PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
REKNO KOES RIANTI
B 100 120 062
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
1
2
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)
Yang ditulis oleh:
REKNO KOES RIANTI
B 100 120 062
Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
Juni 2015
Pembimbing
(Rini Kuswati, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
3
REKNO KOES RIANTI
B 100 120 062
MANAJEMEN
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di
Surakarta)
22 JUNI 2015
REKNO KOES RIANTI
iii
4
MOTTO
Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya
sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari
sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh–sungguh (urusan) yang lain dan
hanya kepada Tuhanmulah hendak-nya kamu berharap.
(Q.S AL INSYIRAH: 5-8)
Dan (ingatlah kisah) Zakaria, tatkala ia menyeru Tuhannya : “Ya Tuhanku
janganlah Engkau membiarkan aku hidup seorang diri dan Engkaulah Waris Yang
Paling Baik.
(Q.S AL-ANBIYAA 89)
iv
5
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan kepada :
1. Allah SWT yang senantiasa memberikan nikmat Iman,
Islam, sehat, rizqi
2. (Alm) Bapak dan Ibu tercinta yang tiada henti
mendukung, menyemangati dan memotivasi setiap
langkah hidupku.
3. Yoyo suamiku yang selalu support dari jauh disana
4. El gendut yang selalu memberi semangat dan warna
dalam hidupku
5. Sahabat serta teman yang selalu membantu dan
memberi senyum dalam suka dan duka dalam segala
situasi.
6. Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta
v
6
ABSTRAK
Penelitian ini betujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas
pelayananan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan menganalisis
pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain
survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Populasi dari
penelitian ini adalah seluruh pelanggan Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta,
sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan Aestatik and
Skin Care “X” di Surakarta yang berjumlah 115 orang dengan teknik Purposive
sampling dan Convenience sampling. Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta, sehingga H1 diterima kebenarannya.
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta, sehingga H2 diterima kebenarannya.
Kualitas pelayananan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta, sehingga H3 diterima
kebenarannya. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care “X” di
Surakarta, sehingga H4 diterima kebenarannya.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
vi
7
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
YANG
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Aestatik and
Skin Care “X” di Surakarta)”.
Dalam penulisan ini, penulis mengalami banyak rintangan dan
permasalahan baik secara langsung maupun tidak langsung. Namun berkat
bimbingan, bantuan moral ataupun materiil, serta saran dari semua pihak yang
tidak henti-hentinya memberi semangat. Sehingga tidak ada salahnya dengan
kerendahan hati serta perasaan yang tulus dari hati terdalam, penulis memberikan
penghargaan berupa ucapan terima kasih atas berbagai bantuan yang telah banyak
membantu
penulis
selama
melaksanakan
studi
sampai
terselesaikannya
penyusunan penulisan ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, M.Si., selaku rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Bapak DR. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah banyak memberikan kemudahan kepada
penulis dalam proses perkuliahan serta menyelesaikan semua ini.
vii
8
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Rini Kuswati, SE., M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar serta
tidak pernah lelah memberikan motivasi, bimbingan, arahan untuk membantu
penyusunan skripsi.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta atas segala ilmu, bimbingannya kepada penulis selama penulis
menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Seluruh staff serta karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah banyak membantu segala kepentingan penulis selama
penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
7. Bapak dan Ibu tercinta yang tiada henti mendukung dan memotivasi setiap
langkah hidupku.
8. Sahabat serta teman yang selalu membantu dan memberi senyum dalam suka
dan duka dalam segala situasi.
9. Semua Pihak yang telah berkenan membantu dalam bentuk apapun selama
penulisan Skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu karena
keterbatasan tempat, semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua
dengan balasan yang lebih baik.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan
kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis
viii
9
terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan
jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun
pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Juni 2015
Penulis
REKNO KOES RIANTI
ix
10
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..............................................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................
v
ABSTRAKSI .............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
x
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xiv
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B. Perumusan Masalah ...........................................................
6
C. Tujuan Penelitian ................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
E. Sistematika Penulisan Skripsi .............................................
8
TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................
10
A. Landasan Teori ...................................................................
10
1. Kualitas Pelayanan .......................................................
10
2. Kepuasan Pelanggan ....................................................
22
3. Loyalitas Pelanggan .....................................................
28
B. Kerangka Pemikiran ...........................................................
36
BAB II
x
11
BAB III
BAB IV
BAB V
C. Hipotesis ............................................................................
36
METODOLOGI PENELITIAN ...............................................
40
A. Jenis Penelitian ..................................................................
40
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .............................
40
C. Definisi Operasional ...........................................................
43
D. Jenis dan Sumber Data ......................................................
45
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................
45
F. Metode Analisis Data .........................................................
45
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................
54
A. Karakteristik Responden ....................................................
54
B. Pengujian Instrumen Penelitian .........................................
57
C. Pengujian Normalitas Data .................................................
60
D. Uji Hipotesis .......................................................................
61
E. Pembahasan ........................................................................
65
PENUTUP ................................................................................
71
A. Kesimpulan .........................................................................
71
B. Keterbatasan Penelitian ......................................................
72
C. Saran ....................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
12
DAFTAR TABEL
Tabel IV. 1.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
55
Tabel IV. 2.
Distribusi Responden Berdasarkan Umur .......................
55
Tabel IV. 3.
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...............
56
Tabel IV. 4.
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................
57
Tabel IV. 5.
Rotated Component Matrix ..............................................
58
Tabel IV. 6.
Hasil Uji Reliabilitas ........................................................
60
Tabel IV. 7.
Hasil Pengujian Normalitas .............................................
61
xii
13
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran ........................................................
36
Gambar IV.1
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan ......
61
xiii
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
REKNO KOES RIANTI
B 100 120 062
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
1
2
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Skripsi dengan judul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)
Yang ditulis oleh:
REKNO KOES RIANTI
B 100 120 062
Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
Juni 2015
Pembimbing
(Rini Kuswati, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
3
REKNO KOES RIANTI
B 100 120 062
MANAJEMEN
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di
Surakarta)
22 JUNI 2015
REKNO KOES RIANTI
iii
4
MOTTO
Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya
sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari
sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh–sungguh (urusan) yang lain dan
hanya kepada Tuhanmulah hendak-nya kamu berharap.
(Q.S AL INSYIRAH: 5-8)
Dan (ingatlah kisah) Zakaria, tatkala ia menyeru Tuhannya : “Ya Tuhanku
janganlah Engkau membiarkan aku hidup seorang diri dan Engkaulah Waris Yang
Paling Baik.
(Q.S AL-ANBIYAA 89)
iv
5
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan kepada :
1. Allah SWT yang senantiasa memberikan nikmat Iman,
Islam, sehat, rizqi
2. (Alm) Bapak dan Ibu tercinta yang tiada henti
mendukung, menyemangati dan memotivasi setiap
langkah hidupku.
3. Yoyo suamiku yang selalu support dari jauh disana
4. El gendut yang selalu memberi semangat dan warna
dalam hidupku
5. Sahabat serta teman yang selalu membantu dan
memberi senyum dalam suka dan duka dalam segala
situasi.
6. Almamaterku, Universitas Muhammadiyah Surakarta
v
6
ABSTRAK
Penelitian ini betujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas
pelayananan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan menganalisis
pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain
survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Populasi dari
penelitian ini adalah seluruh pelanggan Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta,
sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan Aestatik and
Skin Care “X” di Surakarta yang berjumlah 115 orang dengan teknik Purposive
sampling dan Convenience sampling. Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta, sehingga H1 diterima kebenarannya.
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta, sehingga H2 diterima kebenarannya.
Kualitas pelayananan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta, sehingga H3 diterima
kebenarannya. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care “X” di
Surakarta, sehingga H4 diterima kebenarannya.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
vi
7
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
YANG
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Aestatik and
Skin Care “X” di Surakarta)”.
Dalam penulisan ini, penulis mengalami banyak rintangan dan
permasalahan baik secara langsung maupun tidak langsung. Namun berkat
bimbingan, bantuan moral ataupun materiil, serta saran dari semua pihak yang
tidak henti-hentinya memberi semangat. Sehingga tidak ada salahnya dengan
kerendahan hati serta perasaan yang tulus dari hati terdalam, penulis memberikan
penghargaan berupa ucapan terima kasih atas berbagai bantuan yang telah banyak
membantu
penulis
selama
melaksanakan
studi
sampai
terselesaikannya
penyusunan penulisan ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, M.Si., selaku rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Bapak DR. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah banyak memberikan kemudahan kepada
penulis dalam proses perkuliahan serta menyelesaikan semua ini.
vii
8
3. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Rini Kuswati, SE., M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar serta
tidak pernah lelah memberikan motivasi, bimbingan, arahan untuk membantu
penyusunan skripsi.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta atas segala ilmu, bimbingannya kepada penulis selama penulis
menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Seluruh staff serta karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah banyak membantu segala kepentingan penulis selama
penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
7. Bapak dan Ibu tercinta yang tiada henti mendukung dan memotivasi setiap
langkah hidupku.
8. Sahabat serta teman yang selalu membantu dan memberi senyum dalam suka
dan duka dalam segala situasi.
9. Semua Pihak yang telah berkenan membantu dalam bentuk apapun selama
penulisan Skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu persatu karena
keterbatasan tempat, semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua
dengan balasan yang lebih baik.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan
kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis
viii
9
terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan
jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun
pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, Juni 2015
Penulis
REKNO KOES RIANTI
ix
10
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ..............................................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................
v
ABSTRAKSI .............................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
x
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xiv
BAB I
PENDAHULUAN ...................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .....................................................
1
B. Perumusan Masalah ...........................................................
6
C. Tujuan Penelitian ................................................................
7
D. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
E. Sistematika Penulisan Skripsi .............................................
8
TINJAUAN PUSTAKA ...........................................................
10
A. Landasan Teori ...................................................................
10
1. Kualitas Pelayanan .......................................................
10
2. Kepuasan Pelanggan ....................................................
22
3. Loyalitas Pelanggan .....................................................
28
B. Kerangka Pemikiran ...........................................................
36
BAB II
x
11
BAB III
BAB IV
BAB V
C. Hipotesis ............................................................................
36
METODOLOGI PENELITIAN ...............................................
40
A. Jenis Penelitian ..................................................................
40
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .............................
40
C. Definisi Operasional ...........................................................
43
D. Jenis dan Sumber Data ......................................................
45
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................
45
F. Metode Analisis Data .........................................................
45
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .......................
54
A. Karakteristik Responden ....................................................
54
B. Pengujian Instrumen Penelitian .........................................
57
C. Pengujian Normalitas Data .................................................
60
D. Uji Hipotesis .......................................................................
61
E. Pembahasan ........................................................................
65
PENUTUP ................................................................................
71
A. Kesimpulan .........................................................................
71
B. Keterbatasan Penelitian ......................................................
72
C. Saran ....................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
12
DAFTAR TABEL
Tabel IV. 1.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...........
55
Tabel IV. 2.
Distribusi Responden Berdasarkan Umur .......................
55
Tabel IV. 3.
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...............
56
Tabel IV. 4.
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .................
57
Tabel IV. 5.
Rotated Component Matrix ..............................................
58
Tabel IV. 6.
Hasil Uji Reliabilitas ........................................................
60
Tabel IV. 7.
Hasil Pengujian Normalitas .............................................
61
xii
13
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran ........................................................
36
Gambar IV.1
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan ......
61
xiii