yang telah disetujui oleh user dan Technical Support personil sebagai bukti bahwa tindakan reparasi telah selesai dilaksanakan oleh Technical Support personil, dilaporkan kepada Staf Helpdesk.

  Sedangkan untuk Laporan Harian, dapat dikeluarkan Staf Helpdesk melalui sistem yang baru ini. Dengan WO-WO tersebut, laporan harian yang dibuat oleh Staf Helpdesk dapat dipertanggung jawabkan. Berikut adalah Diagram Konteks Sistem Usulan:

  U S E R

HELPDESK OFFICER SISTEM INFORMASI HELPDESK DIAGRAM KONTEKS SISTEM USULAN

• Keluhan - Reparasi ACC
• Reparasi ditunda
• WO Form ACC (U>Data keluhan user
• Data TSP
• Jadwal kerja TSP
• WO form
• Lap. WO form
• Lap. WO form>Keluhan - Data TSP
• Helpdesk ACC
• WO form ACC (TSP&User)
• Lap. WO form ACC Lap. WO form>Pemberian solusi
• Data TSP
• WO Form - Reparasi - Pemberian so>Data User keluhan
• WO form
• Reparasi ditunda
• WO form ACC (U
• Data TSP
• WO form
• Reparasi - WO form ACC (User) Lap. WO form

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

3.2.2. Kamus Data

  1. Nama Arus Data : Keluhan Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan) Arus Data : - Dari entity user menuju proses 1.P

• Dari proses 1.P menuju entity Staf Helpdesk Penjelasan : Keluhan berisi permasalahan yang terjadi pada user terhadap komputernya.

  Periode : Setiap terjadi permasalahan komputer pada user Volume : Penerimaan keluhan user dalam sehari Staf Helpdesk menerima rata-rata 15 sampai 20 keluhan user. Stuktur Data : - Nama user

• No. Pegawai - Unit - Permasalahan - No. Telepon

  2. Nama Arus Data : Data keluhan user Alias: Queue Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan) Arus Data : - Dari entity Staf Helpdesk menuju proses 2.P

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

Penjelasan : Data keluhan user berisi data-data mengenai user dan

permasalahannya.

  Periode : Setiap Staf Helpdesk menyampaikan data keluhan user tersebut kepada Technical Support.

  Volume : Dalam sehari rata-rata 15 sampai 20 data keluhan user yang disampaikan kepada Technical Support Struktur Data : - Nama user

• No. Pegawai - Unit - Permasalahan - No. Telepon

  3. Nama Arus Data : Reparasi ACC Bentuk Data : Komunikasi (Ucapan) Arus Data : - Dari entity user menuju proses 2.P