PENDAHULUAN Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Di Minimarket Andina Mart Pabelan.

1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan
saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
secara langsung adalah meningkatnya penjualan, sehingga perusahaan akan
memiliki lebih banyak pelanggan. Perusahaan yang mampu bersaing dalam
pasar adalah perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas
sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan dalam hal
kualitas pelayanan.
Keadaan ini yang pada akhirnya menyebabkan semakin ketatnya
persaingan antar modal transportasi baik darat, laut, dan udara di dalam
eksistensi perusahaan bersaing memberikan layanan yang terbaik untuk
memperoleh

penumpang. Di Indonesia terdapat berbagai jenis alat

transportasi seperti darat, laut dan udara. Transportasi darat merupakan salah

satu yang diberi perhatian khusus oleh pemerintah dan para pengguna jasa
transportasi karena disamping murah sampai dengan saat ini transportasi darat
masih merupakan primadona bagi sebagian besar masyarakat Indonesia.
Berdasarkan

kebutuhan

masyarakat

akan

sarana

transportasi,

maka

perusahaan-perusahaan menawarkan berbagai alternatif penggunaan sarana
transportasi darat seperti bus, travel, mobil angkutan umum, taksi ataupun
kereta api. (Mardikawati dan Farida, 2013)

2

Masyarakat selaku konsumen tidak dengan begitu saja membeli
produk tanpa mempunyai pertimbangan tentang faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi mereka dalam pengambilan keputusan seperti kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan adalah hasil perbandingan antara harapan dan
persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dari perusahaan (Winarto,
2008). Kualitas layanan yang sempurna dapat tercapai apabila harapanharapan konsumen dapat dipenuhi oleh layanan yang diberikan oleh
perusahaan.
Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan
dengan layanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas, maka
pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi
pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut
kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari
kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus
membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak puas,
maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang
mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra
dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah pengguna

produk pada perusahaan.
Salah satu tujuan dari para pelaku bisnis adalah tercapainya kepuasan
pelanggan sesuai dengan target yang telah di tentukan. Dimana besar kecilnya
tingkat kepuasan pelanggan diperlukan peningkatan kualitas pelayanan dari
pihak pemilik usaha.

3

Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa
yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan
(perceived service). Parasuraman, et al, (1985) dalam Tjitono (2007).
Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa tergantung kepada kemampuan
penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Kepuasan adalah perasan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler dan Amstrong
2001). Alasan saya memilih minimarket ANDINA MART PABELAN dan
tidak memilih minimarket lain yang lebih besar dan luas atau bisa dikatakan
memiliki cabang dimana-mana karena menurut observasi minimarket Andina
memiliki potensi yang sama kuatnya dengan minimarket lainnya, dari harga
,kualitas produk dan kemudian pelayanan yang diberikan juga sudah cukup
baik. Masyarakat di sekeliling minimarket Andina banyak yang berkunjung
dan membeli produk atau barang diminimarket tersebut, oleh karena itu
pemilihan minimarket Andina Mart diharapkan membuka penelitian
selanjutnya, karena minimarket tersebut memiliki tempat yang strategis dan

4

mempunyai peluang yang baik untuk menjadi minimarket yang besar. Dari
uraian tersebut, maka dalam penelitian ini penulis mengambil judul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS DI MINIMARKET
ANDINA MART PABELAN)”
B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas, maka penulis mencoba untuk merumuskan
masalah sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh secara signifikan dimensi Kualitas Pelayanan
(Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy Dan Reliability) baik
secara parsial maupun bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan di
Minimarket Andina Mart Pabelan?
2. Manakah dari kelima dimensi Kualitas Pelayanan (Responsiveness,
Assurance, Tangible, Empathy Dan Reliability) yang paling berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan di Minimarket Andina Mart Pabelan?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui ada pengaruh secara signifikan dimensi Kualitas
Pelayanan

(Responsiveness,

Assurance,

Tangible,

Empathy

Dan

Reliability) baik secara parsial maupun bersama-sama terhadap Kepuasan
Pelanggan di Minimarket Andina Mart Pabelan
2. Untuk

mengetahui

dari

kelima

dimensi

Kualitas

Pelayanan

(Responsiveness, Assurance, Tangible, Empathy Dan Reliability) yang

5

paling berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan di Minimarket Andina
Mart Pabelan
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan memberikan gambaran yang jelas kepada
pengelola di Minimarket Andina Mart Pabelan tentang kepuasan
pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sehingga sebagai
bahan masukan dan pertimbangan bagi pimpinan dalam kaitannya dengan
masalah yang diteliti.
2. Manfaat Teoritis
a. Penelitian

ini

sebagai

sarana

untuk

menambah

wawasan,

mengembangkan ilmu, serta sarana latihan dan pengalaman penulis
dalam menerapkan teori yang diperoleh pada waktu kuliah.
b. Bagi peneliti berikutnya, semoga penelitian ini dapat menambahkan
wawasan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan.
E. Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika dalam penulisan penelitian ini disusun secara
berurutan mulai dari pendahuluan hingga penutup. Untuk lebih rincinya
adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bagian ini menjelaskan mengenai latar belakang penelitian,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika
penulisan.

6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian, kerangka
teori, penelitian-penelitian terdahulu, serta hipotesis. Adapun teori-teori
yang mendasari penelitian ini meliputi penjelasan mengenai pengertian
jasa, karakteristik jasa, klasifikasi jasa, pemasaran jasa, perilaku
konsumen, strategi mempertahankan konsumen dan kepuasan pelanggan.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini diuraikan hal-hal yang berkaitan dengan definisi
operasional dan pengukuran variabel, data dan sumber data, metode
pengumpulan data, desain pengambilan sampel, dan metode analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan mengenai analisis data, dan pembahasan hasil
penelitian.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi simpulan, keterbatasan penelitian, dan saran yang
diharapkan agar dapat menjadi pertimbangan untuk penelitian-penelitian
yang berkaitan dengan Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus di Minimarket Andina Mart Pabelan).