ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura).
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus pada Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
ARIEF HIDAYAT
B 100 060 048
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2010
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
YANG
DI
MEDIASI
OLEH
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Warung Bebek Goreng
Haji Slamet Kartasura)
Yang ditulis oleh:
ARIEF HIDAYAT
B 100 060 048
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
Agustus 2010
Pembimbing
(Rini Kuswati, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, SE., M.Si)
ii
ARIEF HIDAYAT
06.6.106.02016.50048
MANAJEMEN
ANALISIS
PENGARUH
PELAYANAN
TERHADAP
KUALITAS
LOYALITAS
PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada
Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)
AGUSTUS 2010
ARIEF HIDAYAT
iii
MOTTO
☺ Semangat
manusia
tidak
akan
pernah
berakhir
ketika
dikalahkan, semangat tersebut berakhir ketika manusia itu
menyerah. (Ben Stein)
☺ Pelajarilah ilmu untuk ketentraman, ketetapan hati dan
kelembutan jiwa tunduk dan rendahkanlah dirimu kepada orang
yang padanya kamu belajar. (Umar ra)
☺ Dibalik
sikap
yang
optimis
tersimpan
kekuatan
untuk
menciptakan sesuatu yang besar. (Laura Paais)
☺ Kadang senang, kadang susah, kadang kecewa, kadang bahagia
itu adalah pengalaman hidup,pelajaran yang paling berharga
adalah pengalaman.( aq )
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan
karya kecil ini special untuk:
Bapak dan ibu.
Kakak dan adik
Boeat temen2 yang slalu da boeat aku.
Buat seseorang yang selalu ada di hatiku
Pembaca yang budiman.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian
hipotesis. Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Variabel
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, 2) Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 3) Variabel kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, 4)
Variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden, teknik
sampling dalam penelitian ini menggunakan metode purpose sampling. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan uji asumsi klasik, pengujian
hipotesis menggunakan uji hipotesis dan uji kesesuaian model (goodness of fit).
Dari hasil penelitian tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1) Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai thitung sebesar 11,188 (β= 0,464; p= 0,000; df= 98), 2) Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai thitung sebesar 8,525 (β= 0,172; p= 0,000; df= 98), 3) Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai thitung sebesar 6,218 (β= 1,252; p= 0,000; df= 98), 4) Kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 62,776 (p= 0,000; df= 2; 98), 5)
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi
oleh kepuasan pelanggan secara partial, hal ini disebabkan karena sebelum
diregress secara bersama-sama diperoleh nilai β= 0,172 kemudian setelah
dilakukan regresi secara bersama-sama terjadi peningkatan dan diperoleh nilai β=
0,434.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat, rahmat dan
hidayah-Nya, serta dengan usaha sungguh-sungguh, akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI
MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada waroeng
Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)” sebagai salah satu syarat untuk
mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tersusunnya skripsi ini berkat adanya bimbingan dan bantuan yang tak
terhingga nilainya dari beberapa pihak, baik moril maupun materiil. Tanpa adanya
bimbingan dan bantuan tersebut, penyusun skripsi ini tidak akan terwujud seperti
apa yang diharapkan.
Pada kesempatan ini, tidak lupa penulis ucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Drs. H. Triyono, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ijin penulisan
skripsi ini.
3.
Bapak Drs. Lukman H., MM., selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingannya selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
4.
Ibu Rini Kuswati, SE. M.Si., selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
banyak membimbing dan memberikan pengarahan serta meluangkan waktu
untuk menerima penulis dalam konsultasi hingga terselesainya skripsi ini.
5.
Ibu & Bapak tercinta yang selalu mencurahkan doa buat aq..
6.
Kakak udin & sekeluarga yang ada di Palembang yang selalu memberikan
segala bentuk pengorbanan selama kuliah ini,,terima kasih untuk semua ini.
7.
Kakak dan adek makasih ya….
8.
Buat seseorang tercinta eka yang selalu ada dihati ku… dan selalu
menyemangati ku…
9.
Temen2 semua yang selalu bersama… ekonomi manajemen 2006
10. Anak2 kontrakan wisma kumbang..1 & 2
11. Warung bebek goreng haji Slamet,,terima kasih sudah memberikan tem
pat waktu & informasi untuk pelengkapan skripsi ini.
12. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu, Terima Kasih
banyak atas bantuannya.
Semoga amal baik yang telah diberikan semua pihak kepada penulis
mendapat balasan yang lebih baik dari Allah SWT. Akhir kata, semoga penulisan
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan
walaupun penulis yakin skripsi yang telah tersusun ini jauh dari kata sempurna.
Wassalammu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Agustus 2010
Penulis
ARIEF HIDAYAT
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..............................................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................
v
ABSTRAKSI .............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B. Perumusan Masalah ...........................................................
4
C. Tujuan Penelitian ................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ..............................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
6
A. Pelayanan ...........................................................................
6
1. Pengertian Pelayanan .....................................................
6
2. Karakteristik Pelayanan .................................................
7
B. Kualitas Pelayanan .............................................................
8
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................
8
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ..........................................
9
BAB II
ix
BAB III
3. Pengukuran dan Penilaian Kualitas Pelayanan ..............
11
C. Kepuasan Pelanggan ..........................................................
14
1. Pengertian Kepuasan .....................................................
14
2. Konsep dan Faktor Pendorong Kepuasan ......................
16
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................
17
D. Loyalitas Pelanggan ...........................................................
19
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan .....................................
19
2. Konsep Loyalitas Pelanggan ..........................................
20
3. Hubungan Loyalitas Merk dengan Loyalitas Pelanggan
23
4. Mengukur Loyalitas .......................................................
25
E. Kerangka Pemikiran ...........................................................
27
F. Hipotesis .............................................................................
28
METODE PENELITIAN .........................................................
29
A. Desain Penelitian ................................................................
29
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .............................
30
1. Populasi dan Sampel ......................................................
30
2. Teknik Sampling ............................................................
31
C. Sumber Data ......................................................................
32
1. Data Primer ....................................................................
32
2. Data Sekunder ................................................................
32
D. Operasional Variabel ..........................................................
32
1. Kualitas Pelayanan .........................................................
32
2. Kepuasan Pelanggan ......................................................
34
x
BAB IV
3. Loyalitas Pelanggan .......................................................
35
E. Instrumen Penelitian ...........................................................
36
1. Uji Validitas ...................................................................
36
2. Uji Reliabilitas ...............................................................
37
F. Metode Pengumpulan Data ................................................
38
1. Penelitian Lapangan .......................................................
38
2. Studi Pustaka .................................................................
38
G. Metode Analisis Data .........................................................
39
1. Analisis Deskriptif .........................................................
39
2. Uji Asumsi Klasik ..........................................................
39
H. Metode Pengujian Hipotesis ...............................................
41
1. Uji Hipotesis ..................................................................
41
2. Uji Kesesuaian Model (Goodness of fit) ........................
44
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................
45
A. Profil Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura ........
45
1. Sejarah Berdirinya Warung Bebek Goreng Haji
Slamet kartasura ...........................................................
45
2. Sebaran Sampel Penelitian ...........................................
46
B. Karakteristik Responden ....................................................
47
1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........
47
2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur .....................
48
3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............
48
xi
BAB V
C. Pengujian Instrumen Penelitian ..........................................
49
1. Uji Validitas ...................................................................
49
2. Uji Reliabilitas ...............................................................
53
D. Pengujian Asumsi Klasik ...................................................
54
1. Uji Normalitas ...............................................................
54
2. Uji Multikolinearitas ......................................................
55
3. Uji Heteroskedastisitas ..................................................
57
4. Uji Autokorelasi .............................................................
58
E. Pengujian Hipotesis ............................................................
58
1. Hierarchical Regression Analysis .................................
58
2. Uji Kesesuaian Model (Goodness of fit) ........................
61
F. Pembahasan ........................................................................
62
PENUTUP ................................................................................
69
A. Kesimpulan .........................................................................
69
B. Keterbatasan Penelitian ......................................................
70
C. Saran ....................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
47
Tabel IV.2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur .............................
48
Tabel IV.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................
49
Tabel IV.4. Rotated Component Matrix ...................................................
49
Tabel IV.5. Rotated Component Matrix ...................................................
54
Tabel IV.6. Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
53
Tabel IV.7. Hasil Pengujian Multikolinearitas .........................................
56
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1
Total Perceived Quality ....................................................
13
Gambar II.2
Diagram Piramida Loyalitas ............................................
21
Gambar II.3
Nilai Loyalitas Merek ......................................................
24
Gambar II.4
Kerangka Pemikiran .........................................................
27
Gambar IV.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ...
55
Gambar IV.2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ................................
57
Gambar IV.3 Hierarchical Regression Analysis ....................................
59
xiv
LOYALITAS PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus pada Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
ARIEF HIDAYAT
B 100 060 048
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2010
i
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
YANG
DI
MEDIASI
OLEH
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Warung Bebek Goreng
Haji Slamet Kartasura)
Yang ditulis oleh:
ARIEF HIDAYAT
B 100 060 048
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
Agustus 2010
Pembimbing
(Rini Kuswati, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. Triyono, SE., M.Si)
ii
ARIEF HIDAYAT
06.6.106.02016.50048
MANAJEMEN
ANALISIS
PENGARUH
PELAYANAN
TERHADAP
KUALITAS
LOYALITAS
PELANGGAN YANG DI MEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada
Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)
AGUSTUS 2010
ARIEF HIDAYAT
iii
MOTTO
☺ Semangat
manusia
tidak
akan
pernah
berakhir
ketika
dikalahkan, semangat tersebut berakhir ketika manusia itu
menyerah. (Ben Stein)
☺ Pelajarilah ilmu untuk ketentraman, ketetapan hati dan
kelembutan jiwa tunduk dan rendahkanlah dirimu kepada orang
yang padanya kamu belajar. (Umar ra)
☺ Dibalik
sikap
yang
optimis
tersimpan
kekuatan
untuk
menciptakan sesuatu yang besar. (Laura Paais)
☺ Kadang senang, kadang susah, kadang kecewa, kadang bahagia
itu adalah pengalaman hidup,pelajaran yang paling berharga
adalah pengalaman.( aq )
iv
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan
karya kecil ini special untuk:
Bapak dan ibu.
Kakak dan adik
Boeat temen2 yang slalu da boeat aku.
Buat seseorang yang selalu ada di hatiku
Pembaca yang budiman.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelanggan.
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian pengujian
hipotesis. Tujuan khusus penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Variabel
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, 2) Variabel kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 3) Variabel kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan, 4)
Variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden, teknik
sampling dalam penelitian ini menggunakan metode purpose sampling. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif dan uji asumsi klasik, pengujian
hipotesis menggunakan uji hipotesis dan uji kesesuaian model (goodness of fit).
Dari hasil penelitian tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa: 1) Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai thitung sebesar 11,188 (β= 0,464; p= 0,000; df= 98), 2) Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai thitung sebesar 8,525 (β= 0,172; p= 0,000; df= 98), 3) Terdapat
pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
dengan nilai thitung sebesar 6,218 (β= 1,252; p= 0,000; df= 98), 4) Kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 62,776 (p= 0,000; df= 2; 98), 5)
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasi
oleh kepuasan pelanggan secara partial, hal ini disebabkan karena sebelum
diregress secara bersama-sama diperoleh nilai β= 0,172 kemudian setelah
dilakukan regresi secara bersama-sama terjadi peningkatan dan diperoleh nilai β=
0,434.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT karena berkat, rahmat dan
hidayah-Nya, serta dengan usaha sungguh-sungguh, akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DI
MEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada waroeng
Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura)” sebagai salah satu syarat untuk
mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Tersusunnya skripsi ini berkat adanya bimbingan dan bantuan yang tak
terhingga nilainya dari beberapa pihak, baik moril maupun materiil. Tanpa adanya
bimbingan dan bantuan tersebut, penyusun skripsi ini tidak akan terwujud seperti
apa yang diharapkan.
Pada kesempatan ini, tidak lupa penulis ucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1.
Bapak Drs. H. Triyono, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2.
Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ijin penulisan
skripsi ini.
3.
Bapak Drs. Lukman H., MM., selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan bimbingannya selama penulis menempuh pendidikan di Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
4.
Ibu Rini Kuswati, SE. M.Si., selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
banyak membimbing dan memberikan pengarahan serta meluangkan waktu
untuk menerima penulis dalam konsultasi hingga terselesainya skripsi ini.
5.
Ibu & Bapak tercinta yang selalu mencurahkan doa buat aq..
6.
Kakak udin & sekeluarga yang ada di Palembang yang selalu memberikan
segala bentuk pengorbanan selama kuliah ini,,terima kasih untuk semua ini.
7.
Kakak dan adek makasih ya….
8.
Buat seseorang tercinta eka yang selalu ada dihati ku… dan selalu
menyemangati ku…
9.
Temen2 semua yang selalu bersama… ekonomi manajemen 2006
10. Anak2 kontrakan wisma kumbang..1 & 2
11. Warung bebek goreng haji Slamet,,terima kasih sudah memberikan tem
pat waktu & informasi untuk pelengkapan skripsi ini.
12. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu, Terima Kasih
banyak atas bantuannya.
Semoga amal baik yang telah diberikan semua pihak kepada penulis
mendapat balasan yang lebih baik dari Allah SWT. Akhir kata, semoga penulisan
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan
walaupun penulis yakin skripsi yang telah tersusun ini jauh dari kata sempurna.
Wassalammu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta,
Agustus 2010
Penulis
ARIEF HIDAYAT
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..............................................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................
v
ABSTRAKSI .............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B. Perumusan Masalah ...........................................................
4
C. Tujuan Penelitian ................................................................
4
D. Manfaat Penelitian ..............................................................
5
TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
6
A. Pelayanan ...........................................................................
6
1. Pengertian Pelayanan .....................................................
6
2. Karakteristik Pelayanan .................................................
7
B. Kualitas Pelayanan .............................................................
8
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ......................................
8
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ..........................................
9
BAB II
ix
BAB III
3. Pengukuran dan Penilaian Kualitas Pelayanan ..............
11
C. Kepuasan Pelanggan ..........................................................
14
1. Pengertian Kepuasan .....................................................
14
2. Konsep dan Faktor Pendorong Kepuasan ......................
16
3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................
17
D. Loyalitas Pelanggan ...........................................................
19
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan .....................................
19
2. Konsep Loyalitas Pelanggan ..........................................
20
3. Hubungan Loyalitas Merk dengan Loyalitas Pelanggan
23
4. Mengukur Loyalitas .......................................................
25
E. Kerangka Pemikiran ...........................................................
27
F. Hipotesis .............................................................................
28
METODE PENELITIAN .........................................................
29
A. Desain Penelitian ................................................................
29
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .............................
30
1. Populasi dan Sampel ......................................................
30
2. Teknik Sampling ............................................................
31
C. Sumber Data ......................................................................
32
1. Data Primer ....................................................................
32
2. Data Sekunder ................................................................
32
D. Operasional Variabel ..........................................................
32
1. Kualitas Pelayanan .........................................................
32
2. Kepuasan Pelanggan ......................................................
34
x
BAB IV
3. Loyalitas Pelanggan .......................................................
35
E. Instrumen Penelitian ...........................................................
36
1. Uji Validitas ...................................................................
36
2. Uji Reliabilitas ...............................................................
37
F. Metode Pengumpulan Data ................................................
38
1. Penelitian Lapangan .......................................................
38
2. Studi Pustaka .................................................................
38
G. Metode Analisis Data .........................................................
39
1. Analisis Deskriptif .........................................................
39
2. Uji Asumsi Klasik ..........................................................
39
H. Metode Pengujian Hipotesis ...............................................
41
1. Uji Hipotesis ..................................................................
41
2. Uji Kesesuaian Model (Goodness of fit) ........................
44
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................
45
A. Profil Warung Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura ........
45
1. Sejarah Berdirinya Warung Bebek Goreng Haji
Slamet kartasura ...........................................................
45
2. Sebaran Sampel Penelitian ...........................................
46
B. Karakteristik Responden ....................................................
47
1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........
47
2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur .....................
48
3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............
48
xi
BAB V
C. Pengujian Instrumen Penelitian ..........................................
49
1. Uji Validitas ...................................................................
49
2. Uji Reliabilitas ...............................................................
53
D. Pengujian Asumsi Klasik ...................................................
54
1. Uji Normalitas ...............................................................
54
2. Uji Multikolinearitas ......................................................
55
3. Uji Heteroskedastisitas ..................................................
57
4. Uji Autokorelasi .............................................................
58
E. Pengujian Hipotesis ............................................................
58
1. Hierarchical Regression Analysis .................................
58
2. Uji Kesesuaian Model (Goodness of fit) ........................
61
F. Pembahasan ........................................................................
62
PENUTUP ................................................................................
69
A. Kesimpulan .........................................................................
69
B. Keterbatasan Penelitian ......................................................
70
C. Saran ....................................................................................
70
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............
47
Tabel IV.2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur .............................
48
Tabel IV.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................
49
Tabel IV.4. Rotated Component Matrix ...................................................
49
Tabel IV.5. Rotated Component Matrix ...................................................
54
Tabel IV.6. Hasil Uji Reliabilitas .............................................................
53
Tabel IV.7. Hasil Pengujian Multikolinearitas .........................................
56
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1
Total Perceived Quality ....................................................
13
Gambar II.2
Diagram Piramida Loyalitas ............................................
21
Gambar II.3
Nilai Loyalitas Merek ......................................................
24
Gambar II.4
Kerangka Pemikiran .........................................................
27
Gambar IV.1 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ...
55
Gambar IV.2 Hasil Pengujian Heteroskedastisitas ................................
57
Gambar IV.3 Hierarchical Regression Analysis ....................................
59
xiv