PENGARUH PENERAPAN BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA.

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
ketersediaan koleksi terhadap kepuasan pengguna, biaya terhadap kepuasan
pengguna, promosi terhadap kepuasan pengguna, tempat terhadap kepuasan
pengguna, sumber daya manusia terhadap kepuasan pengguna, proses pelayanan
terhadap kepuasan pengguna dan layanan konsumen terhadap kepuasan pengguna.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan
korelasional sebab akibat. Pengumpulan data dilakukan dengan penelitian lapangan
diantaranya penyebaran angket, wawancara serta studi kepustakaan. Adapun jumlah
populasi dari penelitian ini adalah 67 orang dengan menggunakan teknik total
sampling sehingga jumlah responden sebesar 67 responden. Responden diambil dari
jumlah peminjam koleksi Multimedia Information Centre pada bulan Maret 2013.
Penelitian dilakukan pada bulan April sampai dengan Juli 2013. Data diolah dengan
menggunakan SPSS 19. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dalam penelitian
ini, digunakan uji statistik regresi linear sederhana, koefisien Korelasi spearman,
Koefisien Determinasi, dan uji hipotesis. Dari hasil analisis regresi terdapat pengaruh
yang signifikan antara ketersediaan koleksi, lokasi, sumber daya manusia, proses
layanan dan layanan konsumen terhadap kepuasan. Artinya ketersediaan koleksi,
lokasi, sumber daya manusia, proses layanan dan layanan konsumen mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan di Multimedia Information Centre. Sedangkan faktor

biaya dan promosi tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pengguna. Artinya biaya dan promosi tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pengguna di Multimedia Information Centre.

Kata kunci : bauran pemasaran, bauran pemasaran jasa, kepuasan pengguna