Analisis Pengendalian Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restorant Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Serqual),Model Kano,FTA,Dan FMEA (Studi Kasus Di Bebek Salsa).
iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Bebek Salsa merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan makanan dan minuman. Permasalahan yang terjadi pada perusahaan Bebek Salsa yaitu suasana tempat makan yang kurang nyaman, kebersihan tempat makan yang terlihat kotor sehingga menyebabkan banyak lalat yang menghinggapi di tempat makan tersebut dan juga terdapat beberapa keluhan mengenai ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode servqual yang digabung dengan beberapa metode seperti model kano yang digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, fault tree
analysis (FTA) untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode and effect analysis (FMEA) yang digunakan untuk menentukan prioritas perbaikan.
Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahap. Pada awalnya dibuat variabel variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan melakukan pembuatan kuesioner. Variabel penelitian tersebut diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pendahuluan kepada konsumen sebanyak 30 buah, dan hasil wawancara dengan pihak manajemen perusahaan. Variabel dan kuesioner tersebut kemudian diuji validitas konstruk dengan menanyakan kepada para ahli, dimana pada penelitian ini dilakukan kepada para dosen. Setelah validitas konstruk, dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 40 buah untuk dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan untuk mendapatkan data yang diperlukan dalam pengolahan. Penyebaran kuesioner diberikan kepada para pelanggan di Bebek Salsa, pihak manajemen Bebek Salsa, dan pihak karyawan Bebek Salsa. Penyebaran kuesioner untuk para pelanggan disebarkan sebanyak 120 responden.
Hasil pengolahan dari gap 5 menunjukkan adanya 28 pernyataan yang tidak memuaskan pelanggan, pengolahan gap 1 menunjukkan adanya 18 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, pengolahan gap 2 menunjukkan adanya gap sebanyak 10 pernyataan, pengolahan gap 3 menunjukkan adanya gap sebanyak 23 pernyataan, pengolahan gap 4 menunjukkan adanya gap sebanyak 8 pernyataan. Pengolahan model kano menghasilkan 5 pernyataan yang termasuk ke dalam tiga kategori prioritas yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Penyebab kegagalan ditemukan dengan menggunakan FTA dan terdapat 5 FTA yang dibuat. Hasil pembuatan FMEA menunjukkan nilai RPN tertinggi adalah 420. Usulan yang diberikan yaitu melakukan kegiatan evaluasi, membuat jadwal pembersihan rutin untuk toilet rumah makan, pemasangan penyejuk ruangan di ruangan rumah makan, pemasangan tirai, pemasangan alat pembunuh serangga, menyediakan saus, penambahan area parkir, pemasangan pengharum ruangan, penambahan alat kebersihan, dan merapikan susunan meja makan
(2)
vii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-2 1.4 Perumusan Masalah... 1-2 1.5 Tujuan Penelitian... 1-3 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Jasa ... 2-1 2.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 2-2 2.3 Model Kualitas Jasa ... 2-3 2.4 Model Kano ... 2-6 2.5 Fault Tree Analysis (FTA) ... 2-8 2.6 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ... 2-9 2.7 Teknik Sampel... 2-12 2.8 Jenis Skala Pengukuran ... 2-14 2.9 Uji Hipotesis ... 2-15 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Penentuan Perusahaan ... 3-1 3.2 Penelitian Pendahuluan ... 3-1 3.3 Identifikasi Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 3-1 3.4 Studi Pustaka ... 3-1 3.5 Penentuan Variabel Penelitian ... 3-5
(3)
viii Universitas Kristen Maranatha
3.6 Variabel Penelitian ... 3-5 3.7 Penyusunan Kuesioner ... 3-16 3.8 Pengujian Validasi Kuesioner ... 3-21
3.9 Perbaikan Kuesioner………..3-22
3.10 Penentuan Ukuran Sampel ... 3-22 3.11 Penentuan Teknik Sampling... 3-22 3.12 Penyebaran Kuesioner Awal ... 3-22 3.13 Pengujian Validitas Hasil Kuesioner Awal ... 3-23 3.14 Pengujian Reliabilitas Hasil Kuesioner Awal ... 3-23 3.15 Penyebaran Kuesioner Lanjutan... 3-24 3.16 Pengolahan Data dan Analisis ... 3-25 3.17 FTA ... 3-29 3.18 FMEA ... 3-30 3.19 Usulan ... 3-30
3.20 Kesimpulan dan Saran………3-30
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.2 Struktur Organisasi ... 4-1 4.3 Deskripsi Pekerjaan ... 4-1 4.4 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 4-2 4.5 Pengujian Validitas Konstruk... 4-2 4.6 Penyebaran Kuesioner Awal ... 4-4 4.7 Pengumpulan Data ... 4-5 4.7.1 Penyebaran Kuesioner Lanjutan ... 4-5 4.7.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Konsumen ... 4-5 4.7.3 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Manajemen ... 4-5 4.7.4 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Karyawan ... 4-6 4.7.5 Pengumpulan Data Fault Tree Analysis ... 4-6 4.7.6 Pengumpulan Data Failure Mode and Effect Analysis ... 4-6 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
(4)
ix Universitas Kristen Maranatha
5.1.1 Pengujian Validitas... 5-2 5.1.2 Pengujian Reliabilitas ... 5-8 5.2 Pengolahan dan Analisis Data GAP 5 ... 5-8 5.2.1 Pengolahan dan Analisis Rata-rata Servqual GAP 5 ... 5-2 5.2.2 Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 5 Per Dimensi ... 5-8 5.2.3 Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 5 Per Pernyataan . 5-2 5.3 Pengolahan dan Analisis Data GAP 1 ... 5-14
5.3.1 Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 1 Per Dimensi ... 5-14 5.3.2 Pengujian Hipotesis GAP 1 Per Pernyataan ... 5-15 5.3.3 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 1 ... 5-17 5.4 Pengolahan dan Analisis Data GAP 2 ... 5-19 5.4.1 Pengolahan GAP 2 ... 5-19 5.4.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 2 ... 5-20
5.5 Pengolahan dan Analisis Data GAP 3………....5-23
5.5.1 Perbandingan Spesifikasi Kualitas………..5-23 5.5.2 Perbandingan Penyampaian Jasa……….5-26
5.5.3 Pengolahan GAP 3………..5-28
5.5.4 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 3……..5-29
5.6 Pengolahan dan Analisis Data GAP 4……….5-34
5.6.1 Pengolahan GAP 4………..5-34
5.6.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 4……..5-35
5.7 Kesimpulan GAP………5-37
5.8 Pengolahan dan Analisis Data Model Kano………...5-45 5.9 Pengolahan dan Analisis Fault Tree Analysis………5-48 5.10 Pengolahan dan Analisis Failure Mode and Effect Analysis……..5-53
5.11 Usulan……….5-56
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan... 6-1 6.2 Saran ... 6-4 DAFTAR PUSTAKA ... xiv LAMPIRAN
(5)
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Klasifikasi Kategori Kano………....2-8
Tabel 2.2 Pedoman Occurance………2-10
Tabel 2.3 Pedoman Severity……….2-10
Tabel 2.4 Pedoman Detection………...2-11
Tabel 3.1 Variabel Penelitian GAP 5 Sebelum Konstruk ... 3-5 Tabel 3.2 Variabel Penelitian Pemberian Bobot ... 3-6 Tabel 3.3 Variabel Penyebab GAP 1 ... 3-7 Tabel 3.4 Terjadinya GAP 2 ... 3-9 Tabel 3.5 Variabel Penyebab GAP 2 ... 3-10 Tabel 3.6 Terjadinya GAP 3 ... 3-12 Tabel 3.7 Variabel Penyebab GAP 3 ... 3-12 Tabel 3.8 Terjadinya GAP 4 ... 3-15 Tabel 3.9 Variabel Penyebab GAP 4 ... 3-15 Tabel 3.10 Skala Likert Persepsi Konsumen ... 3-16 Tabel 3.11 Skala Likert Harapan Konsumen ... 3-17 Tabel 3.12 Tabel Kano ... 3-17 Tabel 4.1 Pengujian Validitas Konstruk ... 4-4 Tabel 4.2 Variabel Penelitian Setelah Konstruk ... 4-5 Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Persepsi Pelanggan... 5-2 Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Harapan Pelanggan ... 5-3 Tabel 5.3 Rata-rata Servqual GAP 5 ... 5-5 Tabel 5.4 Pengujian Hipotesis GAP 5 per Dimensi ... 5-6 Tabel 5.5 Pengujian Hipotesis GAP 5 per Pernyataan ... 5-8 Tabel 5.6 Pengujian Hipotesis GAP 1 per Dimensi ... 5-14 Tabel 5.7 Pengujian Hipotesis GAP 1 per Pernyataan ... 5-16 Tabel 5.8 Variabel Penyebab GAP 1 ... 5-17 Tabel 5.9 Pengolahan GAP 2 ... 5-20 Tabel 5.10 Variabel Penyebab GAP 2 ... 5-21 Tabel 5.11 Spesifikasi Kualitas Menurut Karyawan ... 5-24
(6)
xi Universitas Kristen Maranatha
Tabel 5.12 Perbandingan Spesifikasi Kualitas ... 5-25 Tabel 5.13 Penyampaian Jasa Menurut Karyawan ... 5-26 Tabel 5.14 Perbandingan Penyampaian Jasa ... 5-27 Tabel 5.15 Pengolahan GAP 3 ... 5-28 Tabel 5.16 Variabel Penyebab GAP 3 ... 5-29 Tabel 5.17 Pengolahan GAP 4 ... 5-35 Tabel 5.18 Variabel Penyebab GAP 4 ... 5-35 Tabel 5.19 Kesimpulan GAP ... 5-38 Tabel 5.20 Pernyataan Fungsional dan Pernyataan Disfungsional ... 5-45 Tabel 5.21 Klasifikasi Kategori Kano ... 5-46 Tabel 5.22 Hasil Pengolahan Metode Kano ... 5-46 Tabel 5.23 Pernyataan Kategori Must be, One Dimensional dan Attractive 5-47 Tabel 5.24 Pengolahan FTA ... 5-48 Tabel 5.25 FMEA ... 5-53
(7)
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
No __________________ Judul_________________________Halaman Gambar 2.1 Model Service Quality...2-5
Gambar 2.2 Gambar Model Kano……….2-7
Gambar 2.3 Simbol FTA………..2-9
Gambar 3.1 Flowchart ... 3-2 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bebek Salsa ... 4-1 Gambar 5.1 Diagram Batang Rata-rata Servqual ... 5-5 Gambar 5.2 Persepsi Harapan Dimensi ... 5-6 Gambar 5.3 Uji Hipotesis ... 5-7 Gambar 5.4 Uji Hipotesis ... 5-9 Gambar 5.5 Ruangan Makan ... 5-9 Gambar 5.6 Area Parkir Rumah Makan ... 5-10 Gambar 5.7 Toilet Rumah Makan ... 5-11 Gambar 5.8 Ruangan Makan 2 ... 5-11 Gambar 5.9 Uji Hipotesis ... 5-15 Gambar 5.10 Uji Hipotesis ... 5-17 Gambar 5.11 FTA Pernyataan no 1 ... 5-48 Gambar 5.12 FTA Pernyataan no 3 ... 5-49 Gambar 5.13 FTA Pernyataan no 9 ... 5-50 Gambar 5.14 FTA Pernyataan no 19 ... 5-51 Gambar 5.15 FTA Pernyataan no 30 ... 5-52
(8)
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
No __________________ Judul________________________ _Halaman
1 Kuesioner Penelitian Konsumen L-1
2 Kuesioner Penelitian Manajemen L-4
3 Kuesioner Penelitian Karyawan L-10
4 Hasil Kuesioner Persepsi Konsumen L-14
5 Hasil Kuesioner Harapan Konsumen L-15
6 Hasil Kuesioner Manajemen L-16
7 Hasil Spesifikasi Kualitas Karyawan L-17
8 Hasil Penyampaian Jasa Karyawan L-18
9 Hasil Kano L-19
10 Tabel Distribusi Normal L-21
11 Tabel Nilai r Product Moment L-22
(9)
1-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Persaingan bisnis yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenis lainnya. Dalam industri jasa kualitas pelayanan kepada pelanggan menjadi faktor terpenting untuk bersaing karena pelanggan semakin kritis dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Setiap perusahaan harus mampu menyediakan produk / jasa sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Begitu pula dalam bisnis jasa, perusahaan harus dapat memberikan kualitas pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kualitas produk maupun jasa yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan konsumen.
Bebek Salsa yang berlokasi di Jalan Surya Sumantri no 17B adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang restoran makanan. Seiring dengan berjalannya perkembangan usaha restoran ini terdapat beberapa keluhan mengenai ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bebek Salsa. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen maka perlu diketahui apakah pelayanan yang diberikan kepada konsumen sudah sesuai dengan keinginan konsumen atau belum melalui pengukuran kualitas jasa.
Diharapkan dengan adanya pengukuran ini, pada akhirnya dapat membantu perusahaan tersebut dalam memecahkan masalah yang dihadapi oleh perusahaan sekaligus memberi usulan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan metode servqual sehingga konsumen yang datang ke perusahaan tersebut merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut.
(10)
Bab 1 Pendahuluan 1-2
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
1.2Identifikasi Masalah
Dari latar belakang masalah yang ada dapat disimpulkan bahwa perusahaan Bebek Salsa ini memiliki masalah yaitu berbagai keluhan dari konsumen yang dapat diidentifikasi oleh penulis yaitu:
1. Tempat makan yang tersedia terlihat kotor sehingga menyebabkan banyak lalat yang menghinggapi di tempat makan tersebut.
2. Toilet rumah makan yang terlihat kotor.
3. Kecepatan penyajian makanan yang dipesan oleh konsumen sehingga menyebabkan konsumen menunggu makanan yang dipesan terlalu lama. 4. Tidak tersedia makanan pendukung seperti saus.
5. Area parkir yang tersedia kurang luas.
6. Suasana tempat makan yang kurang nyaman.
1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi
Mengingat akan ketidaksempurnaan penulis yang nanti dapat menyebabkan berbagai penyimpangan dan dengan adanya keterbatasan waktu maka penulis membatasi masalah – masalah pada Tugas Akhir ini. Adapun batasan masalah dan asumsi yang dimaksud yaitu :
1. Penelitian dilakukan pada Bebek Salsa yang berada di Jalan Surya Sumantri no 17B.
2. Penelitian dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bebek Salsa.
3. Asumsi untuk tingkat kepercayaan yang digunakan sebesar 95 %, tingkat ketelitian yang digunakan sebesar 10 % dan taraf nyata 5 %.
1.4Perumusan Masalah
Sehubungan dengan latar belakang di atas, Tugas Akhir ini akan membahas beberapa masalah yang teridentifikasi dalam kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen yaitu :
1. Bagaimana jasa yang dirasakan dibandingkan dengan yang diharapkan konsumen Bebek Salsa (GAP 5)?
(11)
Bab 1 Pendahuluan 1-3
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
2. Bagaimana persepsi manajemen terhadap harapan konsumen mengenai pelayanan yang diberikan Bebek Salsa (GAP 1)?
3. Bagaimana persepsi pihak manajemen terhadap harapan-harapan konsumen dibandingkan dengan spesifikasi kualitas pelayanan Bebek Salsa (GAP 2)?
4. Bagaimana spesifikasi kualitas pelayanan dibandingkan dengan penyampaian jasa yang diberikan Bebek Salsa (GAP 3)?
5. Bagaimana penyampaian pelayanan dibandingkan dengan komunikasi eksternal yang diberikan Bebek Salsa (GAP 4)?
6. Apa saja penyebab kegagalan yang terjadi pada pelayanan yang diberikan oleh Bebek Salsa kepada konsumen?
7. Usulan apa yang dapat diberikan kepada perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan?
1.5Tujuan Penelitian
Berdasarkan masalah-masalah yang telah diidentifikasi, tugas akhir ini bertujuan sebagai berikut :
1. Mengetahui jasa yang dirasakan dan yang diharapkan konsumen (GAP 5) 2. Mengetahui persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan mengenai
pelayanan yang diberikan Bebek Salsa (GAP 1).
3. Mengetahui persepsi pihak manajemen terhadap harapan-harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan Bebek Salsa (GAP 2). 4. Mengetahui spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian jasa yang
diberikan Bebek Salsa (GAP 3).
5. Mengetahui penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal yang diberikan Bebek Salsa (GAP 4).
6. Mengetahui penyebab kegagalan yang terjadi pada pelayanan yang diberikan Bebek Salsa kepada konsumen.
(12)
Bab 1 Pendahuluan 1-4
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
1.6Sistematika Penulisan :
Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN berisi tentang Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Perumusan Masalah, Pembatasan Masalah, Tujuan Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA berisi tentang teori – teori yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN berisi tentang langkah-langkah dalam melakukan penelitian dengan menggunakan kuesioner.
BAB 4 PENGUMPULAN DATA berisi tentang data – data yang diperoleh dari penelitian dan dikumpulkan menjadi satu.
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS berisi tentang cara pengolahan data serta analisis hasil yang diperoleh dari pengolahan data. BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN berisi tentang rangkuman
hasil-hasil pembahasan dan menarik kesimpulan secara keseluruhan yang merupakan jawaban atas persoalan yang dikemukakan dalam rumusan masalah.
(13)
6-1 Universitas Kristen Maranatha
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan :Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan :
1. Pengolahan GAP 5 menunjukkan terdapat rasa ketidakpuasan terhadap jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan GAP 5. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 28 pernyataan yang tidak memuaskan. Pernyataan itu adalah kenyamanan suasana rumah makan, kebersihan peralatan makan, kebersihan ruangan makan (meja makan), ketersediaan tempat parkir yang memadai, keanekaragaman variasi makanan yang ditawarkan, keanekaragaman variasi minuman yang ditawarkan, kebersihan makanan yang disajikan kepada konsumen, kebersihan minuman yang disajikan kepada konsumen, kebersihan toilet rumah makan, kenyamanan pencahayaan pada rumah makan, kesesuaian makanan yang disajikan dengan permintaan konsumen, kesesuaian minuman dengan menu, kesesuaian makanan dengan menu, kesigapan pelayan dalam melayani konsumen, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi makanan, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi minuman, ketanggapan pihak rumah makan menangani keluhan konsumen, kecepatan pelayan dalam menyajikan pesanan konsumen, kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, keramahan pelayan dalam melayani konsumen, keramahan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, pengetahuan karyawan mengenai makanan yang ada, pengetahuan karyawan mengenai minuman yang ada, kemanan kendaraan di tempat parkir, kemudahan menemukan lokasi rumah makan, kemudahan
(14)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
berkomunikasi dengan pelayan, ketersediaan fasilitas delivery makanan, ketersediaan makanan pendukung (saus).
2. Pengolahan GAP 1 menunjukkan terdapat ketidaktahuan manajemen terhadap harapan konsumen dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 1. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 18 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan. Pernyataan itu adalah kebersihan peralatan makan, kebersihan ruangan makan (meja makan), keanekaragaman variasi makanan yang ditawarkan, keanekaragaman variasi minuman yang ditawarkan, kebersihan makanan yang disajikan kepada konsumen, kebersihan minuman yang disajikan kepada konsumen, kebersihan toilet rumah makan, kenyamanan pencahayaan pada rumah makan, kesesuaian minuman dengan menu, kesesuaian makanan dengan menu, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi makanan, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi minuman, keramahan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, pengetahuan karyawan mengenai makanan yang ada, pengetahuan karyawan mengenai minuman yang ada, kemudahan menemukan lokasi rumah makan, ketersediaan fasilitas delivery makanan, ketersediaan makanan pendukung (saus).
3. Pengolahan GAP 2 menunjukkan adanya kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen, spesifikasi kualitas jasa, dan kesesuaian spesifikasi yang diberikan sebanyak 10 pernyataan dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 2. Pernyataan itu adalah kenyamanan suasana rumah makan, ketersediaan tempat parkir yang memadai, kesesuaian makanan yang disajikan dengan permintaan konsumen, kesigapan pelayan dalam melayani konsumen, kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, keramahan pelayan dalam melayani konsumen, keramahan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, keamanan kendaraan di tempat parkir, kemudahan berkomunikasi dengan pelayan, dan ketersediaan makanan pendukung (saus).
(15)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
4. Pengolahan GAP 3 menunjukkan adanya kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa sebanyak 23 pernyataan dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 3. Pernyataan itu adalah kenyamanan suasana rumah makan, kebersihan peralatan makan, kebersihan ruangan makan (meja makan), ketersediaan tempat parkir yang memadai, keanekaragaman variasi makanan yang ditawarkan, keanekaragaman variasi minuman yang ditawarkan, kebersihan makanan yang disajikan kepada konsumen, kebersihan minuman yang disajikan kepada konsumen, kebersihan toilet rumah makan, kenyamanan pencahayaan pada rumah makan, kesesuaian minuman dengan menu, kesesuaian makanan dengan menu, kesigapan pelayan dalam melayani konsumen, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi makanan, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi minuman, ketanggapan pihak rumah makan menangani keluhan konsumen, kecepatan pelayan dalam menyajikan pesanan konsumen, keramahan pelayan dalam melayani konsumen, keramahan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, keamanan kendaraan di tempat parkir, kemudahan berkomunikasi dengan pelayan, ketersediaan fasilitas delivery makanan, ketersediaan makanan pendukung (saus).
5. Pengolahan GAP 4 menunjukkan adanya kesenjangan terhadap penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal yang dilakukan yaitu sebanyak 8 pernyataan dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 4. Pernyataan itu adalah kenyamanan suasana rumah makan, , kebersihan ruangan makan (meja makan), ketersediaan tempat parkir yang memadai, kenyamanan pencahayaan pada rumah makan, ketanggapan pihak rumah makan menangani keluhan konsumen, keramahan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, keamanan kendaraan di tempat parkir, ketersediaan fasilitas delivery makanan.
6. Penyebab kegagalan yang terjadi terhadap ketidakpuasan pelanggan ditemukan dengan metode Fault Tree Analysis (FTA) dimana pencarian penyebab berdasarkan gap yang terjadi. Pernyataan yang dibuat dengan
(16)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Fault Tree Analysis (FTA) merupakan pernyataan yang termasuk prioritas 3 kategori model kano dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan Fault Tree Analysis (FTA).
7. Penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan adalah keterbatasan dana yang dimiliki oleh pihak manajemen rumah makan, penyusunan meja makan yang kurang pas dan manajemen yang tidak melakukan evaluasi kinerja dengan nilai RPN terbesar yaitu 420. Hasilnya dapat dilihat pada pengolahan failure mode and effect analysis (FMEA).
8. Usulan yang dapat diberikan melakukan kegiatan evaluasi, membuat jadwal pembersihan rutin untuk toilet rumah makan, pemasangan penyejuk ruangan di ruangan rumah makan, pemasangan tirai, pemasangan alat pembunuh serangga otomatis, menyediakan saus, penambahan area parkir, pemasangan alat penyemprot pengharum ruangan, penambahan alat kebersihan dan merapikan susunan meja makan.
6.2 Saran :
Berikut adalah beberapa saran untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya antara lain :
1. Pihak manajemen rumah makan harus lebih tanggap lagi terhadap keluhan pelanggan.
2. Memberikan arahan tentang cara kerja yang baik kepada seluruh karyawan rumah makan.
3. Untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan penelitian mengenai pencarian penyebab kegagalan dengan menggunakan FTA dengan penyebab kegagalan berdasarkan gap yang terjadi dari pernyataan yang termasuk ke dalam kategori model kano Indefferent, Questionable, dan Reverse.
4. FTA, FMEA dan Usulan yang diberikan dapat lebih diperkaya, lebih detil dan lebih tegas.
(17)
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
1. Stamatis, D.H. ; “Failure Mode and Effect Análisis : FMEA From Theory to Execution”, American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee, 2003.
2. Sugiyono ; ”Metodologi Penelitian Administrasi”, Penerbit Alfabeta Bandung, 2006.
3. Muis, Rudijanto ; “Diktat Kuliah Rekayasa Kualitas” 4. Muis, Rudijanto ; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”
5. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra ; ”Service, Quality & Satisfaction”, Penerbit Andi,Yogyakarta, 2005.
6. Walpole, Ronald E. : “Pengantar Statistika”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1995.
7. Wijaya, Dian. “Penerapan Metode Kano”,http://dian.wijaya.web.id/2009/03 www://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model.
8. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L. ; ”Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The free Press, New York, 1990.
(1)
Bab 1 Pendahuluan 1-4
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1.6Sistematika Penulisan :
Sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN berisi tentang Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Perumusan Masalah, Pembatasan Masalah, Tujuan Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA berisi tentang teori – teori yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan penelitian.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN berisi tentang langkah-langkah dalam melakukan penelitian dengan menggunakan kuesioner.
BAB 4 PENGUMPULAN DATA berisi tentang data – data yang diperoleh dari penelitian dan dikumpulkan menjadi satu.
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS berisi tentang cara pengolahan data serta analisis hasil yang diperoleh dari pengolahan data. BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN berisi tentang rangkuman
hasil-hasil pembahasan dan menarik kesimpulan secara keseluruhan yang merupakan jawaban atas persoalan yang dikemukakan dalam rumusan masalah.
(2)
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan :Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan :
1. Pengolahan GAP 5 menunjukkan terdapat rasa ketidakpuasan terhadap jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan GAP 5. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 28 pernyataan yang tidak memuaskan. Pernyataan itu adalah kenyamanan suasana rumah makan, kebersihan peralatan makan, kebersihan ruangan makan (meja makan), ketersediaan tempat parkir yang memadai, keanekaragaman variasi makanan yang ditawarkan, keanekaragaman variasi minuman yang ditawarkan, kebersihan makanan yang disajikan kepada konsumen, kebersihan minuman yang disajikan kepada konsumen, kebersihan toilet rumah makan, kenyamanan pencahayaan pada rumah makan, kesesuaian makanan yang disajikan dengan permintaan konsumen, kesesuaian minuman dengan menu, kesesuaian makanan dengan menu, kesigapan pelayan dalam melayani konsumen, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi makanan, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi minuman, ketanggapan pihak rumah makan menangani keluhan konsumen, kecepatan pelayan dalam menyajikan pesanan konsumen, kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, keramahan pelayan dalam melayani konsumen, keramahan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, pengetahuan karyawan mengenai makanan yang ada, pengetahuan karyawan mengenai minuman yang ada, kemanan kendaraan di tempat parkir, kemudahan menemukan lokasi rumah makan, kemudahan
(3)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha berkomunikasi dengan pelayan, ketersediaan fasilitas delivery makanan, ketersediaan makanan pendukung (saus).
2. Pengolahan GAP 1 menunjukkan terdapat ketidaktahuan manajemen terhadap harapan konsumen dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 1. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 18 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan. Pernyataan itu adalah kebersihan peralatan makan, kebersihan ruangan makan (meja makan), keanekaragaman variasi makanan yang ditawarkan, keanekaragaman variasi minuman yang ditawarkan, kebersihan makanan yang disajikan kepada konsumen, kebersihan minuman yang disajikan kepada konsumen, kebersihan toilet rumah makan, kenyamanan pencahayaan pada rumah makan, kesesuaian minuman dengan menu, kesesuaian makanan dengan menu, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi makanan, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi minuman, keramahan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, pengetahuan karyawan mengenai makanan yang ada, pengetahuan karyawan mengenai minuman yang ada, kemudahan menemukan lokasi rumah makan, ketersediaan fasilitas delivery makanan, ketersediaan makanan pendukung (saus).
3. Pengolahan GAP 2 menunjukkan adanya kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen, spesifikasi kualitas jasa, dan kesesuaian spesifikasi yang diberikan sebanyak 10 pernyataan dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 2. Pernyataan itu adalah kenyamanan suasana rumah makan, ketersediaan tempat parkir yang memadai, kesesuaian makanan yang disajikan dengan permintaan konsumen, kesigapan pelayan dalam melayani konsumen, kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, keramahan pelayan dalam melayani konsumen, keramahan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, keamanan kendaraan di tempat parkir, kemudahan berkomunikasi dengan pelayan, dan ketersediaan makanan pendukung (saus).
(4)
4. Pengolahan GAP 3 menunjukkan adanya kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa sebanyak 23 pernyataan dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 3. Pernyataan itu adalah kenyamanan suasana rumah makan, kebersihan peralatan makan, kebersihan ruangan makan (meja makan), ketersediaan tempat parkir yang memadai, keanekaragaman variasi makanan yang ditawarkan, keanekaragaman variasi minuman yang ditawarkan, kebersihan makanan yang disajikan kepada konsumen, kebersihan minuman yang disajikan kepada konsumen, kebersihan toilet rumah makan, kenyamanan pencahayaan pada rumah makan, kesesuaian minuman dengan menu, kesesuaian makanan dengan menu, kesigapan pelayan dalam melayani konsumen, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi makanan, kemampuan pelayan dalam memberikan informasi minuman, ketanggapan pihak rumah makan menangani keluhan konsumen, kecepatan pelayan dalam menyajikan pesanan konsumen, keramahan pelayan dalam melayani konsumen, keramahan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, keamanan kendaraan di tempat parkir, kemudahan berkomunikasi dengan pelayan, ketersediaan fasilitas delivery makanan, ketersediaan makanan pendukung (saus).
5. Pengolahan GAP 4 menunjukkan adanya kesenjangan terhadap penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal yang dilakukan yaitu sebanyak 8 pernyataan dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 4. Pernyataan itu adalah kenyamanan suasana rumah makan, , kebersihan ruangan makan (meja makan), ketersediaan tempat parkir yang memadai, kenyamanan pencahayaan pada rumah makan, ketanggapan pihak rumah makan menangani keluhan konsumen, keramahan kasir dalam melayani transaksi pembayaran konsumen, keamanan kendaraan di tempat parkir, ketersediaan fasilitas delivery makanan.
6. Penyebab kegagalan yang terjadi terhadap ketidakpuasan pelanggan ditemukan dengan metode Fault Tree Analysis (FTA) dimana pencarian penyebab berdasarkan gap yang terjadi. Pernyataan yang dibuat dengan
(5)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-4
Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha
Fault Tree Analysis (FTA) merupakan pernyataan yang termasuk
prioritas 3 kategori model kano dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan Fault Tree Analysis (FTA).
7. Penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan adalah keterbatasan dana yang dimiliki oleh pihak manajemen rumah makan, penyusunan meja makan yang kurang pas dan manajemen yang tidak melakukan evaluasi kinerja dengan nilai RPN terbesar yaitu 420. Hasilnya dapat dilihat pada pengolahan failure mode and effect
analysis (FMEA).
8. Usulan yang dapat diberikan melakukan kegiatan evaluasi, membuat jadwal pembersihan rutin untuk toilet rumah makan, pemasangan penyejuk ruangan di ruangan rumah makan, pemasangan tirai, pemasangan alat pembunuh serangga otomatis, menyediakan saus, penambahan area parkir, pemasangan alat penyemprot pengharum ruangan, penambahan alat kebersihan dan merapikan susunan meja makan.
6.2 Saran :
Berikut adalah beberapa saran untuk perusahaan dan penelitian selanjutnya antara lain :
1. Pihak manajemen rumah makan harus lebih tanggap lagi terhadap keluhan pelanggan.
2. Memberikan arahan tentang cara kerja yang baik kepada seluruh karyawan rumah makan.
3. Untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan penelitian mengenai pencarian penyebab kegagalan dengan menggunakan FTA dengan penyebab kegagalan berdasarkan gap yang terjadi dari pernyataan yang termasuk ke dalam kategori model kano Indefferent, Questionable, dan Reverse.
4. FTA, FMEA dan Usulan yang diberikan dapat lebih diperkaya, lebih detil dan lebih tegas.
(6)
DAFTAR PUSTAKA
1. Stamatis, D.H. ; “Failure Mode and Effect Análisis : FMEA From Theory to Execution”, American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee, 2003.
2. Sugiyono ; ”Metodologi Penelitian Administrasi”, Penerbit Alfabeta Bandung, 2006.
3. Muis, Rudijanto ; “Diktat Kuliah Rekayasa Kualitas” 4. Muis, Rudijanto ; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”
5. Tjiptono, Fandy., Gregorius Chandra ; ”Service, Quality & Satisfaction”, Penerbit Andi,Yogyakarta, 2005.
6. Walpole, Ronald E. : “Pengantar Statistika”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1995.
7. Wijaya, Dian. “Penerapan Metode Kano”,http://dian.wijaya.web.id/2009/03 www://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model.
8. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L. ; ”Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The free Press, New York, 1990.