Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan Komitmen pada Nasabah PT. Bank X

  SKRIPSI PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PADA NASABAH PT. BANK X OLEH MATRESYA SILVYA SITINDAON 100502126 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

  ABSTRAK

  PENGARUH PENERAPAN PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN DAN KOMITMEN PADA NASABAH PT. BANK X Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasionalyang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural

  

ties terhadap kepuasan dan komitmen pada nasabah PT. Bank X. Jenis penelitian ini

  adalah asosiatif.Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.Metode pengumpulan data dilakukan melalui dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu melalui hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk diolah lebih lanjut dan kuesioner diukur dengan skala Likert dan diolah menggunakan SPSS for windows

  

16.00 .Data sekunder diperoleh melalui jurnal, internet, dan buku-buku yang

  mempunyai relevansi dengan penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah jumlah rata-rata nasabah yang menabung di PT. Bank X. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda, dan analisis regresi linear sederhana.

  Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: financial benefits, social benefits, dan structural ties terhadap kepuasan nasabah dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,237. Dengan kata lain 23,7% variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel financial

  

benefits, social benefits, dan structural ties, sedangkan sisanya 76,3% dijelaskan oleh

  variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Secara simultan pemasaran relasionalyang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah social benefit, sedangkanfinancialbenefit dan structural ties memiliki pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap kepuasannasabah PT. Bank X.

  Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk melihat pengaruh kepuasan terhadap komitmen pada nasabah PT. Bank X dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,426. Dengan kata lain 42,6% variabel komitmen nsabah dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan nasabah, sedangkan sisanya 57,4% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Hasil uji signifikan t (uji-t) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap komitmen nasabah.

  

Kata Kunci : Pemasaran Relasional; Financial Benefit; Social Benefit; Structural

Ties, Kepuasan, dan Komitmen Nasabah.

  ABSTRACT

  INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING ON SATISFACTION AND COMMITMENT AT PT. BANK X’S CUSTOMER This research aims to investigate and analyze the effect of relationship

marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural ties to

customer satisfaction and commitment at PT. Bank X. This research was associative

research. The nature of the study is using quantitative approach .Methods of data

collection are colected through two types of data sources, namely primary data and

secondary data. Primary data are obtained directly from the research object, through

the results of questionnaires distributed to respondents for further processing and

questionnaires using likert scale. Secondary data are collected through journals, the

Internet, and books that have relevance to the study. The population in this study was

the average number of customers who have savings at PT. Bank X .The samples in

this study were 100 people using Slovin formula. The analysis method was descriptive

analysis, multiple linear regression analysis, and simple linear regression analysis.

  Multiple linear regression analysis was used to analyze the effect of

relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural

ties to customer satisfaction with the value of Adjusted R Square that was 0,237. In

the other words 23,7% of the customer satisfaction can be explained by financial

benefit, social benefit and structural ties, while the remaining 76,3% can be

explained by other variables which are not examined in this study. Simultaneously,

relationship marketing consisting of financial benefits,social benefits,and structural

ties have a positive and significant effect of customer satisfaction. Significant assay

results t (t-test) showed that the variable which had a positive and significant effect

was social benefit while financial benefit and structural ties had positive and no

significant impact on customer satisfaction of PT. Bank X..

  Simple linear regression analysis was used to analyze the effect of satisfaction

to commitment of customer at PT. Bank X with the value of Adjusted R Square that

was 0,426. In the other words 42,6% of the commitment customer can be explained

by customer satisfaction, while the remaining 57,4% can be explained by other

variables which are not examined in this study. Significant assay result t (t-test)

showed that customer satisfaction had a positive and significant impact on customer

commitment.

  

Keywords: Relationship Marketing; Financial Benefit; Social Benefit; Structural

Ties, Satisfaction, and Commitment Customer.

  Segala Puji dan Syukur atas limpahan kasih dan berkat yang telah dinyatakan Bapa Di Surga Yesus Kristus kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  Skripsi ini berjudul “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan dan Komitmen pada Nasabah PT. Bank X”

  Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Teristimewa Ayahanda Ir.

  Z.A. Sitindaon dan Ibundaku Diana Siagian, S.E.yang telah memberikan dorongan dan semangat yang tidak henti-hentinya, serta selalu mengiringi penulis dengan doa hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.

  Pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Pembimbing

  Akademik penulis yang telah membantu dan mengarahkan penulis selama perkuliahan.

  4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada penulis.

  5. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  6. Ibu Dra. Setrihiyanti Siregar, SE, M.Si. selaku Dosen Pembaca yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.

  7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

  8. Pimpinan Cabang dan seluruh karyawan PT. Bank X. Terimakasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini.

  9. Abangku terkasih Sakti Sitindaon, ST. atas semua dukungan, doa, dan semangatnya selama ini untuk menyelesaikan skripsi ini.

  10. Sahabat-sahabat terbaikku Wena, Andin, Deak, dan Cacak. Terima kasih atas segala bantuan, semangat, doa yang tiada henti. Yes, we are the Pongers!

  11. Hendra Wu terima kasih atas ilmu spssnya, sahabatku Maria Olivia Motat, Amd., dan saudara-saudara sepelayanan Guru Sekolah Minggu HKBP Perumnas Mandala, terima kasih doa dan semangat yang tiada henti, dan kepada seluruh teman-teman Manajemen 2010, terimakasih atas atas segala kerjasamanya selama masa perkuliahan kita ini.

  Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

  Medan, April 2014 Penulis

  Matresya Silvya Sitindaon

  

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK .............................................................................................. i ABSTRACT ............................................................................................ ii KATA PENGANTAR ............................................................................. iii DAFTAR ISI ........................................................................................... vi DAFTAR TABEL ................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR .............................................................................. x LAMPIRAN ........................................................................................... xi

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1. Latar Belakang .............................................................. 1

  1.2. Perumusan Masalah ....................................................... 6

  1.3. Tujuan Penelitian ........................................................... 7

  1.4. Manfaat Penelitian ......................................................... 7

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA

  2.1. Pemasaran Relasional .................................................... 9

  2.1.1. Pengertian Pemasaran Relasional ......................... 9

  2.1.2. Tahapan dalam Penerapan Pemasaran Relasional . 14

  2.2. Kepuasan Pelanggan ...................................................... 15

  2.2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan ............................. 15

  2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...................... 17

  2.2.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......... 18

  2.2.4. Elemen Utama Kepuasan Pelanggan ................. 20

  2.3. Komitmen Pelanggan ..................................................... 22

  2.4. Penelitian Terdahulu ...................................................... 23

  2.5. Kerangka Konseptual ..................................................... 25

  2.6. Hipotesis Penelitian ....................................................... 26

  BAB III METODE PENELITIAN

  3.1. Jenis Penelitian .............................................................. 28

  3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................ 28

  3.3. Batasan Operasional ...................................................... 28

  3.4. Definisi Operasional ...................................................... 29

  3.5. Skala Pengukuran Variabel ............................................ 31

  3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ..................................... 31

  3.7. Jenis Data ...................................................................... 33

  3.8. Metode Pengumpulan Data ............................................ 33

  3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................ 34

  3.9.1. Uji Validitas ...................................................... 34

  3.9.2. Uji Reliabilitas .................................................. 35

  3.10. Metode Analisis Data .................................................... 36

  3.10.1. Metode Analisis Data pada Hipotesis Pertama ..... 37

  3.10.2. Metode Analisis Data pada Hipotesis Kedua ....... 38

  3.10.3. Metode Analisis Data pada Hipotesis Ketiga ....... 38

  3.10.4. Uji Hipotesis ....................................................... 39

  3.10.4.1. Uji Statistik F ......................................... 39

  3.10.4.2. Uji Statistik t .......................................... 40

  3.10.5. Uji Asumsi Klasik ............................................... 40

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  4.1. Gambaran Umum Perusahaan ........................................ 42

  4.1.1 Sejarah Singkat Bank X ....................................... 42

  4.1.2Visi dan Misi Bank X ........................................... 43

  4.1.3 Nilai Budaya Kerja Bank X ........................................... 44

  4.1.4 Nilai Perilaku Bank X .......................................... 44

  4.1.5 Produk Bank X .................................................... 45

  4.2. Hasil Penelitian ............................................................. 46

  4.2.1. Analisis Deskriptif Responden ............................. 46

  4.2.2. Hasil Pernyataan 100 Responden Melalui Kuisioner ............................................................. 48

  4.2.2.1 Financial benefits (X

  1 ) ............................. 48

  4.2.2.2Social benefits (X

  2 ).................................... 49

  4.2.2.3Structural ties (X

  3 ) .................................... 50

  4.2.2.4Kepuasan Nasabah (Y

  1 ) ............................. 50

  4.2.2.5 Komitmen Nasabah (Y

  2 ) .......................... 51

  4.2.3. Metode Analisis Data ........................................... 52

  4.2.3.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............ 52

  4.2.31.1 Uj-F ................................................................. 53

  4.2.3.1.2 Uji-t ................................................................ 54

  4.2.3.1.3 Koefisien Determinasi (R ) ............................. 57

  2

  4.2.3.2Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana ... 59

  4.2.3.2.1 Uj-t ................................................................. 59

  4.2.3.2.2 Koefisien Determinasi (R

  2 ) ............................. 60

  4.2.4. Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................ 61

  4.2.4.1 Uji Normalitas .......................................... 61

  4.2.4.2 Uji Multikolinearitas ................................ 63

  4.2.4.3 Uji Heteroskedastisitas ............................. 64

  4.3. Pembahasan ..................................................................... 65

  4.3.1 Pembahasan Analisis Statistik Dekriptif .............. 65

  4.3.1.1 Pembahasan Berdasarkan Karakteristik Responden ............................................... 66

  4.3.2 Pembahasan Hasil Penelitian................................. 67

  4.3.2.1. Pengaruh Financial benefits terhadap Kepuasan Nasabah .................................. 67

  4.3.2.2. Pengaruh Social benefits terhadap Kepuasan Nasabah .................................. 68

  4.3.2.3. Pengaruh Structural benefits terhadap Kepuasan Nasabah .................................. 69

  4.3.2.4. Pengaruh Kepuasan terhadap Komitmen Nasabah .................................................. 70

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

  5.1. Kesimpulan ................................................................... 72

  5.2. Saran ............................................................................. 73

  DAFTAR PUSTAKA .............................................................................. 75 LAMPIRAN ........................................................................................... 77

  

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

  1.1. Indeks Loyalitas Nasabah untuk Kategori Tabungan dengan Asset > 75 T ........................................................................ 4

  1.2. Hasil Pra-survey Tentang Kepuasan Nasabah PT Bank X .. 5

  2.1. Differentiation between Transactional Marketing and Relationship Marketing ..........................................................

  11

  2.2. Penelitian Terdahulu .............................................................. 22

  3.1. Operasionalisasi Variabel ..................................................... 30

  3.2. Instrument Skala Likert ........................................................ 31

  3.3. Hasil Uji Validitas ................................................................. 35

  3.4. Hasil Uji Reliabilitas ......................................................... 36

  4.1. Usia Responden ................................................................... 46

  4.2. Pekerjaan Responden ........................................................... 47

  4.3. Financial benefits .................................................................. 48

  4.4. Social benefits ........................................................................ 49

  4.5. Structural ties ........................................................................ 50

  4.6. Kepuasan Nasabah............................................................... 51

  4.7. Komitmen Nasabah .............................................................. 52

  4.8. Hasil Instrumen Uji-F .......................................................... 54

  4.9. Hasil Instrumen Uji-t ............................................................. 56

  4.10. Hubungan Antar Variabel .................................................... 58

  4.11. Hasil Instrumen Koefisien Determinasi (R

  2 ) ......................... 59

  4.12. Hasil Instrumen Uji-t ............................................................. 60

  4.13. Hasil Instrumen Koefisien Determinasi (R ) ......................... 61

  2

  4.14. Hasil Analisis Instrumen One Sample KS Test ...................... 62

  4.15. Hasil Analisis Instrumen Multikolinearitas............................. 63

  4.16. Hasil Analisis Instrumen Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik (Uji Glesjer) ............................................................. 64

  DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman

  2.1 Kerangka Konseptual ............................................................. 27

  4.1 Grafik Histogram ................................................................... 62

  4.2. Grafik Scatterplot ............................................................................ 65