Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Pusat Medik Rumah Sakit Immanuel Dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual), Model Kano, FTA, dan FMEA.

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Rumah Sakit Immanuel adalah salah satu perusahaan yang memberikan pelayanan jasa di bidang kesehatan. Terdapat beberapa komplain dari para pasien rawat jalan Pusat Medik yang sering diterima belakangan ini. Setelah melakukan wawancara terhadap para pasien dan wawancara terhadap manajemen rumah sakit, diketahui bahwa manajemen belum mengetahui harapan para pasien akan pelayanan yang diinginkan. Rumah Sakit Immanuel ingin meningkatkan kualitas pelayanannya, sebagai perwujudan dedikasinya terhadap dunia pelayanan medis.

Metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah metode servqual, yang dilanjutkan dengan model kano untuk menentukan atribut dari tiap pernyataan yang menunjukkan ketidakpuasan para pasien, kemudian diolah dengan Fault Tree Analysis (FTA) untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi dan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) yang digunakan untuk mengetahui urutan prioritas perbaikan. Diketahui para pasien tidak puas terhadap 17 pernyataan pada GAP 5, terdapat 10 gap pada GAP 1, 3 gap pada GAP 2, 11 gap pada GAP 3, 1 gap pada GAP 4. Model Kano menunjukkan 6 pernyataan yang termasuk dalam atribut prioritas.

Berikut adalah usulan yang diberikan berdasarkan prioritas tertinggi hingga yang terendah, yaitu mengadakan pengecekan keberadaan dokter sesaat sebelum praktek dokter dimulai, pembangunan wastafel dan pengadaan alat perlengkapan kamar mandi untuk toilet rawat jalan bagian Pusat Medik (PM), mengadakan pertemuan formal antara koordinator dengan dokter, membuat standar prosedur dalam semboyan sehingga lebih mudah dan menyenangkan untuk diingat, memberikan acara jalan-jalan dan kebersamaan untuk para karyawan, memberikan bonus kepada dokter teladan setiap periode tertentu, mengadakan seminar-seminar motivasi dari pembicara yang berpengalaman secara berkala, mengadakan penetapan waktu baku untuk kinerja karyawan registrasi, memberikan kartu penilaian kepada karyawan farmasi, memberikan bonus kepada pegawai teladan berdasarkan penilaian yang diberikan konsumen, melakukan transfer knowledge antar karyawan.

v Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Immanuel Hospital is one of the company that provides services in medical sector. There are a few complains from medical center outpatients that often receives lately. After doing an interview with the outpatients and an interview with the hospital management, the author found that management is not knowing expectation of the outpatients. Immanuel Hospital wants to increase their service quality as embodiment of dedication to medical services world.

The methods that used in this research is servqual method, and continued with kano model to determine attribute from each statement that show dissatisfaction from the outpatients, then processed with Fault Tree Analysis (FTA) to knowing causes from failures that happen and Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) that used to determine improvement priority. The outpatients dissatisfied with 17 statement form the fifth GAP, there are 8 gap on the first GAP, 3 fap on the second GAP, 11 gap on the third GAP, 1 gap on the fourth GAP. Kano model show that there is 6 statements that come under priority attributes.

There are suggestions that author gives based on the highest priority until the lowest priority, that is checking the presence of the doctor before the time, build sinks and procurement of the bathroom hygiene equipments on the medical center toilet area, arrange formal meeting between coordinator and the doctors, arrange

standard procedure in a funny way so it’ll be easier to remember, arrange an outbound program for all the worker, arrange motivation seminar from experienced speaker, arrange standard time for registrarion officers, arrange score cards for pharmacy officers, give bonus to the best employee based on consumer rating, arrange transfer knowledge between employees.

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ...iii

ABSTRAK ...iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... ...vi

DAFTAR ISI...vii

DAFTAR TABEL ...xiii

DAFTAR GAMBAR ...xvii

DAFTAR LAMPIRAN...xix

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah ………...1-1

1.2. Identifikasi Masalah ………..1-2

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi ………..………...….1-3

1.3.1 Pembatasan Masalah………...….1-3

1.3.2 Asumsi Masalah………...…1-3

1.4. Perumusan Masalah………...…..1-3 1.5. Tujuan Penelitian ...………...…..1-4 1.6. Sistematika Penulisan .………...…...…....1-5 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Kualitas ...………...………...2-1 2.2. Jasa...2-2 2.2.1. Definisi Jasa ...2-2 2.3. Kualitas Jasa ……….……….………...……....2-2 2.3.1. Dimensi Kualitas Jasa …………...…….…………...………..2-2

2.3.2. Karakteristik Jasa Pelayanan ……….….………....2-3 2.3.3. Model Konseptual Kualitas Jasa ...2-4 2.3.4. Model Kualitas Jasa ...2-6 2.3.5. Pengukuran Servqual ...2-12

viii Universitas Kristen Maranatha 2.3.6. Perhitungan Servqual ...2-13 2.4. Model Kano ...………...………...2-15 2.5. Fault Tree Analysis (FTA) ...2-18 2.6. Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ...2-19 2.7. Sampel ...2-20 2.7.1. Teknik Sampel ………...2-20 2.7.2. Penentuan Ukuran Sampel ………..2-22

2.8. Skala Pengukuran….………..2-29 2.8.1. Jenis Skala Pengukuran ………...2-23 2.8.2 Validitas Instrumen ...2-24 2.8.3 Reliabilitas Instrumen ...2-25 2.9. Teknik Pengumpulan Data ...2-26 2.9.1. Wawancara …...………...2-27 2.9.2. Kuesioner ……….2-27 2.9.3. Observasi ……….2-27

2.10. Hipotesis ………..2-28

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Penelitian Pendahuluan ...…. …………..……...………..3-1

3.2. Identifikasi Masalah ....………...………..3-1 3.3. Perumusan Masalah ...…………..…………..………..3-1 3.4. Tujuan Penelitian ...………..….…….3-5

3.5. Studi Pustaka ……...………..………....3-5

3.6. Penentuan Ukuran Sampel …………...………..…...3-5

3.7. Penentuan Teknik Sampling ...………..3-5 3.8. Penentuan Variabel ...3-6

3.8.1. Variabel GAP 5 ...3-6 3.8.2. Variabel GAP 1 ………...3-8 3.8.3. Variabel GAP 2 …………...3-9

3.8.4. Variabel GAP 3 ………....3-11

ix Universitas Kristen Maranatha 3.9. Penyusunan Kuesioner ... 3-14

3.9.1. Kuesioner Untuk Pasien ……….3-14

3.9.2. Kuesioner Untuk Karyawan ………...3-15

3.9.3. Kuesioner Untuk Manajemen ………3-16

3.10. Pengujian Validitas Kuesioner ...3-18 3.11. Penyebaran Kuesioner …...3-18 3.12. Pengumpulan Data...3-19 3.13. Pengujian Validitas Data ……...………..….…..3-19 3.14. Pengujian Reliabilitas Data ………3-19 3.15. Pengolahan Data dan Analisis ...…….3-20

3.15.1. Pengolahan Data GAP 5 ………3-20

3.15.2. Pengolahan Data dan Analisis GAP 1 ………...3-22

3.15.3. Pengolahan Data dan Analisis GAP 2 ………...3-22

3.15.4. Pengolahan Data dan Analisis GAP 3 ………...3-22

3.15.5. Pengolahan Data dan Analisis GAP 4 ………...3-23

3.15.6. Pengolahan Data Metode Kano ……….3-23

3.15.7. Pengolahan Fault Tree Analysis (FTA) ……….3-25 3.15.8. Pengolahan Failure Mode Effect & Analysis (FMEA) ..3-25

3.16. Analisis ………3-25

3.17 . Usulan ………..3-25

3.18 Kesimpulan dan Saran ………...…3-26

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1. Uraian Singkat Data Perusahaan ………...………...4-1 4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan ……...……4-1 4.2. Pengumpulan Data Pendahuluan ……...4-4 4.2.1. Pengjian Validitas Konstruk ………..4-4

4.3. Penyebaran Kuesioner Awal ………...4-7 4.4. Pengumpulan Data ………...4-7 4.4.1. Penyebaran Kuesioner Lanjutan ………4-7 4.4.2. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Konsumen …...4-7

x Universitas Kristen Maranatha 4.4.3. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Manajemen ….4-7 4.4.4. Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Karyawan ……4-8 4.4.5. Pengumpulan Data Fault Tree Analysis (FTA) …………4-8 4.4.6. Pengumpulan Data Failure Data and Effect Analysis …..4-8

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1. Pengolahan Data Awal...……… 5-1

5.1.1. Pengujian Validitas ……….. 5-1

5.1.1.1. Pengujian Validitas Konstruk ………5-1

5.1.1.2 Pengujian Validitas Eksternal ……….5-1

5.1.2. Pengujian Reliabilitas ………...5-3

5.2. Pengolahan dan Analisis Data GAP 5 ……….5-4

5.2.1. Pengolahan&Analisis Rata-Rata Servqual u/ GAP …..5-4 5.2.2. Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 5 Per Dimensi..5-5 5.2.3. Pengujian&Analisis GAP 5 Per Pernyataan …...5-7 5.3 Pengolahan dan Analisis Data GAP 1 ...5-15

5.3.1. Pengujian dan Analisis Hipotesis GAP 1 Per Dimensi...5-15 5.3.2. Pengujian Hipotesis GAP 1 Per Pernyataan ……...5-17 5.3.3. Pengolahan Data&Analisis Variabel Penyebab GAP 1...5-19 5.4 Pengolahan dan Analisis Data GAP 2 ...5-21 5.4.1. Pengolahan GAP 2 ………...5-21 5.4.2. Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 2 ...5-23 5.5 Pengolahan dan Analisis Data GAP 3 ………...5-27 5.5.1. Perbandingan Spesifikasi Kualitas ………...5-27 5.5.2. Perbandingan Penyampaian Jasa …………...5-29 5.5.3. Pengolahan GAP 3 ………5-31 5.5.4. Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 3 ……5-33

5.6 Pengolahan dan Analisis Data GAP 4 ………...5-40

5.6.1. Pengolahan GAP 4 ………...5-40 5.6.2. Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab GAP 4 ……5-41 5.7 Keterkaitan Antar GAP dan Penyebabnya ... 5-43

xi Universitas Kristen Maranatha 5.8 Pengolahan dan Analisis Data Model Kano... 5-50 5.9 Pengolahan dan Analisis Fault Tree Analysis (FTA) ... 5-53 5.10 Pengolahan dan Analisis Failure and Effect Analysis (FMEA) 5-60 5.11 Usulan ... 5-67

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ...6-1 6.2. Saran ...6-3 6.2.1. Saran Untuk Perusahaan ... 6-3 6.2.2. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya ... 6-3

DAFTAR PUSTAKA...xx LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

2.1 Klasifikasi Kategori Kano 2-23

2.2 Pedoman Occurance 2-25

2.3 Pedoman Severity 2-25

2.4 Pedoman Detection 2-26

3.1 Variabel Penelitian 3-6

3.1 Variabel Penelitian (Lanjutan) 3-7

3.2 Pemberian Bobot GAP 5 3-7

3.3 Penyebab GAP 1 3-8

3.4 Terjadinya GAP 2 3-9

3.4 Terjadinya GAP 2 (Lanjutan) 3-10

3.5 Penyebab GAP 2 3-10

3.6 Terjadinya GAP 3 3-11

3.7 Penyebab GAP 3 3-12

3.8 Terjadinya GAP 4 3-13

3.9 Penyebab GAP 4 3-14

3.10 Skala Model Kano 3-15

3.11 Klasifikasi Model Kano 3-24

4.1 Perbaikan Kuesioner 4-5

4.2 Kuesioner Revisi 4-6

5.1 Hasil Pengujian Validitas Persepsi Konsumen 5-2 5.2 Hasil Pengujian Validitas Harapan Konsumen 5-3

5.3 Rata – Rata Servqual GAP 5 5-5

5.4 Pengujian Hipotesis GAP 5 per Dimensi 5-5

5.5 Pengujian Hipotesis GAP 5 per Pernyataan 5-7 5.6 Pengujian Hipotesis GAP 1 per Dimensi 5-16 5.7 Pengujian Hipotesis GAP 1 per Pernyataan 5-17

xiii Universitas Kristen Maranatha Tabel Judul Halaman

5.8 Variabel Penyebab GAP 1 5-19

5.9 Pengolahan GAP 2 5-22

5.10 Variabel Penyebab GAP 2 5-24 5.11 Spesifikasi Kualitas Menurut Karyawan 5-27 5.12 Perbandingan Spesifikasi Kualitas 5-28 5.13 Penyampaian Jasa menurut karyawan 5-30 5.14 Perbandingan Penyampaian Jasa 5-30

5.15 Pengolahan GAP 3 5-32

5.16 Variabel Penyebab GAP 3 5-33

5.17 Pengolahan GAP 4 5-39

5.18 Variabel Penyebab GAP 4 5-40

5.19 Keterkaitan Antar GAP 5-43

5.20 Pasangan Pernyataan Fungsional dan Disfungsional

Metode Kano 5-50

5.21 Klasifikasi Kategori Kano 5-51 5.22 Hasil Pengolahan Metode Kano 5-51 5.23 Pernyataan yang termasuk kategori Must be,

One Dimentional, dan Attractive 5-53 5.24 Pernyataan-Pernyataan Yang Akan Dibuat FTA 5-53 5.25 Hasil Pengolahan Failure and Effect Analysis (FMEA) 5-60 5.25 Hasil Pengolahan Failure and Effect Analysis (FMEA)

(Lanjutan) 5-61

5.26 Urutan Prioritas Perbaikan 5-66

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa 2-7

2.2 Model Konseptual Kualitas Jasa Diperluas 2-8

2.3 Model Kano 2-22

2.4 Simbol Dalam FTA 2-24

2.5 Wilayah Kritis Uji Hipotesis 2-35

3.1 Flowchart Penelitian 3-2

3.1 Flowchart Penelitian (Lanjutan) 3-3

3.1 Flowchart Penelitian (Lanjutan) 3-4

4.1 Struktur Organisasi RS.Immanuel Bag.Pusat Medik 4-2 5.1 Uji Hipotesis GAP 5 Tangible 5-6 5.2 Uji Hipotesis GAP 5 Pernyataan 1 5-8

5.3 Kursi Panjang Kayu 5-9

5.4 Kursi Single Seater Kayu 5-9

5.5 Kursi Besi 5-10

5.6 Ketersediaan Tempat Cuci Tangan 5-11

5.7 Keadaan Ruang Tunggu 5-12

5.8 Keadaan Parkir Motor 5-13

5.9 Keadaan Parkir Mobil 5-13

5.10 Uji Hipotesis GAP 1 Tangible 5-16

5.11 Uji Hipotesis GAP 1 Pernyataan 1 5-18

5.12 Keterkaitan Antar GAP dan Penyebabnya 5-43 5.13 FTA Ketersediaan Perlengkapan Kamar Mandi 5-54 5.14 FTA Ketersediaan Tempat Cuci Tangan 5-55 5.15 FTA Ketepatan Jadwal Praktek Dokter 5-56 5.16 FTA Langkah-Langkah Proses Registrasi 5-57 5.17 FTA Kecepatan Karyawan Registrasi Saat Melayani 5-58 5.18 FTA Kecepatan Karyawan Farmasi Saat Melayani 5-59

xv Universitas Kristen Maranatha Gambar Judul Halaman

5.19 Usulan Kotak Penilaian Kinerja Dokter 5-69

5.20 Usulan Kartu Puas Pasien 5-70

5.21 Usulan Kartu Tidak Puas Pasien 5-70

5.22 Format Usulan Angket Evaluasi Pelayanan RS.Immanuel 5-72

4-1

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-2

Universitas Kristen Maranatha Harapan Konsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-3

Universitas Kristen Maranatha Bobot

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-4

Universitas Kristen Maranatha Persepsi Manajemen

4-1 Pengolahan Data Harapan Konsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-6

Universitas Kristen Maranatha Pengolahan Data HarapanKonsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-7

Universitas Kristen Maranatha Pengolahan Data HarapanKonsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-8

Universitas Kristen Maranatha Pengolahan Data HarapanKonsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-9

Universitas Kristen Maranatha Pengolahan Data HarapanKonsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-10

Universitas Kristen Maranatha Pengolahan Data PersepsiKonsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-11

Universitas Kristen Maranatha Pengolahan Data PersepsiKonsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-12

Universitas Kristen Maranatha Pengolahan Data PersepsiKonsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-13

Universitas Kristen Maranatha Pengolahan Data PersepsiKonsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-14

Universitas Kristen Maranatha Pengolahan Data PersepsiKonsumen

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-15

Universitas Kristen Maranatha SpesifikasiKualitasJasa (Manajemen)

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-16

Universitas Kristen Maranatha KesesuaianSpesifikasiKualitas

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-17

Universitas Kristen Maranatha SpesifikasiKualitasJasa (Karyawan)

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-18

Universitas Kristen Maranatha PenyampaianJasa (Karyawan)

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-19

Universitas Kristen Maranatha PendapatManajemenMengenaiJanji Perusahaan

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-20

Universitas Kristen Maranatha PendapatKaryawanMengenaiJanji Perusahaan

No Pernyataan

12 - - - - 4 4 4 4 4 - - - -13 3 4 4 4 - - - -14 - - - 3 3 3 3 3 - - - -15 - - - - 2 2 2 2 2 - - - -16 - - - 4 3 3 3 3 - - - -17 - - - 3 3 3 4 4 - -18 - - - 3 4 3 4 3 - - - -19 - - - 4 3 3 2 3 - - - -20 - - - 3 3 3 3 3 - - - -21 - - - 3 3 3 4 3 - - - -22 3 3 3 3 4 4 4 4 4 - - - -23 - - - 4 3 24 - - - 3 3 3 4 4 - - - -25 - - - - 4 4 4 4 4 - - - -26 4 3 3 3 - - - -27 - - - 4 4 4 3 3 - - - -28 - - - 3 3 3 3 3 - - - -29 4 4 3 4 - - - -30 - - - - 4 4 4 4 4 - - - -32 - - - 3 3 3 3 3 - - - -Parkir Suster Dokter Registrasi Farmasi Rumah Tangga

Lampiran (Data dan Pengolahan) L4-21

Universitas Kristen Maranatha Pengolahan Metode Kano

DATA PENULIS

Nama : Kristian Sentosa Tempat, tanggal lahir : Denpasar, 12 Juli 1989 Alamat di Bandung : Jl. Dangdeur Indah III no.25 No telepon Bandung : -

No handphone : 085935399791

Alamat email : kristian.sentosa@yahoo.com Pendidikan : - SMAN 4 Denpasar

- Universitas Kristen Maranatha, Bandung Nilai tugas akhir : A

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Tuntutan hidup zaman sekarang yang relatif lebih tinggi, cenderung membuat pola hidup masyarakat menjadi tidak sehat. Hal tersebut menyebabkan tingginya permintaan akan pelayanan kesehatan yang baik dengan harga yang terjangkau.

Pasien-pasien yang pernah merasakan pelayanan suatu rumah sakit dan tidak puas dengan pelayanan rumah sakit tersebut, cenderung tidak akan kembali berobat ke rumah sakit tersebut. Banyak rumah sakit yang mempersepsikan keinginan-keinginan para pasiennya dengan pemikirannya sendiri. Hal ini tentu saja menghasilkan kesenjangan antara persepsi rumah sakit terhadap apa yang para pasien inginkan dan keinginan para pasien itu sendiri.

Rumah Sakit Immanuel yang beralamat di Jl. Kopo No.161 adalah rumah sakit yang bergerak di dalam pelayanan kesehatan dengan berbagai macam spesialisasinya yang mempunyai beberapa kelas dalam pensegmentasian para pasiennya. Berlandaskan visi dan misi yang ada, Rumah Sakit Immanuel ingin memberikan pelayanan kesehatan yang optimal untuk kelas pekerja sebagai wujud cinta kasih Allah dan sebagai wujud dedikasinya dalam bidang pelayanan kesehatan. Rumah Sakit Immanuel mempunyai bagian rawat jalan Pusat Medik yang ditujukan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal dengan harga terjangkau untuk pasien kelas pekerja (kelas III). Rumah Sakit Immanuel mengalami penurunan jumlah pasien pada rawat jalan Pusat Medik. Hal tersebut diikuti dengan adanya beberapa kritik dan saran yang masuk yang didapat berdasarkan wawancara dengan para pasien, seperti lahan parkir yang sering kali penuh, kurangnya kenyamanan pada ruang tunggu, serta waktu menunggu pasien akan kedatangan dokter dan pengambilan obat yang terlalu lama. Setelah melakukan wawancara terhadap para pasien dan wawancara terhadap manajemen,

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Universitas Kristen Maranatha diketahui bahwa manajemen belum mengetahui harapan para pasien akan pelayanan yang diinginkan.

Dengan adanya penelitian yang dilakukan dengan metode kualitas jasa (servqual), model Kano, Fault Tree Analysis (FTA), Failure and Effect Analysis (FMEA) diharapkan Rumah Sakit Imanuel sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan, dapat memperbaiki performansinya untuk menghantarkan pelayanan kesehatan yang diharapkan para pasiennya, sehingga rumah sakit tersebut dapat terus berkembang dan memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan masyarakat dengan harga yang terjangkau.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan penurunan jumlah pasien rawat jalan Pusat Medik yang ada, dapat diketahui bahwa kepercayaan masyarakat terhadap RS.Immanuel berkurang. Fasilitas-fasilitas yang harusnya disediakan pada bagian rawat jalan Pusat Medik tidak diperhatikan secara baik, masalah-masalah yang teridentifikasi yang diketahui melalui wawancara dengan pasien adalah :

1. Fasilitas Rumah Sakit pada bagian rawat jalan Pusat Medik tidak dipelihara dengan baik.

2. Durasi menunggu dokter yang terlalu lama. 3. Durasi pengambilan obat yang terlalu lama. 4. Kurangnya kenyamanan pada ruang tunggu. 5. Lahan parkir yang sering kali penuh.

1.3 Batasan dan Asumsi 1.3.1 Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini penulis membatasi permasalahan yang terjadi pada batasan masalah sehingga tidak menyimpang dari pencapaian tujuan penelitian dan lingkup pembahasan. Batasan yang diberikan penulis adalah sebagai berikut:

1. Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap pasien rawat jalan bagian Pusat Medik RS.Immanuel yang melakukan kontrol/mengunjungi dokter yang

Bab 1 Pendahuluan 1-3

Universitas Kristen Maranatha sama lebih dari satu kali dalam periode waktu yang singkat (dalam periode waktu 2 bulan).

1.3.2 Asumsi Masalah Asumsi:

1. Semua jawaban responden dalam kuesioner adalah benar apa yang dirasakan oleh responden.

2. Tingkat kepercayaan yang dipakai sebesar 95% 3. Tingkat ketelitian yang dipakai sebesar 10%

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan masalah yang telah diuraikan diatas, dapat dirumuskan permasalahan- permasalahan sebagai berikut:

1. Adakah perbedaan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan konsumen?

2. Adakah perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen akan pelayanan yang diinginkan dan harapan konsumen itu sendiri?

3. Adakah perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Immanuel?

4. Adakah perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Immanuel dengan penyampaian pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Immanuel?

5. Adakah perbedaan antara penyampaian pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal?

6. Apa usulan yang harus diberikan agar rumah sakit dapat meningkatkan kualitas pelayanannya?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Mengetahui dan menganalisis perbedaan antara pelayanan yang dirasakan

Bab 1 Pendahuluan 1-4

Universitas Kristen Maranatha 2. Mengetahui perbedaan antara persepsi manajemen dan harapan konsumen

akan pelayanan yang diinginkan dan menganalisis penyebab terjadinya kesenjangan tersebut.

3. Mengetahui perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Immanuel dan menganalisis penyebab terjadinya kesenjangan tersebut. 4. Mengetahui perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan yang diberikan

oleh Rumah Sakit Immanuel terhadap penyampaian pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Immanuel dan menganalisis penyebab terjadinya kesenjangan tersebut.

5. Mengetahui perbedaan antara penyampaian pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal dan menganalisis penyebab terjadinya kesenjangan tersebut.

6. Mengetahui tindakan yang harus dilakukan agar dapat meningkatkan pelayanan kualitas jasa Rumah Sakit Immanuel.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk dapat memberikan gambaran secara jelas tentang Tugas Akhir ini, maka penulis menyusun laporan yang dibagi dalam beberapa bab yang merupakan kesatuan yang saling berkaitan. Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang yang memberikan gambaran secara umum masalah-masalah yang dihadapai rumah sakit pada umumnya. Pada bab ini juga berisi pengidentifikasian masalah, batasan serta asumsi-asumsi yang digunakan, perumusan masalah, tujuan dilakukannya penelitian, dan sistematika penulisan mengenai isi laporan yang dibuat.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tinjauan pustaka dari berbagai sumber (buku dan internet) yang berkaitan dengan penelitian dan digunakan sebagai dasar teoritis dalam pembahasan dan pemecahan masalah.

Bab 1 Pendahuluan 1-5

Universitas Kristen Maranatha BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi kerangka pemikiran dan urutan langkah-langkah pembuatan laporan tugas akhir ini dari awal penelitian/pengambilan data sampai dalam proses pembuatan laporannya, beserta penjelasan singkatnya.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi hasil pengukuran data yang telah dikumpulkan serta pengolahan data yang dilakukan.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data dan analisis terhadap hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pengolahan data-data penelitian.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan tentang masalah yang telah dibahas serta saran-saran atau usulan-usulan yang diperlukan untuk mendukung hasil yang lebih baik di masa yang akan datang.

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Pada pengolahan GAP 5 yang menunjukkan ketidakpuasan konsumen antara harapan jasa yang diperoleh dan pelayanan jasa yang didapat, terdapat 17 pernyataan yang menunjukkan konsumen tidak puas.

2. Pada pengolahan GAP 1 yang menunjukkan ketidaktahuan manajemen akan keinginan konsumen, terdapat 10 pernyataan yang menunjukkan, ketidaktahuan manajemen terhadap keinginan konsumen. Penyebab terjadinya GAP 1 adalah banyaknya tingkatan level manajemen dari bawah sampai atas yang dimiliki oleh perusahaan.

3. Pada pengolahan GAP 2 yang menunjukkan kesenjangan antara persepsi manajemen, spesifikasi kualitas jasa, dan kesesuaian spesifikasi yang diberikan, terdapat 3 pernyataan yang menunjukkan adanya kesenjangan. Penyebab terjadinya GAP 2 adalah perusahaan tidak menetapkan tujuan spesifik dari pelayanan yang diberikan.

4. Pada pengolahan GAP 3 yang menunjukkan kesenjangan yang terjadi, antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang ada, terdapat 11 pernyataan yang menunjukkan adanya kesenjangan. Penyebab terjadinya GAP 3 adalah karyawan sering tidak mengerti layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

5. Pada pengolahan GAP 4 yang menunjukkan kesenjangan antara penyampaian pelayanan yang ada dan komunikasi eksternal yang dilakukan, terdapat 1 pernyataan yang menunjukkan adanya kesenjangan. Penyebab terjadinya GAP 4 adalah karena orang-orang yang melakukan publikasi ke luar jarang melakukan konsultasi dengan karyawan-karyawan yang menghantarkan janji-janji tersebut.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

Universitas Kristen Maranatha 6. Dari hasil pengolahan Fault Tree Analysis (FTA) yang dilakukan, dapat

diketahui bahwa hal-hal yang harus mendapatkan perhatian adalah ketidakpuasan konsumen terhadap ketersediaan tempat cuci tangan di daerah toilet, ketidakpuasan konsumen terhadap ketersediaan alat-alat perlengkapan kamar mandi, ketidakpuasan konsumen terhadap ketepatan jadwal praktek dokter, ketidakpuasan konsumen terhadap kejelasan petugas registrasi menerangkan langkah-langkah registrasi, ketidakpuasan konsumen terhadap kecepatan pelayanan registrasi, ketidakpuasan konsumen terhadap kecepatan pelayanan farmasi. Berdasarkan hasil pengolahan data Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), diketahui bahwa RPN tertinggi adalah pada pernyataan ketepatan jadwal praktek dokter, yaitu memiliki nilai RPN sebesar 1552. Sehingga permasalahan inilah yang harus mendapatkan perhatian yang paling banyak. Berikut adalah usulan yang diberikan :

- Mengadakan pengecekan keberadaan dokter sesaat sebelum praktek dokter dimulai.

- Pembangunan wastafel dan pengadaan alat perlengkapan kamar mandi untuk toilet rawat jalan bagian PM.

- Mengadakan pertemuan formal antara koordinator dengan dokter. - Membuat standar prosedur dalam semboyan sehingga lebih mudah dan

menyenangkan untuk diingat.

- Memberikan acara jalan-jalan dan kebersamaan untuk para karyawan. - Memberikan bonus kepada dokter teladan setiap periode tertentu. - Mengadakan seminar-seminar motivasi dari pembicara yang

berpengalaman secara berkala.

- Mengadakan penetapan waktu baku untuk kinerja karyawan registrasi. - Memberikan kartu penilaian kepada karyawan farmasi.

- Memberikan bonus kepada pegawai teladan berdasarkan penilaian yang diberikan konsumen.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

Universitas Kristen Maranatha 6.2 Saran

6.2.1 Saran Untuk Perusahaan

Berdasarkan kesimpulan yang telah diketahui. Dapat diberikan saran sebagai berikut :

1. Pihak manajemen agar melakukan interaksi secara komunikatif dengan konsumen secara berkala dan langsung terjun ke lapangan.

2. Memotivasi karyawan-karyawan yang ada pada saat briefing dilakukan secara berkala.

3. Memberikan pelatihan-pelatihan kepribadian dan cara berkomunikasi yang baik terhadap karyawan-karyawan yang langsung berhubungan dengan para pasien.

4. Meninjau ulang kapasitas lahan parkir yang tersedia dan yang dibutuhkan.

6.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Berikut adalah saran-saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya :

1. Pada penelitian selanjutnya dapat dilakukan penelitian tentang Perceived Quality yang melibatkan RS Immanuel dengan pesaing-pesaingnya.

xx Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Ericson, Clifton A., “Fault Tree Analysis”, Papers, September 2000 http://www.fault-tree.net/papers/ericson-fta-tutorial.pdf

2. Kotler, Philip., ; “Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium” , Penerbit Prenhallindo, Jakarta, 2002.

3. Stamatis, D.H., ; “Failure Mode and Effect Analysis : FMEA From Theory to Execution”, American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee, 2003.

4. Tjiptono, Fandy., ; “Prinsip-Prinsip Total Quality Service”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2004.

5. Walpole, Ronald E., : “Pengantar Statistika”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1995.

6. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, & Leonard L.Berry, ; “Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, 1990. 7. Zultner, R.E. & Mazur, G.H., “The Kano Model : Recent Developments”, Works,

Januari 2006

http://www.mazur.net/works/Zultner_Mazur_2006_Kano_Recent_Developments. pdf

8. Clifton, David S & David E. Fyffe., “Project Feasibility Analysis”, John Wiley & Sons, New York, 1977.

Bab 1 Pendahuluan 1-4

2. Mengetahui perbedaan antara persepsi manajemen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diinginkan dan menganalisis penyebab terjadinya kesenjangan tersebut.

3. Mengetahui perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Immanuel dan menganalisis penyebab terjadinya kesenjangan tersebut. 4. Mengetahui perbedaan antara spesifikasi kualitas layanan yang diberikan

oleh Rumah Sakit Immanuel terhadap penyampaian pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Immanuel dan menganalisis penyebab terjadinya kesenjangan tersebut.

5. Mengetahui perbedaan antara penyampaian pelayanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal dan menganalisis penyebab terjadinya kesenjangan tersebut.

6. Mengetahui tindakan yang harus dilakukan agar dapat meningkatkan pelayanan kualitas jasa Rumah Sakit Immanuel.

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk dapat memberikan gambaran secara jelas tentang Tugas Akhir ini, maka penulis menyusun laporan yang dibagi dalam beberapa bab yang merupakan kesatuan yang saling berkaitan. Adapun sistematika penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang yang memberikan gambaran secara umum masalah-masalah yang dihadapai rumah sakit pada umumnya. Pada bab ini juga berisi pengidentifikasian masalah, batasan serta asumsi-asumsi yang digunakan, perumusan masalah, tujuan dilakukannya penelitian, dan sistematika penulisan mengenai isi laporan yang dibuat.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi tinjauan pustaka dari berbagai sumber (buku dan internet) yang berkaitan dengan penelitian dan digunakan sebagai dasar teoritis dalam pembahasan dan pemecahan masalah.

Bab 1 Pendahuluan 1-5

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi kerangka pemikiran dan urutan langkah-langkah pembuatan laporan tugas akhir ini dari awal penelitian/pengambilan data sampai dalam proses pembuatan laporannya, beserta penjelasan singkatnya.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Bab ini berisi hasil pengukuran data yang telah dikumpulkan serta pengolahan data yang dilakukan.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi pengolahan data dan analisis terhadap hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pengolahan data-data penelitian.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Berisi kesimpulan tentang masalah yang telah dibahas serta saran-saran atau usulan-usulan yang diperlukan untuk mendukung hasil yang lebih baik di masa yang akan datang.

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Pada pengolahan GAP 5 yang menunjukkan ketidakpuasan konsumen antara harapan jasa yang diperoleh dan pelayanan jasa yang didapat, terdapat 17 pernyataan yang menunjukkan konsumen tidak puas.

2. Pada pengolahan GAP 1 yang menunjukkan ketidaktahuan manajemen akan keinginan konsumen, terdapat 10 pernyataan yang menunjukkan, ketidaktahuan manajemen terhadap keinginan konsumen. Penyebab terjadinya GAP 1 adalah banyaknya tingkatan level manajemen dari bawah sampai atas yang dimiliki oleh perusahaan.

3. Pada pengolahan GAP 2 yang menunjukkan kesenjangan antara persepsi manajemen, spesifikasi kualitas jasa, dan kesesuaian spesifikasi yang diberikan, terdapat 3 pernyataan yang menunjukkan adanya kesenjangan. Penyebab terjadinya GAP 2 adalah perusahaan tidak menetapkan tujuan spesifik dari pelayanan yang diberikan.

4. Pada pengolahan GAP 3 yang menunjukkan kesenjangan yang terjadi, antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa yang ada, terdapat 11 pernyataan yang menunjukkan adanya kesenjangan. Penyebab terjadinya GAP 3 adalah karyawan sering tidak mengerti layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

5. Pada pengolahan GAP 4 yang menunjukkan kesenjangan antara penyampaian pelayanan yang ada dan komunikasi eksternal yang dilakukan, terdapat 1 pernyataan yang menunjukkan adanya kesenjangan. Penyebab terjadinya GAP 4 adalah karena orang-orang yang melakukan publikasi ke luar jarang melakukan konsultasi dengan karyawan-karyawan yang menghantarkan janji-janji tersebut.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

6. Dari hasil pengolahan Fault Tree Analysis (FTA) yang dilakukan, dapat diketahui bahwa hal-hal yang harus mendapatkan perhatian adalah ketidakpuasan konsumen terhadap ketersediaan tempat cuci tangan di daerah toilet, ketidakpuasan konsumen terhadap ketersediaan alat-alat perlengkapan kamar mandi, ketidakpuasan konsumen terhadap ketepatan jadwal praktek dokter, ketidakpuasan konsumen terhadap kejelasan petugas registrasi menerangkan langkah-langkah registrasi, ketidakpuasan konsumen terhadap kecepatan pelayanan registrasi, ketidakpuasan konsumen terhadap kecepatan pelayanan farmasi. Berdasarkan hasil pengolahan data Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), diketahui bahwa RPN tertinggi adalah pada pernyataan ketepatan jadwal praktek dokter, yaitu memiliki nilai RPN sebesar 1552. Sehingga permasalahan inilah yang harus mendapatkan perhatian yang paling banyak. Berikut adalah usulan yang diberikan :

- Mengadakan pengecekan keberadaan dokter sesaat sebelum praktek dokter dimulai.

- Pembangunan wastafel dan pengadaan alat perlengkapan kamar mandi untuk toilet rawat jalan bagian PM.

- Mengadakan pertemuan formal antara koordinator dengan dokter. - Membuat standar prosedur dalam semboyan sehingga lebih mudah dan

menyenangkan untuk diingat.

- Memberikan acara jalan-jalan dan kebersamaan untuk para karyawan. - Memberikan bonus kepada dokter teladan setiap periode tertentu. - Mengadakan seminar-seminar motivasi dari pembicara yang

berpengalaman secara berkala.

- Mengadakan penetapan waktu baku untuk kinerja karyawan registrasi. - Memberikan kartu penilaian kepada karyawan farmasi.

- Memberikan bonus kepada pegawai teladan berdasarkan penilaian yang diberikan konsumen.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

6.2 Saran

6.2.1 Saran Untuk Perusahaan

Berdasarkan kesimpulan yang telah diketahui. Dapat diberikan saran sebagai berikut :

1. Pihak manajemen agar melakukan interaksi secara komunikatif dengan konsumen secara berkala dan langsung terjun ke lapangan.

2. Memotivasi karyawan-karyawan yang ada pada saat briefing dilakukan secara berkala.

3. Memberikan pelatihan-pelatihan kepribadian dan cara berkomunikasi yang baik terhadap karyawan-karyawan yang langsung berhubungan dengan para pasien.

4. Meninjau ulang kapasitas lahan parkir yang tersedia dan yang dibutuhkan.

6.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Berikut adalah saran-saran yang dapat diberikan untuk penelitian selanjutnya :

1. Pada penelitian selanjutnya dapat dilakukan penelitian tentang Perceived Quality yang melibatkan RS Immanuel dengan pesaing-pesaingnya.

DAFTAR PUSTAKA

1. Ericson, Clifton A., “Fault Tree Analysis”, Papers, September 2000 http://www.fault-tree.net/papers/ericson-fta-tutorial.pdf

2. Kotler, Philip., ; “Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium” , Penerbit Prenhallindo, Jakarta, 2002.

3. Stamatis, D.H., ; “Failure Mode and Effect Analysis : FMEA From Theory to

Execution”, American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee, 2003.

4. Tjiptono, Fandy., ; “Prinsip-Prinsip Total Quality Service”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2004.

5. Walpole, Ronald E., : “Pengantar Statistika”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1995.

6. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, & Leonard L.Berry, ; “Delivering Quality Service

: Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, New York, 1990.

7. Zultner, R.E. & Mazur, G.H., “The Kano Model : Recent Developments”, Works, Januari 2006

http://www.mazur.net/works/Zultner_Mazur_2006_Kano_Recent_Developments. pdf

8. Clifton, David S & David E. Fyffe., “Project Feasibility Analysis”, John Wiley & Sons, New York, 1977.