Penggunaan Sistem Amadeus Altéa Dalam Proses Melakukan Reservasi Dan Ticketing Di PT Garuda Indonesia

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Pengertian Reservasi

Reservasi adalah sebuah proses perjanjian berupa pemesanan sebuah produk baik barang maupun jasa dimana pada saat itu telah terdapat kesepahaman antara konsumen dengan produsen mengenai produk tersebut namun belum ditutup oleh sebuah transaksi jual – beli. Pada saat reservasi berlangsung biasanya ditandai dengan adanya proses tukar menukar informasi antara konsumen dan produsen agar kesepahaman mengenai produk dapat terwujud.

Reservasi tiket penerbangan adalah sebuah proses pemesanan salah satu produk yang dijual oleh perusahaan penerbangan pengangkut penumpang yaitu berupa dokumen perjalanan yang berfungsi sebagai tanda bahwa pemegang dokumen tersebut berhak atas fasilitas pengantaran dari satu daerah ke daerah lain.

2.2 Proses Reservasi

Proses reservasi pemesanan tiket penerbangan dapat terjadi di :

1. Lokasi penjualan (points of sales) tiket penerbangan yang langsung dikelola oleh perusahaan penerbangan itu sendiri (Town office, Airport, dan lain-lain)

2. Travel agent(Biro perjalanan wisata)

3. Media pembantu (Call center, Sms broadcast, Website,dan lain-lain) 4. Perusahaan rekaan

Seperti halnya proses reservasi lainnya, pada proses reservasi tiket penerbangan juga terjadi tukar menukar informasi antara konsumen (calon

penumpang) dengan pihak perusahaan penerbangan yang diwakili oleh staff reservasi. Adapun beberapa informasi penting yang sering menjadi pertanyaan sebelum dilakukannya proses reservasi adalah sebagai berikut : 1. Calon pembeli :

- Jadwal penerbangan (waktu berangkat dan tiba, transit, frekuensi, dan lain-lain

- Harga yang tersedia - Time limit

- Fasilitas pendukung (bagasi cuma-cuma, discount khusus, meals, dan lain-lain)

2. Staff Reservasi

- Periode/waktu keberangkatan yang diinginkan calon penumpang - Jumlah calon penumpang yang akan berangkat

- Kelas penerbangan yang diinginkan (ekonomi, bisnis, first class)

Apabila sebuah proses reservasi tiket penerbangan telah berhasil dilakukan, maka akan menghasilkan sebuah tanda reservasi yang disebut Passanger NameRecord (PNR)dimana didalamnya tercantum informasi sebagai berikut:

1. Informasi penerbangan (rute , waktu, jenis pesawat, kelas, harga) 2. Informasi calon penumpang (nama, jenis kelamin, nomor telepon) 3. Kode booking

4. Time limit

5. Informasi tambahan/Remarks 2.3 Pengertian Sistem Amadeus Altéa

Sistem Amadeus Altéa merupakan sistem layanan penumpang “Passenger Services Systems (PSS)” milik Amadeus dengan sistem IT mutakhir yang mengedepankan fleksibilitas, efisiensi dan dapat diupgrade dengan cepat dan mudah. Sistem ini terdiri dari beberapa program yang terintegrasi secara penuh seperti program pembukuan/reservasi (domestik maupun internasional), data inventori, Altéa Departure Control System sistem yang digunakan dalam proses check-in, pengaturan bagasi (weight & balance system), data ketersediaan tempat duduk, pengaturan tempat duduk, jadwal penerbangan, hingga profil penumpang dan frequent flyers.

Sistem ini juga merupakan platform sistem yang digunakan oleh maskapai maskapai penerbangan di aliansi global “Sky Team”, sehingga sistem Garuda akan terhubung (connected) dengan maskapai penerbangan anggota Sky Teamlainnya seperti KLM, Air France, TAROM, Air Europa, Czech Airlines, MEA dan lain - lain.

Melalui sistem “Amadeus Altéa” ini, sesama anggota Global Alliance akan dapat saling berbagi informasi/data mengenai ketersediaan tempat duduk,tarif, pembukuan,layanan Ground Handling, Through Check-in hingga layananFrequent Flyers dari tiap-tiap maskapai.

2.4 Alasan mengapa PT. Garuda Indonesia memakai sistem Amadeus Altéa

Pada bulan November 2010, Garuda Indonesia menerapkan sistem baru yang disebut dengan sistem kendali operasi terpadu (Integrated Operational Control System/IOCS) yang merupakan salah satu dari program Quantum Leap. Sistem terpadu ini menggabungkan sistem untuk memantau pergerakan pesawat,

awak kabin, dan manajemen penumpang yang bertujuan untuk mempermudah jalannya maskapai dalam mengantar dan menjemput, fakta teknologi IOCS Garuda :

• Sistem ini merupakan gabungan sistem yang memantau pergerakan pesawat, penjadwalan awak kabin, dan manajemen penumpang.

• Sistem IOCS ini berharga US$ 1.5 juta (update : sebelumnya tertulis US$ 15juta).

• Sistem IOCS ini menangani 81 pesawat, 580 pilot, 2000 awak kabin, dan 2000 penerbangan perminggu.

Pada tanggal 19 November 2010, selama 4 jam sistem IOCS tidak bisa diakases dan menyebabkan beberapa hal seperti :

• Jadwal kru pesawat yang kacau, jadwal pilot yang bertabrakan, sampai-sampai ada pilot yang sedang sakit mendapat jadwal menerbangkan pesawat.

• Pada tanggal 21 November 2010, terjadi delay masal penerbangan Garuda. • Pada tanggal 22 November 2010, penerbangan ke Medan, Batam, Pangkal

Pinang dan Padang dibatalkan.

• Pada tanggal 23 November 2010, sejumlah 13 jadwal penerbangan dibatalkan.

• Pemesanan tiket ditutup dari tanggal 22-24 November 2010.

• 5000 jemaah haji terlantar di Arab Saudi. Menurut Direktur Operasi Garuda keterlambatan disebabkan terbatasnya pintu keberangkatan di bandara.

Barulah tanggal 25 November 2010 penerbangan kembali normal, baru-baru ini Garuda merencanakan perubahan sistem dan nama IOCS menjadi “Garuda Altéa” yang dirancang oleh Amadeus untuk meningkatkan cakupan utama pada pekerjaan dilapangan.

2.5 Istilah-istilah dalam bahasa Ticketing

Adult :Penumpang yang sudah berusia 12tahun keatas

Airport Tax :Pajak Bandara yang dibayar penumpang pada saat cetak ticket ataumemasuki Bandara, disebut juga Airport Service Charge, Pasenger Service Charge (PSC)

Airfare : Harga tiket penerbangan Arrival (Arr) : Kedatangan

Basic Fare : Harga dasar sebelum ditambah pajak.

Booking : Pemesanan atau pembukauan, pemesanan yang dilakukan oleh penumpang untuk mendapatkan kepastian

Cancel : Pembatalan atas pemesanan.

Cancell Fee : Biaya pembatalan atas pemesanan yang sudah dibuat. Confirm ( HK) : Pemesanan yang sudah mendapat kepastian ( HK ) CHD : Children ( anak-anak usia 02tahun-11 tahun )

CRS : Computer Reservation System, Sistem Reservasi Komputer Departure(Dep): Keberangkatan

Destination : Kota Tujuan

DOI : Date Of Issued ( Tanggal Diterbitkan / Pencetakan ) DOT : Date Of Travel ( Tanggal Perjalanan )

Endorsable : Boleh ganti jadwal penerbangan ke maskapai lain.

E Ticket : Ticket electronik yang berisi data perjalanan penumpang suatu airlines, sudah ada no ticket dan bisa digunakn untuk check-in. Extend : Meperpanjang masa tinggal atau masa berlaku ticket. FC : Fare Calculation, Perhitungan tarif.

Fixed Date : Tidak boleh ganti tanggal.

Fixed Flight : Tidak boleh ganti jadwal penerbangan dalam maskapai yang sama.

Go Show : Penumpang yang datang ke bandara untuk terbang tidak sesui jadwal atau tidak punya ticket.

Go Show Fee : Biaya yang dikenakan kapada penumpang yang goshow.. Issued : Mencetak ticket.

INFT : Infant ( Bayi usia maximal 23bulan ) Itinerary : Rencana Perjalanan.

Non Endorse : Tidak boleh ganti jadwal penerbangan ke maskapai lain. Non Extend : Tidak bisa diperpanjang. biasanya berlaku untuk ticket promo. Non Refund : Tidak bisa diuangkan, biasanya berlaku untuk ticket promo. Non Reroute : Tidak bisa ganti rute.

No Show : Penumpang yang tidak datang ke bandara untuk terbang sesuai jadwal pesanan.

One Way : Perjalanan sekali jalan

Open Jaw : Perjalanan penerbangan yang didalamnya ada rute yang tidak menggunakan penerbangan.

PNR : Pasenger Name Record, atau diesebut kode booking yaitu rencana perjalan penumpang yang tercatat pada CRS Rebook : Pembukuan ulang. Reconfirm (RR) : Menegaskan atau

memastikan kembali rencana pejalanan yang sudah di pesan. Refund : Menguangkan Kembali, refund hanya bisa di proses untuk ticket

yang masih berlaku.

Refundable : Bisa diuangkan, biasanya berlaku untuk ticket harga normal Refund Fee : Biaya yang dibebankan pada saat menguangkan kembali ticket

yang sudah di cetak.

Reissued : Mengeluarkan ulang ticket yang sudah dicetak karena merubah jadwal perjalanan.

Reroute : Merubah rute perjalanan

Reroute Fee : Biaya yang dikenakan atas perubahan rute untuk ticket yang sudah dicetak.

Return : Perjalanan pergi pulang kembali ke kota awal.Round The World: Perjalanan penerbangan keliling dunia.

Time Limit : Batas waktu pencetakan ticket

U M : Unaccompanied Minor, Penumpang pesawat terbang anak-anak yang melakukan penerbangan sendirian.

Void : Pembatalan ticket yang sudah di cetak, Void hanya bisa dilakukan pada hari yang sama dengan pencetakan ticket, kecuali ada ketentuan lain dariAirlines.

Void Fee : Biaya yang dibebankan atas ticket yang dibatalkan setelah di cetak.

Waiting List (WL): Pemesanan yang masuk ke daftar tunggu sebelum mendapat kepastian.

WCHR : Wheelchair ( kursi roda )

2.6 Pengertian Penerbangan

Menurut R. S. Damardjati dalam bukunya Istilah-Istilah Dunia Pariwisata (2001 : 06) mengemukakan pengertian perusahaan penerbangan sebagai berikut : “Perusahaan penerbangan adalah perusahaan miliki swasta atau pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk penumpang umum baik yang berjadwal (schedule service/regular flight) maupun yang tidak berjadwal (non schedule service). Penerbangan berjadwal menempuh rute penerbangan berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap.

Sedangkan penerbangan tidak berjadwal sebaliknya, dengan waktu, rute, maupun kota-kotatujuan dan persinggahan bergantung kepada kebutuhan dan permintaan pihak penyewa.” Sedangkan menurut F. X. Widadi A. Suwarno (2001 : 7) berpendapat “Perusahaan penerbangan atau airlines adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara”. Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan penerbangan adalah suatu perusahaan angkutan udara yang memberikan dan menyelenggarakan pelayanan jasa angkutan udara yang mengoperasikan dan menerbitkan dokumen penerbangan dengan teratur dan terencana untuk mengangkut penumpang, bagasi penumpang, barang kiriman (kargo), dan benda pos ke tempat tujuan.

2.7 Sales Report

Sales report adalah laporan jumlah penjualan yang dihasilkan oleh bagian ticketing office setiap hari. Selain bertugas melakukan proses reservasi, booking, issued dan ticketing, para sales counter juga diwajibkan untuk melakukan sales report atau membuat laporan penjualan perhari kepada bagian accounting, kemudian bagian accounting memeriksa kelengkapan laporan atau berkas-berkas yang telah dilampirkan oleh sales counter dan merekap data laporan untuk dicocokkan dengan kas yang ada.

awak kabin, dan manajemen penumpang yang bertujuan untuk mempermudah jalannya maskapai dalam mengantar dan menjemput, fakta teknologi IOCS Garuda :

• Sistem ini merupakan gabungan sistem yang memantau pergerakan pesawat, penjadwalan awak kabin, dan manajemen penumpang.

• Sistem IOCS ini berharga US$ 1.5 juta (update : sebelumnya tertulis US$ 15juta).

• Sistem IOCS ini menangani 81 pesawat, 580 pilot, 2000 awak kabin, dan 2000 penerbangan perminggu.

Pada tanggal 19 November 2010, selama 4 jam sistem IOCS tidak bisa diakases dan menyebabkan beberapa hal seperti :

• Jadwal kru pesawat yang kacau, jadwal pilot yang bertabrakan, sampai-sampai ada pilot yang sedang sakit mendapat jadwal menerbangkan pesawat.

• Pada tanggal 21 November 2010, terjadi delay masal penerbangan Garuda. • Pada tanggal 22 November 2010, penerbangan ke Medan, Batam, Pangkal

Pinang dan Padang dibatalkan.

• Pada tanggal 23 November 2010, sejumlah 13 jadwal penerbangan dibatalkan.

• Pemesanan tiket ditutup dari tanggal 22-24 November 2010.

• 5000 jemaah haji terlantar di Arab Saudi. Menurut Direktur Operasi Garuda keterlambatan disebabkan terbatasnya pintu keberangkatan di bandara.

Barulah tanggal 25 November 2010 penerbangan kembali normal, baru-baru ini Garuda merencanakan perubahan sistem dan nama IOCS menjadi “Garuda Altéa” yang dirancang oleh Amadeus untuk meningkatkan cakupan utama pada pekerjaan dilapangan.

2.5 Istilah-istilah dalam bahasa Ticketing

Adult :Penumpang yang sudah berusia 12tahun keatas

Airport Tax :Pajak Bandara yang dibayar penumpang pada saat cetak ticket ataumemasuki Bandara, disebut juga Airport Service Charge, Pasenger Service Charge (PSC)

Airfare : Harga tiket penerbangan Arrival (Arr) : Kedatangan

Basic Fare : Harga dasar sebelum ditambah pajak.

Booking : Pemesanan atau pembukauan, pemesanan yang dilakukan oleh penumpang untuk mendapatkan kepastian

Cancel : Pembatalan atas pemesanan.

Cancell Fee : Biaya pembatalan atas pemesanan yang sudah dibuat. Confirm ( HK) : Pemesanan yang sudah mendapat kepastian ( HK ) CHD : Children ( anak-anak usia 02tahun-11 tahun )

CRS : Computer Reservation System, Sistem Reservasi Komputer Departure(Dep): Keberangkatan

Destination : Kota Tujuan

DOI : Date Of Issued ( Tanggal Diterbitkan / Pencetakan ) DOT : Date Of Travel ( Tanggal Perjalanan )

Endorsable : Boleh ganti jadwal penerbangan ke maskapai lain.

E Ticket : Ticket electronik yang berisi data perjalanan penumpang suatu airlines, sudah ada no ticket dan bisa digunakn untuk check-in. Extend : Meperpanjang masa tinggal atau masa berlaku ticket. FC : Fare Calculation, Perhitungan tarif.

Fixed Date : Tidak boleh ganti tanggal.

Fixed Flight : Tidak boleh ganti jadwal penerbangan dalam maskapai yang sama.

Go Show : Penumpang yang datang ke bandara untuk terbang tidak sesui jadwal atau tidak punya ticket.

Go Show Fee : Biaya yang dikenakan kapada penumpang yang goshow.. Issued : Mencetak ticket.

INFT : Infant ( Bayi usia maximal 23bulan ) Itinerary : Rencana Perjalanan.

Non Endorse : Tidak boleh ganti jadwal penerbangan ke maskapai lain. Non Extend : Tidak bisa diperpanjang. biasanya berlaku untuk ticket promo. Non Refund : Tidak bisa diuangkan, biasanya berlaku untuk ticket promo. Non Reroute : Tidak bisa ganti rute.

No Show : Penumpang yang tidak datang ke bandara untuk terbang sesuai jadwal pesanan.

One Way : Perjalanan sekali jalan

Open Jaw : Perjalanan penerbangan yang didalamnya ada rute yang tidak menggunakan penerbangan.

PNR : Pasenger Name Record, atau diesebut kode booking yaitu rencana perjalan penumpang yang tercatat pada CRS Rebook : Pembukuan ulang. Reconfirm (RR) : Menegaskan atau

memastikan kembali rencana pejalanan yang sudah di pesan. Refund : Menguangkan Kembali, refund hanya bisa di proses untuk ticket

yang masih berlaku.

Refundable : Bisa diuangkan, biasanya berlaku untuk ticket harga normal Refund Fee : Biaya yang dibebankan pada saat menguangkan kembali ticket

yang sudah di cetak.

Reissued : Mengeluarkan ulang ticket yang sudah dicetak karena merubah jadwal perjalanan.

Reroute : Merubah rute perjalanan

Reroute Fee : Biaya yang dikenakan atas perubahan rute untuk ticket yang sudah dicetak.

Return : Perjalanan pergi pulang kembali ke kota awal.Round The World: Perjalanan penerbangan keliling dunia.

Time Limit : Batas waktu pencetakan ticket

U M : Unaccompanied Minor, Penumpang pesawat terbang anak-anak yang melakukan penerbangan sendirian.

Void : Pembatalan ticket yang sudah di cetak, Void hanya bisa dilakukan pada hari yang sama dengan pencetakan ticket, kecuali ada ketentuan lain dariAirlines.

Void Fee : Biaya yang dibebankan atas ticket yang dibatalkan setelah di cetak.

Waiting List (WL): Pemesanan yang masuk ke daftar tunggu sebelum mendapat kepastian.

WCHR : Wheelchair ( kursi roda )

2.6 Pengertian Penerbangan

Menurut R. S. Damardjati dalam bukunya Istilah-Istilah Dunia Pariwisata (2001 : 06) mengemukakan pengertian perusahaan penerbangan sebagai berikut : “Perusahaan penerbangan adalah perusahaan miliki swasta atau pemerintah yang khusus menyelenggarakan pelayanan angkutan udara untuk penumpang umum baik yang berjadwal (schedule service/regular flight) maupun yang tidak berjadwal (non schedule service). Penerbangan berjadwal menempuh rute penerbangan berdasarkan jadwal waktu, kota tujuan maupun kota-kota persinggahan yang tetap.

Sedangkan penerbangan tidak berjadwal sebaliknya, dengan waktu, rute, maupun kota-kotatujuan dan persinggahan bergantung kepada kebutuhan dan permintaan pihak penyewa.” Sedangkan menurut F. X. Widadi A. Suwarno (2001 : 7) berpendapat “Perusahaan penerbangan atau airlines adalah perusahaan penerbangan yang menerbitkan dokumen penerbangan untuk mengangkut penumpang beserta bagasinya, barang kiriman (kargo), dan benda pos (mail) dengan pesawat udara”. Dari pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan penerbangan adalah suatu perusahaan angkutan udara yang memberikan dan menyelenggarakan pelayanan jasa angkutan udara yang mengoperasikan dan menerbitkan dokumen penerbangan dengan teratur dan terencana untuk mengangkut penumpang, bagasi penumpang, barang kiriman (kargo), dan benda pos ke tempat tujuan.

2.7 Sales Report

Sales report adalah laporan jumlah penjualan yang dihasilkan oleh bagian ticketing office setiap hari. Selain bertugas melakukan proses reservasi, booking, issued dan ticketing, para sales counter juga diwajibkan untuk melakukan sales report atau membuat laporan penjualan perhari kepada bagian accounting, kemudian bagian accounting memeriksa kelengkapan laporan atau berkas-berkas yang telah dilampirkan oleh sales counter dan merekap data laporan untuk dicocokkan dengan kas yang ada.