Analisis Kepuasan Konsumen Pada Produk Waralaba Teh Cap Poci di Kecamatan Denpasar Selatan Kota Denpasar.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
2
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
Menyetujui,
Pembimbing I
Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P.
NIP. 19600820 198603 1 007
Pembimbing II
I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. Msi.
NIP.19780221 200501 2 002
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Udayana
Prof. Dr. Ir. I NyomanRai, M.S.
NIP. 1963515 198803 1 001
Tanggal Lulus : 14 Juli 2016
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian
pada Fakultas Pertanian Universitas Udayana
Oleh
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi
dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Saya bersedia dikenakan sanksi
sebagaimana diatur dalam aturan yang berlaku apabila terbukti bahwa skripsi ini
bukan hasil karya saya sendiri atau mengandung tindakan plagiarism.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan
seperlunya.
Denpasar, ………………….…..
Yang menyatakan,
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
iii
ABSTRACT
Eden Poster Lalala. Registration 1117351008. Analysis of Customer Satisfaction
on Franchise Products of Cap Poci Tea in the Sub-District of Southern
Denpasar of Denpasar City. Supervised by : Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. and I
Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. M.Si.
Competition is common and cannot be avoided, not least in the franchise tea
of cap poci. Employers of franchise tea of cap poci must continue to innovate or to
improve the shortcomings so that consumers do not run into other products.
Consumer behavior may help explain how consumers obtain satisfaction. This study
aimed to determine the level of customer satisfaction on the franchise tea of cap poci
and what actions should be conducted based on matrix of Importance-Performance.
The location of research was in South Denpasar Sub-District as having the greatest
potential consumers. The total sample of 30 respondents and sampling was
conducted by accidental sampling. The data collection includes quantitative data and
qualitative data derived from primary and secondary data. Data collection methods
used were interviews and literature studies. Methods of data analysis using
descriptive analysis, Importance-Performance Analysis and Custumer satisfication
Index. Based on the research results, the value or rate of CSI calculation was 69.34%.
The CSI Value of the franchise iced tea products of tea cap poci meets the criteria of
satisfied. But still need increased performance. Based on the ImportancePerformance Matrix, the product attributes that need to be improved are: hygiene,
price, and taste attributes. The study suggested that the business manager should
observe the consumer behavior in order to know the desires of consumers and to
satisfy the consumers wants and to increase the customer satisfaction by improving
attributes.
Keywords: customer satisfaction, franchise, tea of cap poci, importance-performance
analysis
iv
ABSTRAK
Eden Poster Lalala. NIM 1117351008. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Produk Waralaba Teh Cap Poci di Kecamatan Denpasar Selatan Kota
Denpasar. Dibimbing oleh : Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. dan I Dewa Ayu Sri
Yudhari, SP. M.Si.
Persaingan adalah hal wajar dan tidak bisa terhindarkan, tak terkecuali pada
usaha waralaba teh cap poci. Pengusaha waralaba teh cap poci harus terus berinovasi
ataupun memperbaiki kekurangan agar konsumen tidak lari ke produk lain. Perilaku
konsumen dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan.
Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan konsumen waralaba teh cap poci dan
tindakan apa yang harus dilakukan berdasarkan matriks Importance-Performance.
Penentuan lokasi penelitian di Kecamatan Denpasar Selatan karena dianggap
memiliki konsumen potensial terbesar. Jumlah sampel atau responden sebanyak 30
responden dan penarikan sampel menggunakan accidental sampling. Jenis data yang
dikumpulkan meliputi data kuantitatif dan data kualitatif yang bersumber dari data
primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu
wawancara dan studi literatur. Metode analisis data menggunakan metode analisis
deskriptif, Importance-Performance Analysis dan Custumer satisfication
Index.Berdasarkan hasil penelitian, nilai atau angka perhitungan CSI sebesar 69,34%.
Nilai CSI produk es teh waralaba teh cap poci ini memenuhi kriteria puas. Namun
masih perlu peningkatan kinerja. Berdasarkan Matriks Importance-Performance
atribut produk yang menjadi prioritas utama perbaikan, atribut kebersihan, atribut
harga, atribut rasa.Peneliti menyarankan agar pengusaha dapat lebih mendekatkan
diri dengan konsumen agar mengetahui keinginan konsumen dan dapat memenuhi
keinginan konsumen serta meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperbaiki
atribut.
Kata kunci : kepuasan konsumen, waralaba, teh cap poci, importance-performace
analysis
v
RINGKASAN
Kebutuhan masyarakat pada makanan dan minuman merupakan salah satu
kebutuhan pokok yang harus segera terpenuhi. Oleh karena itu muncul berbagai
usaha makanan dan minuman seperti restoran cepat saji dan gerai minuman instan
cepat saji untuk membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya. Salah satu bentuk
sistem pengelolaan usaha dengan cara waralaba yang saat ini sangat populer di
masyarakat.
Salah satu waralaba kuliner khususnya minuman yang popular saat ini di
masyarakat dengan produk utama atau bahan baku utama teh adalah “Teh Cap Poci”.
Saat ini waralaba teh cap poci sudah sangat berkembang dan tersebar di berbagai
daerah di seluruh Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya dan di
Kota Denpasar. Modal untuk memiliki usaha waralaba teh cap poci relatif kecil. Oleh
karena itu, usaha ini sangat cocok bagi pengusaha pemula khususnya anak-anak
muda yang ingin membuka usaha namun dengan pemasukan yang cukup besar.
Seiring berjalannya waktu semakin banyak juga saingan bermunculan dari waralaba
minuman lainnya. Hal ini dapat membuat konsumen teh cap poci akan terbagi.
Pengusaha perlu mencari tahu tingkat kepuasan dan strategi atau tindakan yang harus
dilakukan jika kepuasan konsumen belum maksimal.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen dan
mengetahui strategi apa atau tindakan yang harus dilakukan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen produk waralaba teh cap poci di Kecamatan Denpasar selatan
Kota Denpasar. Penentuan lokasi penelitian di Kecamatan Denpasar Selatan karena
dianggap memiliki konsumen potensial terbesar dengan jumlah penduduk terbesar di
Kota Denpasar. Jumlah sampel atau responden ditentukan secara sengaja yaitu 30
vi
responden dan penarikan sampel menggunakan accidental sampling. Jenis data yang
dikumpulkan meliputi data kuantitatif dan data kualitatif yang bersumber dari data
primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu
wawancara dan studi literatur. Metodeanalisis data menggunakan metode analisis
deskriptif, Importance-Performance Analysis dan Custumer satisfication Index.
Berdasarkan hasil penelitian, nilai atau angka perhitungan CSI sebesar 0,6934
atau 69,34%. Nilai CSI produk es the waralaba teh cap poci ini berada pada rentang
0,61 – 0,80 yang artinya indeks kepuasan memenuhi criteria puas. Namun perlu
peningkatan kinerja agar criteria indeks kepuasan konsumen produk es the waralaba
teh cap poci menjadi sangat puas yakni mencapai 100%, atau 1,0. Berdasarkan
Matriks Importance-Performance atribut produk yang menjadi prioritas utama
perbaikan, yang pertama atribut kebersihan dengan cara membersihkan meja, alatalat serta menyediakan sabun cuci tangan atau gel pembersih untuk kebersihan
pelayan. Kedua, atribut harga yaitu penjual dapat menghitung kembali biaya agar
penentuan harga lebih tepat dan sesuai keinginan konsumen. Ketiga, atribut rasa
yaitu dengan meracik teh, pemberian pemanis, pemeberian varian rasa dengan
takaran yang tepat.
Peneliti menyarankan agar pengusaha dapat lebih mendekatkan diri dengan
konsumen agar mengetahui keinginan konsumen dan dapat memenuhi keinginan
konsumen serta meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperbaiki atribut.
Perlu adanya promosi tambahan agar lebih banyak lagi masyarakat yang tahu dan
berminat dengan produk waralaba teh cap poci.
vii
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
Menyetujui,
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P.
NIP. 19600820 198603 1 007
I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. Msi.
NIP.19780221 200501 2 002
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Udayana
Prof. Dr. Ir. I NyomanRai, M.S.
NIP. 1963515 198803 1 001
Tanggal Lulus : 14 Juli 2016
viii
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
Dipersiapkan dan diajukan oleh
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
Telah diuji dan dinilai oleh Tim Penguji
Pada tanggal 14 Juli 2016
Berdasarkan SK Dekan Fakultas Pertanian Universitas Udayana
No : 129/UN14.1.23/DL/2016
Tanggal : 18 Juli 2016
Tim Penguji Skripsi :
Ketua: Dr. I Gede Setiawan Adi Putra, SP., M.Si
Anggota:
1. Ir. I G. A. A. Lies Anggreni, M.Par
2. Ir. I Putu Dharma, M.Si
3. Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P
4. I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. Msi
ix
RIWAYAT HIDUP
Eden Poster Lalala lahir di Kota Waingapu Kabupaten
Sumba Timur pada tanggal 18 April 1993. Penulis merupakan
anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Arts
Imanuel Lalala dan Ibu Sofia Rihi.
Penulis mengawali pendidikan di TK Masehi Payeti
(1997-1999) dan masuk ke Sekolah Dasar Masehi Payeti 1 (1999-2005). Penulis
kemudian melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 1 Waingapu (2005-2008) serta
menempuh pendidikan menengah atas di SMA Negeri 1 Waingapu (2008-2011).
Pada tahun 2011 penulis melanjutkan pendidikan pada tingkat Perguruan Tinggi di
Universitas Udayana Denpasar dengan mengambil Program Studi Agribisnis
Program Non Reguler Fakultas Pertanian Universitas Udayana pada tahun 2011.
Selama mengikuti pendidikan di Program Non Reguler Fakultas Pertanian
Universitas
Udayana,
penulis
aktif
dalam
mengikuti
kegiatan
organisasi
kemahasiswaan dengan menjabat sebagai Wakil Bendahara HIMASIPER periode
2013-2014.
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
berkat rahmat dan anugerah-Nya penulis mampu menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen pada Produk Waralaba Teh cap Poci di
Kecamatan Denpasar Selatan Kota Denpasar” ini dengan baik dan pada waktu yang
tepat. Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana
Pertanian pada Program Studi Agribisnis Program Non Reguler Fakultas Pertanian
Universitas Udayana.
Penulis tidak lupa menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang penulis
hormati dan banggakan sebagai berikut.
1. Prof. Dr. Ir. I Nyoman Rai, M.S. selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas
Udayana yang telah memberikan kesempatan dan kemudahan dalam penelitian.
2. Ir. I Putu Dharma, M.Si. selaku Koordinator Program Non Reguler Fakultas
Pertanian Universitas Udayana atas segala fasilitas dan kemudahan yang telah
diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi.
3. Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. selaku Pembimbing I dan I Dewa Ayu Sri Yudhari,
SP. M.si. selaku Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran dan ketulusan
dalam membimbing dan memberikan saran serta masukan kepada penulis selama
penyusunan skripsi.
4. Dr. I Gede Setiawan Adi Putra S.P., M.Si selaku Pembimbing Akademik atas
bimbingan serta saran dan masukan kepada penulis selama menempuh
perkuliahan di Program Studi Agribisnis Program Non Reguler Universitas
Udayana .
xi
5. Segenap Dosen dan Pegawai Fakultas Pertanian Universitas Udayana yang banyak
membantu penulis dalam memberikan bantuan dan informasi perkuliahan.
6. Orang tua penulis, kakak Charni Meriel Lalala dan Mark Kristel Lalala dan adik
Ricci Fernando Lalala. Tidak lupa adik sepupu tercinta Karen Getrida Naya
Pratiwi, serta seluruh keluarga besar Lalala-Rihi yang selalu mendukung segala
hal dan selalu mendoakan penulis.
7. Rekan-rekan seperjuangan Program Non Reguler Fakultas Pertanian angkatan
2011 Wira, Candra, Tiyas, Gannal, Arga, Roman dan Faqih serta rekan mahasiswa
lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala dukungan,
waktu, tenaga dan bantuan yang diberikan kepada penulis.
8. Teman-teman yang selalu menemani di tanah rantau ini yakni anggota dan
simpatisan PDM bersatu k’Iges, Odan, UB, UK, En, Sam, k’Gece, Agung, Ina,
Ama, Adi, Umbu Erol, Umbu Ngiring, dan masih banyak lagi yang tidak dapat
disebutkan satu per satu, penulis ucapkan terima kasih.
Penulis menyadari penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan dari para
pembaca. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca. Akhir kata
penulis ucapkan terima kasih.
Denpasar, April 2016
Penulis
xii
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DEPAN .............................................................................................. i
PRASYARAT GELAR ...................................................................................... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA SKRIPSI ............................................. iii
ABSTRACT ........................................................................................................ iv
ABSTRAK .......................................................................................................... v
RINGKASAN ..................................................................................................... vi
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... viii
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI .............................................................. ix
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ x
KATA PENGANTAR ........................................................................................ xi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii
I.
PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 7
2.1 Tanaman Teh ......................................................................................... 7
2.1.1 Jenis Teh ....................................................................................... 9
2.1.2 Manfaat Teh ................................................................................... 11
2.2 Waralaba ................................................................................................ 16
2.3 Perilaku dan Kepuasan Konsumen ......................................................... 18
2.4 Konsep dan Strategi Bauran Pemasaran ................................................. 26
2.5 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 30
2.6 Kerangka Konsep Penelitian .................................................................. 31
xiii
III. METODOLOGI PENELITIAN .................................................................... 35
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 35
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................. 35
3.3 Jenis dan Sumber Data .......................................................................... 36
3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................... 37
3.5 Metode Pengukuran ................................................................................ 37
3.6 Variabel Operasional Penelitian ............................................................. 38
3.7 Batasan Operasional Variabel ................................................................ 39
3.8 Analisis Data .......................................................................................... 40
3.7.1 Analisis Deskriptif ...................................................................... 40
3.7.2 Importance - Performance Analisis (IPA) .................................... 41
3.7.3 Customer Satisfaction Index (CSI) .............................................. 44
IV. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN ........................................ 45
4.1 Gambaran Umum Kecamatan Denpasar Selatan .................................... 45
4.2 Usaha waralaba Teh cap Poci ................................................................. 46
4.2.1 PT. Gunung Slamat ...................................................................... 46
4.2.2 Tentang Waralaba Teh cap poci .................................................. 47
4.2.3 Hak dan Kewajiban Pemberi dan Penerima Waralaba ................. 47
V. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 54
5.1 Karakteristik Responden......................................................................... 54
5.1.1 Aspek Demografi .......................................................................... 54
5.1.2 Aspek Pembelian .......................................................................... 57
5.2 Importance – Performance Analysis (IPA) ............................................ 59
5.2.1 Penilaian Responden ..................................................................... 59
5.2.2 Customer Satisfication Index ........................................................ 62
5.2.3 Matriks Importance – Performance ............................................. 64
VI. SIMPULAN DAN SARAN ........................................................................ 67
6.1 Kesimpulan .......................................................................................... 67
6.2 Saran .................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 69
LAMPIRAN ........................................................................................................ 71
xiv
DAFTAR TABEL
No
Teks
Halaman
2.1
Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Ini ............................. 31
3.1
Variabel operasional penelitian ................................................................. 38
3.2
Tabel Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja. ............................. 42
5.1
Jumlah Responden berdasarkan Jenis Kelamin......................................... 54
5.2
Jumlah Responden berdasarkan Kelompok Usia ...................................... 55
5.3
Jumlah Responden berdasarkan Pekerjaan ................................................ 55
5.4
Jumlah Responden berdasarkan rata-rata Pengeluaran per Bulan ............. 56
5.5
Jumlah Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir............................... 57
5.6
Jumlah Responden berdasarkan Sumber Informasi tentang
Produk Waralaba Teh cap poci ................................................................. 57
5.7
Jumlah Responden berdasarkan Keputusan dalam
Pembelian Produk Waralaba Teh cap poci ................................................ 58
5.8
Jumlah Responden berdasarkan Pemberi pengaruh dalam
Pembelian Produk Waralaba Teh cap poci ................................................ 59
5.9
Jumlah dan Rata-rata Penilaian Responden terhadap
Tingkat Kepentingan Atribut..................................................................... 60
5.10 Jumlah dan Rata-rata Penilaian Responden terhadap
Tingkat Kinerja Atribut ............................................................................. 61
5.11 Perhitungan Customer Satisfication Indeks (CSI)
Produk es teh waralaba Teh cap poci ........................................................ 63
5.12 Rentang Skala dan Interprestasi Analisis
Costumer Satisfaction Index (CSI) Keseluruhan....................................... 63
xv
DAFTAR GAMBAR
No
Teks
Halaman
2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 20
2.2 Konsep pemasaran ..................................................................................... 27
2.3 Kerangka Konsep Penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Produk Waralaba Teh Cap Poci Di Kecamatan Denpasar Selatan Kota
Denpasar .................................................................................................... 34
3.1 Matriks Important-Performance ................................................................ 43
5.1 Matriks Importance Performance Analysis
Es Teh Waralaba Teh Cap Poci ................................................................. 64
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
No
Teks
Halaman
1. Foto contoh meja gerai waralaba teh cap poci
.............................................. 71
2. Peta Kecamatan Denpasar selatan .................................................................... 72
3. Hasil Tabulasi Data Penilaian Responden ........................................................ 73
xvii
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
2
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
Menyetujui,
Pembimbing I
Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P.
NIP. 19600820 198603 1 007
Pembimbing II
I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. Msi.
NIP.19780221 200501 2 002
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Udayana
Prof. Dr. Ir. I NyomanRai, M.S.
NIP. 1963515 198803 1 001
Tanggal Lulus : 14 Juli 2016
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Oleh
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
i
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
SKRIPSI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian
pada Fakultas Pertanian Universitas Udayana
Oleh
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS
PROGRAM NON REGULER FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi
dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka. Saya bersedia dikenakan sanksi
sebagaimana diatur dalam aturan yang berlaku apabila terbukti bahwa skripsi ini
bukan hasil karya saya sendiri atau mengandung tindakan plagiarism.
Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenarnya untuk dapat dipergunakan
seperlunya.
Denpasar, ………………….…..
Yang menyatakan,
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
iii
ABSTRACT
Eden Poster Lalala. Registration 1117351008. Analysis of Customer Satisfaction
on Franchise Products of Cap Poci Tea in the Sub-District of Southern
Denpasar of Denpasar City. Supervised by : Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. and I
Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. M.Si.
Competition is common and cannot be avoided, not least in the franchise tea
of cap poci. Employers of franchise tea of cap poci must continue to innovate or to
improve the shortcomings so that consumers do not run into other products.
Consumer behavior may help explain how consumers obtain satisfaction. This study
aimed to determine the level of customer satisfaction on the franchise tea of cap poci
and what actions should be conducted based on matrix of Importance-Performance.
The location of research was in South Denpasar Sub-District as having the greatest
potential consumers. The total sample of 30 respondents and sampling was
conducted by accidental sampling. The data collection includes quantitative data and
qualitative data derived from primary and secondary data. Data collection methods
used were interviews and literature studies. Methods of data analysis using
descriptive analysis, Importance-Performance Analysis and Custumer satisfication
Index. Based on the research results, the value or rate of CSI calculation was 69.34%.
The CSI Value of the franchise iced tea products of tea cap poci meets the criteria of
satisfied. But still need increased performance. Based on the ImportancePerformance Matrix, the product attributes that need to be improved are: hygiene,
price, and taste attributes. The study suggested that the business manager should
observe the consumer behavior in order to know the desires of consumers and to
satisfy the consumers wants and to increase the customer satisfaction by improving
attributes.
Keywords: customer satisfaction, franchise, tea of cap poci, importance-performance
analysis
iv
ABSTRAK
Eden Poster Lalala. NIM 1117351008. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Produk Waralaba Teh Cap Poci di Kecamatan Denpasar Selatan Kota
Denpasar. Dibimbing oleh : Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. dan I Dewa Ayu Sri
Yudhari, SP. M.Si.
Persaingan adalah hal wajar dan tidak bisa terhindarkan, tak terkecuali pada
usaha waralaba teh cap poci. Pengusaha waralaba teh cap poci harus terus berinovasi
ataupun memperbaiki kekurangan agar konsumen tidak lari ke produk lain. Perilaku
konsumen dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan.
Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan konsumen waralaba teh cap poci dan
tindakan apa yang harus dilakukan berdasarkan matriks Importance-Performance.
Penentuan lokasi penelitian di Kecamatan Denpasar Selatan karena dianggap
memiliki konsumen potensial terbesar. Jumlah sampel atau responden sebanyak 30
responden dan penarikan sampel menggunakan accidental sampling. Jenis data yang
dikumpulkan meliputi data kuantitatif dan data kualitatif yang bersumber dari data
primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu
wawancara dan studi literatur. Metode analisis data menggunakan metode analisis
deskriptif, Importance-Performance Analysis dan Custumer satisfication
Index.Berdasarkan hasil penelitian, nilai atau angka perhitungan CSI sebesar 69,34%.
Nilai CSI produk es teh waralaba teh cap poci ini memenuhi kriteria puas. Namun
masih perlu peningkatan kinerja. Berdasarkan Matriks Importance-Performance
atribut produk yang menjadi prioritas utama perbaikan, atribut kebersihan, atribut
harga, atribut rasa.Peneliti menyarankan agar pengusaha dapat lebih mendekatkan
diri dengan konsumen agar mengetahui keinginan konsumen dan dapat memenuhi
keinginan konsumen serta meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperbaiki
atribut.
Kata kunci : kepuasan konsumen, waralaba, teh cap poci, importance-performace
analysis
v
RINGKASAN
Kebutuhan masyarakat pada makanan dan minuman merupakan salah satu
kebutuhan pokok yang harus segera terpenuhi. Oleh karena itu muncul berbagai
usaha makanan dan minuman seperti restoran cepat saji dan gerai minuman instan
cepat saji untuk membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya. Salah satu bentuk
sistem pengelolaan usaha dengan cara waralaba yang saat ini sangat populer di
masyarakat.
Salah satu waralaba kuliner khususnya minuman yang popular saat ini di
masyarakat dengan produk utama atau bahan baku utama teh adalah “Teh Cap Poci”.
Saat ini waralaba teh cap poci sudah sangat berkembang dan tersebar di berbagai
daerah di seluruh Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya dan di
Kota Denpasar. Modal untuk memiliki usaha waralaba teh cap poci relatif kecil. Oleh
karena itu, usaha ini sangat cocok bagi pengusaha pemula khususnya anak-anak
muda yang ingin membuka usaha namun dengan pemasukan yang cukup besar.
Seiring berjalannya waktu semakin banyak juga saingan bermunculan dari waralaba
minuman lainnya. Hal ini dapat membuat konsumen teh cap poci akan terbagi.
Pengusaha perlu mencari tahu tingkat kepuasan dan strategi atau tindakan yang harus
dilakukan jika kepuasan konsumen belum maksimal.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen dan
mengetahui strategi apa atau tindakan yang harus dilakukan untuk meningkatkan
kepuasan konsumen produk waralaba teh cap poci di Kecamatan Denpasar selatan
Kota Denpasar. Penentuan lokasi penelitian di Kecamatan Denpasar Selatan karena
dianggap memiliki konsumen potensial terbesar dengan jumlah penduduk terbesar di
Kota Denpasar. Jumlah sampel atau responden ditentukan secara sengaja yaitu 30
vi
responden dan penarikan sampel menggunakan accidental sampling. Jenis data yang
dikumpulkan meliputi data kuantitatif dan data kualitatif yang bersumber dari data
primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu
wawancara dan studi literatur. Metodeanalisis data menggunakan metode analisis
deskriptif, Importance-Performance Analysis dan Custumer satisfication Index.
Berdasarkan hasil penelitian, nilai atau angka perhitungan CSI sebesar 0,6934
atau 69,34%. Nilai CSI produk es the waralaba teh cap poci ini berada pada rentang
0,61 – 0,80 yang artinya indeks kepuasan memenuhi criteria puas. Namun perlu
peningkatan kinerja agar criteria indeks kepuasan konsumen produk es the waralaba
teh cap poci menjadi sangat puas yakni mencapai 100%, atau 1,0. Berdasarkan
Matriks Importance-Performance atribut produk yang menjadi prioritas utama
perbaikan, yang pertama atribut kebersihan dengan cara membersihkan meja, alatalat serta menyediakan sabun cuci tangan atau gel pembersih untuk kebersihan
pelayan. Kedua, atribut harga yaitu penjual dapat menghitung kembali biaya agar
penentuan harga lebih tepat dan sesuai keinginan konsumen. Ketiga, atribut rasa
yaitu dengan meracik teh, pemberian pemanis, pemeberian varian rasa dengan
takaran yang tepat.
Peneliti menyarankan agar pengusaha dapat lebih mendekatkan diri dengan
konsumen agar mengetahui keinginan konsumen dan dapat memenuhi keinginan
konsumen serta meningkatkan kepuasan konsumen dengan memperbaiki atribut.
Perlu adanya promosi tambahan agar lebih banyak lagi masyarakat yang tahu dan
berminat dengan produk waralaba teh cap poci.
vii
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
Menyetujui,
Pembimbing I
Pembimbing II
Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P.
NIP. 19600820 198603 1 007
I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. Msi.
NIP.19780221 200501 2 002
Mengesahkan,
Dekan Fakultas Pertanian
Universitas Udayana
Prof. Dr. Ir. I NyomanRai, M.S.
NIP. 1963515 198803 1 001
Tanggal Lulus : 14 Juli 2016
viii
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA PRODUK
WARALABA TEH CAP POCI
DI KECAMATAN DENPASAR SELATAN
KOTA DENPASAR
Dipersiapkan dan diajukan oleh
Eden Poster Lalala
NIM. 1117351008
Telah diuji dan dinilai oleh Tim Penguji
Pada tanggal 14 Juli 2016
Berdasarkan SK Dekan Fakultas Pertanian Universitas Udayana
No : 129/UN14.1.23/DL/2016
Tanggal : 18 Juli 2016
Tim Penguji Skripsi :
Ketua: Dr. I Gede Setiawan Adi Putra, SP., M.Si
Anggota:
1. Ir. I G. A. A. Lies Anggreni, M.Par
2. Ir. I Putu Dharma, M.Si
3. Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P
4. I Dewa Ayu Sri Yudhari, SP. Msi
ix
RIWAYAT HIDUP
Eden Poster Lalala lahir di Kota Waingapu Kabupaten
Sumba Timur pada tanggal 18 April 1993. Penulis merupakan
anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Arts
Imanuel Lalala dan Ibu Sofia Rihi.
Penulis mengawali pendidikan di TK Masehi Payeti
(1997-1999) dan masuk ke Sekolah Dasar Masehi Payeti 1 (1999-2005). Penulis
kemudian melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 1 Waingapu (2005-2008) serta
menempuh pendidikan menengah atas di SMA Negeri 1 Waingapu (2008-2011).
Pada tahun 2011 penulis melanjutkan pendidikan pada tingkat Perguruan Tinggi di
Universitas Udayana Denpasar dengan mengambil Program Studi Agribisnis
Program Non Reguler Fakultas Pertanian Universitas Udayana pada tahun 2011.
Selama mengikuti pendidikan di Program Non Reguler Fakultas Pertanian
Universitas
Udayana,
penulis
aktif
dalam
mengikuti
kegiatan
organisasi
kemahasiswaan dengan menjabat sebagai Wakil Bendahara HIMASIPER periode
2013-2014.
x
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
berkat rahmat dan anugerah-Nya penulis mampu menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen pada Produk Waralaba Teh cap Poci di
Kecamatan Denpasar Selatan Kota Denpasar” ini dengan baik dan pada waktu yang
tepat. Skripsi ini merupakan salah satu persyaratan untuk mencapai gelar Sarjana
Pertanian pada Program Studi Agribisnis Program Non Reguler Fakultas Pertanian
Universitas Udayana.
Penulis tidak lupa menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang penulis
hormati dan banggakan sebagai berikut.
1. Prof. Dr. Ir. I Nyoman Rai, M.S. selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas
Udayana yang telah memberikan kesempatan dan kemudahan dalam penelitian.
2. Ir. I Putu Dharma, M.Si. selaku Koordinator Program Non Reguler Fakultas
Pertanian Universitas Udayana atas segala fasilitas dan kemudahan yang telah
diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi.
3. Dr. Ir. I Ketut Suamba, M.P. selaku Pembimbing I dan I Dewa Ayu Sri Yudhari,
SP. M.si. selaku Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran dan ketulusan
dalam membimbing dan memberikan saran serta masukan kepada penulis selama
penyusunan skripsi.
4. Dr. I Gede Setiawan Adi Putra S.P., M.Si selaku Pembimbing Akademik atas
bimbingan serta saran dan masukan kepada penulis selama menempuh
perkuliahan di Program Studi Agribisnis Program Non Reguler Universitas
Udayana .
xi
5. Segenap Dosen dan Pegawai Fakultas Pertanian Universitas Udayana yang banyak
membantu penulis dalam memberikan bantuan dan informasi perkuliahan.
6. Orang tua penulis, kakak Charni Meriel Lalala dan Mark Kristel Lalala dan adik
Ricci Fernando Lalala. Tidak lupa adik sepupu tercinta Karen Getrida Naya
Pratiwi, serta seluruh keluarga besar Lalala-Rihi yang selalu mendukung segala
hal dan selalu mendoakan penulis.
7. Rekan-rekan seperjuangan Program Non Reguler Fakultas Pertanian angkatan
2011 Wira, Candra, Tiyas, Gannal, Arga, Roman dan Faqih serta rekan mahasiswa
lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala dukungan,
waktu, tenaga dan bantuan yang diberikan kepada penulis.
8. Teman-teman yang selalu menemani di tanah rantau ini yakni anggota dan
simpatisan PDM bersatu k’Iges, Odan, UB, UK, En, Sam, k’Gece, Agung, Ina,
Ama, Adi, Umbu Erol, Umbu Ngiring, dan masih banyak lagi yang tidak dapat
disebutkan satu per satu, penulis ucapkan terima kasih.
Penulis menyadari penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh
karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan dari para
pembaca. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca. Akhir kata
penulis ucapkan terima kasih.
Denpasar, April 2016
Penulis
xii
DAFTAR ISI
Halaman
SAMPUL DEPAN .............................................................................................. i
PRASYARAT GELAR ...................................................................................... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA SKRIPSI ............................................. iii
ABSTRACT ........................................................................................................ iv
ABSTRAK .......................................................................................................... v
RINGKASAN ..................................................................................................... vi
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... viii
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI .............................................................. ix
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ x
KATA PENGANTAR ........................................................................................ xi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii
I.
PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................. 5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................... 7
2.1 Tanaman Teh ......................................................................................... 7
2.1.1 Jenis Teh ....................................................................................... 9
2.1.2 Manfaat Teh ................................................................................... 11
2.2 Waralaba ................................................................................................ 16
2.3 Perilaku dan Kepuasan Konsumen ......................................................... 18
2.4 Konsep dan Strategi Bauran Pemasaran ................................................. 26
2.5 Penelitian Terdahulu ............................................................................... 30
2.6 Kerangka Konsep Penelitian .................................................................. 31
xiii
III. METODOLOGI PENELITIAN .................................................................... 35
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................. 35
3.2 Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................. 35
3.3 Jenis dan Sumber Data .......................................................................... 36
3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................... 37
3.5 Metode Pengukuran ................................................................................ 37
3.6 Variabel Operasional Penelitian ............................................................. 38
3.7 Batasan Operasional Variabel ................................................................ 39
3.8 Analisis Data .......................................................................................... 40
3.7.1 Analisis Deskriptif ...................................................................... 40
3.7.2 Importance - Performance Analisis (IPA) .................................... 41
3.7.3 Customer Satisfaction Index (CSI) .............................................. 44
IV. GAMBARAN UMUM TEMPAT PENELITIAN ........................................ 45
4.1 Gambaran Umum Kecamatan Denpasar Selatan .................................... 45
4.2 Usaha waralaba Teh cap Poci ................................................................. 46
4.2.1 PT. Gunung Slamat ...................................................................... 46
4.2.2 Tentang Waralaba Teh cap poci .................................................. 47
4.2.3 Hak dan Kewajiban Pemberi dan Penerima Waralaba ................. 47
V. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................... 54
5.1 Karakteristik Responden......................................................................... 54
5.1.1 Aspek Demografi .......................................................................... 54
5.1.2 Aspek Pembelian .......................................................................... 57
5.2 Importance – Performance Analysis (IPA) ............................................ 59
5.2.1 Penilaian Responden ..................................................................... 59
5.2.2 Customer Satisfication Index ........................................................ 62
5.2.3 Matriks Importance – Performance ............................................. 64
VI. SIMPULAN DAN SARAN ........................................................................ 67
6.1 Kesimpulan .......................................................................................... 67
6.2 Saran .................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 69
LAMPIRAN ........................................................................................................ 71
xiv
DAFTAR TABEL
No
Teks
Halaman
2.1
Perbandingan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Ini ............................. 31
3.1
Variabel operasional penelitian ................................................................. 38
3.2
Tabel Skor Tingkat Kepentingan dan Tingkat kinerja. ............................. 42
5.1
Jumlah Responden berdasarkan Jenis Kelamin......................................... 54
5.2
Jumlah Responden berdasarkan Kelompok Usia ...................................... 55
5.3
Jumlah Responden berdasarkan Pekerjaan ................................................ 55
5.4
Jumlah Responden berdasarkan rata-rata Pengeluaran per Bulan ............. 56
5.5
Jumlah Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir............................... 57
5.6
Jumlah Responden berdasarkan Sumber Informasi tentang
Produk Waralaba Teh cap poci ................................................................. 57
5.7
Jumlah Responden berdasarkan Keputusan dalam
Pembelian Produk Waralaba Teh cap poci ................................................ 58
5.8
Jumlah Responden berdasarkan Pemberi pengaruh dalam
Pembelian Produk Waralaba Teh cap poci ................................................ 59
5.9
Jumlah dan Rata-rata Penilaian Responden terhadap
Tingkat Kepentingan Atribut..................................................................... 60
5.10 Jumlah dan Rata-rata Penilaian Responden terhadap
Tingkat Kinerja Atribut ............................................................................. 61
5.11 Perhitungan Customer Satisfication Indeks (CSI)
Produk es teh waralaba Teh cap poci ........................................................ 63
5.12 Rentang Skala dan Interprestasi Analisis
Costumer Satisfaction Index (CSI) Keseluruhan....................................... 63
xv
DAFTAR GAMBAR
No
Teks
Halaman
2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 20
2.2 Konsep pemasaran ..................................................................................... 27
2.3 Kerangka Konsep Penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen
Produk Waralaba Teh Cap Poci Di Kecamatan Denpasar Selatan Kota
Denpasar .................................................................................................... 34
3.1 Matriks Important-Performance ................................................................ 43
5.1 Matriks Importance Performance Analysis
Es Teh Waralaba Teh Cap Poci ................................................................. 64
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
No
Teks
Halaman
1. Foto contoh meja gerai waralaba teh cap poci
.............................................. 71
2. Peta Kecamatan Denpasar selatan .................................................................... 72
3. Hasil Tabulasi Data Penilaian Responden ........................................................ 73
xvii