ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS KUALITAS PELAYANAN PRODUK WESEL ELEKTRONIK (STUDI KASUS : KONSUMEN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CAB. JAKARTA SELATAN) - Binus e-Thesis
ANALISIS KEPUASAN KONSMEN ATAS KUALITAS
PELAYANAN PRODUK WESEL ELEKTRONIK
(STUDY KASUS : KONSUMEN PT. POS INDONESIA cab.
JAKARTA SELATAN)
Adhitya Ningrum – 0700730972 Mutiara Marety Dwi Putri – 0700692886
ABSTRAK
PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman pos. salah satu faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen adalah kinerja perusahaan yang dapat diukur melalui lima dimensi kualitas pelayanan, antara lain : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanana jasa yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan kepada konsumen, serta mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya guna memenuhi harapan konsumen. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 97 responden yang menggunakan wesel elektronik di PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan, kemudian diolah dengan menggunakan SPSS 12.0 dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis GAP, analisis diagram kartesius, dan analisis Sign Test (uji tanda).
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dilakukan diketahui bahwa dengan menggunakan analisis GAP, konsumen rata-rata cukup puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan terhadap produk wesel elektronik, secara analisis diagram kartesius konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan dengan menggunakan metode sign test (uji tanda) konsumen merasa puas dengan seluruh faktor dari setiap dimensi kualitas pelayanan, hal ini dapat dilihat dengan seluruh faktor (menolak) Ho, jadi keseluruhan konsumen puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan.
Kata Kunci:
Kepuasan konsumen, Kualitas pelayanan produk
KATA PENGANTAR
Puji Syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan karunianya-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas penyusunan penelitian skripsi ini dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan Produk Wesel Elektronik (Studi kasus: Konsumen PT. Pos Indonesia (PERSERO) cab. Jakarta Selatan).”
Skripsi ini disusun untuk memenuhi sebagaian dari persyaratan guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Bina Nusantara. Dalam menyelesaikan penelitian skripsi ini, penulis menyadari banyak mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app.Sc. , Selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak E.A.Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.
3. Bapak Idris Gautama, SE,S.Kom.,MMMBA,CBC selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.
4. Ibu Hartiwi Prabowo, SE., MM, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan perhatian, mendorong untuk selalu maju, optimis dan menjadi lebih baik serta membimbing dan memberikan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan inspirasi bagi penulis.
6. Bapak H. Lili Gunawan, Ibu Pujiati dan Bapak Mochamad Zuber S.sos dari pihak PT.
Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan yang telah meluangkan waktu dalam memberikan data dan informasi yang dibutuhkan penulis dalam menyusun skripsi ini.
7. Orang Tua dan seluruh Keluarga besar kami yang walaupun sibuk namun selalu memberi dukungan, kasih sayang, perhatian, inspirasi, masukan dan doa, motivasi baik moril maupun materil bagi penulis sehingga dapat menyusun skripsi ini.
8. Mochamad Fauzi Permana dan kel, Sahabat-sahabatku Tasya, Delfina, Sosio, Rani, Beby, Bayu, Bobby, Dewi, Chica, Dina yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan dukungan bagi penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Oktaviano Yohanes Pantow, Sahabat-sahabatku Farani Kusuma Dewi, Ame, Angela Natasha, Eka Novianty yang tak henti-hentinya memberikan semangat dan dukungan bagi penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. melakukan bimbingan atas bantuan, tukar pikiran dan kerja samanya.
11. Teman-teman di jurusan Manajemen yang telah meluangkan waktunya untuk bertukar pikiran serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Jakarta, 21 Juni 2007 Penyusun, Adhitya Ningrum dan Mutiara Marety Dwi Putri
DAFTAR ISI
10
2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
2.4.2 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
2.5 Tinjauan Umum Mengenai Kualitas
2.5.1 Definisi Kualitas
2.5.2 Dimensi Kualitas
6
7
9
9
10
2.3 Definisi Kepuasan
11
12
15
16
16
17
19
19
20
2.4 Pengertian Konsumen
Halaman Halaman Judul i
Halaman Pengesahan ii
1.2 Identifikasi Masalah
ABSTRAK iii
KATA PENGANTAR iv
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR GAMBAR xi
DAFTAR LAMPIRAN xii
Bab 1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1
4
2.2.2 Karakteristik Jasa
1.3 Tujuan Penelitian
4
1.4 Manfaat Peneltian
5 Bab 2 . LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Pengertian Pemasaran
2.1.1 Pengertian Bauran Pemasaran
2.1.2 Penerapan Bauran Pemasaran
2.1.2.1 Komponen Produk
2.2 Tinjauan Umum Jasa
2.2.1 Definisi Jasa
2.2.3 Kualitas Jasa
2.6 Tinjauan Umum Mengenai Pelayanan
21
2.6.1 Konsep Pelayanan
21
2.7 Hambatan Dalam Pelayanan Dan Usaha Peningkatan Pelayanan
21
2.8 GAP (Kesenjangan) Pelayanan Jasa
24
2.9 Analisis Porter
30
2.10 Kerangka Pemikiran
34
3.1 Desain Penelitian
35
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
37
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
38
3.4 Teknik Pengumpulan Data
39
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
40
3.5.1 Sampel Non Probabilitas
40
3.5.2 Menghitung Ukuran Sampel Proporsi Minimal
41
3.5.2.1 Rumus Proposi
41
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
42
3.7 Metode Analisis
42
3.7.1 Uji Validitas
42
3.7.1.1 Cara Menguji Validitas Konstruk
43
3.7.2 Uji Reliabilitas
44
3.7.3 Skala Likert
46
3.7.4 Diagram Kartesius
48
3.7.5 GAP (Kesenjangan)
51
3.7.6 Uji Tanda ( Sign Test)
54
3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
55 Bab 4 . HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Responden
56
4.1.1 Sejarah Perusahaan
59
4.1.2 Produk PT. Pos Indonesia (PERSERO)
61
4.1.3 Visi dan Misi
65
4.1.4 Struktur Perusahaan
66
4.1.5 Langkah-Langkah Penggunaan atau Pengiriman Wesel Elektronik
69
4.1.6 Kondisi Perusahaan
74
Riwayat Hidup 119
Daftar Pustaka 118
5.2 Saran 116
5.1 Simpulan 115
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN
85 111
75
73
4.2 Validitas dan Reliabilitas
72
70
4.6 Implikasi Hasil Penelitian
4.4 Diagram Kartesius
4.3 Analisis GAP (Kesenjangan)
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tingkat Harapan Pelanggan
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Tingkat Kinerja Perusahaan
Lampiran 120
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Tabel Halaman
83 Tabel 4.8 Perhitungan Rata-rata dari Kinerja Perusahaan dan Harapan Pelanggan Pada Indikator yang Mempengaruhi Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan
Tabel 4.17 Sign Test kemudahan konsumen dalam memanfaatkan jasa elektronik 105103
Tabel 4.16 Sign Test komunikasi perusahaan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen tentang produk wesel elektronik99 Tabel 4.15 Sign Test keterampilan dan pengetahuan karyawan terhadap produk wesel elektronik 101
98 Tabel 4.14 Sign Test kesopanan karyawan terhadap konsumen
96 Tabel 4.13 Sign Test sensitifitas dalam mengajukan penawaran kembali kepada konsumen
94 Tabel 4.12 Sign Test cepat tanggap terhadap keluhan konsumen
93 Tabel 4.11 Sign Test kecepatan karyawan dalam memproses pengiriman wesel elektronik
91 Tabel 4.10 Sign Test jaminan uang yang dikirim dapat sampai ketujuan tepat waktu
85 Tabel 4.9 Sign Test karyawan ahli disetiap bidang masing-masing
81 Tabel 4.7 GAP Dimensi Tangibles
Tabel 1.1 Daftar Bea Wesel PT. Pos Indonesia (PERSERO) cab. Jakarta Selatan79 Tabel 4.6 GAP Dimensi Emphaty
77 Tabel 4.5 GAP Dimensi Assurance
75 Tabel 4.4 GAP Dimensi Responsiveness
74 Tabel 4.3 GAP Dimensi Reliability
73 Tabel 4.2 Uji Validitas Tingkat Harapan Pelanggan
38 Tabel 4.1 Uji Validitas Tingkat Kinerja Perusahaan
37 Tabel 3.3 Tabel Jenis dan Sumber Data Penelitian
36 Tabel 3.2 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian
15 Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian
3 Tabel 2.1 Dimensi Kualitas Barang dan Jasa
Tabel 4.18 Sign Test kepedulian perusahaan terhadap keinginan dan kebutuhan 106 konsumenTabel 4.19 Sign Test tempat tunggu yang rapi 108Tabel 4.20 Sign Test inventori perusahaan yang terawat dengan baik 110DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan24 Gambar 2.2 Diagram Kesenjangan Yang Dirasakan Oleh Pelanggan
24 Gambar 2.3 Model GAP Kualitas Jasa
27 Gambar 2.4 Analisis 5 Kekuatan Porter
30 Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran
34 Gambar 3.1 Diagram Kartesius Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
49 Gambar 3.2 Model GAP Kualitas Jasa
51 Gambar 4.1 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan
56 Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambar 4.2 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan56 Berdasarkan Usia
Gambar 4.3 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan57 Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Gambar 4.4 Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan58 Berdasarkan Profesi/Pekerjaan
Gambar 4.5 Struktur Organisasi Kantor Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta66 Selatan
Gambar 4.6 Analisis Porter PT. Pos Indonesia (Persero) cab. Jakarta Selatan70 Gambar 4.7 Diagram Kartesius
87