Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Ilalang Restaurant and Coffee Shop Bandung.
ABSTRAK
Dyna Widyaningsih, 2005
" )
*
,
"
* ) * ! ,..
,+
Dr. Hamfri Djajadikerta SE.,MM
!
) ! +
+
"/ Dibawah bimbingan
Dengan perkembangan pola ekonomi yang selalu berubah, seringkali
mempengaruhi trend bisnis yang terjadi, dimana kini para pelaku bisnis tidak
menjual produk (barang) saja, melainkan disertai dengan jasa. Salah satu bidang
usaha jasa yang beberapa tahun ini berkembang cukup pesat adalah usaha di
bidang makanan karena tidak terlalu dipengaruhi oleh perubahan ekonomi.
Keadaan ini membuka peluang bagi pebisnis yang tertarik dalam bidang jasa
makanan untuk menyediakan tempat yang khusus dan memadai serta memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.
Ilalang Restaurant and Coffee Shop merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa khususnya jasa makanan. Ilalang Restaurant and Coffee
Shop ini selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang berkualitas agar
konsumennya mendapatkan kepuasan. Dimensi yang digunakan untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
empati dan jaminan.
Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian
deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan pendekatan survey konsumen.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode pengambilan sampel
secara acak sederhana (
), dan jumlah sampel yang
diambil sebanyak 50 orang responden.
Untuk mempermudah pengolahan data, maka penulis menggunakan
metode korelasi Rank Spearman dimana kualitas pelayanan merupakan variabel x
dan kepuasan pelanggan merupakan variabel y.
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara keseluruhan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Ilalang Restaurant and Coffee Shop dinilai sudah
baik, maka kepuasan konsumen pun akan terpenuhi. Sedangkan dari hasil
perhitungan didapat nilai rs = 0,88 hal ini menunjukkan adanya hubungan yang
kuat antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan
dari perhitungan uji signifikan dengan tingkat α = 5% dan derajat bebas = 48
maka diperoleh thitung ≥ ttabel yaitu 12,8734 ≥ 1,6772. . Hal ini menunjukkan bahwa
Hi yang menyatakan ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen diterima.Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen dapat dilihat berdasarkan perhitungan koefisien determinasi yaitu
sebesar 77,44% dan sisanya sebesar 22,56% dipengaruhi faktor yang lainnya.
DAFTAR ISI
ABSTRAK
i
KATA PENGANTAR
ii
DAFTAR ISI
v
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR BAGAN
x
BAB 1 PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
4
1.4 Kegunaan Penelitian
5
1.5 Kerangka Pemikiran
5
1.6 Hipotesis
9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
10
2.1 Ruang Lingkup Pemasaran
10
2.1.1 Pengertian Pemasaran
10
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
10
2.1.3 Konsep Inti Pemasaran
11
2.1.4 Bauran Pemasaran
12
2.2 Produk
2.2.1 Klasifikasi Produk
2.3 Ruang Lingkup Jasa
13
15
17
2.3.1 Bauran Pemasaran Jasa
18
2.3.2 Klasifikasi Jasa
20
2.3.3 Karakteristik Jasa
21
2.3.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
22
2.4 Kualitas
23
2.5 Kualitas Pelayanan
24
2.5.1 Prinsip@Prinsip Kualitas Pelayanan
25
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
27
2.6 Kepuasan
29
2.6.1 Kepuasan Konsumen
30
2.6.2 Mengukur Kepuasan Konsumen
32
2.6.3 Strategi Kepuasan Konsumen
33
2.7 Restoran
36
2.7.1 Pengertian Restoran
36
2.7.2 Macam@macam Tipe Restoran
37
2.7.3 Cara Pelayanan Di Restoran
39
2.7.4 Kegiatan Operasional Dalam Restoran
41
2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
BAB 3 OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
43
45
45
3.1.1 Sejarah Singkat
45
3.1.2 Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas
47
3.1.3 Jenis Makanan dan Minuman Yang Dijual
53
3.2 Metode Penelitian
56
3.2.1 Rancangan Penelitian
56
3.2.2 Jenis dan Sumber Data
57
3.2.3 Teknik Pengumpulan Data
58
3.2.4 Metode Pengambilan Sampel
59
3.2.5 Analisis Data
60
3.2.6 Rancangan Pengujian Hipotesa
61
3.2.7 Operasional Variabel
63
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
68
4.1 Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Di Ilalang Restaurant and
Coffee Shop
68
4.2 Tujuan Pelayanan Ilalang Restaurant and Coffee Shop Terhadap 70
Konsumen
4.3 Gambaran Umum / Profil Responden
71
4.4 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas
74
Pelayanan Yang Telah Diterima
4.5 Tanggapan Konsumen Mengenai Kepuasan Secara Keseluruhan
88
Setelah Menerima Pelayanan di Ilalang Restaurant and Coffee
Shop
4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
92
Konsumen
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
100
5.1 Kesimpulan
100
5.2 Saran
101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
65
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Tabel 4.1
Konsumen Ilalang Restaurant and Coffee Shop Berdasarkan 71
Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Konsumen Ilalang Restaurant and Coffee Shop Berdasarkan 72
Usia
Tabel 4.3
Konsumen Ilalang Restaurant and Coffee Shop Berdasarkan 73
Frekuensi Kedatangan
Tabel 4.4
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kemegahan 74
Eksterior dan Interior Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.5
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kebersihan 75
Ruangan dan Fasilitas Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.6
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Penampilan 76
Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.7
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kecepatan 77
Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop dalam Membantu
Kesulitan
Tabel 4.8
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Keramahan 78
Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.9
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kemudahan 79
untuk Memanggil Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.10 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Keamanan 80
Kendaraan Ketika Parkir di Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.11 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kenyamanan 81
Ketika Berada di Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.12 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Keterampilan 82
dan Kemampuan Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.13 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kecepatan serta 83
Ketepatan Makanan dan Minuman Terhidang di Ilalang
Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.14 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kesiapan 84
Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.15 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kejelasan 85
Memberikan Informasi di Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.16 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Perhatian 86
Karyawan
Ilalang
Restaurant
and
Coffee
Shop
Dalam
Menangani Setiap Keluhan
Tabel 4.17 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kesopanan 87
Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.18 Tanggapan
Konsumen
Pada
Pernyataan
“
Berdasarkan 88
Pengalaman Akan Melakukan Kunjungan Kembali ke Ilalang
Restaurant and Coffee Shop ”
Tabel 4.19 Tanggapan
Konsumen
Pada
“Berdasarkan 89
Pernyataan
Pengalaman Akan Memberikan Informasi Yang Baik Mengenai
Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.20 Tanggapan
Konsumen
Pada
Pernyataan
“
Berdasarkan 90
Pengalaman Tidak Terpengaruh Oleh Daya Tarik Restoran
Lain”
Tabel 4.21 Tanggapan
Konsumen
Pada
Pernyataan
“
Berdasarkan 91
Pengalaman Kualitas Pelayanan Yang Diterima Sudah Sesuai
Dengan Harapan”
Tabel 4.22 Angka Kembar Variabel X
95
Tabel 4.23 Angka Kembar Variabel Y
95
DAFTAR BAGAN
Bagan 1.1
Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap 9
Kepuasan Konsumen.
Bagan 2.1
Bauran Pemasaran
13
Bagan 2.2
Konsep Kepuasan Konsumen
31
Bagan 3.1
Struktur Organisasi Ilalang Restaurant and Coffee Shop
52
1
Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia
baik secara individu maupun masyarakat secara keseluruhan. Ditambah pula
dengan situasi jaman yang selalu berubah yang dapat mengakibatkan perubahan
pada perkembangan ekonomi yang terjadi.
Dengan perkembangan pola ekonomi yang selalu berubah, seringkali
mempengaruhi trend bisnis yang terjadi, dimana kini para pelaku bisnis tidak
menjual produk (barang) saja, melainkan disertai dengan jasa. Para konsumen
dalam mengkonsumsi suatu produk tidak hanya mengkonsumsi produk fisik
(barang) tapi juga produk pendukung non fisik berupa jasa. Jasa ini walaupun
hanya sebagai pendukung namun mempunyai peran yang sangat penting dalam
kegiatan perekonomian, karena produk fisik yang bagus tanpa disertai dengan jasa
yang baik akan sulit diterima konsumen.
Salah satu bidang usaha jasa yang beberapa tahun ini berkembang cukup
pesat adalah usaha di bidang makanan. Usaha jasa makanan atau rumah makan
atau restoran ini banyak diminati karena tidak terlalu dipengaruhi oleh perubahan
ekonomi. Keadaan ini membuka peluang bagi pebisnis yang tertarik dalam bidang
jasa makanan untuk menyediakan tempat yang khusus dan memadai serta
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.
2
Saat ini konsumen dihadapi dengan berbagai macam pilihan alternatif
restoran karena semakin banyak restoran yang menawarkan beraneka ragam
makanan dengan ditunjang berbagai atribut pelayanan yang menyertainya sebagai
produk unggulan. Keadaan ini tentu menguntungkan pihak konsumen, karena
dengan banyaknya pilihan restoran yang ada, maka konsumen dapat memilih
restoran yang benar%benar sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Namun
bila dilihat dari sisi produsen, maka hal ini akan menimbulkan persaingan yang
semakin ketat diantara pengusaha restoran.
Usaha jasa restoran ini merupakan bidang usaha yang memiliki gabungan
yang seimbang antara produk fisiknya itu sendiri (makanan dan minuman) dan
produk jasanya (pelayanan). Keduanya sangat menentukan dalam meningkatkan
kepuasan konsumen. Karena itu strategi pemasaran yang dilakukan harus mampu
mengidentifikasi unsur%unsur pelayanan produk dan tingkat kepentingannya bagi
konsumen. Dengan ini diharapkan konsumen akan dapat melakukan pembelian
ulang atas produk atau jasa yang pernah dikonsumsinya dan dapat menyampaikan
informasi tersebut kepada orang lain karena kepuasan yang telah diperolehnya
dari mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
Ilalang Restaurant and Coffee Shop adalah suatu restoran yang berusaha
untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen dan menerima kemungkinan adanya
komplain dari konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk
mengurangi ketidakpuasan konsumen maka pihak restoran berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasan konsumen. Bagi restoran
hal itu merupakan keuntungan dan terjaminnya kelangsungan hidup perusahaan
3
sehingga tujuan jangka panjang akan tercapai. Namun dengan semakin banyaknya
persaingan dalam usaha restoran ini maka jumlah pengunjung di Ilalang
Restaurant and Coffee Shop ini menurun.
Kemungkinan yang diduga mempengaruhi permasalahan penurunan
jumlah pengunjung adalah kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada
tamunya yang belum sesuai dengan yang diharapkan. Kemungkinan ini
didasarkan atas pendapat Fandy Tjiptono (2004:54) yaitu bahwa tingkat pelayanan
yang diberikan oleh suatu industri jasa, khususnya restoran untuk kepuasan
konsumennya mempengaruhi jumlah pengunjung pada suatu periode.
Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2004:59) pengertian kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang diharapkan para pelanggan. Kesesuaian keduanya akan
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sehingga bila mengetahui kualitas
pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan.
Jika kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh konsumen
mendapatkan tanggapan yang positif, maka akan menghasilkan kepuasan
konsumen dan selanjutnya konsumen tersebut akan memberitahukan kepada
orang lain dengan kesan yang baik. Sebaliknya bila konsumen merasa tidak puas
dan kecewa dengan pelayanan atau produk yang diberikan, maka ia akan berhenti
membeli produk tersebut dan akan menyebarkan kesan buruk kepada orang lain.
4
Dengan memasuki sebuah restoran, maka seorang konsumen memiliki
harapan mengenai bagaimana restoran tersebut akan dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginannya serta pelayanan yang bagaimana yang akan didapatnya.
Berkaitan dengan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan suatu
penelitian
dengan
judul:
“
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ILALANG RESTAURANT AND
COFFEE SHOP BANDUNG”
Adapun pokok permasalahan yang dapat diidentifikasikan adalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan yang diberikan Ilalang Restaurant and
Coffee Shop.
2. Bagaimana penilaian dan tanggapan konsumen atas kualitas pelayanan
yang diberikan Ilalang Restaurant and Coffee Shop.
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasan konsumen.
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu
syarat dalam menempuh ujian sarjana ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
5
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Ilalang Restaurant and Coffee Shop.
2.
Untuk mengetahui penilaian dan tanggapan konsumen atas kualitas
pelayanan yang diberikan Ilalang Restaurant and Coffee Shop.
3.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap kepuasan konsumen.
!"
Adapun kegunaan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah
1. Bagi penulis
Sebagai bahan pembanding antara teori yang telah diperoleh dengan
masalah yang dihadapi perusahaan. Dan sebagai bahan untuk memperluas
wawasan tentang ilmu pemasaran terutama yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan maupun pertimbangan bagi perusahaan yang
berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan, khususnya
yang bergerak dalam bidang restoran dalam penerapan strategi pemasaran.
#"
$
Konsumen memegang peranan yang cukup penting dalam mengukur
kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Dalam
6
menentukan tingkat kepuasan seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai
produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian
terhadap produk atau jasa yang dibandingkan dengan perusahaan lain. Nilai yang
diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktur kualitas jasa dimana kualitas
suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi%
spesifikasinya.
Pengertian mutu atau kualitas menurut Kotler (2002:66) Kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Konsep kualitas pelayanan yang digunakan adalah menurut Parasuraman
dengan 5 dimensi kualitas pelayanannya yaitu Bukti Fisik
Daya Tanggap
Empati
Kehandalan
dan Jaminan
karena hal tersebut sesuai dengan kualitas pelayanan di restoran.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut menurut Parasuraman dalam
Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu:
1. Bukti Fisik
Adalah suatu kemampuan dari suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
7
2. Kehandalan
Adalah suatu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya, kinerja harus sesuai
dengan harapan konsumen yang berati ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan.
3. Daya Tanggap
Adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang
jelas.
4. Empati
Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang
diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
5. Jaminan
Adalah
pengetahuan,
perusahaan
untuk
kesopansantunan
menumbuhkan
rasa
dan
kemampuan
percaya
karyawan
konsumen
kepada
perusahaan, terdiri dari beberapa komponen antara lain kompetensi dan
sopan santun.
Sedangkan untuk mengetahui nilai dari kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa terhadap penerima jasa adalah dengan membandingkan jasa
yang dialami dengan jasa yang diharapkan oleh penerima jasa atau konsumen.
8
Suatu perusahaan dapat dikatakan berhasil bila konsumennya mencapai
tingkat kepuasan yang tinggi. Pengertian kepuasan menurut Kotler (2002:42)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsinya atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan%harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen atas unsur%unsur dan mutu
pelayanan yang menyertai suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku
konsumen yang berikutnya. Konsumen akan menjadi sangat puas jika mereka
memperoleh apa yang diinginkan pada saat, tempat dan cara yang tepat.
Suatu perusahaan sangat sulit untuk mempertahankan kualitas dari
pelayanannya. Jika konsumen sudah mengenal dengan baik suatu perusahaaan
maka konsumen dapat memberikan nilai tersendiri mengenai kualitas yang
diberikan perusahaan.
Kualitas jasa yang dirasakan pada dasarnya adalah merupakan tingkat
kepuasannya, oleh karena itu kepuasan konsumen merupakan ukuran untuk
mengetahui
kualitas
jasa
yang
ditawarkan
oleh
perusahaan
dengan
membandingkan harapan dengan kinerja jasa yang dirasakannya. Sehingga bila
kepuasan konsumen tercapai, maka dapat menyebabkan konsumen melakukan
pembelian ulang dan akhirnya akan terjadi peningkatan penjualan.
9
Bagan 1.1 Kerangka pemikiran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen
%
&'
Berdasarkan pokok – pokok masalah diatas dapat ditarik suatu hipotesis
sebagai berikut:
Ho = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Hi = Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
100
#
" )
"
) *
$&
Dari hasil pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dengan didasarkan pada hasil tanggapan yang menggunakan kuesioner kepada
50 responden pengunjung Ilalang Restaurant and Coffee Shop, maka dapat
dikatakan secara umum bahwa Ilalang Restaurant and Coffee Shop telah
memberikan kualitas pelayanan yang cukup baik kepada para pengunjungnya,
seperti kebersihan ruangan, kenyamanan selama berada di restoran, keramahan
karyawannya dalam melayani konsumen, kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan dan juga keamanan kendaran ketika di parkir.Hal ini
terbukti dengan pernyataan responden yang menyatakan sangat baik, baik dan
cukup baik terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Ilalang
Restaurant and Coffee Shop. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen
tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan sebagian besar konsumen
setuju bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan.
2. Pelaksanaan kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen karena konsumen yang puas akan melakukan kunjungan kembali ke
restoran. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
dapat dilihat berdasarkan perhitungan koefisien determinasi yaitu sebesar
77,44% dan sisanya sebesar 22,56% dipengaruhi faktor yang lainnya.
101
3. Berdasarkan perhitungan korelasi rank Spearman didapat nilai rs sebesar 0,88
hal ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan
dengan tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan dari perhitungan uji signifikan
dengan tingkat α = 5% dan derajat bebas = 48 maka diperoleh thitung ≥ ttabel
yaitu 12,8734 ≥ 1,6772. Hal ini menunjukkan bahwa Hi yang menyatakan ada
pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen diterima.
Dengan demikian semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka
akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
)
Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis mencoba memberikan saran%
saran yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi
Ilalang Restaurant And Coffee Shop. Adapun saran%saran tersebut adalah:
1. Ilalang Restaurant and Coffee Shop harus tetap mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanannya yang dinilai sudah baik dalam
memberikan kepuasan bagi konsumennya dan berusaha untuk memperbaiki
bentuk pelayanannya yang dinilai masih kurang. Hal tersebut dapat terus
memuaskan konsumen.
2. Ilalang Restaurant and Coffee Shop diharapkan dapat menampung segala
keluhan dari konsumen mengenai kualitas pelayanannya untuk menjadi bahan
pertimbangan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
3. Sebaiknya Ilalang Restaurant and Coffee Shop melakukan berbagai promosi
karena persaingan di bidang restoran ini semakin meningkat. Promosi ini
102
dapat melalui pemasangan iklan di media massa atau dengan memberikan
diskon. Promosi tersebut berguna untuk mempertahankan konsumen yang
telah ada dan menjaring konsumen baru.
103
<
*
)
Arikunto, Suharsimi, Prof. Dr, 2002,
"
'
)
, Edisi Revisi V, Penerbit: Rineka Cipta, Jakarta.
Boyd, Harper W, Walker and Larreche, 2000,
)
$
$
D )
A '8 , Penerbit: Erlangga,
6
Jakarta.
Fitzsimmons, James.A and Mona.J, 1998, ) ; 3
)
/
' $
'
$
. 6&
' .
' ' /, Second Edition, Mc Graw%Hill
3
International, Singapore.
Kotler, Phillip, 1997,
$
$& $
"'
$
D
.
3
.
' . Edisi Revisi, Penerbit: PT Prenhallindo,
Jakarta.
Kotler, Phillip, 2002,
$
, Edisi Milenium, Penerbit: PT
$
Prenhallindo, Jakarta.
Lamb, Charles.W, Joseph F. Hair, Carl Mc Daniel, 2001,
$
, Penerbit:
Salemba Empat, Jakarta.
Marsum, WA, 1999. *
'
)
/ , Penerbit: Andi,
$
Yogyakarta.
Saladin, Djaslim, 2002,
$
$
D
3
.
, Penerbit: Linda Karya, Bandung.
Sudjana, Prof. Dr.,M.A.,Msc. 1993, )
Penerbit: Tarsito, Bandung.
' '$
.
104
Sugiarto, Endang, Ir.,MM dan Sri S, 1998,
*
'
'$'
, Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997, )
, Edisi Kedua, Penerbit: Andi,
$
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004,
$
(
, Edisi Ketiga, Penerbit: Andi,
Yogyakarta.
Zeithaml, Valerie A and Mary Jo Bitner, 2000, ) ; 3
Edition, Mc Graw%Hill International, USA.
, Second
Dyna Widyaningsih, 2005
" )
*
,
"
* ) * ! ,..
,+
Dr. Hamfri Djajadikerta SE.,MM
!
) ! +
+
"/ Dibawah bimbingan
Dengan perkembangan pola ekonomi yang selalu berubah, seringkali
mempengaruhi trend bisnis yang terjadi, dimana kini para pelaku bisnis tidak
menjual produk (barang) saja, melainkan disertai dengan jasa. Salah satu bidang
usaha jasa yang beberapa tahun ini berkembang cukup pesat adalah usaha di
bidang makanan karena tidak terlalu dipengaruhi oleh perubahan ekonomi.
Keadaan ini membuka peluang bagi pebisnis yang tertarik dalam bidang jasa
makanan untuk menyediakan tempat yang khusus dan memadai serta memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.
Ilalang Restaurant and Coffee Shop merupakan salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa khususnya jasa makanan. Ilalang Restaurant and Coffee
Shop ini selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang berkualitas agar
konsumennya mendapatkan kepuasan. Dimensi yang digunakan untuk
mengevaluasi kualitas pelayanan ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
empati dan jaminan.
Dalam melakukan penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian
deskriptif dan verifikatif dengan menggunakan pendekatan survey konsumen.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode pengambilan sampel
secara acak sederhana (
), dan jumlah sampel yang
diambil sebanyak 50 orang responden.
Untuk mempermudah pengolahan data, maka penulis menggunakan
metode korelasi Rank Spearman dimana kualitas pelayanan merupakan variabel x
dan kepuasan pelanggan merupakan variabel y.
Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara keseluruhan kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Ilalang Restaurant and Coffee Shop dinilai sudah
baik, maka kepuasan konsumen pun akan terpenuhi. Sedangkan dari hasil
perhitungan didapat nilai rs = 0,88 hal ini menunjukkan adanya hubungan yang
kuat antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan
dari perhitungan uji signifikan dengan tingkat α = 5% dan derajat bebas = 48
maka diperoleh thitung ≥ ttabel yaitu 12,8734 ≥ 1,6772. . Hal ini menunjukkan bahwa
Hi yang menyatakan ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen diterima.Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen dapat dilihat berdasarkan perhitungan koefisien determinasi yaitu
sebesar 77,44% dan sisanya sebesar 22,56% dipengaruhi faktor yang lainnya.
DAFTAR ISI
ABSTRAK
i
KATA PENGANTAR
ii
DAFTAR ISI
v
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR BAGAN
x
BAB 1 PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
4
1.4 Kegunaan Penelitian
5
1.5 Kerangka Pemikiran
5
1.6 Hipotesis
9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
10
2.1 Ruang Lingkup Pemasaran
10
2.1.1 Pengertian Pemasaran
10
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
10
2.1.3 Konsep Inti Pemasaran
11
2.1.4 Bauran Pemasaran
12
2.2 Produk
2.2.1 Klasifikasi Produk
2.3 Ruang Lingkup Jasa
13
15
17
2.3.1 Bauran Pemasaran Jasa
18
2.3.2 Klasifikasi Jasa
20
2.3.3 Karakteristik Jasa
21
2.3.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa
22
2.4 Kualitas
23
2.5 Kualitas Pelayanan
24
2.5.1 Prinsip@Prinsip Kualitas Pelayanan
25
2.5.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
27
2.6 Kepuasan
29
2.6.1 Kepuasan Konsumen
30
2.6.2 Mengukur Kepuasan Konsumen
32
2.6.3 Strategi Kepuasan Konsumen
33
2.7 Restoran
36
2.7.1 Pengertian Restoran
36
2.7.2 Macam@macam Tipe Restoran
37
2.7.3 Cara Pelayanan Di Restoran
39
2.7.4 Kegiatan Operasional Dalam Restoran
41
2.8 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
BAB 3 OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
43
45
45
3.1.1 Sejarah Singkat
45
3.1.2 Struktur Organisasi Dan Uraian Tugas
47
3.1.3 Jenis Makanan dan Minuman Yang Dijual
53
3.2 Metode Penelitian
56
3.2.1 Rancangan Penelitian
56
3.2.2 Jenis dan Sumber Data
57
3.2.3 Teknik Pengumpulan Data
58
3.2.4 Metode Pengambilan Sampel
59
3.2.5 Analisis Data
60
3.2.6 Rancangan Pengujian Hipotesa
61
3.2.7 Operasional Variabel
63
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
68
4.1 Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Di Ilalang Restaurant and
Coffee Shop
68
4.2 Tujuan Pelayanan Ilalang Restaurant and Coffee Shop Terhadap 70
Konsumen
4.3 Gambaran Umum / Profil Responden
71
4.4 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kualitas
74
Pelayanan Yang Telah Diterima
4.5 Tanggapan Konsumen Mengenai Kepuasan Secara Keseluruhan
88
Setelah Menerima Pelayanan di Ilalang Restaurant and Coffee
Shop
4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
92
Konsumen
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
100
5.1 Kesimpulan
100
5.2 Saran
101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
65
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Tabel 4.1
Konsumen Ilalang Restaurant and Coffee Shop Berdasarkan 71
Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Konsumen Ilalang Restaurant and Coffee Shop Berdasarkan 72
Usia
Tabel 4.3
Konsumen Ilalang Restaurant and Coffee Shop Berdasarkan 73
Frekuensi Kedatangan
Tabel 4.4
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kemegahan 74
Eksterior dan Interior Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.5
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kebersihan 75
Ruangan dan Fasilitas Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.6
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Penampilan 76
Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.7
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kecepatan 77
Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop dalam Membantu
Kesulitan
Tabel 4.8
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Keramahan 78
Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.9
Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kemudahan 79
untuk Memanggil Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.10 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Keamanan 80
Kendaraan Ketika Parkir di Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.11 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kenyamanan 81
Ketika Berada di Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.12 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Keterampilan 82
dan Kemampuan Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.13 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kecepatan serta 83
Ketepatan Makanan dan Minuman Terhidang di Ilalang
Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.14 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kesiapan 84
Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.15 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kejelasan 85
Memberikan Informasi di Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.16 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Perhatian 86
Karyawan
Ilalang
Restaurant
and
Coffee
Shop
Dalam
Menangani Setiap Keluhan
Tabel 4.17 Penilaian dan Tanggapan Konsumen Terhadap Kesopanan 87
Karyawan Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.18 Tanggapan
Konsumen
Pada
Pernyataan
“
Berdasarkan 88
Pengalaman Akan Melakukan Kunjungan Kembali ke Ilalang
Restaurant and Coffee Shop ”
Tabel 4.19 Tanggapan
Konsumen
Pada
“Berdasarkan 89
Pernyataan
Pengalaman Akan Memberikan Informasi Yang Baik Mengenai
Ilalang Restaurant and Coffee Shop
Tabel 4.20 Tanggapan
Konsumen
Pada
Pernyataan
“
Berdasarkan 90
Pengalaman Tidak Terpengaruh Oleh Daya Tarik Restoran
Lain”
Tabel 4.21 Tanggapan
Konsumen
Pada
Pernyataan
“
Berdasarkan 91
Pengalaman Kualitas Pelayanan Yang Diterima Sudah Sesuai
Dengan Harapan”
Tabel 4.22 Angka Kembar Variabel X
95
Tabel 4.23 Angka Kembar Variabel Y
95
DAFTAR BAGAN
Bagan 1.1
Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap 9
Kepuasan Konsumen.
Bagan 2.1
Bauran Pemasaran
13
Bagan 2.2
Konsep Kepuasan Konsumen
31
Bagan 3.1
Struktur Organisasi Ilalang Restaurant and Coffee Shop
52
1
Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia
baik secara individu maupun masyarakat secara keseluruhan. Ditambah pula
dengan situasi jaman yang selalu berubah yang dapat mengakibatkan perubahan
pada perkembangan ekonomi yang terjadi.
Dengan perkembangan pola ekonomi yang selalu berubah, seringkali
mempengaruhi trend bisnis yang terjadi, dimana kini para pelaku bisnis tidak
menjual produk (barang) saja, melainkan disertai dengan jasa. Para konsumen
dalam mengkonsumsi suatu produk tidak hanya mengkonsumsi produk fisik
(barang) tapi juga produk pendukung non fisik berupa jasa. Jasa ini walaupun
hanya sebagai pendukung namun mempunyai peran yang sangat penting dalam
kegiatan perekonomian, karena produk fisik yang bagus tanpa disertai dengan jasa
yang baik akan sulit diterima konsumen.
Salah satu bidang usaha jasa yang beberapa tahun ini berkembang cukup
pesat adalah usaha di bidang makanan. Usaha jasa makanan atau rumah makan
atau restoran ini banyak diminati karena tidak terlalu dipengaruhi oleh perubahan
ekonomi. Keadaan ini membuka peluang bagi pebisnis yang tertarik dalam bidang
jasa makanan untuk menyediakan tempat yang khusus dan memadai serta
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen.
2
Saat ini konsumen dihadapi dengan berbagai macam pilihan alternatif
restoran karena semakin banyak restoran yang menawarkan beraneka ragam
makanan dengan ditunjang berbagai atribut pelayanan yang menyertainya sebagai
produk unggulan. Keadaan ini tentu menguntungkan pihak konsumen, karena
dengan banyaknya pilihan restoran yang ada, maka konsumen dapat memilih
restoran yang benar%benar sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Namun
bila dilihat dari sisi produsen, maka hal ini akan menimbulkan persaingan yang
semakin ketat diantara pengusaha restoran.
Usaha jasa restoran ini merupakan bidang usaha yang memiliki gabungan
yang seimbang antara produk fisiknya itu sendiri (makanan dan minuman) dan
produk jasanya (pelayanan). Keduanya sangat menentukan dalam meningkatkan
kepuasan konsumen. Karena itu strategi pemasaran yang dilakukan harus mampu
mengidentifikasi unsur%unsur pelayanan produk dan tingkat kepentingannya bagi
konsumen. Dengan ini diharapkan konsumen akan dapat melakukan pembelian
ulang atas produk atau jasa yang pernah dikonsumsinya dan dapat menyampaikan
informasi tersebut kepada orang lain karena kepuasan yang telah diperolehnya
dari mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
Ilalang Restaurant and Coffee Shop adalah suatu restoran yang berusaha
untuk dapat memenuhi kepuasan konsumen dan menerima kemungkinan adanya
komplain dari konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk
mengurangi ketidakpuasan konsumen maka pihak restoran berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap kepuasan konsumen. Bagi restoran
hal itu merupakan keuntungan dan terjaminnya kelangsungan hidup perusahaan
3
sehingga tujuan jangka panjang akan tercapai. Namun dengan semakin banyaknya
persaingan dalam usaha restoran ini maka jumlah pengunjung di Ilalang
Restaurant and Coffee Shop ini menurun.
Kemungkinan yang diduga mempengaruhi permasalahan penurunan
jumlah pengunjung adalah kualitas pelayanan yang diberikan karyawan kepada
tamunya yang belum sesuai dengan yang diharapkan. Kemungkinan ini
didasarkan atas pendapat Fandy Tjiptono (2004:54) yaitu bahwa tingkat pelayanan
yang diberikan oleh suatu industri jasa, khususnya restoran untuk kepuasan
konsumennya mempengaruhi jumlah pengunjung pada suatu periode.
Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2004:59) pengertian kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan
pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang diharapkan para pelanggan. Kesesuaian keduanya akan
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sehingga bila mengetahui kualitas
pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan.
Jika kualitas pelayanan yang dirasakan langsung oleh konsumen
mendapatkan tanggapan yang positif, maka akan menghasilkan kepuasan
konsumen dan selanjutnya konsumen tersebut akan memberitahukan kepada
orang lain dengan kesan yang baik. Sebaliknya bila konsumen merasa tidak puas
dan kecewa dengan pelayanan atau produk yang diberikan, maka ia akan berhenti
membeli produk tersebut dan akan menyebarkan kesan buruk kepada orang lain.
4
Dengan memasuki sebuah restoran, maka seorang konsumen memiliki
harapan mengenai bagaimana restoran tersebut akan dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginannya serta pelayanan yang bagaimana yang akan didapatnya.
Berkaitan dengan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan suatu
penelitian
dengan
judul:
“
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ILALANG RESTAURANT AND
COFFEE SHOP BANDUNG”
Adapun pokok permasalahan yang dapat diidentifikasikan adalah sebagai
berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan yang diberikan Ilalang Restaurant and
Coffee Shop.
2. Bagaimana penilaian dan tanggapan konsumen atas kualitas pelayanan
yang diberikan Ilalang Restaurant and Coffee Shop.
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap
kepuasan konsumen.
Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu
syarat dalam menempuh ujian sarjana ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
5
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
1.
Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Ilalang Restaurant and Coffee Shop.
2.
Untuk mengetahui penilaian dan tanggapan konsumen atas kualitas
pelayanan yang diberikan Ilalang Restaurant and Coffee Shop.
3.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap kepuasan konsumen.
!"
Adapun kegunaan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah
1. Bagi penulis
Sebagai bahan pembanding antara teori yang telah diperoleh dengan
masalah yang dihadapi perusahaan. Dan sebagai bahan untuk memperluas
wawasan tentang ilmu pemasaran terutama yang berhubungan dengan
kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi perusahaan
Sebagai bahan masukan maupun pertimbangan bagi perusahaan yang
berhubungan dengan kepuasan konsumen terhadap pelayanan, khususnya
yang bergerak dalam bidang restoran dalam penerapan strategi pemasaran.
#"
$
Konsumen memegang peranan yang cukup penting dalam mengukur
kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Dalam
6
menentukan tingkat kepuasan seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai
produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian
terhadap produk atau jasa yang dibandingkan dengan perusahaan lain. Nilai yang
diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktur kualitas jasa dimana kualitas
suatu produk atau jasa adalah sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi%
spesifikasinya.
Pengertian mutu atau kualitas menurut Kotler (2002:66) Kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Konsep kualitas pelayanan yang digunakan adalah menurut Parasuraman
dengan 5 dimensi kualitas pelayanannya yaitu Bukti Fisik
Daya Tanggap
Empati
Kehandalan
dan Jaminan
karena hal tersebut sesuai dengan kualitas pelayanan di restoran.
Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut menurut Parasuraman dalam
Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu:
1. Bukti Fisik
Adalah suatu kemampuan dari suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
7
2. Kehandalan
Adalah suatu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya, kinerja harus sesuai
dengan harapan konsumen yang berati ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan.
3. Daya Tanggap
Adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang
jelas.
4. Empati
Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang
diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
5. Jaminan
Adalah
pengetahuan,
perusahaan
untuk
kesopansantunan
menumbuhkan
rasa
dan
kemampuan
percaya
karyawan
konsumen
kepada
perusahaan, terdiri dari beberapa komponen antara lain kompetensi dan
sopan santun.
Sedangkan untuk mengetahui nilai dari kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa terhadap penerima jasa adalah dengan membandingkan jasa
yang dialami dengan jasa yang diharapkan oleh penerima jasa atau konsumen.
8
Suatu perusahaan dapat dikatakan berhasil bila konsumennya mencapai
tingkat kepuasan yang tinggi. Pengertian kepuasan menurut Kotler (2002:42)
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsinya atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan%harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen atas unsur%unsur dan mutu
pelayanan yang menyertai suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku
konsumen yang berikutnya. Konsumen akan menjadi sangat puas jika mereka
memperoleh apa yang diinginkan pada saat, tempat dan cara yang tepat.
Suatu perusahaan sangat sulit untuk mempertahankan kualitas dari
pelayanannya. Jika konsumen sudah mengenal dengan baik suatu perusahaaan
maka konsumen dapat memberikan nilai tersendiri mengenai kualitas yang
diberikan perusahaan.
Kualitas jasa yang dirasakan pada dasarnya adalah merupakan tingkat
kepuasannya, oleh karena itu kepuasan konsumen merupakan ukuran untuk
mengetahui
kualitas
jasa
yang
ditawarkan
oleh
perusahaan
dengan
membandingkan harapan dengan kinerja jasa yang dirasakannya. Sehingga bila
kepuasan konsumen tercapai, maka dapat menyebabkan konsumen melakukan
pembelian ulang dan akhirnya akan terjadi peningkatan penjualan.
9
Bagan 1.1 Kerangka pemikiran pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen
%
&'
Berdasarkan pokok – pokok masalah diatas dapat ditarik suatu hipotesis
sebagai berikut:
Ho = Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
Hi = Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
100
#
" )
"
) *
$&
Dari hasil pembahasan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Dengan didasarkan pada hasil tanggapan yang menggunakan kuesioner kepada
50 responden pengunjung Ilalang Restaurant and Coffee Shop, maka dapat
dikatakan secara umum bahwa Ilalang Restaurant and Coffee Shop telah
memberikan kualitas pelayanan yang cukup baik kepada para pengunjungnya,
seperti kebersihan ruangan, kenyamanan selama berada di restoran, keramahan
karyawannya dalam melayani konsumen, kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan dan juga keamanan kendaran ketika di parkir.Hal ini
terbukti dengan pernyataan responden yang menyatakan sangat baik, baik dan
cukup baik terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Ilalang
Restaurant and Coffee Shop. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen
tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan sebagian besar konsumen
setuju bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan.
2. Pelaksanaan kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen karena konsumen yang puas akan melakukan kunjungan kembali ke
restoran. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
dapat dilihat berdasarkan perhitungan koefisien determinasi yaitu sebesar
77,44% dan sisanya sebesar 22,56% dipengaruhi faktor yang lainnya.
101
3. Berdasarkan perhitungan korelasi rank Spearman didapat nilai rs sebesar 0,88
hal ini menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan
dengan tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan dari perhitungan uji signifikan
dengan tingkat α = 5% dan derajat bebas = 48 maka diperoleh thitung ≥ ttabel
yaitu 12,8734 ≥ 1,6772. Hal ini menunjukkan bahwa Hi yang menyatakan ada
pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen diterima.
Dengan demikian semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka
akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
)
Berdasarkan kesimpulan diatas maka penulis mencoba memberikan saran%
saran yang diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan bagi
Ilalang Restaurant And Coffee Shop. Adapun saran%saran tersebut adalah:
1. Ilalang Restaurant and Coffee Shop harus tetap mempertahankan dan
meningkatkan kualitas pelayanannya yang dinilai sudah baik dalam
memberikan kepuasan bagi konsumennya dan berusaha untuk memperbaiki
bentuk pelayanannya yang dinilai masih kurang. Hal tersebut dapat terus
memuaskan konsumen.
2. Ilalang Restaurant and Coffee Shop diharapkan dapat menampung segala
keluhan dari konsumen mengenai kualitas pelayanannya untuk menjadi bahan
pertimbangan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
3. Sebaiknya Ilalang Restaurant and Coffee Shop melakukan berbagai promosi
karena persaingan di bidang restoran ini semakin meningkat. Promosi ini
102
dapat melalui pemasangan iklan di media massa atau dengan memberikan
diskon. Promosi tersebut berguna untuk mempertahankan konsumen yang
telah ada dan menjaring konsumen baru.
103
<
*
)
Arikunto, Suharsimi, Prof. Dr, 2002,
"
'
)
, Edisi Revisi V, Penerbit: Rineka Cipta, Jakarta.
Boyd, Harper W, Walker and Larreche, 2000,
)
$
$
D )
A '8 , Penerbit: Erlangga,
6
Jakarta.
Fitzsimmons, James.A and Mona.J, 1998, ) ; 3
)
/
' $
'
$
. 6&
' .
' ' /, Second Edition, Mc Graw%Hill
3
International, Singapore.
Kotler, Phillip, 1997,
$
$& $
"'
$
D
.
3
.
' . Edisi Revisi, Penerbit: PT Prenhallindo,
Jakarta.
Kotler, Phillip, 2002,
$
, Edisi Milenium, Penerbit: PT
$
Prenhallindo, Jakarta.
Lamb, Charles.W, Joseph F. Hair, Carl Mc Daniel, 2001,
$
, Penerbit:
Salemba Empat, Jakarta.
Marsum, WA, 1999. *
'
)
/ , Penerbit: Andi,
$
Yogyakarta.
Saladin, Djaslim, 2002,
$
$
D
3
.
, Penerbit: Linda Karya, Bandung.
Sudjana, Prof. Dr.,M.A.,Msc. 1993, )
Penerbit: Tarsito, Bandung.
' '$
.
104
Sugiarto, Endang, Ir.,MM dan Sri S, 1998,
*
'
'$'
, Penerbit: PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 1997, )
, Edisi Kedua, Penerbit: Andi,
$
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004,
$
(
, Edisi Ketiga, Penerbit: Andi,
Yogyakarta.
Zeithaml, Valerie A and Mary Jo Bitner, 2000, ) ; 3
Edition, Mc Graw%Hill International, USA.
, Second