PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN DI KLINIK RUMAH ZAKAT YOGYAKARTA | Helmawati | JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit) 966 2765 1 PB

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG YANG
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN DI KLINIK RUMAH ZAKAT YOGYAKARTA

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY FOR REVISIT INTENTION WHICH IS MEDIATED
BY PATIENT SATISFACTION IN RUMAH ZAKAT CLINIC OF YOGYAKARTA

Triana Helmawati, Siti Dyah Handayani
Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Jalan Lingkar Selatan, Tamantirto, Kasihan, Bantul, Yogyakarta
Email: helma_w3@yahoo.com

ABSTRAK
Klinik Rumah Zakat Yogyakarta merupakan suatu bentuk penyaluran dana zakat
dalam program pelayanan dan pemberdayaan kesehatan yang dilaksanakan oleh
Yayasan Rumah Zakat Indonesia. Data angka kunjungan ulang klinik selama 3 tahun
terakhir menunjukkan jumlah pasien yang kembali menggunakan layanan Klinik Rumah
Zakat masih sedikit sehingga kajian tentang kualitas layanan, kepuasan pasien dan
seberapa besar minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang menjadi sangat penting
dilakukan untuk perbaikan dimasa depan. Jenis penelitian ini bersifat kuantitatif
dengan rancangan penelitian tanpa perlakuan (observasional) analitik melalui
pendekatan cross sectional. Populasi penelitian adalah semua pasien rawat jalan

berstatus pasien umum. Jumlah sampel 118 orang. Uji analisis menggunakan regresi
bertahap dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan
yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah ketanggapan/responsiveness dan
empati/empathy, sedangkan dimensi bukti fisik/tangible, keandalan/reliability, dan
jaminan/assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien
berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang. Kepuasan pasien menjadi mediator
parsial

antara

dimensi

keandalan/reliability,

kualitas

layanan

berupa

ketanggapan/responsiveness,

bukti

fisik/tangible,

jaminan/assurance,

dan

empati/empathy terhadap minat kunjungan ulang. Berdasarkan paparan diatas, dapat

disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang
yang dimediasi oleh kepuasan pasien di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Minat Kunjungan Ulang

ABSTRACT
Rumah Zakat Clinic of Yogyakarta is a form of zakat funds in the health service and
empowerment programs conducted by Indonesian Rumah Zakat Foundation. The rate of
the clinic re-visit for the last 3 years data indicates the minimal amount of the re-visit

patient, so that the study of service quality, patient satisfaction, and how much interest the
patient to revisit is very important for future improvement. This research is a quantitative
research which design with no treatment (observational) cross sectional analytic
approach. The population study was all the outpatients that were in general patient
status. The number of samples are 118 people. The analysis test use gradual regression
test and mediation test with Sobel test. The dimensions of service quality that influence the
patient satisfaction are the responsiveness and empathy, while the dimensions of tangible,
reliability, and assurance have no effect to the patient satisfaction. Patient satisfaction
directly affects the re-visit interest. Patient satisfaction becomes the partial mediator
between the service quality dimensions namely tangible, reliability, responsiveness,
assurance, empathy to the re-visit intention. There is an effect on service quality to the revisit intention mediated by the patient satisfaction at clinic Rumah Zakat Yogyakarta.
Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Revisit Intention

PENDAHULUAN

kualitas layanan, kepuasan pasien dan

Pada tahun 2004 terdapat 1246

seberapa besar minat pasien untuk

unit rumah sakit di Indonesia, jumlah

melakukan kunjungan ulang menjadi

ini naik 10,11% menjadi 1372 unit pada

penting dilakukan untuk perbaikan

tahun 2008.

dimasa depan.

yang

(1)

berdiri

Banyaknya rumah sakit

merupakan

bentuk

Kualitas didefinisikan sebagai

persaingan di bidang industri kesehatan

ukuran

yang tak terelakkan dalam hal sistem

produk/jasa

pembiayaan,

gabungan karakteristik produk dan jasa

keunggulan

kualitas
produk,

pelayanan,

teknologi

dan

inovasi di bidang pelayanan medis.
Kondisi

masyarakat

yang

(2)

dinamis,

yang

relatif

kebaikan.
adalah

dihasilkan

Kualitas

keseluruhan

dari

pemasaran,

rekayasa, produksi, dan pemeliharaan
yang

membuat

produk/jasa

dapat

perekonomian cukup dan kemudahan

digunakan untuk memenuhi harapan

mengakses

informasi

turut

pelanggan.

pasien

dalam

digunakan

mempengaruhi

(4)

Dimensi generik yang

oleh

pelanggan

untuk

menentukan pilihan tempat pelayanan

mengevaluasi kualitas layanan yaitu:

kesehatan. (3) Beberapa fenomena diatas

tangible meliputi penampilan fasilitas

selayaknya dijadikan bahan evaluasi

fisik, peralatan, personil, dan materi

bagi manajer untuk mengembangkan

komunikasi;

reliability

perusahaan agar mampu bersaing di

kemampuan

untuk

masa depan.

pelayanan

yang

meliputi
melakukan

dijanjikan,

dapat

Klinik Rumah Zakat Yogyakarta

diandalkan, dan akurat; responsiveness

merupakan bentuk penyaluran dana

meliputi kesediaan untuk membantu

zakat dalam program pelayanan dan

pelanggan dan menyediakan prompt

pemberdayaan

pelayanan;

kesehatan

yang

Yayasan

Rumah

kepercayaan, kejujuran, kebebasan dari

Zakat Indonesia. Data angka kunjungan

bahaya, resiko atau keraguan, memiliki

ulang klinik selama 3 tahun terakhir

keterampilan dan pengetahuan yang

menunjukkan

diperlukan

dilaksanakan

oleh

jumlah

pasien

yang

assurance

untuk

meliputi

melaksanakan

kembali menggunakan layanan klinik

pelayanan, kesopanan, rasa hormat,

masih sedikit sehingga kajian tentang

pertimbangan, dan keramahan personel

layanan;

empathy

meliputi

mudah

konsep

lain,

loyalitas

berkembang

didekati dan dikontak, mendengarkan

menjadi tiga tahapan yaitu kognisi,

pelanggan,

mereka

afektif, konasi. Minat beli ulang ada

terinformasikan dalam bahasa yang

pada tahapan loyalitas afektif, dimana

bisa dimengerti, membuat upaya untuk

pada tahap ini sikap yang muncul dari

mengenali pelanggan dan kebutuhan

kognisi awal pembelian (masa sebelum

mereka. (5)

konsumsi) sangat dipengaruhi oleh

menjaga

Kepuasan

agar

adalah

perasaan

faktor

kepuasan

(masa

setelah

senang/kecewa seseorang yang muncul

konsumsi)

setelah membandingkan kinerja produk

kesukaan dan menjadikan objek sebagai

yang dipikirkan terhadap kinerja yang

preferensi, sehingga dapat disimpulkan

ditawarkan. Jika kinerja berada di

bahwa

bawah harapan, pelanggan tidak puas,

mempengaruhi niat pembelian ulang di

dan sebaliknya.

masa depan. (8)

(6)

Manfaat terciptanya

kepuasan

pelanggan

antara

lain

hubungan

antar

perusahaan

dan

yang

menimbulkan

kepuasan

Beberapa

pelanggan

penelitian

kualitas

layanan dan kepuasan pelanggan yang

pelanggannya menjadi harmonis serta

menggunakan

memberikan dasar yang baik bagi

ServQual dalam bidang kesehatan yaitu

pembelian ulang. (7)

penelitian yang telah dilakukan Lim &

dari

metode

Minat beli merupakan bagian

Tang (2000), Choi et al. (2004),

loyalitas

Ramsuran-Fowder (2005), Alrubaee &

sikap

ditindaklanjuti
pembelian

yang

dengan

dapat
perilaku

ulang. Loyalitas sikap

dibangun berdasarkan

karakteristik

komitmen dan minat beli.
adalah

modifikasi

kondisi

(7)

. Adapun penelitian

tentang minat beli ulang pernah diteliti
oleh Ahmed et al. (2010) dan Hellier PK
(2002).

Minat

kunjungan

ulang

pelanggan

diposisikan sebagai variabel dependen,

memiliki sikap positif terhadap suatu

sedangkan kepuasan pelanggan dan

merek, mempunyai komitmen terhadap

kualitas layanan sebagai anteseden bagi

suatu

minat kunjungan ulang.

merek

meneruskan
datang

dimana

Loyalitas

Alkaa’ida

dan

bermaksud

pembeliannya

(minat

beli

ulang).

dimasa
Dalam

(9), (10)

Selain

menjadi anteseden, kualitas layanan
dapat

mempengaruhi

kepuasan

pelanggan

kemudian

mempengaruhi

keinginan pelanggan

untuk

melakukan

akan

pembelian

yang

telah

di

Klinik

Rumah

Zakat

Yogyakarta?
7. Bagaimana pengaruh dimensi bukti
fisik (tangible) terhadap minat

selanjutnya. (11), (12), (13)
Berdasarkan

ulang

latar

diuraikan,

belakang

kunjungan ulang yang dimediasi

maka

kepuasan pasien di Klinik Rumah

permasalahan yang diajukan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh dimensi bukti

Zakat Yogyakarta?
8. Bagaimana
keandalan

pengaruh

dimensi

(reliability)

terhadap

fisik (tangible) terhadap kepuasan

minat

pasien di Klinik Rumah Zakat

dimediasi

Yogyakarta?

Klinik Rumah Zakat Yogyakarta?

2. Bagaimana
keandalan

pengaruh

dimensi

(reliability)

terhadap

kunjungan

ulang

kepuasan

9. Bagaimana

pasien

pengaruh

ketanggapan

yang
di

dimensi

(responsiveness)

kepuasan pasien di Klinik Rumah

terhadap minat kunjungan ulang

Zakat Yogyakarta?

yang dimediasi kepuasan pasien di

3. Bagaimana

pengaruh

ketanggapan

dimensi

(responsiveness)

Klinik Rumah Zakat Yogyakarta?
10. Bagaimana

terhadap kepuasan pasien di Klinik

jaminan

Rumah Zakat Yogyakarta?

minat

4. Bagaimana
jaminan

pengaruh
(assurance)

dimensi
terhadap

kepuasan pasien di Klinik Rumah

empati

pengaruh
(empathy)

(assurance)
kunjungan

dimediasi

dimensi
terhadap

ulang

kepuasan

yang

pasien

di

Klinik Rumah Zakat Yogyakarta?
11. Bagaimana

pengaruh

dimensi

empati (empathy) terhadap minat

Zakat Yogyakarta?
5. Bagaimana

pengaruh

dimensi

kunjungan ulang yang dimediasi

terhadap

kepuasan pasien di Klinik Rumah

kepuasan pasien di Klinik Rumah

Zakat Yogyakarta
Tujuan penelitian ini untuk

Zakat Yogyakarta?
kepuasan

mengetahui pengaruh dimensi kualitas

pasien terhadap minat kunjungan

layanan yang terdiri dari tangible,

6. Bagaimana

pengaruh

reliability,

responsiveness,

assurance,

empathy terhadap minat kunjungan

di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta.

ulang yang dimediasi kepuasan pasien
KUALITAS LAYANAN
Bukti Fisik/
Tangible
Ketanggapan/Res
ponsiveness
KEPUASAN
PELANGGAN

Keandalan/
Reliability

MINAT
KUNJUNGAN
ULANG

(M)

Jaminan/
Assurance

Empati/
Empathy

Gambar 1. Kerangka Konsep
Pelaksanaan

BAHAN DAN CARA

penelitian

dilakukan

Penelitian ini bersifat kuantitatif

selama periode Juni-September 2012 di

dengan rancangan penelitian tanpa

Klinik Rumah Zakat Yogyakarta dengan

perlakuan

analitik

membagikan kuesioner kepada 124

melalui pendekatan cross sectional.

pasien yang memenuhi kriteria, namun

Populasi

kuesioner yang kembali dan terisi

(observasional)

penelitian

adalah

semua

pasien rawat jalan berstatus pasien

lengkap

umum. Jumlah sampel 118 orang yang

kemudian dianalisis data menggunakan

diambil secara convenience sampling.

regresi dua tahap dan uji Sobel.

Instrumen penelitian kualitas layanan

HASIL

dan kepuasan pasien menggunakan

Uji

kuesioner yang diadopsi dari penelitian

Kuesioner

Alrubaee

&

Alkaa’ida

hanya

118

Validitas

buah

dan

dan

instrumen minat kunjungan ulang juga

reliabilitas

dilakukan

berupa kuesioner yang diadopsi dari

responden.

Hasil

penelitian Cronin dan Taylor (1992).

menggunakan

Pengujian

untuk

Reliabilitas

validitas

dan

terhadap
uji

Pearson’s

30

validitas
correlation

menunjukkan bahwa semua pertanyaan

memberikan penilaian tertinggi pada

dinyatakan

valid

dengan

dimensi

signifikansi

95%,

sedangkan

reliabilitas

yang

Cronbach’s alpha

taraf

empati,

yaitu

indikator

karyawan bersikap sopan, sedangkan

uji

yang

menggunakan

terendah

ada

pada

dimensi

tangible yaitu indikator tata ruang yang

menunjukkan hasil

dimana semua pertanyaan penelitian

baik.

ini dinyatakan reliabel dengan nilai

Hasil Analisis Inferensial
Hasil analisis inferensial pada

koefisiensi alphanya > 0,60. (14)

penelitian ini meliputi analisis regresi

Karakteristik Responden
responden

dua tahap yaitu regresi berganda dan

sebagian besar berjenis kelamin wanita

regresi sederhana. Adapun pengaruh

(81,8%),

usia

mediasi dianalisis menggunakan uji

produktif 21- 40 tahun (66,1%), jenis
pekerjaan terbanyak adalah ibu rumah

Sobel. Pengujian hipotesis H1 – H5 diuji

tangga (39,8%), dan latar belakang

sedangkan H6 diuji dengan analisis

pendidikan didominasi oleh pendidikan

regresi sederhana. Pengujian hipotesis

Sekolah Menengah Atas (32,2%).

H7 – H11 menggunakan uji Sobel.

Karakteristik

berada

di

rentang

Penilaian

dengan

responden

menunjukkan

bahwa

analisis

regresi

berganda,

pasien

Tabel 1.
Hasil Pengujian Hipotesis (H1-H6) dengan Analisis Regresi Dua Tahap
Hipotesis

Tangible 
Kepuasan
Reliability 
Kepuasan
Responsiveness
 Kepuasan
Assurance 
Kepuasan
Empathy 
Kepuasan

H

Standardized
Coefficient
Beta

t

H1

,056

,537

H2

-,011

-,094

H3

,394

3,643

H4

,065

,691

H5

,442

4,167

Sig

,59
2
,92
6
,00
0
,49
1
,00
0

Collinearity
Tole
rance
,138

7,245

,102

9,804

,129

7,756

,169

5,914

,134

7,465

Ket.

VIF
Tidak
Signifikan
Tidak
Signifikan
Positif
Signifikan
Tidak
Signifikan
Positif
Signifikan

Kepuasan 
Minat
Kunjungan
Ulang

H6

,735

11,68

,00
0

1,000

1,000

Positif
Signifikan

Sumber: Data primer 2012 diolah kembali dalam penelitian ini
Berdasarkan tabel 1. analisis
regresi

berganda

dimensi

kualitas

kepuasan pasien, yaitu tangible (0,537,

diketahui

bahwa

p=0,592), reliability (-0,094, p=0,926),

layanan

yang

assurance (0,065, p=0,491). Sedangkan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien

berdasarkan

adalah responsiveness (3,643, p=0,000)

diketahui bahwa variabel kepuasan

dan empathy (4,167, p=0,000), adapun

pasien berpengaruh terhadap minat

dimensi

kunjungan ulang (11,68, p=0,000).

tangible,

reliability,

dan

analisis

regresi

linier

assurance tidak berpengaruh terhadap
Tabel 2.
Hasil Pengujian Hipotesis Mediasi (H7- H11) dengan uji Sobel
Hipotesis

Tangiblekepuasan
minat
Reliabilitykepuasan
minat
Responsivenesskepu
asanminat
Assurancekepuasan
minat

H7

0,025

0,025

0,025

Standar
error dari
koefisien
indirect
effect
(Sp2p3)
0,012

H8

0,011

0,011

0,011

0,012

6,48

Sig

H9

-0,007

-0,007

-0,007

0,015

6,35

Sig

H1

0,011

0,011

0,011

0,0189

6,28

Sig

Empathykepuasan
minat

H1

-0,005

-0,005

-0,005

0,021

5,93

Sig

Pengaruh
Langsung
(p1)

Koefisien
Pengaruh
Pengaruh
Mediasi
Total
(p2xp3)
p1+(p2xp3
)

Z
hitun
g

Ke
t

6,23

Sig

0

1

Sumber: Data primer 2012 diolah kembali dalam penelitian ini
Hasil uji Sobel menunjukkan
bahwa

kepuasan

pasien

terbukti

signifikan dalam memediasi pengaruh

masing-masing

dimensi

kualitas

layanan dengan minat kunjungan ulang,
dimana

nilai

z

hitung

tangible

(Zh=6,23),

reliability

responsiveness

(Zh=6,48),

terhadap variabel Y (minat kunjungan

assurance

ulang) tidak menurun sama dengan nol

(Zh=6,35),

(Zh=6,28), empathy (Zh=5,93) lebih

dengan

besar dari z tabel dengan tingkat

(kepuasan pasien) yang berarti bahwa

signifikansi 0,05 yaitu ±1,96. Jenis

kepuasan pasien memberi pengaruh

pengaruh mediasinya diketahui dengan

mediasi

parsial

terhadap

masing-

melihat koefisien pengaruh langsung

masing

dimensi

kualitas

layanan

variabel

dengan minat kunjungan ulang.

X

responsiveness,

(tangible,

reliability,

assurance,

empathy)

memasukkan

variabel

M

Tabel 3. Uji Model Penelitian
No

Model Penelitian

R

R2

Adjusted
R2

1

Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance,
Empathy) Kepuasan

0,912

0,813

0,823

Stand.
Error of
Estimate
(SEE)
0,314

2

Kepuasan  Minat Kunjungan
Ulang

0,735

0,541

0,537

8,775

DurbinWatson
(DW)

1,850

1,893

Sumber: Data primer 2012 diolah kembali dalam penelitian ini
Berdasarkan

tabel

tersebut

kunjungan ulang yang dipengaruhi oleh

diketahui besarnya adjusted R square

kepuasan

pada model pertama 0,823 artinya

sedangkan sisanya 46,3% dipengaruhi

variasi perubahan kepuasan pasien

oleh

yang

tangible,

dimasukkan dalam penelitian. Nilai-

assurance,

nilai adjusted R square ini mendekati

82,3%,

satu (0,823 dan 0,537) berarti variabel-

dipengaruhi

oleh

reliability,

responsiveness,

empathy

adalah

sebesar

pasien

variabel

sebesar

lain

sedangkan sisanya 17,7% dipengaruhi

variabel

independen

oleh

hampir

semua

variabel

lain

yang

tidak

yang

53,7%,

tidak

memberikan

informasi

yang

dimasukkan dalam penelitian. Adapun

dibutuhkan untuk memprediksi variasi

adjusted R square yang bernilai 0,537

variabel dependen.

menunjukkan variasi perubahan minat

PEMBAHASAN

pandangan resiko seseorang yang dapat

Berdasarkan hasil penelitian ini

mengubah,

menangguhkan,

atau

diketahui bahwa dimensi tangible tidak

membatalkan

berpengaruh

kepuasan

kurang menganggap penting dimensi

pasien. Hal ini disebabkan karena

reliability karena ada kebutuhan dan

pasien memahami keterbatasan fasilitas

alasan situasional lain yang mereka

fisik

RS

nilai lebih penting dari dimensi ini yang

umum/lembaga sosial sehingga mereka

tetap membuat pasien merasa puas

menerima pelayanan kesehatan sesuai

mengakses layanan kesehatan, yaitu

dengan situasi dan kondisi yang ada.

kebutuhan

Selain itu berdasarkan karakteristik

kesehatan lain yang lebih jauh, faktor

terhadap

dan

sumber

responden,

dana

pekerjaan

dominasi

ekonomi,

pembelian.(6)

berobat,

jarak

sosial.

Pasien

instansi

Perkembangan

rumah

tangga

penyakit pasien yang makin bervariasi

status

ekonomi

tentunya menuntut penanganan yang

pasien yang sebagian besar berada

lebih spesifik sehingga kebutuhan akan

sebagai

ibu

menggambarkan

di

kelas

sehingga

menengah
pasien

ekspektasi

tidak

berlebih

layanan

yang

dapat

menerima

kebawah
memiliki
terhadap

membuat

mereka

dokter spesialis pun menjadi prioritas
utama

pengembangan

klinik,

oleh

karena itu ketiadaan dokter spesialis di
Klinik Rumah Zakat Yogyakarta dapat
menjadi salah satu penyebab layanan

keterbatasan

klinik menjadi kurang handal bagi

fasilitas fisik kesehatan di Klinik

pasien sehingga hasil penelitian berupa

Rumah Zakat.

dimensi reliability ini menjadi tidak

Dimensi

reliability

tidak

signifikan.

berpengaruh terhadap kepuasan pasien

Dimensi

jaminan

(assurance)

dapat disebabkan oleh dua faktor yang

tidak berpengaruh terhadap kepuasan

mempengaruhi

pasien

konsumen

dalam

karena

layanan

kesehatan

mengambil keputusan pembelian yaitu

merupakan bidang khusus yang tidak

sikap orang lain dan faktor situasional

dikuasai semua orang, pasien kurang

yang tak dapat diantisipasi. Kedua hal

kompeten dalam memberikan penilaian

tersebut

terhadap

dapat

menimbulkan

layanan

jasa

kesehatan

sehingga hasil penilaian bisa berbeda-

memiliki sikap empati yang tinggi

beda

terhadap pelanggan sangat penting

yang

menyebabkan

hasil

penelitian dimensi ini menjadi tidak

dikembangkan

signifikan.

merasa diperhatikan serta dilayani

Dimensi

responsiveness

berpengaruh secara signifikan terhadap

agar

pasien

selalu

kebutuhannya sehingga pasien menjadi
puas.

kepuasan pasien. Jika dimensi ini

Pada penelitian ini kepuasan

meningkat maka kepuasan pasien akan

pasien

semakin tinggi. Penilaian responden

parsial pada masing-masing dimensi

terhadap sikap karyawan merupakan

kualitas

penilaian yang paling tinggi diantara

kunjungan ulang. Dimensi tangible yang

indikator dimensi responsiveness yang

berfokus pada pengaturan desain dan

lain. Hal itu menunjukkan bahwa sikap

tata letak lingkungan yang bersih dan

karyawan yang baik menjadi salah satu

nyaman

faktor pendukung keberhasilan rumah

penampilan karyawan yang rapi akan

sakit

dengan

mendukung proses layanan menjadi

instansi kesehatan lain melalui aspek

lebih baik dan menciptakan lingkungan

sumber daya manusia nya, dimana

yang kondusif bagi pasien. Lingkungan

makin baik sikap karyawan maka makin

tersebut dapat mempengaruhi respon

tinggi kepuasan pasien.

emosional dan psikis pasien yang

dalam

berkompetisi

berperan

layanan

serta

sebagai

mediator

dengan

minat

mengutamakan

Adapun dimensi empati juga

kemudian akan mempengaruhi tingkat

berpengaruh secara signifikan terhadap

kesembuhan pasien. Adanya tingkat

kepuasan pasien, artinya jika dimensi

kesembuhan pasien yang tinggi dapat

empati meningkat

maka kepuasan

meningkatkan kepuasan pasien serta

pasien pun akan bertambah. Dari

meningkatkan minat kunjungan ulang

kelima

ke rumah sakit yang bersangkutan.

dimensi

kualitas

layanan,

dimensi empati merupakan dimensi
yang

paling

berpengaruh

kepuasan

pasien.

berfokus

pada

terhadap

Pelayanan

yang

pasien/pelanggan

dimana karyawannya dituntut untuk

Pengaruh tidak langsung dari
dimensi

reliability

kunjungan

ulang

terhadap
yang

minat

dimediasi

kepuasan pasien bisa terjadi karena
setelah

melalui

tahapan

paska

pembelian,

pasien

mendapatkan

dalam membangun kepercayaan pasien

layanan sesuai harapannya sehingga

terhadap kinerja layanan menjadi aspek

mereka merasa puas kemudian dari

penting dari dimensi assurance yang

pengalaman tersebut pasien berminat

dinilai

kembali

untuk

dibanding

serupa.

Adanya

mengakses
sikap

layanan

baik

dari

dominan

oleh

indikator

responden

lainnya

dari

dimensi yang sama. Petugas kesehatan

karyawan ditambah dengan prosedur

harus

layanan yang menurut pasien mudah

keterampilan

serta beberapa indikator lain dimensi

bidangnya demi menjamin kualitas

reliability yang saling melengkapi, maka

layanan

tercapailah

target

sudah sesuai standar kesehatan dan

meningkatkan minat kunjungan ulang

mencakup prinsip pasien safety, dengan

ke klinik melalui peningkatan kepuasan

demikian

pasien terlebih dahulu.

melakukan pemeriksaan kesehatan di

sebagian

Dimensi

responsiveness

yang

memiliki

klinik

pengetahuan

yang

kompeten

kesehatan

yang

pasien

sehingga

dan

diberikan

merasa

dengan

di

aman

sendirinya

meliputi beberapa indikator seperti

kepuasan pasien pun meningkat lalu

layanan cepat, pemberian informasi

akan menarik minat pasien untuk

dengan jelas, sikap simpatik karyawan,

berkunjung kembali ke klinik. Hal ini

resep

karyawan

menunjukkan bahwa ada pengaruh

melayani dengan cepat, karyawan cepat

tidak langsung antara kualitas layanan

merespon,

berupa

obat

terjangkau,

karyawan

bersedia

dimensi

assurance

dengan

membantu dan keramahan petugas

minat kunjungan ulang yang dimediasi

administrasi

oleh kepuasan pasien.

berpengaruh

terhadap
selanjutnya

Penelitian ini juga menemukan

dapat menimbulkan minat kunjungan

adanya pengaruh tidak langsung dari

ulang, artinya ada pengaruh mediasi

dimensi

kepuasan pasien yang memperantarai

kunjungan

hubungan

kepuasan pasien. Indikator-indikator

kepuasan

pasien

yang

dimensi

responsiveness

dimensi

dengan minat kunjungan ulang.

empati
ulang

empati

terhadap
yang

minat

dimediasi

merupakan

pada

perwujudan dari aspek intangible yang

interaksi petugas kesehatan dan pasien

menekankan betapa besarnya peran

Adanya

penekanan

karyawan dalam menjalin komunikasi
efektif terhadap pasien sebagai salah
satu

cara

meningkatkan

kualitas

layanan. Di lain pihak, dasar dari
loyalitas sejati terletak pada kepuasan
pelanggan, dimana kualitas layanan
menjadi input utamanya. Pelanggan
yang

sangat

puas

akan

berminat

melakukan kunjungan ulang. (5)
KESIMPULAN
Dimensi kualitas layanan yang
tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pasien

adalah

dimensi

bukti

fisik/tangible, keandalan/reliability, dan
jaminan/assurance,

sedangkan

yang

berpengaruh terhadap kepuasan pasien
adalah ketanggapan/responsiveness dan
empati/empathy.

Variabel

kepuasan

pasien terbukti berpengaruh terhadap
minat

kunjungan

ulang.

Kepuasan

pasien juga berperan sebagai mediator
parsial antara masing-masing dimensi
bukti

fisik/tangible,

keandalan/reliability,
ketanggapan/responsiveness,
jaminan/assurance,
empati/empathy
kunjungan ulang.

DAFTAR PUSTAKA

dan
dengan

minat

1. Departemen Kesehatan Indonesia,
Profil kesehatan Indonesia, Jakarta:
Departemen Kesehatan RI; 2008.
2. Asoh R, A Research Model of HealthCare Competition and Customer
Satisfaction, Journal of Health
Services Management, 2007, 20:
244-252.
3. Ernawati & Supriyanto, Pemasaran
industri jasa kesehatan, Yogyakarta:
Andi Offset; 2010.
4. Wijaya T, Manajemen kualitas jasa,
Jakarta: Indeks; 2011.
5. Lovelock,
Wirtz,
&
Mussry,
Pemasaran jasa manusia, teknologi,
strategi, Jakarta: Erlangga; 2010.
6. Kotler,
Keller,
Manajemen
pemasaran, ed.12, jilid.2, Jakarta:
Indeks; 2007.
7. Tjiptono F, Pemasaran jasa, Jatim:
Bayumedia Publishing; 2011.
8. Mardalis A, Meraih Loyalitas
Pelanggan, Jurnal Manajemen dan
Bisnis, 2011; 9(2): h. 111-113.
9. Hellier PK, Customer Repurchase
Intention: A General Structural
Equation Model European, Journal of
Marketing, 2002, 37(11/12): h.
1762-1800.
10.
Kuntjara, Analisis faktor-faktor
yang mempengaruhi minat beli
ulang, Tesis, Semarang: Program
Studi Magister Manajemen UNDIP;
2007.
11.
Cronin & Taylor, Measuring
Service Quality: A Reexamination
and Extension, Journal of Marketing,
1992, 56: 55-68.
12.
Ahmed et al., A Mediation of
Customer Satisfaction Relationship

between Service Quality and
Repurchase Intentions for The
Telecom Sector in Pakistan: A Case
Study of University Students, African
Journal of Bussines Management,
2010, 4(16): h. 3457-3462.
13. Heruani, Analisis faktorfaktor yang mempengaruhi minat
beli

ulang,

Tesis,

Semarang:

Program Studi Magister Manajemen
UNDIP; 2001.