PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUL MAAL WAT TAMWIL PALUR JATEN KARANGANYAR TAHUN 2013.
84
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN
SYARIAH BAITUL MAAL WAT TAMWIL
PALUR JATEN KARANGANYAR
TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh :
OKTYAWATI NINGTYAS
K7408247
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Agustus 2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN
SYARIAH BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR
JATEN KARANGANYAR
TAHUN 2013
Oleh :
OKTYAWATI NINGTYAS
K7408247
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to 2013
user
Agustus
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”
(Q.S. Al-Insyirah: 6)
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya.”
(Q.S. Al-Baqarah: 286)
”Berusahalah untuk urusan duniamu seolah-olah kamu akan hidup selama-lamanya,
dan berusahalah untuk urusan akhiratmu seolah-olah kamu akan mati esok hari.”
(Nabi Muhammad Shalallahu ’Alaihi Wassalam)
“Ukuran tubuhmu tidaklah penting; ukuran otakmu cukup penting. Tetapi ukuran
hatimu itulah yang terpenting.”
(B.C. Gorbes)
“Perjuangan tidak akan sia-sia apabila dilakukan dengan kesungguhan dan ketulusan.”
(Penulis)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini untuk:
Allah SWT atas semua pertolongan dan segala nikmat yang
diberikan, semoga karya ini mempunyai nilai ibadah di hadapan-Mu,
Bapak Sudaryanto dan Ibu Siti Munorowati tercinta yang selalu
berjuang dan memotivasi anaknya untuk hidup lebih baik
Keluarga di Palur yang selalu memberi semangat dan do’a untuk saya
Kakakku Dhedy wijayanto,Kurnia Sari Dewi serta adikku Agustin
Putri Pamungkas yang selalu memberi semangat, do’a dan motivasi
untuk saya
Teristimewa teman-teman dekatku Nur Aminah, Mirna, dan Naomi
yang selalu memberi semangat, inspirasi, motivasi, do’a dan
dukungan
Teman-teman baikku Mardiyanto, Bambang dan Martinus yang
selalu memberi semangat
Teman-teman PTN 2007, 2008 dan 2009
dan Almamater kebanggaanku UNS.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Oktyawati
Ningtyas.
K7408247.
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI
JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR
JATEN KARANGANYAR 2013. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Agustus 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh kualitas
pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,assurance,
empathy secara simultan mempengaruhi kepuasan anggota di koperasi jasa
keuangan syariah BMT Palur Jaten Karanganyar. (2) Pengaruh kualitas pelayanan
Jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
secara parsial mempengaruhi kepuasan anggota di koperasi jasa keuangan syariah
BMT Palur Jaten Karanganyar.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah anggota koperasi jasa keuangan
syariah BMT Palur Jaten Karanganyar. Teknik analisis data yang digunakan
adalah dengan Regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah quota sampling dan accidental sampling. Untuk memenuhi
asumsi kecukupan sampel dalam analisis regresi linier berganda, jumlah sampel
pada penelitian ini adalah 100. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
teknik kuesioner dengan skala likert.Data yang digunakan dalam penelitian ini
berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada
responden. Uji prasyarat analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi: uji normalitas, multikolinieritas, autokorelasi,
heteroskedasitas, linieritas. Uji hipotesis analisis regresi ganda yang digunakan
dalam penelitian ini meliputi: Uji F, Koefisien Determinasi, dan Uji t.
Dari hasil analisis penelitian secara parsial variabel tangible (bukti
langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
anggota. Dari kelima variabel bebas tersebut, ternyata memberikan pengaruh
yang terbesar adalah variabel assurance terhadap kepuasan anggota, diikuti
variabel tangible. Kelayakan model regresi telah dibuktikan dengan terpenuhi Uji
Asumsi Klasik yang mendasari, dan hasil Uji F yang dilakukan diperoleh hasil
bahwa nilai F hitung > F tabel (111,797 > 5,79) dan nilai 0,000, menunjukkan
bahwa secara bersama-sama (simultan) variabel kualitas pelayanan jasa yang
meliputi tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh terhadap
kepuasan anggota.
Kata Kunci: kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy), kepuasan anggota
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Oktyawati Ningtyas. K7408247. EFFECT OF SATISFACTORY
QUALITY OF SERVICE MEMBERS COOPERATIVE ISLAMIC
FINANCIAL SERVICES BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR JATEN
KARANGANYAR 2013. Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and
Education. University of March, in July 2013.
The purpose of this study was to determine: (1) The effect of service
quality services consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty is silmultan affect member satisfaction in the Islamic financial services
cooperative Palur Jaten Karanganyar BMT. (2) The effect of service quality
services consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
partially affect member satisfaction in the Islamic financial services cooperative
BMT Palur Jaten Karanganyar.
The method used in this research is descriptive quantitative research. The
population is a member of the Islamic financial services cooperative Palur Jaten
Karanganyar BMT. The data analysis technique used is multiple linear regression.
The sampling technique used was quota sampling and accidental sampling. To
meet the assumption of the adequacy of the sample in a multiple linear regression
analysis, the number of samples in this study was 100. Data collection technique
used was a questionnaire with a scale likert.Data technique used in this research is
a primary data obtained by giving questionnaires to the respondents. Prerequisite
test multiple linear regression analysis were used in this study include: tests of
normality, multicollinearity, autocorrelation, heteroskedasitas, linearity.
Hypothesis testing multiple regression analysis used in this study include: Test F,
Coefficient of Determination, and the t test.
The analysis of the study in partial tangible (direct evidence), reliability
(reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (security) and empati
(empathy) has a significant influence on member satisfaction. Of the five
independent variables, it turns out that the biggest impact is variable assurance to
member satisfaction, followed by tangible variables. Feasibility has been
demonstrated by the regression model are fulfilled Classical Test assumptions
underlying, and the results of the F test done shows that the value of F count> F
table (111.797> 5.79) and the value of 0.000, indicating that the (simultaneous)
variable quality of service that includes tangible (direct evidence), reliability
(reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (security) and empathy
(empathy) influence on member satisfaction.
Keyword: quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance and
empathy), member satisfaction
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pemilik kehidupan
dan kepada-Nya saya kembali atas segala nikmat dan hidayah-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. dengan judul:. Skripsi ini disusun dalam
rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada
Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata
Niaga.
Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas
dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi.
5. Sudarno, S.Pd,M.Pd selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing
dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikankuliah selama ini.
6. Drs Sunarto,M.M selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan
bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Aniek Hindrayani, S.E, M.Si selaku pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8. Ketua dan manager pengurus Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT Palur
Jaten Karanganyar, beserta staf yang telah memberikan izin dan membantu
penelitian dalam mencari dan mengumpulkan data yang diperlukan untuk
menyusun skripsi ini.
9. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang telah
memberikan materi kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan
skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang
tidak dapat
disebutkan satu
persatu
yang telah mambantu
dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti
berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi
semua pihak.
Surakarta, Agustus 2013
Penulis
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...............................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN .................................................................
ii
HALAMAN PENGAJUAN ....................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
v
HALAMAN MOTTO ..............................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................
vii
HALAMAN ABSTRAK ..........................................................................
viii
HALAMAN ABSTRACT .......................................................................
ix
KATA PENGANTAR ..............................................................................
x
DAFTAR ISI ............................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ....................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................
1
B. Rumusan Masalah .........................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ........................................................................
6
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................
7
A. Tinjauan Pustaka dan Penelitian yang Relevan .............................
7
1. Kepuasan Pelanggan ...............................................................
7
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................
7
b. Strategi Kepuasan Pelanggan ............................................
8
c. Strategi Penanganan Keluhan ............................................
9
d. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
commit to user
Pelanggan ..........................................................................
10
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Koperasi ...................................................................................
11
a. Pengertian Koperasi ...........................................................
11
b. Penggolongan Koperasi .....................................................
12
3. Kualitas Jasa Pelayanan ...........................................................
15
a. Pengertian dan Konsep Jasa ..............................................
16
b. Karakteristik Jasa ...............................................................
18
c. Kualitas Jasa ......................................................................
21
d. Indikator Kualitas Pelayanan .............................................
21
4. BMT ........................................................................................
22
a. Sejarah ...............................................................................
22
b. Pengertian BMT ................................................................
23
c. Perbedaan BMT dengan Koperasi .....................................
23
d. Sistem Penetapan Bagi Hasil .............................................
24
B. Kerangka Berpikir .........................................................................
27
C. Hipotesis Penelitian........................................................................
29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................
30
A. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................
30
B. Rancangan/Desain Penelitian ........................................................
31
C. Populasi dan Sampel ......................................................................
34
D. Teknik Pengambilan Sampel .........................................................
36
E. Pengumpulan Data ........................................................................
37
F. Analisis Data ..................................................................................
41
1. Uji Prasyarat ............................................................................
41
a. Uji Normalitas ...................................................................
41
b. Uji Multikolinieritas ..........................................................
42
c. Uji Autokorelasi ................................................................
42
d. Uji Heteroskedasitas ..........................................................
42
e. Uji Linieritas ......................................................................
43
2. Uji Hipotesis ............................................................................
commit to user
a. Uji F ....................................................................................
43
xiii
44
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Uji R2 .................................................................................
44
c. Uji t ....................................................................................
45
BAB IV HASIL PENELITIAN ...............................................................
46
A. Deskripsi Data ................................................................................
46
B. Uji Persyaratan Analisis. ................................................................
47
C. Pengujian Hipotesis ........................................................................
51
D. Pembahasan Hasil Analisis Data....................................................
58
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...............................
65
A. Simpulan .......................................................................................
65
B. Implikasi ........................................................................................
C. Saran ...............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
LAMPIRAN
commit to user
xiv
66
67
69
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 Jumlah anggota.........................................................................................
4
2.1 Perbandingan Sistem Bunga dan Sistem Bagi Hasil ................................
24
3.1 Jadwal penelitian ......................................................................................
30
4.1 Deskripsi Data .........................................................................................
46
4.2 Uji Multikolinieritas ................................................................................
48
4.3.Uji Autokorelasi ......................................................................................
50
4.4 Koefisien Regresi ...................................................................................
51
4.5 Anova ......................................................................................................
55
4.6 Model Summary ......................................................................................
56
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1 Karakteristik Jasa ...............................................................................
20
2.2 Bagan Kerangka Pikir ........................................................................
28
4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual .............
47
4.2 Heteroskedastisitas Scatterplot Regresion Studentised Residual .......
49
4.3 Linieritas Scatterplot Regresion Studentised Residual ……………..
50
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 : Tabel Matrik ..........................................................................
71
Lampiran 2 : Angket Penelitian .................................................................
73
Lampiran 3 : Tabulasi Hasil Tryout .............................................................
76
Lampiran 4 : Hasil Uji Reliabilitas dan Hasil Uji Validitas.........................
85
Lampiran 5 : Tabulasi Data Penelitian .........................................................
91
Lampiran 6 : Surat Izin Penelitian ...............................................................
109
Lampiran 7 : Surat Selesai Melakukan Penelitian ......................................
113
Lampiran 8: Struktur oganisasi KJKS BMT Palur ......................................
114
commit to user
xvii
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN
SYARIAH BAITUL MAAL WAT TAMWIL
PALUR JATEN KARANGANYAR
TAHUN 2013
SKRIPSI
Oleh :
OKTYAWATI NINGTYAS
K7408247
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Agustus 2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP
KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI JASA KEUANGAN
SYARIAH BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR
JATEN KARANGANYAR
TAHUN 2013
Oleh :
OKTYAWATI NINGTYAS
K7408247
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar
Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga
Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to 2013
user
Agustus
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”
(Q.S. Al-Insyirah: 6)
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya.”
(Q.S. Al-Baqarah: 286)
”Berusahalah untuk urusan duniamu seolah-olah kamu akan hidup selama-lamanya,
dan berusahalah untuk urusan akhiratmu seolah-olah kamu akan mati esok hari.”
(Nabi Muhammad Shalallahu ’Alaihi Wassalam)
“Ukuran tubuhmu tidaklah penting; ukuran otakmu cukup penting. Tetapi ukuran
hatimu itulah yang terpenting.”
(B.C. Gorbes)
“Perjuangan tidak akan sia-sia apabila dilakukan dengan kesungguhan dan ketulusan.”
(Penulis)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini untuk:
Allah SWT atas semua pertolongan dan segala nikmat yang
diberikan, semoga karya ini mempunyai nilai ibadah di hadapan-Mu,
Bapak Sudaryanto dan Ibu Siti Munorowati tercinta yang selalu
berjuang dan memotivasi anaknya untuk hidup lebih baik
Keluarga di Palur yang selalu memberi semangat dan do’a untuk saya
Kakakku Dhedy wijayanto,Kurnia Sari Dewi serta adikku Agustin
Putri Pamungkas yang selalu memberi semangat, do’a dan motivasi
untuk saya
Teristimewa teman-teman dekatku Nur Aminah, Mirna, dan Naomi
yang selalu memberi semangat, inspirasi, motivasi, do’a dan
dukungan
Teman-teman baikku Mardiyanto, Bambang dan Martinus yang
selalu memberi semangat
Teman-teman PTN 2007, 2008 dan 2009
dan Almamater kebanggaanku UNS.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Oktyawati
Ningtyas.
K7408247.
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPERASI
JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR
JATEN KARANGANYAR 2013. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Agustus 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Pengaruh kualitas
pelayanan jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness,assurance,
empathy secara simultan mempengaruhi kepuasan anggota di koperasi jasa
keuangan syariah BMT Palur Jaten Karanganyar. (2) Pengaruh kualitas pelayanan
Jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy
secara parsial mempengaruhi kepuasan anggota di koperasi jasa keuangan syariah
BMT Palur Jaten Karanganyar.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah anggota koperasi jasa keuangan
syariah BMT Palur Jaten Karanganyar. Teknik analisis data yang digunakan
adalah dengan Regresi linier berganda. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan adalah quota sampling dan accidental sampling. Untuk memenuhi
asumsi kecukupan sampel dalam analisis regresi linier berganda, jumlah sampel
pada penelitian ini adalah 100. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
teknik kuesioner dengan skala likert.Data yang digunakan dalam penelitian ini
berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada
responden. Uji prasyarat analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam
penelitian ini meliputi: uji normalitas, multikolinieritas, autokorelasi,
heteroskedasitas, linieritas. Uji hipotesis analisis regresi ganda yang digunakan
dalam penelitian ini meliputi: Uji F, Koefisien Determinasi, dan Uji t.
Dari hasil analisis penelitian secara parsial variabel tangible (bukti
langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan empathy (empati) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan
anggota. Dari kelima variabel bebas tersebut, ternyata memberikan pengaruh
yang terbesar adalah variabel assurance terhadap kepuasan anggota, diikuti
variabel tangible. Kelayakan model regresi telah dibuktikan dengan terpenuhi Uji
Asumsi Klasik yang mendasari, dan hasil Uji F yang dilakukan diperoleh hasil
bahwa nilai F hitung > F tabel (111,797 > 5,79) dan nilai 0,000, menunjukkan
bahwa secara bersama-sama (simultan) variabel kualitas pelayanan jasa yang
meliputi tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) berpengaruh terhadap
kepuasan anggota.
Kata Kunci: kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan empathy), kepuasan anggota
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Oktyawati Ningtyas. K7408247. EFFECT OF SATISFACTORY
QUALITY OF SERVICE MEMBERS COOPERATIVE ISLAMIC
FINANCIAL SERVICES BAITUL MAL WAT TAMWIL PALUR JATEN
KARANGANYAR 2013. Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and
Education. University of March, in July 2013.
The purpose of this study was to determine: (1) The effect of service
quality services consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance,
emphaty is silmultan affect member satisfaction in the Islamic financial services
cooperative Palur Jaten Karanganyar BMT. (2) The effect of service quality
services consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
partially affect member satisfaction in the Islamic financial services cooperative
BMT Palur Jaten Karanganyar.
The method used in this research is descriptive quantitative research. The
population is a member of the Islamic financial services cooperative Palur Jaten
Karanganyar BMT. The data analysis technique used is multiple linear regression.
The sampling technique used was quota sampling and accidental sampling. To
meet the assumption of the adequacy of the sample in a multiple linear regression
analysis, the number of samples in this study was 100. Data collection technique
used was a questionnaire with a scale likert.Data technique used in this research is
a primary data obtained by giving questionnaires to the respondents. Prerequisite
test multiple linear regression analysis were used in this study include: tests of
normality, multicollinearity, autocorrelation, heteroskedasitas, linearity.
Hypothesis testing multiple regression analysis used in this study include: Test F,
Coefficient of Determination, and the t test.
The analysis of the study in partial tangible (direct evidence), reliability
(reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (security) and empati
(empathy) has a significant influence on member satisfaction. Of the five
independent variables, it turns out that the biggest impact is variable assurance to
member satisfaction, followed by tangible variables. Feasibility has been
demonstrated by the regression model are fulfilled Classical Test assumptions
underlying, and the results of the F test done shows that the value of F count> F
table (111.797> 5.79) and the value of 0.000, indicating that the (simultaneous)
variable quality of service that includes tangible (direct evidence), reliability
(reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (security) and empathy
(empathy) influence on member satisfaction.
Keyword: quality of service (tangible, reliability, responsiveness, assurance and
empathy), member satisfaction
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pemilik kehidupan
dan kepada-Nya saya kembali atas segala nikmat dan hidayah-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. dengan judul:. Skripsi ini disusun dalam
rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada
Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata
Niaga.
Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas
dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin
penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan
Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret
yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah
memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan
Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi.
5. Sudarno, S.Pd,M.Pd selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing
dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikankuliah selama ini.
6. Drs Sunarto,M.M selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan
bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. Aniek Hindrayani, S.E, M.Si selaku pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan.
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8. Ketua dan manager pengurus Koperasi Jasa Keuangan Syariah BMT Palur
Jaten Karanganyar, beserta staf yang telah memberikan izin dan membantu
penelitian dalam mencari dan mengumpulkan data yang diperlukan untuk
menyusun skripsi ini.
9. Seluruh Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang telah
memberikan materi kepada peneliti sehingga dapat membantu penyusunan
skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang
tidak dapat
disebutkan satu
persatu
yang telah mambantu
dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi.
Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti
berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi
semua pihak.
Surakarta, Agustus 2013
Penulis
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...............................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN .................................................................
ii
HALAMAN PENGAJUAN ....................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
v
HALAMAN MOTTO ..............................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................
vii
HALAMAN ABSTRAK ..........................................................................
viii
HALAMAN ABSTRACT .......................................................................
ix
KATA PENGANTAR ..............................................................................
x
DAFTAR ISI ............................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ....................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................
xvi
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................
1
B. Rumusan Masalah .........................................................................
5
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................
5
D. Manfaat Penelitian ........................................................................
6
BAB II KAJIAN PUSTAKA .................................................................
7
A. Tinjauan Pustaka dan Penelitian yang Relevan .............................
7
1. Kepuasan Pelanggan ...............................................................
7
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................
7
b. Strategi Kepuasan Pelanggan ............................................
8
c. Strategi Penanganan Keluhan ............................................
9
d. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
commit to user
Pelanggan ..........................................................................
10
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Koperasi ...................................................................................
11
a. Pengertian Koperasi ...........................................................
11
b. Penggolongan Koperasi .....................................................
12
3. Kualitas Jasa Pelayanan ...........................................................
15
a. Pengertian dan Konsep Jasa ..............................................
16
b. Karakteristik Jasa ...............................................................
18
c. Kualitas Jasa ......................................................................
21
d. Indikator Kualitas Pelayanan .............................................
21
4. BMT ........................................................................................
22
a. Sejarah ...............................................................................
22
b. Pengertian BMT ................................................................
23
c. Perbedaan BMT dengan Koperasi .....................................
23
d. Sistem Penetapan Bagi Hasil .............................................
24
B. Kerangka Berpikir .........................................................................
27
C. Hipotesis Penelitian........................................................................
29
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................
30
A. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................
30
B. Rancangan/Desain Penelitian ........................................................
31
C. Populasi dan Sampel ......................................................................
34
D. Teknik Pengambilan Sampel .........................................................
36
E. Pengumpulan Data ........................................................................
37
F. Analisis Data ..................................................................................
41
1. Uji Prasyarat ............................................................................
41
a. Uji Normalitas ...................................................................
41
b. Uji Multikolinieritas ..........................................................
42
c. Uji Autokorelasi ................................................................
42
d. Uji Heteroskedasitas ..........................................................
42
e. Uji Linieritas ......................................................................
43
2. Uji Hipotesis ............................................................................
commit to user
a. Uji F ....................................................................................
43
xiii
44
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Uji R2 .................................................................................
44
c. Uji t ....................................................................................
45
BAB IV HASIL PENELITIAN ...............................................................
46
A. Deskripsi Data ................................................................................
46
B. Uji Persyaratan Analisis. ................................................................
47
C. Pengujian Hipotesis ........................................................................
51
D. Pembahasan Hasil Analisis Data....................................................
58
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ...............................
65
A. Simpulan .......................................................................................
65
B. Implikasi ........................................................................................
C. Saran ...............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
LAMPIRAN
commit to user
xiv
66
67
69
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.1 Jumlah anggota.........................................................................................
4
2.1 Perbandingan Sistem Bunga dan Sistem Bagi Hasil ................................
24
3.1 Jadwal penelitian ......................................................................................
30
4.1 Deskripsi Data .........................................................................................
46
4.2 Uji Multikolinieritas ................................................................................
48
4.3.Uji Autokorelasi ......................................................................................
50
4.4 Koefisien Regresi ...................................................................................
51
4.5 Anova ......................................................................................................
55
4.6 Model Summary ......................................................................................
56
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
2.1 Karakteristik Jasa ...............................................................................
20
2.2 Bagan Kerangka Pikir ........................................................................
28
4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual .............
47
4.2 Heteroskedastisitas Scatterplot Regresion Studentised Residual .......
49
4.3 Linieritas Scatterplot Regresion Studentised Residual ……………..
50
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 : Tabel Matrik ..........................................................................
71
Lampiran 2 : Angket Penelitian .................................................................
73
Lampiran 3 : Tabulasi Hasil Tryout .............................................................
76
Lampiran 4 : Hasil Uji Reliabilitas dan Hasil Uji Validitas.........................
85
Lampiran 5 : Tabulasi Data Penelitian .........................................................
91
Lampiran 6 : Surat Izin Penelitian ...............................................................
109
Lampiran 7 : Surat Selesai Melakukan Penelitian ......................................
113
Lampiran 8: Struktur oganisasi KJKS BMT Palur ......................................
114
commit to user
xvii