FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA LAYANAN GALLERY INDOSAT (Study Kasus Pengguna Layanan di GalLery Indosat Mojokerto).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
PADA LAYANAN GALLERY INDOSAT
(Study Kasus Pengguna Layanan di GalLery Indosat Mojokerto)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” J awa Timur

Oleh :
INTAN DWI STEVIA
0942010019

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN
PADA LAYANAN GALLERY INDOSAT
(Study Kasus Pengguna Layanan di GalLery Indosat Mojokerto)

Disusun Oleh :
INTAN DWI STEVIA
NPM. 0942010019

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,
Pembimbing Utama

Susi Hariyawati, S.Sos, M .Si
NIP. 196402151991032001

Mengetahui,
DEKAN

Dra. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji Syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Dalam Penyusunan skripsi ini penulis
mengambil

Judul

yaitu

“Faktor-faktor

yang

Mempengaruhi

Kepuasan

Konsumen Pada Layanan Gallery Indosat”.
Penyusunan proposal ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa
dalam rangka memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi
Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Hasil penulisan proposal ini bukanlah kemampuan dari penulis semata,
namun terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Ibu Susi Hariyawati, S.Sos, M
.Si sebagai dosen pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima
kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M. Si selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.

3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.

Dosen–dosen jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5.

Seluruh karyawan Galerry Indosat Mojokerto yang telah membantu meluangkan
waktunya untuk memberikan informasi saran bagi penulis.

6.

Kedua Orang Tua yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.

7.

Dan teman-teman seperjuangan angkatan 2009 di Jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis UPN atas segala bantuan dan partisipasinya kepada penulis selama ini.
Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan tersebut mendapat

limpahan berkat dari Allah SWT. Penulis menyadari dengan segala kerendahan hati
bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna dan banyak kekurangan. Oleh
karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis
harapkan demi kesempurnaan proposal ini.
Harapan penulis semoga dengan terselesainya proposal ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi semua pihak. Amin.

Surabaya,

Penulis

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Mei 2013

DAFTAR ISI

HALAMAN J UDUL ...............................................................................................

i

KATA PENGANTAR ............................................................................................. ii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xii

ABSTRAKSI ........................................................................................................... xii
BAB I

PENDAHULUAN .....................................................................................

1

1.1 Latar Belakang...................................................................................

1

1.2 Perumusan Masalah ...........................................................................

6

1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................................

6

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................

6

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA............................................................................

8

2.1 Landasan Teori ..................................................................................

8

2.1.1 Pemasaran.......................................................................................

8

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran.............................................................

8

2.1.1.2 Manajemen Pemasaran ...........................................................

9

2.1.1.3Konsep Pemasaran .................................................................. 10
2.1.1.4Pengertian Bauran Pemasaran ................................................. 12
2.1.2 Pemasaran Jasa .................................................................................. 15
2.1.2.1 Definisi Jasa ........................................................................... 15
iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.1.2.2 Karakteristik Jasa ................................................................... 17
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa....................................................................... 18
2.1.2.4 Macam-macam Jasa .............................................................. 20
2.1.2.5 Sifat-Sifat Khusus Pemasaran Jasa ......................................... 21
2.1.3Perilaku Konsumen............................................................................. 24
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen ............................................... 24
2.1.3.2Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen .......... 24
2.1.4 Pelayanan .......................................................................................... 28

2.1.4.1 Pengertian Pelayanan ............................................................. 28
2.1.4.2 Tujuan Pelayanan ................................................................... 29
2.1.5 Lokasi............................................................................................... 31
2.1.5.1 Pengertian Lokasi .................................................................. 31
2.1.6 Fasilitas ............................................................................................. 32
2.1.7 Produk ........................................................................................... 35
2.1.7.1Pengertian Produk ................................................................... 35
2.1.7.2 Penggolongan Produk............................................................. 38
2.1.8 Kepuasan Konsumen ........................................................................ 41
2.1.8.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................ 41
2.1.8.2 Strategi Kepuasan Konsumen ................................................. 44
2.1.8.3Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........ 45
2.2 Kerangka Berpikir ............................................................................. 48
2.3 Hipotesis ............................................................................................ 50

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 51
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................ 51
3.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................... 51
3.1.2

Pengukuran Variabel ............................................................ 54

3.2 Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel........................... 55
3.2.1 Populasi ................................................................................

55

3.2.2 Sampel .................................................................................. 55
3.2.3 Tehnik Penarikan Sampel ...................................................... 56
3.3 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 57
3.3.1 Jenis Data .............................................................................. 57
3.3.2 Sumber Data ......................................................................... 57
3.3.3 Pengumpulan Data ................................................................ 57
3.4 Tehnik Analisis dan Uji Hipotesis ..................................................... 58
3.4.1 Uji Validitas .......................................................................... 58
3.4.2 Uji Reliabilitas ...................................................................... 59
3.5 Uji Asumsi Klasik............................................................................. 60
3.6 Teknik Analisis Data ........................................................................ 63
3.7 Uji Hipotesis ..................................................................................... 64
3.7.1 Uji F...................................................................................... 64
3.7.2 Uji t ....................................................................................... 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................... 68
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya PT. Indosat ................................. 68
vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.1.2 Tujuan ................................................................................... 71
4.1.3 Visi, Misi, Motto dan Budaya PT. Indosat ............................. 71
4.2 Penyajian Data .................................................................................. 74
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin.................................................... 74
4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Usia .................................................................. 74
4.2.3 Deskripsi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pekerjaan .......................................................... 75
4.2.4 Deskripsi Variabel Pelayanan (X1) ........................................ 76
4.2.5 Deskripsi Variabel Lokasi (X2) .............................................. 77
4.2.6 Deskripsi Variabel Fasilitas (X3) ........................................... 79
4.2.7 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ......................... 80
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ...................................................... 83
4.3.1 Uji Validitas .......................................................................... 83
4.3.2 Uji Reliabilitas ...................................................................... 85
4.3.3 Uji Asumsi Klasik/BLUE (Best Liniear Unbiased Estinator .. 86
4.3.4 Regresi Linier Berganda ........................................................ 90
4.4 Pengujian Hipotesis .......................................................................... 92
4.4.1 Uji Simultan (Uji F) .............................................................. 92
4.4.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) ................................................ 94
4.5 Pembahasan ...................................................................................... 98

vii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan....................................................................................... 101
5.2 Saran ................................................................................................. 98

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

viii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Halaman
1.1

Data penggunalayanan Gallery Indosat .......................................................

5

3.1

Pengambilankeputusanadatidaknyaautokorelasi .......................................... 62

4.1

Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 74

4.2

Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 75

4.3

Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan............................... 74

4.4

Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Pelayanan (X1)................ 76

4.5

Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Lokasi (X2) ..................... 78

4.6

Tabel Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Fasilitas (X3)................... 80

4.7

Tabel Hasil Jawaban Responden
Untuk Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ................................................... 81

4.8

Tabel Uji Validitas Variabel Pelayanan (X1) ............................................... 84

4.9

Tabel Uji Validitas Variabel Lokasi (X2) .................................................... 84

4.10

Tabel Uji Validitas Variabel Fasilitas (X3) .................................................. 85

4.11

Tabel Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ............................... 85

4.12

Tabel Hasil Uji Reliabilitas......................................................................... 86

4.13

Tabel Hasil Uji Multikolinier ...................................................................... 87

4.14

Tabel Hasil Uji Heterokedasitas.................................................................. 88

4.15

Tabel Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 89

4.16

Tabel Hasil Regresi Linier Berganda .......................................................... 91

ix

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.17

Tabel Hasil Uji F ........................................................................................ 93

4.18

Tabel Hasil Uji t ......................................................................................... 95

x

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar2.1

Bagan Kerangka Berpikir ................................................................... 49

Gambar3.1

Kurva Uji F ....................................................................................... 65

Gambar3.2

Kurva Uji t ......................................................................................... 67

Gambar4.1

Uji Normalitas ................................................................................... 90

Gambar4.2

Daerah Penerimaan dan Penolakan HoUji F ....................................... 94

Gambar4.3

Kurva Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X1 ...................... 96

Gambar4.4

Kurva Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X2 ...................... 97

Gambar4.5

Kurva Daerah Penerimaan atau Penolakan Variabel X3 ...................... 98

xi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Jawaban Responden
Lampiran 3 Frekuensi Variabel Pelayanan (X1), Lokasi (X2), Fasilitas (X3) dan
Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5 Hasil Analisi Regresi Linier Berganda

xii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA
LAYANAN GALLERY
INDOSAT
(Study Kasus Pengguna Layanan di
Gallery Indosat
Mojokerto)
Oleh :
INTAN DWI STEVIA
NPM. 0942010019
Pada era globalisasi saat ini segala sesuatu berjalan dan berkembang dengan pesat.
Dewasa ini kebutuhan telekomunikasi menjadi kebutuhan yang sangat penting di negaranegara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia. Pada saat ini
pertelekomunikasian di Indonesia dimarakkan oleh hadirnya telepon genggam atau seluler
digital GSM (Global System for Mobile communications). Dilihat dari perkembangan
telekomunikasi di Indonesia melalui situs i-mobile, kini Indonesia memiliki tak kurang dari
11 operator selular, antara lain Indosat, Telkomsel, XL, Axis, Three, Flexy, Smart dan
lainnya. Persaingan antara operatorpun cukup ketat, karena semua operator berusaha dalam
meraih pasar dan memperoleh keuntungan dari para pelanggannya. Perumusan masalah dari
penelitian ini adalah Apakah Pelayanan, Lokasi dan Fasilitas secara simultan berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen pada Gallery Indosat Mojokerto.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel pelayanan, lokasi,
fasilitas. Sample dari yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 100 orang pengguna atau
konsumen layanan Gallery Indosat Mojokerto. Jenis data yang digunakan untuk penelitian ini
adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner pada 100 orang pengguna atau konsumen
layanan Gallery Indosat Mojokerto. Tehnik analisis yang digunakan adalah tehnik analisis
regresi linier berganda.
Hasil analisis dari penelitian ini adalah variabel pelayanan, lokasi dan fasilitas secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Gallery Indosat. Variabel
pelayanan, lokasi dan fasilitas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Variabel fasilitas mempunyai pengaruh yang dominan dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen.

Keyword : Pelayanan (X1), Lokasi (X2), Fasilitas (X3) dan Kepuasan Konsumen (Y)

xiii

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Setiap Perusahaan mempunyai tujuan untuk memuaskan konsumennya
antara lain dengan cara mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta
memberi kepuasan secara lebih efektif dan efesien. Konsep ini sering disebut
konsep pemasaran yang menitik beratkan pada kebutuhan konsumen dengan
sebaik-baiknya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan yang
diinginkan oleh konsumen sehingga perusahaan dapat memperoleh keuntungan.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan dan meningkatkan konsumen. Agar tujuan tersebut
tercapai,

maka

setiap

perusahaan

harus

berupaya

menghasilkan

dan

menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang
terjangkau. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami
perilaku konsumen pada pasar sasarannya. Melalui pemahaman perilaku
konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program
yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para
pesaingnya.
Kepuasan konsumen sulit untuk diidentifikasikan sehingga untuk
mengetahui seberapa jauh produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima
oleh konsumen itu sulit untuk mengetahuinya. Kepuasan pelanggan merupakan

1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat
terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
yang berlanjut. Produk jasa yang berkualiatas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang
diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi
perusahaan tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada
produk tersebut. Demikian pula, sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat
mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain.
Dewasa ini kebutuhan telekomunikasi menjadi kebutuhan yang sangat
penting di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti Indonesia.
Pada saat ini pertelekomunikasian di Indonesia dimarakkan oleh hadirnya telepon
genggam atau seluler digital GSM (Global System for Mobile communications).
Dilihat dari perkembangan telekomunikasi di Indonesia melalui situs imobile, kini Indonesia memiliki tak kurang dari 11 operator selular, antara lain
Indosat, Telkomsel, XL, Axis, Three, Flexy, Smart dan lainnya. Persaingan
antara operatorpun cukup ketat, karena semua operator berusaha dalam meraih
pasar dan memperoleh keuntungan dari para pelanggannya. Banyak layanan jasa
yang ditawarkan oleh ope rator seluler. Dari tarif hemat antar sesama pelanggan,
diskon pemakaian pada jam tertentu sampai bonus pulsa dan sms, namun pada
saat ini pelanggan sudah mulai kritis dalam memilih produk yang akan
digunakannya. Sesuai kebutuhan dan fasilitas yang ditawarkan, pelanggan akan
memilih dari produk beberapa operator tersebut. Usaha untuk mempertahankan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

para pelanggan bukanlah hal mudah, sebab diperkirakan untuk mendapatkan satu
pelanggan saja biayanya jauh lebih mahal daripada mempertahankan satu
pelanggan. Mempertahankan pelanggan bagi sebuah perusahaan merupakan satu
prestasi tersendiri yang mencerminkan kehandalan perusahaan tersebut dalam
menjaga kualitas produk, harga, pelayanan maupun kepuasan konsumen terhadap
kinerja perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah keadaan konsumen baik yang merasa puas
maupun belum puas setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap produk,
harga, pelayanan yang diberikan oleh Gallery Indosat. Konsumen akan merasa
puas apabila keinginan dan harapannya terpenuhi, sebaliknya konsumen tidak
akan merasa puas apabila keinginan dan harapannya belum terpenuhi. Jadi,
perusahaan kartu seluler yang ingin unggul dalam menciptakan kepuasan
konsumen harus dapat memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi.
Jenis produk yang ditawarkan oleh kartu Indosat seperti kartu perdana
dengan nomer yang mudah diingat (nomer cantik), voucer isi ulang, dan voucer
elektrik yang ditawarkan kepada konsumen. Kualitas produk yang merupakan
mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga
produk tersebut mempunyai nilai tambah.

Bentuk produk yang merupakan

komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
Dan kehandalan yang merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk
menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Hal
ini dilakukan semata-mata bertujuan untuk mendapatkan perhatian dari
masyarakat dan membuat masyrakat membeli produk tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Lokasi atau tempat sangat mempengaruhi konsumen karena dengan letak
yang strategis dan mudah dijangkau sehingga konsumen mudah dalam
menemukan atau nyaman dalam menggunakan jasa pelayanan Gallery tersebut.
Pelayanan merupakan layanan yang bersifat langsung dan tidak langsung
dimana pihak perusahaan dapat memberikan bantuan secara langsung maupun
tidak langsung kepada konsumen sehingga mempermudah konsumen untuk
melakukan komplain ataupun berbicara tentang fitur dari Indosat tersebut.
Apabila pelayanan yang diberikan baik maka konsumen akan merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan dan konsumen merasa akan terpenuhi
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan harapan konsumen, untuk itu usaha
Indosat untuk memuaskan konsumen dari menggunakan pelayanan melalui call
center dan gerai-gerai Indosat yang sudah berada di seluruh Indonesia.
Meskipun perusahaan telah berusaha memberikan kepuasan yang optimal
kepada konsumennya, akan tetapi tingkat kepuasan masing-masing konsumen
berbeda. Kepuasan konsumen yang akan cenderung turun akan mengancam
perusahaan.
Indosat adalah salah satu perusahaan operator seluler yang menyediakan
jasa telekomunikasi kepada konsumen, salah satu produk yang telah dihasilkan
oleh Indosat adalah kartu prabayar IM3 (Indosat Multi Media Mobile). Bisnis
operator seluler pada saat ini sangat pesat dengan banyaknya pesaing, sehingga
perusahaan operator seluler saling bersaing baik dalam kualitas produk, harga,
promosi, dan pendistribusian produk, maka diharapkan dapat memberikan suatu
kepuasan pada konsumen karena pengguna jasa (konsumen telepon seluler)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

menginginkan suatu produk dengan kualitas, harga, promosi, dan distribusi yang
baik dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari survey peneliti
yang dilakukan, peminat bagi pengguna layanan Gallery Indosat oleh warga
Mojokerto sangatlah banyak terutama bagi para remaja. Berikut adalah jumlah
data pengguna layanan Gallery Indosat di Mojokerto :
Tabel 1.1
Data pengguna layanan Gallery Indosat Di Mojokerto
Periode Agustus – Desember 2012
DATA PENGGUNA KARTU IM3 INDOSAT DI MOJOKERTO
TAHUN 2012 UMUR 14-17
18-22
23-30
AGUSTUS

130

98

78

SEPTEMBER

159

80

77

OKTOBER

94

98

81

NOVEMBER

106

85

95

DESEMBER

146

89

86

TOTAL

635

450

387

Sumber : Gallery Indosat Mojokerto Tahun 2012
Berdasarkan latar belakang di atas, maka berikut ini akan diteliti lebih
lanjut adanya faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam
menggunakan layanan Gallery Indosat di Mojokerto dengan judul penelitian
“Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada layanan
gallery Indosat Mojokerto”

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dari pelayanan,
lokasi dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
layanan Gallery Indosat di Mojokerto?
2. Apakah secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari pelayanan,
lokasi dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan
layanan Gallery Indosat di Mojokerto?

1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan dari
pelayanan, lokasi dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen
dalam menggunakan layanan Gallery Indosat di Mojokerto.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh yang signifikan dari
pelayanan, lokasi dan fasilitas secara parsial terhadap kepuasan konsumen
dalam menggunakan layanan Gallery Indosat di Mojokerto.

1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi
yang bermanfaat bagi peningkatan kualitas layanan untuk mencapai tingkat
kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mampu menciptakan loyalitas
pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

2. Secara akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dalam
memberikan kontribusi bagi perkembangan Ilmu Administrasi Bisnis dalam
bidang Manajemen Pelayanan, khususnya tentang kualitas layanan yang baik
untuk pencapaian kepuasan pelanggan. Serta hasil penelitian ini diharapkan
dapat digunakan sebagai sumber bagi penelitian selanjutnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori
2.1.1 Pemasaran
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran
Dalam suatu perusahaan pemasaran mempunyai peranan yang sangat
penting

karena

berhubungan

langsung

dengan

berhasil

tidaknya

kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran diambil dari kata asing yaitu
market artinya pasar yang bearti orang-orang yang mempunyai kekuatan
membeli dan mempunyai kebutuhan akan barang dan jasa tertentu. Istilah
orang awam sering kali diidentifikasikan dengan penjualan barang atau jasa
terrnyata kurang tepat, karena penjualan (selling) hanyalah salah satu
diantara macam-macam fungsi yang harus dilaksanakan untuk pihak yang
memasarkan barang atau jasa.
Kegiatan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang
dilakukan oleh perusahaan disamping kegiatan lainnya dalam usaha untuk
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan bahkan untuk lebih maju
dan berkembang dalam mencapai tujuan. Alasan paling mendasar untuk
mempelajari pemasaran adalah pemasaran memainkan peranan besar ke
dalam pertumbuhan dan perkembangan pemasaran. Pemasaran memberikan
kesempatan bagi konsumen untuk memilih produk yang disukainya.

8

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Menurut Gitosudarmo (2000 : 1) pemasaran adalah suatu kegiatan
yang mengusahakan agar produk yang dipasarkan dapat diterima dan
disenangi oleh pasar.
Menurut Alma (2000 : 3), pemasaran adalah sebuah disiplin bisnis
strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan pemeliharaan
hubungan yang saling menguntungkan.
Dari kedua definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep
pemasaran untuk

mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan

kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada
konsumen untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para
pesaing, dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan
hidup perusahaan.
2.1.1.2 Manajemen Pemasaran
Rangkaian kegiatan pemasaran yang saling berhubungan sesuai
dengan definisi pemasaran tersebut haruslah dikelola dan dikoordinasi
secara baik sehingga dikenal dengan manajemen pemasaran.
Menurut Assauri (2000 : 12) manajemen pemasaran adalah
merupakan

kegiatan

menganalisa,

perencanaan,

pelaksanaan

dan

pengendalian program yang dibuat untuk membantu, membangun dan
memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar, guna
mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler (2001 : 13) bahwa manajemen
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep harga,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

promosi dan distribusi barang-barang dan jasa untuk menciptakan
pertukaran dengan maksud mencari tujuan individu maupun organisasi.
Dari definisi diatas, menekankan bahwa fungsi pokok manajemen
yang dihubungkan dengan fungsi pokok pemasaran, jadi perpaduan antara
fungsi pokok manajemen dengan pemasaran menghasilkan bidang
manajemen pemasaran. Dan manajemen pemasaran menitikberatkan pada
pemenuhan kebutuhan dan keinginan harga serta penentuan harga,
mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,
mendorong serta melayani atau manajemen pemasaran dirumuskan suatu
proses manajemen pemasaran yang meliputi penganalisaan, perencanaan,
pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan. Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang
diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain
yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis maupun yang lainnya. Proses
pertukaran dapat ditimbulkan oleh pihak penjual maupun pembeli yang
menguntungkan kedua belah pihak. Penentuan produk, harga, promosi dan
distribusi yang efekktif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.
2.1.1.3 Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan
sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Sebagai falsafah bisnis, konsep
pemasaran tersebut disusun dengan memasukan tiga elemen pokok, yaitu :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

a. Orientasi

Konsumen,

pada

pokoknya

perusahaan

yang

ingin

mempraktekkan orientasi konsumen ini harus :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan
dipenuhi.
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam
penjualan.
3) Menentukan produk dan program pemasaran.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur dan
menafsirkan keinginan, sikap serta tingkah laku mereka.
5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, menitik
beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model
yang menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan.
Merupakan tujuan konsep pemasaran, artinya laba dapat diperoleh
melalui pemasaran konsumen. Laba merupakan pencerminan dari
usaha-usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada
konsumen. Untuk memberikan kepuasan tersebut, perusahaan dapat
menyediakan atau menjual barang dan jasa yang paling baik dengan
harga yang layak.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran
Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan
konsumen. Dalam suatu pemasaran diantaranya penyesuaian dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

koordinasi, kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi
untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.
2.1.1.4 Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran atau marketing mix merupakan faktor yang
cukup penting dalam dunia usaha untuk mencapai tujuan yang diinginkan
bagi suatu perusahaan, karena dalam pengambilan keputusan yang
menyangkut dibidang pemasaran hamper selalu berkaitan dengan variabelvariabel bauran pemasaran atau marketing mix.
Beberapa pendapat dari para ahli mengatakan menurut Kotler
(2000 : 18) marketing mix adalah “seperangkat alat pemasaran yang
digunakan

perusahaan

untuk

terus-menerus

mencapai

tujuan

pemasarannya dipasar sasaran”.
Menurut Rismiati dan Suratno (2001 : 190) marketing mix juga
dapat diartikan sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan yang
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yakni produk, struktur
harga, sistem distribusi dan kegiatan promosi. Marketing mix merupakan
suatu perangkat penentu keberhasilan pemasaran perusahaan.
1.

Produk (product)
Adalah hasil dari suatu efektivitas proses produksi yang dapat
ditawarkan ke

pasaran

dimana untuk

diperhatikan,

dimiliki,

dipergunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan termasuk didalamnya adalah obyek fisik, jasa, barang,
orang, tempat, organisasi dan gagasan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

2.

Harga (price)
Adalah nilai yang dinyatakan dalam bentuk rupiah untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari barang atau harga merupakan suatu alat
pengukur. Faktor harga merupakan faktor yang paling dominan yang
dijadikan pertimbangan oleh calon konsumen untuk membeli produk
yang ditawarkan. Dari sini produsen perlu memperhatikan apakah
harga yang ditetapkan dapat dijangkau oleh konsumen dan sudah
dengan biaya operasionalnya, sehingga konsumen merasa puas dan
produsen tidak mengalami kerugian dnegan harga yang sudah
ditetapkan.

3.

Promosi (promotion)
Promosi dapat diartikan sebagai arus informasi yang dibuat untuk
mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang
menciptakan pembelian dalamm pemasaran. Selain promosi diartikan
juga sebagai salah satu kegiatan dibidang marketing yang bertujuan
untuk meningkatkan omset penjualan dengan jalan mempengaruhi
konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung guna
menciptakan pertukaran. Elemen-elemen dalam bauran promosi
adalah :
a. Periklanan
Yaitu semua bentuk penyajian promosi, ide, barang atau jasa yang
bersifat satu arah yang dibayar oleh suatu sponsor.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

b. Hubungan Masyarakat dan Publisitas
Yaitu berbagai program untuk mempromosikan data atau
melindungi citra perusahaan atau produk individunya.
c. Promosi Penjualan
Yaitu berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan
membeli suatu produk atau jasa.
d. Penjualan Pribadi
Yaitu interaksi langsung dengan satu calon pembeli atau lebih
untuk melakukan presentasi menjawab pertanyaan dan menerima
pesanan.
e. Pemasaran Langsung
Yaitu melalui surat, telepon, facsimile, e-mail dan alat-alat
penghubung lainnya untuk berkomunikasi secara langsung dengan
atau mendapatkan tangggapan langsung dari pelanggan tertentu
atau calon pembeli.
4.

Tempat Distribusi (place)
Distribusi merupakan salah satu aspek dari manajemen pemasaran
dalam rangka penyaluran produk yang dihasilkan dari produsen ke
konsumen atau kegiatan memperlancar arus barang atau jasa dari
produsen ke konsumen. Saluran distribusi dapat diartikan sebagai
lembaga-lembaga penyalur yang mempunyai kegiatan menyampaikan
barang atau jasa dari produsen ke konsumen sehingga konsumen
mudah mendapatkannya. Tujuan diadakannya pemilihan saluran

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

distribusi adalah untuk mendistribusikan hasil produksi ke konsumen
akhir. Selain itu dapat mengurangi tugas produsen kedalam kegiatan
penyaluran barang atau jasa ke konsumen atau dengan kata lain
produsen menggunakan perantara. Tujuan dari saluran distribusi
adalah untuk mencapai pasar-pasar tertentu dengan jenis dan kualitas
produk yang sesuai dengan selera konsumen karena pasar merupakan
tujuan akhir dari kegiatan pemasaran.
Bauran pemasaran yang umu meliputi produk tertentu,
ditawarkan dengan harga tertentu, dengan promosi tertentu untuk memberi
tahu antar pelanggan tentang produk tersebut serta cara untuk menjangkau
tempat pelanggan.

2.1.2 Pemasaran J asa
2.1.2.1 Definisi J asa
Pada dasarnya pemasaran jasa mempunyai kesamaan dengan
pemasaran barang atau produk dan sering sekali melengkapi antara
keduanya, hanya saja yang lebih diperh atikan yang mana yang lebih
dominan. Misalnya penjualan produk disuatu pertokoan, kemudian produk
itu diantarkan ke alamat pembeli. Ini mempunyai arti bahwa produk lebih
dominan, sedangkan mengantar produk merupakan jasa yang peranannya
lebih kecil. Sebaliknya dalam menservis sepeda motor lebih dominan jasa
menservis dibandingkan dengan harga produk barang tersebut. Sering

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

sekali dalam dunia usaha peranan jasa sangat penting dan dapat
berpengaruh pada perusahaan persaingan.
Menurut Alma (2000 : 187) jasa adalah suatu kegiatan
ekonomi yang outputnya bukan produk yang dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan,
santai, hiburan, sehat) bersifat tidak berwujud.
Menurut Christopher (2005 : 5) adalah tindakan atau kinerja
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak-pihak lainnya. Walaupun
prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, sedangkan kinerjanya
pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.
Menurut Rambat (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai tambah (misalnya kesenangan, hiburan, kenyamanan atau kesehatan)
konsumen.
Dari berbagai definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa di
dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak
produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu proses atau aktifitas
yang tidak beruwujud.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

2.1.2.2 Karakteristik J asa
Dalam penyusunan program pemasaran jasa memiliki empat
karakteristik (Alma, 2002 : 204) yang harus dipertimbangkan yaitu :
a.

Tidak berwujud
Jasa tidak berwujud, karena tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
didengar atau dicium. Sebelum transaksi pembelian, harus mempunyai
keyakinan yang teguh pada pemberian jasa sedangkan pemberi jasa
dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan
kosumennya yaitu dengan cara :
1) Pemberian jasa dapat meningkatkan kewujudan jasa.
2) Pemberian jasa dapat menitik beratkan pada manfaat jasa
daripada hanya menjelaskan ciri-cirinya.
3) Pemberian jasa dapat menciptakan nama merk dari jasanya untuk
menumbuhkan keyakinan atau kepercayaan.
4) Pemberian jasa dapat menggunakan seseorang yanng telah
dikenal untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.

b.

Tidak Dapat Dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya apakah itu berupa mesin
atau manusia. Jasa harus diciptakan atau digunakan pada saat
bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tak terpisahkan ini
kerap kali berarti bahwa penjualan langsung merupakan satu-satunya
distribusi. Serta bahwa jasa penjual tidak dapat dijual banyak pasar.
Ciri ini juga membatasi luasnya usaha pemasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

c.

Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa
ini tergantung pada siapa saja yang menyajikan, kapan dan dimana
disajikan pembeli sering bertanya-tanya dulu sebelum menentukan
siapa pemilik jasa yang dipilih.

d.

Daya Tahan
Jasa tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi
masalah bila permintaan selalu ada karena menghasilkan jasa itu
sebenarnya, dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, tetapi kalau
permintaan berubah-ubah naik turun, maka masalah yang sulit akan
segera muncul.

2.1.2.3 Klasifikasi J asa
Klasifikasi

jasa menurut Tjiptono (2005:23) yang mengutip

pernyataan Lovelock (1992) jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1.

Berdasarkan sifat tindakan jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa
(tangible actions and intangible actions). Sedangkan sumbu
horizontalnya merupakan penerimaan jasa.

2.

Berdasarkan hubungan dengan pelanggan
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara
perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

temporer).

Sedangkan

sumbu

horizontalnya

merupakan

sifat

penyampaian jasa
3.

Berdasarkan tingkat customization dan kemempuan mempertahankan
standar konstan dalam penyampaian jasa
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat
customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan
individual

dan

tingkat

kemampuan

penyedia

jasa

dalam

mempertahankan standar yang konsta (tinggi dan rendah)
4.

Berdasarkan sifat permintaan penawaran jasa
Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sunbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana
penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya
permintaan puncak dan permintaan puncak biasanya melampaui
penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi
permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah)

5.

Berdasarkan metode penyampaian jasa
Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua
sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara
pelanggan dan perusahaan jasa. Sedangkank sumbu horizontalnya
adalah ketersediaan outlet jasa

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

2.1.2.4 Macam-macam J asa
Menurut

Alma

(2002:208)

macam-macam

jasa

dapat

dikelompokkan sebagai berikut :
1. Personalized service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari
orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini
langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara ini tidak
praktis. Personal service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan,
yaitu :
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud

adalah jasa yang mengutamakan pelayanan

perorangan. Misalnya : jasa salon, jasa foto
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya
menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat
memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu.
Misalnya : jasa rumah makan
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
Pada jenis jasa ini sistem pemasarannya tidak langsung, dalam arti
perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langgananlangganan baru untuk memberikan jasa-jasanya. Misalnya : biro
konsultasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

2.

Financial Service, terdiri dari :
a. Banking Service (jasa bank)
b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Investment Service (lembaga penanaman modal)

3.

Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa
transportasi)
Perusahan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah,
misalnya: perusahaan listrik, para pemakainnya terdiri dari konsumen
local, perkantoran, perdagangan, industry dan pemerintah. Sedangkan
transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan
udara

2.1.2.5 Sifat-sifat Khusus Pemasaran jasa
Konsep pemasaran jasa menegaskan bahwa kesuksesan sebuah
organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh
kemampuannya
konsumen.

dalam

mengidentifikasi

kebutuhan dan

keinginan

Sasarannya adalah memberikan kepuasan yang diharapkan

secara lebih efektif dan efisien daripada para pesaingnya.
Menurut Alma (2000 : 215), Pemasaran jasa mempunyai
beberapa sifat khusus, yang dapat diuraikan menjadi sebagai berikut :
a) Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana konsumen berkuasa
memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, dalam hal ini
perusahaan

di

harapkan

dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

meningkatkan pelayanan

dan

22

memperlihatkan selera konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat
terpenuhi.
b) Keberhasilan jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk
Maksudnya adalah semakin tinggi pengahasilan seseorang, maka
semakin tinggi prosentase yang dibelanjakan oleh konsumen dalam
memenuhi kebutuhan yang berarti permintaan jasa akan meningkat.
c) Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpangan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut di
produksi bersamaann dengan waktu jasa tersebut dikonsumsi.
d) Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud
Maksudnya adalah jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab
itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai
tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut
mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa
mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut
agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa
yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah nomer
satu.
e) Saluran distribusi pemasaran jasa tidak terlalu penting
Yang dimaksud adalah pemakaian jasa perantara tidak digunakan
tetapi ada beberapa jenis terntentu yang menggunakan agen-agen
perantara. Misalnya : perdagangan saham obligasi, jasa amgkutan dan
sebagainya melalui biro-biro penyaluran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

f)

Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam
pemasaran, dalam hal ini disebabkan karena :
1. Faktor musiman dalam permintaan akan jasa, seperti kereta api
akan ramai pada saat liburan sekolah, lebaran, tahun baru, tetapi
pada hari biasa permintaan akan lebih sedikit.
2. Masalah harga dari jasa yang sangat banyak ditentukan oleh orang
atau lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Harga jasa pada
umumnya banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh
produsen jasa tetapi ada pula harga jasa yang ditetapkan oleh
pemerintah

berdasarkan

pertimbangan-pertimbangan

tertentu

seperti : pendapatan tarif listrik, air ledeng dan sebagainya.
3. Belum

adanya

kesadaran

masyarakat

akan

keuntungan-

keuntungan yang ditimbulkan oleh pemakai jas