BAB II TINJAUAN PUSTAKA - Susi Mulyana BAB II

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tingkat Kepuasan Pasien Tingkat kepuasan pasien sangat berpengaruh pada mutu suatu produk

  dan jasa pelayanan. Jadi, suatu produk atau jasa pelayanan dikatakan bermutu bagi seseorang apabila produk tersebut dapat mencukupi atau memenuhi kebutuhan yang di harapkan oleh konsumen.

  Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

  b. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

  c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan suatu kuesioner. Kuesoner yang di desain harus tepat memerkirakan persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan karakteristik dari produk atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan, apakah pelanggan puas dengan pelayanan yang di berikan apa tidak. Untuk mendapatkan konsumen tidak sulit, tetapi yang lebih sulit ialah untuk mempertahankan konsumen agar konsumen dapat datang kembali untuk berobat (Supranto, 2011).

  Kepuasan pelanggan menurut kotler yang di kutip oleh lidianto, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari perbandingan antara hasil yang diharapkan atas suatu produk/jasa dengan kenyataan yang diterima. Seberapa

  4 jauh kesesuaian itu akan membentuk suatu tingkat kepuasan yang dapat di katagorikan atas: tidak puas, puas, dan sangat puas. Pertama, pelanggan atau konsumen akan merasa tidak puas bilamana prestasi produk atau jasa lebih rendah dari harapan konsumen. Kedua, pelanggan atau konsumen akan merasa puas bilamana prestasi produk atau jasa sesuai dengan harapan pelanggan. Dan ketiga, pelanggan atau konsumen akan merasa puas bilamana prestasi produk atau jasa melebihi harapan pelanggan. (Lidianto, 2012)

  Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut:

  1. Kehandalan (reliability)

  Merupakan suatu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.

  2. Daya tanggap (responsiveness) Merupakan suatu kesediaan untuk membantu konsumen menyediakan layanan yang tepat dan cepat.

  3. Keyakinan(assurance)

  Merupakan suatu pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk memberikan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen.

  4. Empati (emphaty) Merupakan kemampuan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

  5. Bukti langsung (tengibles) Merupakan suatu sarana dan fasilitas fisik yang langsung di rasakan oleh oleh pelanggan atau konsumen, meliputi fasilitas fisik, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruang (Supranto, 2011).

B. Pelayanan informasi obat (PIO)

  Pelayanan informasi obat merupakan suatu kegiatan penyediaan dan pemberian informasi obat dari apoteker kepada pasien, masyarakat maupun pihak yang membutuhkan.Menurut Depkes RI pelayanan informasi obat yang diberikan kepada pasien haruslah benar, jelas, mudah dimengerti, akurat, tidak bias, etis, bijaksana, dan terkini. Hal ini sangat diperlukan dalam upaya penggunaan obat yang rasional oleh pasien, sehingga pasien tidak mengalami kesalahan dalam penggunaan obat. Sumber informasi obat yang dapat digunakan antara lain Buku Farmakope Indonesia, Informasi Spesialite Obat Indonesia (ISO), Informasi Obat Nasinal Indonesia (IONI), Farmakologi dan terapi serta buku-buku lainnya maupun jurnal-jurnal penelitian terkini. Informasi obat juga dapat diperoleh dri setiap kemasan atau brosur obat yang berisi :

• Nama dagang obat jadi
• Bobot, isi atau jumlah tiap wadah
• Komposisi  Cara pemakaian
• Dosis pemakaian
• Khasiat atau kegunaan
• Kontra indikasi (bila ada)
• Nomor ijin edar/nomor registrasi
• Nomor kode produksi
• Nama dan alamat industry
• Tanggal kadaluarsa

  Informasi yang sangat diperlukan oleh pasien adalah :

  a. Waktu penggunaan obat, misalnya berapa kali obat harus digunakan dalam sehari, apakah diwaktu pagi, siang, sore, atau malam ataupun lebih baik di informasikan waktu penggunaannya tiap berapa jam sekali, misalnya obat digunakan tiap 8 jam, 6 jam, atau 12 jam dalam sehari. Dalam hal ini termasuk apakah obat harus diminum sebelum atau sesudah makan.

  b. Lama penggunaan obat, disini dijelaskan apakah obat hanya digunakan pada saat terjadi keluhan saja, atau obat hrus dihabiskan meskipun sudah terasa sembuh. Obat antibiotik harus dihabiskan untuk mencegah timbulnya resistensi.

  c. Cara penggunaan obat yang benar kan menentukan keberhasilan pengobatan. Oleh karena itu pasien harus mendapat penjelasan mengenai cara penggunaan obat yang benar terutama untuk sediaan farmasi tertentu seperti obat oral, obat tetes mata, salep mata, obat tetes hidung, obat semprot hidung, tetes telinga, suppositoria, dan krim/salep rektal dan tablet vagina. (Anonim, 2006)

C. Puskesmas

  Puskesmas merupakan merupakan salah satu pusat kesehatan bagi masyarakat. Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) termasuk sebagai sarana penyelenggaraan upaya kesehatan primer. Yaitu upaya kesehatan di mana terjadi kontak pertama masyarakat dengan pelayanan kesehatan. Peskesmas sebagai sarana pelayanan kesehatan masyarakat bertanggung jawab dalam penyelenggaraan kesehatan masyarakat dengan mutu yang baik dan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Secara nasional standar wilayah kerja Puskesmas adalah satu kecamatan. tetapi Jika dalam satu kecamatan terdapat lebih dari satu Puskesmas, makawilayah kerja atau tanggung jawabnya dibagi lagi antar puskesmas dengan tetap memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau rukun warga). Masing-masing puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada dinas kesehatan.

  Tujuan pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas adalah mendukung tercapainyatujuan pembangunan kesehatan nasional. Yakni meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas, agar tewujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Untuk trcapainya tujuan tersebut, ditetapkan tiga fungsi yang harus diperankan oleh puskesmas, yaitu :

  1. pusat penggerak pembangunan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya

  2. pusat pemberdayaan masyarakat. 3. pusat pelayanan kesehatan strata pertama, yang teriri atas pelayanan kesehatan individu dan pelayanan kesehatan masyarakat

  Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya yang ditetapkan berdasarkan komitmen nasional, regional, dan global, serta mempunyai daya ungkit tinggi untuk peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Upaya keseshatan wajib yang harus diselenggarakan oleh puskesmas yaitu :

  1. Upaya promosi kesehatan.

  2. Upaya kesehatan lingkungan.

  3. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana.

  4. Upaya perbaikan gizi masyarakat.

  5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular.

  6. Upaya pengobatan (Hartono, 2010).

D. Apoteker

  Dalam Keputusan Mentri Kesehatan Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004 dan dalam Peraturan Pemerintah No. 51 tahun 2009 tentang pekerjaan kefarmasian disebutkan bahwa apoteker merupakan seorang sarjana farmasi yang telah lulus menjalani pendidikan profesi apoteker dan telah mengikrarkan sumpah jabatan sebagai apoteker serta berhak melakukan pekerjaan kefarmasian.

  Kompetensi apoteker dalam menjalankan pekerjaan kefarmasian di puskesmas menurut pedoman pelaksanaan kefarmasian yang dikutip dalam Departemen Kesehatan Republik Indonesia, (2006) antara lain :

  a. Mampu menyediakan dan memberikan pelayanan kefarmasian yang bermutu.

  b. Mampu mengambil keputusan secara profesional.

  c. Mampu berkomunikasi yang baik dengan pasien maupun profesi kesehatan lainnya dengan menggunakan bahasa verbal, nonverbal maupun bahasa lokal. d. Selalu belajar sepanjang karier baik pada jalur formal maupun informal, sehingga ilmu dan keterampilan yang dimiliki selalu baru (Anonim, 2006).

  E. Gambaran Umum Kabupaten Tegal

  Kabupaten Tegal adalah salah satu kabupaten di provinsi jawa Tengah yang ibu kotanya adalah Slawi, sekitar 14 km sebelah selatan kota Tegal. Perbatasan kabupaten Tegal, antara lain:

  1. Sebelah utara berbatasan dengan kota Tegal dan laut jawa

  2. Sebelah timur berbatasan dengan kabupaten Pemalang

  3. Sebelah selatan berbatasan dengan kabupaten Brebes

  4. Sebelah barat berbatasan dengan kabupaten Brebes Bagian utara wilayah Kabupaten Tegal merupakan dataran rendah. Di sebelah selatan merupakan pegunungan yaitu gunung slamet, gunung tertinggi di jawa Tengah. Di perbatasan dengan Kabupaten Pemalang, terdaat rangkaian perbukitan yang tidak terlalu terjal. Di antara sungai besar yang mengalir adalah Kali Gung dan Kali Erang, keduanya bermata air di hulu gunung slamet.

  Kabupaten Tegal terdiri dari 18 kecamatan, yang di bagi lagi atas sejumlah desa dan kelurahan. Pusat pemerintahannya di keamatan Slawi. Menurut Dinas Kesehatan kabupaten Tegal, jumlah seluruh puskesmas di kabupaten Tegal pada tahun 2012 adalah 29 puskesmas. Data tersebut berdasarkan alamat puskesmas yang tersebar di 18 kecamatan. Dari 29 pukesmas hanya ada 3 puskesmas yang ada apotekernya yang terletak di Balaulang, Adiwerna, dan Dukuh turi. Sisanya tidak ada aptoker di puskesmas tersebut yang terdiri dari 26 puskesmas, terletak di Danawari, Bojong, Jatinegara, Kesambi, Bumi jawa, Kalibakung, Kedungbanteng, Pangkah, Penusupan, Lebaksiu, Kembangan, Tarub, Kesamiran, Slawi, Dukuh waruh, Talang, Kaladawa, Kupu, Adiwerna, Pagianten, Warureja, Pagerbarang, Suradadi, Jatibogor, Kramat, dan Bangun galih.

F. Kerangka Konsep

  Puskesmas Apoteker

  Non Apoteker

  Pelayanan Informasi Obat (PIO)

  Pelayanan PIO : Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Kepuasan Pasien

  (Supranto, 2011)

  Gambar 1. Kerangka konsep Penelitian