customer service 4 dan 5

Customer Service Logistik
Logistics Customer Service

Dosen:
Rachmat Tri Yuli Yanto

Topik Pembelajaran 4 dan 5
Membangun Hubungan Interpersonal
dan Budaya Pelayanan Prima
• Pendahuluan
• Motivasi dan teamwork
• Harapan pelanggan
• Pentingnya loyalitas
• Emphaty dan kemampuan mendengarkan
• Budaya pelayanan prima

Motivasi diri dalam melayani dilandasi dengan:
• Berpikir positif
• Keyakinan
• Kerja keras dan kerja cerdas
• Kerja benar

• Ketabahan dan kesabaran
• Keikhlasan agar tidak menjadi beban dan selalu
bersemangat memberikan yang terbaik

Team work
• Team work ialah kerja
sama bersinergi
dalam mencapai
tujuan bersama,
dilandasi dengan:
• Kesadaran
• Tanggung jawab bersama
• Saling membantu

Membangun Budaya Pelayanan
Prima
Budaya 5 R
• Ringkas
• Rapi
• Resik

• Rawat
• Rajin

STAR
• Service
• Target
• Assurance
• Responsive

Skill with people
Cara terampil untuk
mendengarkan
orang
Semakin anda
mendengarkan, anda akan
semakin pandai, semakin
disukai, dan semakin baik
sebagai pembicara

• Menatap orang yang

sedang bicara
• Condongkan badan ke si
pembicara dan
dengarkan dengan penuh
perhatian
• Ajukan pertanyaan
• Ikutilah topik si pembicara
dan jangan memotong
atau menyela
• Gunakanlah kata “anda”

Harapan Pelanggan
Harapan Pelanggan ialah terpenuhinya
kebutuhan dan keinginannya
Sehingga, repon pelanggan dapat berupa:
Yang diterima diluar dugaan dan harapan

pelanggan surprise
Yang diterima melebihi harapan

pelanggan senang
Yang diterima sama dengan harapan

pelanggan puas
Yang diterima lebih rendah dari harapan

pelanggan kecewa

7

Perception

Apa yang
ada dalam
wants
Pelanggan
?

personality

Wants

motivation

Lifestyle

8

Keinginan Perception
Keinginan persepsi
pelanggan, yaitu:
•Cerdas
•Kaya
•Berkelas
•Pintar
•Orang penting
•Atasan/pimpinan
9

Keinginan Motivation

Keinginan motivasi
pelanggan, yaitu:
•Dermawan
•Sosial
•Peduli lingkungan
•Peduli kesehatan
•Hidup lebih baik
•Hemat
10

Keinginan Lifestyle
Keinginan lifestyle
pelanggan, yaitu:
•Selera tinggi
•Kelas tinggi
•Berprestasi
•Unggul
•Up to date (ga jadul, ga
kuno, gaul, melek
teknologi)

•Ngetrend/populer
11

Keinginan Personality
Keinginan personality
pelanggan, yaitu:
•Jati diri
•Ramah
•Baik
•Agamis
•Feminim
•Maskulin
12

Like in all relationships,

let them know that ...
• you appreciate
them
• they’re doing the

right thing in
being with you

TEORI ENERGI
• Apapun yang ada di dunia ini adalah energi
• Buah fikiran adalah energi yang paling ringan
dan paling kuat dan paling mudah ditransfer
• Energi bisa positif maupun negatif

Bagaimana menguasai
ENERGI Anda dan
membiarkannya bekerja
untuk anda?

Moment of Truth
Kesan pertama yang timbul dari
pelanggan berdampak pada masa
yang akan datang

Coffee Stain

Kesan yang buruk adalah noda
yang tidak dapat ditarik/diubah
kembali

Kesan Pertama
Begitu Menggoda
Bagaimana caranya supaya orang
dapat bercakap-cakap dengan
baik? Atau menjadi teman bicara
yang menyenangkan?

Ada orang yang dengan
mudahnya dapat mengobrol
dengan siapa saja, tetapi
ada juga yang sering harus
memaksakan diri supaya
jangan tampak terlalu
angker.

Berkenalan

Cara berkenalan pada
umumnya memiliki sifat
praktis untuk orang yang
masuk dalam pergaulan.
Ada 3 macam ragam perkenalan:
• Dikenalkan,
• Memperkenalkan diri
• Saling berkenalan.

Jabat
Tangan
• Jabat tangan untuk MENGUJI
telapak tangan ke ATAS
• Jabat tangan untuk MENDOMINASI
telapak tangan ke BAWAH
• Jabat tangan NORMAL untuk membuka
diri untuk PERKENALAN telapak
tangan ke SAMPING

Penampilan

Penampilan LUAR

Penampilan DALAM

Penampilan
Usaha untuk mendapatkan penampilan yang menarik :
1. Menjaga kebersihan (Bau Badan, mulut, kuku, wajah
dan rambut)
2. Memelihara kesehatan
3. Membentuk Sikap tubuh
4. Kerapihan dan keserasian busana/pakaian, sepatu,
tas/aksesories, tergantung : Waktu, tempat, sifat
pertemuan, siapa yang mengundang, kepribadian,
warna kulit,proporsi tubuh.

Sikap Percaya
Diri
• TATAPAN MATA
Tatapan mata BISNIS FORMAL
Tatapan mata SOSIAL SANTAI
Tatapan mata INTIM & INTENS

• SIKAP TUBUH
Sikap tubuh menunjukkan keadaan anda. Sikap
tubuh mencerminkan tingkat energi dan percaya
diri dalam diri anda. Energi positif menggugah
respons positif

Perilaku Dasar Menghadapi
Pelanggan
•

Salam yang ramah, bersahabat dan menyenangkan

•

Sikap positif dan mau membantu

•

Transaksi bisnis yang profesional dan akurat

•

Meminta maaf untuk keterlambatan

•

Menyelesaian masalah yang cepat dan tepat

•

Ucapan terimakasih yang jujur untuk perilaku bisnis
mereka

SIKAP POSITIF
Dalam MELAYANI
•

BICARA dengan TERSENYUM

•

JAWAB dengan SEGERA

•

SUARA YANG WAJAR

•

SIKAP SOPAN dan BERSAHABAT

•

PERGUNAKAN BAHASA LUGAS dan MUDAH
DIMENGERTI

•

BICARA dengan SEMANGAT dan SESUAI
KEPRIBADIAN

•

PROFESIONAL WALAUPUN BICARA dengan
TEMAN SENDIRI

Komunikasi Adalah Kunci
Service Excellence
• Pahami pesan verbal dan non verbal
• Gunakan bahasa tubuh yang positif
dan tekanan suara yang tepat
• Gunakan bahasa yang dipahami teman
bicara
• Mendengar aktif

Canad
a

5

Sikap Tubuh Positif
Dalam
Berkomunikasi
• Senyum
• Jabat tangan yang erat
• Duduk tegak
• Tenang, relaks dan tangan terbuka
• Menjaga kontak mata
• Mendekatkan badan untuk menyimak
• Mengangguk tanda setuju atau mendukung

Sikap Tubuh Negatif
Dalam Berkomunikasi
• Cemberut
• Lemas; jabat tangan lemah
• Membungkuk atau menyender
• Melipat tangan atau memasukkan tangan ke saku
• Melihat ke bawah atau menunduk, menjauhi teman
bicara
• Mengetuk-ngetuk jari
• Sering melihat jam

3 Jenis
MENDENGAR
• Tidak Mendengar
• Mendengar Selektif
• Mendengar Empati