ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS PADA STASIUN GUBENG SURABAYA).

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA
DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA STASIUN GUBENG SURABAYA)
SKRIPSI

Disusun Oleh:
SHINTA MIDAYANTI
1032010003

J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “ VETERAN “
J AWA TIMUR
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA

DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY
FUNCTIONDEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA STASIUN GUBENG SURABAYA)
Disusun Oleh :

SHINTA MIDAYANTI
1032010003
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran" J awa Timur
Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Tim Penguji:
1.

Pembimbing:
1.

Ir. Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001

Ir. NisaMasruroh, MT
NIP. 19630125 198803 2 001
2.

2.

Ir.Sumiati, MT
NIP. 19601213 199103 2 001
3.

Farida Pulansari, ST.MT
NPT. 3 7802 04 0201 1

Farida Pulansari, ST.MT
NPT. 3 7802 04 0201 1
Mengetahui,
DekanFakultasTeknologiIndustri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awaTimur

Ir. Sutiyono, MT

19600713 198703 1 001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN J ASA
DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT (QFD)
(STUDI KASUS PADA STASIUN GUBENG SURABAYA)
Disusun Oleh :

SHINTA MIDAYANTI
1032010003
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
J urusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional " Veteran" J awa Timur
Pada Tanggal: 23 Desember 2014
Tim Penguji:
1.

Pembimbing:
1.

Ir. Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001

Ir. Nisa Masruroh, MT
NIP. 19630125 198803 2 001
2.

2.

Ir. Sumiati, MT
NIP. 19601213 199103 2 001
3.

Farida Pulansari, ST.MT
NPT. 3 7802 04 0201 1

Farida Pulansari, ST.MT
NPT. 3 7802 04 0201 1

Mengetahui,
Ketua J urusan Teknik Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Dr. Ir. Minto Waluyo, MM
19611130 199003 1 001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT atas segala berkah, anugerah dan
pimpinan – Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :

“ANALISIS

KUALITAS

PELAYANAN

J ASA

DENGAN

METODE

SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI
KASUS PADA STASIUN GUBENG SURABAYA)”
Penyelesaian penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari
peran serta berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.

2.

Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4.

Ibu Ir. Nisa Masruroh, MT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.

5.

Ibu Farida Pulansari, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping

Skripsi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6.

Especially untuk kedua orang tuaku, yang tak berhenti berdoa untukku.
Thank you mom, dad. My big family and “God is Love Youth” thank you for
praying, supporting, and guiding me in every step.

7.

To all my friend’s paralel A’10 dan seluruh angkatan 2010 yang sama-sama
berjuang yang nggak bisa disebutin satu-satu. To all my best Friend, Sista
Vivi, Gendug Niluh, Rara, Kak Jai, Abang Roni, Den Dedi Dudud, makasih
buat perjalanan kuliah plus skripsi yang menyenangkan.

8.

Buat Hendra Gujul, makasih udah nemenin selama proses pembuatan
skripsinya, makasih udah siap buat dimarah-marahin setiap saat (terutama
waktu aku lagi buntu ngerjain skripsinya).

9.

To all my friend’s SMA, Bebeb Echi, Phiphi, Arint, buat doanya. Terutama
Echi yang selalu support q setiap saat (soalnya sekota).

10. Buat Kiki dan Shirleen, kalian teman kos yang selalu siap nemenin begadang
buat ngerjain skripsweet nya.
11. Untuk semua pihak yang terkait pada pembuatan skripsi, terima kasih telah
mendukung.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Tugas Akhir ini
terdapat kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, Desember 2014

Penyusun

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

HALAMAN J UDUL .......................................................................
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................
KATA PENGANTAR .....................................................................
DAFTAR ISI ...................................................................................
DAFTAR TABEL ...........................................................................
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................
ABSTRAK .......................................................................................
ABSTRACT ....................................................................................
BAB I

BAB II

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...........................................................

1

1.2 Perumusan Masalah ...................................................

3

1.3 Batasan Masalah ........................................................

3

1.4 Asumsi .......................................................................

3

1.5 Tujuan Penelitian .......................................................

4

1.6 Manfaat Penelitian .....................................................

4

1.7 Sistematika Penulisan .................................................

5

TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas ......................................................................

7

2.1.1 Pengendalian Kualitas .....................................

14

2.1.2 Pelayanan .......................................................

17

2.1.3 Kepuasan Pelanggan .......................................

21

2.2 Servqual ......................................................................

27

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.3 Langkah-langkah Metode Servqual ............................

29

2.4 Metode Quality Function Deployment ........................

31

2.5 Langkah-langkah Metode Quality Function
Deployment……………………………………………...

33

2.6 Pengujian Statistik….……………………………...

36

2.7 Penelitian Terdahulu………………………………

39

BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................

43

3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................

43

3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................

43

3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................

43

3.3 Langkah-Langkah Pemecahan Masalah ......................

46

3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................

51

3.5 Metode Analisis Data .................................................

52

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Dimensi dan Atribut Konsumen (Customer Needs) .....

56

4.2 Uji Statistik ................................................................

57

4.2.1 Uji Kecukupan Data ........................................

57

4.2.2 Uji Validitas ...................................................

58

4.2.1 Uji Realibilitas ................................................

59

4.3 Gap dari Persepsi dan Harapan Responden .................

60

4.4 Technical Respon (HOWs) .........................................

61

4.5 Hubungan Antara WHATs dan HOWs (Relationship)
dan Technical Correlation ..........................................

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

63

BAB V

4.6 Menentukan Planning Matrix .....................................

64

4.6.1 Importance to Customer...................................

65

4.6.2 Customer Satisfaction Performance ................

66

4.6.3 Goal ................................................................

68

4.6.4 Improvement Ratio ..........................................

69

4.6.5 Sales Point ......................................................

71

4.6.6 Raw Weight .....................................................

71

4.6.7 Normalized Raw Weight ..................................

73

4.7 Technical Matrix ........................................................

74

4.7.1 Priority Technical Respon ...............................

74

4.7.2 Target .............................................................

75

4.8 Pembentukan House of Quality ...................................

76

4.9 Usulan Perbaikan ........................................................

77

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................

79

5.2 Saran ........................................................................

80

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAK
Penelitian ini dibuat berdasarkan permasalahan yang ada di Stasiun
Gubeng Surabaya, yaitu kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan pihak
stasiun gubeng surabya sehingga akan membuat kepuasan pelanggan menjadi
rendah. Mereka yang telah

menggunakan

jasa pelayanan stasiun gubeng

Surabaya merasa kualitas pelayanan yang ada masih belum maksimal.
Berdasarkan permasalahan tersebut maka dibuatlah penelitian ini dengan
menggunakan metode Servqual dan Quality

Function

Deployment (QFD).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan di
Stasiun Gubeng Surabaya dan Memberikan usulan perbaikan atribut pelayanan
sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan. Data pada penelitian ini diambil
menggunakan data primer yaitu dengan menggunakan kuisioner yang kemudian
diuji menggunakan rumus bernouli yang kemudian menghasilkan 73 responden.
Dimesi

yang

digunakan sebanyak 5 dimensi dan terdapat 13 atribut

pendukungnya. Dari hasil pengolahan data Servqual dan QFD dapat disimpulkan
bahwa atribut kualitas pelayanan yang harus dilakukan perbaikan adalah kondisi
stasiun yang bersih dan rapi dengan cara menambah tugas cleaning service akan
membuat keadaan yang nyaman bagi para pelanggan, keadaan pegawai dalam
berpenampilan saat bertugas, akan membuat mereka terlihat berwibawa di depan
pelanggan, menempatkan petugas stasiun di beberapa titik yang sering terjadi
keluhan, agar para pelanggan tidak bingung saat menghadapi permasalahn,
kelengkapan stasiun dalam proses pelayanan memadai, agar tidak terjadi
kesalahan dalam roses pelayanan.
Kata Kunci : Servqual, Quality Function Deployment, House Of Quality.

ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRACT
This research was made based on the existing problems in Surabaya
Gubeng Station, namely the lack of quality of service provided by the station
GubengSurabya that will make customer satisfaction is low. Those who have used
the services Gubeng station surabayamerasa existing service quality is not
maximized. Based on these problems then be made to this research by using
SERVQUAL and Quality Function Deployment (QFD). The purpose of this study
was to determine the attributes of service quality in Surabaya Gubeng Station and
Suggestions repair service attributes as efforts to improve quality of service. The
data in this study were taken using primary data using questionnaires were then
tested using the formula bernouli which then produces 73 respondents. Dimension
that is used by 5 dimensions and there are 13 attributes supporters. From the data
processing SERVQUAL and QFD can be concluded that the attributes of service
quality should be improved is the condition of the station clean and tidy by adding
a cleaning service tasks will make things convenient for our customers, employees
state in appearance while on duty, will make them look authoritative in front of
customers, placing the station officer at some point common complaint, so that the
customers are not confused when facing issues, completeness adequate station in
the

service

process,

to

avoid

errors

in

roses

service.

Keywords: SERVQUAL, Quality Function Deployment, House Of Quality.

x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Kereta Api merupakan salah satu alat transportasi yang dapat mengangkut

penumpang dalam jumlah besar (masal). Oleh karena itu kereta api merupakan
salah satu alat transportasi yang digemari oleh masyarakat. Selain harga yang
ekonomis, kenyamanan dalam memakai alat transportasi ini juga menjadi alasan
untuk menjadikan kereta api sebagai pilihan. Selain sebagai tempat pemberhentian
kereta api, stasiun merupakan tempat pelayanan jasa pembelian tiket, dan tempat
pemberitahuan jadwal keberangkatan sebuah kereta api. Salah satu cara untuk
menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen yaitu dengan memberikan
pelayanan jasa yang lebih baik dibandingkan kompetitor lain (Debby Karisa,
2013). Oleh karena itu perlu untuk secara aktif mengawasi, dan mengevaluasi
kualitas jasa dan berkomitmen terhadap perbaikan mutu pelayanan secara
berkesinambungan juga merupakan salah satu cara untuk meningkatkan kualitas
pelayanan (Ukurta Tarigan, 2013).
Stasiun kereta api Gubeng merupakan stasiun kereta api (KA) yang terletak
di Jalan Gubeng Masjid, Surabaya, Jawa Timur dan berada di bawah naungan PT.
Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8. Stasiun ini merupakan stasiun
kereta api terbesar di Surabaya dan Jawa Timur dan merupakan tempat
keberangkatan KA utama dari Kota Surabaya, khususnya yang jalur selatan. Di
dalam stasiun Gubeng ini terdapat berbagai macam pelayanan. Seperti pelayanan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

pembelian tiket, penukaran tiket, dan pengaturan jadwal keberangkatan kereta api.
Pelayanan pembelian tiket sering terjadi antrian yang panjang, membuat
pelanggan merasa tidak puas. Masalah lain yang sering terjadi ini adalah jadwal
kereta yang sering tidak sesuai dengan jadwal yang ada. Dan juga terlalu lamanya
karyawan stasiun dalam melayani pelanggan.
Servqual merupakan suatu metode pendekatan yang mengukur kualitas jasa
secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner dan mengandung dimensi-dimensi
kualitas jasa. Cara untuk mengukurnya adalah dengan mengukur seberapa besar
tingkat pelayanan yang direalisasikan dalam nilai GAP sehingga diharapkan dapat
memberikan suatu rancangan strategi dalam meningatkan kepuasan pelanggan.
Sedangkan Quality Function Deployment (QFD) merupakan merupakan suatu
jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta
keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
Dilihat dari permasalahan tersebut, maka metode Servqual dan QFD
(Quality Function Deployment) yang bisa digunakan untuk mengetahui atribut
kebutuhan/pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan customer serta
untuk mengetahui gap (kesenjangan) antara pelayanan yang telah diberikan
dengan harapan dari pelanggan dan juga digunakan untuk merencanakan kondisi
maupun keadaan stasiun, sesuai dengan kebutuhan konsumen (customer needs
and wants). Sehinggan pada akhirnya diketahui atribut-atribut pelayanan yang
dianggap belum memuaskan pelanggan, agar bisa diperbaiki untuk perbaikan
mutu pelayanana pada Stasiun Gubeng Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1.2

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu

permasalahan yaitu :
“Bagaimana kualitas pelayanan di Stasiun Gubeng Surabaya dan bagaimana
upaya peningkatan kepuasan pelanggan?”

1.3

Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan alurnya maka

perlu di berikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
1. Penelitian dilaksanakan di Stasiun Gubeng Barat Surabaya (Kelas Ekonomi).
2. Penelitian menganalisis hubungan antara keinginan dan harapan konsumen
terhadap kualitas pelayanan di Stasiun Gubeng Surabaya dengan lima dimensi
pelayanan

yaitu,

tangibles

(bukti

langsung),

realibility

(keandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati).
3. Data yang diambil pada bulan November

1.4

Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :
1. Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan.
2. Konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili pelanggan pengguna
jasa kereta api di stasiun tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1.5

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan tugas akhir ini adalah sebagai

berikut :
1. Mengetahui atribut kualitas pelayanan di Stasiun Gubeng Surabaya.
2. Memberikan usulan perbaikan atribut pelayanan sebagai upaya peningkatan
kualitas pelayanan

1.6

Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Manfaat bagi penulis
Sebagai syarat menyelesaikan pendidikan serta dapat menambah wawasan dan
kemampuan dalam mengaplikasikan ilmu-ilmu teknik industri dalam
memecahkan permasalahan nyata.
2. Manfaat bagi Universitas
Diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bacaan untuk
menambah ilmu pengetahuan tentang simulasi antrian. Selain itu dapat
digunakan sebagai acuan penelitian berikutnya.
3. Manfaat bagi perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan saran mengenai
perbaikan kualitas untuk menambah tingkat kenyamanan pada Stasiun Gubeng
Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1.7

Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan

dibahas pada masing-masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :
BAB I

PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang dipakai
dalam penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar-dasar teori yang digunakan untuk mengolah dan
menganalisa data-data yang diperoleh dari pelaksanaan penelitian, yaitu
teori mengenai kualitas pelayanan dengan menggunakan metode
servqual dan Quality Function deployment.

BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi langkah-langkah dalam melakukan penelitian ini yaitu
hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan dari penelitian atau
gambaran atau urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan penelitian.
BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan dan
melakukan analisa, langkah-langkah pemecahan masalah dan metode
analisis serta pembahasan penelitian.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak laboratorium.

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1

Kualitas
Definisi kualitas

sangat

beranekaragam dan

mengndung

banyak

makna.Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik.Menurut Gazperz (2008) menyatakan kualitas
adalah totalitas dari fitur-fitur dan karakteristik yang dimiliki oleh produk yang
sanggup untuk memuaskan kebutuhan konsumen.Sedangkan menurut Kotler
(2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen.Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
Garvin (2011) menyatakan bahwa terdapat lima pandangan mengenai
kualitas, yang terdiri dari:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence
(keunggulan yang bersifat alami/bawaan), dimana kualitas dapat dirasakan
atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.Sudut pandang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ini biasanya digunakan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama,
seni tari, dan seni rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat
mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesanpesan komunikasi seperti tempat berbelanja yang menyenangkan, aman dan
cepat, luas jangkauannya.
2. Product-based Approach
Pendekatan ini memandang bahwa kualitas diartikan sebagai karakteristik atau
atribut yang dapat dikuantitatifkan sehingga dapat diukur.Perbedaan dalam
kualitas mencerminkan perbedaan unsur-unsur atau atribut yang dimiliki oleh
suatu produk.Pandangan ini bersifat objektif, sehingga tidak dapat menjelaskan
perbedaan dalam hal selera, kebutuhan, dan preferensi konsumen.
3. User-based Approach
Pendekatan ini merupakan pendekatan yang paling tepat diaplikasikan dalam
mendefinisikan kualitas jasa.Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada sudut pandang seseorang, sehingga produk yang
paling memuaskan seseorang merupakan produk yang berkualita tinggi.
Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum
yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based approach
Pandangan ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktikpraktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

sebagai kesesuaian dengan persyaratan.Dalam sektor jasa, dapat diartikan
bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.Pendekatan ini berfokus pada
penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali
didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.Dengan
demikian kualitas ditentukaan oleh standar-standar yang ditetapkan oleh
perusahaan, bukan oleh kunsumen.
5. Value-based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan
sebagai “affordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif,
sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang
paling bernilai, tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling
tepat dibeli.
Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak adaa
definisi kualitas yang dapat diterima secara universal, dari perspektif David
Garvin(2011) tersebut dapat bermanfaat dalam mengatasi konflik-konflik yang
sering timbul diantaraa para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda.
Misalnya, departemen pemasaran lebih menekankan pada aspek keistimewaan,
pelayanan,

dan

fokus

pada

pelanggan.Departemen

perekayasaan

lebih

menekankan pada aspek spesifikasi dan pada pendekatan product-based.
Sedangakn departemen produksi lebih menekankan pada aspek spesifikasi dan
proses. Menghadapi konflik seperti ini sebaiknya pihak perusahaan menggunakan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

perpaduan antara beberapa perspektif kualitas dan secara aktif selalu melakukan
perbaikan yang berkelanjutan atau melakukan perbaikan secara terus menerus.
Menurut Purnama (2006) menentukan kualitas produk harus dibedakan
antara produk manufaktur atau barang (goods) dengan produk layanan (service)
karena keduanya memiliki banak perbedaan. Menyediakan produk layanan
(jasa)berbeda dengan menghasilkan produk manufaktur dalam beberapa cara.
Perbedaan tersebut memiliki implikasi penting dalam manajemen kualitas.
Perbedaan atara produk manufaktur dengan produk layanan adalah:
1. Kebutuhan konsumen dan standar kinerja sering kali sulit diidentifikasi dan
diukur, sebab masing-masing konsumen mendefinisikan kualitas sesuai
keinginan mereka dan berbeda satu sama lain.
2. Produksi layanan memerlukan tingkatan ”customization atau individual
customer” yang lebih tinggi dibanding manufaktur. Dalam manufaktur
sasarannya adalah keseragaman. Dokter, ahli hukum, personal penjualan
asuransi, dan pelayanan restoran, harus menyesuaikan layanan mereka terhadap
konsumen individual.
3. Output sistem layanan tidak terwujud, sedangkan manufaktur berwujud.
Kualitas produk manufaktur dapat diukur berdasar spesifikasi desain,
sedangkan kualitas layanan pengukurannya subyektif menurut pandangan
konsumen, dikaitkan dengan harapan dan pengalaman mereka. Produk
manufaktur jika rusak dapat ditukar atau diganti, sedangkan produk layanan
harus diikuti dengan permohononan maaf dan reparasi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4. Produk layanan diproduksi dan dikonsumsi secara bersama – sama, sedangkan
produk manufaktur diproduksi sebelum dikonsumsi. Produk layanan tidak bisa
disimpan atau diperiksa sebelumdisampaikan kepada konsumen.
5. Konsumen seringkali terlibat dalam proses layanan dan hadir ketika layanan
dibentuk, sedangkan produk manufaktur dibentuk diluar keterlibatan langsung
dari konsumen. Misalnya konsuman restoran layanan cepat menempatkan
ordernya sendiri atau mengambil makanan sendiri, membawa makanan sendiri
kemeja, dan diharapakan membersihkan meja ketika setelah makan.
6. Layanan secara umum padat tenaga kerja, sedangkan manufaktur lebih banyak
padat modal. Kualitas interaksi antara produsen dan konsumen merupakan
faktor vital dalam penciptaan layanan. Misalnya kualitas layanan kesehatan
tergantung interaksi pasien, perawat, dokter, dan petugas kesehatan lain. Di sini
perilaku dan moral pekerja merupakan hal yang kritis dalam menyediakan
kualitas layanan.
7. Banyak organisasi layanan harus menangani sangat banyak transaksi
konsumen. Misalnya pada hari-hari tertentu, sebuah bank mungkin harus
memproses jutaan transaksi nasabah pada berbagai kantor cabang dan mesin
bank atau barangkali Perusahaan jasa kiriman harus menangani jutaan paket
kiriman diseluruh dunia.
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa,
Tjiptono &Chandra (2005:132),berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok
kualitas jasa :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1. Bukti fisik (Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan,
personil , dan bahan komunikasi.
2.

Keandalan (Reliability) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja
(performance)dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau
kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.

3.

Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara
cepat.

4.

Kompentensi (Competence) yaitu penguasaan keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai kebutuhan
pelanggan.

5.

Kesopanan (Courtesy) meliputi sikap santun, respek, atensi dan
keramahan para karyawan.

6.

Kredibilitas (Credibility) yaitu dapat dipercaya dan jujur dalam
menyediakan layanan .

7.

Keamanan (Security) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan
keraguan.

8.

Akses (Access) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses.

9.

Komunikasi (Communication) artinya menyampaikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10. Memahami Pelanggan (Understanding the Customer) atau usaha lebih
mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
Dalam riset selanjutnya Tjiptono &Chandra (2005) menemukan adanya
overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu mereka
menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance).Sedangkan

akses,

komunikasi,

dan

kemampuan

menghadapi

pelanggan diintegrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat
lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya
sebagai berikut:
1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang
disepakati.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (assurance), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertidak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian
personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.

2.1.1 Pengendalian Kualitas
Pada suatu perusahaan pengendalian kalitas sangat penting karena hal ini
menentukan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar kualitas perusahaan
atau tidak. Pengertian pengendalian kualitas menurut Jeff Madura (2007) adalah
”Pengendalian kualitas adalah proses untuk menentukan apakah kualitas
produk/jasa memenuhi tingkat kualitas yang diharapkan dan mengidentifikasi
perbaikan yang perlu dilakukan pada proses produksi”.
Sedangkan menurut Sofjan Assauri dalam bukunya Manajemen Produksi
dan Operasi (2011:210) mengemukakan bahwa “Pengendalian kualitas adalah
kegiatan memastikan apakah kebijakan dalam hal kualitas ( standar ) dapat
tercermin dalam hasil akhir, atau dengan kata lain usaha untuk mempertahankan
mutu atau kualitas dari barang-barang yang dihasilkan agar sesuai dengan
spesifikasi produk yang telah ditetapkan berdasarkan kebijakan pimpinan“.
Pendapat dari Suyadi Prawirosentono pengendalian kualitas adalah
kegiatan terpadu mulai dari pengendalian standar kualitas bahan, standar proses
produksi, barang setengah jadi, barang jadi, sampai standar pengiriman produk
akhir ke konsumen, agar barang ( jasa ) yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

kualitas yang direncanakan “. Pelaksanaan pengendalian kualitas dilaksanakan
oleh operator dan leader pada masing-masing departemen. Pada pelaksanaan
pengendalian kualitas semua produk dicek menurut standar, dan semua
penyimpangan-penyimpangan dalam hal ini digunakan sebagai umpan balik
sehingga dapat dilakukan tindakan perbaikan untuk produksi di masa yang akan
datang.
Langkah pengendalian kualitas menurut (Bounds, 2006: 76) adalah:
a. Menilai kinerja kualitas aktual
b. Membandingkan kinerja dengan tujuan
c. Bertindak berdasarkan perbedaan antara kinerja dan tujuan
Fungsi pengendalian mengandung makna pelaksanaan, pengukuran dan
pola tindakan kolektif yang meyakinkan tercapainya tujuan secara luas akibat
pengendalian, yaitu:
a. Pengukuran pelaksanaan tujuan, rencana kegiatan dan kebijaksanaan yang
telahditetapkan terlebih dahulu.
b. Analisis penyimpangan, tujuan, rencana dan kebijaksanaan untuk mencapai
penyebabnya.
c. Komunikasi hasil pengukuran terhadap individu atau kelompok yang
melaksanakan.
d. Pertimbangan alternatif atas dasar tindakan yang dapat diambil untuk
koreksigejala adanya suatu kekurangan.
e. Menilai dan melengkapi alternatif yang baik sesuai dengan kemampuan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Kualitas dipengaruhi oleh faktor yang akan menentukan bahwa suatu
barang dapat memenuhi tujuannya.

Menurut Sofjan Assauri (2011: 206)

mengemukakan bahwa tingkat kualitas ditentukan oleh beberapa faktor, antara
lain:
a. Fungsi Suatu Barang
Kualitas yang hendak dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut
digunakan atau dibutuhkan tercermin pada spesifikasi dari barang tersebut
seperti tahan lamanya, kegunaannya, berat, bunyi, mudah atau tidaknya
perawatan dan kepercayaannya.
b. Wujud Luar
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam
melihat suatu barang pertama kalinya, untuk menentukan kualitas barang
tersebut, adalah wujud luar barang itu.Faktor wujud luar yang terdapat pada
suatu barang tidak hanya terlihat dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan
dan hal-hal lainnya.
c. Biaya Barang Tersebut
Umumnya biaya dan harga suatu barang akan menentukan kualitas barang
tersebut. Hal ini terlihat dari barang-barang yang mempunyai biaya atau harga
yang mahal, dapat menunujukan bahwa kualitas barang tersebut relatif lebih
baik.
Menurut Sofjan Assauri (2011:210) secara garis besar pengendalian
kualitas dikelompokan dalam dua tingkatan, yaitu :
a. Pengendalian Selama Pengolahan (Proses)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Pengendalian harus dilakukan secara beraturan dan teratur.Pengendalian
dilakukan hanya terhadap bagian dari proses mungkin tidak ada artinya bila
tidak diikuti dengan pengendalian pada bagian lain. Pengendalian ini termasuk
juga pengendalian atas bahan-bahan yang digunakan untuk proses.
b. Pengendalian Atas Hasil yang Telah Diselesaikan
Meskipun telah diadakannya pengendalian kualitas selama proses tidak
menjamin bahwa tidak ada hasil produksi yang rusak atau kurang baik. Untuk
menjaga agar barang-barang yang dihasilkan cukup baik sampai ke konsumen
maka diperlukan adanya pengendalian atas barang hasil produksi.

2.1.2 Pelayanan
Pelayanan yang baik memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat
kesetiaan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu
pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi perusahaan. Menurut Stanton
(2005), service adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan dan tidak berwujud
dan merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi, guna memberikan
kepuasan kepada konsumen.
Kotler

(2007) mengemukakan pelayanan atau service adalah setiap

kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikian sesuatu dan
produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Sedangkan menurut

Hasibuan (2005) pelayanan adalah kegiatan

pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya.Pelayanan yang baik adalah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang
baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya.
Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena ia merupakan
proses.

Sebagai

proses,

pelayanan

berlangsung

secara

rutin

dan

berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat.
Berdasarkan beberapa definisi di atas layanan atau service adalah serangkaian
kegiatan yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud
dan bertujuan memberikan kepuasan kepada pihak yang dilayani. Dalam
memasarkan produknya produsen atau penjual selalu berusaha untuk memuaskan
keinginan dan kebutuhan para pelanggan mereka dan berusaha mencari para
pelanggan baru.Dalam usaha tersebut tidak terlepas dari adanya pelayanan. Agar
loyalitas pelanggan semakin melekat erat dan pelanggan tidak berpaling pada
pelayanan lain, penyedia jasa perlu menguasai lima unsur pelayanan yaitu:
1. Cepat
Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah adalah waktu yang digunakan
dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar
pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan
membeli suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga
dilihat dari faktor waktu.
2. Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen,
karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen.Oleh karena
itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3. Aman
Dalam melayani konsumen, para petugas pelayanan harus memberikan
perasaan aman pada konsumen. Tanpa perasaan aman di dalam hatinya niscaya
konsumen akan berpikir dua kali jika harus kembali ke tempat tersebut. Rasa
aman yang dimaksudkan di sini adalah selain rasa aman fisik adalah rasa aman
psikis. Dengan adanya keamanan maka seorang konsumen akan merasa
tentram dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan
apa yang diinginkan.
4. Ramah
Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan
mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri.Jika
penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap pelanggan,
niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan
pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.
5. Nyaman
Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan
akanberulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika
pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut
pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menjual
produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam
menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan.
Beberapa karakteristik dari pelayanan yaitu:
1. Tidak berwujud (intangiability)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Pelayanan mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat, tidak dapat
dirasakan, dan dinikmati sebelum dibeli konsumen. MenurutTjiptono (2005)
konsep intangiability memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami
secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan (inseparitibility)
Pada umumnya pelayanan yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada
waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan
kepada pihak lainnya, maka mereka merupakan bagian dari pelayanan itu.Ciri
khusus dalam pemasaran jasa adalah adanya interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan.
3. Variability/heterogeneity/inconsistency
Pelayanan senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia
pelayanan dan kondisi dimana pelayanan tersebut diberikan.Pelayanan bersifat
sangat variabel karena merupakan nonstandardizedoutput, artinya banyak
variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantng pada siapa, kapan, dan dimana
pelayanan tersebut dihasilkan.Ada tiga factor yang menyebabkan variabilitas
kualitas pelayanan yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama
penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan
beban kerja perusahaan.
4. Tidak tahan lama (Perishability)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Pelayanan tidak dapat disimpan sebagai persediaan yang siap dijual atau
dikonsumsi pada saat diperlukan, karena hal tersebut maka pelayanan tidak
tahan lama.Dengan demikian bila suatu pelayanan tidak digunakan, maka
pelayanan tersebutakan berlalu begitu saja.

5. Lack of ownership
Lack of ownership

merupakan perbedaan dasar antara barang dan

jasa/pelayanan.Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa atau
pelayanan, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa
untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk
pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan
jasa/pelayanan yang ditawarkan.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Tjiptono &Chandra (2005:195), Kepuasan (satisfaction) berasal dari
bahasa latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau
melakukan.jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa
yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan
dorongan khusus

bagi pelanggan untuk

menjalin

ikatan relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.Pada gilirannya, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman

pelanggan

yang

menyenangkan

dan

meminimumkan

atau

meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan
atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Tjiptono & Chandra (2005:195), mengidentifikasikan tiga komponen
utama dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1.
2.

Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);
Respons tersebut menyangkut focus tertentu (ekspetasi, produk,
pengalaman konsumsi, dst);

3.

Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons

menyangkut

fokustertentu

yang

ditentukan

pada

waktutertentu.Kotler

&Amstrong( 2008), Kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja
produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja
produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli tidak terpuaskan.Jika
kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang
diharapkan , pembeli lebih senang. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk
memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa yang dapat mereka berikan
kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan.

Handi

Irawan

(2009,

sebagaimana

dikutip

dalam

http://dfadila.multiply.com), mengemukakan bahwa ada 10 prinsip kepuasan
pelanggan yaitu:
1.
2.

Mulailah dengan percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan
Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan

3.

Memahami harapan pelanggan adalah kunci

4.

Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan anda

5.

Faktor emosional dalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan

6.

Pelanggan yang komplain adalah pelanggan anda yang loyal

7.

Garansi adalah lompatan yang besar dalam kepuasan pelanggan

8.

Dengarlah suara pelanggan anda

9.

Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan

10.

Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan.
Menurut Nasution (2005) ada empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu :
1.

Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

berupa kotak saran dan telepon penggaduan bagi pelanggan.Alur informasi
ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat
untuk menyelesaikan masalah.

2.

Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan.Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri.Selain itu ditanyakan kinerja industri
saingannya.

3.

Ghost Shopping
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan
dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu
membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya.Selain itu
pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya
dengan baik atau tidak.

4.

Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti
pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan
kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga
dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Indeks kepuasan pelanggan adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat pelanggan dalam memperolah pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kenyataan.Kepuasan pelanggan harus disertai
dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisadipengaruhi oleh
beberapa faktor. Seperti yang diungkap oleh Kirom (2009) ada beberapa faktor
kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam
bisnis biasanya melalui distribusi dari para pemasok dan para perantara.Untuk
dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang
terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Performa produk atau jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam
bersaing.
c. Citra
Citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif.Terbentuknya
citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) adalah pada saat
pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan dengan produk.
d. Hubungan harga-nilai

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang
diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang menguntungk