1 FAKULTASEKONOMIDANBI SNI SI SLAM I NSTI TUTAGAMAI SLAM NEGERI( I AI N) SALATI GA 2018

  (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN

KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

  

(Studi Kasus BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Di Yogyakarta)

  SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E) Diajukan Oleh :

  SOFIANA CAHYANI 21314033

  

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S-1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

  

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2018

  MOTTO

  

“Jangan menunggu, Takkan pernah ada waktu yang tepat”

  Tunggu waktu yang tepat ? jika kamu bukan dukun yang bisa meramal masa depan, hentikan berfikir seperti kalimat tadi. Mulailah dari sekarang, entah apapun itu. Semakin cepat kamu memulai, semakin cepat “waktu yang tepat” itu datang padamu.

  Bergegaslah dalam setiap perbuatan karena akan datang tujuh kejadian. Tidak kamu semua menunggunya melainkan akan datang : kefakiran yang membuat kamu dilupakan atau kekayaan yang menyesatkan, sakit yang membinasakan, kematian yang siap menjemput, dajjal yang datang dengan kejengkelan terselubung yang selalu menunggu, atau hari kiamat yang dahsyat yang memilukan.

  (HR. Abu Hurairah RA) PERSEMBAHAN Skripsi ini penulis persembahkan kepada :

  1. Kedua orang tua saya yaitu bapak Sugeng dan ibu Yuli Patmi, yang telah membimbing, mendidik, mencurahkan usaha dan doanya dengan ikhlas serta kasih sayang tanpa mengenal lelah dan bosan demi masa depan penulis.

  2. Kedua kakak saya yaitu Isryad Suryo Pambudi dan Ruri Husna Dea Wikanti, yang menemani saya berjuang untuk membahagiakan orang tua kami.

  3. Bapak ibu dosen fakultas ekonomi dan bisnis islam IAIN Salatiga yang selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan.

  4. Nur Ainiya, Aji Santoso, Dewi Sri Lestari, yang telah menemani, membantu, mendoakan, dan memberi semangat mulai dari mengerjakan proposal skripsi sampai penyelesaian skripsi ini, terima kasih telah meluangkan waktu.

  5. Serta teman-teman PS-S1 angkatan 2014 semuanya yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu, masuk bersama semoga keluar juga bersama.

  KATA PENGANTAR Puji syukur yang sebesar-besarnya saya panjatkan kepada allah SWT karena atas segala rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penelitian dan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Di Yogyakarta)”

  Penelitian dan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Perbankan Syariah S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis telah banyak memperoleh bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Rasa terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada :

  1. Bapak Dr. Rahmat Haryadi,M.Pd, selaku Rektor Institt Agama

  2. Bapak Dr. Anton Bawono,M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Rektor Institt Agama Islam Negeri Salatiga.

  3. Ibu Fetria Eka Yudiana,M,Si, Selaku ketua program studi perbankan syariah s1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Rektor Institt Agama Islam Negeri Salatiga.

  4. Dr. Nafis Irkhami,M.Ag, M.A, selaku dosen pembimbing yang telah berkenan memberikan bimbingan, pengarahan serta saran selama penulisan skripsi ini.

  5. Seluruh dosen fakultas ekonomi dan bisnis islam khususnya program studi perbankan syariah s1 yang telah memberikan ilmu dan wawasan kepada penulis selama perkuliahan.

  6. Kedua orangtua saya ibu yuli patmi dan bapak sugeng yang telah memberikan doa, semangat dan kasih sayang serta dukungannya.

  7. Teman-teman program studi perbankan syariah s1 angkatan 2014 yang telah banyak membantu dan memberikan dorongan serta semangatnya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka penulis sangat mengharapkan saran maupun kritikan demi sempurnanya skripsi ini. Mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya, dan kiranya skripsi ini dapat menjadi salah satu bentuk sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan terutama dibidang ekonomi islam.

  Salatiga, 02 September 2018 Penulis,

  ABSTRAK Cahyani,Sofiana.2018. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan (Service

  Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah

KCP Ahmad Dahlan Di Yogyakarta). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga

  Pembimbing ; Dr. Nafis Irkhami, M.Ag, M.A.

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan (service quality) terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan populasi dalam penelitian adalah seluruh nasabah Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Di Yogyakarta. Jumlah sampel terdiri dari 100 nasabah di Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Di Yogyakarta. Teknik pemilihan sampel dengan menggunakan metode sampel jenuh. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikolineritas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, uji linieritas. Uji statistik yang terdiri dari uji determinasi, uji F untuk menguji antar variabel secara bersam- sama, dan uji T untuk menguji secara parsial. Uji analysis path sebagai variabel intervening.

  Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel kualitas kehandalan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel kualitas empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan variabel kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. Namun, berdasarkan hasil path analisis variabel kepercayaan mampu memediasi pengaruh kualitas empati terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel kepercayaan tidak dapat memediasi kualitas kehandalan terhadap kepuasan nasabah.

Kata kunci : kualitas layanan (service quality), kepuasan nasabah, kepercayaan

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL i

  PERSETUJUAN PEMBIMBING ii

  PENGESAHAN iii

  PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT v

  MOTTO vi

  PERSEMBAHAN vii

  ABSTRAK x

  20

  40 C. Populasi dan Sampel

  40 B. Lokasi dan Waktu Penelitian

  40 A. Jenis Penelitian

  35 BAB III METODE PENELITIAN

  34 D. Hipotesis Penelitian

  31 C. Kerangka Penelitian

  5. Teori Kepercayaan

  29

  4. Teori Kepuasan nasabah

  20

  3. Teori Kualitas Empati (Empathy)

  2. Teori Kualitas Kehandalan (Reliability)

  DAFTAR ISI xi

  20

  1. Teori Kualitas Layanan

  20

  13 B. Kerangka Teori

  13 A. Telaah Pustaka

  11 BAB II LANDASAN TEORI

  9 E. Sistematika Penulisan

  9 D. Kegunaan Penelitian

  8 C. Tujuan Penelitian

  1 B. Rumusan Masalah

  1 A. Latar Belakang

  BAB I PENDAHULUAN

  40 D. Teknik Pengumpulan Data

  41 E. Skala pengukuran

  43 F. Definisi Konsep dan Operasional

  43

  1. Definisi Konsep

  43

  2. Definisi Operasional

  44 G. Metode Analisis

  47

  1. Uji Validitas

  47

  2. Uji Reliabilitas

  48

  3. Uji Asumsi Klasik

  49

  a. Uji Multikolinieritas

  49

  b. Uji Heterokedastisitas

  49

  4. Uji Statistik (Uji Regresi)

  49

  a. Uji T

  50

  b. Uji F

  50

  2

  c. Uji R (Determinasi)

  51

  d. Uji Path Analysis (Analisis Jalur)

  52 H. Alat Analisis

  53 BAB IV ANALISIS DATA

  55 A. Gambaran Umum Objek Penelitian

  55

  1. Sejarah BRISyariah

  55

  2. Nilai Utama BRISyariah

  57

  3. Visi Dan Misi

  57

  4. Identitas Tempat Kegiatan Praktikum

  58

  5. Struktur Organisasi

  59

  6. Produk-Produk BRISyariah

  59 B. Analisa Data

  62

  1. Uji Validitas

  62

  2. Uji Reliabilitas

  62

  3. Uji Asumsi Klasik

  66

  4. Uji Statistik (Uji Regresi)

  70

  4.1 Uji T

  71

  4.2 Uji F

  73

  2

  4.3 Uji Determinasi (R )

  74

  5. Analisis Jalur ( Path Analysis)

  74 C. Pembahasan Hasil Penelitian

  82 BAB V PENUTUP

  89 A. Kesimpulan

  91 B. Saran

  92 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 : Research Gap

  17 Tabel 2.2 : Kerangka Penelitian

  34 Tabel 2.3 : Hipotesis

  39 Tabel 3.1 : Definisi Operasional

  46 Tabel 4.1: Hasil Uji Validitas Intrumen

  63 Tabel 4.2 : Hasil Uji Reliabilitas Instrumen

  65 Tabel 4.3 : Hasil Uji Normalitas Dengan Kolmogov-Smirnov

  68 Tabel 4.4 : Hasil Uji multikolonieritas

  69 Tabel 4.5 : Hasil Uji Heterokedastisitas

  70 Tabel 4.6 : Hasil Uji T Kepuasan

  71 Tabel 4.7 :Hasil Uji T Kepercayaan

  72 Tabel 4.8 : Hasil Uji F

  73

Tabel 4.9 : Hasil Uji Determinasi (R

  88 DAFTAR GAMBAR

  70 Gambar 4.4 : Hasil Analisis Jalur

  67 Gambar 4.3 :Uji Heterokedastisitas

  67 Gambar 4.2 : Normal Plot

  59 Gambar 4.1 : Histogram Asumsi Normalitas

  53 Gambar 3.2 : Struktur Organisasi

  34 Gambar 3.1 : Model Penelitian Dengan Variiasi Mediasi

Gambar 2.2 Kerangka Penelitian

  81 Tabel 4.16 : Hasil Keputusan Hipotesis

  

2

  80 Tabel 4.15 : Hasil Ringkasan Estimasi 2 Regresi

  76 Tabel 4.14 : Hasil Analisis Pengaruh Langung & Tidak Langsung

  76 Tabel 4.13 : Hasil Uji Coefficient Regresi 2

  75 Tabel 4.12 : Hasil Uji Model Regresi 2

  75 Tabel 4.11 : Hasil Uji Coefficient Regresi 1

  74 Tabel 4.10 : Hasil Uji Model Regresi 1

  )

  81 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia usaha di era globalisasi ini, menimbulkan persaingan yang sangat tajam antar bank untuk berkompetisi menarik nasabah dengan memberikan produk yang beraneka ragam dan layanan yang terbaik bagi nasabah. Hal utama yang harus diperhatikan agar nasabah bertahan dan tidak berpindah kepada pesaing adalah bank harus membuat nasabah puas dengan kualitas layanan yang diberikan, agar menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap bank syariah. Tidak hanya itu, citra perbankan terhadap nasabah juga mempengaruhi terhadap kepuasan nasabah bank syariah. Oleh karena itu, kegiatan utama bank untuk mewujudkannya adalah menciptakan kepuasan nasabah. Bank berusaha mendesain kualitas layanan yang dimiliki sebaik mungkin untuk menciptakan dan meningkatkan rasa puas bagi para nasabahnya. Untuk mencapai kepuasan nasabah tersebut diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai saran untuk pencapaiannya. Membangun kepuasan konsumen merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.

  Lembaga keuangan syariah mengalami perkembangan yang semakin baik sejak dikeluarkannya undang-undang no 21 tahun 2008 mengenai perbankan syariah. Dalam undang-undang tersebut berisi tentang undang-undang terkait Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan undang-undang yang menjadi dasar hukum segala macam aktivitas di dunia

perbankan, di antaranya transfer dana, lalu lintas devisa, dan sistem nilai tukar. Aktivitas dunia perbankan dibahas secara lebih mendetail mengenai azaz, badan hukum, perizinan, jenis usaha, tata kelola, dan lain sebagainya. Dan hasilnya mampu memberikan pengaruh yang besar bagi perkembangan dan pertumbuhan lembaga keuangan berbasis syariah baik bank dan non bank (Roviana, 2015).

  Bank syariah adalah badan usaha yang menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk pembiayaan yang mana kegiatan usahanya dijalankan berdasarkan prinsip syariah dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak (Arianty, 2017). Jumlah bank syariah saat ini sudah mencapai puluhan. hal ini dikarenakan banyak bank yang mulai menjalankan dual banking system.

  Bank syariah perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang baik agar dapat bersaing dengan bank konvensional karena semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan bank syariah maka minat masyarakat untuk menabung akan semakin bertambah.

  Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diberikan buruk maka akan mempengaruhi masyarakat untuk tidak menabung di bank tersebut.

  Dengan demikian, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Sebagai bank yang menganut prinsip syariah dan bersaing dengan bank syariah lain, bank BRI Syariah dituntut untuk memenangkan persaingan

dengan cara mendapatkan nasabah dan mempertahankan nasabah yang dimiliki. Untuk mendukung hal tersebut bank dituntut memahami perilaku atau sikap para nasabah.

  Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa.

  Saat ini perbankan syariah telah memasuki persaingan skala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syariah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat.

  Banyak bank syariah yang berdiri. Konsumen akan dihadapkan pada banyaknya pilihan akan produk bank syariah yang ditawarkan.

  Bagi nasabah, pelayanan yang bermutu dan memuaskan adalah sangat penting. Kualitas pelayanan menjadi komponen utama suatu perusahaan karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan suatu penawaran yang tidak berbeda dengan yang lainnya dan pelayanan bank juga mudah ditiru. Oleh karena persaingan akan sangat dipengaruhi oleh kemampuan bank memberikan pelayanan terbaik dan bermutu (Sumantri, 2014:143).

  Pelayanan disini menurut Kotler adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Sumantri, 2014:143).

  Kepuasaan adalah ketiadaan perbedaan antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerja yang senyatanya diterima (Cahyani,2016).

  Apabila harapan tinggi, sementara hasil kerjanya biasa-biasa saja., kepuasan tidak akan tercapai. Sebaliknya, apabila hasil kerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan akan meningkat karena harapan yang dimiliki konsumen cenderung selalu meningkat sejalan dengan meningkatnya pengalaman konsumen, para manajer harus secara tetap memonitor kemampuannya untuk memenuhi pembatas kepuasan yang semakin tinggi. kepuasan nasabah salah satunya dipengaruhi oleh kemampuan karyawan dalam mengkomunikasikan kredibilitas mereka dan menciptakan kepercayaan dan keyakinan. Nasabah bank terutama nasabah yang memutuskan untuk menggunakan jasa perbankan untuk menyimpan dananya harus memperkuat keyakinan nasabah bahwa uang yang disimpannya akan aman. Kualitas juga dipengaruhi oleh seluruh elemen perbankan terutama karyawan. Mengukur kualitas jasa dalam perbankan syariah sangat penting mengingat perubahan lingkungan persaingan dalam dunia perbankan. Perbankan syariah yang terus tumbuh dan semakin mengglobal mengakibatkan bersaing harus secara rutin mengukur kualitas jasa agar mengetahui seberapa besar nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh bank selama ini.

  Upaya meningkatkan kualitas pelayanan oleh bank BRI Syariah cabang Yogyakarta bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apabila bagi nasabah bank BRI Syariah cabang Yogyakarta bila dilihat dari enam dimensi pelayanan yaitu compliance (kepatuhan syariah), assurance (jaminan), reliability (kehandalan), tangible (bukti langsung) , empathy (empati), responsiveness (ketanggapan) yang disingkat CARTER . Bank BRI Syariah cabang Yogyakarta perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini sebagai bukti perhatian Bank BRI Syariah cabang Yogyakarta terhadap kepuasan nasabahnya.

  Sedangkan Kepuasan menurut Kanzu (dalam Santoso, 2011) pelanggan disini dapat diperoleh apabila kinerja yang diberikan perusahaan sesuai dengan harapan yang dimiliki pelanggan. Apabila kinerja yang diterima pelanggan dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa bahkan mengeluh. Namun jika kinerja yang diterima pelanggan sesuai dengan harapan yang dimiliki, maka pelanggan akan merasa puas. Bahkan jika kinerjanya melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat merasa sangat puas.

  Dalam hal ini kepuasan nasabah dapat tercapai yaitu dalam berberapa faktor yang meliputi tersedianya sarana dan prasarana yang baik, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah serta dapat menjaga kerahasiaan nasabah baik dari segala informasi maupun data nasabah yang tercatat pada dokumen bank yang wajib dilindungi dan dirahasiakan. Salah satu faktor utama penyebab permasalahan perbankan dewasa ini adalah kurangnya integritas para pemilik serta rendahnya kompetensi pengelola bank sehingga kegiatan bank tidak lagi dikelola secara sehat bahkan dimanfaatkan untuk kepentingan pribadi para pemilik, pengurus atau pihak lainnya (Hermanto, 2013:79)

  Kepercayaan nasabah merupakan sebuah jenis refleksi emosional bagi perdagangan. Menurut Suhardi (2006: 51-52) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan. Ciri utama terbentuknya kepercayaan adalah persepsi positif yang terbentuk dari pengalaman. Hal tersebut tergantung pada tingkat pemenuhan produk yang diharapkan atau layanan manfaat, serta tingkat konsistensi harapan dan hasil aktual. Apabila nasabah mengharapkan suatu pelayanan pada tingkat tertentu, dan yang dirasakannya pelayanan yang diterima lebih tinggi dari apa yang diharapkannya dan tetap menggunakan produk atau pelayanan tersebut, maka nasabah tersebut dapat dikatakan percaya.

  Demikian pula apabila nasabah mengharapkan suatu tingkat pelayanan tertentu, dan pada kenyataannya nasabah tersebut merasakan bahwa pelayanan yang diterimanya sesuai dengan harapannya, maka nasabah tersebut dapatlah dikatakan puas.

  Sebaliknya, bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari kualitas pelayanan yang diharapkan, maka nasabah tersebut akan dikatakan sebagai nasabah yang tidak puas sehingga nasabah tersebut tidak akan percaya terhadap suatu pelayanan atau dengan kata lain kecewa.

  Kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh faktor-faktor intervening seperti faktor kepercayaan nasabah Kotler (dalam Darwin,2014). Faktor kepercayaan nasabah ini berpengaruh tidak langsung atau intervening hubungan antara kepuasan nasabah dengan kualitas pelayanan, yang menyatakan bahwa kepercayaan nasabah secara menyakinkan memberikan dampak positif terhadap hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

  Harapan dari penelitian ini adalah sebagai bahan masukan untuk Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta agar mampu lebih meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan nasabah dan mempertahankan pelayanan yang tentunya dengan tetap berlandaskan pada syariah islam, sehingga Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta dapat meningkatkan pasar saham dan tetap eksis dikancah persaingan.

  Kepuasan adalah fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelangan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

  Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN NASABAH SEBAGAI INTERVENING (Studi Kasus Pada Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Di Yogyakarta)”.

  B. Rumusan masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan diatas maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

  1. Bagaimana pengaruh kualitas kehandalan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Yogyakarta ?

  2. Bagaimana pengaruh kualitas empati terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Yogyakarta ?

  3. Bagaimana pengaruh kualitas kehandalan terhadap kepercayaan di Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Yogyakarta ?

  4. Bagaimana pengaruh kualitas empati terhadap kepercayaan di Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Yogyakarta ?

  5. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Yogyakarta?

  6. Bagaimana pengaruh kualitas kehandalan terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan di Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Yogyakarta?

  7. Bagaimana pengaruh kualitas empati terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan di Bank BRI Syariah KCP Ahmad Dahlan Yogyakarta?

  1. Untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas kehandalan terhadap kepuasan nasabah.

  2. Untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas empati terhadap kepuasan nasabah..

  3. Untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas kehandalan terhadap kepercayaan.

  4. Untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas empati terhadap kepercayaan.

  5. Untuk menguji apakah ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan.

  6. Untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas kehandalan terhadap kepuasan nasabah melalui kepercayaan.

  7. Untuk menguji apakah ada pengaruh kualitas empati terhadap kepuasaan nasabah melalui kepercayaan.

  D. Kegunaan penelitian

  1. Bidang Akademik Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi keilmuan dalam bidang pemasaran baik sebagai wawasan keilmuan maupun referensi akademik.

  2. Bagi Bank Penelitian ini diharapkan menjadi informasi yang bermanfaat bagi bank syariah dalam meningkatkan kualitas jasa dan kepuasan nasabah, khususnya nasabah bank syariah. Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan perbankan syariah.

  Memberikan informasi tentang prioritas faktor-faktor dalam meningkatkan kualitas layanan (service quality) diperbankaan syariah pada umumnya dan Bank BRI Syariah pada khususnya untuk memberikan kepuasan nasabah pada perbankan syariah Memberikan informasi tentang kinerja (performance) pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Syariah untuk meningkatkan kepuasan nasabah

  3. Bagi Masyarakat Penelitian ini sebagai informasi tambahan bagi pembaca yang ingin lebih mengetahui tentang Bank BRI Syariah.

  4. Bagi Peneliti Sebagai acuan terutama untuk penelitian yang berkaitan dengan minat nasabah dan juga sebagai bahan yang dapat memperluas pengetahuan secara praktek tentang faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah di Bank BRI Syariah. Yang mana merupakan salah satu syarat wajib untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi.

  E. Sistematika Penulisan

  BAB I : Pendahuluan Bab ini menjelaskan tentang latar belakang masalah yang mendasari dilakukannya penelitian. Rumusan masalah merupakan pertanyaan mengenai keadaan yang memerlukan jawaban pada penelitian ini. tujuan penelitian berisi tentang hal yang ingin dilakukan. Kegunaan penelitian berisi tentang harapan yang dapat dicapai melalui penelitian ini.

  Sistematika penulisan mencakup uraian singkat pembahasan materi tiap bab.

  BAB II : Telaah Pustaka Bab ini menguraikan tentang telaah pustaka yang mana mencakup pada teori-teori yang butuh diuraikan dalam pemahaman kualitas layanan, faktor-faktor kualitas layanan, kepusanan nasabah dan kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening serta berisi tentang penelitian terdahulu, kerangka pemikiran serta hipotesis penelitian.

  BAB III : Metode Penelitian Bab ini menguraikan tentang variabel penelitian dan definisi operasional berupa variabel yang dipakai dalam penelitian ini. Penelitian berisi sejumlah populasi dan sampel yang digunakabn beserta metode yang dipakai dalam pengambilan sampel. Jenis dan sumber data yang dipakai dalam penelitian juga turut serta diuraikan dalam bab ini.

  Metode analisis data berupa alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini.

  BAB IV : Hasil Penelitian Dan Pembahasan Bab ini berisikan tentang diskripsi obyek penelitian. Analisis data berupa penyederhanaan data agar lebih mudah dipahami oleh pembaca. Pembahasan juga bertujuan untuk lebih mendalam membahas secara rinci permasalahan yang ada di dalam penelitian ini sehingga dapat melakukan penerapan dari hasil analisis.

  BAB V : Penutup Bab berisikan kesimpulan dan saran-saran yang berkaitan dengan hasil analisis yang dilakukan pada penelitian ini.

  BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka Febriana (2016), dalam jurnal “Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung” mengatakan bahwa secara simultan dimensi CARTER yang terdiri dari compliance, assurance, reliability, tangibles, empathy, dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Analisis servqual menunjukkan bahwa dari keseluruhan instrumen dimensi CARTER terdapat kesenjangan atau gap antara harapan nasabah dengan kualitas pelayanan. Analisis diagram kartesius menunjukkan bahwa ada beberapa hal yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki oleh Bank Muamalat Indonesia KCP Tulungagung, antara lain adalah tentang: sistem tabungan, ketepatan waktu pelayanan seperti yang telah dijanjikan, ketersediaan ATM, Peralatan yang digunakan, hubungan antara pegawai dengan nasabah, perhatian personal bank kepada nasabah, dan respon customer service dalam menanggapi keluhan nasabah.

  Penelitian Kuswanto (2009), berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah” menyatakan bahwa tingkat kepuasan nasabah, sedangkan keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap pujian yang dilakukan oleh nasabah kepada bank.

  Lumempow, dkk (2015) yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall Manado” mengatakan bahwa secara simultan Tangibles, Reliability, Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan secara parsial. Hanya variabel Responsiveness yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Manajemen Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado sebaiknya memperhatikan Tangible dan

Responsiveness, untuk dapat memenuhi tujuannya, yaitu kepuasan nasabah dalam meningkatkan kualitas pelayanan

  Dalam penelitian Koestanto, (2014), yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya” menyatakan bahwa teknik analisa data menggunakan regresi linier berganda menunjukkan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Hasil ini mengindikasikan model penelitian layak. Hasil ini didukung menunjukkan hubungan antara variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah memiliki hubungan yang erat Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan 5 variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing menunjukkan pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan nasabah yang melakukan transaksi perbankan di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya hanya pada variabel daya tanggap dan empati. Hal tersebut dapat diindikasikan dengan tingkat signifikansi masing-masing variabel tersebut tidak melebihi α = 5%.

  Aryani,dkk (2010), yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan” mengatakan bahwa dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility. Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas layanan. Dari penelitian ini diketahui pula bahwa tidak terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas layanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel loyalitas pelanggan yang dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar kualitas layanan.

  Penelitian Pramana, dkk (2016). berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran Denpasar Bali” mengatakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah, variabel kualitas pelayanan berpengaruh posiitif terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank Mandiri Cabang Veteran, Denpasar-Bali. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan maka kepercayaan nasabah semakin tumbuh, sehingga kepercayaan nasabah maka akan semakin baik.

  Penelitian Daruwati, (2017) berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Survei Pada Nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Solo)” mengatakan bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah. Dan juga ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Serta pengujian nasabah terhadap kepuasan nasabah. Pengujian mediasi kepercayaan nasabah pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bahwa kepercayaan nasabah memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Hal tersebut berarti pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Solo dalam menumbuhkan kepercayaan nasabah yang pada akhirnya berdampak peningkatan kepuasan nasabah.

  Tabel 2.1 Research Gap

  Pengaruh kualitas reliability/kehandalan terhadap

  ISU kepuasan nasabah Terdapat perbedaan hasil analisis Pengaruh kualitas GAP kehandalan terhadap kepuasan nasabah Pengaruh Kualitas Dwi Aryani Kualitas Hasil penelitian

  Layanan terhadap Dan layanan (x), menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan Febrina kepuasan kelima dimensi Rosinta pelanggan Dalam Membentuk pembentuk kualitas

  (y), loyalitas Loyalitas Pelanggan layanan terbukti pelanggan berpengaruh secara

(y 1) signifikan terhadap kualitas layanan.

pengaruh kualitas Tri Hari Kualitas Menunjukkan bahwa

pelayanan terhadap Koestanto layanan (x), variabel keandalan, ,

kepuasan pelanggan kepuasan jaminan dan empati yang pada bank jatim nasabah (y) masing-masing

cabang klampis menunjukkan pengaruh

Surabaya signifikan dan positif terhadap kepuasan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah

  Adi Kuswanto Kualitas layanan (x), kepuasan nasabah (y) keandalan dan tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada bank BRI cabang semarang pattimura Husnul khatimah, mudji rahardjo, Su Kualitas pelayanan

(x),

kepuasan nasabah (y)

  Kualitas pelayanan variabel reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah tetapi tidak signifikan

  ISU Pengaruh kualitas emphaty/empati terhadap kepuasan nasabah GAP Terdapat perbedaan hasil analisis Pengaruh kualitas empati terhadap kepuasan nasabah

  Analisi faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk Cabang Mall Manado

  Natalia ribka lumempow, silvya mandey, jopie jorie rotinsulu Faktor-

faktor

kualitas layanan (x), kepuasan

(y).

  Kualitas pelayanan variabel emphaty berpengaruh positif (+) signifikan terhadap kepuasan nasabah Kualitas Layanan,

  Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang Manado) Conny

  Sondakh Faktor-

faktor kualitas layanan (x), kepuasan (y

¹

). loyalitas (y 2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara Parsial Analisis kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode servqual dan model kuno sudarto,

  Arfan bakhtiar, aries susanty, fildariani massay

  Kualitas pelayanan

(x),

kepuasan nasabah (y) Terhadap lima dimensi kualitas layanan bahwa diketahui bahwa masih terdapat kesenjangan yang memiliki nilai servqual negatif (-) signifikan terhadap kepuasan nasabah

  ISU Pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah GAP Terdapat perbedaan hasil analisis Pengaruh kualitas

terhadap kepercayaan nasabah

  Pengaruh corporate image, harga, dan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan (studi kasus di bis kota perum damri semarang) Andri prasetyo, dkk

  Corporate image (x), harga (x), kualitas layanan (x) , kepercayaa n (y ¹ ), loyalitas (y 2)

  Menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan secara individu mempengaruhi tingkat kepercayaan

  Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan Nasabah dan loyalitas nasabah bank mandiri cabang Veteran denpasar bali

  I Gede Yogi Pramana, Ni Made Rastini

  Variabel kualitas layanan (x), variabel kepercayaa n (y ¹ ), variaabel loyalitas (y

^{2 ).} menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah, nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening GAP Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan sebagai variabel intervening

  Analisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan dan kepercayaan pelanggan sebagai variabel intervening pada asuransi jiwa manulife indonesia – Surabaya Steven

  Darwin dan Yohanes Sondang Kunto

  Variabel kualitas layanan (x), loyalitas pelanggan

(y),

kepuasan (z

^{1 ),}

kepercayaa

n (z

^{2 )}

  1. Variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan,

  2. Variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Dengan kepercayaan sebagai variabel intervening (survei pada nasabah pt bank tabungan negara (persero) tbk cabang solo) Kunthi daruwati, dkk

  Variabel kualitas layanan (x), kepuasan nasabah

(y),

kepercayaa n (z) sebagai variabel intervening 1. ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan nasabah

  2. ada pengaruh yang signifikan anatara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah 3. ada pengaruh yang signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah

  4. bahwa kepercayaan nasabah memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

  B. Kerangka Teori

  1. Kualitas Layanan Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda. Salah satunya yaitu, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi lain juga menjelasakan “kualitas sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit dan implisit”. Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan untuk dilakukan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan (Tjiptono,2007).

  Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler adalah, “seluruh ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas di atas dapat diartikan bahwa kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir, yang dapat menerjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut .

  Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan: “Pelayanan adalah perihal dan memudahkan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa”. Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci adalah “suatu aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen”. Selain itu pelayanan juga didefinisikan sebagai “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya”. Dari beberapa definisi di atas, dapat diketahui bahwa manusia atau peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan. Hal ini menjelaskan pelayanan adalah bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka (Kotler,1997:49).

  a. Pengertian Kualitas Layanan Menurut Othman dan Owen (dalam Cahyani, 2016:153) kualitas pelayanan merupakan ciri dan sifat dari pelayanan yang dipengaruhi pada kemampuan karyawan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan atau yang tersirat dalam diri pelanggan. Dalam penelitian ini standart pengukuran kualitas pelayanan nasabah adalah menggunakan analisis CARTER .

  1. Reliability Merupakan kemampuan untuk memiliki performa layanan yang dijanjikan dapat diandalkan dan akurat.

  Pemberian layanan yang menyenangkan (waktu layanan yang cepat), keamanan dalam bertransaksi yang terjamin, pengintegrasian penggunaan nilai tambah layanan, waktu layanan yang optimal, penyediaan produk dan layanan yang luas.

  Merupakan kemampuan karyawan untuk peduli dan memberikan perhatian secara personel kepada pelanggan. Seperti : lokasi yang mudah dijangkau, nama, reputasi dan crita yang mudah dikenali, bank memilki aset dan modal yang besar, penyediaan area parkir yang memadai, kerahasiaan data nasabah yang terjamin, manajemen yang menyakinkan, penyediaan produk dan layanan yang menguntungkan, penetapan tarif layanan yang rendah.

  Menurut Othman dan Owen (2002), pendekatan ini biasanya digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen Muslim. Model CARTER ini adalah dasar aturan yang dipakai oleh sebuah perusahaan dalam menjalankan roda usaha.

  1. Empathy (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada konsumen.

  2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dan terpercaya.

  Parasuraman et al, dalam Kotler dan Keller (2007). Pelanggan adalah nyawa dari perusahaan karena itu perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan dalam perusahaan. Kualitas pelayanan sering diartikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata. Layanan ( service) adalah sebuah kegiatan, manfaat, atau kepuasan untuk diberikan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, Kotler dan Amstrong (dalam Nurhadi, 2012). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen. mengemukakan lima dimensi dari kualitas pelayanan yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu :

  1. Reliability (keandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

  2. Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing konsumen. Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini. Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Zeithaml et al., 1996).

  Dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tingkat sejauh mana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayanan menyebabkan tingkat ketidak puasan konsumen semakin besar pula.

Menurut Tjiptono (2002:59) menyatakan bahwa service quality adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan

  pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan ( expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan ( perceived service).

  Dalam hal kualitas layanan, Menurut Kotler (dalam Trisnadi dan Surip, 2013:258), pengertian kualitas adalah “Quality is the totally of features and characteristic of a Artinya kualitas merupakan keseluruhan sifat-sifat dan karakter-karakter suatu produk dan jasa, berdasarkan kemampuannya untuk menyatakan kepuasan atau kebutuhan secara tidak langsung. Kesimpulan dari definisi diatas adalah keseluruhan sifat-sifat dan karakter-karakter dari suatu produk yang dibangun atas dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang mereka terima dengan layanan yang diharapkan dan merupakan tingkat atau sejauh mana ketidakcocokan antara harapan konsumen dengan layanan yang mereka terima.

  Menurut Kasmir (2008), menyatakan ada beberapa kriteria 10 peningkatan kualitas pelayanan jasa bank harus diperhatikan oleh karyawan bank adalah sebagai berikut :

  1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih

  2. Karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik.

  3. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum kepada nasabah.

  4. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal nasabah.

  5. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan nasabah.

  6. Berbiacara dengan bahasa yang baik dan benar.

  7. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya.

  8. Jangan menyela atau memotong pembicaraan nasabah.

  9. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan.

  10.Seorang CS jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan kepada petugas yang mampu.

  11.Bila belum dapat melayani nasabah, beritahukan kapan akan dilayani.

  b. Dimensi Kualitas Pelayanan Wibisono (2006), mengungkapkan ada 22 faktor penentu service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, empathy.

  1. Reliability Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan harga. Jika dilihat dalam bidang usaha jasa asuransi, maka sebuah layanan yang handal adalah ketika seorang agent asuransi mampu membantu penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah dengan cepat.

  Variabel kehandalan dalam teori yaitu kemampuan perusahaan (Bank) untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Dalam hal ini bank memberikan pelayanan sesuai dengan janjinya, memberikan informasi jelas dan mudah dimengerti, serta menjaga kerahasiaan setiap semua nasabahnya. Indikator reliability:

  a) Kemampuan karyawan dalam melayani nasabah b) Kecermatan dan kehandalan administrasi

  c) Mutu pelayanan

  d) Penyediaan produk layanan

  e) Ketepatan waktu yang optimal

  f) Ketersediaan ATM

  g) Ketersediaan cabang bank

  h) Kehandalan karyawan dalam membantu nasabah i) Penyediaan ketentuan konsultasi keuangan j) Pelayanan dengan handal dan cepat

  Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dimengerti dan dipenuhi. Dalam menjaga hubungan baik, tentu saja layanan yang diberikan oleh para agent harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada nasabah.

  Variabel empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada nasabah dengan berupa memahami keinginan nasabah, bersikap sabar dalam melayani semua nasabah yang bertransaksi, dan selalu bersikap sopan, ramah, dan bijaksana dalam melayani nasabah (Trisnadi dan Surip, 2013).