DI PERPUSTAKAAN UMUM GUNUNG BUNGSU SUMATERA BARAT SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu persyararatan dalam menyelesaikan studi Untuk meraih gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam Bidang Ilmu Perpustakaan dan Informasi

  

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN

METODE LIBQUAL+

TM DI PERPUSTAKAAN UMUM

  

GUNUNG BUNGSU SUMATERA BARAT

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu persyararatan dalam menyelesaikan studi

Untuk meraih gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam Bidang

  

Ilmu Perpustakaan dan Informasi

LUSI ANGGRAINI

130723015

  

DEPARTEMEN STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2015

  

LEMBAR PERSETUJUAN

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan

Metode LibQual+ TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat Oleh : Lusi Anggraini NIM : 130723015 Pembimbing I : Laila Hadri Nasution, S.Sos., M.P

  Tanda Tangan : Tanggal :

  Pembimbing II : Himma Dewiyana, ST., M.Hum

  Tanda Tangan : Tanggal :

  

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan

Metode LibQual+ TM di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat Oleh : Lusi Anggraini NIM : 130723015 DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI Ketua : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd

  Tanda Tangan : Tanggal :

  FAKULTAS ILMU BUDAYA Dekan : Dr. Syahron Lubis, M.A

  Tanda Tangan : Tanggal :

PERNYATAAN ORISINALITAS

  Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai suatu tulisan untuk memperoleh suatu klasifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain.

  Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda kutip.

  Medan, April 2015 Lusi Anggraini Nim: 130723015

  

ABSTRAK

Anggraini, Lusi. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan

TM

  Metode LibQual+ di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat. Medan: Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi Fakultas

  Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan

  TM

  menggunakan metode LibQual+ di perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat.

  Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian adalah semua pengguna yang menjadi anggota PUGB sebanyak 253 orang. Penentuan sampel dengan menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 72 orang. Teknik sampling yang digunakan Proportionate Stratified Random Sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan studi kepustakaan.

  Hasil analisis data menunjukkan bahwa kualitas layanan pada dimensi

  

Affect of Service yang meliputi: 1) Assurance, bahwa sebagian besar (58,33 %)

  pustakawan memiliki pengetahuan dan wawasan tentang pelayanan, sebagian besar (52,78 %) pustakawan ramah, 2) Empathy, bahwa sebagian besar (52,78 %) pustakawan memahami kebutuhan informasi pengguna, sebagian besar (65,28 %) pustakawan peduli kepada pengguna, 3) Responsiveness, bahwa sebagian besar (58,33%) pustakawan tanggap terhadap keluhan pengguna, sebagian besar (62,50%) pustakawan bersedia membantu pengguna dalam mencari informasi, 4)

  

Reliability, bahwa sebagian besar (62,50 %) pustakawan mampu melayani

  pengguna, hampir setengah (47,22 %) pustakawan tepat waktu dalam melayani pengguna. Dimensi Information Control yaitu hampir setengah (43,06 %) koleksi kurang memadai, hampir setengah (47,22 %) koleksi kurang up to date, hampir setengah (44,44 %) koleksi kurang sesuai dengan kebutuhan pengguna, sebagian besar (51,39 %) koleksi mudah ditemukan, setengah (50,00 %) pengguna kurang mampu menemukan koleksi, hampir setengah (37,50 %) pengguna kadang- kadang memiliki hambatan dalam menelusuri informasi, hampir setengah (41,67 %) jaringan wifi membantu pengguna dalam menelusuri informasi. Dimensi

  

Library as Place yaitu hampir setengah (47,22 %) fasilitas perpustakaan kurang

  lengkap, sebagian besar (54,17 %) ruang baca nyaman, sebagian besar (59,72 %) menyatakan suasana perpustakaan membuat pengguna ingin berkunjung, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan bersih, sebagian besar (59,72 %) menyatakan perpustakaan terbuka untuk aktivitas diskusi belajar.

  Berdasarkan analisis kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan pada dimensi Affect of Service dan Library as place telah menunjukkan nilai yang baik dan sesuai dengan harapan pengguna perpustakaan. Disarankan agar dimensi Information control dapat ditingkatkan.

  TM Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Metode Libqual+

KATA PENGANTAR

  Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah Swt yang telah memberikan banyak nikmat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan dengan

  TM

  Menggunakan Metode LibQual+ di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Sumatera Barat.” Skripsi ini merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

  Dalam penulisan skripsi ini, penulis mendapat banyak bimbingan, dorongan serta bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1.

  Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

  2. Ibu Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Laila Hadri Nasution, S.Sos., M.P selaku Dosen Pembimbing I yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, saran dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

  4. Ibu Himma Dewiyana, ST., M.Hum selaku Dosen Pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan masukan, saran dan bimbingan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

  5. Ibu Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd selaku dosen penguji I, yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

  6. Ibu Hotlan Siahaan, S.Sos, M.I.Kom selaku dosen penguji II, yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

  7. Seluruh staf pengajar yang telah memberikan ilmu kepada penulis dan pegawai administrasi di Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

  8. Kepala KESBANGPOL Kabupaten Tanah Datar beserta jajaran yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Kabupaten Tanah Datar.

  9. Bapak Pimpinan, Pustakawan, dan staf Perpustakaan Umum Gunung Bungsu Kabupaten Tanah Datar yang telah memberikan izin dan membantu penulis dalam mengumpulkan data penelitian.

  10. Teristimewa untuk kedua orang tua penulis, nenek tersayang, kedua kakak, kedua adik, keluarga beserta sahabat yang selalu memberikan dukungan moril dan materil serta do’anya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

  11. Teman-teman seperjuangan stambuk 2013 ekstensi yang saling memberikan motivasi serta semangatnya.

  Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat, dukungan, bantuan dan doa selama ini.

  Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

  Medan, April 2015 Penulis Lusi Anggraini

  Nim: 130723015

  

DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................................ i

KATA PENGANTAR .......................................................................................... ii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ................................................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ viii

  3.1 Pendekatan dan Metode yang digunakan ............................................ 24

  TM

  4.2 Penilaian Hasil Pengukuran Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode LibQual+

  4.1.2 Berdasarkana Durasi Waktu Kunjungan .................................. 32

  4.1.1 Berdasarkan Frekuensi Kunjungan .......................................... 31

  4.1 Deskripsi Kunjungan Responden ........................................................ 31

  

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ................................... 30

  3.7 Teknik Analisis Data ........................................................................... 28

  3.6 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 28

  3.5 Data dan Sumber Data ........................................................................ 27

  3.4 Definisi Operasional Variabel ............................................................. 26

  3.3 Populasi dan Sampel ........................................................................... 24

  3.2 Lokasi Penelitian ................................................................................. 24

  

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 24

  

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ...................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah ............................................................................... 4 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................ 4 1.4. Manfaat Penelitian .............................................................................. 4 1.5. Ruang Lingkup .................................................................................... 5

BAB II KAJIAN TEORITIS ............................................................................... 6

  2.3.3 Dimensi Pengukuran Metode LibQual+™ .............................. 22

  2.3.2 Manfaat Metode LibQual+™ ................................................... 21

  2.3.1 Tujuan Metode LibQual+™ ..................................................... 20

  2.3 Metode LibQual+™ ........................................................................... 19

  2.2 Metode ServQual+™ .......................................................................... 17

  2.1.6 Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perpustaaan ........... 16

  2.1.5 Kriteria Kualitas Pelayanan Perpustakaan ............................... 13

  2.1.4 Kualitas Pelayanan Perpustakaan ............................................ 11

  2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................... 9

  2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .......... 8

  2.1.1 Perspektif Kualitas Pelayanan .................................................. 7

  2.1 Kualitas Pelayanan ............................................................................. 6

  di PUGB ........................................................... 33

  4.2.1 Pengetahuan dan Wawasan Pustakawan ................................. 33

  4.2.2 Keramahan Pustakawan .......................................................... 35

  4.2.3 Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna ...... 36

  4.2.4 Kepedulian Pustakawan.......................................................... 37

  4.2.5 Sikap Tanggap Pustakawan .................................................... 38

  4.2.6 Kesediaan Pustakawan ........................................................... 40

  4.2.7 Kemampuan Pustakawan........................................................ 41

  4.2.8 Ketepatan Waktu yang diberikan Pustakawan ....................... 42

  4.2.9 Ketersediaan Koleksi yang Memadai ..................................... 43

  4.2.10 Ketersediaan Koleksi yang Up to Date .................................. 44

  4.2.11 Ketersediaan Koleksi yang Sesuai dengan Kebutuhan Informasi Pengguna ................................................................................ 46

  4.2.12 Kemudahan Akses Menemukan Koleksi ................................ 47

  4.2.13 Kemampuan Menemukan Informasi ...................................... 48

  4.2.14 Hambatan Ketika Mengakses Informasi ................................ 49

  4.2.15 Ketersediaan Jaringan Wifi ..................................................... 50

  4.2.16 Kelengkapan Fasilitas Pelayanan ........................................... 52

  4.2.17 Kenyamanan Ruang Baca ....................................................... 53

  4.2.18 Suasana Perpustakaan ............................................................. 54

  4.2.19 Kebersihan Ruangan Perpustakaan ........................................ 55

  4.2.20 Keterbukaan Perpustakaan Untuk Aktivitas Diskusi Belajar . 56

  

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 58

  5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 58

  5.2 Saran ................................................................................................... 60

  

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 61

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kriteria Kualitas pelayanan.................................................................. 13Tabel 3.1 Jumlah Anggota di Perpustakaan Umum Gunung Bungsu ................. 25Tabel 3.2 Penentuan Ukuran Sampel Berdasarkan Strata .................................... 26Tabel 4.1 Pengetahuan dan Wawasan Pustakawan .............................................. 34Tabel 4.2 Keramahan Pustakawan ....................................................................... 35Tabel 4.3 Pustakawan Memahami Kebutuhan Informasi Pengguna ................... 36Tabel 4.4 Kepedulian Pustakawan ....................................................................... 37Tabel 4.5 Sikap Tanggap Pustakawan ................................................................. 39Tabel 4.6 Kesediaan Pustakawan ......................................................................... 40Tabel 4.7 Kemampuan Pustakawan ..................................................................... 41Tabel 4.8 Ketepatan Waktu yang diberikan Pustakawan ..................................... 42Tabel 4.9 Ketersediaan Koleksi yang Memadai .................................................. 43Tabel 4.10 Ketersediaan Koleksi yang Up to Date ................................................ 45Tabel 4.11 Ketersediaan Koleksi yang Sesuai dengan Kebutuhan Informasi

  Pengguna .............................................................................................. 46

Tabel 4.12 Kemudahan Akses Menemukan Koleksi ............................................. 47Tabel 4.13 Kemampuan Menemukan Informasi ................................................... 48Tabel 4.14 Hambatan Ketika Mengakses Informasi .............................................. 49Tabel 4.15 Ketersediaan Jaringan Wifi .................................................................. 51Tabel 4.16 Kelengkapan Fasilitas Pelayanan ......................................................... 52Tabel 4.17 Kenyamanan Ruang Baca .................................................................... 53Tabel 4.18 Suasana Perpustakaan .......................................................................... 54Tabel 4.19 Kebersihan Ruangan Perpustakaan ...................................................... 55Tabel 4.20 Keterbukaan Perpustakaan Untuk Aktivitas Diskusi Belajar .............. 56

  

DAFTAR GAMBAR