ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PURWOKERTO
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PT POS INDONESIA (PERSERO) CABANG PURWOKERTO
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat
Mencapai Derajat Sarjana S-1
Disusun Oleh:
NUR FADKUR ROHMAN
0602010071
PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2011
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Nur Fadkurrohman NIM : 0602010071 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas/Universitas : Ekonomi/Universitas Muhammadiyah Purwokerto Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan dari hasil karya orang lain.
Demikian pernyataan ini dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan maka saya bersedia mempertanggungjawabkannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, ...................................... Yang menyatakan Nur Fadkurrohman 0602010071
MOTTO Hargai usaha orang lain, meski itu hanya setitik nila.
Hidup adalah pilihan, pilihan untuk berusaha atau pilihan untuk menyerah pada keadaan.
Proses adalah dimana kita harus terhina, menangis, frustasi, dan terasingkan.
Kebahagiaan tidak akan berkurang karena kita membagi kebahagiaan itu dengan orang lain.
Bijaksana itu indah kawan.. Dan ikhlas adalah hal paling menyenangkan
PERSEMBAHAN
Berawal dari suatu perjalanan yang penuh tantangan dengan mengusahakan semua kemampuan yang ada di iringi sujud syukur dan doa kehadirat Allah SWT
… Kupersembahkan skripsi ini kepada….
“Bapak Ibu tercinta” Yang telah membimbingku dengan kasih sayang yang tulus, merawat dan membesarkanku hingga ku dapat merasakan kehidupan hingga sekarang.
Terimakasih… “Kakak dan Adeku tersayang”
Kalian adalah bagian dari hidupku yang sangat berarti, bersama kalian aku merasa persaudaraan kita tidak bisa digantikan dengan apapun.
“Keponakan-keponakanku tersayang” Semoga tumbuh menjadi anak yang sholeh dan sholehah..
Amien… “Orang jelek yang terjelek diantara orang-orang jelek”
Kamu adalah semangat dalam hidupku, ku butuh kamu bagai air mineral, dan ku harap kamu tetap sabar.
Love U…
Fatoer want to say thank’s 4…….
- Semua keluarga besarku, terimakasih atas semua doa dan dukungannya.
- Management 06, ketika hujan deras di depan fakultas, saat itulah aku kangen sama kalian.
- Temen-temen sekre (Syarif, Ova, Ade, Trias, Yayu, Nofi, Diana, dan siapa yah…banyak banget kowh….) terimakasih atas pengalamannya.
- Kasepuhan sekre ( M Agus, M Andri, M Hendo, M Tory, M Noor, M Imam,
M Vian, M Danang, Mb Dina, Mb Heny, Mb Ririn, Mb Rian, Mb Okty dan yang tak bisa saya sebutkan satu-persatu) terimakasih atas bimbingan dan doanya. “Kantin Mas Goro Community” (Goro, Choky, Irfan, Zahro, Edi, Aan, Radit,
- Didit, Siddiq, Indah, Yayas,Wisnu, Linda, Kate, Nanda, Jangkrik ….. jebule akeh yah,,wes seno bae lah sing tek tulis,,hehehehe) tetap semangat karena Indonesia pasti bisa!
- Jelekk u…love u…love u…..love u….love u….
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) cabang Purwokerto. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti, sedangkan metode analisis menggunakan uji Chi Square (
χ² hitung). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan PT Pos Indonesia (Persero) cabang Purwokerto. Hal ini ditunjukan dari variabel kepuasan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, wujud dengan nilai
χ² hitung sebesar 39,464 lebih besar dari χ² tabel sebesar 26,296 (0,05;16). Kata kunci : Kepuasan Konsumen (Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Wujud) dan Kualitas Pelayanan.
ABSTRACT
This study aims to analyze the level of customer satisfaction with quality of service PT Pos Indonesia (Persero) Purwokerto branch area. The methods used in sampling is done by accidental sampling is a non-probability sampling technique that is based on the coincidence of anyone who happened to meet with researchers, whereas the method of analysis using Chi Square test ( χ ² count).
The results of these studies show that consumers are satisfied with the service provided by PT Pos Indonesia (Persero) Purwokerto branch area. This is evidenced from the variable satisfaction of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible being with a value of 39.464 calculated
χ ² is greater than χ ² tables at 26.296 (0.05;16). Key words : Consumer Satisfaction (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible) and Service Quality.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat rahmat dan karunia- Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia (Persero) Cabang Purwokerto
”. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya kepada Bapak M. Agung Miftahuddin, SE, M.Si dan Bapak Hengky Widhiandono, SE, M.Si yang telah berkenan membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Ucapan terima kasih dan penghargaan juga penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, SH, M.H selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
2. Bapak Akhmad Darmawan, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan selaku Pembimbing Akademik.
3. Bapak Hermin Endratno, SE, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
4. Bapak M. Agung Miftahuddin, SE, M.Si, selaku Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan serta saran dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Hengky Widhiandono, SE, M.Si, selaku Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan serta saran dalam penyusunan skripsi ini.
6. Ibu Dra. Tri Septin M.R., M.Si, selaku penguji yang telah memberikan waktu serta saran dalam penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen dan Staf Karyawan Tata Usaha Fakultas Ekonomi Univesitas Muhammadiyah Purwokerto.
8. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi perbaikan dimasa yang akan datang. Penulis berharap skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita. Amin.
Purwokerto,..................................
NUR FADKURROHMAN NIM. 0602010071
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii SURAT PERNYATAAN....................................................................................... iv MOTTO ................................................................................................................. v PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi ABSTRAK ............................................................................................................. viii ABSTRACT ........................................................................................................... ix KATA PENGANTAR ........................................................................................... x DAFTAR ISI .......................................................................................................... xii DAFTAR TABEL .................................................................................................. xv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xvi DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 7
1.3 Pembatasan Masalah ...................................................................... 7
1.4 Tujuan Penelitain ........................................................................... 7
1.5 Manfaat Penelitian ......................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 9
2.1 PT Pos Indonesia ........................................................................... 9
2.1.1 Sejarah PT Pos Indonesia ...................................................... 9
2.1.2 Visi dan Misi PT Pos Indonesia ........................................... 11
2.2 Perilaku Konsumen ........................................................................ 11
2.3 Kepuasan Konsumen ...................................................................... 13
2.4 Pelayanan ....................................................................................... 16
2.5 Kualitas Jasa ................................................................................... 18
2.6 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 21
2.7 Hipotesis ......................................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN DAN ANALISIS ........................................... 26
3.1 Metode Penelitian .......................................................................... 26
3.1.1 Jenis Penelitian ..................................................................... 26
3.1.2 Objek Penelitian ................................................................... 26
3.1.3 Populasi dan Sampel ............................................................ 26
3.1.4 Jenis Data dan Cara Memperoleh Data ................................ 27
a. Jenis Data ........................................................................ 27
b. Cara Memperoleh Data ................................................... 28
3.2 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 28
3.2.1 Kualitas Pelayanan ............................................................... 28
3.3 Metode Analisis .............................................................................. 31
3.3.1 Uji Validitas ......................................................................... 31
3.3.2 Uji Reliabilitas ..................................................................... 32
2
3.3.3 Uji Chi Square ) ............................................................... 32 (χ
3.3.4 Uji Skala Likert .................................................................... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 37
4.1 Respon Rate .................................................................................... 37
4.2 Gambaran Umum Respoden .......................................................... 38
4.3 Uji instrumen Data ......................................................................... 39
4.3.1 Uji Validitas ......................................................................... 39
4.3.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 40
4.4 Analisis data ................................................................................... 42
4.4.1 Analisis Uji Skala Likert ...................................................... 42
4.4.2 Analisis Chi Square ( χ² hitung) ............................................ 44
4.5 Pembahasan ................................................................................... 45
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 50
5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 50
5.2 Saran ................................................................................................ 51 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Respon responden terhadap kuesioner (respon rate) ............................. 37Tabel 4.2 Deskripsi Penelitian ............................................................................... 38Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Uji Validitas ............................................................. 40Tabel 4.4 Hasil Perhitungan Uji Reliabilitas ......................................................... 41Tabel 4.5 Kelas Interval dan Prosentase Hasil Pengukuran Kepuasan PelangganKeseluruhan ........................................................................................... 42
Tabel 4.6 Hasil Analisis Chi Square (χ² hitung) .................................................... 44
DAFTAR GAMBAR